MARIANA PELLOZO QUINTANILHA
41anos – Casada, 2 (dois) filhos
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  1. 1. MARIANA PELLOZO QUINTANILHA 41anos – Casada, 2 (dois) filhos  Rua Andradina, 404 – Vila Valparaíso - Santo André / SP – CEP 09060-460 (11) 9 98954-0260  mpquinta@gmail.com https://br.linkedin.com/in/mariana-quintanilha-4063b471 OBJETIVO - Gerenciamento de Processos | Gerenciamento de Problemas | Gerenciamento de Incidentes | Gerenciamento de Nível de Serviço (SLA) QUALIFICAÇÕES PROFISSIONAIS  Mais de 15 anos de experiência na área de processos com foco na implementação de processos ITIL para gerenciamento de serviços, tendo atuado nos últimos 5 (cinco) anos em Gerenciamento de Contratos de Níveis de Serviços (SLA) e Gerenciamento de Problemas,  Certificações ITIL (Foundation e Practitioner) e Lean Six Sigma - Green Belt com projeto para Cliente externo onde foi possível com estudo fundamentado, identificar e corrigir falhas no processo de gerenciamento de níveis de serviços junto as áreas operacionais com o desenvolvimento e acompanhamento de Programa de Melhoria do Serviço (SIP), garantindo a melhoria contínua dos serviços contratados resultando em saving de $120k / ano para a Empresa (penalidade),  Participação direta e efetiva na implementação de ferramentas de gestão de serviços, validando, testando, documentando e capacitando funcionários no processo que anualmente eram auditados. (Quality Assurance – Condução de auditorias internas de qualidade para garantir certificações ISO,  Condução de treinamentos, workshops, workouts, reuniões externas para Cliente e interna para lideres mesmo em situações sob pressão,  Experiência em atividades relacionadas a rotinas administrativas e contábeis, conferência e faturamento de guias, organização de arquivos, recepção, elaboração de relatórios administrativos e financeiros, contato com fornecedores, digitação de laudos e rotinas bancárias. REALIZAÇÕES  Responsável pelo Gerenciamento de Níveis de Serviços (SLAs) de multinacionais em diversos ramos de negócio, efetuo acompanhamento da qualidade dos serviços acordados, monitorando e divulgando os resultados dos serviços de TI, alinhado as necessidades do negócio e prevenindo penalidade contratual através de programas de melhoria contínua.  Condução de Treinamento sobre Análise de Causa Raiz para capacitação de grupos para realização desta atividade  Análise Quantitativa e publicação de planos de ações preventivos para incidentes e problemas  Estabelecimento de processo consistente de Problem Management para toda America Latina  Implementação de melhorias em processos para Clientes  Participação direta na implementação de ferramentas de gestão de serviços, validando, testando, capacitando funcionários e documentando o processo a ser utilizado  Quality Assurance - execução de “quality health check”, garantindo que os processos e documentos da área estão aderentes a norma ISO 9001:2000.  Coleta, consolidação e análise dos resultados de SLAs (Service Level Agreement) e indicadores atendidos pelas áreas operacionais para disponibilizá-los ao cliente.  Coordenação e participação em reuniões diárias com Clientes , HP, Fornecedores e Parceiros do Cliente, abordando os incidentes críticos, mudanças e assuntos com necessidade de acompanhamento, gerando inclusive minuta de reunião.  Análise mensal de desvios e definição de recomendações de ações de melhoria para os SLAs de baixo desempenho
  2. 2.  Apresentações (Papéis e Responsabilidades) da área de Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Níveis de Serviços  Gerenciamento contínuo de Incidentes e Backlog, garantindo que incidentes e chamados estejam sendo atendidos dentro do SLA, e na área correta.  Responsável pela implementação de clientes no processo de Gerenciamento de SLAs, Problemas e Incidentes, o qual depende de alinhamento com cliente e áreas internas, implementação de ferramentas de atendimento de chamados, documentando e colocando em prática quaisquer informações pertinentes e relevantes para o processo de entrega, medição e gerenciamento dos serviços.  Atividades relacionadas a rotinas administrativas e contábeis, conferência e faturamento de guias, organização de arquivos, recepção, elaboração de relatórios administrativos e financeiros, contato com fornecedores, digitação de laudos e rotinas bancárias TRAJETÓRIA  Hewllet-Packard Brasil Ltda Analista de Suporte à Negócios – (06/2000 a 07/2010) Consultor Soluções Outsourcing II – (08/2010 a 07/2016)  MGA S/C Ltda Recepcionista – (01/1993 a 08/1994) Assistente Administrativo – (09/1994 a 02/1995) Assistente Financeiro – (03/1995 a 07/1998) FORMAÇÃO ACADÊMICA  Fisioterapia UNIABC – Universidade do Grande ABC (1994 a 1998) IDIOMAS  Inglês – intermediário  Espanhol - intermediário CERTIFICAÇÕES  Lean Sigma - Green Belt - HP Enterprise Services (08/2012)  ITIL V3 Foundation (Bridge) - Brunise Consultoria e Treinamento (11/2010)  ITIL Practitioner’s in IT Service Management Support and Restore - Brunise Consultoria e Treinamento (05/2008)  ITIL Foundation -Pink Elephant (09/2004) CURSOS EXTRACURRICULARES  Seminário Gestão de SLA - Brunise Consultoria e Treinamento (12/2004)  MASP – Método para Análise e Solução de Problemas - Qualical (08/2004)  Como Organizar e Dirigir uma Empresa - ADEMPE - Associação dos Empresários da Pequena e Média Empresa do Brasil (11/1994)  Treinamentos e-learning - HP University (2000 a 2016) o Service Management - Service Level Management Process Overview o Service Management - Service Level Management Process Overview o Service Management – Incident Management Process Overview o Service Management – Change Management Process Overview o Problem Management Process Detailed Training o ICTIM Overview o ICTIM – Engineer to Operate Process Training o Excellence in Service – Communication with Customers o Goal Setting – Organizational Goal Setting o Development Planning with employees
  3. 3. o Conducting Meetings

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