Les avis comme outils de mesure de la satisfaction à l’échelle de la destination Jean-Baptiste Soubaigné Mopa

1. Les
avis
comme
ou,ls
de
mesure
de
la
sa,sfac,on
à
l’échelle
de
la
des,na,on
Club
Qualité
-­‐
4
décembre
2015
Bordeaux
Jean-Baptiste Soubaigné

2. AVIS
EN
LIGNE
DANS
TOUS
LES
SECTEURS
MARCHANDS

3. POURQUOI
LES
AVIS
?
IMPORTANT
DANS
LE
PROCESSUS
DE
DÉCISION
DES
VOYAGEURS
ÉLÉMENT
MAJEUR
DE
LA
RÉPUTATION
EN
LIGNE
CONTRIBUENT
À
LA
PROMOTION
DE
LA
DESTINATION
ESSENTIEL
POUR
L’ÉVALUATION
DE
LA
SATISFACTION
DE
LA
CLIENTÈLE

4. DES
USAGES
PLÉBISCITÉS

5. Source
:
hSp://www.tripadvisor.fr/PressCenter-­‐c4-­‐Fact_Sheet.html
AVIS
ET
OPINIONS
Plus
de
250
millions
REFERENCES
5,2
millions
d’entreprises
LOCATIONS
SAISONNIERES
400
000
fiches
PAYS
COUVERTS
45
375
millions
de
visiteurs
uniques
mensuelles
en
Q2
2015
195
millions
de
téléchargements
de
l’appli
principale
DES
GÉANTS
DU
WEB

6. LA
PRESTATION
bien
sûr
mais
aussi
LES
SERVICES

7. Source
:
hSp://snut.aquitaine.fr/
ET
NOUS,
COMMENT
LE
VALORISONS-­‐NOUS
?

8. PASSONS
LE
CAP
DE
LA
PROMOTION
DE
NOTRE
EXPERTISE
?
+
SONDAGE
+
QUESTIONNAIRE
+
AVIS
Combien
de
Cer,ficats
d’excellence
sur
votre
des,na,on
?
Quelle
promo,on
en
faisons-­‐nous
?

9. Source
:
hSps://www.flickr.com/photos/angel_ite/5691612570
LES
AVIS
CHEZ
LES
PARTENAIRES

10. UN
OUTIL
DE
RÉFÉRENCEMENT

12. Source
:
hSp://www.adn-­‐territoire.com/
+ACCOMPAGNEMENT
DES
PARTENAIRES
+VEILLE
DE
DESTINATION
+ANALYSE
71
%
des
entreprises
ne
font
aucune
acLon

13. UN
MOYEN
POUR
FAVORISER
L’ACTE
D’ACHAT
Source
:
hSp://www.salon-­‐etourisme.com/wordpress/2015/01/tripadvisor-­‐1er-­‐apporteur-­‐daffaires-­‐des-­‐entreprises-­‐du-­‐tourisme-­‐en-­‐2015/
Source
:
hSp://www.geekndev.com/

14. hSp://www.vendee-­‐tourisme.com/
ET
NOUS,
COMMENT
LE
VALORISONS-­‐NOUS
?

15. ET
NOUS,
COMMENT
LE
VALORISONS-­‐NOUS
?
Source
:
hSp://snut.aquitaine.fr/
A
L’ÉCHELLE
DE
LA
DESTINATION
:
QUELS
INDICATEURS
MIS
EN
PLACE
POUR
MESURER
L’IMPACT
ÉCONOMIQUE
DE
LA
POLITIQUE
DE
LA
SATISFACTION
CLIENT
?

16. MATÉRIALISATION
SUR
LES
LIEUX
DE
PASSAGE

17. hSps://youtu.be/V8MLrr94Ntc

18. Avant
Pendant
Après
SATISFACTION
++
SATISFACTION
-­‐-­‐
PASSER
DE
LA
MESURE
D’OPINION
À
LA
MESURE
D’EXPÉRIENCE
Chris,an
Barbaray,
Président
INIT
Marke,ng

19. EntreLens,
scenario…
vous
avez
déjà
causé
avec
vos
usagers
?

20. hSp://www.etourisme.info/les-­‐avis-­‐de-­‐tes-­‐clients-­‐te-­‐stressaient-­‐
tu-­‐ne-­‐vas-­‐pas-­‐aimer-­‐glassdoor/
(9
novembre
2015
–
Pierre
Eloy)

21. LE
RÔLE
DES
PERSONNELS
DE
PREMIÈRE
LIGNE
ET
SI
FAVORISER
LE
DÉPÔT
D’AVIS
FAISAIT
PARTI
DU
TRAVAIL
AVEC
UN
TEMPS
CONSACRÉ
L’INVESTISSEMENT
HUMAIN
PERMET
UN
INVESTISSEMENT
INDIRECT
DANS
LA
PROMOTION
SERVEUR
SAISONNIER
FORMER
AVEC
SA
COMMUNAUTÉ
ET
SES
CODES
CHARGÉ
DU
BIEN-­‐ÊTRE
DU
CLIENT
ET
DE
LA
RÉPUTATION
DE
L’ENTREPRISE
(ET
DE
LA
DESTINATION)

22. PROJET
START-­‐UP
SAISONNIER
2015
LA
RELATION
CLIENT
COMME
FONDEMENT
DE
LA
SATISFACTION
CLIENT
ET
DE
LA
PROMOTION
INDIRECTE
DE
LA
DESTINATION

23. Les
avis
comme
ou,ls
de
mesure
de
la
sa,sfac,on
à
l’échelle
de
la
des,na,on
?
OUI,
si….
tout
le
parcours
client
#achat
#presta,on
#services
#expérience
#rela,on
humaine
ou,l
de
veille,
ou,l
d’analyse
indicateurs
et
objec,fs
de
progrès
casser
les
silos
en
interne
sollicité
structuré
analysé

24. Jean-­‐BapLste
Soubaigné
Responsable
Stratégies
numériques
jbs@aquitaine-­‐mopa.fr
@jbsoubaigne
www.aquitaine-­‐mopa.fr

25.
hSp://etourisme.info
hSp://veilletourisme.ca/
hSps://www.tripadvisor.fr/
hSp://www.salon-­‐etourisme.com/
hSp://www.rela,onclientmag.fr/
hSp://www.aquitaine-­‐mopa.fr
hSp://mag.homeloc.com/
QUELQUES
SOURCES