1. SOPORTE TÉCNICO
MARIO GUIDO OTERO

2. ¿QUÉ ES Y EN QUÉ SE BASA EL SOPORTE
TÉCNICO?
De acuerdo con la enciclopedia libre, Wikipedia, el soporte
técnico es un área de la informática que proporciona asistencia a
los usuarios que presentan algún problema al utilizar un
producto o servicio, ya sean inconvenientes de hardware o
software, de cualquier aparato electrónico. En otras palabras, no
es más que brindar soporte, tal como su nombre lo indica, a una
máquina o dispositivo digital que esté presentando fallas, a
través de diferentes medios, con el fin de dar solución al
problema.

3. TIPOS DE SOPORTE TÉCNICO:
Dependiendo de la complejidad del problema presentado y/o de la necesidad
que quiera cubrir el cliente, es posible realizar un tipo de soporte técnico
específico mediante distintos medios. Sin embargo, son 4 los campos más
comunes a través de los cuales se lleva a cabo la asistencia técnica y en los
que se divide este tipo de servicio. Estos son:
Soporte Técnico Presencial
Soporte Técnico a Distancia
Soporte Técnico Remoto
Soporte Técnico en Línea

4. SOPORTE TÉCNICO PRESENCIAL
Tal como su nombre lo indica, este tipo de soporte técnico se
ejecuta en el lugar donde se encuentra el equipo de cómputo y
puede ser realizado al hardware y/o software. Entre todos los
existentes, es considerado el más antiguo debido a que en los
inicios de la informática y la programación, no era viable la
asistencia remota. Sin embargo, la antigüedad de su aplicación
no lo convierte en el mejor o menor tipo de soporte técnico,
pues en la actualidad es posible brindar este servicio con igual
y/o mayor eficacia a través de la distancia.

5. SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
Gracias al avance de la tecnología digital no es necesario contar
con la presencia de un técnico en el lugar donde se encuentre el
dispositivo electrónico o mecánico para dar solución a un
problema.
A través de líneas telefónicas, internet o cualquier otro tipo de
contacto, es posible resolver un inconveniente de hardware y/o
software siguiendo las indicaciones de un experto. Debido a la
eficiencia que ofrece este servicio la gran mayoría de
organizaciones dedicadas a vender productos o servicios
informáticos, eligen el soporte técnico a distancia como una

6. SOPORTE TÉCNICO REMOTO
En el campo de las TIC, este tipo de soporte técnico es el más empleado por
expertos del área, gracias a la posibilidad de poder observar, desde el lugar en
que se encuentre el equipo de cómputo, el problema exacto que esté presente.
¿Cómo funciona? ¡Sencillo! Ambos ordenadores (el del usuario y técnico) deben
estar encendidos, tener instalados una aplicación de escritorio remoto, como
por ejemplo TeamViewer o BeAnywhere y tener abierta la herramienta, para
poder llevar a cabo la tarea. Es indispensable que el usuario envié previamente
al técnico el código ID y la contraseña que suministra el programa, para poder
conectar con el asociado. Cabe resaltar que el soporte técnico remoto a través
de aplicaciones de escritorio no solo permite el acceso a ordenadores a
distancia, sino también la transferencia o sincronización de archivos.

7. SOPORTE TÉCNICO EN LÍNEA
Para acceder a este tipo de soporte técnico en ocasiones es necesario
estar registrados en la plataforma o página web de la empresa que
prestará el servicio, o en el menor de los casos, simplemente hacer la
solicitud a través de la sección “Chat en línea” o “Chatea con nosotros”.
Al igual que el soporte técnico a distancia, la asistencia en línea
funciona siguiendo indicaciones de expertos que, a través de
mensajes, envían el paso a paso que el usuario debe seguir para dar
solución al problema de manera correcta.

8. SOPORTE TÉCNICO PRESENCIAL
MANTENIMIENTO PREVENTIVO
MANTENIMIENTO CORRECTIVO

9. MANTENIMIENTO PREVENTIVO
Consiste en la revisión periódica y permanente de ciertos aspectos, tanto de
hardware como de software en un PC. Estos influyen en el desempeño fiable
del sistema, en la integridad de los datos almacenados y en un intercambio de
información correcta, a la máxima velocidad posible dentro de la
configuración optima del sistema, producto del uso y agotamiento de la vida
útil de componentes, partes, piezas, materiales y en general, elementos que
constituyen la infraestructura o la planta física, permitiendo su recuperación,
restauración, renovación y operación continua, confiable, segura y económica
Además debemos agregar que el mantenimiento preventivo en general se
ocupa en la determinación de condiciones operativas, de durabilidad y de
confiabilidad de un equipo en mención este tipo de mantenimiento nos ayuda
en reducir los tiempos que pueden generarse por mantenimiento correctivo.

10. MANTENIMIENTO CORRECTIVO
El Mantenimiento correctivo es una forma de mantenimiento del
sistema que se realiza después de un fallo o problema surge en un
sistema, con el objetivo de restablecer la operatividad del sistema. En
algunos casos, puede ser imposible de predecir o prevenir un fracaso,
lo que hace el mantenimiento correctivo la única opción. En otros
casos, un sistema de mantenimiento deficiente puede exigir la
reparación como consecuencia de la falta de mantenimiento
preventivo, y en algunas situaciones la gente puede optar por
centrarse en correctivas, en lugar de preventivo, reparaciones, como
parte de una estrategia de mantenimiento.

11. HERRAMIENTAS PARA EL SOPORTE TÉCNICO
PRESENCIAL
HERRAMIENTAS DE HARDWARE
 Pulsera antiestática
 Destornilladores
 Destornilladores
 Destornillador Phillips de 3.5mm
 Destornillador plano pequeño
 Destornillador plano mediano
 Destornillador Torx
 Alicates
 Disco Duro Externo
 Memoria USB
 Alicate:
 Punta plana 5mm
 Punta curva 3mm
 Alicate de corte pequeño
 Pinzas electrónicas
 Llave de tubo
 Tester o Multímetro
 Brocha
 Goma de borrar
 Kit de herramientas para redes
 Unidad Externa de DVD
 Probador de Fuentes de Poder
 Switch KVM
 Convertidor IDE/SATA a USB
 Bote de aire comprimido
 Aspirador portátil
 Pasta térmica en tubo
 Limpiador de pantallas
 Limpiador de circuitos
 Alcohol isopropílico
 Cautín
 CD para limpiar lectoras
 Líquido Dieléctrico

12. HERRAMIENTAS PARA SOFTWARE
Antivirus
Scandisk
Ccleaner
RegCleaner
WinRar
Bitacora
Drivers
Sistemas Operativos

13. NIVELES DE ASISTENCIA O SOPORTE
El soporte o asistencia técnica está a menudo subdividido en
capas, o niveles (llamados tiers en inglés), para que así pueda
atender de una forma más eficaz y eficiente a una base de
negocio o clientes. El número de niveles en los que una empresa
organiza su grupo de soporte depende fundamentalmente de las
necesidades del negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que
conllevará la habilidad para servir de forma suficiente a sus
clientes o usuarios.

14. NIVELES DE ASISTENCIA O SOPORTE
Soporte de nivel 1 (N1) - front-end
Soporte de nivel 2 (N2) - help desk
Soporte de nivel 3 (N3) - back-end
Soporte de nivel 4 (N4) – Niveles 1 – 3 – Investigación y
desarrollo

15. SOPORTE DE NIVEL 1 (N1) - FRONT-END
Este es el nivel de asistencia inicial, responsable de las incidencias
básicas del cliente. Es sinónimo de asistencia de primera línea, soporte
de nivel uno, soporte de front-end, línea 1 de soporte y otras múltiples
denominaciones referentes a las funciones de la asistencia de nivel
técnico básico. El principal trabajo de un especialista de nivel 1 es
reunir toda la información del cliente y determinar la prioridad de la
incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del
problema subyacente. El objetivo de este grupo es manejar entre el 70
y el 80 % de los problemas del usuario antes de concluir en la
necesidad de elevar la incidencia a un nivel superior.

16. SOPORTE DE NIVEL 2 (N2) - HELP DESK
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus
integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del
conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta
manera se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan
personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de
información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.
Este nivel tiene por lo menos un año de experiencia en el área de
asistencia y cuenta con los conocimientos de nivel 1, con
conocimientos de recuperación de información a nivel de software,
manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de
redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo.
Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos
que el usuario debe seguir para resolver dicho problema en caso de no

17. SOPORTE DE NIVEL 3 (N3) - BACK-END
Soporte de back-end denota los métodos de solución a nivel de experto y
análisis avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son
responsables, no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino
también para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos
o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma
responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión del trabajo y evaluar el
tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades.
En este nivel se debe determinar:
Si se puede o no resolver el problema.
Si para resolver el problema requiere información adicional.
Disponer de tiempo suficiente.
Encontrar la mejor solución a los problemas.

18. SOPORTE DE NIVEL 4 (N4)
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 y 3. Si bien no se utiliza
universalmente, un cuarto nivel representa a menudo un nivel que
trasciende a la organización. El nivel 4 es generalmente un proveedor
de hardware o software. Dentro de un sistema de gestión de
incidencias corporativa, es importante continuar el seguimiento de
incidentes, y el acuerdo de nivel de servicio puede tener disposiciones
específicas para ello. Dentro de una organización de la producción, el
cuarto nivel también podría representar la investigación y desarrollo.
Cuenta con conocimientos a nivel del fabricante del producto.

19. COBERTURA DEL SOPORTE
El soporte técnico puede variar dependiendo del rango de
posibilidades. Algunas cosas que no son soportadas en los
niveles bajos de soporte pueden ser soportadas en los altos
niveles; por ejemplo, las preguntas directas pueden ser llevadas
a cabo a través de mensajes SMS o fax; los problemas de
software básico pueden ser resueltos por teléfono, mientras que
los problemas de hardware son por lo general tratados en
persona.

20. COSTO DEL SOPORTE TÉCNICO
El costo del soporte puede variar. Algunas compañías ofrecen
soporte gratuito limitado cuando se compra su hardware o
software; otros cobran por el servicio de soporte telefónico.
Algunos son gratuitos mediante foros, salas de charla, correo
electrónico y algunos ofrecen contratos de soporte

21. PROTOCOLOS DE PRESTACIÓN DE
SERVICIOS DE SOPORTE TÉCNICO
Secuencia detallada de procedimientos formales que ayudan al técnico
a desarrollar una adecuada interacción con el cliente y por ende la
solución del problema a través del servicio técnico.
Esta secuencia recata ciertas acciones, técnicas y conductas que
ayudaran al técnico en la tarea de ofrecer un buen servicio y atención
al cliente, así como, es de gran ayuda en lo que a análisis crítico se
refiere, dándole las facilidades al técnico para ofrecer un servicio más
eficiente y con el menor margen de error posible.

22. PROTOCOLOS DE PRESTACIÓN DE
SERVICIOS
El primer contacto.- Una de las cosas más importantes para poder solucionar de forma
eficiente el problema es el entablar una primera conversación, ese paso en el que te
relacionas con el cliente, mostrando tu capacidad técnica y tu respeto hacia el además de
mostrar tu interés por atenderlo y serle de ayuda. Este primer paso nos permitirá encontrar
las pistas necesarias para encontrar la causa del problema y buscarle solución.
Obtener la información.- Luego de haber ofrecido a tu cliente una primera impresión,
procedemos a preguntarle de la forma más cordial posible, la causa de su problema,
recabando la información pertinente para buscar la causa del problema. Es importante
seguir un proceso organizado y lógico para las preguntas que formulemos (ya sean abiertas
o cerradas).
Satisfacción de necesidades.- una vez establecida una causa probable y haber
desarrollado un plan de acción, procederemos a ponerlo en práctica. Facilitando, a su vez,
al cliente los elementos/pasos necesarios para resolver la necesidad que lo aqueja.
Finalizando servicio.- Luego de culminar con los procedimientos pertinentes deberemos
verificar la completa solución del problema, estableciendo medidas para que este problema,
ya solucionado, tenga menos posibilidades de repetirse. Es importante mantener al cliente
informado de lo acontecido para que podamos crear una positiva impresión final.

23. LOS PROCESOS DE SOLUCIÓN
El proceso de solución de problemas, es una serie actividades de
mejora que se enfoca a solucionar los diferentes y diversos
problemas, así como controlar las diversas variables que causan
estos. El Trobleshooting Procress es uno de los más conocidos,
aunque podremos encontrar diversos protocolos de contenido
análogo a este, como lo es el QC story. Basados en modelos de
solución de problemas como los de Arthur Nezu, George Polya,
John Dewey, etc.

24. PROCESO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS DE
COMPTIA
Identifica el problema.
Establecer una teoría de causa probable.
Prueba la teoría para determinar la causa.
Establezca un plan de acción para resolver el problema e
implementar la solución.
Verifique la funcionalidad completa del sistema y, si corresponde,
implemente medidas preventivas.
Documente los hallazgos, acciones y resultados.

25. EJEMPLO
Al momento de crear un ticket de soporte, los elementos básicos
que siempre debe incluir son:
Lo que hizo
Lo que esperaba que sucediera
Lo que realmente pasó

26. EJEMPLO - LO QUE HIZO
Mencionar en el reporte exactamente las acciones que realizó: -
hice clic en el botón cobrar, seleccioné la forma de pago "Con
vales", capturé la cantidad e hice clic en el botón "Guardar"-.
Esta descripción es mejor que -quise cobrar y no funcionó-. La
primera ofrece un contexto completo de la situación y lo que
deseaba realizar, la segunda es muy vaga y se presta a
especulaciones.

27. EJEMPLO - LO QUE ESPERABA QUE
SUCEDIERA
Debe mencionar cual era la respuesta por parte del sistema que
usted esperaba, aunque parezca obvia. En muchas ocasiones se
recibe reportes de errores que en realidad son malos entendidos
acerca del funcionamiento del sistema.

28. EJEMPLO - LO QUE REALMENTE PASÓ
Indique cual fue el resultado real que produjo el sistema, ya sea
una acción inesperada, un mensaje de error, un reinicio del
equipo, etc.

29. REDACTE SU REPORTE CONSIDERANDO LO
SIGUIENTE:
Sea preciso
Sea claro (siga los principios básicos)
Un error por reporte (si tiene más de un error que reportar,
hágalo en correos distintos, esto facilitará el seguimiento)
Sea breve, pero no omita ningún detalle importante
Ningún error es demasiado trivial para ser reportado (los
pequeños errores pueden ocultar grandes errores)
Separe claramente los hechos de las especulaciones
No reportar errores de versiones atrasadas

30. TIER
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31. EJEMPLOS
Manual de Soporte Técnico VERITAS