Marketing Serviços - Case study Endesa

1.459 visualizações

Publicada em

Publicada em: Negócios
1 comentário
0 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Hello

    my name is miss Naomi female single never married ,i became interested when i saw your profile.please for more about me email me( naomi_eden1@yahoo.com ),so that i will send you my picture,also i have good thing to share whit you,
    thanks yours regard
    ( Naomi ).

    reply to (naomi_eden1@yahoo.com)
       Responder 
    Tem certeza que deseja  Sim  Não
    Insira sua mensagem aqui
  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
1.459
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
3
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
16
Comentários
1
Gostaram
0
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Marketing Serviços - Case study Endesa

  1. 1.  Apresentação da empresa; Endesa em Portugal; Visão, missão e valores; Mercado eléctrico português; Concorrência; Satisfação dos consumidores; Modelo dos 3 C’s; Analise SWOT; Situação desejada pela empresa; Natureza e características do serviço; Marketing – Mix; Tipos de Falhas encontradas; Fidelizar o cliente; Sugestões; Considerações finais.
  2. 2.  É um grupo espanhol que se dedica a produção, distribuição e comercialização de energia eléctrica; Está presente em 9 Países: Espanha; Portugal; Brasil; Argentina; Peru; Chile; Polónia; França; Holanda; Marrocos; Tem 25 mil empregados; 24 milhões de clientes.
  3. 3.  A Endesa está presente em Portugal desde de 1993 a comercializar energia no sector da alta e media tensão. Inicialmente como Sodesa, uma „joint-venture‟ entre a Sonae e a Endesa que já foi dissolvida, no entanto, a Endesa é líder de mercado no sector neste momento. Com a liberalização do mercado energético Português encontra-se desde Maio de 2009 a investir no sector residencial e a apresentar a sua proposta ao consumidor português.
  4. 4. Visão Ser um operador global, centrado na electricidade; Ser um consórcio multinacional responsável, eficiente e competitivo.Missão Criar o máximo retorno para os nossos accionistas; Servir os mercados, superando as expectativas dos nossos clientes; Contribuir para o desenvolvimento profissional dos nossos colaboradores.
  5. 5. Valores Pessoas: Assegurar oportunidades de desenvolvimento profissional com base no mérito profissional; Trabalho em Equipa: Fomentar a participação de todos num objectivo comum, partilhando a informação e os conhecimentos; Conduta Ética: Actuar com profissionalismo, integridade moral, lealdade e respeito pelas pessoas; Orientação para o Cliente: Concentram o esforço na satisfação do cliente, aportando soluções competitivas e de qualidade;
  6. 6.  Inovação: Promovem a melhoria contínua e a inovação para alcançar a máxima qualidade desde o ponto de vista da rentabilidade; Orientação para Resultados: Dirigem o trabalho para alcançar os objectivos do projecto empresarial e para a rentabilidade dos accionistas, superando as suas expectativas; Comunidade e Meio Ambiente: Comprometem-se social e culturalmente com a sociedade, adaptando as nossas estratégias empresariais á preservação do meio ambiente.
  7. 7. PRODUTOR • Encarregado da produção de energia eléctrica • Construção, operação e manutenção das centrais eléctricasMERCADOLIBERALIZADO • Actualmente só um produtor de relevância – Endesa - está a construir centrais para poder actuar como operador integral no mercado PortuguesTRANSPORTE • R.E.N realiza a gestão do sistema e assegura o transporte de energia.MERCADO • Instalações de tensão elevada: MAT e ATREGULADO DISTRIBUIÇÃO • Proprietario da rede eléctrica pela qual circula a energia. • Responsável por garantir os níveis de qualidade MERCADO mínimos do abastecimento REGULADO • Abastecem electricidade aos clientes de acordo com uma Tarifa ReguladaCOMERCIALIZAÇÃO • Compra electricidade no mercado maiorista e vende ao cliente final • O comercializador paga ao distribuidor uma taxa paraMERCADO que possa utilizar as suas redes (em nome do cliente)LIBERALIZADO e repercute o mesmo no preço da proposta de valor. • Tem a obrigação de oferecer atenção comercial e assistencia aos seus clientes Fonte: Endesa
  8. 8. EDP Comercial-Comercialização de Energia, SAEGL España, S.LGalp Power SAIberdrola, SAUnion Fenosa Comercial, S.L –Suc. Em Portugal
  9. 9. Com base em alguns inquéritos feitos concluímos que: Poucas pessoas conhecem a Endesa como também qualquer outras alternativas à EDP; Estão satisfeitos com o serviço actual; Os clientes dão muita importância ao facto de poderem deslocar-se a instalações físicas e falar pessoalmente com os funcionários.
  10. 10. Comodidade Com a liberalização do mercado energético, a comercializadora é que se responsabiliza por todo o processo de transição sem qualquer burocracia ou custos para o cliente. Pensando nisso a Endesa desloca-se a casa dos clientes na resolução de problemas e tem uma linha gratuita durante 24 horas para satisfazer qualquer dúvida ou problemas que tenham surgido.
  11. 11. Conveniência Neste sentido a Endesa não apresenta qualquer vantagem para os seus clientes, enquanto que a actual líder de mercado oferece já o serviço eléctrico e fornecimento de gás na mesma factura e ainda um seguro no valor de 100 euros para a reparação ou compra de aparelhos danificados por descargas eléctricas.
  12. 12. Confiança Neste momento a Endesa encontra-se pouco presente na mente dos consumidores que durante tanto tempo trabalharam apenas com uma comercializadora que inspira confiança e segurança pela sua magnitude no mercado português.
  13. 13. Análise da envolvente externa Oportunidades AmeaçasLiberalização do mercado NacionalismoPreços praticados são elevados Falta de informação do consumidorElevada dependência energética em Portugal Falta de transparência por parte do EstadoPoucas empresas no mercado liberalizado Português Manipulação das leis Analise da envolvente interna Pontos fortes Pontos fracosEmpresa Multinacional Publicidade reduzida;Vasta experiencia no mercado Pouca notoriedade da empresa;Preço reduzido Inexistência de atendimento pessoal (balcões)Possui um Web site com muita informação Uma única forma de pagamentoUso de canais interactivos (telefone, internet) Fonte: Realização própria
  14. 14. Objectivos não financeiros:  Ser reconhecida em Portugal;  Conseguir uma boa imagem de marca;  Angariar clientes.Objectivos financeiros:  Maior número de contratos assinados possível;  Aumentar a margem de lucro;  Diminuir os custos de atrair novos clientes.Objectivos a longo prazo:  Fidelizar clientes;  Ser líder no mercado liberalizado.
  15. 15. Intangibilidade A empresa não tem ainda instalações físicas de apoio ao cliente. Como tangíveis podemos classificar:  O website;  Linhas Endesa: linha comercial, linha de apoio ao cliente e linha de apoio ao site;  A factura mensal;  O logótipo Endesa;  Publicidade enviada por correio.
  16. 16. Inseparabilidade Ao contrário do que acontece na maior parte dos serviços, no fornecimento de energia eléctrica não existe qualquer envolvimento do cliente no processo de produção e a única ligação física com o cliente são as instalações que transportam a energia a casa dos clientes assim, não existe necessidade de gerir filas de espera ou momentos de procura devido ao facto de não possuir instalações físicas de apoio ao cliente.
  17. 17. Variabilidade É um serviço padronizado em que a qualidade é fácil de controlar e é a mesma para diferentes comercializadoras visto que a única alteração é na facturação. Por estas razões torna-se muito difícil para o cliente perceber o benefício de alteração de comercializadora.
  18. 18. Perecibilidade Podemos dizer que a variação na procura relativamente a capacidade que pode ocorrer, será a “ a procura excede a capacidade óptima” nos meses de maior consumo, em que o cliente não abandona o serviço mas a qualidade deste pode ser danificada, apesar de serem situações facilmente resolvidas sem grandes atrasos.
  19. 19. Preço TARIFÁRIO ENDESA EDP5DPOTÊNCIA Termo de potência Termo de energia POTÊNCIA Termo de potência Termo de energiaCONTRATADA EUR/mês) (EUR/mês) CONTRATADA EUR/mês) (EUR/mês) 3,45 5,65 0,1211 3,45 Não disponível Não disponível 4,6 7,32 0,1211 4,6 Não disponível Não disponível 5,75 8,99 0,1211 5,75 Não disponível Não disponível 6,9 10,66 0,1211 6,9 10,22 0,1221 10,35 15,44 0,1211 10,35 14,91 0,1221 13,8 20,27 0,1211 13,8 19,61 0,1221 17,25 25,01 0,1211 17,25 22,55 0,1221 20,7 0,1211 20,7 0,1221 Fonte: Realização Fonte: Realização Própria. Própria. 29,93 26,85 Fonte: Realização própria
  20. 20. Distribuição A Rede Nacional de Transporte (RNT) assegura o escoamento da energia eléctrica produzida nas centrais electroprodutoras até às redes de distribuição as quais conduzem essa energia até às instalações dos consumidores finais, existindo alguns casos em que estes consumidores (grandes consumidores) estão ligados directamente à rede de transporte. A EDP continua a ser a rede de distribuição nacional e deste modo a qualidade da oferta será a mesma que tem existido até agora, mas o mercado, ao estar liberalizado, permite a qualquer consumidor que preencha as condições, escolher entre:
  21. 21. Serviço Beneficio ou serviço central – Comercialização de energia eléctrica e responsabilidades de facturação. Serviços complementares - É também responsável pelo atendimento ao cliente e por dar conselhos. Para este efeito, a Endesa tem linhas de serviço ao cliente e um serviço online.
  22. 22. Comunicação Slogan “Muda de destino de férias …muda a decoração…muda de imagem…e agora pode mudar também de companhia de electricidade! Endesa beneficie de 5% de desconto no seu consumo de electricidade” A publicidade feita através do envio aleatório de folhetos informativos, via correio para casa dos portugueses, de vendedores no “Contact Center”, vendedores de rua no contacto pessoal porta a porta e também através do site.
  23. 23. Pessoas Contact Center (Covilhã e Lisboa)  Aproximadamente 200 colaboradores.  Formação inicial de forma a transmitir formações técnicas e de vendas assim como os valores da empresa.  Reuniões mensais com o objectivo de motivar e reforçar toda a informação, os pontos que possam ser melhorados e transmitir o feedback das vendas.  Como motivação para os funcionários, a Endesa, preocupa-se em oferecer aos seus funcionários um prémio de 3€ por cada contrato efectuado, sendo assim uma forma de recompensa que os trabalhadores recebem por cada cliente angariado.
  24. 24. Pessoas Contacto pessoal feito “ porta a porta”, Funcionários do apoio ao cliente através das linhas telefónicas. Departamento Administrativo.
  25. 25. Evidencias Físicas Apenas consideramos como formas de tangibilidade o serviço os folhetos, facturas, o site e o logótipo. Podemos dizer que o site é bastante atractivo e fácil de utilizar, quanto aos incentivos visuais as imagens utilizadas nas animações são as mesmas que estão presentes no folheto informativo. Essas imagens representam várias pessoas de faixas etárias diferentes em ambientes calmos e bem iluminados. A cor predominante é o azul e o branco que reflecte tranquilidade, fidelidade e segurança valores defendidos pela companhia. Não temos qualquer tipo de incentivo sonoro e aromático.
  26. 26. Processos É um serviço intangível direccionado para coisas, o local de prestação é feito na casa do cliente e o tempo de prestação é de tempo indeterminado sem contracto vinculativo de tempo. É um serviço padronizado, a natureza de relação é impessoal e o grau de ajustamento entre a procura e a oferta é estável com um ciclo previsível com uma maior procura durante a época de inverno. o receptor directo são objectos e tendo em conta que este serviço é dirigido à posse de intangíveis, este serviço insere-se no processamento de informação.
  27. 27. Processos antes da assinatura de contratos: 1º Ter presente uma factura da EDP; 2º Gravar a chamada e proceder à recolha de dados para preencher o contrato; 3º Os dados a confirmar são os seguintes: Nome; Morada; Número de ID Fiscal; Nº de contrato; Código de Ponto de Entrega; Tarifa Simples; Potencia contratada; NIB; 4º Combinar um dia, uma hora e um local para entregar em mãos o contrato, através de um estafeta.
  28. 28. Fluxograma do processo após a assinatura de contractos: Fonte: Endesa
  29. 29. Fonte: Realização própria
  30. 30.  Não existe nenhum plano de fidelização de clientes direccionado para o mercado doméstico em Portugal com base nesta resposta de um representante da Endesa: “Em relação à Endesa Grande Público, que opera junto do mercado Doméstico em Portugal, devo salientar que estamos em etapas iniciais e com os devidos estudos e análises para isso, contudo, não temos muito mais informação disponível sobre o tema pelo facto de não estar ainda neste momento a nossa Sucursal activada em Portugal.”
  31. 31. Preço Como forma de fidelização de clientes propomos que o desconto seja aumentado nos próximos anos de modo a beneficiar os clientes que permaneceram com a empresa, por exemplo, no primeiro ano desconto de 5%, no segundo de 7% e no 3 ano um desconto de 18%. Para facturas superiores a 100 euros o cliente não paga a potência contratada.Distribuição Introduzir os contadores Inteligentes gratuitamente nas casas dos portugueses, que assinem um contrato de fidelização de 5 anos.
  32. 32. Serviço Nos serviços complementares:  Oferecer uma garantia ;  Seguro em caso de falha no serviço;  Assegurar a leitura de contador todos os meses;  Um serviço pessoal e personalizado de aconselhamento de rentabilidade energética;  Criar uma base de dados dos clientes e contactar para saber a satisfação do serviço prestado, aperfeiçoamento no serviço e dados sobre a utilização. Introduzir novas tarifas de acordo com as necessidades dos clientes.
  33. 33. Comunicação Apostar em publicidade televisiva, outdoors, actividades promocionais, melhorar o site e promoções de “mass mailer”.Evidencias Físicas Apostar nas infra-estruturas e balcões de atendimento pessoal, uniformes para todos os colaboradores.Processos Recuperar o serviço anulando as falhas que encontramos anteriormente.
  34. 34.  A empresa apresenta pouco investimento em publicidade e infra-estruturas, que na nossa opinião são essenciais para este tipo de serviços, que pela sua intangibilidade são difíceis para o cliente perceber o valor acrescentado de uma nova proposta. Falhas no serviço que poderiam não ter acontecido com uma melhor planificação de forma a tornar o processo de venda/transição menos agressivo.
  35. 35.  Criar uma imagem da organização de acordo com os seus valores para que esta esteja cada vez mais na mente dos consumidores portugueses como uma verdadeira alternativa com que podem contar e confiar. Apostar numa estratégia que transmita segurança, fiabilidade, comodidade aliada ao factor preço e não só a estratégia de baixo custo adoptada neste momento.
  36. 36. Cláudia Dias Maria Luísa PiresPedro Martins da Costa

×