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Conflito a comunicacao na interacao com individuos com alteracoes de comportamento

UFCD 6560 – Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ou família 1 - A comunicação na interação com o utente, cuidador e/ou família 1.1- A comunicação na interação com indivíduos com alterações de comportamento: - conflito

Conflito a comunicacao na interacao com individuos com alteracoes de comportamento

1 de 14
Formadora: Lurdes Martins
UFCD 6560
COMUNICAÇÃO
NA INTERAÇÃO
COM O UTENTE,
CUIDADOR E/OU
FAMILIA
1- A comunicação na interação com o
utente, cuidador e/ou família
1 . 2 - A C O M U N I C A Ç Ã O N A
I N T E R A Ç Ã O C O M
I N D I V Í D U O S C O M
A L T E R A Ç Õ E S D E
C O M P O R T A M E N T O
 Conflito
O conflito é a convergência de forças de
sentidos opostos e de igual intensidade,
que surgem quando existe atração por
duas valências positivas, mas opostas
(desejo de assistir a uma peça de
teatro e a um filme exibidos no mesmo
horário e em locais diferentes) ou duas
valências negativas (enfrentar
uma operação ou ter o estado
de saúde agravado) ou uma positiva e
outra negativa, ambas na mesma direção
(desejo de pedir aumento salarial e
medo de ser demitido por isso).
 Gestão de conflitos
• O técnico auxiliar de saúde está integrado numa equipa multidisciplinar,
tendo de lidar com diferentes tipos de pessoas: utentes, familiares, enfermeiros,
Médicos, colegas auxiliares, administrativos, chefias (…).
Neste contexto, é natural que surjam conflitos interpessoais.
O que é um Conflito?
O Conflito é a oposição que surge quando existe um desacordo, em termos de
necessidades, interesses, objetivos, valores (…), dentro ou entre indivíduos,
equipas, departamentos/serviços ou organizações.
 Gestão de conflitos
• Todo o erro deve ser corrigido, acompanhado de uma explicação e de
um pedido de desculpas.
• Os utentes em situação de fragilidade (em inferioridade) não podem
receber da pessoa que os está a atender uma atitude de
superioridade, que pode desencadear uma manifestação de
agressividade ou insegurança, que se traduz num conflito eminente
de medição de forças, e destrói a relação de uns com os outros.

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Conflito a comunicacao na interacao com individuos com alteracoes de comportamento

  • 1. Formadora: Lurdes Martins UFCD 6560 COMUNICAÇÃO NA INTERAÇÃO COM O UTENTE, CUIDADOR E/OU FAMILIA
  • 2. 1- A comunicação na interação com o utente, cuidador e/ou família
  • 3. 1 . 2 - A C O M U N I C A Ç Ã O N A I N T E R A Ç Ã O C O M I N D I V Í D U O S C O M A L T E R A Ç Õ E S D E C O M P O R T A M E N T O
  • 4.  Conflito O conflito é a convergência de forças de sentidos opostos e de igual intensidade, que surgem quando existe atração por duas valências positivas, mas opostas (desejo de assistir a uma peça de teatro e a um filme exibidos no mesmo horário e em locais diferentes) ou duas valências negativas (enfrentar uma operação ou ter o estado de saúde agravado) ou uma positiva e outra negativa, ambas na mesma direção (desejo de pedir aumento salarial e medo de ser demitido por isso).
  • 5.  Gestão de conflitos • O técnico auxiliar de saúde está integrado numa equipa multidisciplinar, tendo de lidar com diferentes tipos de pessoas: utentes, familiares, enfermeiros, Médicos, colegas auxiliares, administrativos, chefias (…). Neste contexto, é natural que surjam conflitos interpessoais. O que é um Conflito? O Conflito é a oposição que surge quando existe um desacordo, em termos de necessidades, interesses, objetivos, valores (…), dentro ou entre indivíduos, equipas, departamentos/serviços ou organizações.
  • 6.  Gestão de conflitos • Todo o erro deve ser corrigido, acompanhado de uma explicação e de um pedido de desculpas. • Os utentes em situação de fragilidade (em inferioridade) não podem receber da pessoa que os está a atender uma atitude de superioridade, que pode desencadear uma manifestação de agressividade ou insegurança, que se traduz num conflito eminente de medição de forças, e destrói a relação de uns com os outros.
  • 7.  Como gerir um conflito Cativar o agressivo • Manter a calma e prestar atenção; • Concentrar-se no problema e não na pessoa; • Procurar deslocar-se para uma zona calma. Acolher bem o cliente • Identificar-se; • Cumprimentar afavelmente; • Receber o cliente num local tranquilo; • Demonstrar calma. • Não deixe que a sua expressão facial demonstre o contrário Ser compreensivo • Colocar-se na posição do cliente; • Tratar o cliente como gostaria de ser tratado.
  • 8.  Como gerir um conflito Conservar a serenidade • O utente ao dirigir-se ao colaborador de forma ofensiva, não é uma atitude pessoal. • Normalmente o descontentamento é com a entidade. É fundamental dominar as emoções; • Mantenha um tom educado; • Tranquilize o utente; • Evite envolver-se em discussões. Fazer perguntas que ajudem a resolver a situação • Demonstrar que as questões são para obter informação e não para encontrar culpas ou desculpas; • Evitar usar termos técnicos; Evitar entrar em justificações Desculpar-se quando o erro é nosso Acordar o procedimento para solucionar o problema
  • 9.  Como gerir um conflito Conservar a serenidade • O utente ao dirigir-se ao colaborador de forma ofensiva, não é uma atitude pessoal. • Normalmente o descontentamento é com a entidade. É fundamental dominar as emoções; • Mantenha um tom educado; • Tranquilize o utente; • Evite envolver-se em discussões. Fazer perguntas que ajudem a resolver a situação • Demonstrar que as questões são para obter informação e não para encontrar culpas ou desculpas; • Evitar usar termos técnicos; Evitar entrar em justificações Desculpar-se quando o erro é nosso Acordar o procedimento para solucionar o problema
  • 10.  Como gerir um conflito A forma de gerir um conflito vaia depender do estilo de comunicação individual https://www.youtube.com/watch?v=rd1mCZVNnxE&feature=share
  • 11.  Como gerir um conflito • Qual o seu estilo comunicacional? • A melhor forma de resolver e prevenir conflitos é tentar ser o mais assertivo possível! “Assertividade é a capacidade que uma pessoa possui de se expressar de forma franca e sincera sem negar os direitos dos outros.”
  • 12.  Como se tornar mais assertivo? • Uma forma prática para treinar a comunicação assertiva é saber o que quer e falar por si mesmo usando frases com os verbos: “eu compreendo”; “eu percebo” ; “eu observo” ; “eu sinto” ; “eu vejo” ; “eu quero resolver” • Não tenha medo de perguntar o porquê? • Saiba dizer “não” acompanhado de frases que demonstrem como você se sente. Mas não se sinta obrigado a ter que justificar-se sempre e não peça desculpas, pois a desculpa enfraquece a sua posição. Diga “não” sempre firme e calmamente combinando seu tom com a mensagem.
  • 13.  Como se tornar mais assertivo? • Um maior número de respostas assertivas permite que a pessoa melhore os seus relacionamentos, uma vez que as possibilidades de frustrações, conflitos ou mal entendidos, são menores. • Porque a pessoa estará a maior parte do tempo a exprimir corretamente os seus sentimentos e emoções.
  • 14. Tenha orgulho em ser um profissional competente e com espírito de serviço, centrado no outro. Os utentes agradecem e as organizações evoluem!