turism

1. Ministerul Educatiei si Cercetarii Stiintifice
Liceul Tehnologic Gherla
PROIECT DE CERTIFICARE A COMPETENTELOR PROFESIONALE
NIVEL 4
RESURSE UMANE IN DOMENIUL HOTELIER
TEHNICIAN IN TURISM
Indrumator, Absolvent,
Prof. Stirbu Cristina Bria Alexandu
2015

2. Resursele umane
• Resursele umane reprezintă ansamblul persoanelor dintr-un anumit spaţiu, privite
simultan sub aspect cantitativ (ca număr) şi calitativ (nivel de competenţă, de educaţie,
nivel de formare profesională, stare de sănătate etc). Acest concept face astfel legătura
între numărul şi structura demografică a persoanelor care alcătuiesc o colectivitate, pe de
o parte, şi nivelul lor de competenţă (cunoştinţe, aptitudini, deprinderi de muncă etc), pe
de altă parte.
Resursele de munca
• Resursele de muncă cuprind acea
parte a populaţiei care posedă
ansamblul însuşirilor biologice,
fizice şi intelectuale care fac
posibilă participarea directă şi
permanentă la o activitate social-
economică utilă.

3. STRUCTURA RESURSELOR UMANE

4. Structura forţei de munca in turism
Personalul oricărei unităţii de turism trebuie să fie caracterizat printr-o fiabilitate
remarcabilă. Erorile, neglijenţele, lipsa de politeţe a personalului pot provoca mari
pagube oricărei unităţi. Se admite tot mai mult faptul că forţa prosperităţii unei
unităţi turistice vine de la calitate, de la comportamentul personalului. De
exemplu, in cazul unui hotel turiştii apreciază foarte mult receptarea solicitărilor lor,
simplitatea şi rapiditatea înregistrării, însoţirea până la cameră, transportul
bagajelor, publicitatea serviciilor oferite, prezentarea serviciilor în cameră.
În consecinţă, proiectând un produs turistic e necesar să se asigure şi cadrul
privind pregătire şi perfecţionarea personalului respectiv, incluzând măsurile
organizatorice ce definesc politica de recrutare, pregătire şi perfecţionarea
acestuia, sistemele de permanentizare a angajaţilor, rezolvarea problemelor
sociale, controlul şi inspecţia produselor turistice.
Pentru a asigura calitatea prestaţiilor turistice, din punct de vedere al
resurselor de muncă, în turism trebuie îndeplinite două condiţii:
• pregătirea corespunzătoare a personalului;
• respectarea disciplinei de producţie

5. Urmărirea şi înfăptuirea acestor obiective e corelată cu evoluţia populaţiei ocupate
în turism. Din analiza statisticilor existente rezultă că populaţia ocupată în
turismul românesc cunoaşte o tendinţă în scădere mai accentuată decât evoluţia ei
la nivelul întregii economii naţionale, ţinând seama de avantajele turismului în
raport cu alte ramuri. În caracterizarea forţei de muncă, alături de evoluţiile
cantitative, o semnificaţie deosebită o au mutaţiile structurale. Specificitatea
activităţii turistice, complexitatea acesteia se regăsesc în multitudinea unghiurilor
de abordare a structurii personalului.
Cea mai frecventă modalitate la nivel de grupare a lucrătorilor din turism o
reprezintă funcţia îndeplinită, funcţie ce poate fi asociată unui compartiment
de activitate, importanţei şi nivelului de pregătire.

6. Profesiile din turism, îndeosebi în turismul hotelier, se disting prin câteva
caracteristici, dintre care principalele sunt:
• consum superior de muncă vie - comparativ cu late ramuri de dimensiuni şi/sau producţie
apropiată; necesarul de muncă la unitate de produs e unul dintre cele mai ridicate, ceea ce
presupune un număr mai mare de lucrători şi conduce la o productivitate mai redusă, această
situaţie fiind rezultatul faptului că organizarea şi automatizarea au o sferă de aplicare relativ
limitată;
• marea mobilitate a forţei de muncă - chiar dacă activitatea respectivă nu e sezonieră
frecvente fluctuaţii ale gradului de antrenare a forţei de muncă, ceea ce necesită utilizarea
personalului suplimentar ocazional pentru zilele de maximă intensitate turistică;
• munca în contra timp – faţă de programul obişnuit de muncă (week-end-uri, sărbători,
concedii etc.) provoacă mari dificultăţi de recrutare a forţei de muncă, în special al persoanelor
tinere;
• dimensiune largă a zilei de muncă - în sensul că munca în turism presupune angajarea
întregului timp disponibil pe parcursul unei zile, provocând pe plan familial şi social consecinţe
negative;
• oboseala fizică şi nervoasă - în perioadele de maxim aflux turistic;
• constrângeri psihologice - în sensul că personalul care intră în contact cu clientela turistică
trebuie să aibă stăpânire de sine, bună dispoziţie şi răbdare;

7. Activitatea de formare profesională a forţei de muncă are drept scop stabilirea unui raport optim
între formare şi utilizarea sa. Pentru începutul acestui mileniu se prevede creşterea rolului
învăţământului în formarea personalului din domeniul turismului, îndeosebi acelui de conducere şi
cu activitate permanentă.
În acest scop, în ţara noastră se preconizează:
• perfecţionarea pregătirii manageriale a cadrelor din turism, prin Institutul Naţional de
Formare şi Management în Turism, cu colaborarea experţilor străini;
• stimularea ridicării nivelului calitativ a pregătirii profesionale prin seminarii şi
concursuri organizate la nivel naţional pe specialităţi;
• accelerarea procesului de restructurare, privatizare şi modernizare a învăţământului turistic;
• asigurarea reconversiei forţei de muncă disponibilizată din alt ramuri prin recalificare în turism.
Pe categorii profesionale, necesităţile de pregătire includ:
• pentru manageri: modul de operare în economia de piaţă; tehnici de formare profesională,
astfel încât aceştia să joace un rol important în formarea forţei de muncă; managementul
personalului; probleme de marketing.
• pentru supraveghetori: formarea profesională în cadrul unităţii;
• pentru lucrători calificaţi: formare profesională specializată; tehnici de formare profesională
la locul de muncă
• pentru lucrători operativi: formare profesională funcţională, pe sistem policalificare.

8. • Pentru toate categoriile de personal, cunoaşterea limbilor de circulaţie internaţională
constituie o necesitate prioritară deoarece permite intrarea cu uşurinţă în contact cu
turiştii din alte ţări.
• Formarea forţei de muncă pentru activităţile de calificare în medie sau superioară revine
fiecărei unităţi turistice prestatoare,ceea ce reclamă organizarea de cursuri eficiente de
formare a formatorilor. Apariţia unor tehnologii afectează formarea forţei de muncă, îndeosebi
din activităţile de catering şi de gestiune hotelieră, pentru acest personal fiind necesară,
periodică, operaţiune de recalificare.
• Creşterea rolului învăţământului în formarea profesională a personalului din turism
obligă Ministerul Educaţiei şi Cercetării, şi inspectoratele şcolare judeţene să legalizeze o
reţea corespunzătoare de licee, colegii şi facultăţi de turism, care să asigure pregătire
cadrelor necesare la un nivel ridicat şi într-o mentalitate nouă, în concordanţă cu
exigenţele actuale şi viitoare din turism. În acest scop se pot folosi şi consultanţe din ţările
Comunităţii Europene. Se impune, de asemenea, organizarea cu regularitate a concursurilor
profesionale pe meserii care interesează turismul şi stimularea participării la astfel de
manifestări a personalului de sectoarele principale.
• Succesul implantării sistemului calităţii în turism se află, în ultimă instanţă, în participarea
întregului personal al unităţii, realizarea calităţii constituind rezultatul unu efort colectiv din
partea tuturor celor interesaţi.

9. Forţa de muncă în întreprinderile hoteliere
Oferta hotelurilor se structurează în jurul cazării nu numai pentru că este serviciul de care se leagă
însuşi sensul existenţei lor, ci şi pentru că reprezintă mai mult de jumătate din totalul încasărilor şi e
serviciul cel mai profitabil.
Pe aceste considerente, în continuare vom face referire la personalul care intră în componenţa serviciilor
front-office şi etaj care formează departamentul cazare, departament care se subordonează conducerii
hotelului.
Serviciul prestat clienţilor e o combinaţie din două componente - o componentă cantitativă cu caracter
preponderent material, evaluabil pe o bază obiectivă, şi o componentă calitativă, comportamentală
• Componenta cantitativă este mai uşor de definit, de măsurat, de cumparat şi de conştientizat, având
ca elemente determinante echipamentele tehnice, decoruri, metodele de lucru, sarcinile rutiniere,
numărul personalului, informaţiei.
• Componenta calitativă (comportamentală) e prea adesea neglijată. De regulă se consideră că un
serviciu, în ansamblul său, nu poate fi apreciat favorabil în condiţiile unei componente calitative
deficitare. În acelaşi timp, singurul componenta cantitativă nu poate să lase clientului decât o
impresie neutră. Totuşi, în situaţia unui bum nivel al componentei cantitative pot fi trecute cu
vederea. Un comportament profesional adecvat, un zâmbet sincer şi o atenţie particulară, de
exemplu, pot să contrare unele neîmpliniri ale componentei cantitative.
Prin urmare, în relaţia personal-client, comportamentul personalului, atitudinea acestuia, modul de a
acţiona şi a reacţiona reprezintă criteriile esenţiale de apreciere a calităţii serviciilor în ansamblul lor,
elemente care generează mulţumirea şi satisfacerea clientului.

10. POSTURI DIN
CADRUL UNEI
UNITATI
HOTELIERE.

11. Director Hotel
Aptitudinile primare, proprii managerului modern,
pot fi rezumate astfel:
• stiinta de a fi leader
• stiinta de a explica si de convingere a colaborarii;
• talentul de a fi cordial si intelegator, dar totodata
distant si sever, daca situatia o reclama.
• efortul de a fi si a parea drept;
• stiinta de a alterna sanctiunile si recompensele;
• stiinta de a fi informat si de a nu se lasa deposit de
evenimente;
• stiinta de a fi democratic
• convingerea ca sti sa delegi un demers dificil, care
cere sacrificarea propriului “eu”, dar care este
indispensabil managerului modern, care
constientizeaza faptul ca a delega nu inseamna a
abdica.
• abilitatea de a-si spori autoritatea prin apelul cat
mai rar la autoritati.
• constiinta necesarii perfectionarii continue din
punc de vedere professional, social si uman.
• mentinerea in topul obiectivelor hotelului a
managementului resurselor umane.

12. Receptioner hotel Cine sunt si cu ce se ocupa? Receptionerul asigura
de obicei activitatile de la receptie, adica locul unde
oaspetii au primul contact cu hotelul sau cu orice alta
institutie care ofera servicii de cazare.
Care sunt îndatoririle postului? Obligatiile includ:
sa repartizeze camerele în functie de cerintele si
solicitarile clientilor - sa îi întâmpine pe oaspeti - sa
dea sfaturi si sa informeze oaspetii, inclusiv sa poarte
conversatie în limbi straine - sa se ocupe de
plângerile si solicitarile oaspetilor - sa îndeplineasca
anumite servicii speciale, cum sunt apeluri telefonice
pentru trezirea oaspetilor, transmiterea de mesaje
etc. - sa tina înregistrarile si sa faca munca specifica
de birou - sa organizeze folosirea eficienta a spatiilor
din hotel - sa contacteze bancile, birourile de schimb
valutar - sa accepte moneda straina si carduri de
credit.
Ce instrumente / echipamente folosesc?
Principalele instrumente sunt computerele,
telefoanele si exprimarea verbala.
De ce aveti nevoie pentru a reusi? Sa fi terminat o
scoala medie (liceul) cu diploma de bacalaureat
(eventual studii superioare), sa aveti cunostinte de
limbi straine, sa aveti un comportament si o prezenta
cultivata, sa stiti sa va purtati cu oamenii, sa aveti o
memorie buna, abilitate de a improviza, îndemânare
si sa fiti o persoana de încredere.

13. Chelner / Chelnerita Cine sunt si cu ce se ocupa? Meseria de chelner sau
chelnarita este de a servi clientii în spatii de catering.
Care sunt îndatoririle postului? Obligatiile includ:
sa primeasca clientii si sa-i invite la locurile unde se
serveste masa - sa le dea sfaturi în alegerea meniului
si a bauturilor - sa preia comenzi - sa serveasca
mâncaruri si bauturi, sa asiste clientii atât la bar cât si
la masa - sa finiseze mâncarurile la masa atunci când
este necesar (flambare, taiere etc.) sa întocmeasca
nota de plata, sa accepte cecuri, carti de credit, sa
accepte si sa schimbe valuta straina, sa opereze casa
de marcat - sa pregateasca si sa aranjeze salile de
mese si sa puna masa - sa participe la pregatirea si
servirea din cadrul banchetelor, sa accepte, sa rezolve
sau sa transmita plângerile catre bucatarie sau alte
departamente.
Ce instrumente / echipamente folosesc? Cel mai
frecvent folosite sunt propriile picioare si mâini,
adresarea libera, echipamentul specific de bar,
carucioare pentru deservire etc.
De ce aveti nevoie pentru a reusi? Absolvirea unui
curs de calificare în acest sens, abilitatea de a lucra cu
oamenii, rabdare, un comportament cultivat si
maniere elegante, abilitati pentru calcul matematic, o
memorie buna si un auz bun, sa fiti sanatos si sa aveti
aptitudini de a învata limbi straine.

14. Camerista
Cine sunt si cu ce se ocupa? Munca unei
cameriste este aceea de a avea grija si de a pune la
dispozitie tot ceea ce este necesar pentru camerele
de hotel si în alte zone din hotel, destinate
oaspetilor.
Care sunt îndatoririle postului? Obligatiile
includ: sa curete camerele, holurile si alte încaperi,
manual sau folosind echipament de curatenie - sa
curete si sa dezinfecteze baile - sa schimbe
asternuturile în camere - sa schimbe sapunuri,
sampoane, geluri de dus, prosoape, precum si alte
produse necesare, sa furnizeze mâncare si bauturi
incluse în serviciile hotelului - sa faca alte
eventuale servicii oferite de hotel oaspetilor.
Ce instrumente / echipamente folosesc? Se
folosesc aspiratoare, maturi mecanice, stergatoare
de praf, prosoape, detergenti etc.
De ce aveti nevoie pentru a reusi? Sa fiti o
persoana de încredere, curata si ordonata.
Terminarea unei scoli elementare este suficienta.

15. Contabil sef Descrierea sarcinilor
• supravegherea contabilităţii; analiza activităţii
economico- financiare a societăţii;
• cooperarea cu juristul privind legislaţia economică
în vigoare;
• întocmirea bilanţului la sfârşitul fiecărui an
financiar
• întocmirea contului de rezultate şi al balanţei;
• întocmirea tabloului de disponibilităţi;
Responsabilităţi
• răspunde de eficienţa activităţii economice
• răspunde de respectarea dispoziţiilor şi a
indicaţiilor date de asociaţi în legătură cu
problemele de care se ocupă în cadrul serviciilor
Limite de competenţă
• la solicitarea conducerii (asociaţilor) participă la
discutarea şi susţinerea activităţii proprii.
Calităţi personale (aptitudini, capacităţi):
• onestitate şi confidenţialitate, posibilitate de
analiză, competenţă

16. Spalator de vase
Cine sunt si cu ce se ocupa? Spalatorul
de vase spala si curata vesela dintr-un
bucatarie de restaurant, sau de hotel sau
din orice alt loc unde se serveste
mâncare.Poate lucra si la bordul unei
nave.
Care sunt îndatoririle postului?
Obligatiile includ: sa înlature resturile din
farfurii; sa spele vasele, tacâmurile,
paharele si vasele de gatit; sa înlocuiasca
vesela murdara cu una curata; sa curete
mesele si bucataria.
Unde se desfasoara activitatea si în ce
conditii? În bucatariile din restaurante si
hoteluri.
De ce aveti nevoie pentru a reusi? Nu
este nevoie de nici un fel de nivel deosebit
de calificare pentru a fi spalator de vase.
Trebuie sa lucrati metodic si consecvent.

17. Bucatar
Cine sunt si cu ce se ocupa? Munca de bucatar
este aceea de a prepara mâncarea.
Care sunt îndatoririle postului? sa conlucreze la
gasirea preturilor convenabile pentru procurarea
alimentelor, sa calculeze si sa fixeze pretul pentru
mâncarea gatita, sa pregateasca meniul, sa
comande, sa receptioneze, sa testeze si sa
depoziteze ingredientele alimentare - sa
pregateasca mâncarea în conformitate cu retetele
si formulele date - sa aranjeze mâncarea înainte de
a fi servita - sa pregateasca si sa aranjeze
mâncarea pentru banchete, receptii - sa
pregateasca si sa aranjeze mâncarea pentru diete
speciale - uneori sa si serveasca mâncarea la
dineuri - sa coopereze în întretinerea ustensilelor
de bucatarie si a echipamentului.
De ce aveti nevoie pentru a reusi? Sa fi terminat
o scoala de calificare în domeniu, sa fiti curat, sa va
preocupe esteticul, sa aveti talent de organizare la
locul de munca, sa fiti dibace, în particular sa aveti
degete agile, sa puteti distinge gusturile si
mirosurile. Nu trebuie sa fiti purtator de boli
infectioase.

18. Operator PC
Cine sunt si cu ce se ocupa? Operatorul de
echipament de computere lucreaza cu
calculatoare si cu perifericele acestora
(imprimante, scanere, modemuri). Acestia
lucreaza de obicei în cadrul organizatiilor care
proceseaza un volum mare de date, cum sunt
date de banca sau date ale politiei, sau ale
altor autoritati publice sau guvernamentale.
Care sunt îndatoririle postului? Obligatiile
includ: sa introduca date si sa presteze si alte
sarcini folosind software-ul instalat în
computer. Sa încarce dischete si benzi si sa
ruleze programe, sa repare în caz de
defectiuni. Sa creeze noi fisiere de date la
nevoie si sa faca munca de întretinere si de
rutina.
De ce aveti nevoie pentru a reusi? Sa fi
terminat liceul. Sa aveti abilitatea de a va
concentra

19. Portar - Usier
Formare profesionala: studii medi
Experienta profesionala: nu se cere
Capacitate profesionala:
• cunostiinte de limbi straine
• cunostiinte tehnice privind functionarea
ascensorului.
Calitatile personale:
• aspect fizic placut
• amabilitate, memorie vizuala ,spirit de observatie.
Atributii:
• asigura protocolul transportului clientelei cu liftul
• asigura corecta functionare a ascensorului
• supravegheaza circulatia peroanelor pe etajele
hotelului.
• transmite mesaje
• furnizeaza informatii
• asigura curatenia si intretinerea liftului si a
spatiilor.

20. VA MULTUMESC !!!