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http://kakoi.com.br/2013/10/s...
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http://propmark.com.br/mercado/sac-20-ganha-mais-forc...
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SAC 2.0 - Como têm sido as práticas? Quem fez certo e quem está pagando mico nas redes sociais?

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Em um mundo online estamos sujeitos a todos os tipos de pessoas e por conta disso, empresas estão sujeitas a ataques de Haters e Trolls que tem apenas o intuito de estragar a imagem a empresa, por conta disso o SAC 2.0 possui efetividade no mercado, porque além de solucionar os problemas, criar uma intimidade e serem mais dinâmicos com seus consumidores, a imagem da empresa também é bem vista, levando em consideração a presença fiel dela perante ao seu cliente.

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SAC 2.0 - Como têm sido as práticas? Quem fez certo e quem está pagando mico nas redes sociais?

  1. 1. Grupo: Bruna Corrales, Eduardo Generoso, Lucas Dutra, Marcelo Ayres, Nathália Maximiano, Rafael Rodrigues Curso: Publicidade e Propaganda Matéria: Mídias Sociais Professor: Roberto Lemos Tema: SAC 2.0 - Como têm sido as práticas? Quem fez certo e quem está pagando mico nas redes sociais? A funcionalidade do novo SAC 2.0 que vem se tornando cada vez mais popular no Brasil e no mundo é o objeto de estudo deste trabalho. A apresentação de características,vantagens, desvantagens e exemplos de comoé aproveitado essanova ferramenta de contanto, tanto pelo cliente quanto empresa, é analisada com o intuito de entender como essa nova plataforma tem transformado o quesito comunicação no mercadoe formaçãode opinião sobre organizações entre a sociedade, construindo uma imagem que é um fator determinante para o sucesso de uma empresa. O modo como ela trata seus clientes, a velocidade com que ela soluciona suas reclamações e todo e qualquer suporte fornecido por ela, vai contar muitos pontos na avaliação e na escolha de velhos e novos consumidores em busca de produtos e serviços no mercado. A diferença entre o SAC e o SAC 2.0 alterou este fator também, sendo crucial para que as empresas tenham ganho mais visibilidade e credibilidade por conquistar a simpatia de sua audiência, retirando a presença robótica e fria que existia no início do SAC, para uma amizade entre consumidor e empresa, dando importante contribuição para empresários que buscam fazer crescer seus negócios e para consumidores serem atendidos com mais eficiência. SAC é o Serviço de Atendimento ao Cliente que fica responsável por dar assistência ao consumidor, fornecendo informações, tirando dúvidas, analisando sugestões e reclamações. No Brasil existe uma lei que fornece direitos para o cliente em cima disso, O Decreto 6.523, que dispõe de regras a serem seguidas no atendimento ao cliente em empresas, como por exemplo a ligação grátis por meio de um telefone 0800. Serviço de Atendimento ao Cliente é um termo bastante atual. Por muito tempo as empresas não se preocupavam com o consumidor, produziam e vendiam um determinado produto ou serviço e não mostravam se importar com as possíveis dificuldades que o cliente poderia apresentar. O verdadeiro início do SAC foi ao final do século XX com as grandes empresas de automóveis. As principais características do SAC são os meios utilizados, por muito tempo o único jeito de entrar em contato com a empresa era ligando para sua central de atendimento. Hoje em dia esse serviço está
  2. 2. ficando obsoleto, o cliente não se contenta com a empresaquando não consegue entrar em contato, com a facilidade de acesso que a internet proporciona as pessoas, dependendo do posicionamento da empresa, utilizam as redes sociais para apresentar sua experiência, seja ela boa ou ruim. Esse fato dá início ao chamado SAC 2.0. SAC 2.0 é uma nova oportunidade de empresas aumentarem o relacionamento com o consumidor através das plataformas online. Ela se define como uma gestão do consumidor online. O SAC 2.0 utiliza do poder de interação que as redes sociais possibilitam, para poder dialogar de uma maneira mais próxima com sua audiência, assumindo uma identidade na rede seja por exemplo com um perfil no Twitter ou por uma página do Facebook. A idéia é abrir um canal de comunicação com o cliente que seja muito mais eficiente. O plano de um SAC 2.0 é de ouvir, responder, interagir com o cliente, sanar suas dúvidas, oferecer novas alternativas, aproximar o público e diminuir impactos negativos, visto que essa nova dinâmica de comunicação que as redes sociais têm, deu um poder ao consumidor muito grande, e a partir disso, os clientes começam a ficar mais exigentes e a reivindicar seus direitos de forma pública, que podem ser compartilhadas entre outros clientes. Umas das principais características do SAC 2.0 são o trabalho de monitoramento (sempre ter alguém que seja as críticas positivas e negativas da empresa); rápida resposta ao consumidor (ter uma solução para o problema, ou de alguma forma, tentar ajudar o consumidor ); interação com o cliente (formal e informal – modo comoo cliente começauma“conversa”com a empresa); personificar e humanizar o atendimento (falar de 1 pra 1 - ser uma pessoa responsável pelo problema X e quando o problema for resolvido, a consequência , é que a companhia deixa de ser vista apenas como uma empresa e passa a ser um “amigo de rede”, pelo modo (formal ou informal que a conversa é levada); contar a verdade (não ter medo de admitir um erro quando este existir). Com isso, as empresas agora se veem na necessidade de contratar profissionais, e capacitá-los para que cuidem dessa gestão do consumidor online se comportando da melhor forma em frente aos seus clientes. É importante ressaltar que issonão se limita apenas a responder comentários e mensagens nas redes sociais,mas sim também estar atento a qualquer interação e avaliação feitas com o intuito de entender qual a imagem que chega ao público sobre a empresa, e caso necessário, fazer as mudanças para atender aquilo que estes consumidores esperam. A importância do sucesso do SAC 2.0 tanto nacional quanto internacional se dá também pelo custo que se é investido. Segundo os dados do site ESPM, nos últimos 4 anos, 70% do tráfego dos atendimentos eram feitos via telefônica e que atualmente essa
  3. 3. porcentagem tende a diminuir cada vez mais (50% atualmente), pelo fato das empresas estarem investindo em formas mais tecnológicas e de fácil acesso, como por exemplo mídias sociais (e-mail, redes sociais, via chat e etc.) que acabam abrindo possibilidades para o consumidor reclamar e terem um rápido retorno sobre o seu problema. O Serviço de Atendimento ao Cliente 2.0 encontra alguns problemas que podem ser encarados como desafios. O primeiro é a terceirização do serviço, muito comum em relação a grandes empresas. Esses grandes grupos de empresários contratam um profissional ou uma agencia especializada nessa área. O lado positivo é que o trabalho é bem feito. O lado negativo é que para pequenas e médias empresas o custo é muito elevado. Além disso, uma agência especializada em monitoramento de site de rede social pode ter uma falta de conhecimento no produto, serviço ou empresa por quem foi contratada. O segundo problema é em relação as reclamações. O primeiro caso está ligado ao cliente insatisfeito. A solução recomendada seria conhecerespecificadamente qual o problema do consumidor e continuar a conversa por meio de mensagens privadas. O segundo caso é sobre “trolls” e “haters”. Eles não são clientes da empresa, porém criticam e reclamam dos produtos, serviços ou da instituição sem ter um conhecimento básico sobre a empresa, grande parte sem utilizar seus verdadeiros nomes, apenas com o intuito de prejudicar o nome da empresa. Para resolver este tipo de problemas o profissional dessa área pode tentar conversar com o usuário de forma culta, mas sendo recomendado apenas ignorar. Outras soluções seriam de instaurar regras para limitar esse tipo de comportamento ou melhorar o desempenho do monitoramento. Muitos sites de jornais e redes sociais criam medidas para minimizar isso. Finalmente, em caso extremo deve-se excluir a pessoa desse serviço. Um dos exemplos a ser mencionado é o Ponto frio, um dos pioneiros a aderir o Serviço de Atendimento ao Cliente 2.0 em 2010. O Ponto Frio vem constituindo uma ideia de reflexão mais ampla sobre a maneira de como atender seus consumidores, de forma mais interativa e espontânea, criando assim uma identidade única e eficiente a sua marca e empresa. Durante pesquisas feitas sobre o Ponto Frio, percebemos que a empresa em sua página possui uma comunicação em um tom mais informal e jovem, fator que acarreta em uma maior visibilidade de seus clientes. Outro ponto que chama atenção dos seus clientes é a utilização de apelidos, seja no personagem da empresa ou até mesmo nos seus consumidores, isso acaba criando um relacionamento mais intimido entre a empresa e seu cliente, deixando-os mais próximos, mesmo que distantes um do outro. Nem toda representação de SAC 2.0 segue um mesmo padrão, algumas empresas seguem uma linha mais séria, outras uma linha mais emocional, porém todas
  4. 4. tendo sua própria estratégia mercadológica. O atendimento do Ponto Frio vai além de solucionar problemas, a empresa se mostrapreocupada com seu cliente e com seu bem estar, por conta disso o humor é muito presente nas páginas dos sites de redes sociais do Ponto Frio, principalmente no perfil do Twitter onde se tem posts frequentes e dinâmicos com interação e benefícios para o seu cliente. Outro ponto a ser mencionado é o fator do pinguim sempre estar atento as novidades do mercado, fato que implica e favorece a página a manter suas postagens adequadas a novos serviços e promoções, deixando também seu consumidor sempre atualizado. Um exemplo que podemos utilizar aqui é o anúncio de um novo dispositivo tecnológico. No dia 9 de Setembro a Apple anunciou um novo produto chamado iPad Pro que seria voltado para profissionais da área de Design, em poucos segundos o Ponto Frio já estava disponibilizando informações sobre o novo produto e que futuramente estaria sendo vendido em suas lojas, isso acarreta em um êxito mercadológico muito efetivo, um exemplo disso é que em Maio de 2013 o Ponto Frio teve mais de 20 milhões em vendas. Apenas com o uso dos sites de redes sociais juntamente com o SAC 2.0. Com o fenômeno das redes sociais as empresas passaram a ter um relacionamento cada vez mais próximo com seus clientes e perceber que são nessas redes onde eles estão, principalmente quando querem fazer alguma reclamação. Com isso, é possível encontrar exemplos de empresas mandando bem e empresas pagando mico. A fim de solucionar o problema das reclamações de consumidores, a M2G, empresa de comunicação que terceiriza estratégias de SAC 2.0, criou em setembro de 2013 umacentral de relacionamento com o consumidorna própria fanpage do Facebook da Bonafont, marca de água da Danone. “A central de relacionamento no Facebook é na realidade uma maneira de organizar o atendimento dentro da fanpage, fazendo com que o mural seja um lugar onde a marca possa falar sobre produtos, lançamentos. Essa central apresenta vários canais possíveis de interação com a marca.O consumidor pode mandar uma mensagem privada, começar uma conversa pelo chat, fazer uma ligação telefônica e até mandar um recado de voz”, contou o CEO DA MG2 na época. A expectativa dele com o projeto lançado era alta e com pouco tempo de vida, a Danone já planejava estendê-lo para outras marcas da multinacional. Apesar de toda empolgação, quando visitada a página da Bonafont Brasil nos dias de hoje percebe-se que a tal central de relacionamento não existe mais. Seu lugar foi tomado por um monitoramento comum (para não dizer retrógrado) de redes sociais. Quando qualquer questionamento sobre a marcade água é feito tanto no Twitter, quanto
  5. 5. na página do Facebook, a resposta é sempre a mesma: “entre em contato conosco pelo nosso SAC 0800-7017561.O encaminhamento para uma central telefônica de 0800, pedindo para que o próprio cliente tome uma “segunda atitude, é um grande retrocesso para uma marca que já contou com uma própria central de relacionamentos personalizada em sua rede social. Além disso, nota-se que a última resposta da empresa no Twitter foi em fevereiro desse ano. O motivo desse fenômeno é desconhecido pelo grupo. Um exemplo clássico de mico quando o assunto é SAC 2.0 é o case da Fiat na antiga rede social de perguntas Formspring. Em maio de 2010, na semana de lançamento do Novo Uno, a Fiat lançou uma ação no Formspring onde recebeu 5400 perguntas que seriam respondidas ainda no mesmo dia. Entre essas perguntas a de um consumidor perguntando a razão de não haver a cor rosa do carro lançado, pois era a cor que sua namorada gostaria, chamou a atenção dos internautas. Não pela pergunta, mas sim pela resposta recebida. Na verdade, a segunda parte da resposta onde dizia: “HAPPY HOUR: Chegamos à conclusão que rosa é cor de são paulino, por isso preferimos fazer entre outras o Vermelho Alpine, Amarelo Citrus, Azul Búzios, e Azul Splash. Certeza que ela não vai nem lembrar que rosa existe quando ver essas cores incríveis :) ”. A resposta ofensiva e de cunho preconceituoso enviada no início da tarde foi apagada logo depois e a empresa enviou uma mensagem em seguida se retratando. A assessoria de imprensa da Fiat relatou que haviam 18 profissionais responsáveis por responder as questões no Formspring e que eles haviam sido instruídos a dar respostas bem-humoradas, evitando o tom formal e sisudo. Após terem perdido a mão no ˜bom humor˜, a Fiat respondeu à questão novamente tratando das cores dos novos modelos Uno, mas desta vez sem qualquer tipo de piada. Curiosos para saber como a Fiat trabalha hoje seu SAC 2.0, cinco anos após a grande gafe, realizamos uma pesquisa nas redes sociais da empresa. A Fiat hoje faz o uso do Twitter e Facebook para aproximação com seus clientes. Nas plataformas, a empresa responde a seus consumidores de forma relativamente rápida, sóbria, buscando responder tanto a questionamentos quanto a elogios de seus consumidores. Comparado ao case da Bonafont, por exemplo, para solucionar alguns casos mais específicos, ao invés de pedir para que o cliente ligue em sua central 0800, eles pedem para que o cliente mande uma mensagem privada com seu número para que eles mesmos possam ir atrás do cliente. Em uma análise de grupo, a Fiat vem fazendo seu trabalho em SAC 2.0 de forma correta, porém nada espetacular. Outra gafe grave ocorreu em julho de 2013 com a empresa de telecomunicação Minas Mais Telecom no site Reclame Aqui. O site é uma plataforma especializada para
  6. 6. os consumidores fazerem suas tão desejadas reclamações. A plataforma ainda permite que as empresas deem uma resposta aos clientes, que por sua vez dão um feedback se o problema foi solucionado ou não. O site pode ser considerado uma estratégia de SAC 2.0, uma vez que a empresa pode ter um contato direto com o cliente e possivelmente resolver seu problema ali mesmo. Uma boa imagem no site também é muito importante, principalmente para empresas menores,comoa Minas Mais Telecom. Acontece que o profissional que respondeu o consumidor foi extremamente infeliz e despreparado em sua resposta. Um consumidor de Aracajú questionava a empresa quanto aos serviços de internet recebido, pois ficava sem os serviços por alguns dias todos os meses e toda vez que ligava na central da empresa nada era resolvido. O grande problema foi a respostadada por um funcionário preconceituoso e despreparado da empresa, quem alegou que o problema não era da empresa e sim dos funcionários nordestinos da empresa, chamando-os preguiçosos, incompetentes e irresponsáveis. Para piorar disse que a única forma de solucionar o problema do cliente seria enviando profissionais do Sul e do Sudoeste para trabalhar na região. O caso nos mostra o quão importante é investir em funcionários preparados e bem qualificados para lidar com as mídias sócias e SAC 2.0 nas empresas. Mais um case importante de ser citado nesta resenha é o do poema do Banco Bradesco. Dessa vez um caso de extremo sucesso quando o assunto é SAC 2.0. O casoocorreu em outubro de 2011 na fanpage do Facebook da empresa.O cliente Mauro Júnior, no caso ex-funcionário do banco concorrente HSBC, postou uma mensagem em forma de poema na página contando que perdeu seu cartão do banco e por isso solicitava um novo cartão. De forma surpreendente e muito feliz o banco elaborou uma resposta também em forma de poema horas depois, orientando o cliente a procurar sua agência e solicitar o novo cartão pessoalmente.A responsável pela respostana verdade foi Tábata Cury, coordenadora de Redes Sociais do Bradesco. Ela, que agiu por iniciativa própria, alegou para o Meio Mensagem: “Minha primeira resposta foi padrão, mas depois resolvi fazer rimas alternadas respondendo ao pedido dele. Achei que uma solicitação em poesia merecia um atendimento em poesia também”. A resposta criativa ganhou grande repercussão nas redes sociais e meios de comunicação, gerando números bastante expressivos: ao final do dia resposta contava com mais de 925 curtidas e mais de 500 comentários. Até hoje mais de 5 mil curtidas somando resposta e post do cliente, mais de 490 comentários na postagem, 21 grandes portais noticiaram, mais de 1.900 citações sobre o caso no Twitter e no Facebook e 11 mil pessoas passaram a curtir a página no Facebook após a resposta. Por fim, outra empresa que vem ganhado boas avaliações pela forma com que trata seus clientes e nos chamou a bastante a atenção é a Netflix. A plataforma de SAC
  7. 7. da empresa funciona dentro de seu próprio portal eletrônico, mostrando-nos mais uma vez que o SAC 2.0 não ocorre somente nas redes sociais. Lá os vários funcionários são orientados a responder seus clientes sempre com bom humor buscando a qualidade no atendimento e a resolução de seus problemas de forma rápida. Um caso muito famoso que aconteceu nos EUA foi o da resolução de problema com em um episódio da série Star Trek. Após o cliente reportar o problema, o funcionário seidentificou como“Captain Mike” e respondeu como se fosse um integrante da série. O cliente também entrou na brincadeira e os dois conversaram durante todo o processo como se fizessem parte do mundo de Star Trek. Ao final da conversa o cliente pediu uma cópia da conversa que foi parar na internet e gerou grande repercussão nas redes sociais e sites de notícia. O caso foi parar até no Daily Mail, que encontrou o funcionário e entrevistou-o. Afim de ter sua própria experiência com o SAC 2.0 da Netflix o grupo fez uma simulação na plataforma e pode concluir que a empresa de fato conta com funcionários muito bem preparados e bem-humorados assim como o “Captain Mike”. A interação empresa/cliente por meio das redes sociais é o momento revolucionário para o serviço de atendimento ao cliente. O SAC 2.0 vem cada vez mais sendo eficiente para seus consumidores, principalmente pelo seu efetivo atendimento. Contudo o atual Serviço de Atendimento ao Consumidor pode apresentar pequenas mudanças resultando em um SAC 3.0, ou seja, as pessoas poderiam iniciar um serviço de atendimento com a empresa por um meio, seja ele twitter, facebook e terminar por outro, como por exemplo finalizar pelo telefone. Um resultado de convergência de mídias, tornando mais favorável a escolha e preferencia do consumidor com o intuito de proporcionar uma experiência totalmente transparente e consistente.
  8. 8. Referência Bibliográfica: - Kakoi - SAC 2.0. O que é? Para quem é? Como funciona? - 2015 in: http://kakoi.com.br/2013/10/sac-2-0-o-que-e-para-quem-e-como-funciona/ - Acesso em: 11/09/15 - Aldeia Coworking - O que é SAC 2.0? - Março / 2013 in: http://aldeiaco.com.br/marketing/o-que-e-sac-2-0/ - Acesso em: 13/09/15 - Inter Sistemas - SAC 2.0 - Como funciona? - 2013 in: http://www.intersistemascorporativo.com.br/blog/23-sac-2-0-como-isso-funciona - Acesso em: 15/09/15 - ideias - COMO AS REDES SOCIAIS REVOLUCIONARAM O ATENDIMENTO AO CLIENTE - Setembro / 2015 in: http://ideas.scup.com/sac-20/confira-como-as-redes- sociais-revolucionaram-o-atendimento-ao-cliente/ - Acesso em: 15/09/15 - ideias - O “MUNDO IDEAL” DO SAC 2.0: EXISTE OPERAÇÃO PERFEITA? - Março / 2013 in: http://ideas.scup.com/sac-20/especial-o-encontro-o-mundo-ideal-do-sac-2-0/ - Acesso em: 13/09/15 - ESPM - SAC 2.0 ganha mais força no Brasil - Novembro / 2013 in: http://www2.espm.br/sac-20-ganha-mais-forca-no-brasil - Acesso em: 13/09/15 - ideias - AGILIDADE E PERSONALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO - Setembro / 2012 in: http://ideas.scup.com/sac-20/agilidade-e-personalizacao-do-atendimento/ - Acesso em: 16/09/15 - A Viagem de Odiseo - Twitter – Tendência no SAC 2.0 - Abril / 2014 in: http://www.aviagemdeodiseo.com/blogbr/2014/04/twitter-tendencia-no-sac-2-0/ - Acesso em: 10/09/15 - Social Media Nowadays - Excelente case de SAC 2.0 - Fevereiro / 2013 in: http://socialmedianowadays.blogspot.com.br/2013/02/pontofriocom-excelente-case-de- sac-20.html - Acesso em: 11/09/15 - SlideShare - SAC 2.0 - Análise das estratégias do Ponto Frio - Dezembro / 2013 in: http://pt.slideshare.net/MarianaBrasil3/sac-20-anlise-das-estratgias-do-ponto-frio - Acesso em: 11/09/15 - Twitter - Perfil do Ponto Frio - in: https://twitter.com/pontofrio - Acesso em: 16/09/15 - Netflix - Central de Atendimento ao Cliente - in: https://help.netflix.com/help - Acesso em: 16/09/15
  9. 9. - ProMark - SAC 2.0 ganha mais força no Brasil - Novembro / 2013 in: http://propmark.com.br/mercado/sac-20-ganha-mais-forca-no-brasil - Acesso em: 11/09/15 - Marketing de Conteúdo - SAC 2.0 – Uma ótima ideia, mas como implantar? - in: http://www.marketingdeconteudo.com.br/videos/sac-2-0-uma-otima-ideia-mas-como- implantar/ - Acesso em: 11/09/15 - MídiasSociais.Net - Marcas que fizeram #FAIL nas mídias sociais - Março / 2010 in: http://www.midiassociais.net/2010/03/marcas-que-fizeram-fail-nas-midias-sociais/ - Acesso em: 11/09/15 - Digaí - As 5 piores ações de SAC 2.0 de 2013 - Dezembro / 2013 in: http://www.digai.com.br/2013/12/as-5-piores-acoes-de-sac-2-0-de-2013/ - Acesso em: 11/09/15 - Potal SAC 2.0 - Bradesco inova nas redes sociais: o case do poema no Facebook - Dezembro / 2011 in: http://www.portalsac20.com.br/blog/cases/bradesco-inova-nas- redes-sociais-o-case-do-poema-no-facebook/ - Acesso em: 12/09/15 - Exame.com - Bradesco responde pedido de cliente com poema no Facebook - Outubro / 2010 in: http://exame.abril.com.br/marketing/noticias/bradesco-responde- pedido-de-cliente-com-poema-no-facebook - Acesso em: 12/09/15 - SlideShare - Aula internet marketing e mídias digitais - Janeiro / 2013 in: http://pt.slideshare.net/carolterra/aula-internet-marketing-e-mdias-digitais - Acesso em: 12/09/15 - adNEWS - SAC 2.0 do Netflix brinca de Star Trek e cliente entra na onda - Outubro / 2013 in: http://www.adnews.com.br/internet/sac-2-0-do-netflix-brinca-de-star-trek-e- cliente-entra-na-onda - Acesso em: 16/09/15 - Daily Mail - Revealed: The Netflix Star Trek fan named on the internet as the best customer relations worker EVER - Outubro / 2013 in: http://www.dailymail.co.uk/news/article-2459551/Revealed-The-Netflix-Star-Trek-fan- named-internet-best-customer-relations-worker-EVER.html - Acesso em: 16/09/15 - Versátil RP - SAC 2.0 e a terceirização do social media - Junho / 2013 in: http://versatilrp.com.br/2013/06/20/sac-2-0-e-a-terceirizacao-do-social-media/ - Acesso em: 10/09/15 - ideias - A DIFÍCIL ARTE DE ATENDER O CLIENTE SEM RAZÃO - Julho / 2014 in: http://ideas.scup.com/sac-20/coluna-de-sac-2-0-a-dificil-arte-de-atender-o-cliente-sem- razao/ - Acesso em: 13/09/15
  10. 10. - Acelerato - SAC 2.0: Desafios do Help Desk na era digital - Maio / 2015 in: http://blog.acelerato.com/help-desk/sac-20-desafios-do-help-desk-na-era-digital/ - Acesso em: 13/09/15 - Seekr Storm - Haters e Trolls: o que fazer com eles? - Setembro / 2015 in: https://seekr.com.br/blog/haters-e-trolls-o-que-fazer-com-eles/ - Acesso em: 16/09/15 - Seekr Storm - Transforme agressores em evangelizadores usando SAC 2.0 - Maio / 2015 in: https://seekr.com.br/blog/transforme-agressores-em-evangelizadores-usando- sac-2-0/ - Acesso em: 16/09/15 - Planeta Y - SAC 3.0: A SUA EQUIPE ESTÁ PREPARADA PARA ATENDER NAS REDES SOCIAIS? - Outubro / 2014 in: http://planetay.com.br/sac-3-0-sua-equipe-esta- preparada-para-atender-nas-redes-sociais/ - Acesso em: 16/09/15 - Rede mercados do futuro - SAC 3.0 - Dezembro / 2010 in: http://www.redemercadosdofuturo.com.br/group/monitoramentodemarcanasredessocia is/forum/topics/sac-30 - Acesso em: 16/09/15

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