Présentation de Bruno Le Lan de l'Office de Tourisme de Morlaix dans le cadre de la Journée Révolution de l'Accueil organisée par la MOPA le 30 janvier 2014 en partenariat avec AEC et Cap Sciences

1. Banque d’accueil
et espace partagé

2. 28 communes, dont Morlaix (Sous-Préfecture)
- 1 Communauté d’Agglomération: Morlaix Communauté
- 66 000 habitants
-

3. En 2009, fusion 4 OT
+ Pays touristique
Création d’un ÉPIC
19 p. / an - 17 ETP
1,16 M€
500 partenaires locaux
11 000 lits tour. march.
Bzh, Gd Ouest, IdF, UK

4. Locquirec
Plougasnou
Carantec
Morlaix
Saint - Thégonnec

5. 2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
Morlaix 1
8 à 150 m2
Carantec
Saint - Thégonnec
Locquirec 1
Rénovation
Création d’1 OT
Modernisation
Morlaix 2
OT + CIAP / 700 m2
Locquirec 2
Plougasnou
Déplacement 20 à 70 m2
Modernisation

6. 2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
7 ans
7 opérations
5 sites
=
évolution
en accéléré

7. 3 éléments
entrent en jeu
1. Les pratiques
du personnel
3. La perception
de l’espace
2. L’évolution
des technologies

8. 2 générations
20-35 ans
45 et +
Décalage entre
La pratique des jeunes / celle
des ainées
Nouvelle méthode de travail /
mobilier
« Mes jeunes
collègues se déplacent
facilement dans
l’office, consultent les
docs côte à côte avec
les visiteurs. Je ne
referai plus l’office
comme en 2010.»
1. Les pratiques
du personnel
« Nos locaux sont
coupés en deux,
chacun son couloir, les
visiteurs d’un côté de
la banque, nous de
l’autre. Difficile de
passer de l’autre côté.
Ce qui fige une
distance et créé un
manque de chaleur
humaine »

9. 1. Les pratiques
du personnel
Le métier de conseil en séjour est-il compatible avec un
accueil physique aussi marqué et donc rigide ?
Si oui, quel est le sens du mot « conseil » ?

10. Année 90 et 2000
Chacun sa borne
Consultation individuelle
Pas de convivialité
Informations peu ludiques
2. L’évolution
des technologies

11. Terminaux fixes
L’ergonomie doit être intuitive
(consultation autonome)
Initiation succincte possible
Gd écran = consultation collective
Terminaux à l’accueil
Support de démonstration
Distance abolie
Consultation conviviale
2. L’évolution
des technologies

12. Plus un écran interactif grandit, plus ces fonctions
s’élargissent ? Outil de consultation, il est aussi outil de
découverte ? Pouvant impliquer conseiller en séjour, et
éventuellement, les autres visiteurs ?
2. L’évolution
des technologies

13. Le sentiment d’avoir traversé en cinq ans
la grande saga de l’accueil en office de tourisme.
3. La perception
de l’espace

14. 1. LE DÉBALLAGE DANS L’ABONDANCE
3. La perception
de l’espace

15. 1. LE DÉBALLAGE DANS L’ABONDANCE
Accueil généreux
Un déluge d’affiches
Un espace contraint
OT distributeur / docs
Une ambiance claire-obscure
OT / derrière les stop-trottoir
3. La perception
de l’espace

16. 2. LA LIGNE CLAIRE
3. La perception
de l’espace

17. 2. LA LIGNE CLAIRE
Sobriété - lisibilité
Espaces libérés
Banques d’accueil statutaire
Sérieux et professionnel
Tout y est rationnel
3. La perception
de l’espace

18. 3. L’ESPACE PARTAGÉ

19. 3. L’ESPACE PARTAGÉ
Maintien d’un back office
Souplesse de fonctionnement
Banques d’accueil « light »
Présence dans les « corners »
Communication égal à égal
3. La perception
de l’espace

20. NOTRE EXPÉRIENCE
- Un
travail collectif
Projets non imposés d’en haut, réflexion en équipe
- Tenir
compte des nouvelles pratiques du personnel
Observation des nouvelles générations
- Anticiper
l’intégration de l’accueil numérique
L’outil n’a pas la délégation, le personnel oui
- Jouer
avec l’espace disponible
Plus l’espace est contraint, plus aérer l’espace est
important, surtout pour le personnel

21. Locquirec
2013
2014
St-Thégonnec
Morlaix

22. LES ENSEIGNEMENTS
- Retours
très positifs sur Locquirec et St Thégonnec
Les conseillères travaillent plus efficacement, sans contraintes
St Thé : pas de meuble statutaire mais résultats spectaculaires
- Morlaix
Espaces d’accueil contraints
Mais CIAP, cour extérieure, espace accueil groupe…
Work in progress…

23. LES OPPORTUNITÉS
La réflexion de l’équipe d’accueil
La confiance du maître d’ouvrage, Morlaix Communauté
LES DIFFICULTÉS
La phase « conception » et la capacité à se projeter
(les pleins sont rassurants, les vides inquiétants…)
La capacité de l’entreprise à répondre
Importance du conseil du maître d’oeuvre

24. MERCI
http://pennlan.wordpress.com