Hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh công ty sản xuất thương mại xuất nhập khẩu viễn thông A.docx

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BỘ XÂY DỰNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC XÂY DỰNG MIỀN TRUNG
KHOA KINH TẾ
…..…..
PHẠM THỊ KIM HIỂN
MSSV: 14CQ3401010004
BÁO CÁO THỰC TẬP CUỐI KHÓA
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN ĐỀ:
HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT
THƯƠNG MẠI XUẤT NHẬP KHẨU
VIỄN THÔNG A – CHI NHÁNH PHÚ YÊN
GVHD: THS. LÊ ĐỨC TÂM
Phú Yên, năm 2019


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.............................................................................................................1
1. Lí do chọn chuyên đề..........................................................................................1
2. Mục tiêu nguyên cứu...........................................................................................1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................1
4. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................1
5. Cấu trúc chuyên đề..............................................................................................2
PHẦN 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CP SX TM XNK VIỄN
THÔNG A- CN PHÚ YÊN .............................................................................................3
1.1 Tổng quan về Công ty CP SX TM XNK Viễn thông A – CN Phú Yên .......3
1.1.1Quá trình hình thành và phát triển ..............................................................3
1.1.2 Đặc điểm kinh doanh .................................................................................6
1.1.3Chức năng và nhiệm vụ củaCôngtyCPTMXNKViễnThôngA-CNPhúYên.......7
1.1.4 Sơ đồ, cơ cấu tổ chức quản lý của Viễn Thông A – CN Phú Yên.............7
1.1.5 Phân tích doanh số bán hàng của Viễn thông A – CN Phú Yên từ tháng 1-
tháng 3 năm 2019 ....................................................................................................9
PHẦN 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CN Cty
CP SX TM XNK VIỄN THÔNG A – CN PHÚ YÊN ..................................................11
2.1 Công tác chăm sóc khách hàng.......................................................................11
2.1.1 Đặc điểm khách hàng của Viễn Thông A – CN Phú yên.........................11
2.1.2 Các quy định về chăm sóc khách hàng ....................................................12
2.1.3 Các nội dụng, phương thức triển khai chăm sóc khách hàng ..................12
2.2 Thực trạng về tình hình CSKH tại Viễn Thông A – CN Phú Yên..................13
2.2.1 Tình hình thăm dò sự hài lòng và ghi nhận ý kiến đóng góp của khách
hàng .......................................................................................................................13
2.2.2 Tình hình hỗ trợ khách hàng theo tiến trình bán hàng.............................14
2.2.3 Tình hình dịch vụ sau khi bán hàng .........................................................16
2.2.4 Công tác quản lý chung và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng......16
2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của Viễn Thông A..18
2.3.1 Các yếu tố kinh tế.....................................................................................18
2.3.2 Các yếu tố tự nhiên ..................................................................................18
2.3.3 Các yếu tố chính trị ..................................................................................19
2.3.4 Khách hàng...............................................................................................19
2.3.5 Đối thủ cạnh tranh....................................................................................19
PHẦN 3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG A – CN PHÚ YÊN..............................................21

ii
3.1 Phương hướng phát triển trong thời gian tới...Error! Bookmark not defined.
3.2 Một số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng ........... Error!
Bookmark not defined.
3.2.1 Hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined.
3.2.2 Đẩy mạnh điều tra nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng
...............................................................................Error! Bookmark not defined.
3.2.3 Hoàn thiện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng
...............................................................................Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN...............................................................Error! Bookmark not defined.

iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Nguyên nghĩa
CSKH Chăm sóc khách hàng
CN Chi nhánh
TP Thành phố
CP SX TM XNK Cổ Phần Sản Xuất Thương Mại Xuất Nhập
Khẩu
ĐTDĐ Điện thoại di động
CTKM Chương trình khuyến mãi

iv
DANH MỤC HÌNH
Tên Hình Trang
Hình 1.1: Trụ sở chính 3
Hình 1.2: Viễn Thông A – CN Phú Yên 5
Hình 1.3: Hệ thống tổ chức nhân sự Viễn Thông A – CN Phú Yên 7
Hình 1.5: Biểu đồ thể hiện tình hình kinh doanh từ tháng 1 đến
tháng 3 năm 2019 của Viễn Thông A – CN Phú Yên
9

v
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Tên bảng Trang
Bảng 1: Phân tích doanh số bán hàng từ tháng 1 đến tháng 3
năm 2019 của Viễn Thông A – CN Phú Yên
9
Bảng 2: Bảng thống kê kết quả ý kiến khách hàng 13
Bảng 3: Các đối thủ cạnh tranh chính của Viễn Thông A –
CN Phú Yên
19

vi
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành báo cáo thực tập này em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà
trường cùng tập thể giáo viên Trường Đại học Xây dựng Miền Trung đã tạo điều kiện
dẫn dắt và giúp đỡ em rất nhiều trong suốt quá trình thực tập. Nhờ sự dạy dỗ nhiệt tình
của thầy cô đã cung cấp cho em có những kiến thức quý báu để bước vào đời. Để em
trỏ thành một nhân viên kinh doanh được trang bị kiến thức vững chắc hoàn thiện cả
nhân tâm lẫn nghề nghiệp. Trong quá trình thực tập em đã được ThS. Lê Đức Tâm tận
tình hướng dẫn và bổ sung cho bản thân những kiến thức hữu ích để em hoàn thành
báo cáo thực tập này. Em xin chân thành cảm ơn thầy!
Là một sinh viên lần đầu tiên đi thực tập tại công ty, em chưa có nhiều kinh
nghiệm, thực tế nhưng trong thời gian gần 1 tháng thực tập tại quý công ty đã giúp em
tích lũy được một số kinh nghiệm có ích cho bản thân. Tuy thời gian thực tập không
dài nhưng em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của các anh chị trong Viễn Thông A –
CN Phú Yên đặc biệt là anh Võ Thành Nhân đã tạo điều kiện giúp em rất nhiều trong
công việc nắm vững, liên hệ thực tế, hệ thống lại kiến thức đã học ở trường, có thêm
nhiều kinh nghiệm thực tiễn trong quá trình làm việc để thực hiện tốt báo cáo thực tập.
Cuối cùng với sự biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cảm ơn các anh chị. Em rất mong
được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến bổ sung, nâng cao ý thức của mình, phục vụ tốt hơn
công việc thực tế sau này. Chúc Viễn Thông A – CN Phú Yên ngày càng phát triển và
có chỗ đứng vững chắc trên thị trường.

vii
BỘ XÂY DỰNG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐHXD MIỀN TRUNG Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BẢNG NHẬN XÉT KẾT QUẢ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Sinh viên: PHẠM THỊ KIM HIỂN
Lớp: C14QT
Ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2014-2019
Nơi thực tập tốt nghiệp: Công ty CP TM XNK Viễn Thông A – CN Phú Yên
Thời gian từ: 10/4//2019 đến 6/5/2019.
1. Chấp hành nội quy, quy định của cơ quan
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
2. Ý thức thực tập:
………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………………………
3. Quan hệ, giao tiếp tại đơn vị:
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
4. Đánh giá:
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
Xác nhận của đơn vị thực tập
(Ký và ghi rõ họ tên và đóng dấu)
Phú Yên, ngày 08 tháng 04 năm 2019
Người đánh giá
(Ký và ghi rõ họ tên)

viii
TRƯỜNG ĐHXD MIỀN TRUNG
KHOA KINH TẾ
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
Phú Yên, ngày ……tháng 05 năm 2019
Giảng viên hướng dẫn
Th.s Lê Đức Tâm

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn chuyên đề
Chúng ta đang sống trong thời kì bùng nổ công nghệ, bất kì hình thức kinh doanh
của công ty nào cũng muốn tìm một phương hướng, một lối đi riêng để phát triển mở
rộng thị phần của mình ra ngoài thị trường do đó tạo ra sự cạnh tranh quyết liệt với
nhau.Vì vậy các công ty buộc phải luôn tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể
tồn tại và phát triển. Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh
tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp thì doanh nghiệp cần hết sức chú ý đến công
tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn
diện. Vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính quyết
định đến quá trình tăng trưởng và phát triển công ty trong xu hướng toàn cầu hóa và
hội nhập kinh tế. Việc có được khách hàng mới đã khó, mà giữ chân một khách hàng
lại càng khó hơn, các công ty phải xem khách hàng của mình như một tài sản quan
trọng và quý giá nhất do đó phải đẩy mạnh công tác và nâng cao các dịch vụ chăm sóc
khách hàng. Như vậy, sẽ tạo ra các khách hàng trung thành với công ty và đó là một cơ
hội để công ty ngày càng phát triển.
“Chăm sóc khách hàng chính là chìa khóa thành công” giúp công ty có thể đứng
vững trên thị trường hiện nay. Vì vậy em quyết định chon chuyên đề: “Thực trạng
chăm sóc khách hàng tại Viễn Thông A – CN Phú Yên’’ để nghiên cứu cho báo cáo
thực tập tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nguyên cứu
- Phân tích thực trạng của công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP SX TM
XNK Viễn Thông A – CN Phú Yên.
- Nêu ra một số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho Công
ty CP SX TM XNK Viễn Thông A – CN Phú Yên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Công ty CP SX TM XNK Viễn Thông A – CN Phú Yên.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Thu thập số liệu từ Công ty CP SX TM XNK Viễn Thông A – CN Phú Yên, tài
liệu từ sách, báo, internet...
- Phương pháp điều tra: Thăm dò khách hàng qua những cuộc gọi CSKH tại Viễn
Thông A – CN Phú Yên.
- Phương pháp so sánh: so sánh Viễn Thông A – CN Phú Yên với các đối thủ cạnh
tranh chính như: Thế Giới Di Động, FPT, Viettel.

2
- Phương pháp quan sát: Quá trình học hỏi, quan sát công tác CSKH tại Viễn
Thông A – CN Phú Yên.
5. Cấu trúc chuyên đề
- Chuyên đề nghiên cứu gồm 3 phần:
 Phần 1: Giới thiệu tổng quan về Công ty CP SX TM XNK Viễn Thông A và
Viễn Thông A – CN Phú Yên
 Phần 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty CP SX TM
XNK Viễn Thông A – CN Phú Yên.
 Phần 3: Một số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
Công ty CP SX TM XNK Viễn Thông A – CN Phú Yên.

3
PHẦN 1
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CP SX TM XNK VIỄN THÔNG A-
CHI NHÁNH PHÚ YÊN
1.1. Tổng quan về Công ty CP SX TM XNK Viễn thông A – CN Phú Yên
1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
a) Công ty CP SX TM XNK Viễn Thông A
Hình 1.1: Trụ sở chính
Địa chỉ: 328-330 Đường 3/2, P12, Quận 10.
- Tên công ty: Công ty CP SX TM XNK Viễn Thông A.
- Trụ sở chính: 328-330 Đường 3/2, P12, Quận 10 Tp. Hồ Chí Minh.
- Mã số thuế: 0301430045
- Điện thoại: 08.3863.3333
- Fax: 0838622733
- Logo:
- Website: : https://vienthonga.vn/
- Đại diện pháp nhân: Hoàng Ngọc Vy – Tổng giám đốc.

4
- Vốn điều lệ: 65.000.000.000
- Được thành lập vào tháng 11 năm 1997, Viễn Thông A đã khẳng định được
thương hiệu của mình, là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực bán
lẻ hàng công nghệ, tiên phong với hình thức kinh doanh trung tâm Smartphone cũng
như trải nghiệm thực tế sản phẩm. Trong suốt gần 20 năm hoạt động, Viễn Thông A đã
khẳng định được thương hiệu của mình, trở thành “sự lựa chon tốt nhất của bạn” với
hơn 250 siêu thị và trung tâm bảo hành trên toàn quốc.
- Những giải thưởng đạt được
 Năm 2008
+ Giải thưởng “Doanh nghiêp Việt Nam uy tín – chất lượng năm 2008” do
Mạng doanh nghiệp Việt Nam tặng (Việt Nam Enterprise).
+ Giải thưởng “Doanh nghiệp vừa và nhỏ uy tín – chất lượng năm 2008’" do
câu lạc bộ Doanh Nhân Sài Gòn tặng.
+ Giải thưởng “Doanh nghiệp - doanh nhân tiêu biểu năm 2008” do UBND
quận 10, TP. HCM trao tặng.
+ Giải thưởng “Nhà bán lẻ hỗ trợ khách hàng tốt nhất 2008” do tổ chức Việt
Nam Mobile Awards trao tặng.
+ Giải thưởng “Thương hiệu vàng 2008” do câu lạc bộ Doanh nhân đất Việt
trao tặng.
 Năm 2009
+ Được bình chọn “Top 500 thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam năm 2009”
do Tạp Chí Thương Hiệu Việt bình chọn.
+ Giải Thưởng CSR_Awards 2009_ Giải Thưởng Trách nhiệm xã hội doanh
nghiệp năm 2009” do Phòng Thương mại và Công Nghiệp Việt Nam bình chọn.
+ Được bình chọn “Top 500 Doanh Nghiệp lớn nhất Việt Nam” do Vietnam
Net phối hợp cùng Vietnam Report thực hiện.
 Năm 2011
+ Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam.
 Năm 2012
+ Top 500 nhà ban lẻ Châu Á Thái Bình Dương.
+ Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam.
+ Danh hiệu Logo ấn tượng do khách hàng bình chọn..
 Năm 2014
+ Viễn Thông A đạt danh hiệu “Doanh nghiệp phát triển bền vững 2014.
+ Đạt danh hiệu “Thương hiệu uy tín – 2014.
 Năm 2015

5
+ “Doanh nghiệp Việt Nam phát triển bền vững 2015” do Tổ chức đánh giá
và chứng nhận toàn cầu Liên Bang Đức – Châu Âu.
+ “Thương hiệu uy tín – Trusted Brand 2015” do Viện Doanh Nghiệp Việt
Nam khảo sát và bình chọn
+ “500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 2015” do Vietnam Net phối hợp
cùng Vietnam Report thực hiện.
+ “Top 200 sản phẩm dịch vụ hàng đầu Việt Nam” do Bộ Công Thương
khảo sát và bình chọn.
b) Công ty CP SX TM XNK Viễn Thông A – CN Phú Yên
Hình 1.2: Viễn Thông A – CN Phú yên
383 Nuyễn Huệ, phường 5, Tp Tuy Hòa
ĐT: 1900545446
- Địa chỉ chi nhánh công ty tại Phú Yên: 383 Nguyễn Huệ, phường 5, TP Tuy Hòa.
- Được thành lập vào ngày 26 tháng 11 năm 2016.
- Quản lý chi nhánh: Võ Thành Nhân
Công ty CP SX TM XNK Viễn Thông A là một công ty chuyên kinh doanh các
mặt hàng: Smartphone – điện thoại, laptop, máy tính bản, phụ kiện, sim, thẻ. Và các

6
dịch vụ: Happy Care, bảo hiểm điện thoại, thanh toán hóa đơn, Vcare- Sửa chữa, bảo
hành.
Sau 20 năm thành lập và phát triển Công ty CP SX TM XNK Viễn Thông A đã
được đông đảo người tiêu dùng lựa chọn, tín nhiệm và ngày càng khẳng định vị trí
đứng vững chắc của mình trên thị trường. Đến với Viễn Thông A, khách hàng sẽ có
những trải nghiệm tuyệt vời.
Với những bước đi vững chắc, đầy tự tin và đạt được những thành công nhất
định, Viễn Thông A không bao giờ tự mãn mà vẫn tiếp tục phấn đấu không ngừng để
luôn là những người bạn thân thiết cùng đồng hành với tất cả khách hàng, luôn mang
những quyền lợi tốt nhất đến cho khách hàng đúng với phương châm “sự lựa chọn tốt
nhất của bạn”. Cho đến nay, sản phẩm của công ty được biết đến như một sản phẩm
chất lượng cao cho khách hàng.
Viễn Thông A – Chi nhánh Phú Yên đã khẳng định vị thế của mình trên thị
trường với đội ngũ nhân viên có trình độ, tinh thần, kỹ năng và phong cách làm việc
chuyên nghiệp.
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh
Hình ảnh minh họa
Viễn Thông A- CN Phú Yên chuyên kinh doanh, trưng bày và bán các mặt hàng:
Smartphone – điện thoại, laptop, máy tính bản, phụ kiện, sim, thẻ. Và các dịch vụ:
Happy Care, bảo hiểm điện thoại, thanh toán hóa đơn, Vcare- Sửa chữa, bảo hành.
Không chỉ dừng ở việc chú trọng phát triển kinh doanh, Viễn Thông A luôn tạo sự
khác biệt dành cho khách hàng bằng các dịch vụ đi kèm. Viễn Thông A không chỉ đem

7
đến khách hàng các sản phẩm thiết bị số đa dạng cùng giá bán tốt nhất, mà còn cung
cấp cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo nhất bằng các chương trình chăm sóc
khách hàng như Chương trình thẻ thành viên Viễn Thông A- dịch vụ dành cho khách
hàng với nhiều lợi ích không chỉ tại hệ thống Viễn Thông A mà còn tại hơn 100 đối tác
trên toàn quốc, Dịch vụ sửa chữa bảo hành trên toàn quốc với các nhân viên kỹ thuật
lành nghề. Bên cạnh đó, Viễn Thông A là hệ thống bán lẻ đầu tiên giới thiệu dịch vụ
Bảo hiểm smartphone và laptop.
1.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty CP TM XNK Viễn Thông A- CN Phú Yên
 Chức năng của công ty
- Cung cấp các sản phẩm : Smartphone – điện thoại, laptop, máy tính bản, Phụ
kiện, sim, thẻ, chính hãng chất lượng cao.
- Cung cấp các dịch vụ: Happy Care, bảo hiểm điện thoại, thanh toán hóa đơn,
Vcare- Sửa chữa, bảo hành.
 Nhiệm vụ của công ty
- Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng kí theo giấy đăng kí kinh doanh
- Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng chất lượng dịch vụ tốt nhất cho
người tiêu dùng.
- Đăng kí thuế, kê khai nộp thuế theo đúng thời gian quy định.
- Thực hiện hoạt động kinh doanh phải đảm bảo vệ sinh môi trường, giữ gìn
an ninh trật tự. Tích cực tham gia các hoạt động thiện nguyện...
- Thực hiện các chính sách hỗ trợ, khuyến khích nhân viên như: trả lương
đúng hạn, tiền thưởng vào các dịp lễ, bảo hiểm cho nhân viên, tạo cơ hội cho nhân
viên được đào tạo, phát triển, nâng cao kỹ năng, trình độ,...
1.1.4 Sơ đồ, cơ cấu tổ chức quản lý của Viễn Thông A – CN Phú Yên
a) Cơ cấu tổ chức quản lý của Chi nhánh:

8
Hình 1.3: Hệ thống tổ chức nhân sự Viễn Thông A – CN Phú Yên
b) Chức năng
 Chức năng của quản lý
- Quản lý nhân viên.
- Phổ biến các chương trình, kế hoạch cho chi nhánh.
- Khuyến khích, động viên nhân viên tích cực trong công tác bán hàng.
- Đề ra những phương án để hiệu quả công việc tối ưu.
 Chức năng của chuyên viên tư vấn bán hàng
- Trò chuyện, lắng nghe xác dịnh nhu cầu sử dụng của khách hàng
- Thực hiện việc giải quyết khiếu nại và các thắc mắc của khách hàng
- Tư vấn tính năng, tiện ích và bán sản phẩm ĐTDĐ/Laptop/Phụ kiện...
- Được đào tạo kiến thức về sản phẩm, dịch vụ, kỹ năng bán hàng.
 Chức năng của nhân viên kế toán
- Lập và xuất hóa đơn bán hàng trên phần mền kế toán.
- Thực hiện các báo cáo liên quan đến công việc kế toán bán hàng.
- Cập nhật các chương trình khuyến mãi mới của các mạng.
- Thu tiền bán hàng, dịch vụ.
- Quản lý tiền hàng của chi nhánh.
- Tư vấn cho khách hàng và giải quyết những vấn đề phát sinh của các mạng.
- Kích hoạt đăng kí thông tin cho thuê bao trả trước.
- Thu cước và giao hóa đơn cho khách hàng.
- Thái độ phục vui vẻ, nhiệt tình, lịch sự và thân thiện.

9
 Chức năng của nhân viên kỹ thuật
- Tư vấn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng khi đến với hệ thống Trung
tâm bảo hành của Viễn Thông A với thái độ nhiệt tình, thân thiện.
- Tiếp nhận các sản phẩm Smartphone/Table/Laptop/Linh phụ kiện của khách
hàng mang đến bảo hành tại Viễn Thông A.
- Hỗ trợ các công việc chuyên môn khác theo sự phân công của cấp trên.
- Hướng dẫn khách hàng thực hiện đi quy trình tiếp nhận của Công ty.
 Chức năng của nhân viên cài đặt ứng dụng
- Cài đặt ứng dụng và phần mềm cho các dòng Smartphone và Laptop.
- Hỗ trợ nhân viên bán hàng về kỹ thuật.
- Tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng về kỹ thuật và chức năng của sản phẩm.
- Hỗ trợ khách hàng về cài đặt phần mềm và các hệ điều hành iOs, Android,
Windows Phone,...
 Chức năng của nhân viên hỗ trợ khách hàng
- Quản lý, bảo vệ xe khách hàng và nhân viên.
- Trực đêm, giữ gìn an ninh và bảo quản tài sản của công ty.
 Chức năng của nhân viên tài chính
- Tiếp nhận nhu cầu, tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ trả góp.
- Xử lý thông tin khách hàng.
- Phân tích và giải thích cho khách hàng năms bắt được cách thức thanh toán.
1.1.5 Phân tích doanh số bán hàng của Viễn thông A – CN Phú Yên từ tháng 1-
tháng 3 năm 2019
Bảng 1: Phân tích doanh số bán hàng từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2019 của Viễn Thông A –
CN Phú Yên
(ĐVT: Triệu đồng)
Ngành hàng
Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3
Thực
đạt
Target %HT
Thực
đạt
Target %HT
Thực
đạt
Target %HT
New mobile 1036 986 105.071 1200 986 121.704 1250 986 126.775
Laptop,Table 400 479 83.5073 415 479 86.6388 420 479 87.6827
Accessony 107 81 132.099 110 81 135.803 115 81 141.975
Sim 5 3 166.667 4.7 3 156.667 4 3 133.333
S_card 165 120 137.5 160 120 133.333 155 120 129.167
Repain 2 1 200 2 1 200 2 1 200
Mobile
Content
4.5 3.7 121.622 4.7 3.7 127.027 4.5 3.7 121.622
Skin 27 17 158.824 27 17 158.824 25 17 147.059
Happy Care 8 7.9 101.266 8 7.9 101.266 9 7.9 113.924
Tổng 1754.5 1698.6 103.291 1931.4 1698.6 113.705 1984.5 1698.6 116.832

10
Hình 1.5: Biểu đồ thể hiện tình hình kinh doanh từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2019
của Viễn Thông A – CN Phú Yên
Nhận xét: Qua bảng phân tích doanh số và biểu dồ thể hiện tình hình kinh doanh
ỏ Viễn Thông A - CN Phú Yên từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2019, thì ta thấy được tình
hình kinh doanh thực tế vượt mức mục tiêu đề ra. Cụ thể tháng 1 mục tiêu đề ra là
1698.6 triệu dồng mà thực đạt được 1754.5 triệu đồng tỉ lệ hoàn thành 103.291%.
Tháng 2 tăng 176.9 triệu đồng so với tháng 1 từ 1754.5 thì tăng lên 1931.4 triệu
đồng, tỉ lệ hoàn thành 113.705%. Tháng 3 tăng nhẹ 53.1 triệu đồng so với tháng 2 cụ
thể tăng từ 1931.4 lên 1984.5 triệu đồng, tỉ lệ hoàn thành 116.832%. Qua đó, có thể
nói Viễn Thông A đang trong quá trình phát triển cố gắng củng cố chỗ đứng vứng chắc
trên thị trường Phú Yên.
1754.5
1931.4
1984.5
1698.6 1698.6 1698.6
1550
1600
1650
1700
1750
1800
1850
1900
1950
2000
2050
Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3
Mức
tiêu
thụ
Tháng
TÌNH HÌNH KINH DOANH THÁNG 1 - 3 NĂM 2017
Thực đạt
Target

11
PHẦN 2
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY CP SX TM XNK VIỄN THÔNG A – CN PHÚ YÊN
2.1 Công tác chăm sóc khách hàng
2.1.1 Đặc điểm khách hàng của Viễn Thông A – CN Phú yên
- Khách hàng bên trong:
+ Là những người làm việc trong công ty. Mỗi nhân viên đều cần đến sự giúp đỡ,
hợp tác của người khác để hoàn thành công việc của mình vì vậy mọi người trở thành
khách hàng của nhau.
+ Là những nhân viên làm việc trong công ty đều trông cậy vào những sản phẩm/
dịch vụ và thông tin mà họ cần hoàn thiện nhiệm vụ của mình. Tuy họ không phải là
người mua hàng nhưng họ góp phần chung sức vào sự phát triển của công ty.
- Khách hàng bên ngoài:
+ Là những khách hàng không nằm bên trong công ty. Đây là lượng khách hàng
đem lại thu nhập chính cho công ty. Công ty cần có sự quan tâm cần thiết đến những
khách hàng này để họ trung thành với mình, để doanh thu ngày càng phát triển.
- Theo quan sát thực tế ở Viễn Thông A – CN Phú Yên thì ta phân loại được các
nhóm khách hàng như sau:
+ Khách hàng trung thành: chiếm khoảng 20%, là những khách hàng vui vẻ, thân
thiện thường xuyên giao dịch với công ty, đây là lượng khách đem đến doanh thu chủ
yếu cho công ty. Lượng khách này càng nhiều thì doanh thu của công ty sẽ ổn định. Vì
vậy, công ty cần có những chính sách ưu đãi cho lượng khách hàng này.
- Chiếm 80% thuộc những nhóm khách hàng sau:
+ Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng chưa sử dụng sản phẩm của công ty
và sẽ có khả năng mua hàng của công ty. Đây là một lượng khách hàng mà công ty
muốn hướng đến trong tương lai.
+ Khách hàng mua một lần: Là những khách hàng đến giao dịch với Viễn Thông A
một lần rồi sau đó không tiếp tục giao dịch nữa. Đây là lượng khách hàng lớn, hằng
ngày nó đem lại cho Viễn Thông A một doanh thu không nhỏ. Công ty phải chú trọng
đến lượng khách hàng này .
+ Khách hàng lưỡng lự: là những khách hàng thỉnh thoảng họ mới mua sản phẩm
của Viễn Thông A – CN Phú Yên, thường xuyên tỏ ra nhạy cảm với vấn đề giá cả,
hoặc luôn cảm thấy sản phẩm của công ty chưa đáp ứng được yêu cầu. Vì vậy, Viễn
Thông A phải đưa ra những chính sách hậu mãi của công ty khác biệt với đối thủ cạnh

12
tranh. Từ nhóm khách hàng này, công ty sẽ có được những khách hàng trung thành
trong tương lai.
+ Khách hàng hiếu kỳ: Là những khách hàng đến Viễn Thông A vì hiếu kỳ, tò mò
và muốn tham quan tìm hiểu các dòng sản phẩm của công ty chứ không có ý định
mua. Nếu chất lượng sản phẩm và dịch vụ quá tốt thì sẽ thúc đẩy đến quá trình mua.
Vì vậy thái độ nhân viên nên vui vẻ, chân thành và tự tin với loại khách hàng này.
+ Khách hàng biết Viễn Thông A qua các kênh thông tin, mạng xã hội, tờ rơi: là
thành phần khách hàng quan trọng với công ty. Những khách hàng này sẽ đem đến cho
công ty khá nhiều khách hàng mới. Vì vậy, chúng ta cần quan tâm đến lượng khách
hàng này, làm cho nó ngày một đông đảo hơn.
2.1.2 Các quy định về chăm sóc khách hàng
- Công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn Thông A – CN Phú Yên được thực hiện
căn cứ vào các quy định nghiệp vụ về CSKH của công ty.
2.1.3 Các nội dụng, phương thức triển khai chăm sóc khách hàng
- Thực hiện cuộc gọi Happy Call trong vòng 24h, tức là sau khi khách hàng mua sản
phẩm ở Viễn Thông A thì ngay ngày hôm sau sẽ có nhân viên thực hiện cuộc gọi
chăm sóc khách hàng. Thực hiện cuộc gọi Happy Call nhằm hỏi thăm sử dụng sản
phẩm có tốt không và giới thiệu Viễn Thông A có chương trình đăng kí thành viên, có
nghĩa là sau này người nhà của khách hàng quay lại mua hàng sẽ được Viễn Thông A
giảm giá. Và mời khách hàng tới chi nhánh để đăng kí và sẵn kiểm tra, cài đặt cho
khách hàng. Nhân viên thực hiện Happy call hằng tuần và gửi kết quả đánh giá về cho
Quản Lý chi nhánh.
- Ngày 2 và ngày 20 hàng tháng tại Viễn Thông A – CN Phú Yên có dịch vụ bảo trì
định kì thì sẽ có nhân viên gọi thông báo khách hàng đến bảo trì các sản phẩm mua tại
Viễn Thông A.
- 100% các khách hàng mua sản phẩm tại Viễn Thông A đều phải có name card của
nhân viên bán hàng.
- Hỗ trợ khách hàng cài đặt ứng dụng miễn phí.
-Tư vấn chính sách thành viên, đăng kí tài khoản Vplus chương trình cộng đồng
thành viên miễn phí nâng cao quyền lợi của khách hàng sẽ quy đổi thành phiếu mua
hàng khi khách hàng mua hàng tại Viễn Thông A. Nhằm đem đến nhiều lợi ích hơn
cho khách hàng khi mua sắm tại hệ thống Viễn Thông A. Không chỉ mang đến những
phần quà, phần thưởng hấp dẫn mà còn những suất ưu đãi bất ngờ, những cơ hội mua
sắm hoàn toàn miễn phí tại Viễn Thông A, Vplus còn giúp cho mối quan hệ giữa
khách hàng và Viễn Thông A trở nên gắn kết hơn, giúp Viễn Thông A có thể bảo vệ

13
quyền lợi của khách hàng, tăng cường mối quan tâm, tin tưởng của khách hàng dành
cho Viễn Thông A.
- Vào thứ 7 hàng tuần Viễn Thông A sẽ triển khai hoạt động chạy Roadshow vào
buổi sáng và buổi chiều. Roadshow nhằm quảng cáo và gây chú ý cao tới cho người
tiêu dùng, tạo hiệu ứng và đập vào mắt người nhìn thấy và lưu lại trong trí nhớ người
đi đường về thương hiệu sản phẩm của Viễn Thông A.
- Thường xuyên chia sẻ bài viết của Viễn Thông A lên mạng xã hội để quảng bá và
giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của Viễn Thông A.
- Hàng tháng sẽ triển khai hoạt động dán Poster nhằm mục đích truyền đạt thông tin
đến với khách hàng qua thị giác những thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới ở Viễn
Thông A.
- Ngoài việc kinh doanh, mang đến quý khách hàng sản phẩm và dịch vụ tốt nhất.
Viễn Thông A luôn quan tâm đến cộng đồng, vào ngày 18 hàng tháng sẽ tự tay nhân
viên nấu và trao những suất cháo miễn phí cho bệnh nhân nghèo tại các bệnh viên,
Viễn Thông A thường xuyên tham gia chiến dịch kết nối yêu thương – chia sẻ khó
khăn cùng bà con Phú Yên, và thường tài trợ và tổ chức các sự kiện và trao những suất
học bổng hỗ trợ cho sinh viên.
2.2 Thực trạng về tình hình CSKH tại Viễn Thông A – CN Phú Yên
2.2.1 Tình hình thăm dò sự hài lòng và ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng
- Để thăm dò sự hài lòng của khách hàng là sau khi bán hàng, có bộ phận CSKH
ở Viễn Thông A sẽ tiến hành gọi hỏi thăm khách hàng về tình hình sử dụng sản phẩm,
sau đó tư vấn và hỏi khách hàng cần hỗ trợ gì không, giúp cho khách hàng gia tăng và
tạo được sự tin tưởng của họ về sản phẩm mà Viễn Thông A đã cung cấp.
- Việc thăm dò ý kiến của khách hàng là hết sức quan trọng, vì thông qua thăm
dò mới biết được những nhu cầu của khách hàng đối với công ty như thế nào. Khách
hàng cần gì ở công ty về sản phẩm, chất lượng sản phẩm, thái độ của nhân viên. Kết
quả thăm dò khách hàng tại Viễn Thông A được thể hiện qua các tiêu chí trong bảng
như sau:
Bảng 2: Bảng thống kê kết quả ý kiến khách hàng
ĐVT: %
Chỉ tiêu Mức độ đánh giá
Giá cả 50% Tốt 45% bình thường 5% thấp/kém
Chất lượng sản phẩm 90% Tốt 5% Bình Thường 5% thấp/kém
Thái độ phục vụ của
nhân viên bán hàng
85% Tốt 10% Bình thường 5% thấp/kém

14
Giải quyết khiếu nại 75% Tốt 15% Bình thường 10% Thấp/kém
( Nguồn: Bộ phận CSKH)
- Nhận xét: Qua bảng thống kê kết quả điều tra ý kiến khách hàng của Viễn Thông
A, ta thấy đa số phản ứng khách hàng là tốt. Trong đó đáng chú ý nhất là chất lượng và
thái độ phục vụ của nhân viên được khách hàng đánh giá rất tốt, đây cũng là một ưu
điểm mà Viễn Thông A nên duy trì và phát huy.
- Ngoài ra, ở Viễn Thông A có bộ phận CSKH gọi hỏi thăm điều tra khách hàng.
- Nếu trường hợp khách hàng chưa vừa lòng thì gọi đế số 1900545446 để trình bày
ý kiến, khiếu nại về công ty.
- Ở hệ thống Viễn Thông A có phòng trực tiếp và sẽ điều tra ra lý do vì sao khách
hàng không hài lòng, nếu trường hợp thuộc lỗi bên công ty thì sẽ truy ra nhân viên đã
gây ra lỗi và sẽ giải quyết theo quy định của công ty.
2.2.2 Tình hình hỗ trợ khách hàng theo tiến trình bán hàng
- Do Viễn Thông A là chi nhánh duy nhất tại thị trường Phú Yên nên khi khách
hàng có nhu cầu thì họ sẽ trực tiếp đến tại Viễn Thông A để được nhân viên trực tiếp
hỗ trợ và tư vấn tốt nhất. Đồng thời việc tới trực tiếp tại Viễn Thông A sẽ giúp cho
khách hàng có được chứng kiến cũng như cảm nhận thực tế của mình, qua đó giúp
khách hàng dễ dàng hơn khi quyết định mua hàng. Có thể khái quát theo tiến trình bán
hàng tại Viễn Thông A theo 3 giai đoạn như sau:
2.2.2.1 Giai đọan trước khi bán hàng
+ Khi khách bước vào Viễn Thông A, sẽ có nhân viên bán hàng mở cửa, chào hỏi
để biết khách hàng cần hỗ trợ gì, rồi sau đó hướng dẫn và hỏi những vấn đề khách
hàng đang quan tâm để giúp họ đáp ứng mong muốn của họ.
+ Khi tiếp xúc với khách hàng nhân viên bán hàng sẽ quan sát thật kĩ để nhận diện
khách hàng thuộc nhóm khách hàng nào để có cách ứng xử phù hợp. Có người thích đi
xem xung quanh một lượt rồi mới hỏi nhân viên bán hàng, có người thì tiếp xúc ngay...
Nhân viên bán hàng sẽ nhận biết để tư vấn, giúp đỡ đó cũng là bước đầu tạo được
thiện cảm cũng như lòng tin khách hàng.
+ Đôi khi khách hàng cũng chưa quyết định dứt khoát là mình đang cần loại sản
phẩm nào. Do đó nhân viên phải lắng nghe và quan sát phản ứng của khách hàng đối
với các loại Smartphone, Laptop... đang trưng bày. Sau đó nhân viên bán hàng sẽ tư
vấn cho khách hàng về những tính năng, mẫu mã, giá thành và lợi ích của từng chiếc
điện thoại, từng chiếc laptop tại Hệ thống Viễn Thông A. Giúp cho khách hàng lựa
chọn đúng sản phẩm: phù hợp với túi tiền và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
+ Mục tiêu của giai đoạn này là cung cấp thông tin đầy đủ của sản phẩm cho khách
hàng. Khi khách hàng tiếp xúc lần đầu với Viễn Thông A nên nó có ý nghĩa mang lại

15
dấu ấn sâu đậm cho khách hàng. Vì vậy giai đoạn này vô cùng quan trọng trong chăm
sóc khách hàng, bước đệm cho giai đoạn sau.
+ Nếu khách hàng đến Viễn Thông A nhưng khi ra về vẫn chưa mua được sản phẩm
ưng ý với họ hoặc vì lý do nào đó vẫn chưa quyết định mua thì nhân viên sẽ gửi cho
khách hàng name car để liên lạc hỗ trợ khi cần thiết.
2.2.2.2 Giai đoạn quyết định mua hàng
+ Sau khi suy nghĩ, đánh giá lựa chọn khách hàng đi đến quyết định mua, nhân viên
sẽ tiến hàng làm thủ tục hoàn tất để thanh toán, trong quá trình này nhân viên sẽ xin
thông tin khách hàng, thông tin khách hàng bao gồm họ tên, tuổi, địa chỉ...và mời
khách hàng dùng ly nước, hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng như thế nào, và tư
vấn về các gói dịch vụ bảo hành khi khách hàng mua sản phẩm này. Đồng thời sẽ hỗ
trợ cài đặt ứng dụng, đăng kí tài khoản CH Play nếu khách hàng chưa có, và đăng kí
tài khoản Vplus cho khách hàng. Tiền Viễn Thông A thu được qua 2 hình thức: tiền
mặt và trả góp.
+ Điều kiện trả góp: 20 tuổi đến 60 tuổi có bằng lái xe và giấy CMND hoặc CMND
và sổ hộ khẩu.
+ Giá trị sản phẩm > 2.5 triệu, > 3 triệu, > 3.5 triệu ( tùy vào ngân hàng)
+ Trả trước từ 10% hoặc 20% ( tùy vào ngân hàng), có chương trình áp dụng cho
các dòng sản phẩm không cần trả trước và góp 0% lãi suất.
+ Thời gian duyệt hồ sơ từ 15 đến 30 phút.
+ Nếu hồ sơ đã duyệt thì sẽ thanh toán khoản trả trước như đã chọn ban đầu và nhận
ngay sản phẩm. Hàng tháng đến bưu điện hoặc đến Viễn Thông A gần nhất để thanh
toán khoản vay theo thỏa thuận hợp đồng.
2.2.2.3 Giai đoạn sau khi mua hàng
- Sau khi tiến hành làm thủ tục thanh toán xong thì nếu khách hàng có thắc mắc
gì thì nhân viên Viễn Thông A sẽ hỗ trợ, và mang sản phẩm và đưa khách ra tận xe để
khách hàng cảm thấy yên tâm hơn về chất lượng sảm phẩm, dịch vụ công ty mình,
cảm ơn và nhờ khách giới thiệu cho gia đình, người thân và bạn bè đến Viễn Thông A
mua hàng.
- Bất kì một công ty mà điều quan trọng nhất là có được khách hàng trung thành
để quay lại tiếp tục mua và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của công ty mình. Vì vậy,
phải làm cho khách hàng thấy thỏa mái và phải đảm bảo các dịch vụ hậu mãi để khách
hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt, cảm nhận được sự quan tâm của công ty.
Khách hàng nào sau khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau khi bán
hàng của công ty và luôn lấy đó làm tiêu chí để lựa chọn.

16
- Các hoạt động ỏ giai đoạn này làm cho khách hàng hài lòng thể nữa về sản
phẩm, dịch vụ. Đây là một công cụ giúp khẳng định vị trí của công ty trong tâm trí
khách hàng, khai thác thêm nhu cầu mới, làm cho khách hàng không quên công ty, tạo
lòng trung thành đối với sản phẩm.
2.2.3 Tình hình dịch vụ sau khi bán hàng
- Sau khi khách hàng mua sản phẩm tại Viễn Thông A thì sẽ nhận được tin nhắn
cảm ơn khách hàng và thực hiện cuộc gị Happy Call trong vòng 24h từ nhân viên bán
hàng. Trong vòng 3 ngày sẽ liên hệ khách hàng để hỏi thăm tình hình sử dụng sản phẩm
để bảo hành miễn phí cho khách hàng theo điều kiện của công ty. Hàng tháng sẽ gọi mời
khách hàng đến và nhân viên chăm sóc khách hàng ở Viễn Thông A sẽ theo dõi khách
hàng có thể kết bạn facebook hay thường xuyên liên lạc với khách hàng, khi tới dịp sinh
nhật hay ngày đặc biệt gì đó có thể gửi lời chúc mừng hay gửi một món quà nho nhỏ tới
khách hàng, để khách hàng cảm thấy được sự tận tình phục vụ của Viễn Thông A. Và
khi có sản phẩm mới sẽ liên lạc và giới thiệu tư vấn với khách hàng.
- Và tất cả các khách hàng mua sản phẩm tại Hệ thống Viễn Thông A đều được
áp dụng bảo hành toàn diện, nếu sản phẩm có bị lỗi thuộc về nhà sản xuất thì khách
hàng đến trực tiếp để được hỗ trợ sửa chữa theo chế độ bảo hành.
2.2.4 Công tác quản lý chung và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng.
2.2.4.1 Công tác quản lý chung
- Viễn Thông A – CN Phú Yên trực tiếp quản lý nhân viên, tài sản phục vụ
CSKH được giao từ phía công ty. Sử dụng đúng mục đích và nhiệm vụ theo quy định.
Viễn Thông A tổ chức quản lý, điều hành, triển khai đúng chức năng, nhiệm vụ và
quyền hạn của mình. Trực tiếp thực hiện và quản lý về nhiệm vụ CSKH của công ty,
kiểm tra và giám sát để đôn đốc công việc và báo báo kết quả thực hiện nhiệm vụ được
giao theo định kì.
- Tổng hợp các báo cáo, phân tích về công tác triển khai, thực hiện nhiệm vụ, các
chế độ chính sách trong công tác CSKH. Ngoài ra, Viễn Thông A chịu tiếp nhận và
triển khai, thực hiện các quyết định về chính sách khách hàng của cấp trên như khuyến
mãi, quà tặng, quay số trúng thưởng, phát tờ rơi, tổ chức các sự kiện... Sau đó quản lí
sẽ tiến hành một cuộc họp cho các nhân viên để triển khai và phân công nhiệm vụ cho
từng cá nhân với mục tiêu mang lại hiệu quả tối ưu cho Viễn Thông A.
 Quy định chung tại Viễn Thông A
+ Nâng cao tính tuân thủ, kỷ luật, thực hiện theo sự phân công hướng dẫn của
cấp trên, khuyến khích các đề xuất, giải pháp sáng tạo.
+ Nhân viên phải đảm bảo thời gian làm việc theo lịch làm việc.

17
+ Giữ vệ sinh chung, mỗi nhân viên trách nhiệm chịu trách nhiệm vệ sinh,
hình ảnh, hàng hóa khu vực được phân công.
+ Thực hiện đúng tác phong hình ảnh khi đi làm.
+ Tuân thủ trưng bày hàng hóa, bảng giá đúng quy định.
+ Thực hiện đúng chuẩn dịch vụ Viễn Thông A.
+ Tuân thủ việc đứng cửa, luôn có nhân sự chào khách hàng hô to rõ Viễn
Thông A xin chào, Viễn Thông A cảm ơn.
+ Xưng tên, gọi tên khách hàng, đưa card visit, đưa khách ra tận xe, cảm ơn
khách và nhờ khách giới thiệu người nhà, bạn bè đến Viễn Thông A mua hàng.
+ Giữ trật tự không gây ồn ào, nói chuyện trong giờ làm việc.
+ Tuân thủ đúng việc kiểm kê theo ngày chẵn.
+ Nghiêm cấm việc tụ tập nói chuyện, làm việc cá nhân trong giờ làm việc
+ Nghiêm cấm ăn uống trong giờ làm việc.
+ Thực hiện nguyên tắc tôn trọng, giúp đỡ, góp ý, cạnh tranh lành mạnh.
Tuyệt đối nghiêm cấm nói xấu đồng nghiệp gây chia rẽ nội bộ.
+ Tuân thủ về mở nhạc trong và ngoài đúng thời gian quy định.
+ Thái độ làm việc tích cực, thân thiện với khách hàng, đồng nghiệp.
+ Tuân thủ việc nắm CTKM và tính năng sản phẩm.
+ Hướng dấn mục tiêu chung, tinh thần Teamword trong làm việc.
 Chế tài xử phạt
+ Lần 1: Cảnh báo bằng miệng nhắc nhở lần 1.
+ Lần 2: Cảnh báo bằng biên bản kỷ luật Viễn Thông A.
+ Lần 3: Lập biên bản theo quy chế khối cắt 50% thưởng.
+ Lần 4: Không tiếp nhận tại chi nhánh, trả về nhân sự.
2.2.4.2 Công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng
- Hằng năm, bên Viễn Thông A luôn có những khóa học đào tạo ngắn hạn về
chuyên môn, phát triển năng lực, nâng cao nghiệp vụ cho toàn bộ nhân viên thuộc các
chi nhánh. Những khóa học này nhằm mục đích phát triển kĩ năng cho nhân viên.
- Ngoài ra, nếu chuẩn bị những hãng có sản phẩm ở Viễn Thông A sắp ra mắt
một sản phẩm mới thì sẽ cho nhân viên đi học, ví dụ như: đào tạo Samsung, Oppo,
Vivo...để biết thêm kiến thức, đặc điểm tính năng của sản phẩm mới để nắm bắt kịp
thời hỗ trợ chăm sóc cho khách hàng.
- Thực tế, những nhân viên sau khi kết thúc khóa đào tạo trở về Viễn Thông A
năng suất và hiệu quả công việc của nhân viên đưa đi tập huấn đều cao hơn hẳn nhờ
tiếp thu những kinh nghiệm đáng giá từ các chuyên gia.

18
- Nhân viên Viễn Thông A luôn tự giác học hỏi các tính năng về sản phẩm, dịch
vụ để có kiến thức hỗ trợ tư vấn cho khách hàng.
2.2.4.3 Tình hình giải quyết các khiếu nại của Viễn Thông A
- Với việc giải quyết khiếu nại tại Viễn Thông A được thực hiện theo chính sách
của công ty. Một số trường hợp khiếu nại tại Viễn Thông A thường là yêu cầu đổi trả
và các dịch vụ khiếu nại bảo hành sản phẩm.
Điều kiện đổi trả hàng
+ Đổi trả trong vòng 30 ngày.
+ Còn đầy đủ hộp sản phẩm (nếu mất thu phí 2% theo giá trên hóa đơn).
+ Còn đầy đủ phiếu bảo hành (nếu có) và phụ kiện đi kèm (Nếu mất thu phí theo
biểu phí quy định của Viễn Thông A và lớn nhất là 5% theo giá trên hóa đơn).
+ Còn đầy đủ quà khuyến mãi (nếu có), nếu mất sẽ thu phí.
+ Còn đủ hóa đơn mua hàng (nếu mất sẽ thu phí 10% theo giá trên hóa đơn).
+ Tình trạng máy đảm bảo điều kiện yêu cầu: máy không bị vào nước, không bị cấn
móp, không bị trầy màng mình, không bị trầy từ 5 vết trở lên.
+ Điều kiện đổi trả hàng tại Viễn Thông A áp dụng cho cả 2 hình thức mua hàng
sản phẩm mua trực tiếp: tiền mặt và sản phẩm mua trả góp.
+ Tuy nhiên, đối với trường hợp mua trả góp: ngoài phí đổi trả hàng, khách hàng
phải chịu thêm phí thanh lý hợp đồng theo quy định của đơn vị trả góp.
- Nếu khách hàng sử dụng sản phẩm tại Viễn Thông A có gặp vấn đề gì thì mang
sản phẩm tới sẽ có nhân viên tiếp nhận và xử lý, nếu sản phẩm bị lỗi thì sẽ đổi lại cho
khách hàng một sản phẩm khác hoặc tương tự.
2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của Viễn Thông A
2.3.1 Các yếu tố kinh tế
- Để có được các hợp đồng kinh tế không phải là điều dễ dàng, công ty phải đối mặt
với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng sản phẩm, sự thuận lợi trong
mua bán: phương thức thanh toán, thời gian giao hàng... Chính vì thế mà Viễn Thông
A luôn quan tâm tìm hiểu nhu cầu khách hàng, không ngừng nâng cao chất lượng sản
phẩm để từ đó đảm bảo lợi ích kinh doanh, tạo dựng uy tín với khách hàng
- Các yếu tố về lạm phát, lãi suất vay ngày càng cao khiến cho khách hàng cảm thấy
hoang mang, lo sợ với giá trị mà mình bỏ ra nên để thuyết phục khách hàng nhân viên
phải luôn theo dõi diễn biến tình hình tài chính, các chính sách ưu đãi để kịp thời tư
vấn hỗ trợ cho khách hàng.
2.3.2 Các yếu tố tự nhiên
Viễn Thông A – CN Phú Yên đóng trên địa bàn Phú Yên nên chịu sự ảnh hưởng
trực tiếp của khí hậu miền Trung. Có 2 mùa rõ rệt: mùa nắng (từ tháng 1 đến tháng 8),

19
mùa mưa (từ tháng 9 đến tháng 12). Đây là một trong những khó khăn đối với Viễn
Thông A về việc vận chuyển, bảo quản hàng hóa. Để hạn chế tối đa những bất lợi đó
Viễn Thông A đã quan tâm rất lớn đến việc đầu tư, xây dựng để bảo vệ sản phẩm,
nhằm hạn chế tối thiểu tổn thất trong quá trình kinh doanh và góp phần vào việc làm
hài lòng khách hàng.
2.3.3 Các yếu tố chính trị
Môi trường chính trị, pháp luật có ảnh hưởng nhất định đến kết quả hoạt động kinh
doanh của công ty. Ngày nay, nền kinh tế nước ta đang tiến vào hội nhập với nền kinh
tế thế giới, hệ thống quy phạm pháp luật ngày càng được hoàn thiện. Vì thế, công ty
đang tìm cách đưa ra những biện pháp cụ thể, kịp thời nhằm thích ứng với môi trường
từ đó mọi cơ hội, thời cơ để phát triển.
2.3.4 Khách hàng
- Là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự sống còn của công ty,
khách hàng chủ yếu của Viễn Thông A là ở thị trường Phú Yên.
-Từ khi thành lập đến nay dù gặp không ít khó khăn trước những đối thủ nhưng
Viễn Thông A vẫn luôn nỗ lực vượt lên và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
2.3.5 Đối thủ cạnh tranh
Bất kì công ty nào trong quá trình hoạt động kinh tế đều phải đối đầu với đối thủ
cạnh tranh. Cạnh tranh biểu hiện dưới nhiều hình thức: Giá cả, chất lượng sản phẩm,
phương thức bán hàng và quan trọng nhất là công tác chăm sóc khách hàng và các dịch
vụ đi kèm. Chính vì vậy, mà công ty không được bỏ qua các đối thủ cạnh tranh, hãy
luôn đề ra những chiến lược kinh doanh, những phương thức thu hút khách hàng để
đảm bảo sự phát triển bền vững của công ty. Một số đối thủ cạnh tranh chính của Viễn
Thông A.
Bảng 3: Các đối thủ cạnh tranh chính của Viễn Thông A – CN Phú Yên
STT Tên đối thủ Địa chỉ
1 Công ty Cổ
phần Thế Giới
Di Động
224 B Trần Hưng Đạo, P4, TP.Tuy Hòa, Phú Yên.
193 Nguyễn Huệ, P5, TP.Tuy Hòa, Phú Yên.
Điện máy xanh - 222 Hùng Vương, P7,TP Tuy Hòa,
Phú Yên.
2 Công ty Cổ
phần FPT
206, Trần Hưng Đạo, P4, Tp. Tuy Hòa, Phú Yên.
363 Trần Hưng Đạo, P6, Tp. Tuy Hòa, Phú Yên.
83 Nguyễn Thái Học, P3, Tp. Tuy Hòa, Phú Yên.

20
Trong các đối thủ trên thì có thể nói Công ty Cổ phần Thế Giới di động là một
đối thủ mạnh nhất, tiếp theo là Công ty cổ phần FPT. Vì vậy, Viễn Thông A phải luôn
cố gắng trong lĩnh vực kinh doanh, hoàn thiện bộ phận chăm sóc khách hàng hơn và
hoạt động thị trường, tăng cường các chiến dịch quảng cáo hơn, có như vậy mới phát
triển hơn những đối thủ trên.
- Ưu điểm và nhược điểm của Viễn Thông A trong công tác CSKH so với đối thủ
cạnh tranh
Ưu điểm:
+ Viễn Thông A đã trở thành “sự lựa chọn tốt nhất của bạn” trong suốt 20 năm qua,
là một trong những thương hiệu uy tín nhất Việt Nam về chất lượng sản phẩm và dịch
vụ đi kèm.
+ Đội ngũ nhân viên có trình độ, tinh thần, kỹ năng và phong cách làm việc chuyên
nghiệp.
+ Chính sách ưu đãi, chăm sóc khách hàng hơn hẳn các đối thủ cạnh tranh.
Nhược điểm:
+ Vì mới thành lập tại thị trường Phú Yên nên tên tuổi còn khá mới mẻ với khách
hàng Phú Yên.
+ Đối thủ cạnh tranh mạnh.
3 Viettel 47 B Nguyễn Huệ, P2, Tp. Tuy Hòa, Phú Yên.

21
PHẦN 3
MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI VIỄN THÔNG A – CN PHÚ YÊN

Hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh công ty sản xuất thương mại xuất nhập khẩu viễn thông A.docx

Hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh công ty sản xuất thương mại xuất nhập khẩu viễn thông A.docx

Hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh công ty sản xuất thương mại xuất nhập khẩu viễn thông A.docx

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Similar a Hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh công ty sản xuất thương mại xuất nhập khẩu viễn thông A.docx

Similar a Hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh công ty sản xuất thương mại xuất nhập khẩu viễn thông A.docx(20)

Mais de 💖Nhận Làm Đề Tài Trọn Gói 💖 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149

Mais de 💖Nhận Làm Đề Tài Trọn Gói 💖 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 (20)

Último

Último(20)

Hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh công ty sản xuất thương mại xuất nhập khẩu viễn thông A.docx