2. Proporcionar herramientas de comunicación telefónica a los
participantes, para lograr que en su trabajo ofrezcan un servicio
de excelencia hacia los clientes y de esta manera mantener una
buena imagen de su empresa.
Dirigido a:
Recepcionist@s, Secretari@s, Asesores telefónicos, Auxiliares y
cualquier colaborador que haga uso de esta herramienta de
trabajo.
ObjetivoObjetivo
3. Significa satisfacer las “necesidades” o “expectativas” del
cliente, cuando esta en contacto con su proveedor.
¿Qué es un buen servicio?
4. Información Importante
Según un estudio de FACUA, sólo 10% de las perdidas de clientes
se explica por motivos comerciales, mientras que un 70% se debe a
malas experiencias o a que los clientes sientan que le son
indiferentes a la empresa.
Según datos de la American Management Association (AMA), un
cliente insatisfecho comenta a una media de 10 personas su
descontento.
5. Importancia del servicio en una llamadaImportancia del servicio en una llamada
Como todos sabemos, hoy en día, una atención telefónica de calidad en las
empresas, se ha convertido en una necesidad. Los clientes y ciudadanos intentan
resolver sus gestiones y consultas a través del teléfono, por la comodidad, en
determinados momentos, que esto puede suponer.
Toda organización tiene cierta personalidad que forma parte de su imagen
corporativa y la manera en que los funcionarios responden el teléfono es parte de
esta imagen.
6. El mayor porcentaje de pérdida de clientes en las empresas es por haberse sentido
mal atendido por alguien del personal. Sólo es necesario causar una vez esta
sensación en el cliente para que se aleje para siempre.
Por esta razón es importante que el cliente se sienta satisfecho del trato que le
ofrecen.
7. Pero ¿para que atiendo bien al cliente?
Un factor determinante para el éxito de la empresa
Disminuye las quejas, las reclamaciones y las opiniones negativas de una
empresa
Ayuda a fidelizar a los clientes y a incrementar su lealtad
Incrementa las ventas y la rentabilidad, ya que los clientes fieles compran
mayores cantidades y con mayor frecuencia
Fomenta el boca a boca positivo, la recomendación
Disminuye la inversión en marketing y comunicación para captar nuevos
clientes
8. Mejora la imagen y la reputación de la empresa
Consigue una mayor perdurabilidad en el tiempo
Suma un valor añadido que ayuda a diferenciar a la empresa de la
competencia
Mejora el clima laboral
Aumenta la motivación del personal
9. Como ofrecer una buena Atención telefónica.Como ofrecer una buena Atención telefónica.
No podemos caer en el error
de no tratar bien al interlocutor
porque no esté físicamente allí; de
hecho, debemos esforzarnos más
para transmitir una empatía dado
que no podemos ayudarnos de la
expresión corporal.
10. Algunas frases para iniciar una llamadaAlgunas frases para iniciar una llamada
•Recibir:
Nombre de la empresa“Buenos días”...(tardes o noches) le atiende…
•Orientar:
“¿En qué le puedo ayudar?” “¿En qué le puedo servir?”
•Hacer esperar:
“Le ruego esperar un momento”.
“En este momento estoy atendiendo a otro usuario, por favor, espere un
momento”.
•Cuando la espera es muy larga:
“Voy a durar mucho tiempo para poder atenderlo, si usted gusta, me puede dar su
teléfono y lo llamo luego”. Debe devolver la llamada según lo prometido.
11. Algunas frases para iniciar una llamadaAlgunas frases para iniciar una llamada
•Hacer deletrear el nombre:
¿Me puede deletrear su nombre?
•Hacer repetir:
“Disculpe, tengo mala recepción”. ¿Puede repetir por favor?
•Despedida:
“Le agradezco su llamada. Que tenga un buen día”.
“Le agradezco su tiempo. Que tenga un buen día”.
12. Como tratar al interlocutor.Como tratar al interlocutor.
Debemos tener en cuenta siete puntos:
1. Mantener un tono de voz agradable.
2. Saludar correctamente al interlocutor.
3. Dar el nombre de la empresa y el nuestro.
4. Ofrecerle nuestra ayuda.
LO MISMO QUE LO ANTERIOR
13. Como tratar al interlocutor.Como tratar al interlocutor.
5. Dirigirnos a él de “usted”, salvo que nos diga lo contrario.
6. Despedida cordial agradeciéndole su llamada, el cliente es
lo más importante de una empresa.
7. SIEMPRE escuchar a nuestro interlocutor con atención y
comprender sus necesidades.
14. Cosas que no debemos de hacerCosas que no debemos de hacer
1. Nunca se discute con un interlocutor, las personas somos seres
racionales y podemos debatir civilizadamente.
2. Nunca se sube el tono de voz, nuestro interlocutor hará igual y
se creará tensión.
3. Nunca le diremos al interlocutor lo que tiene que hacer
(“Tendrá que…”, “Debería…”), se lo sugeriremos.
4. Evitar palabras que provoquen una reacción negativa, como
queja, problema, etc.
15. 5. No dar por supuesto lo que el interlocutor sabe o no sabe.
6. Si tenemos que pasar al interlocutor con otra persona nunca se
debe dar la impresión de que queremos “quitárnoslo de encima”,
sino que realmente esa otra persona resolverá su problema.
7.
Cosas que no debemos de hacerCosas que no debemos de hacer
Nunca distraerse con otras actividades o personas
mientras se habla con el interlocutor. Se pierde
mucha información y matices que podrían ser
útiles y él notará que no se le presta atención.
16. La cosas que le decimos, la forma en que se las decimos y el
momento en que se lo decimos, nos causara un efecto positivo o
negativo, para ello debemos de actuar de la siguiente manera:
Dígale: En lugar de:
“¿Sería tan amable…? “Usted tiene que…”
“Podría usted…? “Usted debería…”
“Le agradeceré, si…” “Necesito que…”
17. Para disminuir la tensión de los clientes se recomienda:
Dígale: En lugar de:
¿Podría comprobar las cifras por favor? ¡Usted, cometió un error!
¿Podría explicarme lo que paso? ¡Debió haber llamado antes!
¿Podría decirme cuando se enteró de los
cambios? ¿Por qué no llamo antes?
