1. TRIBUNES
RÉFLEXIONS DU
CERCLE COLUMBUS
De gauche à droite sur la photo : Grégoire Dupont, Marion
Le Camus, Noëlle Bogureau, Marcel Garnier, Michèle
Debonneuil, Dominique Desjeux et Magaly Siméon
Les bénéficiaires d’un contrat prévoyance
DR
attendent plus qu’un simple chèque en cas
de sinistre. Pourtant, peu d’opérateurs
s’interrogent sur les besoins réels de leurs clients.
Service client, il y a urgence !
E
n 2011, les acteurs de C’est pour cela que, dès la pre- Existe-t-il des attentes non expri-
la prévoyance ont versé mière session, a été intégré un mées voire inconscientes, mais
38,1 Md€ aux assurés. anthropologue à la fois spécia- qui, parce qu’elles ne sont pas
La prévoyance, ce sont liste de la bureaucratie et des satisfaites, laissent au client un
les garanties décès, invalidité, in- comportements des consom- sentiment d’inachevé ? Quelles
capacité ou dépendance, en indi- mateurs : Dominique Desjeux. seraient ces attentes insatisfaites
viduel ou en collectif. 38,1 Md€, Et le cercle cherchera à inviter et le secteur de l’assurance est-il
soit près de 1,5 point de PIB. Une à chacune de ses sessions des en capacité d’y répondre ?
contribution significative à la personnes aux compétences et
solvabilisation de ménages en origines diverses. De plus, pour DÉMARCHE PAR ANALOGIE
situation difficile. prévenir tout enlisement de la ET QUESTIONNAIRE QUALITATIF
Et pourtant… Cette fonction réflexion, la durée de ces travaux Tentons une analogie avec le
de soutien financier dans les est limitée à douze mois. secteur de l’assistance. Un jour,
moments délicats ne semble Alors, pourquoi une image aussi conseillé par Marcel Garnier,
pas réellement appréciée par peu valorisée de la prévoyance ? médecin de formation, un assu-
les assurés. Comment expliquer reur a décidé qu’au lieu d’en-
ce décalage ? Peut-on le réduire voyer un chèque pour financer
et comment, quand la réalisation QUI SOMMES-NOUS ? le rapatriement d’une personne,
du risque est synonyme de diffi- il allait envoyer un avion sani-
cultés voire de malheur ? Peut- Le Cercle Columbus, dont les travaux seront mis à la taire. L’assistance était née et
on gérer un sinistre en tenant disposition de tous, est la rencontre de : a donné beaucoup de valeur à
compte à la fois des équilibres Marcel Garnier, médecin. Il a, au cours de sa carrière l’assurance. De même, les études
techniques et de la personne ? hospitalière puis chez UAP assistance, Axa et Malakoff sur des produits dépendance
Pour répondre à ces questions Médéric en tant que directeur innovation santé, défriché de montrent régulièrement que le
et tenter de rapprocher les assu- nombreux territoires pour inventer et mettre en place des financement n’est pas tout : les
reurs de leurs clients, Magaly produits et des services au plus près des besoins du client ; solutions de vie pour rester chez
Siméon, associée fondatrice de Michèle Debonneuil, économiste, inspectrice des Finances. soi sont la première demande des
la société de conseil Differen- Elle se consacre à l’émergence de l’économie du quaternaire, assurés. Aussi, il nous semble
tiel, a créé le Cercle Columbus. où les biens intègrent des services, ce qui en modifie la qu’envisager que le client puisse
Encore un cercle, direz-vous ? distribution et l’usage ; avoir d’autres attentes que l’en-
Oui, mais "orienté action", car Marion Le Camus, actuaire. Elle enseigne l’actuariat à voi d’un chèque par un service de
pluridisciplinaire et indépen- l’Enass, l’Ifpass et à l’IAP de la Sorbonne ; gestion est une piste pertinente
dant, pour une pensée trans- Noëlle Bogureau, actuaire, dirigeante de Caps actuariat. Elle à étudier.
versale qui ouvre la réflexion ! est investie dans les réflexions sur les produits dépendance et Nous avons donc choisi de traiter
L’objectif étant de proposer une la création d’une 5e branche ; notre sujet sous la forme sui-
réponse à ces questions par une Grégoire Dupont, juriste, secrétaire général de l’Orias ; vante : quels devraient être les
approche centrée client, innova- Magaly Siméon, spécialiste des assurances de personnes. services incontournables dans
tion et pragmatisme. un contrat de prévoyance – le
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2. socle de base, l’offre minimum peut-être que certaines offres
– qui permettraient de mieux ré- existent déjà – le service au client LA CHRONIQUE INTERNATIONALE DE JEAN-PIERRE DANIEL
pondre aux besoins de l’assuré ? qui sera le mieux adapté à l’at-
Comment la prise en charge doit- tente. L’intervention de nos deux Nationalisation de SNS,
elle être envisagée ? Quel niveau
de service client l’assuré attend-
actuaires doit nous permettre de
valider le financement possible
les leçons d’une chute
il ? Qui est aujourd’hui en posi- de ces services par les contrats,
tion de fournir ces services dans et estimer quels impacts positifs
le temps imparti ? Quelle offre ils pourraient avoir sur les équi-
S
construire pour créer une rela- libres techniques.
tion de confiance avec le client i la nationalisation de SNS Reaal, le 1er février dernier,
final ? Voilà notre sujet, celui que À LA RECHERCHE DE SERVICES n’a pas été une surprise, elle n’en constitue pas moins
nous voulons analyser, explorer, NORMÉS ET INDUSTRIELS un événement d’importance. D’abord par l’ampleur
pour offrir au marché nos propo- Identifier qui a la capacité de pro- des pertes, et donc par la contribution que ce sauvetage
sitions de réponses. duire des services de proximité impose à l’Etat hollandais. Le chiffre officiel est de 3,7 Md€, alors
Et ce, de deux façons. Tout normés et industriels fera aussi que le groupe avait déjà bénéficié, en 2008, d’un prêt public d’un
d’abord en procédant par ana- l’objet de nos recherches. Car demi-milliard d’euros. SNS est peu connu en France, où il n’est pas
logie et en étudiant le service les outils du futur pour piloter présent, mais il s’agit – ou il s’agissait ? – d’un acteur majeur du
offert aux clients sur des secteurs et normaliser l’offre et la pro- secteur financier hollandais : 6 700 salariés, quatrième banque,
de services soumis eux aussi à duction sont en train d’émer- troisième assureur vie et cinquième assureur dommages du pays,
une réglementation importante, ger, à l’image du projet porté son activité correspond bien à la stratégie de multidistribution
comme l’énergie ou les télécom- par Michèle Debonneuil visant à des entreprises néerlandaises. Bien évidemment, c’est un ban-
munications. Peut-on identifier permettre à tout acteur de piloter cassureur, mais c’est aussi une entité qui distribue par le courtage
dans ces secteurs la meilleure la production de services. et même en direct, via Zelf, un assureur on line.
façon de passer de la gestion au Mais quels seront les facteurs Le groupe bancaire a été plombé par l’immobilier. Il avait acheté, en
service client ? clés de succès ? Qui seront les 2006, une filiale d’Abn Amro
Ensuite, en nous centrant sur le intervenants les plus légitimes qu’il n’est jamais parvenu à
client, en lui créant un espace de et les plus pertinents pour une redresser, et l’effondrement du Prétendre imposer
parole qui ne sera pas normé par production industrielle de ser- marché – chute des prix, chute la rigueur chez les
nos a priori et nos contraintes. vices personnalisés ? Peut-être des ventes et donc des crédits autres ne met pas
Nous voulons interroger des as- que, là encore, l’analogie avec hypothécaires – l’a amené au à l’abri de devoir
surés qui se sont trouvés récem- d’autres secteurs qui ont connu bord du gouffre. Les clients faire face chez soi
ment en situation de demander des évolutions présentant des ont craint pour leurs dépôts à des accidents
une intervention à leur assureur. similitudes, comme celui de la et, en deux semaines, ce sont de parcours, dont
Nous souhaitons que ce ques- grande distribution avec le pas- 2,5 Md€ qui sont sortis des le coût sera supporté
tionnement ait lieu au domi- sage du marché à l’hypermarché, caisses. par les banques
cile du client pour comprendre nous aidera à répondre. Cette déconfiture est riche qui se sont bien
comment il se comporte et quels Car notre intuition est que la d’enseignements. Comme comportées,
sont ses réflexes au moment de meilleure façon de se rapprocher pour Fortis il y a quelques et surtout par les
contacter son assureur. Qu’es- du consommateur au moment années, la chute du conglo- contribuables.
père-t-il ? Comment vit-il la rela- où il a besoin d’être soutenu est mérat trouve son origine dans
tion avec les services de gestion ? de rechercher le plus possible à la banque, même si elle affecte
Que comprend-il des documents compléter la prestation en espèce in fine les sociétés d’assurance du groupe. On retrouve l’impact de
dont il dispose, des demandes par une prestation en nature – la crise immobilière sur les banques et l’on pense ici à l’Espagne
qui lui sont faites ? Et lorsqu’il a contrôlée, adaptée et normée –, dont les établissements n’en finissent pas de nettoyer leur porte-
reçu un règlement, qu’est-ce qui dans le cadre d’un service client feuille immobilier. Le ministre hollandais des Finances a souhaité
lui manque pour une satisfaction efficace et humain. que cette nationalisation soit l’occasion d’une révision du statut
plus complète ? Nos prochains articles permet- des banques pour mieux séparer leurs activités ; cela renvoie
Et parce que nous pensons que tront de partager largement avec aux divergences entre les approches françaises et anglaises de
le client n’a pas toujours une vous nos travaux et les réponses la question.
manière spontanée et immé- qui en ressortiront. Nous vous On peut enfin souhaiter que cette nationalisation incite les diri-
diate de répondre, nous vou- donnons donc rendez-vous dans geants des pays de l’Europe du Nord à plus de modestie et de com-
lons nous appuyer sur une en- trois mois, dans cette rubrique. préhension quand ils jugent leurs collègues de l’Europe du Sud.
quête sociologique qualitative Et retrouvez-nous dans l’inter- Prétendre imposer la rigueur chez les autres ne met pas à l’abri
pour mieux appréhender ses valle pour partager votre point de devoir faire face chez soi à des accidents de parcours, dont le
réponses. Les résultats de cette de vue, vos idées ou une étude, coût sera supporté pour une part par les banques qui se sont bien
enquête doivent nous permettre sur LinkedIn dans le groupe du comportées, et pour la plus grande part par les contribuables.
d’imaginer ou d’identifier – car Cercle Columbus.
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