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Communication
Les 4 oreilles – até ao PPT 8 e 9
la théorie des 4 oreilles de Friedmann Schulz von Thun permettant permet
d´expliquer ces malentendus.
Combien de fois nous est-il arrivé de nous sentir frustré, en colère, suite à un conflit, car
nous n´avons pas été comprit, alors que notre message était bel et bien clair ?
Ou bien, d´avoir mit notre compagnon, nos enfants, nos collègues en colère, car ils ont
prit la question comme une critique ou un jugement, alors que nous voulions juste avoir
une information ?
Les malentendus nous mène rapidement dans des situations de conflits, la théorie de
Friedmann Schulz von Thun nous explique les causes de ces malentendus:
Friedmann Schulz von Thun, un psychologue allemand, a créé en 1981 “le modèle de
communication carré”(aussi connu sous d´autres thermes tels que: “le concept des 4
oreilles”, “le modèle à 4 côtés”). chaque message à 4 facettees communicant 4
informations. Il parle aussi d´un message en 4 Dimensions et prône l´écoute
active.
Cette théorie est fondé sur
le 2ème axiome de Paul Watzlawick :
definition de axiome: En mathématiques, le mot axiome désignait une
proposition qui est évidente en soi dans la tradition mathématique des
Éléments d'Euclide.
“toute communication présente deux aspects, le contenu et la relation”
et les 3 côtés du modèle Organon de Karl Bühler:
“chaque message peut révéler quelque chose sur l´expéditeur, e destinataire et
la demande à portée de main”
Dans le concept des 4 oreilles, l´auteur identifie 4 niveaux de signification et de
compréhension:
– le niveau factuel
– l´appel

2. – la relation
– l´auto-révélation
 Le contenu:
Le contenu est l´information de base. C´est à dire, les mots bruts, sans interprétation.
Cette information peut comporter des données, des faits ou une déclaration.
La prise en compte ou non de ce niveau se fait suivant 3 critères:
– vérité (est-ce vrai ou non?)
– pertinence (est-ce intéressant?)
– suffisance (les données sont-elles suffisantes? ou avons-nous besoin de les
compléter?).
-> L´information doit donc être la plus claire et précise afin de retenir l´attention du
récepteur !
 l´appel:
L´appel s´agit de ce que l´on souhaite que l´autre fasse. Cela peut être un conseil, un
appel, un souhait ou même un ordre. En fonction de si cette demande est formuler de
façon ouverte ou cachée, nous tentons d´influencer de façon différente le récepteur. il
s´agit là d´un conseil (lors d´une demande ouverte) ou de manipulation (lorsqu´elle est
cachée).
-> Dans tout message, nous attendons une réaction du récepteur. Nos propos sont une
tentative d´influence. C´est pourquoi il est important de prendre conscience de ses
propres attentes et demandes vis-à-vis du récepteur.
 la relation
La relation, aussi bien la qualité de la relation que les sentiments envers le récepteur se
reflètent dans nos échanges et messages. Tout ceci est déterminé par notre façon de
formuler les choses, l´intonation, les gestes et mimiques, mais aussi par le langage
corporel.
En fonction de ces messages transmis au récepteur, celui-ci va pouvoir se sentir respecté
ou non.
-> Là, il peut être important de se demande ce que peut ressentir le récepteur: Après cet
échange, va-t-il se sentir respecté, prit en compte et estimé? ou plutôt rejeté et humilié?
 l´auto-révélation
L´auto-révélation est le feedback que l´on donne de soi à travers notre message.

3. Ce feedback peut-être des indications de soi telles que ses propres attentes, son humeur,
ses émotions, ses valeurs, ses besoins ou ses particularités. Ces révélations peuvent se
caractériser comme étant intentionnelle et consciente ou alors involontaire inconsciente.
De plus, elles peuvent être explicit. C´est le cas lorsque l´on utilise le message-JE ou
implicite. Ici, on se demande alors quelles informations de soi partageons-nous aux
autres à travers nos messages. Qu´est ce que je révèle de moi-même?
-> Cette partie de la théorie permet d´être plus conscient de nos partages, mais surtout
d´être à la recherche de ce que partagent nos partenaires lors de nos échanges. Quelles
informations précieuses nous partage-t-il? Cela permet de mieux comprendre ces
attentes futures et d´ instaurer une meilleure relation.
Schulz von Thun distingue trois cas de communication non harmonieuse (1998):
– «Adaptée»
La communication est adaptée à la situation, mais l’émetteur a l’impression de devoir
simuler, comme par exemple, lors d’un premier rendez-vous avec un médecin inconnu.
Si une certaine circonspection et prudence, voire une attitude quelque peu soumise,
peuvent se révéler utiles et être interprétées comme politesse, elles empêchent toutefois
un comportement personnel adéquat.
– «Déplacée» (maladresse communicationnelle)
Les interlocuteurs se sentent authentiques, mais réagissent maladroitement à la
situation, par exemple, par des plaisanteries de mauvais goût ou une familiarité
déplacée, qui ne cadrent pas avec la relation entre les interlocuteurs.
– «Faussée»
La communication ne correspond ni aux interlocuteurs, ni à la situation. Cette
situation, plutôt rare, de communication faussée peut survenir, quand nous ne nous
impliquons pas en tant que personne ou ne pouvons pas être authentiques et, que, dans
le même temps, nous avons l’impression d’être dans «le mauvais film».
Conclusion: dans ce cas
On ne peut donc parler de communication harmonieuse que lorsque les
interlocuteurs sont authentiques et qu’ils réagissent en conformité avec la
situation.

4. Le fameux exemple de: “Il y a quelque chose de vert dans la soupe.” – une
métaphore, on peut dire.
Deux personnes sont à table et mangent un repas préparé par l´un d´eux. Celui qui n´a
pas cuisiné dit: “Il y a quelque chose de vert dans la soupe.”
L´émetteur veut dire:
– le niveau factuel: il y a quelque chose de vert.
– la relation: vous devez savoir ce que c´est.
– l´auto-révélation: Je ne sais pas ce que c´est.
– l´appel: dites-moi ce que c´est!
Le récepteur comprend:
– le niveau factuel: il y a quelque chose de vert.
– la relation: Vous pensez que ma cuisine est discutable.
– l´auto-révélation: Vous ne savez pas ce qu´est l´élément vert, et cela vous met mal à
l´aise.
– l´appel: Je ne devrais cuisiner que ce que tu sais à l´avenir!
Voici quelques conseils (basé sur l´écoute active) pour éviter les malentendus et
conflits:
– reformuler
reformuler le message de la personne que l´on écoute. Cela permet de confirmer ce
que l´on a comprit. Et si ce n´est pas le cas, une nuance, une précision pourra être
donnée afin de mieux comprendre le message qu´essaie de transmettre l´émetteur.

5. – poser des questions ouvertes.
Par exemple: “Que penses-tu de…?”; “Comment réagis-tu?”; “Quoi”; “Comment”. Et
donc en évitant les questions demandant une réponse par oui ou non, mais aussi les
questions commençant par “Pourquoi” étant trop indiscret ou donnant même un effet
d´inquisiteur à l´échange et aurait l´air d´un interrogatoire. En prêtant attention à tout
cela, ça évoque votre intérêt pour l´interlocuteur. La personne en face pourra
exposer son opinion.
– créer une ambiance décontractée.
C´est à dire: Ne pas donner de jugements de valeurs, d´interprétations ou d´affirmations
moralisantes.. Montrer de l´intérêt, réagir aux propos de l´émetteur, mais aussi faire
preuve d´empathie.
– être attentif aux informations non verbales.
Ces informations sont des informations en or afin de bien comprendre les attentes et
besoin (= le contenu et l´appel) de l´émetteur, mais permet aussi de rendre la relation la
plus qualitative possible.
– utiliser le Message-JE.
Le fait de parler en utilisant le “JE” permet de parler en son nom, en opinion
personnelle et non en généralité ou en quelque chose d´absolu. De plus, cela permet de
prendre plus conscience de ses propres propos.
– contacter (au besoin) une personne neutre et extérieure au conflit (s´il y en a un).
C´est ce que l´on appel un médiateur. Faire appel à un médiateur, n´est pas un signe
d´échec, mais plutôt de prise au sérieux des propos de l´interlocuteur et du souhait de
trouver des solutions ensemble.
“Nous parlons constamment quatre langues et écoutons toujours avec
quatre oreilles”
Friedmann Schulz von Thun

6. En résumé, Friedmann Schulz von Thun révèle ici les difficultés à communiquer un
message clair. Et pour cause, il existe une diversité phénoménale de message (et souvent
l´écart entre ce que l´on pense et souhaite dire est très grand avec ce que l´on dit), tout
comme une diversité d´oreilles afin d´interpréter ces messages.
Prenez conscience de nos échanges au quotidien. Cela vous permettra de mieux
anticiper les potentiels conflits. Grâce à tous ces conseils, vous allez pouvoir éviter les
énervements et crises de nerfs. Cette prise de conscience aide aussi à prendre du recul
sur la situation et à ne pas être aussi émotionnel qu´en d´autres circonstances.
Bien-sûr, ce n´est pas quelque chose de miraculeux, mais c´est une théorie parmi plein
d´autres qui permettent d´analyser le problème actuel et de mieux gérer les difficultés
lors de dialogues.
Si cette théorie vous a intéressé, vous pouvez aussi aller voir ces articles:
https://activites-en-pedagogie.com/axiomes-de-communication-watzlawick/
https://activites-en-pedagogie.com/13-outils-face-aux-enfants-qui-insultent/
littératures :
https://www.assm.ch/dam/jcr:a90c757b-111d-4290-a642-
a356bab2e935/guide_pratique_assm_communication.pdf
https://www.youtube.com/watch?v=tJPwSHDiDz8
https://insieme.ch/fr/intranet/medias-et-politique/boite-a-outils/communication/
https://www.marketingformation.ch/blog/5-les-4-oreilles-l-%C3%A9coute-active.html
https://translate.google.com/translate?hl=fr&sl=en&u=https://en.wikipedia.org/wiki/Fo
ur-sides_model&prev=search
https://www.schulz-von-thun.de/die-modelle/das-kommunikationsquadrat
Le modèle des quatre oreilles de Friedmann Schulz von Thun explique
clairement le fonctionnement de la communication humaine. Ici, une distinction
est faite entre l'expéditeur et le destinataire. Tous deux communiquent via
quatre canaux différents : le contenu factuel, la relation, la révélation de soi et
l'attrait.
L'orateur utilise ces quatre niveaux de manière consciente ou inconsciente et le
récepteur entend le contenu sur ces quatre niveaux - ou avec quatre oreilles
différentes.
Cela implique que chaque message peut être signifié et compris de quatre
manières différentes. Chaque déclaration comporte des parties des quatre
niveaux, mais avec des pondérations différentes. Si le récepteur a une

7. pondération différente de celle de l'expéditeur, ou entend particulièrement bien
d'une oreille, et que ce n'est pas le cas de l'expéditeur, des malentendus et des
complications peuvent survenir.
Le niveau factuel :
Purement informatif : données, faits. Il s'agit donc de l'énoncé substantif. Le
récepteur peut classer ces informations comme vraies ou fausses, pertinentes
ou non pertinentes. Si l'expéditeur s'exprime clairement, les malentendus
peuvent être évités.
Révélation de soi :
Toute communication contient également une part de révélation de soi de
l'expéditeur. Par ce qu'il dit, il révèle automatiquement quelque chose sur ses
sentiments, ses valeurs, ses opinions et ses besoins. C'est soit intentionnel,
comme une déclaration claire, soit simplement une résonance dans ce qui est
dit.
Le niveau de relation :
Le niveau de relation est également communiqué dans chaque déclaration, au
moins de manière subliminale. Cela ne doit pas nécessairement passer par la
déclaration elle-même, mais peut aussi être communiqué par les expressions
du visage, les gestes et le ton de la voix. Si le destinataire entend un message
avec l'oreille de la relation, il peut, par exemple, se sentir valorisé, humilié,
respecté ou méprisé.
Le niveau d'appel :
Le niveau d'appel contient la partie du message qui indique ce que l'expéditeur
attend du destinataire et ce qu'il essaie d'obtenir. Cela peut prendre la forme de
demandes, d'appels, de conseils ou d'instructions. Ce niveau peut également
être exprimé directement ou caché derrière le message proprement dit. Si le
récepteur comprend un message comme un appel, il se demande ce qu'il doit
ou ne doit pas faire.
Un exemple classique est celui d'un couple en voiture qui se tient devant un feu
de circulation et fait passer le feu du rouge au vert. A ce moment, l'homme dit
"C'est vert". Ce message peut être signifié et compris différemment à différents
niveaux.
Niveau du sujet : Le feu de circulation est vert.
Révélation de soi : je suis pressé.
Relation : Je vous surclasse.
Appel : Conduisez maintenant !
La meilleure façon d'utiliser ce modèle pour la communication au sein de
l'entreprise est de choisir un niveau de communication clairement exprimé et
clairement reconnaissable. Elle sert également à garantir que les déclarations
faites par d'autres personnes, comme des collègues ou des supérieurs, sont
constamment remises en question. Il convient de vérifier régulièrement si l'on a
bien compris une déclaration dans l'oreille droite. La plupart des gens ont
tendance à utiliser fréquemment l'oreille de la relation, et donc à interpréter les

8. sentiments ou les informations relatives à la relation dans des déclarations qui
peuvent avoir été conçues pour être purement informatives.
Conseils pour une communication optimale :
1. Soyez aussi direct que possible afin que la déclaration soit la moins pénible
possible.
2. Formulez clairement vos demandes et vos souhaits, n'espérez pas que les
allusions cachées seront comprises.
3. Si ce n'est pas clair, demandez à nouveau.
4. Sachez que vous ne pouvez pas empêcher un objet d'arriver chez le
destinataire autrement que prévu. Cependant, vous devez y prêter attention et
essayer d'éliminer les malentendus autant que possible.
4 – PDF Déroulement d'un processus de coaching