IDC 電子ブック『マイクロソフトモダンパートナーシリーズ 2016』パート 4: 業務の最適化

IDC 電子ブック『マイクロソフトモダンパートナーシリーズ 2016』パート 4: 業務の最適化
Modern Microsoft Partner Series (モダンマイクロソフトパートナーシリーズ) クラウドやその先の未来の成功に向けてソリューションプロバイダーが知っておくべきことパート 4: 業務の最適化 IDC 電子ブック (マイクロソフト後援) aka.ms/modernpartner
目次パート 4: 業務の最適化モダンマイクロソフトパートナーシリーズ IDC 電子ブックシリーズ (マイクロソフト後援) | Page 2 目次 3 モダンマイクロソフトパートナーシリーズの紹介 4 業務の主要方針 6 業務の効率を向上 7. 価格設定には経験・勘、理論が必要 9. プロセスは秘伝のソースになる可能性がある 11 何度も繰り返す 12. 繰り返し可能なものは必ず存在する 14. 例外を最小限に抑える 16. トリアージに習熟する 18. できるだけ自動化する 20 本気で事業経営をする 21. 「事業」の運営を怠らない 22. クラウドビジネスで重要な指標 24. トレーニングと継続的学習に投資する 26. スキルセットは変わる。スタッフの多才性は重要 28. 業務のすべての側面を平等に監視 30. 効率 = 利益 = 成長を促進 32 結論 32. 開始 33. 成長 33. 最適化
目次パート 4: 業務の最適化モダンマイクロソフトパートナーシリーズ IDC 電子ブックシリーズ (マイクロソフト後援) | Page 3 モダンマイクロソフトパートナーシリーズの紹介モダンマイクロソフトパートナーシリーズとは、IT ソリューションプロバイダーがクラウドで成功できるように支援することを目的とした 5 つの電子ブックをまとめたものです。多岐にわたる重大なビジネス関連の議題について、見解やベストプラクティスを紹介しています。この電子ブックシリーズのパート 1 では、クラウドのビジネスチャンスを示す有力な証拠を中心に紹介しています。パート 2 「突出するための差別化」では、特定の分野で成功を収めているパートナーからのアドバイスやアイデアを紹介しています。パート 3 「最新の手法による販売とマーケティング」では、クラウドソリューションのマーケティングと販売のベストプラクティスを検証しています。このパート 4「業務の最適化」では、業務とサービス提供の最適化が効率化、再現性、そして、最終的には、利益につながる可能性について考察しています。モダンマイクロソフトパートナーシリーズ成長が期待できるクラウドビジネス今後、間違いなく、クラウドパートナーが主要パートナーになるでしょう。クラウドは急速に普及しており、クラウド指向のパートナーは他のパートナーより優れた業績を上げています。突出するための差別化成功を収めているパートナーは、何かに優れています。一般的に、地域に関係なく、技術、業界別、または事業プロセスの面で傑出しています。最新の手法による販売とマーケティング大多数の B2B 購入者が営業担当者と話もせずに購入判断を行うようになった今日では特に、経営陣は、顧客にリーチするために最新の手法を採り入れています。業務の最適化優れた業績を上げているソリューションプロバイダーは、業務を軽視することなく、方法論、自動化、ツールを活用して、繰り返し可能な取り組みに重点を置いています。顧客生涯価値の提供クラウド市場における特別販売や先行販売の時代は終わりました。今は、顧客生涯価値の時代です。成功しているパートナーは、顧客がソリューションから継続的に価値を得られるようにして、生涯の顧客を育てます。
目次パート 4: 業務の最適化モダンマイクロソフトパートナーシリーズ IDC 電子ブックシリーズ (マイクロソフト後援) | Page 4 業務の主要方針クラウドをビジネスモデルに採り入れたときから、クラウドによる安定した収益源を築くまで、継続して留意すべき重要なポイントがいくつかあります。長期的に考えるクラウドに移行すると、売上高が減少し、業績に影響を及ぼす時期があるかもしれません。これは、先行費用が発生するためですが、時間をかけて段階的に収益を回収することができます。サブスクリプション顧客の採算規模を確保することの経済価値に目を向ければ、短期的な苦悩は、深刻な問題にはなりません。IDC 調査は、クラウド事業に取り組む時間が増えるにつれて、粗利益および収益の伸びは大幅に改善されることを示しています。統制クラウドは、ビジネスチャンスと課題の両方をもたらします。パート 2、「突出するための差別化」で述べたように、「すべての顧客にすべての商品を提供」 (何でもやろうと) することはもうできません。差別化する手段がなければ、価格のみで勝負するしかありません。しかし、巧みな事業運営は、差別化に効果的に作用する可能性があります。効率的かつ効果的であり、よいタイミングで品質を提供すれば、顧客は注目します。サブスクリプション顧客の採算規模を確保することの経済価値に目を向ければ、短期的な苦悩は、深刻な問題にはなりません。IDC 調査は、クラウド事業に取り組む時間が増えるにつれて、粗利益および収益の伸びは大幅に改善されることを示しています。
目次パート 4: 業務の最適化モダンマイクロソフトパートナーシリーズ IDC 電子ブックシリーズ (マイクロソフト後援) | Page 5 1 つの工場のように機能するプロジェクトを組み立てラインの製品のようなものと考えてください。正確にサービスを提供することに集中します。そのためには、標準化された繰り返し可能な「方法」を利用し、プロセスの合理化と品質の向上を目的に、適切な自動化を採用します。生産性と収益性を最大化できるように各作業に適切なスキルを配置するように配慮します。たとえば、コストのかかる上級人材を、複数のプロジェクトにわたって少しずつ増やして、複雑な手順を監督できるようにしたり、日常的な作業を、すぐに利用できるサードパーティーのツールに任せることができます (このソリューションの一部についてはこの電子ブックの後半で説明)。時代を先取りする今日のビジネスとテクノロジの環境の現実は、競争優位性は、一時的でしかないということです。身の回りの世界に関心を持つことは重要です。顧客は今、何を必要としているのでしょうか、そして、今後、何を必要とするでしょうか? 競合他社は何をしているのでしょうか? どのような製品やサービスが新しいビジネスチャンスになるでしょうか? 成功を収めているパートナーは、常にこのようなことを考えています。さらに、品質を維持し、価値を提供しながら、コスト削減を促進する方法、特にプロセスの自動化のチャンスを常に模索しています。コストのかかる上級人材を、複数のプロジェクトにわたって少しずつ増やして、複雑な手順を監督できるようにしたり、日常的な作業を、すぐに利用できるサードパーティーのツールに任せることができます。
目次パート 4: 業務の最適化モダンマイクロソフトパートナーシリーズ IDC 電子ブックシリーズ (マイクロソフト後援) | Page 6 業務の効率を向上アクセラレータテンプレートやプロセスアクセラレータをたくさん活用することで、その価値は平均で、実行コストの 5 倍になるとわかりました。 Intellinet、CEO、Mark Seeley 氏 “ ”
目次パート 4: 業務の最適化モダンマイクロソフトパートナーシリーズ IDC 電子ブックシリーズ (マイクロソフト後援) | Page 7 価格設定には経験・勘、理論が必要繰り返し可能なマネージドサービスの価格を設定する正しい方法は 1 つではありません。確かに、原価回収は、サービスレベルの維持に伴うリスクとともに、対応すべき問題となっています。しかし、最終的には、利益を最大化することは、顧客の知覚価値に直接結び付きます。また、顧客がどの程度価値を感じているかを探り出すには、まさしく一瞬の閃きが必要です。顧客が、とても簡単に提供できるものに気前よく支払う場合もあれば、価格にその価値を認めない場合もあります。価格については、請求可能で、必要に応じて交渉で値下げしても大丈夫と判断できる価格より少し上に設定することが重要です。価格を低く設定し過ぎた場合、利益が大幅に縮小されるという、間違いに気づいてから上げるのは、かなり困難です。ポイントは、堅実な安全圏と顧客が妥当だと感じる間の妥協点を見つけることです。パートナーが価格設定にどのように取り組んでいるかをいくつか紹介します。 • マネージドクラウドサービスの提供に特化している Rackspace は、 Azure で期待する消費を楽に確保し、同時に、利益を確保する余地も十分残すことができるように、サービスに複数のレベルを設定しました。顧客は柔軟性のある契約を結びますが、毎月の Azure 消費に基づいて支払います。この方法では、顧客の消費が急に増えた場合、1 度に巨額の請求をするのではなく、次の 3 ヵ月間、分割で支払ってもらいます。そのほか、同社では、「Navigator」と「Aviator」という 2 つの異なるレベルのサービスを設けています。Navigator は、ツール、情報、サポートエスカレーションのみを利用したい顧客向けで、Aviator は、 Rackspace に Azure での全エクスペリエンスの管理をしてもらいたい、サポートを求めている顧客向けです。「当社では、消費のレベルに応じて、サポートの請求をします。たとえば、アプリケーションが 1 か月に 1 万ドル分 Azure を消費した場合、Azure の請求が 1 万 3,000 ドル、さらには 1 万 8,000 ドルになったとしても、サポート料金は、同じです。」 Rackspace、マイクロソフトテクノロジ担当最高技術責任者、 Jeff DeVerter 氏「当社では、予算策定プロセスでの価格設定に取り組んでいます。個々のリソースのコストと価値に基づき、目標とする利益率を考慮して、設定しています。」 TwinEngines、創設者兼社長、 Kevin Seefried 氏
目次パート 4: 業務の最適化モダンマイクロソフトパートナーシリーズ IDC 電子ブックシリーズ (マイクロソフト後援) | Page 8 • カスタムアプリケーション開発を中心にマネージドサービスモデルを確立してきた TwinEngines は、プロジェクトで求められるリソースやデータの実際原価を考慮して、目標とする利益率をベースに、一定の価格設定をする、信頼性の高い方法を考え出しました。 • 顧客をクラウドに移行させるための機能が揃ったターンキーサービスを提供する Dot Net Solutions は、提供するサービスに基づいて請求します。たとえば、サーバーの管理費を毎月、請求することができます。設定価格は、サーバーを稼働し続けるために必要な予測活動時間を、最悪のケースを想定して、考慮する必要があります。利益を高めるには、特定の月に事後サービス作業が発生しないのが理想です。 1 日あたりの課金をやめることは何でも解決策になります。たとえば、サーバーの管理費を毎月、請求することができます。サーバーに対して何もすることがないのが理想です。」 Dot Net Solutions、創設者兼 CTO、 Dan Scarfe 氏まとめ • 固定費、変動費、市場、各種サービスなど、特定の事業に関連する価格設定データを明らかにするよう、尽力する必要があります。 • 固定価格には何が含まれるのかを明らかにします。しかし、提供にかかわる内容を事細かに明らかにし過ぎないようにします。 • 効果的なフィードバックループを作成します。関連するデータや変数について詳しくなっても、価格設定の方法の変更には対応します。 • 収益性に影響を与えかねない、予期せぬ事態に対応できるように、価格設定には必ずある程度のゆとりをもたせます。
目次パート 4: 業務の最適化モダンマイクロソフトパートナーシリーズ IDC 電子ブックシリーズ (マイクロソフト後援) | Page 9 プロセスは秘伝のソースになる可能性がある多くの人が知的財産 (IP) から自動的にソフトウェア、アプリ、テクノロジツールを連想します。実際のところ、IP は、はるかにそれを超えた存在です。10th Magnitude は、主に、顧客がクラウドを活用して、事業変革を行えるように Azure を使用して支援している、国内のソリューションプロバイダーです。同社にとって、IP は、どちらかというと、クラウドの価値をすばやく示す、繰り返し可能なプロジェクトを対象にしています。同社は、繰り返し可能なプロジェクトをパッケージ化しました。クラウドの価値をすばやく示して、転換可能な大きなビジネスチャンスを特定することに重点を置いています。どの企業も独自のタイプの「秘伝のソース」を持っているか、あるいは作ることができます。「秘伝のソース」は、標準化された、繰り返し可能なプロセスや成果物の基盤となるものです。どのソリューションプロバイダーも固有の集合知や顧客エクスペリエンスを持っており、それは、他の誰も再現することはできません。IP は、粗利益を大きく促します。IP をパッケージ化できれば、標準のプロジェクトサービスよりも粗利益を 2 倍にすることが可能です。業務別粗利益出典: 『IDC 2016』、回答数 = 726 業務の完了手順を文書化したり、成果物のテンプレートを作成することは、 IP を作成していることと同じです。それくらい簡単なことです。また、組織記憶を保存し、独自のバリュープロポジションを作ったり、差別化の基盤となる、暗黙知を文書化できます。マネジメントコンサルティングおよびマイクロソフト中心のテクノロジサービス会社、Intellinet は、プロセスの文書化と業務 IP の作成の時間ととることで、最も効率的に最高品質を提供するためのアプローチを継続的に改善できることがわかりました。テンプレートを使用すれば、最初から始めるより、何倍も効率的です。リセールパッケージド IP専門サービスマネージドサービス「当社では、IP および競合他社との主要な差別化要因として規定のプロセスや文書化テンプレートを使用しています。これは、当社が作成したスクリプトでも、開発した、別のアーチファクトや文書でも構いません。この IP をプロジェクトのフレームワークやマーケティング手段として使用すれば、安定収益が増え、顧客価値の向上につながる成果を得られます。」 Intellinet、 CEO、Mark Seeley 氏
目次パート 4: 業務の最適化モダンマイクロソフトパートナーシリーズ IDC 電子ブックシリーズ (マイクロソフト後援) | Page 10 プロジェクトやソリューションの提供に忙殺され、実施した内容や、その過程で学んだことを文書化する作業に取り掛かることができずにいるのは、よくあることです。しかし、一息つき、成功したこと、しなかったことを見直す時間を設けなければ、繰り返し可能な方法やプロセスを確立することなどできません。成功しているパートナーは、これを業務に組み込み、労働文化にしています。その作業は、必ずしも退屈だったり、割が合わないとは限りません。たとえば、パートナーが採用しているベストプラクティスの 1 つが、日々の業務の合間を縫って、節目、作業段階、または顧客の更新ごとに集まって、ちょっとしたミーティングを行い、今後、何が再利用可能かを話し合うことです。話し合いを録音して、書き写せば、貴重な文書化が半分終わったことになります。どの企業も独自のタイプの「秘伝のソース」を持っているか、あるいは作ることができます。「秘伝のソース」は、標準化された、繰り返し可能なプロセスや成果物の基盤となるものです。どのソリューションプロバイダーも固有の集合知や顧客エクスペリエンスを持っており、それは、他の誰も再現することはできません。「当社の IP は、ソフトウェアよりプロセスや方法論を対象にしています。当社は、繰り返し可能なプロジェクトをパッケージ化しました。クラウドの価値をすばやく示して、転換可能な大きなビジネスチャンスを特定することに重点を置いています。」 10th Magnitude、 CEO、Alex Brown 氏まとめ • ものごとを決まった方法で行う理由を考えてみます。客観的に、作業のやり方が本当に効率的かどうかを判断します。 • ものごとのやり方を標準化すれば、やりやすくなります。新入社員のトレーニングの効率を高めることができます。作業の完了時間を予測しやすくなります。さらに、ミスや漏れを防ぎやすくなります。 • 得られた教訓は、プロセスのとても重要な部分です。継続的な改善のための仕組みとなるフィードバックループを組み入れます。記録する時間を取ります。 • 繰り返し可能な作業成果物を取り入れることを標準作業にし、完了する責任を負います。 • 集合知として高価値の知識を提供した場合にそれを評価、報奨します。
目次パート 4: 業務の最適化モダンマイクロソフトパートナーシリーズ IDC 電子ブックシリーズ (マイクロソフト後援) | Page 11 何度も繰り返す大規模な組織は、通常、同じニーズを持っています。組織のクラウドガバナンスを支援することは、まさしく繰り返し可能なプロジェクトです。それを他の多くの顧客で再現することができます。 Hanu Software、創設者兼 CEO、Anil Singh 氏 “ ”
目次パート 4: 業務の最適化モダンマイクロソフトパートナーシリーズ IDC 電子ブックシリーズ (マイクロソフト後援) | Page 12 繰り返し可能なものは必ず存在する経験がとても豊富なサービス会社が、成功するプロジェクトサービス業務を工場にたとえているのを聞きました。一流の製造業者は、生産性を向上、業績を最適化する方法を常に模索します。たとえば、既に設計済みで、書き込みしてテストを行っているレポートオブジェクトは、何度も再利用することができます。この方法を提供方法に組み込めば、利益率を上げ、高額なリソースの必要性を減らすことが可能です。 SSB は、スポーツ業界でチケットインテリジェンスの提供において業界をリードするソリューションプロバイダーの 1 社です。顧客ごとに、よく似ている導入の要素を見つけ出し、アプローチと成果物を繰り返し可能なプロセスに組み込みました。繰り返し可能な要素があまりないようであれば、もう一度、検討します。標準化するチャンスは、業界、導入に伴う一般的作業、使用しているテクノロジの本質に存在する可能性があります。たとえば、SSB は、同社の中心的顧客層であるスポーツチームがすべて、似たようなデータソースを利用していることに気づきました。それによって、繰り返し使用可能な ETL スクリプトを事前に作成することができました。このようなタイプのアセットは、「効率要素」を引き上げます。「効率要素」は完了に実際にかかった時間に対する活動の価値の比率です。再利用可能なものは何でも効率化の一因となります。効率要素が高いほど、利益が上がる可能性も高くなります。「弊社の競合が、クラウドが現実的なオプションなのかについて話しているのを聞くと、思わず笑みがこぼれてしまいます。すぐに、そのお客様から問い合わせがあるということなのですから。」 saberVox (オーストラリア)、マネージングディレクター、 Dan Wright 氏「スポーツ事業を見ると、皆、チケットサービスを扱っています。皆、営業権を持っています。商品の販売や、オンラインでの通信販売も行っています。Web アナリティクスやソーシャルメディアを利用しています。ですから、顧客が持っている 10 種類ほどのシステムに取り掛かることができます。当社では、繰り返し可能なデータの抽出、変換・加工、ロード (ETL) プロセスをこれらのシステム用に構築しました。これで、スポーツ組織がオンラインで当社に接続すると、申し込んだ週にチケットサービスデータを自社のポータルにロードできます。」 SSB、CEO、 Andrew Brodie 氏
目次パート 4: 業務の最適化モダンマイクロソフトパートナーシリーズ IDC 電子ブックシリーズ (マイクロソフト後援) | Page 13 現在、特定の業界に特化していなくても、顧客の問題やニーズの共通点を見つけ出すことができます。フルサービスの IT マネージドサービスプロバイダーである Virteva は、通常のサポートの問い合わせで、ある傾向に気づきました。ほとんどすべての顧客が、共通の問題を抱えていました。最も大きな問題は、パスワードのリセットへの対応です。こうした考察の結果、同社は、どの見込み客も経験している問題点に対する所定のソリューションを特定して、積極的に販売することができました。過去の 20 から 30、あるいは 50 のプロジェクトを見直し、その共通点を見つけ出します。ある種のプロジェクトまたは特定の作業をいかに何度も繰り返し実施しているかに驚くかもしれません。また、十分な回数を実施しているのなら、気づかないうちに専門性を身に着けているかもしれません。成功を収めているパートナーは、それに気づき、次の段階に発展させています。その深い経験を、差別化するスキルまたはサービスとして販売、公表、マーケティング可能な製品にしています。「通常、サポートの問い合わせのうち、上位 3 つのタイプが何なのかを突き止めることができます。1 番は、パスワードのリセットです。簡単な計算をすれば、ほとんどの顧客はこの問題がとても高くつくことに、驚きます。自社の従業員を 15 分間、オフラインにします。するとサービスデスクに電話をかけなければならなくなります。これは、とても面倒です。そこで、こう言います。『わかりましたか。これは、みなさんにとって、月に 1 万ドルかかる問題です。セルフサービスパスワードリセットを設定してはどうですか?』」 Virteva、CEO、Tom Kieffer 氏まとめ • 小さな共通の作業でも、繰り返し可能にすれば、役立ちます。すべてを一度に標準化する必要はありません。 • 特定の業界の顧客に行った作業の共通点を見つけ出します。 • 時間を取って、これまでに完了したプロジェクトの共通点を見直します。
目次パート 4: 業務の最適化モダンマイクロソフトパートナーシリーズ IDC 電子ブックシリーズ (マイクロソフト後援) | Page 14 例外を最小限に抑える繰り返し可能なものの価値は、あらゆる状況で同じように適用できることにあります。それから外れて、頻繁にまたは常に例外を設けたり、追加をすると、完全に目的から外れてしまいます。SharePoint や Office 365 向けにユーザーフレンドリーなエクスペリエンスを提供する SaaS ベースの製品、Rise Foundation を開発した、Blue Rooster は、自社の標準製品にカスタムの機能を追加する際には、譲れない明確な一線を示すよう、忠告しています。同社は、顧客を製品に含まれている機能を勧めると、通常は、顧客が求めるものの 90% は既存の製品にあることに気づきます。もちろん、汎用品では、通用しない場合もあります。そのようなときは、客観的に判断する必要があります。追加の作業を行って、例外に対応するか、このチャンスを諦めるかです。顧客に断ることは、まったく問題ありません。特定の機能や業界の得意分野があれば、この要求への対応は容易です。別の顧客に同じ要求があるかどうかを突き止めやすいからです。同じ要求があれば、将来、再現できるビジネスチャンスがあります。この方法は、SELA ではうまくいきました。SELA は、ソフトウェア開発を行っており、自社のパッケージ化した製品を提供しています。「カスタムの機能を開発しないようにする必要があります。製品に含まれている機能を説明します。思ったとおり、顧客がしたいことの 90% は、既存の製品から手に入れることができるのです。」 Blue Rooster、CEO、 Kevin Conroy 氏顧客に断ることは、まったく問題ありません。特定の機能や業界の得意分野があれば、この要求への対応は容易です。別の顧客に同じ要求があるかどうかを突き止めやすいからです。
目次パート 4: 業務の最適化モダンマイクロソフトパートナーシリーズ IDC 電子ブックシリーズ (マイクロソフト後援) | Page 15 SELA は、顧客の製品に組み入れることが得策の要求と、組み込むべきでない要求を明確に区別しています。一般に、製品にメリットがある要求であれば、おそらく追加するでしょう。しかし、製品の中核を変えてしまうようなものであれば、おそらく、追加しないでしょう。特化することに成功しているパートナーは、通常、業界のベストプラクティスを中心としたソリューションを構築しています。中小企業をはじめとする、多くの企業は、標準化のこの特徴を魅力的であると気づいています。それは、テクノロジと、成功と成長を支援する組み込みの業務方針のどちらとも得られるからです。ビジネスチャンスと価値を生む標準化です。もちろん、できるだけ早期に逸脱の可能性を認めることができたときのみ、例外を最小限に抑えることができます。成功を収めているパートナーは、ポイントは、効果的な発見プロセスにあると言います。関係構築の最初の手順の目標は、顧客の要求と、クラウドソリューションが提供すべき内容を理解することです。しかし、プロセスの非常に早い時期に反対理由や潜在的な致命的問題を明らかにする機会も提示します。「要求が異なるソリューションに使用可能で、製品にとってメリットとわかったら、おそらく追加します。製品の中核を変えてしまうようなものであれば、おそらく、追加しないでしょう。」 SELA、バイスプレジデント、 Ishai Ram 氏まとめ • 例外が生まれたら、時間を取って、それが本当に例外かどうかを明らかにします。 • 標準のソリューションから外れる要求に対しては、断るのが妥当な対応です。 • 常に標準であるべきものに修正が必要な場合、振り出しに戻って、修正します。
目次パート 4: 業務の最適化モダンマイクロソフトパートナーシリーズ IDC 電子ブックシリーズ (マイクロソフト後援) | Page 16 トリアージに習熟するどの顧客も固有の場合、どのようにしたら、常に標準のデリバリープロセスを使用できるでしょうか? うまくいっている標準化されたプロセスは、何がものごとを同じまたは異なるものにするのか、その特徴を明らかにすることから始めます。パイナップルとバナナはどちらもフルーツですが、皮をむくのに時間がかからないのはどちらでしょうか? クラウドソリューションの最初の販売から継続的な使用まで、連続している各一般的作業に、どの程度の手間がかけられているのかをわかるようになることは重要です。たとえば、Dot Net Solutions では、トリアージ方式を採用して、顧客のアプリケーションを移行に付随する手間の量によって、容易、中程度、困難に分類しています。この方法でなら、事前に作業の価格の設定方法、作業の完了に最も向いているツールや方法を大体は把握することが可能です。一貫性とは、すべての状況で同じように対応するという意味ではありません。どちらかというと、似たような状況では、同じように対応するということです。作業に求められる時間とリソースの必要量が、価格設定の際の予測を超えると、一定の価格設定をする価値は、すっかり、なくなってしまいます。顧客の具体的状況に最適な標準化されたアプローチの特定がうまくなる必要があります。 Dot Net Solutions では、トリアージ方式を採用して、顧客のアプリケーションを移行の手間によって、容易、中程度、または困難に分類しています。「当社では、アプリケーションを容易、中程度、困難に分類しています。その後、作業を進めると、想定していたより、難しいアプリケーションや簡単なアプリケーションがあったりします。最終的には、絶妙に組み合わさって、うまく収まります。ですから、誤差はありますが、それでも、採用しているアプローチとしては、かなり計画的といえます。」 Dot Net Solutions、創設者兼 CTO、 Dan Scarfe 氏容易中程度困難
目次パート 4: 業務の最適化モダンマイクロソフトパートナーシリーズ IDC 電子ブックシリーズ (マイクロソフト後援) | Page 17 トリアージのもう 1 つの特徴は、人材の適切な割り当てです。たとえば、「容易」に分類された作業や要素は、若手社員 (低コスト) で対応できるはずです。製品、サービスまたは活動によって達成可能な利益水準である、プロフィットプールにも目を向けます。そして、利益率の高い作業に割り当てる人材を最大限に生かします。トリアージのもう 1 つの特徴は、人材の適切な割り当てです。たとえば、「容易」に分類された作業や要素は、若手社員 (低コスト) で対応できるはずです。まとめ • 一定の価格設定の実現には、難易度によって作業を分類する必要があります。 • 難度に影響する要素のわかりやすい例を示して、手間のさまざまな度合いを予測するトレーニングをスタッフに行います。 • トリアージという用語を社内に浸透させます。大、中、小で分類を説明すれば、「中程度の」作業と「困難な」作業の違いを誰でもよくわかるはずです。 • 利益率の低い活動より利益率の高い作業により多くの時間を割り当てます。
目次パート 4: 業務の最適化モダンマイクロソフトパートナーシリーズ IDC 電子ブックシリーズ (マイクロソフト後援) | Page 18 できるだけ自動化するオンボーディングから導入や継続的なサポート作業まで、自動化できるものすべて自動化します。自動化により顧客への対応がこれまで以上に迅速になり、シームレスに繰り返し可能なため、多くの人材に作業完了に向けたトレーニング (コスト効率が高い) を行うことができます。顧客に直接対応するプロセスは、追加料金が設定されている、より価値の高い活動で行います。パートナーが自動化を活用している事例をいくつか紹介します。 • Cloud People は、オンボーディングツールを使って、リモートで作業を完了します。顧客現場に出向かずに、10 万シートに対応しました。 • Virteva は、ポータルやオンラインワークシートを使って顧客から必要な情報を収集することで、プロセス全体の分単位、時間単位、場合によっては、日単位の短縮を実現しています。 • Rackspace は、同社の監視機能や Azure に搭載されている中核のネットワークデザインの導入を中心に自動化を利用して、人材のつながりや管理を容易にしています。 • Hanu Software は、自社開発とサードパーティーの両方のツールを使用して、Azure を中心に監視、管理、セキュリティ保護を行っています。自社ですべてを賄う必要はありません。最も難しくて手間がかかる部分にすぐに対応できる、数多くの商用ツールがマイクロソフトのエコシステムから入手できます。たとえば、BitTitan は、Office 365 向けの MissionControl など、さまざまな製品を揃えています。MissionControl は、高度な管理、コンプライアンス、レポート、アラート、監査向けの機能を搭載しており、パートナーは、顧客の Office 365 導入を中心に複数のマネージドサービスを提供できます。「当社のマネージドサービス製品は、Azure でさまざまな作業を自動化する自社開発のツールのほか、サードパーティーのツールで構成されており、Azure を中心に監視、管理、セキュリティ保護を行っています。」 Hanu Software、創設者兼 CEO、Anil Singh 氏「当社は、オンボーディングおよびサービスにおいて、コストリーダーであり、常に、どこまでも効果的でなければなりません。ですから、すべてを自動化しました。 2008 年以降、およそ 10 万シートを登録しました。これまで、顧客現場に出向いたことはありません。ツールと自動化により、効果的であると同時に、高レベルのサービスを重視することが可能になりました。」 Cloud People、CEO、 Finn Krusholm 氏
目次パート 4: 業務の最適化モダンマイクロソフトパートナーシリーズ IDC 電子ブックシリーズ (マイクロソフト後援) | Page 19 そのほか、クラウド移行、バックアップ、および管理ツールを提供する SkyKick と、SharePoint および Office 365 向けにワークフローおよびフォームの自動化向けツールを提供する Nintex の事例もあります。オンボーディングを支援する Microsoft FastTrack を利用することで得られるメリットも検討します。FastTrack に詳しくない方のために説明すると、 FastTrack は、Office 365 の顧客がクラウドへスムーズに移行できるように支援する、Office 365 の顧客向けのメリットです。FastTrack Center では、ツール、コンテンツ、ベストプラクティスのアドバイスを提供して、顧客の価値創出までの時間を短縮するとともに、Office 365 のユーザーによる採用を増やすことができるように支援します。FastTrack では、世界中に数百名からなるエンジニアのチームを配置しており、技術的環境の準備の支援やスムーズなオンボーディングや移行の実現のためのリモートサポートを提供します。このチームをオンボーディングコストを削減するための、追加の人材ととらえることができます。「MissionControl for Office 365 は、BitTitan がマイクロソフトパートナーに提供しているツールの 1 つです。一般的に、パートナーは、このツールを使って、独自の Office 365 バージョンを作成しています。パートナーは、顧客に代わって実行する 200 の異なる業務を 1 か所で自動管理します。これらのユースケースすべてと、顧客に代わって実行する業務向けの完全なプッシュボタン方式 UI です。」 BitTitan、製品/マーケティング担当バイスプレジデント、 Rocco Seyboth 氏「数多くの自動化された方法を使用して、顧客情報を入手しています。一般的に、顧客のもとに出向き、こう言います。『このワークシートにご記入ください。そこから情報を取得します。』これにより、プロセス全体の分単位、時間単位、場合によっては、日単位の短縮を実現しています。調整が進むほど、全体的利益率も改善します。同じ導入を何度も繰り返すと、成功率も上がります。」 Virteva、 CEO、Tom Kieffer 氏まとめ • 自動化できる顧客の最も一般的な作業を探し出します。 • さまざまな種類の顧客の状況を体験すると、自動化されたスクリプトやツールを新規で追加したり、既存の自動化されたスクリプトやツールを強化する新しいチャンスを見つけることができます。時間が経つにつれ、自動化の機会は広がります。 • 「これを自動化できますか?」など、常に質問する風土を育てます。 • サードパーティーのツールを活用して、最も難しくて手間がかかる部分を行います。
目次パート 4: 業務の最適化モダンマイクロソフトパートナーシリーズ IDC 電子ブックシリーズ (マイクロソフト後援) | Page 20 企業として、当社は事業の大幅な転換を行っていました。長期的な目標について、はるかに明確なメッセージを当社の従業員のみならず、顧客にも提示する必要がありました。結果、結束して、全員が同じ方向に向かっています。 Blue Rooster、CEO、Kevin Conroy 氏 ” 本気で事業経営をする “
目次パート 4: 業務の最適化モダンマイクロソフトパートナーシリーズ IDC 電子ブックシリーズ (マイクロソフト後援) | Page 21 「事業」運営を怠らない「企業に勤める」場合、販売、提供、顧客対応などの日常の業務に忙殺されがちです。しかし、クラウド戦略を実行して、堅固なビジネスモデルを確立するには、最高幹部は時間のほとんどを今後の事業計画の策定、重要業績評価指標 (KPI) の追跡や調整、次の戦略の計画など、「事業の運営」に費やす必要があります。マネージドサービスプロバイダーであり、クラウドに早期に移行した、 Atmospheric は、業務を最適化するには、中間管理業務と責任を中間管理職に委任することが必要だとわかりました。効率化を促進する方法とプロセスを規定して、調整する主導権をライン部門管理者に渡して、任せる必要があります。そうなったら、最高幹部は、将来に向けての事業運営という、本来の業務に専念できるようなります。お話を伺ったすべてのパートナーの意見が一致したことの 1 つが、繰り返し可能で一貫性のある方法を使用する IP/経常収益ビジネスモデルへの移行に成功するために、社内の全員が、会社の方向性を把握しておく必要があるということです。Blue Rooster は、同社の中核事業に大幅な変更を行いました。サービス企業から製造企業への転換です。従業員が会社の方向性を把握していなかったときは、同社は、一歩退いて、形勢を立て直し、ステークホルダー全員に同じように理解させました。それは大変効果がありました。進むべき道がわかっていれば、何かを毎回、同じように行うのと同じくらい、効率性が高まります。全員が完全に理解していなければ、期待する結果につながらない活動に時間やコストを費やす恐れがあります。まとめ • 本来の管理業務ではなく日常の業務をこなすためにかけている時間を記録して、必要に応じて、意識的に調整します。 • お膳立てすることなくライン部門管理者に任せることで、その能力を信頼していることを示します。 • コミュニケーションにやり過ぎということはありません。スタッフ全員が会社の目標を理解しているかを確認します。 • 道を誤りそうになったら、一時中断し、全員を結集して、事業戦略メッセージを再度徹底します。「我々は、日常の業務を行うことがありますが、一般的に、組織のトップに位置する我々 3 名は、日々の決まった業務を行うことはありません。あるいは、そのような業務が増えることがあれば、できるだけ最小限に抑えています。口出しせず、ライン部門管理者や中間管理職に業務を任せます。彼らを信頼できなかったり、彼らが業務を遂行できないようであれば、交代させる必要があります。」 Atmospheric、ディレクター、 David Verschaffelt 氏
目次パート 4: 業務の最適化モダンマイクロソフトパートナーシリーズ IDC 電子ブックシリーズ (マイクロソフト後援) | Page 22 クラウドビジネスで重要な指標クラウドビジネスの業績を判断するには、成果を測る重要業績評価指標 (KPI) を設定する必要があります。検討すべき指標の一部を以下に紹介します。 • スタッフの稼働率。報酬を請求できる作業に費やされた時間を、年間の 1 名あたりの請求できる時間数 (通常 1,500～1,700 時間。法定休日、休暇、トレーニングを計算に入れる) で割って求めることができます。 • 報酬を請求できる値入れ率 (BMUR)。報酬を請求できる人材の収益性を測定します。各スタッフの時間あたりの人件費を、報酬を請求できる時間あたりの負担費用 (給与、変動給, 福祉手当) で割って計算します。クラス最高のパートナーの指標は 2.5、一般に受け入れられている基準は 2.0 です。 • バックログ。日単位の未処理の業務 (プロジェクト業務、サポート業務、顧客の臨時業務など) 合計を、報酬を請求できる人材の合計数で割って求めることができます。120 日を超える量であれば、堅調な見込みですが、30 日未満の場合は、問題を含む可能性があります。 • 顧客獲得率。1 か月、3 か月、または 1 年あたりの新規で獲得した顧客数です。 • 加入者 1 人あたりの売上 (ARPU)。売上合計をユーザー数で割って算出します。 • 顧客 1 人あたりの平均売上 (ARC)。マネージドサービスに加入している顧客が 1 か月あたりに費やしている平均金額です。 • 直接販売費。この基準では、販売担当者が、企業にもたらす価値を判断します。クラウドでは、8～10% が理想で、15% が許容範囲内です。しかし、それを超えると、販売担当者のノルマが低過ぎるか、所得が高過ぎるということになります。 • マーケティングに使用される請求売上の割合。売上の 1～2% 未満が新規の需要の促進に使用されるのが一般的です。しかし、一部の最も成功を収めているパートナーは、8～10% 程度を使っています。 120 日を超える量であれば、堅調な見込みですが、30 日未満の場合は、問題を含む可能性があります。
目次パート 4: 業務の最適化モダンマイクロソフトパートナーシリーズ IDC 電子ブックシリーズ (マイクロソフト後援) | Page 23 • 更新率。クラウドサブスクリプションを更新した顧客の割合です。一般的には、年間の解約率が 8～10% 未満となることを目指します。 • 追加製品のアタッチ率。契約の最初の手順で販売したソリューションの他に販売した追加製品の価値 (例: Office 365)。IDC 調査では、平均的パートナーは、販売したマイクロソフトクラウドソリューションの 1 ドルに対して、4.14 ドルの自社サービスを追加していることが示されました。この金額は、クラウド収益 50% 以上のパートナーでは、5.86 ドルに上昇します。 • サービスアタッチ率。主要な製品に加え、マネージドサービスにも料金を支払っているアクティブな顧客の割合です。マネージドサービスに事業の主眼を置いている企業では、70% 以上のサービスアタッチ率を目標とすることをお勧めします。 • 継続的ソースからの収益の割合。理想としては、クラウドへの移行を始めるパートナーの場合、1 年目はクラウドからの収益を 15%、2 年目は 33%、3 年目は 45% 以上を目標とするべきです。 • サービスあたりの粗利益。プロジェクトサービスでは、30% 以上の粗利益を目指して取り組むことが重要です。マネージドサービスで 40% 以上、IP で 50% 超を回収する必要があります。 • 効率要素。IP として目的を設定して、パッケージ化し、再販売できるよう、成し遂げた作業量を示します。 • 顧客あたりの平均問い合わせ件数。マネージドサービスに関して、顧客 1 社あたりがその月に何回問い合わせを行ったか、その平均件数です。顧客関係を構築し始めた初期段階に多数の問い合わせが見込まれるのは当然ともいえますが、時間が経過すれば問い合わせ件数は徐々に減少するはずです。 • 案件あたりの平均期間。問い合わせへの応対、作業、問題解決、案件のチケットの記録に費やした時間を指します。 • サービス担当者あたりの利用率。担当者が 1 年間に案件に対応している平均時間を、案件の対応に費やすことのできる時間で割って求めることができます。これらの指標は新しいものではありません。事実、サービスビジネスが提供され始めたころから、存在します。課題は、これらの指標をどのように管理するかにあります。指標を定期的に追跡していますか? 指標を見直すためのプロセスや手順が用意されていますか? 結果が基準値を下回ったときの対策はありますか? IDC 調査では、平均的パートナーは、販売したマイクロソフトクラウドソリューションの 1 ドルに対して、4.14 ドルの自社サービスを追加していることが示されました。
目次パート 4: 業務の最適化モダンマイクロソフトパートナーシリーズ IDC 電子ブックシリーズ (マイクロソフト後援) | Page 24 トレーニングと継続的学習に投資するどの新入社員も、即戦力として入社しなければならないわけではありません。実際には、多くの場合、これまでの知識を忘れてもらい、改めてトレーニングしようとするよりは、白紙状態で自社のプロセスや方法でトレーニングをした方が、とりわけ、クラウドを伴うビジネスモデルの変更に対応している場合は、効果的です。Cloud People は、新入社員が学ぶ気になっており、学ぶことを望んでいる限りは、あとは、経験や教育、継続的学習とともに身に着けることができるという信念でこのアプローチを採用しています。しかし、このアプローチを成功させるには、構成が必要です。まず、将来性を見出す、予測できる方法が必要です。これを行う方法として、適正テストが良いと聞きました。標準化されたテストでも、実際の顧客状況の例を使用して、業務で必要なスキルを反映した、独自のテストを考案しても構いません。次は、役割に基づいた、正式なスキル開発計画を作成しなければなりません。この計画には、完全に体得するまでの論理的な道筋と中間目標を示す必要があります。管理職のスタッフもチームメンバーも新入社員のレベルアップの支援において、一翼を担う必要があります。経験者を採用した場合もトレーニングが必要です。プロジェクトが進行していくうちに、覚えるだろうと願って、新入社員をプロジェクトに参加させたくなるかもしれませんが、成功を収めているパートナーは、うまく終わることはほとんどないことをわかっています。良くて、プロジェクトのペースダウン、最悪の場合、品質、収益性、顧客満足を台無しにしてしまいます。プロセスに関するセルフスタディと実地訓練、役割にふさわしい方法論とツールを含むプロセスを、オンボーディングスタッフ向けに組み込みます。オンボーディング経験が、建設的だと、従業員の定着率も満足度も向上することがパートナーの経験から明らかになっています。プロジェクトが進行していくうちに、覚えるだろうと願って、新入社員をプロジェクトに参加させたくなるかもしれませんが、成功を収めているパートナーは、うまく終わることはほとんどないことをわかっています。「最初から最高の人材を求めてはいません。社員を教育したいと思っています。ですから、若くても、ミレニアル世代でも構いません。指導することができます。できる人材ではなく、意欲的な人材を求めています。」 Cloud People、CEO、 Finn Krusholm 氏
目次パート 4: 業務の最適化モダンマイクロソフトパートナーシリーズ IDC 電子ブックシリーズ (マイクロソフト後援) | Page 25 全員が、日常の業務で適切にトレーニング受けることができるようにするとともに、社員の技術的スキルおよびデリバリースキルが鈍らないようにする必要があります。継続的な学習のための時間を作ることは難しいですが、毎日、毎週、または毎月の業務や労働文化に一部にすれば、可能になります。ポイントは、学習を非常に関連性の高い内容にすることです。パートナーの報告によると、うまくいっている 1 つのアプローチは、誰もが楽しめて、ゲームにできる特別プロジェクトを作ることです。たとえば、SELA は Yammer を使用して、スタッフ向けのスタディグループを主催し、誰もが関心のある問題を解決します。チーム間で競わせて、問題を解決させたり、有益なアプリ開発のコンテストの審査員として顧客に参加させたりできます。どのような内容でも、継続的学習では、意欲を高めることや、できるようになることが必要です。スキルや知識を高めることができれば、通常は、請求料率も上げることができます。「Yammer スタディグループを設定しました。スタッフは自分たちでミーティングの予定を週 1 回夕方に立てています。彼らは、演習を行っています。取り組んでいるプロジェクトです。本番のものではありませんが、全員に何かしら、メリットがあります。」 SELA、バイスプレジデント、 Ishai Ram 氏まとめ • 将来性を見込んで採用する場合は、それを特定する信頼できる方法が必要です。 • 新入社員は、期待されていることを明確に理解して、知識や経験を得るために経るプロセスが必要です。 • 習得しなければならない新しい情報、新しいリリース、新しい機能の量に圧倒される可能性があります。チームを結成して、学習の優先順位を決定する責任を持ちます。 • 積極的に学習するスタッフを評価して、報奨します。
目次パート 4: 業務の最適化モダンマイクロソフトパートナーシリーズ IDC 電子ブックシリーズ (マイクロソフト後援) | Page 26 スキルセットは変わる。スタッフの多才性は重要デリバリープロジェクトが一般的に大規模なチームが必要で、長い時間がかかっていたときは、その複雑さから、役割は自然と専門化されました。また、長期間、1 顧客にスタッフが報酬を請求できるようにする慣習によって、高い稼働率を促進しました。今では、そのモデルは反対になっています。プロジェクトは短縮され (できれば) 顧客が増えて、広く、多彩なスキルを持ちながら、複数の分野で深い知識を有する、より「T」型の人材が必要です。 Perficient のマイクロソフト事業では、顧客がデジタルトランスフォーメーション (DX) のメリットを得られるよう注力しています。DX の重要部分は、クラウドソリューションで実現することができます。同社は、 SharePoint 向けのバックアップ戦略をまとめるなど、一部のデリバリー作業は、クラウドソリューションの提供への移行の一環として、なくなっていきますが、他の作業は残るであろうと述べています。そのような作業を行っていたスタッフは、おそらく、Perficient のマネージドサービス部門で別の役割を担当するか、顧客のハイブリッドのクラウドインフラの設計を支援するようになります。サービスデスクの要員の配置は、エンジニアがもっと能力を試される業務に異動になる前に、仕事のコツを身に着ける、初心者向けのポジションでした。現在では、サービスデスクの業務は、航空管制官のようであると、パートナーは報告しています。航空管制官は、重圧の下で見事な手際のよさと品位が求められます。Atmospheric では、これのキャリアパスが逆になっています。サービスデスクへの異動は、今では、若手社員向けのポジションではなく昇進です。以前は、エンジニアは、裏方で見事な技術を発揮して、顧客対応はプロジェクトマネージャーやビジネスアナリストに任せていました。もはや、そうではありません。今では、テクニカルスペシャリストは、直接、ビジネスユーザーに対応して、問題を診断しなければなりません。Atmospheric の経験では、クラウドの顧客が、問い合わせてくる問題は、クラウドで稼働している特定のアプリケーションから、クラウドプラットフォームレベルの問題まで、数知れません。新しいスキルセットでは、技術的に詳しくない顧客に辛抱強く対応ながら、複数のシステムや複雑さに対応しなければなりません。「5 年前は、顧客の SharePoint を中心にバックアップ継続性戦略をまとめることを支援していた、チームのスタッフは、今では、その業務は行っていません。ですが、いまでも当社に勤務しています。今後は、おそらく、マネージドサービス部門で別の役割を担当するか、顧客のハイブリッドのクラウドインフラの設計を支援するようになります。」 Perficient、ゼネラルマネージャー、 Matt Morse 氏
目次パート 4: 業務の最適化モダンマイクロソフトパートナーシリーズ IDC 電子ブックシリーズ (マイクロソフト後援) | Page 27 一部のパートナーは、卓越した研究拠点 (CoE) は、クラウドソリューションの提供と業務の成功に必要な機能的スキルへの注力を維持しながら、多才性を育てる、良い方法であると気づきました。CoE は、重要分野のリーダーシップ、ベストプラクティス、研究、サポート、トレーニングを正式に整備しています。クラウドの場合、CoE には、データの移行、アプリケーションの統合またはセキュリティを含む場合があります。これは、Atmospheric が、クラウドビジネスのニーズに合うように、サービスデスクを最新化するために採用したアプローチです。これにより、スタッフは、多才であり、スキルベース全体を広げることが可能になります。「当社のサービスデスクは、従来の IT 企業のやり方で構成されていましたが、CoE または、スタッフをより効果的にまとめる方法を採用する必要性に気づきました。そこで、スキルセンターを設立して、スタッフ間のクロストレーニングを行い、そのスキルを持つ、上級スタッフが残りのスタッフをトレーニングしました。その後、単なる従来の IT ラインの指標ではなく、スキルベースのアプローチを採用しました。」 Atmospheric、ディレクター、David Verschaffelt 氏「エンジニアのスキルセットは大きく変わりました。エンジニアは、エンジニアリングからサービスデスクに移動になると、昇進です。彼らは、ビジネスユーザーに対応できる必要があります。以前は、問い合わせのほとんどは、企業の管理者からでした。今では、昼夜を問わず、いつでも、組織の誰からでも問い合わせがあります。」 Atmospheric、ディレクター、 David Verschaffelt 氏まとめ • 多才性は、誰でも簡単に身に着けることができるわけではないかもしれません。一部のスタッフには除外されると思ってもらいます。同時に、より多才になるためのビジネスチャンスは、多くの人にとって、強力なバリュープロポジションになります。 • 多才性を育てる機構が必要です。しかし、やり過ぎる必要はありません。自社の事業に最も妥当な重要分野を判断することから始めます。その後、それを主導する優れた人材を探します。 • キャリアパスは変化しますので、キャリアパスがどのようなものなのか、なぜ、よい昇進なのかを詳しく説明することがますます重要になります。
目次パート 4: 業務の最適化モダンマイクロソフトパートナーシリーズ IDC 電子ブックシリーズ (マイクロソフト後援) | Page 28 業務のすべての側面を平等に監視業務の効率に関しては、視野を広げる必要があります。他を犠牲にして、社内インフラの 1 つの側面ばかりに、気を取られないようにします。これは、 Atmospheric からのアドバイスです。測定できないものを管理することはできませんし、適切なツールがなければ、測定することはできません。幸いにも、マイクロソフトは、パートナーに社内使用向けに、思い切った数のソフトウェアを提供しています。成功を収めているパートナーは、それを最大限に活用して、事業運営に必要なデータを保存して、追跡するための適切な業務テクノロジを用意しています。たとえば、提供コストを把握することは、パッケージ化したサービスのサブスクリプション価格を決定するためには重要な要件です。そのサービスの正確な収益性を追跡することも重要です。Dot Net Solutions は、すべてを Dynamics CRM Online に搭載して、事業運営を 1 か所で確認できるようにしています。同社のプロジェクト、特定のプロジェクトに付随するタームシートやドキュメントをそこで確認します。「何もしないで、ただ『さて、当社が今まさに、当社の CRM で何を行うのかおわかりかと思います。お客様と密な関係を保つ必要があるからです』と口で言うだけでなく、絶対に実行しなければなりません。同時に、デジタルプレゼンス、フロンドエンド、ウェブサイトを再構築します。」 Atmospheric、ディレクター、 David Verschaffelt 氏「当社では、Dynamics CRM Online 上に独自のビジネス管理ソリューションを構築しました。顧客情報はすべて、そこに保存します。全プロジェクトをそこから追跡するようになりました。コンサルタントが使用するタイムシートのすべて、そして、特定のプロジェクトに付随する全ドキュメントもです。」 Dot Net Solutions、創設者兼 CTO、Dan Scarfe 氏
目次パート 4: 業務の最適化モダンマイクロソフトパートナーシリーズ IDC 電子ブックシリーズ (マイクロソフト後援) | Page 29 そして、それは、しっかりとした管理を行うための、テクノロジの活用と同様に重要であり、顧客や見込み客の信頼をすぐに得るための近道でもあります。それは、パートナーが、自身の最高のカスタマーリファレンスになるからです。パートナーは、もう 1 つのメリットは、顧客に同じテクノロジを導入する際、自社で完成したベストプラクティスを活用することができるということも話してくれました。提供コストを把握することは、パッケージ化したサービスのサブスクリプション価格を決定するためには重要な要件です。そのサービスの正確な収益性を追跡することも重要です。まとめ • 社会に向けて示すのと同じくらい、バックオフィスにも多くの注意を払います。 • マイクロソフトクラウドソリューションを使用して、自社の事業運営を行えるようにします。プロジェクトの実行に関するデータを収集する場合、一石二鳥の対応をします。情報を価格設定と収益性の分析に利用し、アーチファクトを繰り返し可能な方法とプロセスに利用します。
目次パート 4: 業務の最適化モダンマイクロソフトパートナーシリーズ IDC 電子ブックシリーズ (マイクロソフト後援) | Page 30 効率 = 利益 = 成長を促進私たちは皆、事業の利益を増やしたいと考えています。IDC 調査では、クラウドに多くを投資しているパートナーは、他のパートナーに比べて、収益性の点で業績がよいと示しています。クラウドだからといって、自動的に利益が生まれるわけではありません。高品質のサービスを提供しながらも、コスト削減につながる効率を高めるため、適切なプロセスと方法を用意しなければなりません。そのバランスをうまくとることができれば、利益はついてくるはずです。クラウド収益別の粗利益と収益成長率出典: 『IDC 2016』、回答数 = 749 しかし、そこで終わりではありません。効率と利益が向上したら、成長も促進されます。利益は、成長のための前提条件に投資する資金を生みます。その条件は、特別スキルの採用だったり、企業買収、オフィス面積を広げることかもしれません。10th Magnitude のように、意識的に一貫して、利益を成長への資金として充てている企業は、適切な業務プロセスが整っていれば、今後、スケールメリットを活用できるようになります。その後は、成長はさらに効率を高めるために必要な大きな力となるので、循環していきます。取引する量が増えれば、1 対多対応のサービスやツールを活用していきます。顧客層やユーザー層が徐々に増えていくと、純利益を大幅に増やすことが可能です。成長率粗利益 (%) クラウド 50% 未満 Cloud クラウド 50% 以上「常に、業績の向上を重視してきましたが、現在は、事業を成長させることにより重きを置いています。昨年は、非常に大幅な成長率を達成しました。今年も、同じような成果を上げる予定です。収益性は、必然的に成長力を促進します。ですから、その観点から、しっかりと管理をする必要があります。最終的な収益性の観点からというよりも、資金や成長の観点からです。」 10th Magnitude CEO、Alex Brown 氏
目次パート 4: 業務の最適化モダンマイクロソフトパートナーシリーズ IDC 電子ブックシリーズ (マイクロソフト後援) | Page 31 Cloud People の別の観点は、Office 365 と Azure を中心にまとめてパッケージ化した、包括的でスケーラブルなサービスの提供です。同社は、低価格で、高レベルのサービスを提供するには、有効性を確保できるだけの大きな顧客層が必要であると理解しています。スケールメリットが有効になれば、利益率はついてくるはずです。「当社が今必要なのは、非常に低価格で、とても、とても高レベルのサービスを提供するための、有効性を確保できるだけの大きなユーザー層です。」 Cloud People、 CEO、Finn Krusholm 氏まとめ • 効率は利益を高めます。少ないリソースで多くを成し遂げることができるからです。効率は、スケールメリットも実現します。提供コストを上げずに、より多くの顧客にサービスを提供でき、工数を増やさなくても、ツール、アーチファクト、そして繰り返し可能なプロセスを活用しているからです。 • 自社の事業に再投資します。これが、考え抜かれた戦略の一環であれば、短期では、純利益を減らす結果になったとしても、資金を活用する効果的な方法です。
目次パート 4: 業務の最適化モダンマイクロソフトパートナーシリーズ IDC 電子ブックシリーズ (マイクロソフト後援) | Page 32 結論業務を最適化するには、集中と方針が必要です。プロセスと方法の文書化、コスト効率が最も高い方法でのリソースの割り当て、業績の測定に注意を払わなければなりません。これらの見解は、クラウドを開始して、より収益性のあるクラウドビジネスを運営するために活用することができます。 1. 開始 • 現在の業務をありのままに評価します。業務はどの程度、成功するクラウドビジネスの特徴に一致しますか? 経常収益ベースで、サービスを販売して、提供するための適切な人材、プロセス、テクノロジが整っていますか? • すべてを一度に行う必要はありません。ギャップ分析から開始します。それから、計画を整えて、パートナーが決定した最も優先順位の高い準備に基づいて、必要な変更を行います。 • 準備が整っていない場合は、顧客へのプロジェクトやサービスの提供にかかわる時間とリソースの追跡を開始します。 • クラウドビジネスの適切な財務目標を設定します。すぐに収支が合ったり、短期間に、利益を生むことはないことを覚悟しておきます。経常収益源を確保して、運営しながら、財源の不足を賄う方法を計画します。 2. 成長 • 定期的に粗利益、稼働率、報酬を請求できる値入れ率、その他、自社の事業に意味のある指標を測定します。業績のベンチマークを設定して、基準を下回っている場合、改善方法を計画します。 • 自社のプロフィットプールまたは粗利益を生む、中核的活動を特定します。収益性に基づいて、リソースを適切に割り当てます。 • 過去に提供した 20 から 30、あるいは 50 のプロジェクトを見直し、今後のプロジェクトで何が再利用可能かを見つけ出します。
目次パート 4: 業務の最適化モダンマイクロソフトパートナーシリーズ IDC 電子ブックシリーズ (マイクロソフト後援) | Page 33 • 業務、方法、プロセスの標準化に取り組んで、スタッフの効率の向上、デリバリー業務の予測可能性の強化、品質の信頼性の向上を図ります。 • 自動化のチャンスを見極めます。マイクロソフトのエコシステムから入手することができる、商用ツールを活用します。 • 変動報酬を使用して、プロジェクトの収益性の高稼働率や責務に対して報奨します。 • 継続的学習のための時間を確保します。スキルが高まれば、料金も上がるはずです。 • 成果物や結果に基づいて請求する、時間あたり、1 日あたりの料金での課金方法の利用は控えます。 3. 最適化 • 定期的にプロセスや繰り返し可能な方法を評価して、教訓をもとに調整します。常に標準であるべきものに修正が必要な場合、振り出しに戻って、修正します。 • 既存のツールの自動化や改良の機会を継続的に探します。 • 業績指標のレベルを上げます。クラウドの収益源が安定すれば、収益性も高まるはずです。 • 時間と労力を、新しいビジネスチャンスとなる製品やサービスを考え出すために費やします。 • 収益性に影響を与えかねない、予期せぬ事態に対応できるように、価格設定には必ずゆとりをもたせます。 • より戦略的な管理業務ではなく日常の業務をこなすためにかけている時間を記録して、必要に応じて、調整します。次は、モダンマイクロソフトパートナーシリーズのパート 5 「顧客生涯価値の提供」です。この最後の電子ブックでは、主要パートナーがどのようにして、顧客関係の可能性を最大化することで、経常収益源を確保、高めているのかを考察します。詳細はこちら: aka.ms/modernpartner
目次パート 4: 業務の最適化モダンマイクロソフトパートナーシリーズ IDC 電子ブックシリーズ (マイクロソフト後援) | Page 34 すべての IDC の調査の著作権は IDC にあります。 © 2016 by IDC. All rights reserved. IDC の資料のすべては IDC の許可の下で使用が許諾されています。IDC の調査の使用または出版は、マイクロソフトの製品または戦略に対する IDC の推奨を示すものでは一切ありません。本電子ブックのデータの出所は 2015 年から 2016 年における IDC の調査です。

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