Любому руководителю нужен помощник, который поможет а не навредит! Мной было разработано данное пособие. Введение. о проекте «наставничество» - собрано много материала за который пришлось платить на тренингах.

1. Корпоративный Университет iMarket.KTTsoft
2015
МешковМаксим
© Сopyright KTT-Soft 2015
ВВЕДЕНИЕ. О ПРОЕКТЕ «НАСТАВНИЧЕСТВО»

2. 2
Оглавление
ЧТО ТАКОЕ НАСТАВНИЧЕСТВО?........................................................................................................................... 3
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ОБУЧЕНИЯ ВЗРОСЛЫХ................................................................................ 4
1 ЭТАП. АНАЛИЗ СИТУАЦИИ И СБОР ИНФОРМАЦИИ........................................................................................... 6
2 ЭТАП. ПОСТАНОВКА ЦЕЛЕЙ НАСТАВНИЧЕСТВА И ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПЛАНА ДЕЙСТВИЙ ........................................ 6
Список рекомендуемых вопросов стажеру для успешного прохождения этапа ................................................. 8
« Постановка целей наставничества и определение плана действий»................................................................ 8
3 ЭТАП. РЕАЛИЗАЦИЯ ПЛАНА - НАСТАВНИЧЕСТВО .............................................................................................. 9
ВОПРОСЫ СОТРУДНИКУ В ПРОЦЕССЕ ОБУЧЕНИЯ.............................................................................................. 10
ФОРМЫ АКТИВНОСТИ В ПРОЦЕССЕ ОБУЧЕНИЯ................................................................................................. 12
4 ЭТАП. ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ.......................................................................................................................... 14

3. 3
Уважаемый сотрудник, теперь вы не только высококвалифицированный специалист, но и
Наставник - человек которому Компания доверила вновь приходящих сотрудников, для передачи
им навыков, знаний и умений.
Вашей главной задачей является раскрытие потенциала стажера, направленное на повышение
эффективности его деятельности на новой должности.
Наставничество является одним из ключевых факторов адаптации новых сотрудников, который даст
Компании возможность:
- повысить лояльность новых сотрудников,
вовлечь и замотивировать их на профессиональную деятельность,
- адаптировать вновь принятых сотрудников к корпоративной культуре Компании через
усвоение ими ценностей, традиций, норм и правил,
- поддерживать качество услуг, предоставляемых KTTsoft,
Наставнику дается потенциальная возможность:
- проявить свои способности в передачи профессиональных навыков,
- проявить себя как руководителя и организатора
ЧТО ТАКОЕ НАСТАВНИЧЕСТВО?
Наставничество - это метод передачи практического опыта и формирования умений и навыков у
вновь принятого сотрудника, систематический контроль за выполнением
работы вновь принятым сотрудником и регулярная помощь ему со стороны
наставника.
Наставник - это:
• наиболее подготовленный сотрудник, обладающий высокими
профессиональными навыками показывающий стабильные
результаты в работе,
• обладающий способностью и готовностью делиться своим
опытом,
• позитивно настроенный на работу и разделяющий требования корпоративной куль-
туры Компании.
• обладающий коммуникативными навыками и гибкостью в общении,
• имеющий системное представление о своём участке работы и работе подразделения.
Цели наставника:
• адаптация нового сотрудника к профессиональной среде и корпоративной культуре,
• передача стажеру опыта и знаний,
• повышение эффективности деятельности стажера и совершенствование его умений.
Необходимые наставнику знания, умения и навыки:
• знания закономерностей обучения взрослых людей;
• умение определять цели и задачи;
• умение планировать и управлять временем;
• умение наблюдать;
• умения выстраивать межличностное общение;
• умение предоставлять развивающую обратную связь;
• умение задавать вопросы, получать информацию;
• оценки результатов и определения потенциала, подведение итогов.

4. 4
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ОБУЧЕНИЯ ВЗРОСЛЫХ
Отличия взрослых учащихся от учащихся-детей постепенно осознавались наукой, в педагогике даже
выделился особый раздел, получивший название андрагогика, в котором раскрываются и раз-
виваются принципы их обучения.
Была предложена и андрагогическая модель организации обучения, в рамках которой обучающийся
несет ответственность за определение области обучения, выбор методов, планирование сроков, а
также за оценку результатов. Приступая к обучению сотрудников, необходимо помнить, что это уже
взрослые сформировавшиеся личности, со своим багажом знаний и опытом.
Обучая взрослых необходимо помнить, что они:
 Имеют больше опыта;
 Оценивают информацию;
 Знают, что хотят;
 Не имеют много свободного времени;
 Хотят применять знания на практике;
 Осознают свои возможности;
 Активно участвуют.
В связи с этим обязательно следует учитывать особенности обучения взрослых. К их числу
относятся следующие:
• Потребность в обосновании (смысле),
• Потребность в самостоятельности,
• Жизненный опыт,
• Назревшая необходимость,
• Практическая направленность.
Нельзя научить человека чему-то, можно только помочь ему открыть это для себя!
Давайте разберём эти особенности детально:
Потребность в обосновании (смысле)
Взрослый человек будет участвовать в обучении, изучать материал и принимать его лишь только
тогда, когда поймет, зачем ему это нужно. Наставнику необходимо обосновать, что получит
стажер при усвоении необходимых материалов, и что может произойти, если стажер не
включится в обучение.
Потребность в самостоятельности
Способность самостоятельно принимать решения, нести за них ответственность - основная
черта поведения и самосознания взрослого человека. Когда взрослый попадает в учебную
обстановку, возникает противоречивая ситуация: человек как бы отбрасывается назад, в
собственное прошлое, когда, сидя на школьной скамье, он находился в прямой или косвенной
зависимости от учителя. Основное направление, по которому реализуется эта потребность -
возможность самостоятельного выбора из нескольких альтернатив.
Жизненный опыт
Жизненный опыт взрослых учащихся по содержанию и объему значительно превосходит опыт
школьников или студентов. Часто их опыт в каких-то отношениях превосходит опыт обучающего.
При проведении обучения было бы неразумно не использовать это обстоятельство. Опыт
участников в традиционном обучении используется как опора для изложения материала, фон для
иллюстрации. При проведении обучения опыт участников обязательно надо учитывать. Он может
послужить источником обучения.
Практическая направленность (ориентация на реальные задачи в реальном контексте)
В традиционном обучении учебный материал выстроен в соответствии с логической структурой
научного знания. В корпоративном обучении материал сосредоточен вокруг типичных рабочих

5. 5
потребностей. Это соответствует одной из особенностей взрослых учащихся - вниманию к
конкретным жизненным задачам. Соответствие данной особенности реализовывается через
разбор реальных рабочих ситуаций участников и организации в целом.
Указанные особенности обучения взрослых легли в основу рекомендаций
наставникам
 поощрять и поддерживать стремление стажеров к обучению и к саморазвитию,
 определять цели и разрабатывать программы обучения в соответствии с интересами стажеров,
 создавать благоприятные условия для индивидуального обучения,
 активно использовать в обучении личный опыт учащихся, оказывать помощь в его анализе
учитывать в процессе обучения различные профессиональные, социальные, бытовые и
временные факторы, которые могут оказать влияние на эффективность обучения.

6. 6
1 ЭТАП. АНАЛИЗ СИТУАЦИИ И СБОР ИНФОРМАЦИИ
В ходе данного этапа необходимо:
 Провести вводный разговор со стажером, обсудить перспективы его развития, что послужит
толчком к осознанию стажером необходимости повышения профессиональных навыков.
 Четко обозначить конкретные потребности в развитии, прояснить: каков настоящий,
реальный уровень понимания (выполнения) навыка стажером.
В ходе проведения 1-го этапа наставник должен помнить и следовать одному из принципов
«Спрашивай, а не говори!» Причем, с целью извлечения большей информации, рекомендуется
задавать открытые вопросы вопросы:
Тип вопроса Что можно достичь с его помощью? Как задавать?
Открытый  Овладеть и удерживать инициативу
 Получить максимум информации
 Разговорить собеседника
С помощью вопросительного слова
(что? где? когда? для чего? в связи
с чем? и .д).
Альтернативный  Перевести беседу в новое русло
 Добиться большей определённости
 Предоставить выбор из заготовленных
альтернатив
С помощью перечисления
разделительных союзов
«или»,«либо».
Закрытый  Добиться определенности от партнера
 Проверить собственную гипотезу
 Уточнить слова партнёра
 Зафиксировать ответственность и слова
партнера
С помощью интонации (так, чтобы
ответить можно было бы только
«да» или «нет»).
2 ЭТАП. ПОСТАНОВКА ЦЕЛЕЙ НАСТАВНИЧЕСТВАИ ОПРЕДЕЛЕНИЕ
ПЛАНА ДЕЙСТВИЙ
Техника постановки целей SMART
Цель - это то, к чему стремятся, чего хотят достигнуть.
SMART - это аббревиатура, образованная первыми буквами английских слов:
 Конкретная (specific)
 Измеримая (measurable)
 Достижимая (attainable)
 Значимая (relevant)
 Соотносимая с конкретным сроком (time-bounded)
Рассмотрим подробнее каждый из обозначенных критериев и посмотрим, что подразумевает
постановка SMART -целей на практике:
Конкретность
При постановке цели следует избегать двусмысленных формулировок,
расплывчатости. Поставленная цель должна быть конкретной, ясной.

7. 7
Конкретная цель любым человеком трактуется однозначно. Формулируя цель, прежде всего надо
задать себе вопрос: что я хочу получить в результате
Измеримость
Измеримость цели предполагает наличие критериев (измерителей), которые позволили бы
определить, достигнута ли поставленная цель и в какой степени. Если нет измерителей, очень
сложно оценить результаты проделанной работы и объективно контролировать процесс. В
качестве критериев достижения цели вы можете использовать:
 проценты, соотношения (этот критерий применим к ситуациям, в которых есть воз-
можность планировать и анализировать повторяющиеся события, например, при по-
становке цели увеличить объем продаж измерителем может выступить увеличение его
объема на 30 процентов);
 внешние стандарты (применимы в случаях, когда необходимо получить оценку со стороны,
например, при выполнении задачи повысить уровень сервиса критерием ее выполнения явится
позитивный отзыв клиента);
 частота происходящего (допустим, работа младшего скаута будет считаться успешной,
если он будет делать зацепку на 5-й звонок);
 средние показатели (этот измеритель можно использовать, когда нет необходимости
прорыва в результатах деятельности, а нужно лишь обеспечить стабильность и под-
держать качество работы, например, 5-10 продаж вдень);
Достижимость
При постановке целей важно быть уверенным, что она достижима. Что для ее реализации есть
все необходимые ресурсы (знания, информация, полномочия).
Значимость
Размышляя над тем, обладает ли задача значимостью, вы должны ответить на вопрос, зачем
необходимо сотруднику выполнить эту задачу, то есть, почему она важна с точки зрения целей
более высокого уровня. Вы должны быть уверены, что достижение цели зависит только от Вас.
Соотносимость с конкретным сроком
Последнее требование к постановке задачи - это указание временных сроков исполнения целей. При
постановке целей первое наиболее традиционное решение по временной составляющей задачи -
указание даты крайнего срока ее исполнения.
План - намеченная на определенный период работа с указанием ее цели, содержания, объема,
методов, последовательности, сроков выполнения.
Шаги планирования:
 Для того чтобы эффективно планировать действия по достижению цели необходимо разбить
достижение цели на смысловые шаги (задачи), достижение каждого из которых будут
продвигать нас в направлении достижения цели.
 Далее необходимо определить приоритетность каждой задачи, т. е. то какую задачу
необходимо решить в первую очередь, какую во вторую и т. д. Таким образом, в результате у
вас получится последовательность задач, которые вам предстоит решить вместе со стажером.
 На каждую задачу должен быть определен свой, конкретный период времени. Общее время
решения задач не должно превышать сроков достижения намеченной цели.
 Вовлекайте стажера в составление его программы наставничества!

8. 8
Список рекомендуемыхвопросовстажерудляуспешного прохождения этапа
« Постановка целей наставничества и определениеплана действий»
Предварительная оценка
и анализ ситуации
Чего Вы ожидаете от нашего обучения (пробуждение активной позиции
стажера по отношению к предстоящему наставничеству)?
Как Вы думаете, какие навыки и умения необходимы Вам в Вашей
работе (осознание и детализация необходимых для профессиональной
деятельности навыков)?
Как Вы оцениваете свое владение необходимыми Вам навыками и
умениями на данный момент (анализ текущей ситуации)?
Какие навыки и умения Вы хотели бы развить (осознание*и детализация
конкретных направлений развития стажера)?
Постановка целей
наставничества
Что у Вас должно получиться в конечном итоге (формирование
ключевой цели/ей стажировки)?
Что именно включает в себя эта цель (осознание конкретности цели и её
характеристик - критерий конкретность SMART)?
Как Вы узнаете, что у вас получилось? (дайте возможность СТАЖЕРУ
детально описать критерии, по которым он будет судить об успехе -
критерий измеримость SMART)
Какими ресурсами вы обладаете для достижения этой цели (оценка
достижимости поставленной цели/ей)?
Для чего Вам это нужно/ что Вам это даст (соотнесение с более
высокой целью SMART)?
Когда Вы ожидаете увидеть первые результаты? (оценка срока
достижения цели/ей. Примечание: Устойчивый навык-«автомат» у
человека возникает через три недели непрерывного применения знания на
практике).
Планирование
достижения цели/ей
Что Вы готовы сделать для этого? (Если предположить, что осознание
и детализация проблемы прошли успешно, ответ на этот вопрос - это
конкретные шаги, которые записываются в соглашение)
Что Вы имеете в виду, когда говорите надо/буду/если? (детализация,
осознание вариантов решения)
Когда Вы начнете это делать? (Записываем дату, с которой начнется
отработка плана СТАЖЕРОМ. Заметьте не Вами со СТАЖЕРОМ, а
САМОСТОЯТЕЛЬНО СТАЖЕРОМ. Дайте СТАЖЕРУ несколько дней на
проверку и отработку составленной схемы действий. Договоритесь о
том, что ежедневно он будет применять эту схему и рассказывать вам
о полученных результатах. Назначьте ему конкретное время, когда он
сможет к вам подходить. Вы необходимо давать ему обратную связь по
каждому его обращению к Вам.
Прогнозирование си-
туации достижения/не
достижения цели/ей
Что произойдет, если Вы добьетесь поставленной цели (прогно-
зирование дальнейшего развития в ситуации успеха)?
Что произойдет, если Вы не добьетесь поставленной цели (про-
гнозирование в ситуации неуспеха)?

9. 9
3 ЭТАП. РЕАЛИЗАЦИЯ ПЛАНА - НАСТАВНИЧЕСТВО
Для того чтобы сформировать умение у стажера, необходимо соблюдать следующую
последовательность действий:
1. «Я расскажу, ты послушай»;
2. «Я покажу, ты посмотри»;
3. «Сделаем вместе»;
4. «Сделай сам, я подскажу»;
5. Сделай сам, расскажи, что сделал».
ЦИКЛ НАУЧЕНИЯ КОЛБА
Модель цикла обучения на опыте была разработана Дэвидом Колбом (1984 г.)
1. Получение непосредственного опыта (стажер совместно с наставником наблюдают
опыт применения какого-либо навыка).
Роль наставника
Роль наставника в Фазе 1 заключается в наблюдении за действиями стажера, при этом он не
принимает никаких активных действий, пытаясь сделать что-то за стажера.
2. Анализ опыта (рефлексия), в ходе которого обучающийся обдумывает то, что он только
что узнал (стажер вместе с наставником анализирует свою деятельность и отслеживает успешные и
неуспешные моменты, выделяет важные моменты).
Роль наставника
Роль наставника в Фазе 2 заключается в том, чтобы помочь обучающемуся осмыслить то, что
произошло в Фазе 1. Это означает, что обучающийся должен сфокусировать свое внимание на том,
что заключает в себе этот опыт. Наставник должен быть уверен в том, что наиболее важные аспекты
этого опыта не пропущены. Эффективный способ помочь обучающемуся осмыслить опыт - это

10. 10
спросить его, что случилось и что он думает по этому поводу, как он оценивает эффективность
собственных действий.
3. Структурирование новых знаний (теоретизация), их теоретическое обобщение (после
выполнения действия стажер вместе с наставником анализирует те моменты, которые удалось
пронаблюдать в реализации навыка, подводит итоги, формулирует то чему он научился).
Роль наставника
Роль наставника в Фазе 3 больше похожа на условную роль человека, дающего знания,
нежели направляющего ход обучения. Больше чем в какой-либо другой фазе наставник должен быть
компетентен в предмете изучения и иметь кредит доверия в глазах обучающегося как хороший
источник информации. Это не означает, что наставник должен ответить на все вопросы. Фактически,
обучающийся лучше усвоит материал, если ответы на эти вопросы будут найдены самими
участниками.
Существуют два основных подхода для осуществления этого: наставник может сделать
заключение сам (например, в виде лекции) или задавать наводящие вопросы, чтобы дать
возможность обучающемуся самому прийти к собственным выводам. Последний подход требует
наличия сильных навыков наставника, а также знания предмета изучения.
4. Экспериментальная проверка (применение) новых знаний и самостоятельное
применение их на практике (стажер самостоятельно применяет отработанный навык).
Роль наставника
Основная роль наставника в Фазе 4 - быть внешней формой контроля для обучающегося. Так,
наставниксовместно с обучающимся задает сроки и критерии успешности применения стажером
новых знаний.
ВОПРОСЫ СОТРУДНИКУ В ПРОЦЕССЕ ОБУЧЕНИЯ
Конкретный опыт
 Ты можешь мне рассказать, как...
 Что там происходит?
 _________________________________________________________________________________
 _________________________________________________________________________________
 _________________________________________________________________________________
 _________________________________________________________________________________
Рефлексия
 Ты заметил, что... Почему это происходит?
 На что это имеет отрицательное влияние?
 Что могло бы из этого в будущем получиться?
 Это не связано с тем, что...?
 Тебе не кажется, что нам нужно что-то делать с...
 Думаешь, что это можно как-то решить?
 _________________________________________________________________________________
 _________________________________________________________________________________
 _________________________________________________________________________________
 _________________________________________________________________________________
Теоретизация
 Как это должно быть?
 Чего нужно достичь?
 Каким бы мог быть оптимальный ход событий?
 _________________________________________________________________________________
 _________________________________________________________________________________

11. 11
 Какими способами мы могли бы это сделать?
 Что тебе может в этом помочь?
 Что ещё этому поспособствует?
 Как думаешь, есть ещё какие-нибудь способы?
 А что, если это сделать таким образом? Как думаешь, сработает?
 Можно ли это сделать, например, так?
 Я на своей шкуре понял, что хорошо работает, если...
 Считаешь, что это было бы разумным? Согласен?
 _________________________________________________________________________________
 _________________________________________________________________________________
 _________________________________________________________________________________
Практика
 Что бы тебе следует для этого сделать?
 Что конкретно ты будешь делать?
 Ты на самом деле хочешь сделать именно так?
 Что ещё потребуется сделать в связи с этим?
 Если сделаешь всё так, как ты мне сказал, то мы добьёмся успеха?
 Когда ты планируешь действовать по-новому?
 _________________________________________________________________________________
 _________________________________________________________________________________
 _________________________________________________________________________________

12. 12
ФОРМЫ АКТИВНОСТИВ ПРОЦЕССЕ ОБУЧЕНИЯ
1. ЛЕКЦИЯ
Описание
Лекция - это мероприятие, проводимое наставником, с целью доведения информации, теории или
принципа.
Использование
 Ознакомить нового сотрудника с новым материалом;
 Донести факты, статистику.
Преимущества
 Позволяет представить большой материал в короткое время;
 Может быть адаптирована к любому обучающемуся.
Детали, о которых необходимо знать, прежде чем Вы приступите к чтению лекции
 Подчеркивает одностороннюю связь;
 Подход не основан на опыте обучаемого;
 Роль обучаемых пассивна;
 Лектору необходимо иметь практические навыки, чтобы эффективно пред-
ставлять лекцию;
 Не подходит для процесса обмена мнениями или обретения навыков участниками;
 Качество освоения нового материала не велико, пока за ней не последует
применение более практической методики.
Процесс
 Представьте тему - скажите обучающемуся, что Вы собираетесь рассказать;
 Говорите, что Вы хотите сказать - представьте материал, используя наглядные
материалы;
 Подытожьте ключевые моменты произнесенного Вами;
 Попросите обучаемого задать вопросы.
2. ДЕМОНСТРАЦИЯ
Описание
Демонстрация - это презентация метода или алгоритма для решения какой-либо задачи.
Использование
 Обучить специфическому навыку или методике;
 Смоделировать подход "шаг за шагом".
Преимущества
 Легко сконцентрировать внимание слушателя;
 Демонстрирует применение метода на практике
Детали, о которых необходимо знать, прежде чем Вы приступите к демонстрации
 Требует планирования и предварительного применения на практике наставником
 Требуется дать обратную связь обучаемому после того как он используют метод
на практике
Процесс
1. Расскажите обучаемому какова цель демонстрации;
2. Представьте материал, который Вы собираетесь использовать;
3. Продемонстрируйте;
4. Продемонстрируйте еще раз, объясняя каждый шаг;
5. Попросите обучаемого задавать вопросы;
6. Позвольте обучаемому попрактиковаться;
7. Обсудите как трудно/легко это далось ему - подведите итог.

13. 13
ПРОИГРЫВАНИЕ РЕАЛЬНЫХ СИТУАЦИЙ (СИМУЛЯЦИЯ)
Описание
Проигрывание реальных ситуаций - это представление реальных ситуаций в игровой форме.
Использование
 Позволяет обучающемуся приобрести опыт по принятию решений в "реальной"
ситуации, не беспокоясь о последствиях его решения;
 Эта методика позволяет применять знания.
Преимущества
 Практичность;
 Высокая вовлеченность обучающегося;
 Незамедлительная обратная связь.
Детали, о которых необходимо знать, прежде чем Вы приступите к розыгрышу
 Проигрывание - это упрощенный взгляд на реальность.
Процесс
1. Подготовить обучающегося к принятию на себя специфичных ролей в течение
розыгрыша;
2. Ознакомить с целью, правилами и временными рамками;
3. Провести игру;
4. Спросить обучающегося о впечатлениях об игре;
5. Спросить обучающегося, чему он научился, выделите основные моменты;
6. Опросите обучающегося, как игра связана с его собственной жизнью;
7. Подведение итогов.

14. 14
4 ЭТАП. ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Эффективная обратная связь, будь она позитивной (делающей акцент на успехах стажера) или
корректирующей (отмечающей как успехи стажера, так и те моменты, которые требуют
корректировки и дополнительного развития), всегда честна, открыта и конкретна, в отличие от
неэффективной, которая расплывчата, уклончива и враждебна.
Функции обратной связи:
 поддержание и поощрение действий, ведущих к успеху и дающих нужный
результат;
 изменение неэффективного поведения.
Структура беседы
(конструктивная обратная связь)
1. Установите контакт со стажером. Убедитесь, что вас никто не прервет и не
помешает внезапным вторжением (проведение рекомендуется в отдельной
комнате)
2. Сформулируйте суть разговора, сообщите о реальных фактах, избегая выражать
Ваше мнение или предположения по этому поводу и предоставьте слово
собеседнику. Внимательно слушайте, что он говорит вам, задавайте уточняющие
вопросы.
3. Подытожьте свое понимание. Кратко повторите то, что услышали. Похвалите за
старания.
4. Расскажите о своих чувствах по поводу произошедшего. Начните свою фразу с
«Я», чтобы человек понимал, что Вы говорите от себя.
5. Представьте свое видение. Составьте объективную и неэмоциональную картину
складывающейся ситуации. Расскажите, к чему привели (приведут) данные факты
(события). ВАЖНО: остаться в рамках обсуждения конкретных действий, а не
личности стажера.
6. Скажите, какой результат необходим в будущем. Не стремитесь рассказать
человеку, что для этого следует сделать. Попросите подчиненного изложить его
собственный план действий по достижению необходимого результата.
7. Договоритесь о дальнейшем алгоритме действий сотрудника.
Поблагодарите собеседника
ПРИНЦИПЫ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ:
1. Она должна быть конкретной.
Обратная связь - это не место для дискуссий сказал или не сказал обучаемый что- либо, сделал или
не сделал. Наставник всегда должен обращаться к конкретному факту или действию.
Избегайте обобщающих фраз типа: «вы всегда...», «вы склонны...»
Обратная связь касается того, что было сказано, сделано и как, но не почему. Догадки о чьих-то
мотивах привносят атмосферу недоверия и враждебности. Если мы не уверены в чьих-то мотивах,
то эта неопределенность должна быть высказана наставником.
2. Она должна быть своевременной.
То есть, она должна относиться к недавней ситуации, которая еще свежа в памяти у наставника
и у обучающегося сотрудника.
3. Она должна быть конструктивной.
Любая обратная связь должна предлагать варианты изменения поведения обучаемого сотрудника,
которые хотел бы видеть наставник в будущем (особенно при негативной обратной связи). Таким

15. 15
образом, обратная связь из констатации факта поведения сотрудника, должна превращаться в
некоторый алгоритм его действий, разработанный наставником и обучаемым совместно.
4. Она должна содержать в себе последствия.
То есть, обратная связь должна указывать на последствия продемонстрированного стажером
поведения: как оно влияет на наставника, на других сотрудников компании KTTSoft, на
взаимодействие с клиентом и на эффективность рабочего процесса в целом.
5. Она должна быть развивающей
Обратная связь, предоставляемая наставником, должна быть нацелена на дальнейшее развитие
сотрудника и показывать ему пути его профессионального роста. Обучаемый должен
почувствовать, что обратная связь помогает ему учиться. Если она будет слишком критичной, он
может внутренне отвергнуть ее, если слишком хвалебной, то это может восприниматься, как
опека, что тоже может вызывать некоторый негатив.
Обратная связь должна сочетать в себе выделение положительный и отрицательный моментов,
каждый из которых представляет собой ценность для обучения. Похвала и критика должны быть
смешаны так, чтобы обучаемый не мог предположить, что будет следующим и все воспринимал с
одинаковым вниманием
6. Она должна быть личной
Она должна подчеркивать, что наставник в обратной связи выражает свое личное мнение о
действиях стажера (особенно необходимо, если от Вас не ждут обратной связи).
7. Она должна быть адекватной отрабатываемому навыку.
В период обучения сотрудник знает, чему он учится. Если сессия наставничества проходит по теме
«умение слушать», то наставник должен дать обратную связь по поводу выражения лица
обучаемого, но не должен затрагивать другой манеризм, не имеющий дело с умением слушать. В
противном случае обратная связь может отвлечь обучаемого от того, на что он должен
обращать внимание в первую очередь для достижения цели сессии наставничества.
8. Она должна быть понятной.
Наставник должен использовать понятный для обучаемого язык, без жаргона и не знакомых слов.
Если наставник ссылается на какие-либо теории или схемы, надо удостовериться, что обучаемых
их знает и помнит, и что он понял, как соотносятся его действия с этой теорией.
9. Она должна быть активной.
Обучаемый не должен оставаться пассивным слушателем. Он должен быть активно вовлечен в
процесс изменения своего поведения для достижения определенных задач. Именно для этого он
обращается к опытному наставнику.
Для того чтобы сделать процесс обратной связь более активным, полезно сначала просить самого
обучаемого сделать комментарии по поводу своего поведения, знаний, навыков.
10. Она должна быть сравнимой.
Прогресс сделан, если обучаемый может сравнить то, как он выполнил упражнение со своими
предыдущими попытками. Поэтому, если наставник на прошлой сессии критиковал умение
обучаемого задавать открытые вопросы, то он обязательно должен показать, как изменился этот
навык после сделанного упражнения. Важно то, что обычно это хоре лая возможность для похвалы
и стимулирование обучаемого к дальнейшим изменениям.
11. Она должна быть направлена на поведение.
Обратная связь концентрирует внимание на поведении, а не на личности как таковой. Нам следует
говорить о том, что люди делают, а не о том, что мы о них думаем. Таким образом, мы можем
сказать кому-то, что он "говорил больше всех остальных во время собрания", вместо того, чтобы
сказать: "Ты излишне болтлив". Первая фраза оставляет место для изменений, в то время как
вторая просто подразумевает неизменную черту характера.
Эффективная обратная связь касается лишь тех аспектов поведения, которые могут быть
изменены. Бесполезно говорить людям о тех недостатках, которые они не могут про-
контролировать или указывать на физические недостатки, по поводу которых ничего не
сделаешь.
12. Она должна быть достаточной.

16. 16
Выполняя функциональные обязанности, человек делает усилия, старается. Поэтому, если он
получает лишь мимолетную обратную связь (особенно в случае долгожданного достижения), у него
может возникнуть ощущение того, что его усилия остаются не замеченными, что может
привести к демотивации.
13. Она должна быть иерархичной.
Обычно обучаемый может эффективно воспринять 3-4 критический замечания. Может случиться
так, что тренер слишком поздно уделит внимание важному пункту. Поэтому пункты обратной
связи должны располагаться строго в порядке важности: сначала более важные, затем менее
важные.
ОСНОВНЫЕ РИСКИ НЕЭФФЕКТИВНОЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ (ОС)
 ОС вызывает шок - если не установлены четкие цели деятельности или развития;
 ОС воспринимается как критика - действия наставника задевают чувство
справедливости стажера;
 стажер не доверяет наставнику - если у наставника и стажера нет общего видения
проблем;
 стажер стремится «защитить свои права» - если имеет негативный опыт получения
обратной связи;
 стажер не хочет получать ОС - так как боится не справиться с реакцией на нее.
И самое главное в ОС - не только содержание, но и форма - как Вы говорите, как Вы при этом
выглядите. Смотрите в своего собеседника, которому Вы даете ОС как в зеркало, замечайте
мельчайшие изменения поведения (жесты, поза, мимика, взгляд), и корректируйте свою ОС так,
чтобы она становилась максимально эффективной!
При соблюдении правил и выполнении критерий, которые описаны выше, МЫ
сможем подготовить высококвалифицированный персонал, а это даст:
 возможность работать с профессионалами;
 достигать желаемых результатов;
 быть уверенным в качестве работы другого сотрудника;
 развивать компанию и себя.