Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Các Website Thương Mại Điện Tử.docx

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐƯỢC THIẾT KẾ BỞI
CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN CÔNG NGHỆ
TRUYỀN THÔNG TỔNG LỰC
LÊ PHẠM NHƯ THÙY
Niên khóa 2017 – 2021

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐƯỢC THIẾT KẾ BỞI
CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN CÔNG NGHỆ
Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:
Lê Phạm Như Thùy Th.S Trần Đức Trí
Lớp: K51-TMĐT
Mã sinh viên: 17K4041097
Khóa: 2017 - 2021
Huế, tháng 05 năm 2021

LỜI CÁMƠN
Lời đầu tiên, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến tất
cả thầy cô Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế nói chung và các thầy cô khoa
Quản Trị Kinh Doanh nói riêng đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm
em học tập và rèn luyện. Với vốn kiến thức đã tiếp thu trong quá trình học không
chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu, làm bài khóa luận tốt nghiệp mà còn là
hành trang để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin.
Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Th.S Trần Đức Trí đã tận tình
hướng dẫn, truyền đạt cho em những kinh nghiệm quý báu để giúp em cũng như
các bạn hoàn thành bài khóa luận một cách tốt nhất.
Hơn thế nữa, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc cùng các anh chị
trong công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực đã tạo điều kiện thuận lợi,
hỗ trợ đầy đủ số liệu và đóng góp cho em những thông tin, ý kiến hữu ích trong
thời gian thực tập tại công ty. Kính chúc công ty ngày càng vững mạnh và phát
triển trên con đường hội nhập.
Trong quá trình thực hiện đề tài, vì kiến thức bản thân và năng lực còn hạn
chế, để hoàn thiệt khóa luận này sẽ không khỏi tránh những sai sót, rất mong
nhận được sự thông cảm và góp ý trân thành từ quý thầy cô giáo để em có thể sửa
chữa, bổ sung, tích lũy được những kiến thức phục vụ cho công việc của mình sau
này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Lê Phạm NhưThùy

MỤC LỤC
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3
4.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................................3
4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................3
4.2.1. Dữ liệu thứ cấp ......................................................................................................3
4.2.2. Dữ liệu sơ cấp........................................................................................................3
4.3. Phương pháp xử lý số liệu........................................................................................5
5. Bố cục của đề tài..........................................................................................................8
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU........................................................................9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐÊN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN
TỬ ĐƯỢC THIẾT KẾ BỞI CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
TỔNG LỰC....................................................................................................................9
1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................9
1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................24
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC
WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ THIẾT KẾ BỞI CÔNG TY TNHH .........30
CÔNG NGHỆ TRUYỀN THÔNG TỔNG LỤ .........................................................30
2.1. Tổng quan về công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực.......................30
2.2. Kết quả nghiên cứu về đánh gía sự hài lòng của khách hàng đối với các website
thương mại điện tử được thiết kế bởi công ty TNHH công nghệ truyền thông Tổng Lực
.......................................................................................................................................33

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐƯỢC
THIẾT KẾ BỞI CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ TRUYỀN THÔNG TỔNG
LỰC...............................................................................................................................55
3.1. Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các website TMĐT được
thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ truyền thông Tổng Lực ...................................55
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các website TMĐT được
thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ truyền thông Tổng Lực ...................................56
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................59
1. Kết luận......................................................................................................................59
2. Kiến nghị ...................................................................................................................59
2.1. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý .........................................................................60
2.2. Về phía công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực.................................60
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................62
PHỤ LỤC 1 ..................................................................................................................64

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Khải niệm TMĐT từ các góc độ ......................................................................11
Bảng 2: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng website .................................................20
Bảng 3: Các biến quan sát của từng nhân tố nghiên cứu...............................................23
Bảng 4: Tình hình phát triển Internet trên Thế Giới......................................................26
Bảng 5: Thống kê số người sử dụng Internet khu vực Đông Nam Á............................27
Bảng 6: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Công nghệ truyền
thông Tổng Lực. ............................................................................................................32
Bảng 7: Đặc điểm mẫu điều tra .....................................................................................33
Bảng 8: Kênh thông tin biết đến các thiết kế website thương mại điện tử được thiết kế
bởi công ty .....................................................................................................................34
Bảng 9: Kết quả thang đo Cronbach’s Alpha đo lường các biến trong.........................36
mẫu quan sát ..................................................................................................................36
Bảng 10: Bảng KMO cho các nhân tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng..........38
Bảng 11: Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập...........................................................38
Bảng 12: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc..................40
sự hài lòng......................................................................................................................40
Bảng 13: Kết quả xoay nhân tố sự hài lòng...................................................................40
Bảng 14: Hệ số tương quan pearson..............................................................................42
Bảng 15: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter ................................................43
Bảng 16: Kiểm định Anova...........................................................................................44
Bảng 17: Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố45
Bảng 18: Kiểm định giá trị trung bình đối với từng nhân tố .........................................48
Bảng 19: Kiểm định giá trị trung bình đối với thang đo sự hài lòng.............................49
Bảng 20: Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai giới tính..................50
Bảng 21: Kiểm định Leneve cho phân tích phương sai ANOVA theo độ tuổi.............50
Bảng 22: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có độ tuổi khác nhau.............51
Bảng 23: Kiểm định Leneve cho phân tích phương sai ANOVA theo trình độ học vấn
.......................................................................................................................................51
Bảng 24: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có trình độ học vấn khác nhau
.......................................................................................................................................52

Bảng 25: Kiểm định Leneve cho phân tích phương sai ANOVA theo nghề nghiệp ....52
Bảng 26: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có nghề nghiệp khác nhau ....53
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH
Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức công ty.........................................................................32
Hình 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu của đề tài ................................................................3
Hình 2: Mô hình nghiên cứu AIPDB.............................................................................21
Hình 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................21
Hình 4: Tổng hợp các trang thương mại điện tử công ty đã thiết kế.............................31
Hình 5: Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh...............................................................42
Hình 6: Tóm tắt mô hình nghiên cứu ............................................................................47

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Đức Trí
SVTH: Lê Phạm Như Thùy 1
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại bùng nổ thông tin, khi internet ngày càng không thể thiếu trong
đời sống cũng như hoạt động kinh doanh (KD) của con người thì thương mại điện tử
(TMĐT) ngày càng trở thành sự lựa chọn tối ưu của nhiều cá nhân và doanh nghiệp
(DN). Nhờ ứng dụng TMĐT, các doanh nghiệp có thể dễ dàng và nhanh chóng tiếp
cận những thông tin liên quan tới thị trường, sản phẩm, tài chính... và duy trì các mối
liên hệ với khách hàng và đối tác hiệu quả hơn.
Cùng với sự phát triển Internet thì nhu cầu về dịch vụ ngày càng tăng lên và
chiếm một vị trí quan trọng trong đời sống xã hội. Vì vậy việc nâng cao chất lượng
dịch vụ là một vấn đề rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp khi tham gia vào môi
trường kinh doanh. Đây là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp, nó giúp cho các
doanh nghiệp có thể chiến thắng trong cuộc cạnh tranh đầy khốc liệt hiện nay.
Đối với một doanh nghiệp nói chung cũng như doanh nghiệp TMĐT nói riêng,
chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp gia tăng độ tin
cậy cho khách hàng để khách hàng gắn bó hơn với doanh nghiệp và góp phần thu hút
các khách hàng mới.
Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn tự việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng
sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng
luôn là mục tiêu hàng đầu của bất cứ một doanh nghiệp nào hoạt động bất cứ lĩnh vực
kinh doanh nào của nền kinh tế muốn đạt tới.
Với công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực, để duy trì ưu thế dẫn
đầu về công nghệ cũng như ứng dụng TMĐT so với các công ty khác trong ngành thì
chiến lược mở rộng thị trường trong thời gian tới cần phải quan tâm đến sự hài lòng
của khách hàng đối với các thiết kế website phải được chú trọng.
Từ những vấn đề trên có thể thấy sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng rất
lớn đến hoạt động kinh doanh và có ý nghĩa rất to lớn đối với doanh nghiệp. Chính vì
vậy tôi chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các website
thương mại điện tử được thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng

Lực” để làm đề tài nghiên cứu của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các website thương mại điện tử
được thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ truyền thông Tổng Lực, từ đó nhận biết
và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng website thương mại điện tử do công ty
xây dựng.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về website thương mại điện tử,
và sự hài lòng của khách hàng đối với website thương mại điện tử.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các website thương mại điện tử
được thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực.
- Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng về website thương mại điện tử được
thiết kế bởi công ty.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Khách thể nghiên cứu: Khách hàng đã và đang thuê dịch vụ thiết kế website
thương mại điện tử của công ty.
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với các thiết kế website
thương mại điện tử được thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ truyền thông Tổng
Lực.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng
1/2021 đến tháng 4/2021.
Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn thành phố Quảng
Ngãi.

Xác định vấn đề nghiên cứu
Xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ
Phỏng vấn sơ bộ
Bảng câu hỏi chính thức
Phỏng vấn chính thức
Thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu
Kết luận và báo cáo
Nghiên cứu
định tính
Nghiên cứu
định lượng
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu của đề tài được hệ thống hóa thông qua sơ đồ sau:
Hình 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu của đề tài
4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.2.1. Dữ liệu thứ cấp
Đề tài thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin liên quan đến các vấn đề lý
luận về sự hài lòng; thông tin, tình hình hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh
của công ty; các giả thuyết và mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Nguồn nội bộ doanh nghiệp như: phòng nhân sự, phòng kinh doanh, phòng kế toán
Nguồn bên ngoài gồm: Thư viện trường Đại học Kinh tế Huế, internet, báo điện
tử, tạp chí khoa học và một số nguồn khác.
4.2.2. Dữ liệu sơ cấp
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: (1) nghiên cứu định tính
và (2) nghiên cứu định lượng.
 Nghiên cứu định tính

Mục đích nghiên cứu định tính là xác định các yếu tố có khả năng tác động đến
sự hài lòng của khách hàng đối với các thiết kế website thương mại điện tử được thiết
kế bởi công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực.
Dữ liệu được thu thập trong việc thực hiện phỏng vấn sâu nhằm thu thập thông
tin định tính. Mục tiêu phỏng vấn sâu là giúp chúng ta có cách hiểu sâu sắc về một vấn
đề nhất định và bước đầu để thiết lập bảng hỏi sơ bộ. Trong đề tài này, tôi phỏng vấn
sâu 3 nhân viên chịu trách nhiệm về dịch vụ khách hàng của công ty. Bên cạnh đó, tôi
còn phỏng vấn sâu thêm 5 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty để điều chỉnh
thang đo và để hiểu sâu hơn ý kiến cũng như đánh giá của khách hàng về dịch vụ.
 Nghiên cứu định lượng
Mục đích của phương pháp nghiên cứu định lượng là đánh giá sơ bộ về độ tin
cậy của thang đo được thiết kế và điều chỉnh hợp lí.
Tiến hành khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty TNHH
Công nghệ Truyền thông Tổng Lực bằng bảng hỏi được thiết kế sẵn.
Điều tra bằng bảng câu hỏi là một trong các phương pháp nghiên cứu chủ đạo
của đề tài nghiên cứu này. Phương pháp này được thực hiện dựa trên một bảng hỏi
hoàn thiện nhằm thu thập các thông tin cần thiết cho đề tài nghiên cứu.
Cỡ mẫu
Đề tài nghiên cứu có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy
đa biến giữa các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc nên kích cỡ mẫu được xác định
thỏa mãn các điều kiện sau:
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), xác định kích cỡ mẫu
cho phân tích nhân tố EFA thì số biến quan sát ít nhất phải bằng bốn hay năm số biến
quan sát. Vậy ta tính theo công thức sau:
n= m*5 = 25*5 = 125
Trong đó: n là kích thước mẫu
m là số biến quan sát
Trong đề tài nghiên cứu này sử dụng 6 nhân tố độc lập gồm 25 biến quan sát, do
đó kích thước mẫu là 125.

Theo Nguyễn Đình Thọ (2004) kích thước mẫu tối thiểu cho mô hình hồi quy đa
biến được tính theo công thức: n= 8*m +50
Trong đó: n là kích thước mẫu
m là số biến độc lập dựa vào mô hình
Với đề tài này số biến độc lập là 6 thì ta có kích cỡ mẫu tối thiểu như sau:
n= 8*6+ 50=98
Để số lượng mẫu thỏa cả hai công thức trên ta sẽ chọn mẫu lớn nhất là 125. Tuy
nhiên, để đảm bảo tính chính xác của số liệu trong việc phát và thu lại bảng hỏi tôi
chọn kích thước mẫu là 140.
Tiếp cận mẫu khảo sát
Với số lượng khách hàng cần điều tra là 140, tôi tiến hành tiếp cận bằng cách
khảo sát những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty TNHH Công nghệ
Truyền thông Tổng Lực theo phương pháp ngẫu nhiên.
4.3. Phương pháp xử lý số liệu
Các dữ liệu thu thập được tổng hợp và xử lí bằng phần mềm SPSS 20 với các
công cụ thống kê mô tả và các kiểm định giả thuyết thống kê.
4.3.1. Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics)
Sử dụng để xử lí các dữ liệu và thông tin thu thập được trình bày dưới dạng
bảng số liệu và đồ thị nhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu và đảm bảo
tính chính xác. Từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về
vấn đề nghiên cứu.
X= ∑Xi*fi/∑fi
Trong đó X: Giá trị trung bình
Xi: Lượng biến thứ i
fi: Tần số của giá trị i
∑fi : Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ
4.3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha
Dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, loại các biến không phù hợp vì các
biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả. Loại các biến quan sát có hệ số tương quan

biến tổng nhỏ hơn 0,3. Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha là (Theo Hoàng Trọng và
Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005):
Từ 0,8 đến gần bằng 1: Thang đo lường rất tốt
Từ 0,7 đến gần bằng 0,8: Thang đo sử dụng được
Từ 0,6 trở lên: Có thể sử dụng được
4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp phân tích định lượng dùng
để rút gọn một tập gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít
hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng chứa đựng hầu hết nội dung
thông tin của tập biến ban đầu (Hair et al.2009). Để tiến hành phân tích nhân tố EFA
thì điều kiện cần đó là dữ liệu thu thập phải thõa mãn các yêu cầu sau:
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị từ 0,5 trở lên (0,5=<KMO=<1)
là điều kiện đủ để phân tích nhân tố phù hợp.
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan
sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa
thống kê khi sig Bartlett’s Test nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan
với nhau trong nhân tố.
Hệ số tải nhân tố > 0,5.
Trị số Eigenvalue sử dụng để xác định nhân tố trong phân tích EFA. Những
nhân tố có trị số Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình.
Tổng phương sai trích (Total variance explained) không được nhỏ hơn 50% cho
thấy phân tích nhân tố là phù hợp.
4.3.4. Phương pháp hồi quy tuyến tính
Phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng để nghiên cứu sự phụ
thuộc của một biến (biến phụ thuộc) vào một hay nhiều biến độc lập khác nhau nhằm
ước lượng giá trị trung bình tổng thể từ đó đưa ra mô hình hồi quy.
Mô hình có dạng: Y= β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βnXn + ei
Trong đó:
Y là biến phụ thuộc (sự hài lòng) của khách hàng

β là hệ số hồi quy riêng cho biết khi biến độc lập thay đổi 1 đơn vị thì biến phụ
thuộc thay đổi đơn vị
ei là biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương
pháp sai số δ2
Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến được đánh giá
bằng hệ số R2
(Adjusted R square) điều chỉnh (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn
Mộng Ngọc, 2008). Giá trị R2
hiệu chỉnh dao động từ 0 đến 1. Hệ số xác định R2
hiệu
chỉnh càng lớn càng thể hiện độ phù hợp mô hình càng cao. Giả sử R2
là 0,60 thì mô
hình hồi quy quyến tính này phù hợp với tập dữ liệu ở mức 60%.
4.3.5. Kiểm định One – Sample T-test
Kiểm định One – Sample T-test cho phép so sánh giá trị trung bình của tổng thể
với một giá trị cụ thể nào đó.
Cặp giả thuyết và đối tuyết
H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định
H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định
Nguyên tắc bác bỏ giả thuyết:
Sig ≤ 0,05: bác bỏ giả thuyết H0
Sig > 0,05: chấp nhận giả thuyết H0.
4.3.6. Kiểm định One way ANOVA (Analysis of variance)
Dùng để kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình giữa các biến định tính và
định lượng để biết được sự khác biệt đối với các đặc tính của khách hàng như thu
nhập, độ tuổi. Và dùng kiểm định Inderpendent T – Test để kiểm định sự khác biệt về
giới tính.
Levene test dùng kiểm định phương sai bằng nhau hay không giữa các nhóm
nhân tố là điều kiện để phân tích kiểm định ANOVA.
Giả thuyết:
H0: Phương sai giữa các nhóm nhân tố bằng nhau.
H1: Phương sai giữa các nhóm nhân tố khác nhau.
Nếu giá trị sig <= 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1. Nghĩa là phương
sai giữa các nhóm nhân tố khác nhau.

Nếu giá trị sig > 0,05 chưa có cơ sở bác bỏ H0. Nghĩa là phương sai giữa các
nhóm nhân tố bằng nhau. Đủ điều kiện để phân tích tiếp kiểm định ANOVA.
ANOVA test: Kiểm định ANOVA
Giả thuyết:
H0: Giá trị trung bình bằng nhau giữa các nhóm nhân tố
H1: Giá trị trung bình khác nhau giữa các nhóm nhân tố
Nếu giá trị sig <= 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1. Nghĩa là có sự
khác biệt giữa các nhóm nhân tố đối với biến phụ thuộc.
Nếu giá trị sig >0,05 thì chấp nhận H0. Kết luận là chưa đủ cơ sở để khẳng định
có sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố đối với biến phụ thuộc.
5. Bố cục của đề tài
Đề tài gồm có 3 phần:
Phần I: Mở đầu
Phần II: Nội dung nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về thương mại điện tử, website thương mại
điện tử và sự hài lòng của khách hàng về website thương mại điện tử.
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với website thương mại điện
tử được thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với các thiết kế website thương mại điện tử được thiết kế bởi công ty TNHH Công
nghệ Truyền Thông Tổng Lực.
Phần III: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐÊN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC THIẾT KẾ WEBSITE THƯƠNG
MẠI ĐIỆN TỬ ĐƯỢC THIẾT KẾ BỞI CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái quát chung về thương mại điện tử
1.1.1.1. Khái niệm thương mại điện tử
Thương mại điện tử là một bước phát triển mới của thương mại thế giới trong vài
thập kỷ gần đây, đây là sự phát triển tất yếu của thương mại thế giới trong thời đại
bùng nổ công nghệ thông tin và viễn thông. TMĐT ra đời và phát triển gắn liền với sự
phát triển của Internet.
Tuy nhiên vào những năm 60 của thế kỷ XX khi Internet chưa chính thức ra đời
thì thương mại điện tử đã được biết đến và sử dụng trong các giao dịch kinh doanh từ
doanh nghiệp đến doanh nghiệp (B2B), trong việc trao đổi dữ liệu điện tử (EDI), thư
tín điện tử (e-mail),... nhờ việc kết nối các mạng nội bộ (Intranet); trong chuyển khoản
điện tử (EFT) giữa các ngân hàng nhờ các mạng chuyên dụng,... Và ngày nay, sự bùng
nổ của cuộc cách mạng công nghệ thông tin, sự phát triển không ngừng của Internet cả
về chiều rộng lẫn chiều sâu đã tạo nền tảng cho thương mại điện tử ngày càng phát
triển, thu hút được sự quan tâm của nhiều người tiêu dùng, nhiều doanh nghiệp lớn
nhỏ, nhiều quốc gia, nhiều khu vực trên thế giới.
Khái niệm về TMĐT tuy còn khá mới mẻ đặc biệt là với Việt Nam nó mới chỉ biết đến
trong vài năm gần đây nhưng đã được nhiều tổ chức quốc tế và nhiều quốc gia đề cập đến.
a. Khái niệm về TMĐT của Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế (OECD)
Khi đề cập đến TMĐT, OECD định nghĩa: “TMĐT là các giao dịch thương mại
dựa trên truyền dữ liệu qua các mạng truyền thông như Internet”. Để làm rõ nghĩa
“giao dịch điện tử”, OECD đã đưa ra 2 khái niệm khác nhau phù hợp với từng mức độ
phát triển của TMĐT là định nghĩa rộng và định nghĩa hẹp.
Theo định nghĩa rộng “Giao dịch điện tử (e-transaction) là việc mua bán hàng
hoá, dịch vụ, giữa các doanh nghiệp, hộ gia đình, cá nhân, Chính phủ, các tổ chức

công cộng hoặc tư nhân, được thực hiện thông qua mạng máy tính (Computer
mediated network). Hàng hoá và dịch vụ được đặt mua qua mạng nhưng việc thanh
toán, giao hàng và dịch vụ có thể được thực hiện trực tuyến hoặc ngoại tuyến”. Theo
định nghĩa hẹp “Giao dịch điện tử là việc mua bán hàng hoá, dịch vụ, giữa các doanh
nghiệp, hộ gia đình, cá nhân, Chính phủ, các tổ chức công cộng hoặc tư nhân, được
thực hiện thông qua mạng thông tin toàn cầu Internet. Hàng hoá và dịch vụ được đặt
mua qua mạng nhưng việc thanh toán, giao hàng và dịch vụ có thể được thực hiện trực
tuyến hoặc ngoại tuyến”.
Như vậy, cả hai khái niệm rộng và hẹp về “Giao dịch điện tử” của OECD đều đề
cập đến việc giao dịch giữa hai hoặc nhiều bên, trong đó bao hàm sự thoả thuận của
các bên về việc mua bán một hay nhiều loại hàng hoá hoặc dịch vụ nào đó. Trong khái
niệm rộng, giao dịch điện tử có thể được thực hiện trên bất cứ mạng nào, bằng bất cứ
phương tiện nào. Khái niệm này phù hợp với hoạt động TMĐT ở các nước mà TMĐT
đã trở thành một phần không thể thiếu của hoạt động thương mại nói chung, ví dụ ở
Mỹ, đất nước có các hệ thống mạng rất phát triển. Đối với các nước có hoạt động
thương mại kém phát triển, khái niệm hẹp tỏ ra phù hợp hơn với lý do ở những nước
này hệ thống mạng thường chỉ giới hạn ở mạng Internet.
Khía cạnh thứ hai của định nghĩa liên quan đến những hoạt động hoặc quy trình
thương mại được bao gồm hoặc loại trừ trong TMĐT. Khác với nhiều định nghĩa khác
về TMĐT, định nghĩa của OECD không giới hạn trong các giao dịch mua, bán hàng
hoá mà còn bao gồm nhiều hoạt động như đấu thầu, tư vấn, đấu giá, marketing...
Khi đề cập đến khía cạnh thứ 3 của định nghĩa, OECD cho rằng có 3 chủ thể
tham gia vào TMĐT là: doanh nghiệp, người tiêu dùng và các cơ quan Chính phủ.
Giữa các chủ thể này hình thành lên 3 mối quan hệ chính trong TMĐT là giữa doanh
nghiệp với doanh nghiệp (B2B), Giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng và giữa
doanh nghiệp với các cơ quan Chính phủ. Theo OECD, các doanh nghiệp là chủ thể
quan trong nhất trong TMĐT vì trong thực tế, các giao dịch TMĐT chủ yếu được thực
hiện bởi doanh nghiệp và 80% giá trị TMĐT của thế giới (dự đoán của OECD) là nhờ
hoạt động TMĐT của các doanh nghiệp.
b. Khái niệm về TMĐT của Ngân hàng Thế giới (World Bank).

Theo World Bank (http://www.worldbank.org), TMĐT bao gồm các hoạt động
sản xuất, marketing, tiêu thụ, phân phối sản phẩm thông qua mạng Internet”. Theo
cách định nghĩa này, TMĐT được coi như một hệ thống không chỉ bao gồm các giao
dịch trực tiếp sinh lợi xoay quanh hoạt động mua bán hàng hoá và dịch vụ mà còn bao
gồm các giao dịch gián tiếp hỗ sinh lợi như kích thích nhu cầu về một loạt hoàng hoá,
dịch vụ, cung cấp các dịch vụ khách hàng và hỗ trợ bán hàng... được gộp trong hoạt
động Marketing.
Nếu như cách nhìn nhận về TMĐT của OECD nghiêng về việc xác định các nhân
tố cấu thành TMĐT thì định nghĩa của World Bank lại đề cập chủ yếu đến các hoạt
động diễn ra trong TMĐT được thực hiện trên cơ sở mạng Internet. Do được tiếp cận
theo hướng đi từ chi tiết đến tổng thể, định nghĩa của OECD đã đề cập cụ thể đến
TMĐT, nhờ đó sự hình dùng về TMĐT được đầy đủ hơn.
c. Khái niệm về TMĐT của Tổ chức thương mại Thế Giới (WTO).
Trong định nghĩa của mình về TMĐT, WTO nêu: “TMĐT bao gồm việc sản
xuất, quảng cáo bán hàng, phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng
Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình các sản phẩm được giao nhận cũng
như thông tin số hoá thông qua mạng Internet”.
Bên cạnh những định nghĩa trên, có quan điểm cho rằng TMĐT có thể được hiểu
theo nhiều nghĩa, tuỳ thuộc vào góc độ nghiên cứu. Chúng ta có thể xem xét khái niệm
TMĐT được nhìn nhận các góc độ khác như sau:
Bảng 1: Khải niệm TMĐT từ các góc độ
Góc độ Mô tả
CNTT
TMĐT là việc cung cấp thêm thông tin, sản phẩm, dịch vụ, các phương
tiện thanh toán qua đường dây điện thoại, mạng truyền thông hoặc qua các
phương tiện điện tử khác.
Kinh
doanh
TMĐT là việc ứng dụng công nghệ (Chủ yếu là CNTT) để tự động hoá
các giao dịch kinh doanh và kênh thông tin kinh doanh.
Dịch vụ
TMĐT là công cụ để các doanh nghiệp, người tiêu dùng, nhà quản lý cắt
giảm chi phí dịch vụ, đồng thời nâng cao chất lượng hàng hoá dịch vụ và
tăng tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Trực
tuyến
TMĐT cung cấp khả năng tiến hành hoạt động mua bán hàng hoá, trao đổi
thông tin trực tuyến trên Internet cùng nhiều dịch vụ trực tuyến khác.
(Nguồn: Ravi Kalakota, Andrew B, Whinston: Electronic Commerce – A
manager’s guide, Addison Weskey Publisher)
1.1.1.2. Những tác động của thương mại điện tử
 Lợi ích của thương mại điện tử
Giảm chi phí và tăng lợi nhuận
Kinh doanh trên mạng giúp các công ty giảm nhiều loại chi phí như chi phí cho
việc xử lý những yêu cầu bán hàng, cung cấp, các yêu cầu hỏi về giá cả, và xác nhận
các sản phẩm có sẵn. Các văn phòng, cửa hàng điện tử chi phí hoạt động thấp hơn
nhiều so với văn phòng truyền thống, phục vụ được đồng thời lượng khách hàng lớn
hơn hàng ngàn lần, hoạt động 24/7. Công ty Cisco Systems đã dự tính rằng mỗi tháng
họ có thể bớt được 500,000 cuộc gọi mỗi tháng và mỗi năm có thể tiết kiệm được hơn
500 triệu đô la khi kinh doanh qua mạng.
Dịch vụ khách hàng tốt hơn
TMĐT có nghĩa là dịch vụ khách hàng nhanh hơn và chất lượng cao hơn. Thay vì
phải gọi điện cho công ty và chờ nhân viên kiểm tra tài khoản của bạn, giờ đây bạn chỉ
cần truy cập trực tiếp vào tải khoản cá nhân của mình trên Web chỉ mất vài giây. Nó
giúp tiết kiệm thời gian và tiền bạc, mà sự thoả mãn cũng cao hơn.
Tăng cơ hội bán và mua
Các doanh nghiệp có thể dùng TMĐT trong quá trình mua bán để xác định các
đối tác cung và cầu mới. Trong TMĐT thoả thuận về giác cả và chuyển giao các mặt
hàng dễ dàng hơn vì Web có thể cung cấp thông tin cạnh tranh về giá cả rất hiệu quả.
TMĐT đẩy mạnh tốc độ và tính chính xác để các doanh nghiệp có thể trao đổi thông
tin và giảm chi phí cho cả hai bên trong các giao dịch.
Nhiều sự lựa chọn hơn
Người kinh doanh có thể đồng thời biết được nhiều loại sản phẩm và các dịch vụ
từ nhiều người bán khác nhau. Thay vì nhiều ngày phải gửi thư từ, mang theo một
quyển mẫu hoặc các mô phỏng sản phẩm hoặc thậm chí là giao dịch qua fax, thì người
kinh doanh ngày nay có thể truy cập ngay vào các tràn Web với nguồn thông tin phong

phú và đa dạng hơn.
Tăng phúc lợi xã hội
Thanh toán điện tử của việc trả thuế, lương hưu, và phúc lợi xã hội với chi phí
thấp, an toàn và nhanh chóng hơn. Thương mại điện tử có thể đáp ứng được các sản
phẩm và dịch vụ tới những nơi xa, miễn là ở đó có máy tính nối mạng.
 Hạn chế và thách thức của thương mại điện tử
Bên cạnh những lợi ích to lớn mà TMĐT đem lại thì cũng có không ít những hạn
chế khi tham gia TMĐT. Hầu hết các mặt hàng đều có thể kinh doanh trên mạng
những hàng hoá không thuận lợi khi bán trên mạng như sản phẩm dễ hỏng, các đồ
trang sức đắt tiền hoặc đồ cổ không thể kiểm tra một cách chính xác theo các công
nghệ mới. Ngoài ra còn một số vấn đề như sau:
Vấn đề an toàn
Tham gia TMĐT cũng có rất nhiều rủi ro. Trong năm 2005 theo tạp chí
Economist có 85% người Mỹ e ngại khi gửi sổ thẻ tín dụng trên mạng, và hàng triệu
khách hàng tiềm năng lo sợ bị mất số thẻ tín dụng trong các giao dịch qua Internet.
Khách hàng phải cảm thấy thực sự tin tưởng trước khi tham gia mua bán trên mạng.
Khó thống nhất cơ sở dữ liệu
Khó khăn xuất hiện trong việc thống nhất cơ sở dữ liệu đang hiện hành và phần
mềm xử lý giao dịch được thiết kế cho thương mại truyền thống thành phần mềm dành
riêng cho thương mại điện tử.
Khó tính toán lợi nhuận so với chi phí đầu tư
Trong thương mại điện tử chi phí và lợi nhuận rất khó xác định. Chi phí có thể
thay đổi nhanh chóng thậm chí trong thời gian ngắn thực hiện dự án thương mại điện
tử do những công nghệ cơ bản đang thay đổi nhanh chóng. Nhiều công ty đã gặp khó
khăn trong việc tuyển dụng và giữ được nhân công có kỹ năng về công nghệ, thiết kế
và quá trình kinh doanh cần thiết để làm thương mại điện tử có hiệu quả.
Trở ngại về văn hoá và luật pháp
Có một số người tiêu dùng cảm thấy không thoải mái khi xem các hàng hoá trên
màn hình máy tính. Bên cạnh đó, môi trường pháp lý mà thương mại điện tử được
quản lý là các văn bản luật mới ban hành nên còn nhiều thiếu sót. Luật kiểm soát

thương mại điện tử được viết ra khi các tài liệu được ký dự tính hợp lý trong bất kì
giao dịch kinh doanh nào.
1.1.2. Website và Website thương mại điện tử
1.1.2.1. Khái niệm Website
Theo định nghĩa của Bách khoa Toàn thư tiếng Việt (Wikipedia) thì website
được định nghĩa như sau: Website còn gọi là trang web, trang mạng, là một tập hợp
trang web, thường chỉ nằm trong một tên miền hoặc tên miền phụ trên World Wide
Web của Internet. Một trang web là tập tin HTML hoặc XHTML có thể truy nhập
dùng giao thức HTTP. Website có thể được xây dựng từ các tệp tin HTML (website
tĩnh) hoặc vận hành bằng các CMS chạy trên máy chủ (website động). Website có thể
được xây dựng bằng nhiều ngôn ngữ lập trình khác nhau (PHP,.NET, Java, Ruby on
Rails...)
1.1.2.2. Khái niệm Website thương mại điện tử
Dựa theo quy định của Nhà nước Việt Nam, trong khoản 8 Điều 3 Nghị định
52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử có chỉ rõ về khái niệm trên như sau:
“Website thương mại điện tử bán hàng là các trang web do các thương nhân, tổ
chức, cá nhân tự thiết lập để phục vụ hoạt động xúc tiến thương mại, bán hàng hóa
hoặc cung ứng dịch vụ của mình”.
Có thể hiểu đơn giản như sau: “Website thương mại điện tử là những trang
web do doanh nghiệp lập ra với mục đích chỉ giới thiệu và bán sản phẩm của công ty
đó kinh doanh, không cho các thương nhân khác bán trên trang web của mình”.
Một website bán hàng chuyên nghiệp và tạo được sự uy tín của khách hàng thì
website đó phải có logo xác nhận màu xanh của Bộ Công Thương. Tức là doanh nghiệp tạo
ra website nàycần phải thông báo với Bộ Công Thương thì mới được phép hoạt động.
Vậy tóm lại, điều kiện để thiết lập TMĐT là:
- Các doanh nghiệp, thương nhân, tổ chức có chức năng, nhiệm vụ phù hợp hoặc
cá nhân đã được cấp mã số thuế cá nhân.
- Có tên miền website hợp lệ và tuân thủ các quy định về quản lý thông tin trên
Internet.

- Đã thông báo với Bộ Công Thương về việc thiết lập trang web bán hàng theo
quy định.
1.1.2.3. Đặc điểm của website thương mại điện tử
Chuyển đổi từ website có giao diện cũ sang một website thương mại điện tử
chuyên nghiệp đang là xu hướng thu hút rất nhiều doanh nghiệp hiện nay. Theo quy
định từ Điều 29 đến Điều 34 Nghị định 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử đặc
điểm của các trang thương mại điện tử có gì nổi bật so với website thường:
Thao tác thuận tiện và nhanh chóng
Thao tác thuận tiện và nhanh chóng là đặc điểm của các trang thương mại điện tử
đầu tiên được so sánh với web thường. Đặt vị trí vào tâm thế của khách hàng khi truy
cập vào một website mua hàng, họ luôn muốn tìm thấy được thông tin đầy đủ về sản
phẩm mà mình mong muốn một cách dễ dàng và nhanh chóng nhất.
Cung cấp thông tin nhanh và chính xác
Yếu tố cơ bản và cũng là đặc điểm của website thương mại điện tử nổi trội hơn
hẳn so với website bán hàng thông thường đó là cung cấp cho khách hàng các thông
tin về sản phẩm một cách nhanh – chính xác – và đầy đủ nhất.
Ở các website thương mại lớn, doanh nghiệp sẽ thiết lập cấu trúc website rất rõ
ràng và khoa học để người mua dễ dàng tìm thấy sản phẩm phù hợp một cách nhanh
nhất. Cấu trúc đó được tích hợp các bộ lọc tìm kiếm để phân luồng rõ ràng các cấp độ
như lọc theo giá cả, theo độ phổ biến, chất liệu sản phẩm, kích cỡ,… Nhờ vậy mà trải
nghiệm mua sắm của khách hàng sẽ trở nên đơn giản hơn.
Dễ dàng tương tác với người bán
Đặc điểm của website thương mại điện tử khiến khách hàng cảm thấy yêu thích
nữa đó là sự tương tác hai chiều một cách dễ dàng giữa bên bán và bên mua. Bởi các
website thương mại chuyên nghiệp hiện nay đều trang bị phần mềm chat trực tuyến,
một tính năng tuyệt vời để phía doanh nghiệp có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng một
cách nhanh nhất.
Bên cạnh đó, website TMĐT có tích hợp tính năng thảo luận, hỏi đáp và đánh giá
sản phẩm trực tiếp trên trang web giúp doanh nghiệp nhanh chóng tạo được niềm tin từ
phía khách hàng. Đồng thời, khách hàng cũng dễ dàng nhận thấy những mặt hàng bán

chạy của doanh nghiệp để tìm hiểu thêm.
Hình thức thanh toán đa dạng
Ngày nay thanh toán bằng tiền mặt gần như được thay thế bằng thanh toán qua
thẻ ngân hàng, mã QR, chuyển khoản rất nhanh chóng và hiện đại. Việc đa dạng trong
hình thức thanh toán cũng chính là ưu điểm của các website thương mại điện tử vì nó
tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để cả người mua và người bán đạt được mục đích của
mình.
Tính năng giỏ hàng yêu thích
Tính năng giỏ hàng yêu thích là tính năng giúp cho khách hàng một list các sản
phẩm mà mình muốn lưu lại. Người mua luôn bị thu hút nhiều món hàng hơn so với
danh sách mình cần mua như thu hút bởi khuyến mãi hay những đánh giá tốt mà mình
cũng đang dự định mua,… Từ đó, nhiều khả năng doanh nghiệp sẽ bán thêm được sản
phẩm, còn nếu khách hàng không mua ngay thì đây cũng là trải nghiệm tốt trên
website thương mại điện tử của bạn và chắc chắn sẽ quay lại vào lần sau.
Hình ảnh và video trực quan, chất lượng
Hình ảnh hay video trực quan về sản phẩm là thứ rất quan trọng bởi nó là thứ
khách hàng muốn nhìn thấy đầu tiên khi tìm kiếm trên một website TMĐT. Vậy nên,
các trang website điện tử đều có chức năng hiển thị phần hình ảnh trực quan với tỷ lệ
load ảnh nhanh chóng để khách hàng không phải chờ đợi.
Gia tăng khả năng mua hàng
Khi trải nghiệm mua sắm của khách hàng trở nên dễ dàng thì việc chốt đơn và
gia tăng thêm khả năng mua hàng cũng không gặp nhiều khó khăn. Đặc điểm của
website thương mại điện tử là tạo một môi trường vô cùng thuận tiện, hiện đại và dễ
dàng thao tác nhất để khách hàng cảm thấy thoải mái khi mua sắm.
1.1.2.4. Các loại website thương mại điện tử phổ biến
Web thương mại điện tử là một loại website được thiết kế nhiều nhất hiện nay
với mục đích kinh doanh trực tuyến. Nhờ vào phương thức kinh doanh trên website mà
rất nhiều doanh nghiệp thu về cho mình một mức lợi nhuận khổng lồ cộng thêm việc
thu hút được một lượng khách hàng tiềm năng lớn. Dưới đây là hai loại website
TMĐT chủ yếu mà bất kỳ ai kinh doanh cũng cần biết:

Website dành cho bán hàng online
Công nghệ phát triển, người người nhà nhà sử dụng đồ công nghệ và lĩnh vực
kinh doanh online trở thành một lĩnh vực vô cùng tiềm năng cho các chủ shop. Càng
ngày, chúng ta càng thấy có hàng trăm website bán hàng online mọc lên với đa dạng
các mặt hàng phục vụ cho tất cả các đối tượng khách hàng khác nhau.
Ưu điểm của loại website này là cho phép thanh toán trực tuyến hoặc nhận hàng
rồi thanh toán sau vô cùng tiện lợi và nhanh chóng. Các cổng thanh toán online cũng
đã kịp thời liên kết với hầu hết các ngân hàng trong nước nên người dùng chỉ cần thao
tác vài bước đơn giản là đã có thể mua hàng thành công.
Sàn thương mại điện tử trực tuyến
Đối với những doanh nghiệp có mô hình nhỏ thì việc tự xây dựng website bán
hàng online riêng tốn rất nhiều chi phí và công sức để chăm chút. Thay vào đó, chợ
điện tử trực tuyến ví dụ website thương mại điện tử nổi tiếng như sàn Lazada,
Shopee… là một sự lựa chọn không tồi vì nó giúp cho cả người bán và người mua dễ
dàng sử dụng.
Người bán chỉ cần đăng ký một tài khoản bán hàng và cam kết theo chính sách
trên chợ điện tử thế là bạn đã có ngay một gian hàng cho mình. Tiếp đó là các bước
bày bán sản phẩm của mình thông qua việc nhập thông tin sản phẩm, giá bán kèm với
hình ảnh minh họa.
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
Oliver (1980) đã đưa ra lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
của dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức với hai nhân tố tác động độc lập đó là kỳ vọng
của khách hàng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ đó sau khi trải nghiệm.
Sự hài lòng là phản ứng thỏa mãn của người tiêu dùng và định nghĩa là trạng thái
tâm lý khi cảm xúc xung quanh những kỳ vọng được kết hợp với cảm giác trước đó
của người tiêu dùng thông qua trải nghiệm khách hàng (Oliver, 1997, 13). Có hai khía
cạnh về sự hài lòng; đó là hài lòng của khách hàng với sản phẩm cuối, tức là sau khi
tiêu dùng sản phẩm; và hài lòng của khách hàng với quá trình cung cấp dịch vụ, tức là
gắn với toàn quá trình trải nghiệm sản phẩm của khách hàng (Yüksel & Yuksel, 2001).
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt cảm

nhận giữa trải nghiệm và sự mong đợi. Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm
giác của khách hàng về một hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp khi sự mong đợi của
họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức mong đợi trong quá trình sử dụng hàng hóa,
dịch vụ đó (Kotler, 2001).
Yang & Peterson (2004) và Chen & Tsai (2008) cho rằng sự hài lòng của một
khách hàng là một khái niệm đo lường tất cả các mức độ thỏa mãn của khách hàng đó
với tổ chức cung cấp dịch vụ sau tất cả những lần tiếp xúc và tương tác với khách
hàng. Rủi ro cảm nhận là một rào cản trong việc hình thành lòng trung thành với tác
động điều hướng tiêu cực đối với mối quan hệ hài lòng – trung thành (Tuu & cộng sự,
2011).
Các nhà cung cấp dịch vụ trong mọi ngành công nghiệp nỗ lực vì sự hài lòng của
khách hàng bởi vì sự hài lòng có tác động đến hiệu suất và lợi ích của nhà cung cấp
dịch vụ (Ryu & cộng sự, 2012).
Trong bối cảnh tương tác máy tính của con người, sự hài lòng được coi là yếu tố chính
quyết định các ý định hành vi tích cực, ví dụ: ý định mua lại, truyền miệng điện tử (e-
WOM) và lòng trung thành lâu dài (Anderson & Srinivasan, 2003; Hsu & cộng sự, 2012).
1.1.4. Sự hài lòng website của khách hàng
Cheung & Lee (2005) cho rằng sự hài lòng website bị tác động bởi độ tin cậy của
thông tin, khả năng truy cập hệ thống và khả năng sử dụng. Sự tiện ích, thông tin sản
phẩm, thiết kế website và bảo mật tài chính là những yếu tố chi phối trong việc đưa ra
đánh giá hài lòng của khách hàng (Szymanski & Hise, 2000).
Chakraborty & cộng sự (2007), Chen & Wells (1999) chỉ ra hiệu quả của website
bán hàng B2B (doanh nghiệp với doanh nghiệp) sẽ phụ thuộc vào các yếu tố: cá nhân,
tương tác liên quan tới giao dịch, tương tác không liên quan đến giao dịch, nội dung
thông tin, tổ chức, quyền riêng tư/bảo mật và sự giải trí.
Liu & Arnett (2000) đã khẳng định chất lượng thông tin, sử dụng hệ thống, chất lượng
thiết kế hệ thống, sự vui vẻ là những yếu tố tạo nên sự thành công và sự hài lòng của khách
hàng khi truy cập vào website. Tiếp nối những nghiên cứu trên, Loiacono & cộng sự
(2002), Yoo & Donthu (2001) đã xem xét ý định mua sắm và viếng thăm trở lại của khách
hàng đối với website phụ thuộc vào tính dễ dàng sử dụng, tính hữu ích, sự giải trí, mối quan

hệ. Trong đó, độ trễ tải về, điều hướng/tổ chức và tương tác lại là những yếu tố tác động đến
sự hài lòng cho khách hàng khi truy cập vào website (Palmer, 2002).
Wolfinbarger & Gilly (2003) cho rằng khách hàng sẽ hài lòng với website và từ đó sẽ
trở nên trung thành phụ thuộc vào hỗ trợ toàn diện/độ tin cậy, thiết kế website, quyền riêng
tư/bảo mật và dịch vụ khách hàng. Phát triển nghiên cứu này, Kim & cộng sự (2006) cũng
đã tái khẳng định sự hài lòng điện tử (E-satisfaction) bị tác động bởi nhu cầu thông tin, hiệu
suất dịch vụ, sự tiện lợi, lợi ích về giá, xu hướng công nghệ và sự an toàn.
Schaupp & cộng sự (2006) đã chỉ ra rằng sự hài lòng website tác động đến ý định
kết nối trở lại website và chịu sự tác động của chất lượng thông tin, hiệu suất cảm nhận
và ảnh hưởng xã hội. Sự hài lòng với hành động tương tác trước tiên với website có
ảnh hưởng tích cực đối với lòng trung thành của khách hàng và truyền miệng, giá trị
sử dụng của website tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với website (Luis &
cộng sự, 2008). Website là kênh liên lạc chính giữa nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu
dùng. Một website chất lượng cao có thể khiến khách hàng hài lòng và giúp biến trình
duyệt Web thành người mua (Wang & cộng sự, 2015). Để chất lượng website ảnh
hưởng tới dòng cảm nhận của khách hàng, cảm nhận này lại tác động đến sự hài lòng
và ý định mua hàng của họ. Thêm vào đó, dòng cảm nhận cũng là trung gian của mối
quan hệ giữa chất lượng website, thỏa mãn khách hàng và ý định mua hàng (Ali,
2016).
Bên cạnh đó, Simeon (1999), Huong (2007) đã đề xuất một mô hình tổng hợp
trong việc đánh giá chiến lược website, được gọi là mô hình AIPDB (Attracting: thu
hút; Information: thông tin; Postion: định vị; Delivering: truyền tải; Building
relationship: xây dựng quan hệ) để phát triển hoặc tăng cường tiềm năng chiến lược
của website thương mại điện tử. Mô hình AIPDB cũng được nghiên cứu thực nghiệm
dựa trên quan điểm của người tiêu dùng trong số các cửa hàng sách trực tuyến tại
Singapore (Yang, 2003). Trên cơ sở các nghiên cứu trên, nhóm nghiên cứu đã tổng
hợp các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với website.

Bảng 2: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng website
Nhân tố Khái niệm Tác giả
Thu hút
(Công cụ
hỗ trợ)
Các công cụ hỗ trợ trực tuyến và ngoại tuyến như:
email, banner, phiếu giảm giá, chương trình khuyến
mại.
Huong (2007)
Chất lượng
thông tin
Website có thể cung cấp cho người truy cập thông tin
đa dạng, có giá trị về số lượng, chất lượng.
Barnes & Vidgen (2002);
Kim & cộng sự (2006)
Định vị
- Điều
hướng
- Giao diện
Khả năng của một website để sắp xếp nội dung và
hình ảnh theo cách làm tăng sự rõ ràng của thông tin
và giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy thông tin cần
thiết.
Gommans (2001);
Semeijin & cộng sự
(2005); Parasuraman
(2005)
Truyền tải
- Tốc độ
- Bảo mật
Tốc độ truy cập ban đầu vào website và tốc độ hiển
thị giữa các trang.
Khả năng của một website để bảo vệ thông tin cá
nhân, tài chính và giao dịch liên quan của khách truy
cập.
Wolfinbarger (2003);
Loiacono & cộng sự
(2002)
Wolfinbarger & Gilly
(2003); Parasuraman
(2005)
Xây dựng
quan hệ
(Cộng
đồng)
Khả năng của một website để tạo nền tảng cho khách
truy cập để chia sẻ mối quan tâm chung và thúc đẩy
giao tiếp
Kurnia & cộng sự (2005)
(Nguồn: Quân (2020)
1.1.5. Mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu này sẽ sử dụng mô hình AIPDB nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự
hài lòng với website của các doanh nghiệp bán lẻ trong linh vực điện tử ở Việt Nam cùng
với mô hình nghiên cứu thể hiện cụ thể. Từ việc nghiên cứu lý thuyết liên quan đến sự hài
lòng của khách hàng đối với các thiết kế website thương mại điện tử của khách hàng và các
mô hình nghiên cứu nêu trên.

(CC) Công cụ hỗ trợ
(CL) Chất lượng thông
tin
(GD) Giao diện Hài lòng
website
(HL)
(TD) Tốc độ
(BM) Bảo mật
(CD) Cộng đồng
A (Attracting): Thu hút
I (Informing): Thông tin
P (Positioning): Định vị
D (Delivering): Truyền
tải
B (Building
elationships): Xây dựng
quan hệ
Mô hình AIPDB được thể hiện như sau:
Hình 2: Mô hình nghiên cứu AIPDB
Xét về mặt lý luận và ý nghĩa cũng như sự phù hợp với mục tiêu, đối tượng và
lĩnh vực nghiên cứu nên tôi đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất như sau:
Hình 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất
(CC) Công cụ hỗ trợ
(CL) Chất lượng thông tin
(GD) Giao diện
Hài lòng
website
(HL)
(TD) Tốc độ
(BM) Bảo mật
(CD) Cộng đồng

Tuy nhiên, trong bài nghiên cứu này sẽ không chỉ dừng lại ở việc xây dựng các
thang đo cho từng nhân tố mà sẽ nghiên cứu thêm về mối quan hệ giữa các nhân tố
trong mô hình với nhân tố “Sự hài lòng của khách hàng” để xem xét các nhân tố tác
động như thế nào lên nhân tố “Sự hài lòng của khách hàng” từ đó xây dựng các giải
pháp để nâng sao sự hài lòng của khách hàng đối với website TMĐT thiết kế bởi công
ty.
 Các giả thuyết nghiên cứu của mô hình
H1: Công cụ hỗ trợ tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng đối với website
TMĐT thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ truyền thông Tổng Lực, nghĩa là công
cụ hỗ trợ được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược
lại.
H2: Chất lượng thông tin tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng đối với
website TMĐT thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ truyền thông Tổng Lực, nghĩa
là Chất lượng thông tin được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng
cao và ngược lại.
H3: Giao diện tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng đối với website TMĐT
thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ truyền thông Tổng Lực, nghĩa là giao diện được
đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
H4: Tốc độ tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng đối với website TMĐT
thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ truyền thông Tổng Lực, nghĩa là tốc độ được
H5: Bảo mật tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng đối với website TMĐT
thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ truyền thông Tổng Lực, nghĩa là bảo mật được
H6: Cộng đồng tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng đối với website
TMĐT thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ truyền thông Tổng Lực, nghĩa là cộng
đồng được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.

Thiết kế thang đo dùng cho đề tài
Bảng 3: Các biến quan sát của từng nhân tố nghiên cứu
Nhân tố Mã hóa Các biến quan sát
Công cụ
hỗ trợ
CC1
Quảng cáo trực tuyến hấp dẫn, Quảng cáo được nhắc nhở để
trở lại
CC2
In địa chỉ web trong các tài liệu quảng cáo làm tăng sự quan
tâm cho việc dùng thử website
CC3
Thường xuyên trở lại để kiểm tra các chương trình khuyến
mãi mới nhất
Chất
lượng
thông tin
CL1 Website cung cấp thông tin kịp thời
CL2 Website cung cấp đầy đủ thông tin
CL3 Website cung cấp chất lượng cao
CL4
Website cung cấp trang web thông tin hữu ích cung cấp dễ
hiểu
Tốc độ
TD1 Website không lãng phí thời gian
TD2 Có rất ít thời gian chờ đợi
TD3 Website đang cung cấp truy cập tốt
Giao diện
GD1 Giao diện sáng tạo
GD2 Giao diện nhìn chuyên nghiệp
GD3 Giao diện có màu sắc thu hút
GD4 Giao diện thoả mãn trực quan
GD5 Thông tin trình bày hấp dẫn
Bảo mật
BM1 Website có bảo mật đầy đủ
BM2 Sự riêng tư của mình được bảo vệ
BM3 Tin rằng website này sẽ không sử dụng sai thông tin cá nhân
BM4 Công ty đứng sau website có uy tín
Cộng
đồng
CD1 Website cung cấp nền tảng tốt, thuận tiện giao tiếp
CD2 Website cung cấp forum thú vị, có cộng đồng trực tuyến tốt
CD3 Có thể hưởng lợi từ nội dung có sẵn trong diễn đàn

1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Tình hình sử dụng internet ở Việt Nam
Tính đến tháng 1/2019, Việt Nam có hơn 50,05 triệu người dùng internet chiếm
53% dân số, tăng 6% so với năm 2018. Số người dùng internet được xem là ở mức cao
trên thế giới, tuy nhiên tỉ lệ người dùng vẫn ở mức trung bình. Việt Nam có đến 46
triệu người dùng mạng xã hội, chiếm 48% dân số.
Theo khảo sát của Cục Thương mại điện tử và Công nghệ (TMĐT và CNTT) có
10% số người tham gia khảo sát cho biết, thời lượng sử dụng internet mỗi ngày là dưới
3 giờ. 36% số người tham gia khảo sát sử dụng internet từ 3 - 5 giờ mỗi ngày. Máy
tính xách tay và điện thoại di động tiếp tục là phương tiện phổ biến nhất được người
truy cập internet sử dụng, với tỷ lệ tương ứng là 75% và 65%. Số lượng người dân truy
cập internet qua các thiết bị khác như máy tính bảng cũng tăng mạnh với 19% từ năm
2014 đến năm 2016.
Máy tính để bàn từng là phương tiện phổ biến nhất năm 2010, chiếm 84% lượng
người sử dụng; năm 2018 chỉ còn 33% người tham gia khảo sát tiếp cận qua phương
tiện này. 90% số người khảo sát cho biết địa điểm truy cập internet thường xuyên là tại
nhà. Địa điểm phổ biến thứ hai là nơi làm việc chiếm 48%. Các địa điểm công cộng,
trường học, cửa hàng internet chiếm tỷ lệ tương ứng là 22%, 16% và 5%.
Cập nhật thông tin tiếp tục là mục đích sử dụng internet hàng ngày phổ biến nhất, tăng
từ 87% năm 2015 và lên 93,5% năm 2016. Đa số người tham gia khảo sát sử dụng internet
hàng ngày để tham gia các diễn đàn, mạng xã hội (81,2%), truy cập e-mail (73,8%), xem
phim ảnh, nghe nhạc (64,8%) và nghiên cứu học tập (63,9%). Đối với các hoạt động như
mua bán cá nhân, phần lớn người khảo sát có tần suất hoạt động hàng tháng (36,2%).
Kết quả khảo sát của Cục TMĐT và CNTT với người dân có mua sắm trực tuyến
năm 2019 cho thấy, 58% số người truy cập internet đã từng mua hàng trực tuyến. Loại
hàng hóa được mua trực tuyến phổ biến là đồ công nghệ và điện tử chiếm 60%, tăng
25% so với năm 2018. Các mặt hàng được người tiêu dùng trực tuyến ưa chuộng khác
là quần áo, giày dép, mỹ phẩm (60%), sau đó đến đồ gia dụng (34%), sách và văn
phòng phẩm (31%)…

1.2.2. Hiệu quả ứng dụng thương mại điện tử
Theo kết quả điều tra khảo sát năm 2019, có 6% người mua hàng trực tuyến trả
lời rất hài lòng với phương thức mua hàng này; 41% người mua trả lời hài lòng, tăng
đáng kể so với tỷ lệ 29% của năm 2018; 48% người mua cho biết cảm thấy bình
thường và chỉ 5% số người được hỏi trả lời không hài lòng. Giá trị sản phẩm dịch vụ
người mua hàng chọn mua nhiều nhất là mức từ 1 đến 3 triệu đồng, chiếm 29%. Theo
sau là mức trên 5 triệu đồng với 26% người chọn mua và mức được ít người chọn mua
nhất là từ 3 đến 5 triệu đồng với 11%.
Theo kết quả khảo sát, 31% website TMĐT gặp khó khăn do nguồn nhân lực
chưa đáp ứng được yêu cầu của phát triển TMĐT, 25% website đánh giá việc khách
hàng thiếu tin tưởng vào chất lượng hàng hóa hoặc lo ngại về vấn đề an toàn khi thanh
toán trực tuyến gây cản trở cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, 22% website
cho rằng chi phí cho dịch vụ vận chuyển giao nhận còn cao.
Bên cạnh đó, cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp cũng gây khó
khăn cho 20% website. Các trở ngại khác, như: khách hàng lo ngại về vấn đề thông tin
cá nhân bị tiết lộ, mua bán; an ninh mạng chưa đảm bảo; khó khăn trong việc tích hợp
thanh toán điện tử gây trở ngại ít hơn, ảnh hưởng tới khoảng 10 - 17% website TMĐT.
1.2.3. Tình hình vận hành website thương mại điện tử
Theo cuộc khảo sát được tiến hành hàng năm của Hiệp hội Thương mại điện tử
Việt Nam năm cuối năm 2019, thì tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng webside không thay đổi
nhiều so với các năm trước, vẫn ở mức 45%.
Tuy nhiên, phần lớn doanh nghiệp đã chú trọng tới việc cập nhật thông tin
thường xuyên lên website, đã có 54% doanh nghiệp cập nhật thông tin lên website
hàng ngày so với tỷ lệ 50% năm 2018.
Các hình thức quảng cáo website TMĐT, mạng xã hội với ưu điểm số lượng
người sử dụng cao, chi phí thấp đã trở thành một công cụ hữu hiệu để các doanh
nghiệp sử dụng để quảng bá website TMĐT của mình (50%).
Tiếp đến là công cụ tìm kiếm (47%) và báo điện tử (35%). Tuy nhiên, khi được hỏi
về hiệu quả của việc quảng cáo website TMĐT qua các hình thức, 39% doanh nghiệp
đánh giá cao việc quảng cáo qua các công cụ tìm kiếm, tiếp theo là mạng xã hội (28%).

1.2.4. Tình hình phát triển thương mại điện tử trên Thế Giới
Gần đây, Internet phát triển rất nhanh chóng, năm 1994 toàn thế giới mới có 3,2
triệu địa chỉ Internet, năm 1996 con số này đã tăng gấp 4 lần là 12,9 triệu địa chỉ với
khoảng 67,5 triệu người sử dụng, năm 1998 là 36,7 triệu địa chỉ với khoảng 100 triệu
người sử dụng. Năm 2000, số người sử dụng Internet là 500 triệu người. Trong năm
2001, số người sử dụng Internet trên thế giới tăng 30%. Tính đến 6 tháng đầu năm
2004 con số 783.196.598 người đã nâng tỷ lệ số người sử dụng Internet toàn thế giới
lên 12,39%. Năm 2005, và tính đến ngày 19 tháng 9 năm 2006, có trên 1 tỷ người
(chính xác là 1,086,250,903) người trên hành tinh sử dụng Internet và 70% trong số đó
làm những công việc liên quan đến TMĐT (tổng hợp tử tạp chí và báo cáo của
UNCTAD, Internet World Statistics).
Doanh thu của TMĐT cũng tăng lên nhanh chóng, năm 1999 toàn thế giới đạt
khoảng 18 tỷ USD, năm 2000 khoảng 31 tỷ USD, năm 2001 đạt 71 tỷ USD, năm 2000
trên 200 USD, và những năm trở lại đây đạt trên 1000 tỷ USD. Doanh thu từ TMĐT
phần lớn là của Mỹ, chiếm dao động từ gần 40% đến gần 50% so với toàn Thế giới.
Trong khi đó khu vực Châu Á – Thái Bình Dương chỉ thu được doanh thu nhỏ từ
TMĐT, dao động từ 5% đến 10% tổng doanh thu của Thế giới. Châu Âu và Nhật Bản
cũng có doanh thu từ TMĐT khá cao.
Bảng 4: Tình hình phát triển Internet trên Thế Giới
Khu vực Dân số (Người)
Người sử dụng
(Người)
Tỷ lệ người dùng
Internet/số dân
(%)
Thế giới 6,499,697,060 1,017,859,457 15.66
Châu Úc 33,956,977 17,690,762 52.09
Châu Mỹ 885,381,908 304,835,025 34.42
Châu Âu 807,289,020 290,121,957 35.93
Châu Á 3,857,858,227 382,474,213 9.91
Châu Phi 915,210,928 22,737,500 2.48
(Nguồn: http://www.vnnic.net.vn)

Bảng 5: Thống kê số người sử dụng Internet khu vực Đông Nam Á
Tên Quốc Gia Dân số Số người sử dụng Tỷ lệ
Khu vực ASEAN 563,864,681 31,868,000 5,73
Malaysia 27,392,442 10,040,000 36,65
Singapore 4,300,000 2,421,000 56,30
Bruney 393,568 56,000 14,22
Thái Lan 66,527,571 8,420,000 12,65
Philippines 85,712,221 7,820,000 9,12
Việt nam 83,000,000 10,700,000 12,89
Indonesia 221,900,701 18,000,000 8,11
Lào 5,719,497 20,900 0,36
Campuchia 15,017,110 41,000 0,27
Myanma 54,021,571 63,700 0,11
(Nguồn: http://www.vnnic.net.vn)
Cũng như trong thương mại truyền thống, TMĐT đòi hỏi phải có một cơ sở hạ
tầng quân trọng của những trung gia, những người đã có rất nhiều lợi nhuận từ những
hoạt động kinh doanh liên quan đến mạng Internet. Những người trung gian này bao
gồm những nhà phát triển phần mềm (như Netscape), những nhà sản xuất máy tính
(như Sun Microsytems), và những nhà cung cấp dịch vụ Internet và dịch vụ liên quan
(tiền điện tử, quảng cáo). Ngoài ra một số dịch vụ khác cũng phát triển theo như dịch
vụ du lịch, đặc biệt là dịch vụ đặt trước vé máy bay. Trong khi đây là những lĩnh vực
vẫn thống trị của các hoạt động TMĐT thì những lĩnh vực khác cũng bắt đầu xuất
hiện, chẳng hạn như những dịch vụ luật pháp và thông tin tài chính. Trong những dịch
vụ liên quan đến Internet thì quảng cáo chiếm vị trí quan trọng nhất và là mô hình kinh
doanh nguyên thuỷ của mạng Internet.
Những người tiêu dùng cá nhân được lợi rất nhiều từ việc tiếp cận với nguồn
thông tin rộng lớn với chi phí tương đối mà trước đây rất đắt và khó để thu thập. Thêm
vào đó, những nhà xuất bản cũng thu phí cho những trang web hấp dẫn của mình.

Những dịch vụ thông tin đầu tư như Quote.com, Tipnet và InvestoEdge hiện nay cũng
đòi hỏi phí.
Hàng hoá trên mạng đã có sự thay đổi nhẹ. Trước đây các sản phẩm được bán
trên mạng chủ yếu là những hàng hoá vô hình như những sản phẩm giải trí và phần
mềm. Theo hãng Forrester thì các sản phẩm giải trí được mua bán trên mạng chiếm tới
10% của thuong mại B2C năm 1999. Nhưng hiện nay, hàng hoá chiếm vị trí lớn nhất
trên mạng là sách, sản phẩm âm nhạc, CDs, quần áo, đồ điện tử, sách và các sản phẩm
âm nhạc là những hàng hoá phổ biến nhất trong việc mua bán trên mạng trong những
năm gần đây (sách chiếm tới 32% lượng người mua hàng qua mạng năm 2005 và 37%
năm 2006 (tính đến tháng 9); sản phẩm âm nhạc là 21% năm 2005 và là 22% năm
2006 (tính đến tháng 9). Các sản phẩm du lịch đã vượt lên phần cứng và phần mềm
máy tính trong bảng xếp hạng của năm 2006.
Về ngôn ngữ được sử dụng trên mạng, tiếng Anh là ngôn ngữ được thống trị trên
mạng Internet, chiếm tới 69.7% tổng các ngôn ngữ được sử dụng, còn các ngôn ngữ
khác chiếm một phần rất nhỏ. Tuy nhiên, hiện nay ngôn ngữ quốc gia của các nước
cũng được sử dụng rộng rãi.
1.2.5. Tình hình hoạt động của các website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử
Các website cung cấp dịch vụ TMĐT tham gia khảo sát bao gồm ba loại hình
website: nhóm sàn giao dịch TMĐT với tỷ lệ 88%; nhóm website khuyến mại trực
tuyến chiếm 16%; và nhóm website đấu giá trực tuyến là 2%, 85% website cung cấp
dịch vụ TMĐT tham gia khảo sát có nguồn vốn do doanh nghiệp tự đầu tư. Website có
vốn đầu tư nước ngoài chiếm 10%, số website còn lại được đầu tư từ nguồn ngân sách
nhà nước hoặc từ nguồn khác chiếm số lượng ít, tương ứng 5% và 2%.
Phí quảng cáo là nguồn thu chính của đa số website cung cấp dịch vụ TMĐT
(70%). 56% website thu phí dựa trên giá trị đơn hàng. Các loại phí khác như phí tin
nhắn, phí thành viên, phí tư vấn và phí dịch vụ gia tăng khác chiếm tỷ lệ nhỏ, dao động
từ 13 - 27%. 81% các website tham gia khảo sát có cung cấp tiện ích lọc và tìm kiếm
sản phẩm trên website, 76% có tích hợp chat yahoo hoặc skype, hỗ trợ trực tuyến đối
với người tiêu dùng. Tích hợp mạng xã hội và tin nhắn SMS trên website cũng là tiện
ích mới được doanh nghiệp quan tâm trong thời gian gần đây, với tỷ lệ tương ứng 53%

và 50%. Nhóm 5 mặt hàng được giao dịch nhiều nhất trên các website cung cấp dịch
vụ TMĐT bao gồm: thời trang (44%); máy tính và mạng (43%); quần áo, giày dép, mỹ
phẩm (43%); điện thoại (41%); hàng điện lạnh, thiết bị gia dụng (25%). Tỷ lệ doanh
nghiệp có quy mô dưới 10 nhân sự chiếm 53% trong số doanh nghiệp tham gia khảo
sát. Số doanh nghiệp có từ 10 - 20 nhân sự và từ 20 - 100 nhân sự có tỷ lệ tương ứng
27% và 16%. Số doanh nghiệp có trên 100 nhân sự đạt khoảng 4%. Trong số doanh
nghiệp sở hữu website cung cấp dịch vụ TMĐT được khảo sát, khoảng 30% website
đã hỗ trợ và tích hợp chức năng thanh toán trực tuyến. 27% chấp nhận thanh toán qua
thẻ Visa, Master Card, 25% qua đơn vị thanh toán trung gian và 10% tin nhắn SMS,
45% website hỗ trợ dịch vụ giao hàng và thu tiền sau (Cash on delivery - COD). Hình
thức chấp nhận thanh toán khi mua hàng trực tiếp tại công ty là phổ biến, chiếm 75%.
Trong khi đó, hình thức thanh toán bằng chuyển khoản vẫn được nhiều doanh nghiệp
triển khai với tỷ lệ là 77%.

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC
WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ THIẾT KẾ BỞI CÔNG TY TNHH
CÔNG NGHỆ TRUYỀN THÔNG TỔNG LỰC
2.1. Tổng quan về công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực
2.1.1. Giới thiệu chung
Công ty được thành lập vào ngày 3/2/2020 tại Số 453 Phan Đình Phùng, P.
Chánh Lộ, TP. Quảng Ngãi, Quảng Ngãi.
Tên công ty: Công ty TNHH Công Nghệ Truyền Thông Tổng Lực.
Địa chỉ: Số 453 Phan Đình Phùng, P. Chánh Lộ, TP. Quảng Ngãi, Quảng Ngãi.
Số 63 Phan Đăng Lưu, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng.
Số 04 Nguyễn Đình Chiểu, P. ĐaKao, Q. 1, TP. HCM.
Điện thoại: 0765828282, 0843286386, 0968480496
Email: hotrokhachhang@tongluc.com
Website: tongluc.com - xaydungwebsite.com - thietkeweb76.com
Fanpage: https://www.facebook.com/tonglucgroup
Logo:
2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của công ty
Tổng lực là nhà cung cấp dịch vụ thiết kế web và giải pháp Digital Marketing
hàng đầu Việt Nam. XaydungWebsite.com phát triển với định hướng mang tới cho
khách hàng các dịch vụ phát triển website, marketing online, công nghệ hiện đại nhằm
nâng cao năng lực cạnh tranh, khẳng định vị thế trên thị trường.
Tầm nhìn: Trở thành nhà cung cấp dịch vụ thiết kế web và digital Marketing
hàng đầu Việt Nam
Sứ mệnh: Nghiên cứu phát triển các giải pháp công nghệ, truyền thông trực tuyến
vì mục tiêu phát triển và tạo dựng giá trị bền vững cho doanh nghiệp.
Giá trị cốt lõi:
Chuyên nghiệp: Am hiểu công việc, ý thức kỷ luật, luôn có thái độ tích cực và

cởi mở trong giao tiếp.
Tận tâm: Một tinh thần trách nhiệm cao cùng với sự nỗ lực hết mình sẽ là sức
mạnh to lớn vượt qua mọi khó khăn, thử thách để đạt được những mục tiêu đã đề ra.
Tận tâm vì khách hàng, tận tâm trong công việc là triết lý hàng đầu trong suy nghĩ và
hành động hướng tới vì mục tiêu phát triển chung.
Đổi Mới: Luôn luôn cập nhật kỹ thuật công nghệ, mang lại giá trị hiệu quả đến
khách hàng.
Sáng Tạo: Học hỏi, nâng cao năng lực bản thân trong quá trình làm việc luôn
luôn suy nghĩ, tìm tòi và học hỏi để tìm ra cái mới, cách giải quyết tốt nhất để đạt được
hiệu quả tốt nhất.
Bền Vững: Phát triển toàn diện về mọi mặt, giá trị cốt lõi luôn song hành với sự
phát triển của công ty.
Giữa hàng trăm công ty thiết kế web chuyên nghiệp, để giữ vững được chỗ đứng
trên thị trường công nghệ, Tổng Lực luôn lấy uy tín, chất lượng làm yếu tố hàng đầu.
Đến với dịch vụ thiết kế web của Tổng Lực, khách hàng sẽ nhận được những mẫu
website với hình thức bắt mắt, tính ứng dụng cao, tích hợp những tiến bộ hiện đại.
2.1.3. Lĩnh vực hoạt động
- Thiết kế: website, logo, hồ sơ năng lực
- Dịch vụ SEO: SEO tổng thể, SEO từ khóa, SEO google maps, SEO backlink
- Quảng cáo: Facebook, Google, chăm sóc Fanpage
Hình 4: Tổng hợp các trang thương mại điện tử công ty đã thiết kế

Giám Đốc
Nhân viên Content Nhân viên Designer Lập trình viên
2.1.4. Cơ cấu bộ máy công ty
Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức công ty
Công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng lực gồm 1 giám đốc, 2 nhân viên
content, 2 nhân viên Desiner và một lập trình viên.
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Công nghệ truyền thông
Tổng Lực.
Bảng 6: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Công nghệ
truyền thông Tổng Lực
STT Chỉ tiêu Mã số Năm 2020
1 Doanh thu bán hàng 01 161,905,455
2 Các khoản giảm trừ DT 02 -
3 Doanh thu thuần 10 161,905,455
4 Giá vốn hàng bán 11 82,000,000
5 Lợi nhuận gộp 20 79,905,455
6 Doanh thu hoạt động tài chính 21 21,409
7 Chi phí tài chính 22 -
8 Chi phí quản lý kinh doanh 24 116,351,812
9 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 30 (36,424,984)
10 Thu nhập khác 31 -
11 Chi phí khác 32 -
12 Lợi nhuận khác 40 -
13 Tổng lợi nhuận trước thuế 50 (36,424,984)
14 Chi phí thuế thu nhập 51
15 Lợi nhuận sau thuế 60 (36,424,984)
(Nguồn: Công ty TNHH Công nghệ truyền thông Tổng Lực)

Qua bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Công nghệ
truyền thông Tổng Lực năm 2020, ta có thể nhận thấy:
Về doanh thu: Vì công ty chỉ mới thành lập vào tháng 2 năm 2020 nên doanh thu
của công ty vẫn chưa được tốt. Tính đến cuối năm 2020 doanh thu công ty chỉ đạt
được mức 161,91 triệu đồng.
Về chi phí: Trong giai đoạn năm 2020 vì là thời điểm công ty mới thành lập nên
chi phí ban đầu khá nhiều, cụ thể như chi phí quản lý doanh nghiệp, chi phí
Marketing,...
Về lợi nhuận sau thuế: Trong năm 2020, lợi nhuận sau thuế của công ty chỉ đạt
36,42 triệu đồng. Lợi nhuận này còn khá thấp, chính vì vậy công ty cần có những
chính sách mới để cải thiện tình hình tài chính của công ty trong những năm tiếp theo.
2.2. Kết quả nghiên cứu về đánh gía sự hài lòng của khách hàng đối với các
website thương mại điện tử được thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ Truyền
thông Tổng Lực
2.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
Bảng 7: Đặc điểm mẫu điều tra
Đặc điểm mẫu Ý kiến đánh giá Số lượng mẫu Tỷ lệ (%)
Độ tuổi
Từ 19 - 25 tuổi 10 14,0
Từ 26 đến 35 tuổi 85 60,71
Từ 36 đến 40 tuổi 25 17,85
Trên 40 tuổi 20 14,28
Thu nhập
Dưới 3 triệu 23 16,4
Từ 3 đến 5 triệu 32 22,9
Từ 5 đến 10 triệu 32 22,9
Trên 10 triệu 53 37,9
Giới tính
Nam 89 63,57
Nữ 51 36,42
Trình độ học vấn
Phổ thông 8 5,71
Trung cấp, cao đẳng 23 16,42
Đại học 96 68,57

Sau đại học 11 7,86
Khác 2 1,42
TỔNG CỘNG 140 100,00
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
Về độ tuổi của đối tượng điều tra, kết quả thống kê cho thấy độ tuổi của khách
hàng sử dụng dịch vụ của công ty chủ yếu từ 26 đến 35 tuổi với tỷ lệ 60,71%. Trong
đó, độ tuổi từ 36 đến 40 tuổi chiếm tỷ lệ 17,85%, trên 40 tuổi chiếm 14.28% và độ tuổi
dưới 18 tuổi chiếm 14%. Điều này cũng hoàn toàn phù hợp với thực tế bởi độ tuổi từ
26 đến 35 tuổi hầu hết là những có thu nhập và có công việc ổn định, nhu cầu về các
dịch vụ của công ty cao.
 Cơ cấu mẫu theo thu nhập
Mức thu nhập của khách hàng trên 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ 37,9%, khách hàng
có mức thu nhập từ 5 đến 10 triệu chiếm 22,9%, khách hàng có mức thu nhập từ 3 đến
5 triệu chiếm 22,9% và đối với khách hàng có mức thu nhập dưới 3 triệu chiếm 16,4%.
 Cơ cấu mẫu theo giới tính
Tổng số mẫu điều tra là 140 bảng trong đó số lượng mẫu nam là 89/140 mẫu
chiếm 63,57% và số lượng mẫu nữ là 51/140 mẫu chiếm 36,43%. Tỷ lệ khách hàng sử
dụng dịch vụ của công ty có sự chênh lệch khá lớn giữa nam và nữ (27,14%)
 Kênh thông tin biết đến các thiết kế website thương mại điện tử được
thiết kế bởi công ty
Bảng 8: Kênh thông tin biết đến các thiết kế website thương mại điện tử được
thiết kế bởi công ty
Kênh thông tin Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Trang web công ty 86 61,42
Bạn bè, người thân 20 14,28
Nhân viên công ty 6 4,29
Mạng xã hội 28 20,00
Tổng 140 100,00

Nhìn vào bảng thống kê ở trên ta thấy, trong 140 khách hàng sử dụng dịch vụ
của công ty có 86 người biết đến thông qua trang web công ty chiếm 61,42%. Điều
này chứng minh trang web của công ty là kênh truyền thông tiếp cận được nhiều đối
tượng khách hàng của công ty. Vì vậy công ty cần chú trọng phát triển kênh truyền
thông này nhiều hơn trong thời gian tới. Thứ hai là thông qua mạng xã hội chiếm một
tỷ lệ khá lớn với 20%. Đây là kênh thông tin khá hiệu quả vì sự phát triển của mạng xã
hội rất lớn, lượng người sử dụng mạng xã hội ngày càng tăng, đây là một kênh truyền
thông hiệu quả và rất tiềm năng. Tiếp đến thông qua người thân, bạn bè với 14,28% và
thấp nhất là thông qua nhân viên công ty chiếm 4,29%.
Từ kết quả điều tra trên, công ty có thể nắm bắt các nguồn thông tin biết đến để
có các chiến lược truyền thông phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau.
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân tố
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là là một hệ số thể hiện mức độ chặt chẽ mà các
biến quan sát trong thang đo tương quan với nhau. Bởi vì chúng ta sẽ dùng tập các
biến quan sát có nội dung bao phủ khái niệm cần đo để đo lường nó, vì vậy chúng phải
có mối quan hệ với nhau rất cao. Có nhiều nhà nghiên cứu đề nghị rằng các biến có hệ
số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể chấp nhận được, nhưng nếu hệ số
Cronbach’s Alpha của thang đo quá cao thì thang đo đó cũng không tốt vì các biến đo
lường gần như là một (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn thị Mai Trang, 2007, trang 45).
Đồng thời còn phải xem xét các tương quan biến tổng, nếu giá trị này nhỏ hơn 0,3
được xem là biến rác và bị loại. Như vậy, thông qua đánh giá độ tin cậy của thang đo
bằng hệ số Cronbach alpha sẽ giúp nhà nghiên cứu loại bỏ được những biến rác để kết
quả phân tích EFA có tính chính xác hơn.
Dưới đây là bảng trình bày kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo về các
khái niệm nghiên cứu:

Bảng 9: Kết quả thang đo Cronbach’s Alpha đo lường các biến trong
mẫu quan sát
Hệ số tương quang biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Công cụ hỗ trợ (CC): Cronbach’s Alpha = 0,658
CC1 0,412 0,634
CC2 0,493 0,529
CC3 0,507 0,508
Chất lượng thông tin (CL): Cronbach’s Alpha = 0,772
CL1 0,517 0,746
CL2 0,656 0,671
CL3 0,552 0,729
CL4 0,578 0,716
Giao diện (GD): Cronbach’s Alpha = 0,760
GD1 0,536 0,714
GD2 0,498 0,727
GD3 0,550 0,709
GD4 0,558 0,706
GD5 0,501 0,728
Tốc độ (TD): Cronbach’s Alpha = 0,609
TD1 0,369 0,578
TD2 0,459 0,450
TD3 0,427 0,495
Bảo mât (BM): Cronbach’s Alpha = 0,825
BM1 0,690 0,761
BM2 0,649 0,780
BM3 0,698 0,757
BM4 0,794 0,815
Cộng đồng (CD): Cronbach’s Alpha = 0,743
CD1 0,601 0,629

Hệ số tương quang biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
CD2 0,638 0,572
CD3 0,510 0,738
Sự hài lòng (HL): Cronbach’s Alpha = 0,760
HL1 0,599 0,676
HL2 0,640 0,623
HL3 0,545 0,730
Từ bảng kết quả xử lý số liệu thu được, ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của 7
nhân tố đều lớn hơn 0,6; đồng thời tương quan biến tổng của các biến quan sát thuộc 6
nhân tố đều lớn hơn 0,3 nên có thể nói thang đo đưa ra có độ tin cậy cao và không có
biến nào bị loại. Vì vậy, có thể kết luận rằng các thang đo được sử dụng trong nghiên
cứu này là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo để sử dụng cho phân tích nhân tố EFA.
 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá được
tiến hành. Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp
principal components với phép quay varimax.
Phân tích EFA cho các nhân tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng
Trước khi tiến hành phân tích nhân tố cần kiểm tra việc dùng phương pháp này
có phù hợp hay không. Việc kiểm tra được thực hiện bởi việc tính hệ số KMO (Kaiser-
Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) và Bartlett’s Test.
Bartlett’s Test dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan
với nhau hay không, tức ma trận tương quan tổng thể là một ma trận đơn vị. Kiểm định
Bartlett có ý nghĩa thống kê khi giá trị sig nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến quan sát có
tương quan với nhau trong nhân tố. Hệ số KMO dùng để kiểm tra xem kích thước mẫu
có được phù hợp với phân tích nhân tố hay không. Trị số KMO phải đạt giá trị từ
0,5<KMO<1 có nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp.

Bảng 10: Bảng KMO cho các nhân tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,706
Bartlett’s Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 869,172
Df 231
Sig. 0,000
Theo kết quả từ bảng KMO và Bartlett's Test thì thống kê Chi-Square của kiểm
định Bartlett's đạt giá trị 869.172 với mức ý nghĩa là 0,000 < 0,05 (đạt yêu cầu), do
vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Chỉ số KMO
= 0,706 > 0,5 nên phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu.
Tiếp tục xem kết quả ở cột Extraction từ bảng Communality thì không có biến nào có
giá trị nhỏ hơn 0,5 có nghĩa là các biến đưa vào phân tích nhân tố EFA tương đối tốt để giữ
lại phân tích ở các bước tiếp theo. Cuối cùng, các biến được chọn sẽ dựa trên kết quả ma
trận xoay nhân tố của 22 biến quan sát thuộc 6 nhân tố được trình bày ở bảng dưới đây:
Bảng 11: Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập
Các biến quan sát Hệ số tải nhân tố
CL1 0,845
CL3 0,803
CL2 0,773
CL4 0,725
GD3 0,741
GD4 0,730
GD1 0,729
GD2 0,677
GD5 0,676
BM2 0,812
BM4 0,775
BM3 0,737
BM1 0,727

TD1 0,818
TD2 0,783
TD3 0,685
CC2 0,794
CC3 0,779
CC1 0,703
CD1 0,785
CD2 0,750
CD3 0,680
Chỉ số Eigenvalues 3,616 2,670 2,413 1,791 1,583 1,373
Phương sai trích (%) 12,515 11,744 11,291 9,352 8,455 7,764
Phương sai tích lũy (%) 12,515 24,259 35,550 44,902 53,358 61,122
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (sử dụng phương pháp trích Principal
components với phép xoay Varimax) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng cho thấy, toàn bộ biến quan sát dùng để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến được
rút trích thành 6 nhân tố tại giá trị Eigenvalues là 1.373 và phương sai trích là
61.122%. Cụ thể:
Nhân tố thứ nhất có giá trị Eigenvalues bằng 3.616, nhân tố này giải thích được
12,515% sự biến thiên dữ liệu, nhân tố này có hệ số tải nhân tố lớn với các biến: CL1
(0,845); CL3(0,803); CL2 (0,773); CL4 (0,725) nên tôi đặt tên nhân tố là chất lượng
thông tin (CL).
Nhân tố thứ hai có giá trị Eigenvalues bằng 2.670 và nhân tố này giải thích được
11,744% sự biến thiên dữ liệu, nhân tố này có hệ số tải nhân tố lớn với các biến: GD3
(0,741); GD4 (0,730); GD1 (0,729); GD2 (0,677); GD5 (0,676) nên tôi đặt tên nhân tố
là giao diện (GD).
Nhân tố thứ ba có giá trị Eigenvalues bằng 2.413 và nhân tố này giải thích được
11,291% sự biến thiên dữ liệu, nhân tố này có hệ số tải nhân tố lớn với các biến: BM2
(0,812); BM4 (0,775); BM3 (0,737); BM1 (0,727) nên tôi đặt tên nhân tố là Bảo mật
(BM).

Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Các Website Thương Mại Điện Tử.docx

Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Các Website Thương Mại Điện Tử.docx

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Semelhante a Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Các Website Thương Mại Điện Tử.docx

Semelhante a Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Các Website Thương Mại Điện Tử.docx (14)

Mais de Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562

Mais de Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562 (20)

Último

Último (20)

Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Các Website Thương Mại Điện Tử.docx