O slideshow foi denunciado.
Seu SlideShare está sendo baixado. ×

Управление инцидентами в Почте Mail.ru, Антон Викторов

Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Carregando em…3
×

Confira estes a seguir

1 de 29 Anúncio

Управление инцидентами в Почте Mail.ru, Антон Викторов

Baixar para ler offline

что такое инциденты и почему это важно;
как из непонятного сделать «рутину»;
про автоматизацию: OTRS, Jira, чат-боты;
про диагностику: логирование, как работает Bomgar;
про сообщество: специальная программа тестирования почты для сотрудников.

что такое инциденты и почему это важно;
как из непонятного сделать «рутину»;
про автоматизацию: OTRS, Jira, чат-боты;
про диагностику: логирование, как работает Bomgar;
про сообщество: специальная программа тестирования почты для сотрудников.

Anúncio
Anúncio

Mais Conteúdo rRelacionado

Semelhante a Управление инцидентами в Почте Mail.ru, Антон Викторов (20)

Mais de Mail.ru Group (20)

Anúncio

Mais recentes (20)

Управление инцидентами в Почте Mail.ru, Антон Викторов

  1. 1. Антон Викторов Менеджер по обеспечению качества Управление инцидентами в Почте Mail.ru
  2. 2. Что такое инциденты и почему это важно
  3. 3. • Инцидент • Дежурный • Баг • Система управления инцидентами • Реакция на инцидент • Регистрация инцидента • Оформление инцидента • Расследование инцидента • Закрытие инцидента Про термины
  4. 4. Как из непонятного сделать «рутину»
  5. 5. До тасков • Чат техподдержки и QA • Не понятно, что происходит • И все остальные проблемы отсутствия таск- трекера Когда я был маленьким
  6. 6. Когда появились таски • Большинство задач долгие и непонятные • Долгие и непонятные задачи тяжко делать Старый workflow
  7. 7. Как стало • Каждый статус – это микрозадача • Выполнение микрозадачи ведёт к следующей микрозадаче • Микрозадачи по одной задаче могут выполнять разные люди Новый workflow
  8. 8. Переносите регламенты в GUI трекера • Текстовые регламенты сложнее помнить • Регламенты психологически «давят» Меньше регламентов – больше кнопок
  9. 9. Закрась их все • Визуализация сделанного и не сделанного во всех задачах • Только полезный результат: не воспроизвел баг – не закрасил • Можно фоново собирать статистику скиллов и интересов сотрудников Геймификация
  10. 10. • Визуальное представление успехов и провалов • Фоновый сбор статистики SLA тоже можно геймифицировать
  11. 11. Как заставить всех заполнять поля, если они вам правда так нужны • Не демотивировать при регистрации инцидента и не просить ничего заполнять • Но требовать заполнять по ходу работы над задачей • Требовать заполнять только те данные, которые точно есть на этом этапе работы Сбор данных
  12. 12. Про автоматизацию
  13. 13. Постановка тасков из поддержки
  14. 14. От сотрудников – в отдельную очередь С ними быстрее связаться, найти их проблему и устранить её для всех
  15. 15. Быстрая реакция Постановка задач через чат-бота
  16. 16. Хьюстон Оповещает о новых инцидентах
  17. 17. Рассказывают обо всех изменениях статусов багов • Все знают, что происходит – какие задачи появились, какие в работе, какие сделаны • Можно делать быструю выборку новых и сделанных задач даже с телефона Статус-боты
  18. 18. Jira-боты • Автоприоритезация • Автозакрытие • Автоназначение и переназначение • Автопинг
  19. 19. Автоназначение исполнителей Автоматика
  20. 20. Как за всем следить Kanban • Выносим важное на кнопки и делаем из борда панель управления • Выносим статусы (микрозадачи) в разные столбцы с группировкой по потенциальным исполнителям
  21. 21. Про диагностику
  22. 22. Собираем всё, что можно унести Что собираем мы: • Версия операционной системы, модель устройства и useragent • Версия сервисов Google Play • Версия приложения • Тип интернет-соединения • Язык • Логины авторизованных аккаунтов • Включенность Java Script • Referrer • Разрешение экрана Какие данные собирать с клиента пользователя
  23. 23. Зачем (для тех, у кого его вообще нет) • Удалённая офлайн-диагностика • Фоновый сбор статистики Логирование
  24. 24. Что полезно уметь • Удалённо запрашивать быструю отправку логов • Удалённо узнавать всю информацию об устройстве • Удалённо подключаться к пользователю Удалённая диагностика
  25. 25. Чем можно пользоваться • Charles для просмотра трафика, редактирования запросов-ответов и имитации плохой сети • Postman для ручного формирования запросов • Browser Developer Tools для подмены UA, изменения пропорций экрана, имитации плохой сети и слабого железа • Лифт и поезда Воспроизведение
  26. 26. Про сообщество
  27. 27. Как сделать из сотрудников бета- и альфа-тестеров • Любить • Платить чем можно
  28. 28. Антон Викторов Менеджер по обеспечению качества a.viktorov@corp.mail.ru ICQ: @profile Facebook: /victorov.anton

×