Report Mensal | Fevereiro‘15
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LEARNINGSS E RECOMENDAÇÕES
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UNIVERSO GÊNERO
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O fim de verão continuou incentivando problemas
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RIO DE JANEIRO
PORTO ALEGRE
OUTROS
SÃO PAULO
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São Paulo evidenciou a falta de at...
SENTIMENTO
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Negativo Neutro Positivo
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Dezembro Janeiro Fevereiro
Negativo Neutro...
PRODUTOS
E CONCORRÊNCIA
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Lavadora
Aspirador
Geladeira
Fogão
Ar condicionado
TOP 5 PRODUTOS
Clientes reclamaram sobre mau funcionam...
CONCORRENTES
AÇÕES: A Brastemp realizou um concurso que
possibilita que clientes enviem receitas; aquela
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E RECOMENDAÇÕES
- De maneira geral, a Electrolux, assim como Brastemp e Consul, continuou investindo em
conteúdos envolvendo gastronomia g...
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Consumer Insights - Electrolux

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Relatório de Consumer Insights com análise da imagem da marca Electrolux e suas principais concorrentes Brastemp e Consul nas redes sociais.

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Consumer Insights - Electrolux

  1. 1. Report Mensal | Fevereiro‘15
  2. 2. AGENDA DASHBOARD PRODUTOS E CONCORRÊNCIA LEARNINGSS E RECOMENDAÇÕES
  3. 3. DASHBOARD
  4. 4. UNIVERSO GÊNERO 35.437 3 p.p. O fim de verão continuou incentivando problemas funcionais relacionados aos condicionadores de ar, resultando no crescimento no volume de menções de Electrolux. Houve destaque aos usuários que reclamaram de maneira reincidente, já que não obtiveram resolução no primeiro contato com a assistência técnica. 76% 24% 31,250 34,421 35,437 Dezembro Janeiro Fevereiro Evolutivo de MençõesEvolutivo de Menções PORTO ALEGRE Mulheres costumaram mostrar maior revolta com a marca, já que esta foi associada à ameaça à segurança, conforto e proteção de suas famílias.
  5. 5. 54% 23% 11% 12% RIO DE JANEIRO PORTO ALEGRE OUTROS SÃO PAULO SHARE DE CANAIS LOCALIDADE São Paulo evidenciou a falta de atenção dos funcionários da assistência técnica na região. O Rio de Janeiro, por sua vez, coletou menções sobre a indisponibilidade de peças de reposição à venda, principalmente das máquinas de lavar. Porto Alegre demonstrou interesse de pessoas em se tornarem revendedoras da Electrolux. 54% 23% 12% 11% 43% 27% 15% 7% 8%
  6. 6. SENTIMENTO 71% 25% 4% Negativo Neutro Positivo 63% 67% 74% 35% 30% 25% 2% 3% 1% Dezembro Janeiro Fevereiro Negativo Neutro Positivo A parcela negativa do sentimento da marca cresceu em 4 p.p. durante fevereiro. O mau atendimento por parte do call center foi o que mais gerou revolta, ao lado da baixa qualidade dos produtos adquiridos. Dessa maneira, conclui-se que os clientes mais procuraram a Electrolux para sanar seus problemas do que demonstraram interesse pelo conteúdo postado nas páginas oficiais, (causando a queda no sentimento positivo também), mesmo com os esforços de mídia aplicados.
  7. 7. PRODUTOS E CONCORRÊNCIA
  8. 8. 55% 25% 9% 7% 4% Lavadora Aspirador Geladeira Fogão Ar condicionado TOP 5 PRODUTOS Clientes reclamaram sobre mau funcionamento na etapa de centrifugação, além de afirmar que as lavadoras rasgaram suas roupas. A indisponibilidade de estoque dos sacos de aspirador de pó na loja virtual da empresa foi comum. Houve o anúncio de venda e revenda de geladeiras de maneira neutra, além do interesse de algumas pessoas em seu design. Os casos que mais envolveram risco à segurança de clientes estiveram ligados a fogões, que costumaram vazar gás. O baixo resfriamento dos condicionadores de ar e o barulho excessivo compuseram a maior parte das menções de fevereiro.
  9. 9. CONCORRENTES AÇÕES: A Brastemp realizou um concurso que possibilita que clientes enviem receitas; aquela que obtiver maior quantidade de compartilhamentos será feita por um chef e publicada em formato de vídeo na página oficial do Facebook da marca. CONTEÚDO: As postagens de fevereiro destacaram geladeiras. Clientes mostraram interesse pelo bom custo-benefício e boa funcionalidade. Por outro lado, o volume de interações positivas e possibilidade de criação de relacionamento com a marca deixaram de ser aproveitados, pois a SAC 2.0 da Brastemp atende apenas à menções negativas e solicitações neutras. AÇÕES: A Consul realizou o lançamento d segundo vídeo da campanha sobre a nova cervejeira da marca, impulsionando a curiosidade pelo preço e temperatura que o produto atinge. CONTEÚDO: Os posts deram destaque aos purificadores Consul, assim como os condicionadores de ar. De maneira negativa, clientes aproveitaram para realizar reclamações sobre os mesmos e procurar uma solução para problemas funcionais.
  10. 10. LEARNINGS E RECOMENDAÇÕES
  11. 11. - De maneira geral, a Electrolux, assim como Brastemp e Consul, continuou investindo em conteúdos envolvendo gastronomia gourmet e dicas para o preparo de receitas. A preocupação com a economia de água (no caso de máquinas de lavar, principalmente) foi algo também comum entre as três marcas, e de fato de mostraram conteúdos engajadores em todos os casos; - Apesar disso, a ligação marca-cliente da Brastemp se mostrou mais forte: os clientes desta marca citaram possuir confiança, pois possuem produtos há certo tempo, que nunca apresentaram defeitos; - Como a Electrolux também não realiza interações positivas de SAC 2.0, há, portanto, espaço para que a marca crie esse tipo de relacionamento, focando na atenção aos clientes da página, algo muito além da simples resolução de problemas enfrentados com a marca; - A utilização do mesmo tipo de conteúdo (que já se mostrou engajador) de maneira que chame mais atenção e convide o cliente a perceber de fato como a marca lhe pode ser útil é também é interessante para que a Electrolux ofereça uma visão mais palpável dos benefícios de se possuir produtos da marca (algo relevante, pois os usuários costumam falar que investiram bastante dinheiro na compra de eletrodomésticos e que esperam boa funcionalidade e conforto).
  12. 12. OBRIGADA!

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