Présentation proposée à l'occasion de la réunion territoriale Aquitaine des Assises Nationales du tourisme le lundi 17 février 2014 en Gironde. Réunion organisée par les services de l'Etat-DIRECCTE. Près de 300 personnes étaient présentes. A cette occasion, 3 séries d'ateliers ont notamment été proposées : - Agir sur l’offre : nouvelles destinations, diversification des produits, tourisme évènementiel et tourisme d’affaires. - Agir sur les pratiques : accueil, professionnalisme, nouvelles technologies. - Agir sur les moyens : dynamisme d’investissement, fédération des acteurs publics, départ en vacances des Français. C'est à l'occasion de l'atelier intitulé "agir sur les pratiques" que Frédérique DUGENY, Présidente de la MOPA, a exposé une présentation sur la notion d'accueil.

1. Bienvenue
à la
Journée Aquitaine
Assises Nationales du Tourisme

2.
Agir
sur
les
pra,ques
accueil,
professionnalisme,
nouvelles
technologies.
Animatrice
:
Elisabeth
Vuillet
Rapporteur
:
Nicolas
Graef

3. Table
ronde
Catherine
Bord,
AGICA
Chris,an
Rochereau,
Associa9on
Pays
Basque
Emploi
Corinne
Cerveaux,
CCI
Bayonne
Sophie
Wolff,
le
Café
du
Levant
Catherine
Caraglio,
Aéroport
de
Bordeaux
Chris,an
Delom,
Atout
France

4.
Expert
Frédérique
Dugény
Présidente
de
la
Mission
des
Offices
du
Tourisme
et
Pays
touris9ques
d'Aquitaine

5. Etat des lieux
Repérer nos forces et faiblesses

6. L’Accueil
Une vraie tradition d’accueil, mais de
mauvaise qualité.
Guy Raffour aux R-Evolutions touristiques de Brive, novembre
2013 :
- Les trois principaux motifs d’insatisfaction des touristes
français à propos de la destination France :
1. Le rapport qualité prix des prestations
2. L’accueil par les professionnels du tourisme
3. L’accueil par les habitants

7. L’Accueil est partout
Dès les premiers pas sur un territoire :
- L’accueil est-il facilité ? (signalétique en langues
étrangères mais utilisation de Google Maps...)
- Le touriste ressent-il qu’il est le bienvenu?
- L’information et la commercialisation sont-elles
pensées au service du touriste?
L’envie d’accueillir est-elle là ou subissons-nous le
tourisme?

8. Et l’habitant dans tout cela ?
- Qu’est-ce que la notion d’hospitalité?
- L’habitant accepte-t-il de partager son territoire et
son expérience ?
- Est-il harcelé ou exclu ?
- Pense-t-on à lui ?

9. Et l’habitant dans tout cela ?
- N’est-il pas notre premier consommateur/
Prescripteur / Promoteur ?
- Comment l’écoute-t-on dans une logique de
développement touristique ?
- Ne doit-il pas être au centre de nos
préoccupations ?

10. L’Accueil
- Le premier pays au monde en nombre d’offices de
tourisme (170 en Aquitaine) mais seulement un
visiteur sur dix qui s’y arrête.
- Une région principalement visitée par les aquitains
mais pas d’attention particulière portée aux
habitants ou aux locaux comme touristes
potentiels

11. L’Accueil
Les attentes et consommations ont changé:
- L’accueil n’est plus uniquement physique,
- Il est partout et à toute heure, dans la poche du
client,
- Il doit être hyper personnalisé.

12. L’Accueil mais aussi la vente
Le service est à la fois information et facilité d’achat :
- Chaque territoire essaye de se vendre avec ses
propres outils
- Les OTA ( agences de voyage en ligne) dominent le
marché
A vouloir le jouer trop indépendant, on oublie le
collectif!

13. Le professionnalisme
Une économie touristique qui a profondément muté
ces 15 dernières années (apparition d’Internet,
mutation des valeurs, crises économiques et
sociétales) mais de nombreuses entreprises n’ont pas
encore pris en compte cette révolution.

14. Le professionnalisme
- Une offre importante de formation en Aquitaine
mais de profondes disparités dans l’accès aux
formations
- Des tentatives et des expériences réussies de
mutualisation d’emplois mais des TPE faisant
supporter trop de polyvalence à une très petite
équipe.
Ques9on
:
comment
être
restaurateur
ou
pe,t
hôtelier,
par,r
en
forma,on
une
journée
et
passer
deux
heures
par
jour
en
veille
sur
le
web?

15. Le professionnalisme
L’Aquitaine est la région qui a inventé l’Animation
Numérique de Territoire
mais
Dans ce cadre, seulement 10% des entreprises sont
accompagnées sur le terrain.
Et les offices de tourisme ne peuvent pas tout!

16. Le professionnalisme
Plus de 77000 contrats saisonniers touristiques en
2007
Quelle formation, quel accueil, quel type de logement
Proposons-nous ?
Des dispositifs type maison des saisonniers,
logement innovants ou groupement d’employeurs
ont été lancés en Aquitaine

17. Les Technologies de l’Information
Internet, OUI mais
- A-t-on pensé couverture téléphonique, 3 ou 4 G
partout sur le territoire national?
- Les roamings et connexions pour les étrangers ont-ils
été pris en compte?
- Les réseaux sont-ils à la hauteur des connexions
demandées?

18. Les Technologies de l’Information
L’Aquitaine est une région pilote dans le domaine avec
de nombreuses structures régionales (AEC, MOPA, CDT
et CRT) engagées dans le etourisme depuis 10 ans
mais comme partout ailleurs, il est difficile de suivre
l’évolution fulgurante du web

19. Les Technologies de l’Information
Les initiatives locales sont nombreuses
(développement de sites, d’applications mobiles, de
réseaux sociaux)
Mais
la stratégie globale de la destination n’est pas
toujours au rendez-vous
Se
meKre
à
la
place
du
client

20. Les enjeux
Dégager les priorités

21. L’Accueil est l’affaire de tous
- Le lieu d’hébergement est le premier lieu
d’information pour les clients
- A chaque étape du parcours client, l’accueil doit
être visible

22. L’Accueil est l’affaire de tous
Développer une vraie culture de l’accueil, qui
passe par la satisfaction du client et le
développement de l’économie locale.
Formations dédiées aux offices de tourisme qui
pourraient être élargies

23. L’Accueil est l’affaire de tous
- Penser l’accueil dans les murs (office de tourisme) en
rendant ces lieux plus attractifs
- Mais aussi hors les murs, en s’appuyant sur
l’ensemble des professionnels qui sont les premiers à
accueillir le visiteur.

24. Quel rôle pour mon habitant?
Je l’écoute
Je fais et je construis mon offre également pour lui
Je le reconnais
Je l’implique
Quelle position vis-à-vis du tourisme participatif ?

25. L’Accueil est l’affaire de tous: une seule
réponse
ou

26. Et la réservation? Si on avait l’ambition
de…
SIMPLICITE
EFFICACITE
SERVICE

27. Et la réservation? Si on avait l’ambition
de…
Je
suis
accompagné
dans
mon
plan
marke9ng
Je
fidélise
mes
clients
J’ai
un
ou9l
performant
auquel
je
par9cipe
et
je
contribue

28. Le professionnalisme
Utiliser toutes les compétences
dans son
environnement, dans sa filière ou dans d’autres, par
groupe d’employeurs.
Externaliser des opérations, mutualiser des postes,
Professionnaliser des collaborateurs
La solution n’est pas que chez moi, elle est ailleurs

29. Le professionnalisme
Inventer de nouveaux modèles de formation pour tous:
- Etre plus efficace et concret
- Faire face aux difficultés de financement
- Résoudre les problèmes de disponibilités
- Limiter les déplacements
Web-séminaire, mooc, serious game, neo learning,
formation de pair à pair, etc…

30. Le professionnalisme
- La
veille permanente est une nécessité absolue : pour
l’e-réputation des destinations mais aussi pour suivre les
évolutions des métiers, et rester innovant.
- Comment faciliter cette curation pour les TPE?
CURATION
QUID D’UN SERVICE RECHERCHE ET DEVELOPPEMENT?

31. Les Technologies de l’Information
Les échecs viennent souvent du fait que l’on n’a pas
pensé Visiteur avant de réaliser l’outil.
- Pourquoi ne pas faire travailler ensemble les entreprises du web
et les acteurs du tourisme pour tester de nouveaux produits
numériques? Les Bacalabs initiés par AEC et MOPA vont dans ce
sens là.
- Pourquoi ne pas échanger avec d’autres secteurs confrontés aux
mêmes pratiques d’accueil : banques, poste,…

32. Les Technologies de l’Information
L’Aquitaine dispose de nombreux acteurs du etourisme :
- Les entreprises innovantes
- Les experts
- Les structures partenaires (AEC, MOPA)
- L’université
- Les évènements (Rencontres du etourisme)
Pourquoi, à l’instar du Welcome City Lab parisien, ne pas
regrouper dans une même entité toutes les dynamiques, de
manière à faire de notre région une référence dans le
domaine?

33. L’humain au cœur de tout
De
la
valeur
ajoutée
dans
ma
rela,on
De
l’hyper
personnalisa,on
De
l’Expérience
dans
mon
mé,er
Du
«
tous
ensemble
»
De
l’écoute
des
aPentes
du
client

34. Et selon vous ?

35.
Ques,ons
Un
touriste,
c’est
plus
qu’un
client.
Notre
accueil
est-­‐il
sa9sfaisant
?
Pour
tous
les
publics
?
Comment
être
un
bon
professionnel
aujourd’hui
?
Technologies
numériques,
collec9f
ou
individuel
?

36. MERCI
de votre participation active !