Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng buffet nineteen restaurant tại khách sạn caravelle saigon.docx

Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng buffet nineteen restaurant tại khách sạn caravelle saigon.docx
Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG BUFFET NINETEEN RESTAURANT TẠI KHÁCH SẠN CARAVELLE SAIGON Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : ThS. Kiều Anh Tài Sinh viên thực hiện : Phan Minh Hạnh MSSV : 1511160316 Lớp : 15DKS04 TP. Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn
Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 i Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG BUFFET NINETEEN RESTAURANT TẠI KHÁCH SẠN CARAVELLE SAIGON Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : ThS. Kiều Anh Tài Sinh viên thực hiện : Phan Minh Hạnh MSSV : 1511160316 Lớp : 15DKS04 TP. Hồ Chí Minh, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn
Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 ii Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 KHOA QTDL – NH – KS CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : .............................................................................................. MSSV : .............................................................................................. Lớp : .............................................................................................. 1. Thời gian thực tập ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. 2. Bộ phận thực tập ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. 4. Nhận xét chung ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20..... Đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)
Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 iii Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 KHOA QTDL – NH – KS CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên : .............................................................................................. MSSV : .............................................................................................. Lớp : .............................................................................................. Nhận xét chung ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ) ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20..... Giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) -------------------------------------
Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 iv Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 v Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 DANH MỤC HINH ẢNH – SƠ DỒ Sơ đồ 2.1.Bộ máy quản lí khách sạn .......................................................................... 2 Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức nhà hàng Nineteen-Buffet................................................ 8 Sơ đồ 2.3 :Mô hình tổ chức quản lý của bộ phận ăn uống tại khách sạn Caravelle Saigon . ..................................................................................................................... 23
Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149 vi Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sự phân theo trình độ học vấn................................................ 5 Bảng 2.2.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 2017-2018 .......................... 6 Bảng 2.3 Lượng khách vào nhà hàng....................................................................... 10 Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh của nhà hàng ............................................................ 11 Bảng 2.5: Dụng cụ bày trí trên quầy buffet.............................................................. 12 Bảng 2.6: Dụng cụ chứa đựng thực phẩm................................................................ 13 Bảng 2.7: Dụng cụ ăn. .............................................................................................. 13 Bảng 2.9.Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng .................................................... 24 Bảng 2.10. Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tại khách sạn Caravelle Saigon ................................................................................................ 30 Bảng 2.11 Tỷ lệ ý kiến đánh giá của nhân viên về chất lượng phục vụ................... 31 B ảng 2.12. Kết quả tổng hợp phiếu đánh giá của khách hàng và nhân viên........... 31
1 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG BUFFET NINETEEN – KHÁCH SẠN CARAVELLE SAIGON 2.1 Khái quat về khach sạn Caravelle Saigon 2.1.1 Thông tin chung Khách sạn Caravelle Saigon là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao hàng đầu tọa lạc ngay tại trung tâm kinh doanh, mua sắm, thương mại, giải trí sầm uất của thành phố Hồ Chí Minh và chỉ cách Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng 8 km. Từ khách sạn ta có thể thấy cảnh đẹp của sông Sài Gòn khi thành phố bắt đầu lên đèn. Có thể nói đây là một vị trí hoàn hảo và thuận tiện cho du khách khi đến với Sài Gòn. -Vị trí: 19-23 Công trường Lam Sơn, Quận 1, TP.Hồ Chí Minh, Việt Nam. -Số điện thoại: 08 3823 4999 -Email: hotel@Caravelle Saigonhotel.vnn.vn -Website: www.Caravelle Saigonhotel.com -Mã số thuế: 0300624624 -Vốn đầu tư theo giấy phép năm 1992: 61, 5 triệu USD -Mệnh giá cổ phần: 100.000 đồng (một trăm nghìn đồng) -Loại hình doanh nghiệp: công ty cổ phần. 2.1.2.Lịch sử hình thành và phát triển Năm 1998 là năm chứng kiến sự chuyển mình của khách sạn Caravelle Saigon từ khách sạn tráng lệ xây dựng theo kiến trúc Pháp thành một khách sạn hiện đại và sang trọng. Được trao giải thưởng “Khách sạn sang trọng nhất” trong 3 năm liên tiếp, Caravelle Saigon là khách sạn 5 sao hàng đầu của thành phố Hồ Chí Minh. Tự hào với phong cách sang trọng truyền thống, các tiện nghi hiện đại cùng khung cảnh trang nhã, Caravelle Saigon mang lại cảm giác vừa nhẹ nhàng vừa đột phá. Trong những năm gần đây, khách sạn Caravelle Saigon không ngừng cải tiến để giữ ngôi vị là 1 trong 10 khách sạn hàng đầu của thành phố và 1 trong 100 khách sạn hàng đầu của thế giới. Giá phòng ở đây từ 220 đôla đến 1200 đôla một đêm. Bar Saigon Saigon vẫn là điểm tụ tập của những khách thượng lưu trong và ngoài nước, y hệt như thời chiến tranh là địa điểm đầu mối trao đổi thông tin của những phóng
2 viên chiến trường thời ấy, vẫn có ban nhạc chơi nhạc La-tin sống hầu như mỗi đêm và được bầu chọn là “Quán bar tầng thượng nổi tiếng nhất Sài Gòn” và nằm trong Top 100 Địa điểm giải trí thú vị của thành phố, trong chương trình “TP.HCM 100 Điều thú vị” do Sở Văn Hoá Thể Thao & Du Lịch trao tặng – mở cửa từ năm 1959 và hiện nay vẫn toạ lạc tại tầng 10 của toà nhà cũ của khách sạn và vẫn giữ nguyên nét đặc trưng nguyên thuỷ của nó đến ngày nay. Ở tầng dưới, phòng ăn của khách sạn cũng là điểm đến của nhiều nhân vật nổi tiếng như người mẫu, diễn viên,… bởi vì ở đó khách có thể ăn theo kiểu buffet, vừa có những món lạ, vừa được phục vụ theo tiêu chuẩn cao cấp. Trải qua 50 năm, có thể nói Caravelle Saigon gắn liền với những thăng trầm lịch sử trong thành phố lớn nhất Việt Nam. 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Khách Sạn Caravelle 2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức Tổng quản lý khách sạn Caravelle Saigon hiện tại là ông John Gardner, người NewZeland, đã có kinh nghiệm quản lý điều hành khách sạn qua nhiều năm. Caravelle Saigon có hơn 500 nhân viê chính thức chưa tính nhân viên CL (Casual Labour) làm việc ở các bộ phận. Sơ đồ 2.1.Bộ máy quản lí khách sạn (Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Caravelle Saigon, 2018) Joint Venture Office Executive Office HR ACC ENG KIT F&B FO Fitness Center IT Kara Salon & Spa
3 2.1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban Bộ phận quản lý chung (Ban giám đốc): Bộ phận quản lý chung (Ban giám đốc) là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn. Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của giám đốc để lập kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh đề ra của Ban giám đốc, thực hiện đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao, phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan bên ngoài, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để bảo vệ công việc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường. Bộ phận Nhân sự (Human Resources Department): Bộ phận Nhân Sự là bộ phận chức năng về quản lý và công tác đào tạo bồi dưỡng người lao động của khách sạn. Bộ phận này chịu trách nhiệm về quan hệ phối hợp nhân lực trong nội bộ khách sạn. Ngoài ra bộ phận nhân sự cũng phụ trách tất cả các chế độ liên quan đến nhân sự: chế độ lao động, tiền lương, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, chế độ phúc lợi cho nhân viên. -Đảm bảo quy trình đánh giá kết quả làm việc của nhân viên. Bộ phận buồng phòng (Housekeeping department): Bộ phận buồng phòng là một trong những bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn. Bộ phận này phải đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi và cung cấp những dịch vụ cần thiết cho du khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn. Bộ phận Tiền sảnh (Front office – FO): Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, bộ phận tiền sảnh thường nằm trong khối lưu trú (room division hay housekeeping bussiness). Bộ phận tiền sảnh (FO) là bộ phận cơ bản không thể thiếu trong một khách sạn Bộ phận tiền sảnh vừa là bộ mặt của khách sạn vừa là bộ thần kinh trung ương của cả khách sạn. Bộ phận bao gồm các bộ phận nhỏ khác như: tổng đài (operator), đặt phòng (reservation), tiếp tân (reception), thu ngân (cashier), thường trực (concierge), dịch vụ hành chính (business center). Hầu hết các hoạt động của khách sạn đều thông qua bộ phận tiền sảnh.
4 Bộ phận Bếp - Ẩm thực Bộ phận bếp là bộ phận đảm nhận công việc chế biến tất cả các món ăn mà khách yêu cầu, Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng, các bữa tiệc và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách. Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách, tổ chức chế biến phục vụ các loại thực đơn phù hợp với các loại khách. Xây dựng các sự kiện và chương trình đặc biệt về ẩm thực. Điều hành các hoạt động bếp nhằm đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm. Liên hệ với các bộ phận liên quan để biết được số lượng thức ăn yêu cầu của khách để lên kế hoạch phục vụ phù hợp. Bộ phận Tổ chức – Hành chính: Bộ phận quản lý nhân sự có chức năng chính là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên. Ngoài ra, bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận Kỹ thuật – Bảo dưỡng (Engineer): Có trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết bị của khách sạn. Bộ phận Kinh doanh – Tiếp thị (Marketing): Bộ phận này chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại hình thức giới thiệu, quảng cáo, cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại v.v… Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và tối đa hoá lợi nhuận. Bộ phận Tài chính – Kế toán: Bộ phận này chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt … Bộ phận An ninh (Security): Chịu trách nhiệm an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách và của cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24 giờ
5 trong và ngoài khu vực của khách sạn và giám sát các trang thiết bị của khách sạn. Có trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách hàng, nhân viên và tài sản của khách sạn. Quản lý nhân viên trong việc kiểm soát hàng hóa và thực hiện quy trình xuất– nhập tài sản, hàng hóa. 2.1.4 Tình hình nhân sự Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sự phân theo trình độ học vấn Trình độ Số lượng Tỷ lệ phần trăm trong tổng số nhân viên Chức vụ Đại học trở lên 196 30,11% Quản lý cấp cao Đại học, cao đẳng và trung cấp chuyên nghiệp 388 59,60% Quản lý cấp trung, cấp thấp và nhân viên Phổ thông 12/12 67 10,29% Nhân viên (Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn Caravelle Sài Gòn) Theo số liệu cho thấy, trong tổng số 651 nhân viên chính thức làm việc tại khách sạn, số lượng nhân viên trình độ đại học trở lên chiếm tới 30.11% (196 nhân viên), đa phần họ đều nắm giữ chức vụ quản lý cấp cao, giúp việc điều hành quản lý trở nên hiệu quả hơn. Số lượng quản lý cấp trung, cấp thấp và nhân viên cũng đều thuộc trình độ đại học, cao đẳng hay trung cấp chuyên nghiệp, chiếm phần lớn là 59.60% (388 nhân viên), nắm kiến thức chuyên ngành tốt và có kinh nghiệm làm việc. Còn lại số lượng nhân viên trình độ phổ thông 12/12 chiếm 10,.29% (67 nhân viên), đây cũng đều là những nhân viên trẻ, ham học hỏi và nhiệt huyết với nghề. Như vậy, nhìn chung, cơ cấu nhân sự tại khách sạn phần lớn đều là những người có trình độ học vấn cao, đáp ứng đủ các yêu cầu về nhân viên tại khách sạn 5 sao.
6 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảng 2.2.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 2017-2018 Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm Chênh lệch 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 Tổng doanh thu 45.12 60.32 72.35 33.65% 19.94% Tổng chi phí 27.69 41.74 50.47 50.74% 20.91% Lợi nhuận 17.43 18.58 21.88 6.59% 17.76% Nguồn: phòng kế toán Từ số liệu ở bảng 2.2 ta thấy doanh thu cũng như lợi nhuận của nhà hàng tăng dần qua các năm. Điều đó chứng tỏ sự quản lý hiệu quả của Ban lãnh đạo nhà hàng cùng với sự nỗ lực của toàn thể nhân viên. Nếu như năm 2016 tổng doanh thu đạt được 45,12 tỷ đồng thì đến năm 2017 tổng doanh thu đã lên đến con số 60,32 tỷ đồng, về số tuyệt đối tăng 15,2 tỷ đồng hay tăng 33.68% . Và đến năm 2018 tổng doanh thu đạt được 72,35 tỷ đồng đã tăng 19,94% tương đương tăng 12,03 tỷ đồng so với năm 2017. Tương tự như doanh thu, lợi nhuận cũng tăng cụ thể như sau: Năm 2016 lợi nhuận chỉ đạt được 17.43 tỷ đồng nhưng đến năm 2017 lợi nhuận đã tăng lên 18,58 tỷ đồng với mức tăng là 1,15 tỷ đồng và tỷ lệ tăng là 6,59% so với năm 2016. Năm 2018 lợi nhuận đạt được 21,88 tỷ đồng đã tăng 17,76% hay về số tuyệt đối tăng 3,3 tỷ đồng so với năm 2017. Do tình hình kinh tế khó khăn nên qua các năm từ 2016 đến 2018 doanh thu thì tăng không đáng kể mà chi phí lại tăng rất cao. Cụ thể như sau, năm 2016 chi phí là 27,69 tỷ đồng. Năm 2017 chi phí là 41,74 tỷ đồng đã tăng 14,05 tỷ đồng tương đương 50,74 %. Năm 2018 chi phí là 50,47 tỷ đồng tăng hơn so với năm 2017 là 8,73 tỷ đồng tương đương 20,91 %. Từ đây ta thấy doanh thu qua các năm tuy tăng nhưng chậm, mặc khác chi phí lại tăng rất nhanh. Vì vậy muốn nâng cao lợi nhuận thì nhà hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách Doanh thu là quá trình bán sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. Vì vậy mức độ đóng góp của từng bộ phận dịch vụ là bao nhiêu, đó chính là điều mà các nhà quản lý quan tâm. Do đó thông tin chi tiết về doanh thu sẻ giúp các nhà quản lý lựa chọn cơ cấu sản xuất hợp lý và có phương pháp đầu tư sao cho đúng ở hiện tại cũng như trong tương lai. Tình hình kinh doanh từ doanh thu, lợi nhuận của khách sạn ngày
7 càng tăng trường nguyên nhân là khách sạn đã xây dựng nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng trong thời gian qua, thu hút khách hàng tới khách sạn, tập trung xây dựng các chương trình marketing thu hút khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, một lý do nữa là trong thời gian gần đây, Việt Nam ngày càng thu hút nhiều khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam, tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ luu trú phát triển mạnh mẽ. 2.1.6 Tổng quan về nhà hàng Nineteen buffet 2.1.6.1 Đôi nét về nhà hàng Nhà hàng Nineteen buffet với thiết kế sang trọng và món ăn đa dạng từ Âu đến Á, như tôm hùm, cua, cá hồi, sò, ốc…Đây là địa điểm buffet 5 sao mà bạn không nên bỏ qua khi nhắc tới buffet sang chảnh. Nằm tại tầng trệt khách sạn Caravelle 5 sao. Nên buffet Nineteen cũng được thiết kế theo phong cách sang trọng và hiện đại. Nineteen-Buffet–Caravelle-Saigon- hotel-Q1-4 Không gian không lớn lắm, theo Eatnmore thì tầm khoảng 70 người là đầy rồi. Nhớ né tối chủ nhật ra nha nếu muốn ăn yên tĩnh vì cực kỳ đông, full bàn mà còn rất nhiều người đứng xếp hàng luôn. Nếu muốn đi chủ nhật thì nhớ đi sớm tầm 5g30 tới. Nineteen-Buffet–Caravelle-Saigon-hotel-Q1-1 Quầy hải sản này luôn được túc trực đông người, nhưng do Eatnmore thường đi ngày thường cho vắng để ăn cho nhiều ^^ , nên trong hình sẽ thấy mọi người ăn rất "thanh lịch". Nineteen- Buffet–Caravelle-Saigon-hotel-Q1-5 Quầy hải sản, ở đây khá giống bên buffet Nikko có tôm hùm và cua. Nhưng Nineteen buffet thì đa dạng hơn, còn có: tôm sú, tôm mũ ni, ghẹ, bạch tuộc, hàu pháp, nghêu, sò huyết, ốc mỡ, sò dẹo... ăn ngập mặt cũng chưa hết Nineteen-Buffet–Caravelle-Saigon-hotel-Q1-18 Ngoài ra, còn có sườn bò nướng ăn rất ngon nha, không nên bỏ qua món này Nineteen-Buffet–Caravelle-Saigon-hotel-Q1-3 Quầy bánh ngọt thì cũng rất đa dạng, ăn cũng tạm ổn. Nineteen-Buffet–Caravelle-Saigon-hotel-Q1-15 Nineteen-Buffet–Caravelle-Saigon-hotel-Q1-19 Còn nhiều nữa các món phụ khác như cá hồi, vịt bắc kinh, soup... tuy nhiên Eatnmore không thích ăn các loại này, nên chủ yếu chụp cho các bạn cảm nhận thôi.
8 2.1.6.2. Cơ cấu tổ chức nhà hàng Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức nhà hàng Nineteen-Buffet Nguồn: nhà hàng Nineteen-Buffet Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí: Quản lý nhà hàng (Restaurant manager): Là người quản lý cấp cao nhất và có quyền hạn nhất trong nhà hàng. Theo dõi nhân sự trực thuộc, đề xuất tuyển dụng và cùng với phòng nhân sự tổ chức phỏng vấn, đánh giá ứng viên. Tổ chức huấn luyện, kèm cặp nhân viên mới và đào tạo huấn luyện định kỳ theo quy định nhà hàng. Đánh giá nhân viên thử việc và ra quyết định ký, hoặc không ký hợp đồng chính thức với nhân viên đã qua thời gian thử việc. Trợ lý quản lý (Assistant manager): Hỗ trợ đắc lực cho quản lý nhà hàng sắp xếp các công việc, phân chia nhiệm vụ, lịch làm cho nhân viên trong nhà hàng. Là người đào tạo các công việc cụ thể cho nhân viên, chỉ dạy nhân viên phục vụ theo đúng quy trình chuẩn của khách sạn. Nắm quyền thưởng hay phạt khi nhân viên hoàn thành tốt các nhiệm vụ cũng như khi nhân viên mắc lỗi. Trưởng ca phục vụ (Captain) Là người theo dõi và kiểm tra các công việc ở các khâu chuẩn bị trước khi đón khách, trong khi có khách và dọn dẹp sau khi khách đi của nhân viên phục vụ bàn.
9 Giúp đỡ cho nhân viên phục vụ bàn khi có vấn đề phát sinh, nắm rõ khả năng làm việc của từng nhân viên trong ca làm việc. Hỗ trợ đắc lực cho trợ lý quản lý kiểm tra tình trạng đồ đạc, các vật dụng trong nhà hàng để đáp ứng đủ số lượng đồ để phục vụ cho khách. Nhân viên pha chế (Bartender) : Là người nhận yêu cầu và trực tiếp pha chế đồ uống cho khách. Trực tiếp quản lý hàng trong kho đồ uống của quầy bar để có đủ số lượng phục vụ khách. Chuẩn bị rượu và đồ uống sẵn sàng phục vụ khi có khách đến. Set up các loại rượu vang lên xe rượu vào mỗi buổi tối và trưa chủ nhật hàng tuần Nhân viên Lễ tân(Hostess) Là người đầu tiên tiếp xúc với khách khi khách bước chân vào nhà hàng Nhận đặt bàn và sắp xếp bàn cho khách trước khi khách vào dùng bữa Chào đón khách và sẵn sàng tiếp đón khách vào nhà hàng Kiểm tra các thông tin của khách để sắp xếp bàn phù hợp nhằm tối đa hóa chỗ ngồi cho khách mỗi dịp đông khách. Chịu trách nhiệm ghi chú và thông báo các thông tin quan trọng và các thông tin cơ bản hằng ngày cho tất cả nhân viên trog nhà hàng. Phụ giúp các công việc đợn giản cho quản lý,có nhiệm vụ lưu giữ các loại hồ sơ và giấy tờ quan trọng của nhà hàng. Nhân viên phục vụ nữ (Waitress) Là người chịu trách nhiệm phục vụ chính khi có khách, cũng là người trực tiếp tiếp xúc và nhận các yêu cầu từ khách hàng. Là người trực tiếp chuẩn bị các công việc trước giờ mở cửa, chuẩn bị đầy đủ các vật dụng phục vụ khách như dụng cụ ăn, gấp khăn ăn, chuẩn bị các loại ly rượu.. Nhân viên phục vụ nam (Waiter) Các nhiệm vụ chính là carry tray (dọn dẹp chén dĩa, ly, tách mà khách đã sử dụng) đưa vào nơi rửa, incharge (lau và sắp xếp chén dĩa, ly, tách lên quầy buffet cho khách sử dụng), hỗ trợ bartender chuẩn bị một số loại thức uống đơn giản.
10 2.1.6.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Nineteen- Buffet Bảng 2.3 Lượng khách vào nhà hàng Chỉ tiêu 2016 2017 2018 Tăng trưởng 2017/2016 2018/2017 Tổng khách 30450 37890 49210 24,43% 29.88% (Nguồn: Phòng nhân sự nhà hàng Nineteen Buffet) Qua bảng số liệu lượng khách của nhà hàng vào năm 2016, lượng khách tương đối ít, đạt 30450 lượt khách do tình hình kinh tế Việt Nam có nhiều bất ổn như: Lạm phát vào năm 2016 đạt mức 18,58%, thị trường bất động sản và thị trường chứng khoán suy giảm … . Trong năm 2017, lượng khách của nhà hàng tăng mạnh lên đến 24,43% là do tình hình kinh tế của Việt Nam trong năm 2017 đã được cải thiện nhiều so với năm 2016, lạm phát giảm đáng kể. Năm 2018, lượng khách tăng mạnh 29.88% lên 49210 khách do nhà hàng áp dụng nhiều chương trình khuyến mại, giảm giá để thu hút khách hàng, góp phần nâng cao lợi nhuận. Đa số lượng khách hàng của nhà hàng là khách hàng bình dân, lượng khách hàng tại của nhà hàng tương đối ổn định, năm sau cao hơn năm trước, nhất là vào mùa cao điểm, lượng khách rất đông, tuy nhiên vào mùa thấp điểm thì lượng khách hàng quá ít. Nhà hàng xác định lượng khách nhà hàng nhắm đến là khách hàng bình dân trở lên. Vì vậy, ban giám đốc đã mở rộng kinh doanh bằng nhiều hình thức ví dụ như: tiệc cưới có nhiều mức giá khác nhau, qui mô tổ chức cũng như cách tổ chức tiện nghi và sự sang trọng. Tùy thuộc khách hàng ở mức độ nào họ có thể lựa chọn tổ chức tiệc phù hợp với túi tiền. Song song đó, nhà hàng còn mở rộng khuyến mãi đặc biệt đối với khách đặt bàn với số lượng nhiều. Mỗi tiệc cưới nhà hàng dành tặng những phần quà đặc biệt đến với cô dâu và chú rể là một chiếc bánh cưới và một phần quà giá trị.
11 Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh của nhà hàng (Đvt: tỷ đồng) Năm Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017 Tổng doanh thu 23.856 32.145 44.561 134,74% 138,62% Tổng chi phí 19.287 26.887 37.150 139,40% 138,17% Lợi nhuận 4.569 5.258 7.411 115,07% 140,95% (Nguồn: phòng kế toán khách sạn Caravelle Saigon,2018) Nhận xét: Doanh thu qua các năm đều tăng đặc biệt năm 2017 tăng 34,74% so với năm 2016 tương ứng là 8.289 tỷ đồng. Năm 2018 tăng 38,62% so với năm 2017 tương ứng 12.416 tỷ đồng. Doanh thu tăng thì chi phí tăng qua các năm với mục đích cuối cùng là mang lại lợi nhuận cho khách sạn. Chi phí năm 2017 bỏ ra nhiều hơn năm 2016 là 39,40% tương ứng là 7.600 tỷ đồng với số tiền tương đối lớn. Nhưng đến năm 2018 chi phí cũng tăng nhưng không nhiều đó là tăng 38,17% so với năm 2017 tương ứng là 10.263 tỷ đồng. Bên cạnh đó thì lợi nhuận cũng biến động nhưng theo chiều hướng tốt. Năm 2016 lợi nhuận đạt 4.569 tỷ đồng nhưng sang năm 2017 thì lợi nhuận đạt 5.258 tỷ đồng tăng 0,689 tỷ đồng qua năm 2018 lợi nhuận tăng nhưng không lớn 7.411 tỷ đồng tăng 2.153 tỷ đồng so với 2017. 2.2. Chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nineteen-Buffet khách sạn Caravelle Saigon 2.2.1. Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Nineteen-Buffet khách sạn Caravelle Saigon 2.2.1.1.Tiện nghi phục vụ Quá trình chuẩn bị phục vụ là một quá trình hết sức quan trọng trong phục vụ khách hàng. Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách hàng đến ăn tại nhà hàng. Các công việc chuẩn bị bao gồm: vệ sinh phòng ăn, sắp xếp bàn ghế, trải bàn, bài trí phòng ăn, chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ, bày bàn và chuẩn bị cá nhân của nhân viên phục vụ.
12 Vệ sinh phòng ăn là nhiệm vụ của nhân viên phục vụ. Thời điểm có thể khác nhau nhưng mục đích cuối cùng là đảm bảo phòng ăn luôn được sạch sẽ, sự sắp xếp trang thiết bị, bày đặt theo đúng tiêu chuẩn thẩm mỹ của nhà hàng. Thông thường chuẩn bị phòng ăn bao gồm các công việc sau: Quét dọn, lau chùi phòng ăn, cửa kính và khu vệ sinh: Lau chùi và kê xếp lại toàn bộ bàn ghế, quầy hàng và những vật treo trên tường (quạt máy, hoa trang trí, tranh ảnh quảng cáo ...) Trải khăn trải bàn. Lau chùi lại dụng cụ ăn uống. Cắm hoa tươi. Trút thêm gia vị vào lọ hoặc thay mới theo định kỳ. Xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa. Chuẩn bị bày dụng cụ ăn uống lên bàn ăn (theo thực đơn). Chuẩn bị dụng cụ phục vụ nhân viên: Quá trình chuẩn bị tuỳ thuộc vào số lượng khách đã đặt trước cả về số lượng và chất lượng, vệ sinh, đồng thời còn chuẩn bị cho số lượng khách đột xuất. - Chuẩn bị cá nhân trước khi phục vụ là công việc bắt buộc đối với nhân viên như : trang phục, vệ sinh thân thể và một số vấn đề khác. Chuẩn bị trước giờ vào ca, người phụ trách kiểm tra diện mạo, trang phục, đầu tóc của nhân viên, đưa ra các thông tin trong buổi, trong ngày, thông tin đặc biệt, phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên. Bảng 2.5: Dụng cụ bày trí trên quầy buffet. Dụng cụ Đặc điểm Nồi giữ nóng chuyên dụng Có 2 loại - Nồi giữ nóng các loại thức ăn cần phải ăn nóng như các món dạng hầm, xào,... Được chế biến từ thịt, cá... - Nồi để giữ nóng cháo, súp... Cần phải giữ nóng để giữ được hương vị Được làm bằng inox có chất lượng tốt, có khả năng giữ nhiệt tốt và ổn định Chân mica Có nhiều loại và nhiều kích cỡ: chân hình vuông, hình chữ nhật
13 Thớt gỗ Hình chữ nhật dùng để cắt bánh mì Lọ hoa Dùng để trang trí bằng cỏ nến Tấm kính Bằng mica dùng để bày trí sữa chua, bánh plan, salad,... Bảng 2.6: Dụng cụ chứa đựng thực phẩm. Dụng cụ Đặc điễm Đĩa sứ kiểu Có 2 loại: Kích thước lớn hình vuông: Được dùng để bày các món ăn nóng, nguội Kích thước lớn hình chữ nhật: Dùng để bày trí các loại trái cây Tô sứ lớn Đường kính 25cm, cao 10cm: Dùng chứa đựng các món nóng và món lạnh cho bếp bánh Bát nước sauce Kích thước nhỏ: Dùng chứa đựng các loại sauce Ly thủy tinh Đủ kiểu và đủ kích cỡ: Chứa đựng các loại kem mousse và thức ăn của bếp lạnh Tấm mica Rổ Đan bằng chất liệu may, hình tròn, hình vuông... Dùng để chứa đựng bánh mì các loại, xôi,... Bảng 2.7: Dụng cụ ăn. Dụng cụ Đặc điễm Bát ăn Có 2 loại: - Loại chén vừa để ăn súp, cháo - Loại chén lớn dùng để ăn các loại bún, ngũ cốc Đều được làm bằng sứ trắng không có hoa văn Được đặt ở khu vực gần nồi súp, cháo
14 Đĩa ăn Có 4 loại - Đĩa ăn nhỏ: được sử dụng để lấy các món salad và các món ăn lạnh - Đĩa ăn lớn và vừa: Dùng để lấy các món ăn nóng - Loại đĩa hơi sâu lòng: dùng để lấy các món ăn cùng với nước sốt Đĩa được làm bằng sứ trắng không có hoa văn Được đặt ở kệ, bên dước khu vực thích hợp Dao Đều được làm từ Inox Muỗng Chuẩn bị với số lượng nhiều và được sắp xếp ngay ngắn vào các khay Nĩa Chuẩn bị với số lượng nhiều và được sắp xếp ngay ngắn vào các khay Đũa Được chuẩn bị với số lượng lớn trong các bao đũa bằng giấy Dụng cụ gắp thức ăn chuyên dụng Những đồ dùng để gấp thức ăn được đặt trên 1 cái đĩa, thường được sử dụng rồi để lại chỗ cũ chứ không mang đi để dùng món khác. 2.2.1.2.Kỹ năng phục vụ Tạo ấn tượng ban đầu tốt hay không tốt cho khách, có tác dụng tâm lý rất cao. Chủ động chào đón khách là nguyên tắc trong giao tiếp. Yêu cầu nhân viên đón khách của nhà hàng phải am hiểu những nghi thức chào hỏi, lịch thiệp và có khả năng giao tiếp tốt, hiểu biết tâm lý khách. Khi khách bước vào nhà hàng, tiếp viên niềm nở chào đón, mời vào và đi cùng với khách, giữ khoảng cách 1 – 1,5m ở phía bên trái. Nếu khách đã đặt bàn trước thì mời khách tới thẳng bàn, còn nếu chưa thì tuỳ vào tình trạng bàn lúc đó, số lượng yêu cầu của khách để sắp xếp bố trí chỗ hợp lý. Tiếp đến người phục vụ nhẹ nhàng giúp khách hàng kéo ghế ra, đợi khách vào chỗ, kéo ghế vào, sau đó giới thiệu nhân viên phục vụ bàn với khách. Nhân viên phục vụ có nhiệm vụ ghi nhận đầy đủ thông tin về các yêu cầu về món ăn của khách. Trong thời gian khách chọn món ăn, nhân viên có thể giới thiệu
15 thêm về các món ăn mới lạ hay đặc sản của nhà hàng. Nếu khách tỏ vẻ lưỡng lự thì nhân viên phục vụ phải nhanh chóng giới thiệu một số món ăn của nhà hàng. Đối với khách đi lẻ, nhân viên cần ghi rõ số bàn nếu khách có yêu cầu đặc biệt, các món ăn và yêu cầu đặc biệt được viết vào phiếu ăn để phục vụ các món ăn được chính xác. Nếu họ chỉ gọi món riêng đặc biệt ngoài thức ăn có sẵn thì phải đi đến từng người để ghi nhận, người phục vụ đi từ khách ngồi bên phải và dần dần đi theo chiều ngược kim đồng hồ. Tiếp theo là người phục vụ cần đặt thêm các dụng cụ ăn uống nếu cần tuỳ theo thực đơn khách gọi. Khi các món ăn đã có sẵn thì mang ra phục vụ khách, nếu các món ăn cần phải chế biến thì người phục vụ cần nói rõ thời gian phục vụ khách. Trong lúc khách gọi món thì có thể khéo léo giới thiệu cho khách những món ăn, đồ uống phụ khác. Với các món ăn khách yêu cầu riêng thì có tín hiệu nhà bếp thông báo món ăn đã được làm xong thì nhân viên phục vụ kiểm tra lại thông tin tên món ăn, số lượng, số bàn, đối tượng khách cụ thể nào đó, sắp xếp lên khay kèm theo các dụng cụ ăn phù hợp để đưa ra phục vụ khách. 2.2.1.3.Thái độ phục vụ Quá trình chuyển và phục vụ thức ăn ra khay, đồ uống cho khách, phục vụ các nhu cầu ăn uống của khách trong một bữa ăn. Nhân viên phục vụ luôn nở nụ cười trên môi, luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng, luôn tôn trọng khách hàng, Đây là khâu ảnh hưởng lớn đến thành công hay thất bại nghề nghiệp của người phục vụ, vì thế đòi hỏi người phục vụ phải thực hiện chuẩn các thao tác nghiệp vụ, xử lý nhanh các tình huống phát sinh. Quá trình phục vụ tuân theo một số nguyên tắc sau : Trong quá trình phục vụ, khăn ăn phải luôn gấp gọn và vắt trên cánh tay trái của nhân viên. Khi chuyển món ăn cho khách hoặc khi thu dọn dụng cụ ăn uống, nhân viên phục vụ phải dùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải đặt các món ăn xuống hoặc thu các dụng cụ ăn uống để lên khay. Khi tiếp đồ ăn cho khách thì nhân viên đi theo ngược chiều kim đồng hồ và phục vụ phía bên tay trái của khách.
16 Khi thay và đặt dụng cụ hoặc rót đồ uống, người phục vụ đi theo chiều kim đồng hồ và phục vụ phía bên tay phải của khách. Đối với bữa ăn Á, khi khách đang ăn chỉ thu dọn những đĩa đã ăn hết thức ăn. Đối với bữa ăn Âu, sau mỗi món phải thu hết những dụng cụ có liên quan đó rồi mới đưa dụng cụ và phục vụ món tiếp theo. Phục vụ món ăn, đồ uống kịp thời theo thứ tự của thực đơn. 2.2.1.4.Chất lượng món ăn Chất lượng và chủng loại dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn. Đối với các khách sạn càng lớn thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ ăn uống càng cao và các loại hình sản phẩm càng đa dạng. Về chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống bao gồm : - Dịch vụ ăn: + Ăn Á bao gồm: Bữa sáng thường ăn nhẹ như cháo, phở, bún, xôi, chè….. Bữa chính: món chính gồm các món có nước và món nấu, tần, ninh hoặc các món khô và nóng như quay, rán, xào, hấp…;tráng miệng: bánh ngọt, hoa quả… + Ăn Âu: Bữa điểm tâm như thịt nguội, trứng ốp bánh mì, sữa… Bữa trưa, buổi tối thì gồm các món theo thứ tự là khai vị, soup, món chính, cuối cùng là tráng miệng. + Ăn chọn món: như ăn lacarte là tự chọn món tuỳ thuộc vào sở thích cá nhân. + Ăn buffet: thành phần, số lượng, món ăn ít, thường là các món ăn nhẹ phù hợp với khách phương Tây hay khách ngoại giao. + Các loại tiệc: Tiệc ngồi (tiệc mặn – nóng): thực đơn đã được định sẵn gồm các món ăn mặn, nóng với số lượng hạn chế. Tiệc đứng: thực đơn phong phú bao gồm các món ăn nguội là chủ yếu, tiện lợi cho ăn uống và được bày sẵn trên bàn và khách tự phục vụ là chủ yếu. Dịch vụ uống: khách sạn có rất nhiều hình thức phục vụ đồ uống như : phục vụ bar ngày, bar đêm, bar rượu … các đồ uống thì bao gồm: + Các loại đồ uống có cồn: các loại bia, các loại rượu, cooktail…
17 + Các loại đồ uống không cồn: các loại nước quả ép đóng hộp, nước khoáng, nước tinh khiết, các loại sô đa, nước uống có hương vị… + Các loại đồ uống có ga: các loại nước ngọt… + Các loại đồ uống có tính kích thích: trà, café… + Các loại nước có tính bổ dưỡng cao: sinh tố, nước quả, xiro… Về chất lượng sản phẩm của dịch vụ ăn uống. An toàn vệ sinh thực phẩm: những nguyên liệu cũng như gia vị chế biến món ăn trước khi vào nhà hàng đều được qua một quy trình kiểm định về xuất xứ và thành phần một cách nghiêm ngặt bởi bộ phận kiểm định thực phẩm. Chất lượng dinh dưỡng: những món ăn bao gồm nhiều thành phần dinh dưỡng và có lợi cho sức khỏe thực khách. Hương vị: vì nguyên liệu của các món ăn luôn được đảm bảo về chất lượng dinh dưỡng, lại được chế biến bởi đầu bếp người nổi tiếng; bên cạnh đó, nhân viên nhà hàng luôn chú ý đến đặc điểm của từng loại khách (quốc tịch, yêu cầu riêng của những vị khách quen,…) để thông báo cho bếp nên hương vị món ăn luôn được khách hàng hài lòng. Tính thẩm mỹ: Những món ăn của nhà hàng đều được trình bày rất bắt mắt, phù hợp với phong cách của nhà hàng. Ngoài ra, chất lượng sản phẩm cũng còn một số mặt hạn chế như món ăn ở nhà hàng chỉ chuyên phục vụ những món cao cấp với số lượng món ăn còn chưa phong phú (hơn 60 món ăn và 15 set). Chính vì vậy, những khách hàng mong muốn được khám phá và thưởng thức nhiều món ăn của nhà hàng sẽ không gắn bó lâu dài với nhà hàng. 2.2.1.5.Vệ sinh Công việc này cần nhanh chóng ngay khi khách ra về: tiến hành gạt toàn bộ thức ăn thừa vào thau, tránh rơi đổ ra bàn, sàn nhà; dúng khay để vận chuyển từng loại dụng cụ ra nơi vệ sinh; thu toàn bộ khăn ăn trước, sau đó đến đồ thuỷ tinh pha lê dễ vỡ, thu dọn đồ sành sứ rồi đến dụng cụ kim loại như dĩa, tiếp theo đó là các dụng cụ đặt bàn như gạt tàn, lọ tăm, lọ gia vị ... cuối cùng là thay khăn trải bàn và sắp xếp lại bàn ghế và lau dọn. 2.2.1.6.Chất lượng dịch vụ kèm theo Chào đón khách và hướng dẫn khách vào bàn.
18 Hỏi khách có hút thuốc hay không hút thuốc, đi bao nhiêu người để bố trí đúng khu vực ngồi cho khách. Đưa menu thức uống cho khách, khi khách đã ghi order nên đưa cho khách cái gì đó để đọc: các loại tạp chí, báo chí.. trong thời gian thức uống được phục vụ. Set up dụng cụ ăn nếu khách có order thức ăn. Phục vụ trực tiếp thức uống cho khách. 2.2.1.7.Thanh toán Khi nhận được dấu hiệu thanh toán của khách trường hợp khách gọi món riêng, nhân viên quầy thu ngân mang hoá đơn đã được tính sẵn cho khách có thể theo hai cách: đặt úp tờ hoá đơn trên một đĩa nhỏ rồi mời khách thanh toán ở quầy. Hoặc đặt tờ hoá đơn trên khay nhỏ mang đến cho khách, người chủ trì trả tiền và nhân viên đem khay đựng tiền khách trả đến quầy thu ngân, trả lại tiền thừa cho khách cũng phải để trên khay. Hỏi ý kiến của khách về chất lượng món ăn. Trưng cầu ý kiến và tiễn khách ra về Người phục vụ vui vẻ tiễn khách khi khách đứng dậy ra về, kiểm tra xem khách có quên gì không để hoàn trả. Cám ơn và tỏ ý hoan nghênh khách đến lần sau 2.2.1.8.Trang trí phòng và bàn tiệc Nhà hàng Nineteen có sức chứa 110 khách, chia làm 2 Section gồm : Section A và Section C. Section A có tổng cộng 27 bàn gồm : 4 dãy bàn gỗ và 1 dãy Sofa. + Dãy 1 : từ bàn số 1 – 5 + Dãy 2 : từ bàn 21 – 24 + Dãy 3 : từ bàn 31 – 35 + Dãy 4 : từ bàn 41 – 44 + Dãy Sofa : từ bàn 11 – 19 Section C có tổng cộng 23 bàn gồm : 2 dãy bàn gỗ và 1 dãy Sofa. + Dãy 1 : từ bàn 51 – 57 + Dãy 2 : từ bàn 61 – 64 + Dãy Sofa : từ bàn 71 – 82 Sức chứa của nhà hàng vẫn có thể thay đổi phụ thuộc vào yêu cầu đặt bàn của khách. Do các bàn ăn loại bàn cho 2 hoặc 4 người nên có thể linh hoạt ghép hoặc tách các bàn này để có 1 bàn dài dành cho số lượng khách đông.
19 Mỗi khu vực có 1 tủ Sideboard (tủ đựng dụng cụ phục vụ ăn uống) chuyên chứa các dụng cụ phục vụ cho việc set up : bộ dụng cụ ăn, dĩa lót, chén sauce, khăn ăn, chiếu lót, ly nước, ly rượu, khăn giấy, khay tròn và bộ đựng các loại sauce. Trên đầu tủ station để các menu A la carte và thức uống, trang trí những lọ thủy tinh và 1 chậu hoa. Quầy thu ngân nằm ngay lối ra vào của nhà hàng thuận lợi cho việc các Hostess (Lễ tân nhà hàng) chào đón và dẫn khách vào. Bố cục nội thất : bàn ghế gỗ tạo sự ấm áp,sàn lát gỗ, không trải thảm. Các vật dụng trang trí được thiết kế tinh xảo. Nhà hàng sử dụng đèn vàng để tạo cảm giác ấm cúng và tăng thêm sự hấp dẫn của món ăn. Bố cục quầy Buffet : là hệ thống bệ lát đá để set up các lại đĩa cho khách sử dụng. Quầy Buffet nằm bên tay phải ngay lối ra vào nhà hàng. Với hơn 100 món ăn được setup trên 10 quầy.  Cơ sở vật chất phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng:  Setup bàn ăn buffet sáng:  Đặt chiếu lót mép bên phải nằm trên, mép bên trái nằm dưới mép bên phải của tấm chiếu kế bên  Đặt dao bên phải lưỡi dao hướng vào trong, nĩa bên trái đều cách mép bàn 2cm.  Đặt khăn ăn (khăn chữ nhật) nằm giữa dao, nĩa cách mép bàn 2cm.  Đặt đĩa lót, tách trà/cafe, muỗng trà/cafe bên phải chiếu lót, quai tách trà/cafe và muỗng trà/cafe nằm hướng 4 giờ.  Đặt dĩa lót bình sữa tươi, hũ đường, hũ muối, hũ tiêu, hũ tăm, bình hoa ( nếu có ) vào giữa bàn  Sơ đồ bố trí tiệc Buffet sáng tại nhà hàng: Tùy theo không gian của nhà hàng kahsch sạn có cách bố trí sơ đồ tổ chức tiệc Buffet khác nhau có thể theo chữ v, m, l… Để thuận tiện cho việc phục vụ khách trong các bữa tiệc buffet. Khu vực bố trí bàn ăn thì được bố trí rất gần đó. Đối với một số tiệc đứng hay tiệc cocktail Buffet thì sẽ có điểm đặc biệt hơn là sẽ không có bàn tiệc mà chỉ có những dãy ghế.
20 Tại nhà hàng của Khách sạn Caravelle Sai Gon tiệc Buffet được bố trí theo dãy song song nhau, để thuậ lợi cho việc phục vụ khách các quầy thức ăn được bố trí tạo thành 2 dãy sảnh để khách dễ dàng di chuyển và chọn món mình thích. Với cách bố trí tiệ sắp xếp thức ăn theo dãy song song như ở Khách sạn Caravelle Sai Gon thì 2 bên sẽ là các loại thức ăn nóng thay đổi setup theo thực đơn hàng ngày. Bên phải sẽ là quầy phở, bún và các loại món làm từ trứng có sẵn mên để khách dễ dàng order món mình thích. Phía bên trong sẽ là quầy salad và trái cây. Tạo hành lang ở giữa 2 bên đi lại thuận tiện cho khách và cho phục vụ khách. Cách bố trí bàn phục vụ khách cho tiệc buffet được sắp xếp theo bàn vuông tạo không gian rộng, thoáng mát và khách có thể ngồi ngắm cảnh thành phố. Tại khu vực quầy thức ăn các dụng cụ và món ăn cũng được bày trí đẹp mắt và tinh tế. Bảng 2.8: Sơ đồ để dụng cụ mặt trước quầy Buffet Tong, vá Ly rock D E Đĩa ăn 22 Mứt cam Ngũ cốc (Coco pop) Dĩa súp sâu Đĩa ăn 22 Mứt thơm Đường gói Đĩa ăn 22 C F Chén, muỗng, đũa Mứt dâu, nho Đường gói Đĩa ăn 22 Chép súp Chén Súp Đũa, gác đũa, muỗng Đĩa ăn 22 B G Đĩa ăn 22 Chén, dĩa ăn trứng Name food Đĩa ăn 28 Đĩa ăn 28 Khăn ăn xếp sẵn Standy menu mica Đĩa ăn 28 A H Đĩa ăn 28 Tăm Tách muỗng Đĩa ăn 28 Đĩa ăn 28 Bao đũa  Bố trí quầy buffet sáng tại nhà hàng của Khách sạn Caravelle Sai Gon: Quầy Salad: Thực đơn mỗi ngày gồm 3 đến 5 món được bày trí trong các chén sứ kiểu nhỏ. Bên cạnh là các chén sauce được setup để dùng kèm.
21 Các món này đươc xếp trên tấm mica, được sắp đá bào. Dụng cụ gắp thức ăn được đặt ngay tại mỗi đĩa. Quầy các món nóng: Có 10 nồi giữ nóng chuyên dụng chứa đựng10 món ăn khác nhau. Đa số các món này đều là món khô chỉ có 2 hoặc 3 là món hầm có nước sauce. Dụng cụ gắp thức ăn được đặt trên đĩa sứ elip và đặt phía trướcm ỗi món ăn Với mỗi món khác nhau là một dụng cụ gắp thức ăn khác nhau. Quầy bánh mì: Có 2 rổ bánh mì đặt các loại bánh mì khác nhau Phía bên dưới là tấm thớt và dao cắt bánh mì Bên phải là các loại cheese ăn kèm. Quầy Noodle Soup: Có các nồi nước lèo Bên trái gồm nhiều tô sứ kiểu nhỏ chứa đựng các loại rau ăn kèm và các loại nước chấm Bên phải là khay đựng muỗng, đũa để phục vụ khách Quầy trái cây: Các dĩa trái cây lớn hình chữ nhật chứa đựng đủ các loại trái cây tươi ngon. Các dụng cụ gắp trái cây được đặt trên các đĩa sứ riêng biệt. 2.2.2. Các yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nineteen-Buffet 2.2.2.1.Cơ sở vật chất kĩ thuật - Cơ sở vật chất thuộc khu vực bàn Phòng ăn của khách sạn gồm có 45 bàn với tổng sức chứa lên tới 110 chỗ và được đặt ở tầng 1 để tiện cho việc phục vụ cũng như việc đi lại của khách. Bên trên tường được điểm bằng những bức tranh nghệ thuật độc đáo và cách bố trí những chậu cây cảnh hài hoà, hợp lý, sáng tạo, hệ thống đèn chiếu sáng và âm thanh tạo cảm giác ấm cúng cho khách khi ngồi ăn. Phòng ăn được trang bị hệ thống điều hoà nhiệt độ trung tâm cùng các đồ nội thất khá hiện đại và không gian rộng rãi, thoáng mát. Bàn ăn trang bị ở khu vực nhà hàng gồm hai loại : bàn tròn và bàn vuông, có thể xếp chỗ ngồi thích hợp theo từng lượng khách. Bàn được trải bằng một lớp
22 khăn trải bàn màu trắng và được bố trí tách rời nhau tạo lối đi dễ dàng cho khách cũng như nhân viên khi phục vụ. Ghế ngồi được thiết kế bằng gỗ rất sang trọng và lịch sự. Bên cạnh đó còn có máy điện thoại để phục vụ khách và nhân viên dùng vào việc liên lạc với bộ phận khác. - Cơ sở vật chất thuộc khu vực bếp Nhà bếp với diện tích 70m2 được thông với khu vực chuẩn bị bằng một lối đi rộng chừng 1m. Khu vực bếp được đặt ngay tại tầng 10 ngay sau lưng khu vực nhà hàng nên rất thuận lợi cho nhân viên nhà hàng khi phục vụ. Trong bếp được trang bị hệ thống quạt gió để làm mát, thông thoáng không khí và hệ thống đèn chiếu sáng, các trang thiết bị để phòng chống cháy. Khu nhà bếp bao gồm 4 phần chính: khu vực sơ chế và chế biến, khu nhà kho, khu làm thức ăn chín, khu vệ sinh các dụng cụ như dĩa, muỗng, ly… + Khu sơ chế và chế biến: rộng khoảng 35m2 được trang bị bằng inox, các loại rổ, rá, dao, thớt, máy gọt củ quả, máy xay nghiền, tủ lạnh để bảo quản nguyên liệu. + Khu làm chín: được trang bị hệ thống bếp gas công nghiệp bố trí liên hoàn và ở phía trên được lắp bằng chụp để hút mùi khi nấu nướng. Hệ thống bếp gas bao gồm 2 loại: hệ thống bếp gas dành cho nấu các món ăn Á, bếp dành cho nấu món ăn Âu và hệ thống nồi cơm nấu bằng gas. Bên cạnh đó còn có lò nướng, lò quay và các đồ dùng dụng cụ phục vụ nấu nướng. + Khu nhà kho gồm: một kho dùng để bảo quản đồ khô và một kho lạnh dùng để bảo quản thực phẩm, rau quả, thịt cá… + Khu vệ sinh các dụng cụ: là nơi để rửa và làm sạch các vật dụng như dĩa, bát, muỗng, ly…
23 2.2.2.2.Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh ăn uống - Mô hình tổ chức quản lý Sơ đồ 2.3 :Mô hình tổ chức quản lý của bộ phận ăn uống tại khách sạn Caravelle Saigon . Cơ cấu tổ chức quản lý lao động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Caravelle Saigon được thiết lập theo mối quan hệ trực tuyến từ trên xuống dưới và mối quan hệ chức năng giữa các bộ phận. Kinh doanh dịch vụ ăn uống được chia làm hai bộ phận: bộ phận bàn, bar và bộ phận bếp. Ở mỗi bộ phận đều có tổ trưởng chịu trách nhiệm quản lý và sắp xếp công việc cho nhân viên bộ phận mình. Trong mỗi bộ phận, công nhân viên luôn có sự liên lạc và tương trợ lẫn nhau. Đây là cơ cấu hợp lý nhất để có thể quản lý cũng như sử dụng và phát huy tối đa nguồn nhân lực. Lao động ở bộ phận bàn được tổ chức làm việc theo ca với ba ca chính: + Ca sáng từ 6 giờ đến 14 giờ. + Ca chiều từ 14 giờ đến 23 giờ. + Ca gãy từ 8 giờ đến 16 giờ. Với sự phân bố theo ba ca làm việc như trên sẽ phục vụ khách một cách tốt nhất, chu đáo nhất để khách yên tâm nghỉ ngơi ăn uống tại khách sạn. Tuy nhiên, khi có hội nghị, tiệc và những đoàn khách yêu cầu phục vụ sớm với số lượng đông và yêu cầu giờ ăn cụ thể thì sẽ phân công nhân viên làm việc theo ca phù hợp nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời cho khách hàng, đầy đủ về số Giám đốc khách sạn Trưởng phụ trách bàn Bếp trưởng Nhân viên phục vụ Nhân viên bếp
24 lượng và đúng về chất lượng. Do làm việc theo ca nên tổng số lao động được chia cho các ca làm việc tuỳ thuộc vào lượng khách ăn vì khách đến nhà hàng chủ yếu là khách đặt trước. Vào dịp cuối năm khách đến họp, hội nghị, khách tiệc cưới khá đông nên nhân viên được huy động đến mức tối đa, họ phải làm thêm ca sau đó sẽ nghỉ bù vào thời gian vắng khách. Ngoài ra, ở bộ phận nhà hàng còn một số lượng nhân viên làm thêm giờ. - Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng Bảng 2.9.Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng Chỉ tiêu Số lượng Giới tính Trình độ Na m N ữ Đ H C Đ LĐP T Quản lý 1 1 0 1 0 0 Bộ phận bàn 4 1 3 0 4 0 Bộ phận bar 3 3 0 1 2 0 Bộ phận bếp 3 2 1 1 1 1 Vệ sinh 1 0 1 0 0 1 Tổng 12 7 5 3 7 2 (Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Caravelle Saigon ) Nhà hàng có 12 nhân viên chính thức, ngoài ra còn có một số nhân viên tạm thời, nhân viên không chính thức. Nhìn chung tỷ lệ lao động nam nữ trong nhà hàng tương đối đồng đều, đội ngũ nhân viên đa số còn trẻ, năng động và nhiệt tình. Trong tổng số 12 nhân viên, có 3 người có trình độ đại học chiếm 25%, có 7 người có trình độ cao đẳng chiếm 58,33%, có 2 người là LĐPT chiếm 16.67%. Qua đó cho ta thấy cơ cấu lao động của nhà hàng khá hợp lí và phù hợp với tình hình hoạt động của nhà hàng hiện nay.
25 2.2.2.3.Quy trình phục vụ tiệc Buffet sáng: Hình 2.3: Quy trình phục vụ Buffet sáng Sắp xếp chỗ ngồi cho khách, mời khách vào bàn ngồi, rót nước cho khách. Dọn chén dĩa mà khách đã sử dụng rồi Khi khách ăn xong dọn dẹp sạch sẽ Set up lại bàn ăn, chỉnh sữa bàn ghế ngay ngắn Kiểm tra và bổ sung các dụng cụ phục vụ buffet sáng Mở cửa nhà hàng phục vụ buffet sáng Chào đón khách Nếu khách có phiếu ăn sáng Nếu khách không có phiếu ăn sáng Hỏi số phòng và kiểm tra trong danh sách ăn sáng hoặc xem chìa khóa phòng của khách. Thông báo cho thu ngân nhà hàng in hóa đơn thu tiền trực tiếp. Dọn dẹp, lau chùi các quầy đựng thức ăn. Set up bàn ăn chuẩn bị cho Alacart buổi chiều và tối Dọn dẹp Alacart, set up bàn ăn và chuẩn bị dụng cụ phục vụ buffet sáng Khách bên ngoài Khách lưu trú tại khách sạn Thu phiếu ăn sáng
26 Bước 1: Kiểm tra và bổ sung dụng cụ phục vụ buffet sáng: Tiêu chuẩn: Nhân viên phải có mặt trước 6h45p để kiểm tra và bổ sung dụng cụ. 1. Kiểm tra các dụng cụ dùng để gấp thức ăn đã đủ và phù hợp chưa. Ví dụ như món mì xào thập cẩm thì dùng kẹp gấp, món thịt bò hầm thì phải dùng mui … 2. Kiểm tra các món ăn đã chuẩn bị đầy đủ chưa, nếu chưa thì báo cho bếp bổ sung vào. 3. Kiểm tra và bổ sung bảng tên thức ăn có phù hợp với thức ăn đã trưng bày sẵn không. 4. Kiểm tra và bổ sung các thức uống như chuẩn bị nước đá cho khách sử dụng (vì mang ra sớm nước đá sẽ tan hết), bổ sung thêm sữa (vì sữa rất dễ bị hư nên không được mang ra sớm)… 5. Lấy danh sách khách lưu trú tại khách sạn ở quầy lễ tân. Sau đó thống kê tổng số khách sẽ ăn sáng trong ngày. Bước 2: Mở cửa nhà hàng: Tiêu chuẩn: Đúng 6h sáng, nhà hàng đã chuẩn bị đầy đủ để phục vụ ăn sáng cho khách. 1. Phân công các nhân viên vào các cổng mỗi khu vực để chào đón, thu phiếu ăn và sắp xếp chỗ ngồi cho khách.. Bước 3: Chào đón khách Tiêu chuẩn: Nhân viên phải chào đón khách ngay khi khách vừa đến cửa 1. Tất cả khách được đón tiếp tại cửa ra vào bởi nhân viên của Nhà hàng đã được phân công với nụ cười và ánh mắt (nụ cười cách 3m và chào cách 2m khi khách đến). 2. Chào khách: “Good morning Sir/Madam. How are you today?” 3. Nếu nhận ra khách quen thì nói: “We are very please to see you again”, hay “Did you sleep well last night?” Bước 4: Thu phiếu ăn sáng của khách: Tiêu chuẩn: Tên khách sẽ được hỏi một cách tự nhiên và kín đáo 1. Hỏi xem khách cần gì, nếu khách muốn ăn sáng thì nhẹ nhàng hỏi khách phiếu ăn sáng.
27 + Trường hợp nếu khách có phiếu ăn sáng, khi nhận phiếu xong cám ơn khách và dẫn khách vào bàn ăn. Sau đó đánh dấu vào danh sách khách lưu trú trong khách sạn để dễ theo dõi. + Trường hợp khách mất hoặc quên phiếu ăn sáng, hỏi số phòng của khách hoặc xem chìa khóa phòng của khách, kiểm tra nếu đúng trong danh sách khách lưu trú thì dẫn khách vào bàn ăn. + Trường hợp đây là khách bên ngoài không lưu trú tại khách sạn, nhanh chóng báo cho trưởng ca nhà hàng để thu ngân nhà hàng in hóa đơn rồi thu tiền trực tiếp, sau đó sắp xếp chỗ ngồi cho khách và dẫn khách vào bàn ăn. 2. Đối với những khách thân thuộc với nhà hàng, xưng khách bằng tên và chào hỏi: “ We are very pleased to see you again, Ms/Mrs…” và dẫn khách vào bàn ăn mà họ thích. Vì mỗi khách khi lưu trú thường xuyên tại khách sạn đều có một chỗ ngồi ưa thích cho riêng mình. Hiểu và nhớ việc đó sẽ làm cho khách có cảm giác mình được quan tâm hơn, tạo sự thân thiện và mến khách trong lòng khách hàng. Bước 5: Hướng dẫn khách đến bàn: Tiêu chuẩn: Nhân viên phải đưa khách đến bàn với vị trí thích hợp 1. Tươi cười và mời khách đi theo “This way, please” 2. Nếu là khách quen, cố gắng xếp bàn nơi họ thường ngồi trừ khi khách muốn thay đổi 3. Đi trước khách để dẫn đường, khoảng cách giữa khách và nhân viên không quá 1m và chắc chắn khách đi theo sau 4. Bố trí bàn thích hợp, đừng đặt gần cửa ra vào hay trước lối đi vào nhà vệ sinh, hoặc ở giữa nhà hàng nếu không cần thiết Bước 6: Mời khách ngồi: Tiêu chuẩn: Khách được trợ giúp khi ngồi, đề nghị giúp để túi xách hay quần áo 1. Khách được mời ngồi bởi bất kì nhân viên nào ở gần khách nhất 2. Kéo ghế mời khách ngồi, ưu tiên người lớn tuổi và phụ nữ 3. Ghế trẻ em hay ghế cao phải được mang đến khi có khách trẻ em Bước 7: Đề nghị Cafe/trà: Tiêu chuẩn: Nhân viên phải đề nghị Cafe/trà trong vòng 2 phút khi khách ngồi:
28 1. Phục vụ hỏi khách dùng cafe hay trà, đứng bên phải khách và hỏi “Excuse me, Sir/Madam. Would you like coffee or tea?” chú ý mắt nhìn khách khi hỏi. 2. Nếu khách goi trà, hỏi thăm loại trà “What kind of tea would you like?” và giới thiệu những loại trà nhà hàng có bán bằng menu. 3. Nếu khách goi cafe, giới thiệu các loại cafe nhà hàng có bán bằng menu để tìm loại cafe mà khách muốn dùng Bước 8: Phục vụ Cafe/trà: Tiêu chuẩn: Bình cafe/trà phải sạch, không bị nứt, mẻ hay có vết ố 1. Phục vụ mang cafe hay trà đến bàn khách từ phía bên phải 2. Cafe được phục vụ trong một bình riêng, cầm quai bình bằng tay phải, cafe được rót từ phía bên phải khách vào tách khoảng 3/4 3. Trà phục vụ giống như cafe 4. Cẩn thận không làm đổ hay nhễu cafe/trà trên bàn hay lên người khách 5. Đừng quên nhìn khách, mỉm cười và chúc khách ngon miệng “Please enjoy your coffee/tea, Sir/Madam” trước khi rời bàn. Bước 9: Mời khách dùng Buffet: Tiêu chuẩn: Đưa ra lời mời để hướng khách đến quầy buffet sáng 1. Nhân viên phục vụ nói lời mời khách tới quầy Buffet “Excuse me, Sir/Madam. Please help yourself to the buffet when you are ready” và hướng tay về quầy buffet mời khách và rời bàn. 2. Chỉ dẫn cho khách cách bày xếp các món ăn ở nhà hàng để khách dễ dàng tìm được thức ăn mà mình mong muốn Bước 10: Hỗ trợ khách order món: Tiêu chuẩn: Đảm bảo phục vụ luôn có mặt khi khách có nhu cầu order món tại quầy 1. Phục vụ hỏi và nhận order của khách bằng cách hỏi “Excuse me, Sir/Madam. May I help you?” 2. Trợ giúp khách mang thức ăn từ quầy buffet tới bàn khách “I’ll bring for you”. Bước 11: Phục vụ thêm cafe/trà:
29 Tiêu chuẩn: Phục vụ thêm cafe/trà khi lưng tách 1/3 và phục vụ không quá 2 phút. 1. Đứng bên phải khách 2. Hỏi khách có dùng thêm cafe/trà hay không “Excuse me, Sir/Madam. Would you like some more coffee or tea?” và chờ khách trả lời. 3. Rót thêm cho khách khi khách có nhu cầu 4. Đứng bên phải khách, sử dụng tay phải cầm bình cafe/trà rót nhẹ nhàng vào tách phía bên phải của khách. Bước 12: Thu dọn đĩa: Tiêu chuẩn: Dĩa sẽ được thu dọn trong vòng 2 phút khi khách chấm dứt món ăn. 1. Việc thu dọn được thực hiện bằng 2 cách: a. Thu dọn bằng tay đối với các loại dĩa ăn b. Thu dọn bằng khay đối với những dụng cụ nhỏ như ly, tách hay chén, dĩa nhỏ… 2. Thu dọn dĩa khi quan sát thấy các dấu hiệu như: đặt dao, muỗng nĩa trong lòng dĩa, dĩa đặt sang một bên, khách dùng xong món ăn… hỏi khách “May I take it away, Sir/Madam?” 3. Khi khách đến quầy buffet để lấy món ăn khác, phục vụ phải chắc chắn là dĩa dơ được thu dọn. 4. Thu dọn từ phía bên tay phải của khách, sử dụng tay phải để thu dọn. Đừng để va chạm hay gạt thức ăn thừa trước mặt khách. Dọn dĩa ăn, ly nước trái cây… khi khách đã chấm dứt dùng buffet. 5. Tách cafe hay trà phải còn để lại cho tới khi khách ra về Bước 13: Dọn dẹp Buffet 1. Vào lúc khoảng 9h50 nhân viên tắt hết những bếp cồn của thức ăn nóng, mở nắp tất cả các thức ăn nóng để làm nguội các quầy đựng thức ăn, dễ dàng cho việc lau chùi. 2. Thu dọn tất cả các vật dụng trên bàn ăn như đường, sữa, dao, nĩa… 3. Thay khăn trải bàn, lau chùi khay đựng muối, tiêu, tăm. 4. Tới 10h thì thu dọn tất cả các thức ăn, các khay thức ăn vào bếp. Những thức uống thì thu dọn vào quầy bar để rửa.
30 5. Lau chùi các quầy đựng thức ăn, các khay và chén, dĩa, dao, nĩa… xong thì xếp lên lại tại các vị trí của chúng trên quầy buffet rồi dùng khăn đậy lên. 6. Song song đó set up các bàn ăn theo kiểu Âu và Á để phục vụ Alacart. 2.2.3. Kết quả phân tích thực trạng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng thông qua ý kiến khách hàng 2.2.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm Chuyên đề thực hiện việc phát phiếu điều tra khách hàng và nhân viên về chất lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn Caravelle Saigon trong đó phát 100 phiếu cho khách hàng và thu về 89 phiếu trong đó có 86 phiếu hợp lệ. Và phát 15 phiếu cho nhân viên thu về 15 phiếu. Dưới đây là kết quả tổng hợp ý kiến đánh giá. Bảng 2.10. Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tại khách sạn Caravelle Saigon TT Mức chất lượng Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém X j 1 SL % SL % SL % SL % SL 1 Đón và tiễn khách 15 17.4 20 23 39 45.3 12 13.9 5 - 3.44 2 Trang thiết bị phòng tiệc 20 23.3 31 36.1 13 15.1 22 25.5 - 3.57 3 Kỹ năng giao tiếp 16 18.6 25 29.1 27 31.4 18 20.9 - 3.45 4 Thái độ phục vụ 18 20.9 31 36.1 32 37.2 5 5.8 - 3.72 5 Kỹ năng phục vụ 13 15.1 27 31.4 42 48.8 4 4.7 - 3.57 6 Sự đồng bộ về dụng cụ 23 26.7 31 36.1 21 24.4 11 12.8 - 3.77 7 Chất lượng món ăn đồ uống 24 27.9 30 34.9 22 25.6 10 11.6 - 3.79 8 Vệ sinh 22 25.6 28 32.6 31 36 5 5.8 - 3.78 9 Thanh toán 39 45.3 5 42 48.8 5 5.81 0 - 4.4 10 Cảm nhận chung 21 24.4 2 32 37.2 29 33.7 4 4.65 1 - 3.81
31 Tổng hợp 236 330 283 97 - X1 3.75 Bảng 2.11 Tỷ lệ ý kiến đánh giá của nhân viên về chất lượng phục vụ STT Mức chất lượng Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém X j 2 SL % SL % SL % SL % SL 1 Đón và tiễn khách 5 33.3 4 26.7 5 33.3 1 6.7 - 3.87 2 Trang thiết bị phòng họp 6 40 5 33.3 3 20 1 6.7 - 4.07 3 Khả năng giao tiếp 2 13.3 5 33.3 4 26.7 4 27 - 3.33 4 Thái độ phục vụ 3 20 5 33.3 4 26.7 3 20 - 3.53 5 Kỹ năng phục vụ 5 33.3 5 33.3 4 26.7 1 6.7 - 3.93 6 Sự đồng bộ về dụng cụ 2 13.3 5 33.3 5 33.3 3 20 - 3.4 7 CL món ăn đồ uống 3 20 3 20 4 26.7 5 27 - 3.27 8 Vệ sinh 2 13.3 6 40 4 26.7 3 20 - 3.47 9 Thanh toán 5 33.3 6 40 4 26.7 - - 4.07 10 Cảm nhận chung 4 26.7 5 33.3 4 26.7 2 13.3 - 3.73 Trung bình X 2 3.67 Trong đó SL: Là số lượt đánh giá B ảng 2.12. Kết quả tổng hợp phiếu đánh giá của khách hàng và nhân viên STT Giá trị trung bình Chỉ tiêu Khách hàng Nhân viên X j 1 Đón và tiễn khách 3.44 3.87 3.7 2 Trang thiết bị phòng tiệc 3.57 4.07 3.82 3 Kỹ năng giao tiếp 3.45 3.33 3.4 4 Thái độ phục vụ 3.72 3.53 3.62
32 5 Kỹ năng phục vụ 3.57 3.93 3.75 6 Sự đồng bộ về dụng cụ 3.77 3.4 3.6 7 Chất lượng món ăn đồ uống 3.79 3.27 3.5 8 Vệ sinh 3.78 3.47 3.62 9 Thanh toán 4.4 4.07 4.23 10 Cảm nhận chung 3.81 3.73 3.77 Trung bình X1 =3.75 X 2 = 3.67 X = 3.7 Trong đó: X1 : là giá trị trung bình đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Caravelle Saigon X 2 : Là giá trị trung bình đánh giá của nhân viên về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo X : Là giá trị trung bình của nhân viên và khách hang về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn 2.2.3.2. Phân tích kết quả khảo sát Dựa vào kết quả điều tra ta thấy chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Caravelle Saigon được đánh giá là thỏa mãn mức trông đợi của khách hàng * Chỉ tiêu đón và tiễn khách: Chỉ tiêu này đạt mức trung bình là 3.7 điểm, đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Trong đó có 17.4% tỷ lệ số phiếu đạt khách hang đánh giá đạt mức chất lượng rất tốt, 23,3% đạt mức chất lượng tốt, 45.3% đạt mức trung bình Ở chỉ tiêu này, có 45.3% số phiếu đánh giá của khách hàng và 5 phiếu đánh giá của nhân viên đạt mức chất lượng trung bình. Tỷ lệ đánh giá của các nhân viên là 33.3% đánh giá rất tốt, 26.7% tốt và 33.3% đánh giá trung bình. Điều này làm cho có sự chênh lệch giữa kết quả đánh giá của hai đối tượng này là 0.39 điểm. Dựa vào quá trình thực tập tại khách sạn em nhận thấy rằng mức đánh giá của khách hang là chính xác hơn vì mang tính khách quan hơn. * Chỉ tiêu trang thiết bị phòng họp: Chỉ tiêu này đạt số điểm trung bình là 3.82 điểm. Khách hàng đánh giá số điểm trung bình cho chỉ tiêu này là 3.57 điểm, và nhân viên đánh giá mức chỉ tiêu này là 4.07 điểm .Có 23.3% số phiếu khách hàng đánh rất tốt, 36.1% đánh giá tốt, 15.1% đánh giá trung bình và 25,6% kém.
33 Với chỉ tiêu này cũng có sự chênh lệch lớn 0.5 điểm. Tuy nhiên trang thiết bị phòng họp của khách sạn cũng khá tốt. * Kỹ năng giao tiếp: Chỉ tiêu này đạt giá trị trung bình là 3.4 điểm, đáp ứng sự trong đợi của khách hàng. Khách hang đánh giá chỉ tiêu này đạt 3,45 điểm và nhân viên đánh giá mức chỉ tiêu này là 3,33 điểm. Như vậy có sự tương đồng về mức độ đánh giá giữa khách và nhân viên. * Thái độ phục vụ: Chỉ tiêu này đạt mức điểm đánh giá là 3.62 điểm đáp ứng mức trông đợi của khách. Trong đó có 20.1% khách đánh giá rất tốt, 35,1% đánh giá tốt, 37,2% đánh giá trung bình, đưa số điểm đánh giá trung bình của khách hàng đánh giá chỉ tiêu này đạt 3.72 điểm. Tuy nhiên nhân viên đánh giá là 3.53. Điều này chứng tỏ khách sạn yêu cầu ở nhân viên mình khá cao. * Kỹ năng phục vụ: Chỉ tiêu này đạt mức điểm tung bình là 3.75 điểm. Tỷ lệ khách đánh giá rất tốt là 15.1%, tốt là 31,4%, trung bình là 48,4%. Với chỉ tiêu này có nhiều khách hang đánh giá chất lượng ở mức trung bình. Khách hàng đánh giá mức chất lượng này là 3.57 điểm trong khi các nhân viên đánh giá mức điểm là 3.93 điểm. Trong khi đó nhân viên khách sạn đánh giá chỉ tiêu này ở mức độ chung chung do đó khoảng cách này là khá lớn 0.36 điểm. Như vậy có thể thấy rằng nhân viên đánh giá khá cao kỹ năng phục vụ của mình.. * Sự đồng bộ về dụng cụ ăn uống: Khách hàng đánh giá cho chỉ tiêu này là 3.77 điểm đạt mức trông đợi của khách hàng.. Khách hàng đánh giá mức điểm ở chỉ tiêu này là 3.77 điểm nhưng nhân viên lại đánh giá chỉ tiêu này là 3.4 vì khách hàng chỉ nhìn thấy phần nổi của các dụng cụ ăn uống này mà không nhìn thấy được sự thiếu đồng bộ về dụng cụ như các nhân viên trong khách sạn. * Chất lượng món ăn: Chỉ tiêu này được đánh gái với số điểm là 3.5 điểm, đạt mức trông đợi của khách hang. Khách hang đánh giá chỉ tiêu này khá cao với số điểm là 3.79 điểm. Trong đó có 27.9% đánh giá rất tốt, 34.88% đánh giá ở mức tốt, 25,6% trung bình. Tuy nhiên lại có sự chênh lệch lớn giữa ý kiến của khách hang và nhân viên. Số điểm mà nhân viên đánh giá là 3.27 điểm. Sự đánh giá của nhân viên khắt khe hơn, mặc dù không được thưởng thức nhưng họ người trực tiếp mang thức ăn từ nhà bếp lên bàn tiệc và quan sát quá trình chế biến và trang trí của các đầu bếp chế biến món ăn như thế nào.
34 * Vệ sinh: Mức điểm trunh bình của chỉ tiêu này là 3.62 điểm, vượt mức trông đợi. Có 22 khách đánh giá rất tốt, 28 khách đánh giá tốt, 31 khách đánh giá trung bình và 5 khách đánh giá kém tương ứng với 3,78 điểm. Trong khi đó nhân viên đánh giá chỉ tiêu này là 3.47 điểm. Qua đó cho thấy khách hàng đánh giá chất liượng vệ sinh của nhà hàng là khá tốt. * Thanh toán: Đây là chỉ tiêu duy nhất đạt mức chất lượng vượt mức trông đợi của khách hàng với số điểm là 4.23 điểm. Trong đó khách đánh giá mức chất lượng rất tốt là 45.4 %, tốt là 48.5%, trung bình là 5.8%. Số điểm đánh giá chỉ tiêu này của cả khách hang và nhân viên đều tương đồng với nhau. Như vậy, thanh toán là chỉ tiêu được đánh giá chính xác. * Cảm nhận chung: Chỉ tiêu này đạt mức điểm là 3.77 điểm, đáp ứng mức trông đợi của khách. Trong đó khách hàng đánh giá đạt mức điểm là 3.81 điểm và của nhân viên là 3.73 điểm. Trong đó có 24.42% khách hàng đánh giá ở mức chất lượng rất tốt, 37.21% khách hàng đánh giá đạt mức chất lượng tốt, 33.77% khách hàng đạt mức chất lượng trung bình và 4.65% đánh giá kém. Chỉ tiêu này đánh giá khá chính xác thực trạng chất lượng tiệc hội nghị hội thảo của doanh nghiệp. 2.3. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nineteen Buffet. 2.3.1. Những ưu điểm. Với thế mạnh đội ngũ nhân viên phục vụ trẻ và năng động nhà hàng Nineteen Buffet luôn tạo cho thực khách một không khí đầy phấn khởi và vui vẻ khi đến thưởng thức những món ăn tại nhà hàng. Sự linh hoạt và nhanh nhẹn của những con người trẻ tuổi đầy nhiệt huyết luôn làm cho khách hàng cảm thấy mình được phục vụ một cách chu đáo và tốt nhất. Bên cạnh đó, họ có khả năng tiếp thu kiến thức khá nhanh và nhạy bén, tạo thuận lợi cho quá trình bồi dưỡng và nâng cao nghiệp vụ của nhà hàng. Góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng. Vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được đảm bảo: Nhà hàng đã rất chú trọng trong việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Nhà hàng luôn nhập những nguyên liệu tươi sống có nguồn gốc rõ ràng. Bên cạnh đó thì khu vực ăn uống và khu vực bếp luôn được nhân viên tạp vụ vệ sinh sạch sẽ.
35 Theo kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng, trong số 60 khách hàng có đến 73.3% ( 44 khách hàng) đánh giá thực đơn của nhà hàng là tốt. Vì nhà hàng có một thực đơn khá phong phú và đa dạng với nhiều món ăn hấp dẫn, ngon miệng. Bộ phận bếp là những người có tay nghề cao và nhiệt tình, có trách nhiệm trong công việc. Nên những món ăn đem ra phục vụ luôn làm hài lòng khách. 2.3.2. Những hạn chế. Thực tế nhà hàng Nineteen Buffet có nguồn nhân lực và công tác đào tạo chưa cao, nhà hàng chưa có khóa đào tạo chính thức cho nhân viên. Vì vậy, trong quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống đã xảy ra nhiều sai sót. Do nhiều nhân viên chưa được đào tạo chính thức về nghiệp vụ phục vụ bàn nên trong quá trình phục vụ họ làm không tốt lắm, thậm chí còn thực hiện tắt các quy trình. Tuy nhà hàng cũng đã có đầu tư một số trang thiết bị hiện đại nhưng vẫn chưa đủ. Các trang thiết bị sử dụng trong nhà hàng vẫn chủ yếu là những thiết bị đã được sử dụng lâu không thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng thay đổi của khách hàng. Nhà hàng ít nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt, thậm chí có nhân viên khi khách yêu cầu họ còn không hiểu được, phải cần đến sự trợ giúp của nhân viên khác. Hầu như tất cả khách nước ngoài tới nhà hàng đều do quản lý hoặc tổ trưởng phục vụ đón tiếp và order cho khách. Khâu quản lý và sắp xếp công việc cho nhân viên tuy hợp lý nhưng vẫn chưa thực sự đồng bộ. Tuy số lượng nhân viên sắp xếp cho mỗi ca làm việc là phù hợp với quy mô của nhà hàng. Nhưng vào những ngày nhà hàng đông khách, thì số lượng như thế vẫn chưa đủ, công việc quá nhiều nên dẫn đến tình trạng công việc của nhân viên bị xáo trộn và ùn tắc: nhân viên phục vụ phải vừa ghi order vừa tiếp thực, nhân viên quầy bar phải ra ghi order cho khách, nhân viên thu ngân phải trợ giúp phục vụ thức uống dẫn đến tình trạng không lên kịp thức ăn cho khách, nhân viên không hoàn thành tốt công việc của mình. Việc quản lý một cách chặt chẽ và toàn diện tất cả các yếu tố cấu thành nên chất lượng phục vụ của một nhà hàng cũng chính là quá trình quản lý chất lượng phục vụ một cách hiệu quả. Thế nhưng trong quá trình quản lý của mình, ban quản lý của nhà hàng Nineteen Buffet vẫn chưa thực hiện tốt được trách nhiệm đó. Trong đó vấn đề nổi bật có thể dễ nhận thấy đó:
36 Công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng nghiệp vụ của nhân viên vẫn chưa được thực hiện. Việc quản lý và đánh giá tiêu chuẩn cơ sở vật chất kỹ thuật vẫn còn chưa được chú trọng nên việc bổ sung và nâng cấp các vật dụng phục vụ cho quá trình phục vụ ăn uống bị chậm trễ dẫn đến khách hàng chưa hài lòng với hệ thống cơ sở vật chất của nhà hàng. Vẫn còn lơ là trong việc giám sát và kiểm tra chất lượng công việc mà nhân viên thực hiện.
37 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG NINETEEN BUFFET, KHÁCH SẠN CARAVELLE SAI GON

Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng buffet nineteen restaurant tại khách sạn caravelle saigon.docx

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Similar a Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng buffet nineteen restaurant tại khách sạn caravelle saigon.docx(20)

Mais de Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 😊 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149(20)

Último(20)

Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng buffet nineteen restaurant tại khách sạn caravelle saigon.docx