Aula 12 marketing empresarial

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Aula 12 marketing empresarial

  1. 1. Marketing Empresarial
  2. 2. AgendaServiços Definição Diferenças Bens x Serviços Características Intangibilidade Inseparabilidade Variabilidade Perecibilidade Desafios
  3. 3. ServiçosServiços são as atividades que envolvem interações entrecliente, funcionários, equipamentos, instalações eprocedimentos do prestador de serviços, comresultados que satisfazem necessidades e desejos dosconsumidores.
  4. 4. Diferenças Bens x Serviços Bens O Consumo é precedido pela produção Produção, venda e consumo ocorrem emlocais diferentes Geralmente o profissional que vende nãoé o que produziu o bem O bem é concreto O bem pode ser mostrado e demonstradoantes da compra A propriedade do bem é transferidaquando ocorre a venda O bem pode ser estocado e revendido Pode existir contato indireto ente quemproduz e quem vende Serviços Produção e consumo coincidem Produção, venda e consumo sãoespacialmente unidas O cliente costuma tomar parte daprodução de serviços O serviço é imaterial O serviço não pode ser plenamentemostrado e demonstrado antes da compra Geralmente não há propriedade doserviço O serviço não pode ser estocado e nemrevendido Na maioria da vezes existe contato diretoentre quem produz e o cliente
  5. 5. ServiçosServiçosInseparabilidadeOs serviços nãopodem ser separa-dos dos prestadoresInseparabilidadeOs serviços nãopodem ser separa-dos dos prestadoresPerecibilidadeOs serviços nãopodem ser arma-zenados parauso ou vendaposteriorPerecibilidadeOs serviços nãopodem ser arma-zenados parauso ou vendaposteriorIntangibilidadeOs serviços nãopodem servistos, provados,sentidos, ouvidosou cheiradosantes da compraIntangibilidadeOs serviços nãopodem servistos, provados,sentidos, ouvidosou cheiradosantes da compraVariabilidadeQualidade dos ser-viços dependede quem presta,quando, ondee comoVariabilidadeQualidade dos ser-viços dependede quem presta,quando, ondee comoCaracterísticas dos Serviços
  6. 6. IntangibilidadeO prestador de serviços realiza atividades para os clientesque não resultam na posse de bens. Ex. Após o curso superior, o formando leva o diploma para casa, um elemento tangível.Contudo, o elemento essencial do serviço recebido – a capacitação profissional – éintangível.Para enfrentar essa realidade, o profissional de marketingdeve tangibilizar o intangível com comunicação, acentuar evalorizar os tangíveis e oferecer garantias de serviços.
  7. 7. InseparabilidadeO cliente consome o serviço e participa do processo deprodução, podendo até realizar parte do trabalho.A inseparabilidade exige proximidade física – ou virtual,por telefone e pela internet – entre prestador de serviço ecliente.
  8. 8. VariabilidadeVariabilidade significa que certoserviço pode variar bastante... ...de cliente para cliente. ...de funcionário para funcionário. ...de período para período. ...de empresa para empresa.Diversos empregados podem ter contato com o mesmocliente, aumentando a possibilidade de atitudes e decomportamentos inconsistentes.O equacionamento da inseparabilidade e variabilidade,levando em conta a perspectiva do cliente, requerinterferências do marketing sobre o sistema de produção,as interações e a qualidade.
  9. 9. PerecibilidadeA capacidade ociosa de prestação de serviços, como oquarto de hotel desocupado e os assentos vazios do aviãoque decola, não pode ser armazenada para venda e consumoposterior, ou seja, em momentos de alta demanda.Serviços precisam ser produzidos conforme a demanda reala cada tempo.
  10. 10. ServiçosServiçosInseparabilidadeAumentar aprodutividadedas prestadorasInseparabilidadeAumentar aprodutividadedas prestadorasPerecibilidadeEquilibrar aoferta e ademandaPerecibilidadeEquilibrar aoferta e ademandaIntangibilidadeUsar artifíciospara torná-lotangívelIntangibilidadeUsar artifíciospara torná-lotangívelVariabilidadePadronizaros serviçosVariabilidadePadronizaros serviçosInseparabilidadeAumentar aprodutividadedas prestadorasInseparabilidadeAumentar aprodutividadedas prestadorasIntangibilidadeUsar artifíciospara torná-lotangívelIntangibilidadeUsar artifíciospara torná-lotangívelPerecibilidadeEquilibrar aoferta e ademandaPerecibilidadeEquilibrar aoferta e ademandaInseparabilidadeAumentar aprodutividadedas prestadorasInseparabilidadeAumentar aprodutividadedas prestadorasIntangibilidadeUsar artifíciospara torná-lotangívelIntangibilidadeUsar artifíciospara torná-lotangívelVariabilidadePadronizaros serviçosVariabilidadePadronizaros serviçosPerecibilidadeEquilibrar aoferta e ademandaPerecibilidadeEquilibrar aoferta e ademandaInseparabilidadeAumentar aprodutividadedas prestadorasInseparabilidadeAumentar aprodutividadedas prestadorasIntangibilidadeUsar artifíciospara torná-lotangívelIntangibilidadeUsar artifíciospara torná-lotangívelDesafio dos Serviços
  11. 11. Marketing no Setor de ServiçosMarketinginternoEmpresaClientesClientesMarketingexternoFuncionáriosFuncionários MarketinginterativoServiços delimpeza/manutençãoServiçosfinanceiros/bancáriosSetor derestaurantes
  12. 12. Diferenciação do ServiçoOfertaEntregaImagem
  13. 13. Dimensões da Qualidade dos ServiçosConfiabilidade – entregar o serviço prometidoCapacidade de resposta – presteza, agilidadeEmpatia – atenção dispensada pelo prestador acada clienteItens tangíveis – instalações físicas, aosequipamentos, ao pessoal etc.
  14. 14. Obrigado!

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