Sac e Relacionamentos - Maratona Digital

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Cinara Moura é profissional de Marketing Digital com formação em Relações Públicas pela UFRGS. Integra o time de Planejamento da AG2 Nurun em São Paulo, agência do Grupo Publicis, atuando como Gerente de Mídias Sociais. Possui experiência à frente de projetos multidisciplinares para marcas como Grupo Accor Hotéis, Bayer, L'oreal, Toyota, Azul Linhas Aéreas e Nestlé.

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Sac e Relacionamentos - Maratona Digital

  1. 1. SAC & GESTÃO DE RELACIONAMENTOS 
 NA WEB" Cinara Moura!
  2. 2. •  Formada em Relações Públicas pela UFRGS e MBA em Conhecimento Tecnologia e Inovação pela FIA/USP. •  Faz parte do time de Planejamento da AG2 Nurun (Grupo Publicis), atuando como Gerente de Mídias Sociais e gerindo profissionais de monitoramento, community management e conteúdo. •  Já participou da estratégia em Mídias Sociais para marcas como Toyota, Bradesco Prime, Nestlé, Azul, Arno, Ultragaz, Hotéis Accor, etc. •  É professora convidada do SENAC/SP, ESPM e Impacta. WHO?
  3. 3. contexto social de FEEDBACK
  4. 4. Mídias SOCIAIS contexto social de FEEDBACK
  5. 5. Aumento da COMPLEXIDADE na gestão dos relacionamentos e na tomada de decisão.
  6. 6. O Mundo está chato.
  7. 7. O Mundo está chato. AINDA BEM!
  8. 8. Gestão dos relacionamentos ganha IMPORTÂNCIA.
  9. 9. Gestão dos relacionamentos ganha IMPORTÂNCIA. SAC 2.0 Interações Inteligência de dados
  10. 10. Antes de começar… Defina objetivos •  Suportar as vendas (e-commerce) •  Zelar pela reputação positiva •  Ousar e surpreender •  Responder com agilidade e rapidez •  Estimular percepções positivas
  11. 11. Antes de começar… Defina script •  fluxo de trabalho para SAC e interações •  quando responder •  como responder •  critérios de classificação •  níveis de urgência •  níveis de relevância
  12. 12. Continuidade Campanhas
  13. 13. Continuidade Campanhas Alpha audience Blogueiros
  14. 14. Continuidade Campanhas Alpha audience Blogueiros Dados úteis "Bando" de dados
  15. 15. o que investigar?
  16. 16. Os porquês As emoções fortes Tendências Tensões e heróis
  17. 17. …e na prática?
  18. 18. Dialogar não é escolha, é NECESSIDADE. Cada marca precisa escolher a forma apropriada para fazer isso, de acordo com seu tom de voz e planejamento.
  19. 19. DEMANDAS Quantidade bruta de demandas de SAC 2.0 Quantidade relativa de SAC 2.0 (SAC X Total de interação) Quantidade de reclamações X usuários únicos (assim, fica-se com uma visão mais real, pois os detratores são vistos como uma demanda única)
  20. 20. DEMANDAS RESPOSTAS Número de respostas aos casos identificados Tempo de resposta final, desde que postada a demanda Tempo de transição entre identificado, respondido e resolvido
  21. 21. DEMANDAS RESPOSTAS SENTIMENTO Temperatura das interações nos canais sociais Sentimentos iniciais e finais de cada interação (% de reversão de satisfação de negativo pra positivo) respondido e resolvido
  22. 22. DEMANDAS RESPOSTAS SENTIMENTO CATEGORIA Assuntos/categorias que possuem mais demandas de SAC Sentimento por categoria Tempo de resposta por categoria
  23. 23. DEMANDAS RESPOSTAS SENTIMENTO CATEGORIA E inúmeras outras possibilidades.
  24. 24. Newsdesk Pan-Americano Toronto
  25. 25. Newsdesk Pan-Americano Toronto
  26. 26. Newsdesk Campanha #ChameNatura
  27. 27. Newsdesk Campanha #ChameNatura
  28. 28. Toyota pelo Olhar das Pessoas
  29. 29. Obrigada! Cinara Moura https://br.linkedin.com/in/mouracinara twitter.com/mouracinara

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