1. Metodologies de Gestió de Projectes
i de Gestió de Serveis.
David Sánchez, Manager of ICT Presales
T-Systems Iberia

2. Índex
1. Introducció
2. La realitat a l’empresa
3. Un exemple
4. Conclusions
Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 2

3. Introducció

4. ¿Què és un projecte i què és un servei?
D’acord amb la PMBOK Guide.
Les organitzacions duen a terme tasques per tal d’aconseguir un seguit d’objectius. Generalment
aquestes tasques es poden categoritzar bé com a projectes o bé com a serveis, tot i que la majoria
de les vegades uns es solapen amb els altres.
Els projectes . . . Els serveis . . .
 són temporals i únics  són continuats i repetitius
 tenen com a únic propòsit aconseguir  tenen com a propòsit sostenir el negoci
el seus objectius específics i llavors  adopten nous objectius un cop
acaben assoleixen els establerts inicialment
Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 4

5. Factors crítics per garantir l'excel·lència
Gestió de Projectes Gestió de Serveis
 Gestors de Projectes motivats i qualificats  Equips integrats per gent motivada i
 Garantía de qualitat en la Gestió de qualificada
Projectes  Garantia de processos basats en millors
 Una gestió del risc racional minimitza les pràctiques de la industria
sorpreses desagradables  Processos clarament definits pel flux
 El Gestor del Projecte controla d’informació, la presa de decisions i
l’acompliment dels terminis l’escalat de problemes
 L’avanç del projecte en relació al seu  Processos end-to-end d’acord amb la
consum de recursos ha d’estar planificat realitat del client
 La consecució d’objectius s’ha d’alinear  Identificació precoç de potencials
amb les expectatives del client problemes i tècniques sostenibles per a
la seva eliminació
 Controlar el marc econòmic del projecte
Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 5

6. La realitat a l’empresa

7. Els tres pilars del Departament de TIC
Estratègia
Missió, Visió, Focus en l’usuari, flexibilitat, eficàcia, eficiència, qualitat, etc
Model d’Operació
Aplicació de millors pràctiques en la gestió del Cicle de Vida de les tasques
pròpies de l’àmbit de les Tecnologies de la Informació i les Comunicacions
Sistema de Gestió
de la Qualitat de la Seguretat
Acompliment d'estàndards (ISO, BS, CMM) i seguiment de principis d'excel·lència Protecció del personal, els actius, les dades personals i la informació de l’empresa
com EFQM (European Foundation for Quality Management) mitjançant la gestió de riscos (com CRAMM), controls (com COBIT), acompliment
d’estàndards (ISO, BS, UNE) i seguiment de metodologies (SGSI, Mètrica3, etc)
Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 7

8. Els tres pilars del Departament de TIC
El model d’operació.
El model d’operació desenvolupa els processos i metodologies necessaris per
Estratègia
gestionar el cicle de vida dels serveis de TIC i controla tres grans famílies de
processos:
Missió, Visió,de Controlen l’usuari, flexibilitat, eficàcia, eficiència, qualitat, etc
 Processos
Focus (lligats a l’estratègia o la gestió financera)
 Processos d’Activitat
(on es contempla la prestació del servei als usuaris)
 Processos de Suport (tals com la Gestió de Projectes)
Model d’Operació
Els models s’orienten a fases diferents i necessàriament plantegen
Aplicació de millors pràctiques en constitueixen models independents, tasques
procediments diferenciats, però no la gestió del Cicle de Vida de les sinó
pròpies de l’àmbit de les Tecnologies depermet articulari d’una manera
que comparteixen un esquema comú que la Informació les Comunicacions
estandarditzada:
 Les responsabilitats i estructures de gestió
 La col·laboració entre diverses unitats Sistema de Gestió
 La transició de projecte a servei al llarg del cicle de vida de les de la Seguretat
de la Qualitat solucions
 El manteniment d’una visió consistent en el temps que la gestió de riscos (com CRAMM),de servei,COBIT), acompliment
Acompliment d'estàndards (ISO, BS, CMM) i seguiment de principis d'excel·lència
com EFQM (European Foundation for Quality Management)
garanteixi la qualitat controls (com
Protecció del personal, els actius, les dades personals i la informació de l’empresa
mitjançant
l’eficiència de gestió i la satisfacció del client intern. d’estàndards (ISO, BS, UNE) i seguiment de metodologies (SGSI, Mètrica3, etc)
Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 8

9. Marc de Gestió de Processos
 Una eina vital per incrementar la
satisfacció del client i afegir un valor a
Estrategia de Procesos
l’empresa és la excel·lent gestió dels
processos.
Gobierno de Funciona-
la Gestión de Procesos miento / KPIs  L’orientació al procés, l’orientació a les
los Procesos de Procesos necessitats del client, la visió extrem a
extrem, modularització – aquests i d’altres
Modelo / Ciclo de aspectes han de ser portats de manera
Gestión de Proceso de
Arquitectura
Procesos y mejora conjunta cap a una visió integral. Això
de Procesos
Calidad passa per mitjà del marc de la gestió de
processos.
Comunica- Arquitectura
Métodos /
ciones orientada al
Estándares
Servicio
Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 9

10. Model i Arquitectura de Processos
Control Processes
Strategy & Planning Finance & Controlling Big Deal Support Process
customer
Estrategia de Procesos product/solution
Portfolio
Sales COM Marketing
Gobierno de Funciona- Management
la Gestión de Procesos miento / KPIs
los Procesos de Procesos Request-to-Offer/Contract
Action Processes
Order-to-Cash
Ciclo de Usage-to-Cash
Modelo /
Gestión de Proceso de Fault-to-Restoration
Arquitectura
Procesos y mejora Complaint-to-Resolution
de Procesos
Calidad network/factory
Service & Solution Design Service Operation
Comunica- Arquitectura Service Delivery
Métodos /
ciones orientada al Service Support
Estándares
Servicio
Human Resources Project / Risk Process & Quality Internal Security
Procurement
Management Management Management IT& Infrastructure Management
Support Processes
Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 10

11. Project Management
"Project Management Body of our Knowledge" (PMBOOK), metodologia específica de T-Systems, es
basa en el "Project Management Body of Knowledge" (PMBOK®).
 La gestió de projectes inclou un conjunt de processos, entesos com el conjunt d'accions i activitats
interrelacionades que es porten a terme per assolir un conjunt prèviament especificat de productes,
resultats o serveis.
 El conjunt de processos
inclosos en la gestió de
projectes es troben englobats
en 9 Àrees de Coneixement
que es divideixen en 42
processos agrupats en 5 fases
cronològiques.
Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 11

12. Service Delivery and Support
Metodologia de Gestió de Serveis
La correcta gestió dels serveis demanda no tan
sols el constant compliment dels nivells de
servei exigits pel client, sinó també una capacitat
Kunde
Usuaris Gestió IT
Organitz. Gestióde Servei
demostrable per reaccions ràpides davant de
Service Desk
GestióComercial Gest. Disponibilitat
Gest. Incidents
problemes, la millora continua de la qualitat i Gest. Problemes Gest. ComandesComercials
l’efectivitat en el cost del servei. Gest. Canvi
Gest. Versions
Gest. Nivellsde Servei
Gest. Ordresde Servei
Gest. Capacitat
Gest. Projectes Service Order Management
Gest. Continuïtat
 El model estableix el marc de treball per a la gestió de Gest. Configuració
Service Support
Personesde Contacte
Service Delivery
la prestació de serveis continus, tant interns com
Delivery
Gestiód’Aplicacions Gestióde Seguretat Gestió Infrastructura TIC
externs, amb l’objectiu de coordinar un eficaç
lliurament als seus clients. Contempla els elements
organitzatius, metodològics i procedimentals  La metodologia de gestió de serveis més utilitzada és
necessaris per definir els processos de gestió, les la basada en ITIL (IT Infrastructure Library) que és un
activitats i les responsabilitats derivades de la prestació conjunt de millors pràctiques reconegut a nivell
de serveis IT continus. internacional com a estàndard de la indústria.
Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 12

13. Service Delivery and Support
Metodologia de Gestió de Serveis: ITIL v3 Vs ITIL v2
 ITIL v2 és una guia per a la gestió de serveis, centrada
en la perspectiva del proveïdor de serveis. Al mateix
temps considera el sector dels serveis des del costat
dels processos, i no per la part de la tecnologia. Però
el seu abast s’ha quedat petit:
 No és una metodologia que millori els
processos.
 Defineix conceptes d’una manera molt detallada
i exacta, però no comenta como assolir-los.
 ITIL v3 es va publicar al maig de 2007 com a millora
necessària perquè el nucli de ITIL tenia 10 anys. 1. Service Strategy NOU
 ITIL v2 és una aproximació orientada a processos, 2. Service Design
mentre que v3 col·loca en una posició central la 3. Service Transition
creació de valor en els serveis TIC pel negoci dels 4. Service Operation
clients.
 ITIL v3 introdueix clústers de servei que cobreixen el 5. Continous Service Improvement NOU
cicle de vida complet del servei.
Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 13

14. Service Delivery and Support
Beneficis d’una metodologia
• Millora de la qualitat en la prestació de serveis
• Inferior cost d’estandaritzar el servei
• Homogeneïtzació del llenguatge utilitzat en subcontractacions
• Millor adaptació a normatives
…..
• Més facilitat d’alineació amb noves tendències (cloud
computing, govern de les TI, etc)
Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 14

15. Process and Quality Management
Six Sigma
Què és Six Sigma? Marqui la casella corresponent:
Una mesura estadística de la capacitat d’adaptació dels processos. Six Sigma significa que un procés
produeix menys de 3,4 defectes por cada milió d’oportunitats, p.e.: rendiment del 99,99966%
Un conjunt d’eines, que té en compte tant components humans com tècnics, integrant-los en un pla
d’execució i aprenentatge.
Una presa de decissions basada en fets com part integrant del sistema de gestió.
Una metodologia per la millora continua dels processos i productes de T-Systems.
Una filosofia de negoci i estratègia, desenvolupada per líders de qualitat reconeguts a nivell mundial.

Totes les anteriors respostes són correctes.
Cap de les anteriors respostes és corrrecte.
Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 15

16. Process and Quality Management
PR LE
OB MS
W doesour customer w
hat ant?
Six Sigma - DMAIC Define
Process analysis
Pareto analysis
Brainstorming
1. Customer require
2. Process flow
3. Potential savings
ments
Specific P OB MS
R LE
Repeatable and accurate measurements
 DMAIC és l’eina que Six Sigma utilitza per la Measure
Gage R&R
Detailed process flow
4. Refined project definition
millora incremental de processos existents.
5. Capablemeasure ment syste m
Pareto analysis 6. Data collection and capability
 El nom és un acrònim de Define, Measure, Practical PROB M
LE
Analyze, Improve, Control que són els passos de Concentrationon theimportantparameters
la metodologia. Analyse
Screening
Hypothesistesting 7. Determinepotential X´ s
8. Limit causesX1..X7
L’eina és una estratègia de qualitat basada en
Paretoanalysis

estadística, que dona molta importància a la Statistical PR LE
OB M
recol·lecció d’informació i a la certesa de les Improvement of the important parameters
dades com a base d’una millora. Improve DOE
Optimum Search
9. Determineimportant X´ s
10. Optimum valuefor X´ s
 Cada pas en la metodologia s’enfoca en obtenir
els millors resultats possibles per minimitzar la Statistical SOLUTION
possibilitat d’error. Sustained Improvement
Define the tolerances 11. Process tolerances
12. Capablemeasure ment system
Control MSA
13. Capable process / system
Process capability
14. Controlled process
Practical, sustainable solution,
Customer satisfaction
Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 16

17. Process and Quality Management
Lean
La clave de una transformación LEAN recae …mediante la eliminación de todas las
en reducir desperdicio, variabilidad e actividades que no aportan valor.
inflexibilidad …
 Eliminación sistemática del desperdicio
 Instaurar la cultura de la mejora continua
1. Desperdicio
Desperdicio
Actividades de
No valor añadido
 Satisfacer las
pero necesarias
Elementos
2. necesidades
de cliente
de trabajo
Variabilidad 3.  Mejorar la
Inflexibilidad capacidad de
adaptación de Actividades de valor añadido
 Estandarizar herramientas
los procesos
de mejora y de medición para poder
 Medir y reducir variabilidad
atender a las
en todos los procesos diferentes
necesidades
Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 17

18. Process and Quality Management
Alguns resultats
SIX SIGMA
Improve in managing CISCO assets form 43% to 75% SIX SIGMA
Reduction of 46% in WAN
communication services tickets
LEAN
Improve 20% efficiency in TSS CSO
SIX SIGMA
Change Management Efficiency :
KOTSI :17,06% to 4,25%
SIX SIGMA KOTPRO: 6,76% to 3,38%
Optimization
pf process workflow
between TSS and CSS: from 66%
to 90% OLA fulfillment for requests
SIX SIGMA
Reduce 50% MTTR for incidents
Increase 30% MTBF for incidents
LEAN
Improve 19% efficiency in UNIX SIX SIGMA
Improve 15% in Mainframe DB Improve Problem Management (ongoing)
Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 18

19. Process and Quality Management
Certificacions
Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 19

20. Un exemple

21. Desenvolupament d’aplicacions Vs ALM
Contractes per Projecte Contracte de Serveis
Projectes de Desenvolupament d‘Aplicacions Servei de Gestió del Cicle de Vida de les Aplicacions
 Desenvolupament inicial
 Re-enginyeria comprensible Versions /
Serveis propis de les Desenvolupaments
Aplicacions futurs
 Suport a usuaris  Desenvolupaments futurs
 Adaptacions menors  Nous desenvolupaments
 Manteniment, suport i  Gestió de Versions
operació
 Gestió del Servei
 Innovació
Plan Build Plan Build Run
Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 21

22. Gestió del Cicle de Vida de les Aplicacions
Visió integral.
RFP / RFC Gestió de Projectes Gestió de Serveis
Sol·licitud Plan Build Run
Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 22

23. Gestió del Cicle de Vida de les Aplicacions
Visió tradicional (1/3).
RFP / RFC Gestió de Projectes Gestió de Serveis
Sol·licitud Plan Build Run
Deploy
Requirements Design Build Operate Optimize
Transition
Requirements
This is the phase during which the requirements for a new application are gathered, based on the business needs of the organization. It is important to
note that there are three types of requirements for any application:
• functional requirements: those specifically required to support a particular business function
• non-functional requirements: looked at from the service management perspective, address the need for a responsive, available and secure
service, and deal with such issues as deployment, operations, system management and security.
• usability requirements: those that address the needs of the end user, and result in features of the system that facilitate its use.
Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 23

24. Gestió del Cicle de Vida de les Aplicacions
Visió tradicional (2/3).
RFP / RFC Gestió de Projectes Gestió de Serveis
Sol·licitud Plan Build Run
Deploy
Requirements Design Build Operate Optimize
Transition
Design Build
This is the phase during which requirements are translated into feature In the build phase, both the applications and the operational model are
specifications. These goals for application designs should be satisfying the made ready for deployment. Application components are coded or acquired,
organization's requirements. Design includes the design of the application integrated, and tested. Often the distinction is made between a
itself, and the design of the environment, or operational model, that the development and test environment. The test environment allows for testing
application has to run on. Architectural considerations are the most the combination of application and operational model.
important aspects during this phase, since they can impact on the structure
and content of both the application and the operational model. Architectural
considerations for the application (design of the applications architecture)
and architectural considerations for the operation model (design of the
system architecture) are strongly related and need to be aligned.
Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 24

25. Gestió del Cicle de Vida de les Aplicacions
Visió tradicional (3/3).
RFP / RFC Gestió de Projectes Gestió de Serveis
Sol·licitud Plan Build Run
Deploy
Requirements Design Build Operate Optimize
Transition
Deploy/Transition Operate Optimize
Both the operational model and the application The IT services organization delivers the service The results of the service level performance
are deployed. The operational model is required by the business. The performance of the measurements are analyzed and acted upon.
incorporated in the existing IT environment and service is continually measured against the service Possible improvements are discussed and
the application is installed on the top of the levels and key business drivers. developments initiated if necessary. The two main
operational model, using the deployment strategies in this phase are to maintain and/or
processes described within ITIL ICT Infrastructure improve the service levels and to lower cost. This
Management. could lead to another iteration in the lifecycle or
to justified retirement of an application.
Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 25

26. Gestió del Cicle de Vida de les Aplicacions
Algunes definicions segons ITIL
Application Management is the superset, which describes the overall handling, or management, of
the application as it goes through its entire lifecycle. This lifecycle encompasses both the application
development phases and service management activities noted below. By bringing these two
disciplines together, the goals of IT Service Management will be accomplished more easily through
the delivery of applications that are more operable and manageable.
Application Development is concerned with the activities needed to plan, design, and build an
application that will ultimately be used by some part of the organizations to address a business
requirement. This includes application acquisitions through custom development, purchase, hosting,
provisioning and any combination thereof. It is not concerned with the deployment or ongoing daily
management of the application.
Service Management focuses on the activities that are involved with the deployment, operation,
support, and optimization of the application. The main objective is to ensure that the applications,
once built and deployed, can meet the service level that has been defined for it
Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 26

27. Conclusions

28. 6 de octubre de 1984
Solo no puedes, con amigos, si !
Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 28

29. Solo no puedes
Projectes
Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 29

30. Solo no puedes . . . con amigos, si!
Millora
Processos
Serveis Projectes
Operació
Qualitat
Sistemes Desenvolupament
Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 30

31. Solo no puedes . . . con amigos, si!
Y con metodología, claro
Lean
Millora
6Sigma
ITIL PMBoK SEBook
Operació
ISO CMMi
Sistemes Desenvolupament
Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 14/04/2011 31

32. David Sánchez
david.sanchez@t-systems.es