Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ………………………………..
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

“ BÁO CÁO THỰC TẬP”
ĐỀ TÀI:
THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH CHUẨN BỊ
PHỤC VỤ BUFFET CỦA NHÀ HÀNG BLUE
SKY KHÁCH SẠN ELIOS
GVHD :
SVTH :
LỚP :
MSSV :

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
LỜI CẢM ƠN
Qua quá trình học tập và được sự chỉ dạy tận tình của các thầy cô giáo
trường Đại học……………. và sự hướng dẫn chỉ dạy của GVHD
…………….. Cũng như trong thời gian thực tập tại khách sạn Elios, em
đã nhận được sự chỉ dẫn tận tình của Ban lãnh đạo và các anh chị nhà
khách đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành khoá luận này.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các thầy cô trường Đại học
…………….., ban lãnh đạo cùng các anh chị nhà khách. Kính chúc quý
thầy cô cùng các anh chị trong nhà hàng Blue Sky khách sạn Elios dồi dào
sức khỏe. Kính chúc công ty kinh doanh ngày càng phát đạt.
Trong quá trình thực hiện em biết mình không thể tránh được những
điều thiếu sót. Rất mong được sự chỉ dẫn và góp ý của quý thầy cô, Ban
lãnh đạo cùng anh chị trong khách sạn Elios.

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
TP HCM, tháng 5/2017
Giám đốc

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỠNG DẪN
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
TP HCM, tháng 5/2017
Giáo viên hướng dẫn

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .................................................Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận...............................................................................1
1.1. Khái quát chung về kinh doanh nhà hàng..................................................1
1.1.1. Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng ...................................1
1.1.2 Phân loại nhà hàng ...................................................................................2
1.1.3 Chức năng của nhà hàng ..........................................................................3
1.1.4 Vai trò, ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng...............................3
1.1.5. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng ........................................................4
1.2.Buffet...........................................................................................................6
1.2.1. Khái niệm................................................................................................6
1.2.2. Phân loại tiệc Buffet :..............................................................................6
1.2.3. Đặc điểm của kinh doanh buffet .............................................................9
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh buffet ....................10
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến phục vụ tiệc buffeet..................................12
1.2.6. Ưu và nhược điểm của tiệc buffeet.......................................................13
1.2.7. Quy trình chuẩn bị Buffet .....................................................................14
CHƯƠNG 2 Thực trạng về quy trình chuẩn bị phục vụ Buffet của nhà hàng
Blue Sky khách sạn Elios................................................................................16
2.1 Giới thiệu về khách sạn Elios....................................................................16
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.............................................................16
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ.........................................................................17
2.1.2.1. Chức năng...........................................................................................17
2.1.2.2. Nhiệm vụ............................................................................................17
2.1.3. Cơ sở vật chất........................................................................................18
2.1.4. Nhà hàng và quầy Bar...........................................................................20
2.1.5. Dịch vụ bổ sung: ...................................................................................22
2.1.4. Cơ cấu tổ chức.......................................................................................23
2.1.4.1. Sơ đồ tổ chức......................................................................................23
2.1.4.2. Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban .............................................23
2.1.5. Tình hình kinh doanh khách sạn Elios trong 3 năm qua......................25
2.2. Giới thiệu nhà hàng Blue Sky của khách sạn Elios .................................31
2.2.1. Giới thiệu chung về nhà hàng ...............................................................32
2.2.2. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng ................................................................32
2.3. Thực trạng quy trình chuẩn bị phục vụ Buffet của nhà hàng Blue Sky...33
2.3.1. Quy trình theo VTOS............................................................................33
2.3.2. Các yếu tố tổ chức phục vụ:..................................................................38
2.4. Đánh giá ...................................................................................................39

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
CHƯƠNG 3: Giải pháp để hoàn thiện quy trình chuẩn bị phục vụ Buffet của
nhà hàng Blue Sky khách sạn Elios ................................................................42
3.1. Giải pháp về nguồn nhân lực ...................Error! Bookmark not defined.
3.1.1. Cơ sở đề ra giải pháp.............................Error! Bookmark not defined.
3.1.2. Cách thực hiện.......................................Error! Bookmark not defined.
3.2. Giải pháp về cải tiến dụng cụ...................Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Cơ sở đề ra giải pháp.............................Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Cách thực hiện.......................................Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN.....................................................Error! Bookmark not defined.

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
DANH MỤC BẢNG BIỂU
BẢNG 2.1. CƠ CẤU KHÁCH .......................................................................25
Biểu đồ 2.1. Cơ cấu khách giai đoạn 2014-2016............................................26
BẢNG 2.3. CƠ CẤU DOANH THU CỦA TỪNG DỊCH VỤ TRONG
KHÁCH SẠN..................................................................................................27
Biểu đồ 2.2. Cơ cấu doanh thu của từng dịch vụ giai đoạn 2014-2016..........29
BẢNG 2.4. KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN........................30
Biểu đồ 2.2. Kết quả doanh thu giai đoạn 2014-2016 ....................................31

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
1
CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận
1.1. Khái quát chung về kinh doanh nhà hàng
1.1.1. Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
1.1.1.1.Khái niệm nhà hàng:
Một cách đơn giản nhất, nhà hàng trước hết là một doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi
nhuận.
Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khác nhau, có thể nguồn khách tại
chỗ hay khách địa phương, khách từ nơi khác đến hay là khách du lịch, khách
vãng lai…như vậy đối tượng phục vụ rất đa dạng và phong phú, tuỳ theo khả
năng, tùy theo mục đích kinh doanh, tùy theo đoạn thị trường khách nhắm vào
mà doanh nghiệp thiết lập mục tiêu kinh doanh và phục vụ đối tượng khách
đó. Vì đối tượng khách đa dạng như vậy nên nhà hàng có thể là một bộ phận
của khách sạn hoặc cũng có thể là một đơn vị kinh doanh độc lập.
Nhà hàng là nơi mà thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực,
thưởng thức các dịch vụ đi kèm khác. Vậy có phải bất kỳ nơi nào kinh doanh
dịch vụ ăn uống thì được gọi là nhà hàng? không hẳn vậy, theo thông tư liên
bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và bộ thương mại
Việt Nam thì: Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có mức chất
lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng
loại hình doanh nghiệp.
Khái niệm chính thống nhất: Nhà hàng là nơi cung cấp cho khách
những món ăn đồ uống và các dịch vụ bổ sung với mức chất lượng cao.
Nguồn: http://quanlynhahang.vn
1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh nhà hàng

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
2
Kinh doanh nhà hàng là một trong những hình thức kinh doanh mang
lại lợi nhuận cao. Tuy nhiên, để đạt được điều đó, đòi hỏi cần phải có sự đầu
tư về cả cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên và kế hoạch kinh doanh, mục tiêu là
mang đến cho thực khách sự hài lòng cao nhất, từ đó làm gia tăng doanh thu
của Nhà hàng. Kinh doanh nhà hàng cao cấp (fine dining) không chỉ là mô
hình kinh doanh độc lập, mà còn được tích hợp trong các Khách sạn theo tiêu
chuẩn quốc tế (cơ sở lưu trú du lịch).
Nguồn:http://www.huongnghiepaau.com
1.1.2 Phân loại nhà hàng
2.1. Căn cứ vào tính độc lập:
Trong quá trình hoạt động của nhà hàng người ta phân thành 2 hình
thức hoạt động.
- Nhà hàng độc lập
- Nhà hàng trực thuộc khách sạn.
2.2. Căn cứ vào chất lượng phục vụ:
- Căn cứ vào kiến trúc, đội ngũ nhân viên, sự đa dạng và chất lượng
của món ăn.
2.3. Căn cứ vào đặc điểm của các món ăn, đồ uống mà nhà hàng
phục vụ:
- Nhà hàng đặc sản
- Nhà hàng Âu
- Nhà hàng Á
- Nhà hàng đặc sản dân tộc
2.4. Căn cứ vào phương thức phục vụ:
- Khách tự phục vụ

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
3
- Khách được phục vụ
2.5. Căn cứ cào vị trí địa lý của nhà hàng:
Nhà hàng đó nằm trên thành phố, gàn biển và tài nguyên du lịch.
1.1.3 Chức năng của nhà hàng
- Chức năng sản xuất: sản xuất ra thức ăn, đồ uống phục vụ khách.
- Thức ăn bán sản phẩm: bán sản phẩm khách sạn tự chế biến, và mua
lại những sản phẩm mà khách sạn không chế biến được.
- Chức năng phục vụ: tạo điều kiện thuận lợi giúp khách tiêu thụ tại
chỗ các món ăn, đồ uống.
1.1.4 Vai trò, ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.1.4.1. Đối với kinh doanh khách sạn.
a. Vai trò:
Kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu được
trong kinh doanh khách sạn, nó góp phần đáp ứng nhu cầu ăn uống đồng thời
cũng góp phần nâng cao doanh thu uy tín cho khách sạn.
b. Ý nghĩa:
- Tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến khách sạn, góp phần kéo dài
thời gian lưu trú của khách, khai thác triệt để khả năng thanh toán.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho khách trong thời gian lưu trú và tạo sự
đồng bộ trong hệ thống khách sạn.
- Khai thác triệt để cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
- Là một trong những yếu tố xem xét chất lượng và cấp hạng khách
sạn.
1.1.4.2. Đối với ngành du lịch:

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
4
- Trong hành trình du lịch của khách để thỏa mãn các mục đích du lịch
khác nhau thì nhu cầu ăn uống không thể thiếu được.
- Kinh doanh nhà hàng đóng một ý nghĩa rất quan trọng trong hoạt
động kinh doanh du lịch.
+ Góp phần đưa tài nguyên du lịch của một vùng và khai thác và sử
dụng.
+ Khai thác các món ăn địa phương cũng góp phần tích cực trong việc
bảo tồn các giá trị văn hóa ẩm thực độc đáo của địa phương, của một vùng,
một quốc gia.
+ Tổng doanh thu trong ngành du lịch đặc biệt là ngoại tệ góp phần cân
bằng cán cân thanh toán quốc tế.
1.1.5. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng
1.1.5.1. Đặc điểm về kinh doanh:
- Nhà hàng là nơi trang bị đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dụng,
đồng bộ, được bố trí hợp lý với yêu cầu lao động mang tính chuyên môn cao.
- Sản phẩm trong nhà hàng là đa dạng, không ổn định về số lượng sản
phẩm bán cũng như chủ động trong khả năng của nhà hàng có thể ổn định sản
phẩm.
- Tình huống đồng nhất của sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại
cảnh tác động.
+ Nhân viên tiếp xúc
+ Đầu bếp
+ Chính khách hàng
- Việc tiêu dùng sản phẩm trong nhà hàng chịu sự tác động của tâm lý
tình cảm giữa thực khách và người phục vụ.

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
5
1.1.5.2. Đặc điểm về lao động:
- Số lượng lao động trong nhà hàng là rất lớn do đặc điểm của dịch vụ
là tiếp súc trực tiếp với khách hàng.
- Các bộ phận đảm bảo một công việc và nhiệm vụ khác nhau, không
thể thay thế cho nhau được, vì vậy các bộ phận phải gắn bó với nhau trong
một dãy truyền thống.
- Đội ngũ lao động trong nhà hàng trẻ vì phải chịu áp lực công việc rất
nặng, cường độ lao động liên tục.
1.1.5.3. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất:
a. Đặc điểm về kiến trúc:
- Căn cứ vào ý định kinh doanh của nhà hàng mà lựa cho kiểu dáng và
quy mô khác nhau. Trong một khách sạn hiện đại có thể bao gồm nhiều nhà
hàng có quy mô đủ lớn, có khả năng phục vụ cho toàn bộ lượng khách trong
khách sạn và ngoài ra còn có những nhà hàng riêng bán những món đặc sản,
quầy bar…
- Nhà hàng được chia thành 3 hạng:
+ Hảo hạng
+ Đặc biệt
+ Bình dân
b. Đặc điểm về trang trí nội thất:
- Trang trí nội thất, thiết bị máy móc, dụng cụ ăn uống của nhà hàng
phải gắn liền với mức độ hiện đại của khách sạn, phù hợp với đối tượng
khách du lịch phục vụ. Trong nhà hàng hảo hạng phải có trang thiết bị dụng
cụ phải là loại sản xuất ở thời kỳ mới nhất, có giá trị nhất, mang nhãn hiệu nổi
tiếng của thế giới.

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
6
- Các dụng cụ phải đồng bộ và đảm bảo cho mọi đáp ứng cho mọi hoạt
động của nhà hàng.
1.1.5.4. Đặc điểm về đối tượng phục vụ:
- Tùy thuộc vào độ tuổi nhu cầu và vị trí địa lý khác nhau của mỗi thực
khách mà người phục vụ phải chọn cách phục vụ cho phù hợp.
- Trong một phòng ăn có nhiều người cần sự trang trọng, có người cần
sự bình dân do đó phục vụ phải vừa có tính sang trọng, vừa phải để tự nhiên
cho khách.
1.1.5.5. Đặc điểm về môi trường phục vụ:
- Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp
với khách nên áp lực công việc là rất lớn, một lời khen có thể làm nhân viên
phục vụ tốt hơn, ngược lại một lời bình sẽ làm cho nhân viên lúng túng. Do
vậy người huấn luyện phải đào tạo cho nhân viên của mình dù trong mọi
trường hợp nào phải phục vụ đầy đủ các quy trình.
- Khách hàng có thể đi theo nhóm hoặc riêng lẻ, có thể ở lại trong một
thời gian ngắn hay dài do đó nhân viên phục vụ cần phải có tính kiên nhẫn,
dẻo dai trong công việc.
1.2.Buffet
1.2.1. Khái niệm
Tiệc Buffet là một loại hình phục vụ ăn uống đặc biệt với hình thức tự
phục vụ, khách được lựa chọn thức ăn theo sở thích của mình, lựa chọn thức
ăn từ bàn để vào chỗ ngồi của mình, ăn món gì bao nhiêu tùy ý khách.
1.2.2. Phân loại tiệc Buffet :
- Các món ăn trong bữa tiệc Buffet được chia thành 2 loại cơ bản như
sau:
*Giai đoạn chuẩn bị

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
7
-Giai đoạn này nhà hàng chuẩn bị mở cửa nên nhân viên làm việc đòi
hỏi phải làm việc nhanh chóng ,đảm bảo mọi thứ sẵn sàng phục vụ ,tuyệt đối
không làm ảnh hưởng đến giờ mở cửa.
-Quét dọn làm vệ sinh sạch sẽ phòng ăn bằng những dụng cụ thông
dụng và hiện đại
-Lau chùi toàn bộ bàn ăn và ghế ngồi,nếu bàn trơn thì dùng khăn ẩm
lau,ghế bằng nệm thì dùng khăn lau khô.
-Kê bàn để thức ăn cho khách tự đến lấy sao cho hợp lý,vì vậy phải
bày bàn dài để xếp thành hàng chữ V,chữ L,...
-Bày dụng cụ ăn uống lên bàn đúng từng món ăn trên thực đơn có
sẵn cho hợp lý ,chuẩn bị các dụng cụ ,khăn trải phải trắng sạch ,ly tách không
được để lại các dấu vết gì
-Bày bàn thức ăn : Thức ăn được đặt ở bàn theo kế hoạch đã được
sắp xếp .Việc sắp xếp những nơi để món ăn cho lấy được chia thành những
“hòn đảo”.Có nơi để món ăn cho có nơi để món chính ,để đồ uống ,có nơi để
đồ ăn tráng miệng.Tại bàn bày thức ăn luôn có chồng đĩa ,muổng,dao và lần
lượt các món bánh mì ổ,bánh mì sanwich,phomat ,chả giò ,trứng luộc,cơm
chiên xúp ,mì xào,....Nước được đặt cạnh đĩa thức ăn ,món súp và món tráng
miệng bày riêng .Cạnh mỗi đĩa thức ăn phải có gắp để khách gắp thức ăn
-Một số bàn ăn món ăn lạnh như các loại salat,hao quả người ta bày
thức ăn trong những ngăn kính trong suốt vừa giữ lạnh vừa giữ thức ăn đảm
bảo vệ sinh.Một số thức ăn nóng như súp ,cơm chiên đựng ở những nồi inox
có cồn ở phía dưới có tác dụng giữ nóng ho thức ăn
*Giai đoạn tiếp khách:
- Giai đoạn đầu tiên tiếp cận khách hàng chủ yếu diễn ra quá trình
giao tiếp chưa chính thức phục vụ dù khách hàng hay khách đoàn thì cũng
phải tôn trọng như nhau

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
8
-Đón tiếp khách hàng và xếp chỗ ngồi cho khách quen thì người
quản lý có thể thay thế nhân viên đón tiếp.
*Giai đoạn phục vụ:
-Khách ngồi vào bàn thì nhân viên phục vụ nhanh chóng có mặt hỏi khách
dùng thức ăn gì và đáp ứng những yêu cầu mà khách yêu cầu .
-Nhân viên phục vụ phải quan sát thấy thức ăn ở bàn hết thì phải chuyển
món ăn tiếp cho khách
-Nơi để thức ăn phải luôn có một nhân viên đứng đắng để cần có thể
giải thích món ăn , kiểm tra dụng cụ nóng hoặc làm lạnh thức ăn
-Người phục vụ thường xuyên thu dọn các đĩa thức ăn khách ăn xong trước
khi chuyển sang món ăn khác
-Có thể phục vụ đồ uống tại bàn theo yêu cầu của khách
-Trường hợp khách làm đổ thức ăn lên bàn , người phục vụ nhanh chóng gạt
thức ăn đó vào cái đĩa , lấy khăn ướt lau nhẹ lên chỗ khách làm đổ thức ăn
*Giai đoạn tiễn khách
-Sau khi khách sử dụng xong món tráng miệng và muốn bữa tiệc , khách
muốn thanh toán thì nhân viên phục vụ chỉ thanh toán những món ăn , thức
uống mà khách sử dụng không có trong thực đơn buổi tiệc Buffet sáng
-Phải tiễn khách ra đến cổng với tâm trạng niềm nở vui
-Cho khách biết đối với nhà hàng , khách hàng là một trong những người
quan trọng nhất
-Có thể hứa hẹn những điều tốt đẹp đến với khách hàng mong muốn sự trở
lại của khách lần sau
*Thu dọn buổi tiệc :

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
9
-Nhân viên phục vụ làm những công việc sắp xếp bàn giao của mình thu
dọn những cái cần thiết cho công tác tiệc sau
-Chú ý phải dọn dẹp một cách cũng phải có khoa học làm việc thu dọn trở
nên nhanh chóng , gon , nhẹ làm trước tiên dọn thức ăn của khách qua một
đêm đĩa , tô đựng thức ăn qua một bên để cho việc thu dọn
1.2.3. Đặc điểm của kinh doanh buffet
Dịch vụ tiệc Buffet mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ nói chung, như :
tính vô hình một cách tương đối, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng,
tính không đồng nhất của dịch vụ, sự tham gia của khách hàng trong quá trình
tạo ra dịch vụ, tính dễ hư hỏng và không cất giữ được, quyền sở hữu, kiểm tra
chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán là rất khó, tính dễ sao chép
Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ khách sạn, thì dịch vụ tiệc
Buffet còn có một số đặc điểm riêng biệt sau :
-Tính nghi thức
Trong bữa tiệc tính nghi thức được đặc biệt chú ý và được thể hiện ở chủ
đề cả bữa tiệc. Chú trọng nhiều về hình thức phục vụ, trang phục của nhân
viên và các tiện nghi, cách bài trí…
-Yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ, chú trọng đến hình thức
trang trí. Tiệc có chủ đề và mang tính nghi thức nên cơ sở vật chất dùng trong
tiệc phải lịch sự, trang trọng và mang tính đồng bộ cao giữa các trang thiết bị,
dụng cụ phục vụ. Bên cạnh đó hình thức trang trí cũng rất quan trọng, phải
phù hợp với từng chủ đề.
- Cường độ phục vụ cao, số lượng nhân viên phục vụ đông và có sự phối
hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn.
- Hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc được thực hiện theo kế hoạch có sẵn. Kế
hoạch này được thiết lập sau khi khách đã kí hợp đồng đặt tiệc với khách sạn.
Dựa vào các thông tin trong bản hợp đồng và với đặc điểm riêng có của tiệc

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
10
Buffet đòi hỏi nhân viên trong quá trình phục vụ phải có tính linh hoạt cao để
có thể làm hài lòng khách hàng.
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh buffet
1.2.4.1. Đối tượng khách:
Đặc điểm tiêu dùng của mỗi khách hàng là khác nhau, họ có nhu cầu, đặc
điểm tâm sinh lý, sở thích, khả năng tài chính là rất khác nhau. Do đó cần tìm
hiểu kỹ về những nhu cầu của khách, đặc biệt là những khách hàng mục tiêu
của doanh nghiệp để có thể đáp ứng tốt những nhu cầu của họ.
Hơn thế cơ cấu khách cũng ảnh hưởng đến công tác tổ chức và phục vụ.
Nếu cơ cấu khách quá đa dạng thì việc đáp ứng tốt nhu cầu của từng loại
khách là rất khó khăn. Như vậy đòi hỏi nhà hàng phải tìm hiểu kỹ về đặc tính
tiêu dùng của họ để đáp ứng.
1.2.4.2. Đối thủ cạnh tranh:
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào thì việc xác định đối thủ cạnh
tranh là điều rất quan trọng. Bởi họ là những người có thể lấy đi khách hàng
của ta bất cứ lúc nào. Chính vì thế chúng ta phải tìm hiểu về những chính sách
của đối thủ, chẳng hạn như về thực đơn của đối thủ. So sánh về giá cả, món
ăn, cách thức chế biến để từ đó có thể bắt chước hoặc gây sự khác biệt đối với
thực đơn.
Hay về phong cách phục vụ của đối thủ, xem họ có cách thức phụ vụ gì
khách biệt, và chúng ta cũng có thể bắt chước hay tạo thêm sự đa dạng mới
mẻ.
Tìm hiểu về quan hệ của đối thủ với nhà cung ứng, để từ đó chúng ta lựa
chọn tìm ra các nhà cung ứng giá rẻ, đảm bảo chất lượng theo yêu cầu, cũng
như là quá trình cung ứng phải đều đặn, kịp thời. Chính điều này cũng tạo một
lợi thế lớn cho việc kinh doanh.
1.2.4.3. Vị trí, quy mô nhà hàng:

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
11
Bên cạnh phân tích về đối thủ cạnh tranh thì vị thế cũng như quy mô của
nhà hàng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến việc kinh doanh buffet.
Nếu nhà hàng ở vị trí không thuận tiện, chẳng hạn như ở xa trung tâm, ở
những đường giao thông không thuận tiện, hay cảnh quan xung quanh không
đẹp mắt thì sẽ rất khó để khách hàng biết đến, hay cũng có thể rất ngại khi
vào nhà hàng. Chính điều này đã ảnh hưởng rất lớn đến việc thu hút khách
đến tiêu dùng sản phẩm.
Hiện nay do đời sống con người được nâng cao, họ có những yêu cầu cao
hơn về chất lượng, cung cách phục vụ, cũng như là muốn thể hiện bản thân.
Chính vì vậy khi đi du lịch họ thường chọn những khách sạn, nhà hàng lớn,
quy mô và có tên tuổi. Do đó nếu khách sạn dù có ở vị trí thuận tiện đến mấy
mà không có tên tuổi quy mô chật hẹp thì cũng không được khách hàng lựa
chọn. Hơn thế nữa việc kinh doanh buffet sẽ phục vụ một số lượng khách lớn,
nên nếu quy mô quá nhỏ thì sẽ không phù hợp, gây sự chật hẹp khó di
chuyển. Để kinh doanh buffet đòi hỏi phải có một không gian thoáng mát,
khoảng cách rộng rãi để thuận tiện cho việc đi lại lấy thức ăn, đồ uống. Do
vậy quy mô của nhà hàng có ảnh hưởng rất lớn đến việc có phù hợp với việc
kinh doanh buffet hay không.
1.2.4.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Đây là một nhân tố cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh
buffet. Buffet là hình thức ăn chủ yếu tự phục vụ là chính, và phục vụ với số
lượng khách tượng đối lớn trong thời gian nhất định do đó những dụng cụ ăn
như chén, dĩa, đĩa, muỗng, đũa… phải để nhiều cho khách lấy ăn cũng như là
có đủ để thay khi cần. Những dụng cụ phục vụ cho nhân viên như bếp, chảo,
… để nhân viên bếp đứng phục vụ một số món ăn nóng như trứng opla, bún,
mì, phở…cũng phải được đảm bảo về chất lượng cũng như thẩm mỹ để khách
hàng thấy được sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ. Không chỉ những dụng
cụ phục vụ cho ăn uống, nấu nướng được quan tâm mà những cơ sở vật chất
như điều hòa, hệ thống âm thanh, ánh sáng, đồ trang trí,… cũng được chú

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
12
trọng vì với không gian phục vụ buffet rộng, số lượng người đông nên việc
đảm bảo về nhiệt độ, âm thanh, ánh sáng sẽ góp phần tạo một sự thoải mái
trong khi khách tiêu dùng sản phẩm.
1.2.4.5. Đội ngũ nhân viên:
Xây dựng cung cách phục vụ cho nhân viên là một điều rất cần thiết và
quan trọng trong ngành dịch vụ. Trong quá trình phục vụ buffet thì đội ngũ
nhân viên có vai trò không thể thiếu, họ sẽ là người trực tiếp tiếp xúc với
khách, lúc này họ trở thành bộ mặt của nhà hàng. Chính vì điều đó mà nhân
viên có ý nghĩa đối với việc kinh doanh buffet, họ phải luôn ở trong tư thế sẵn
sàng phục vụ, có thái độ niềm nở, trang phục phải gọn gàng. Qua đó khách
hàng sẽ đánh giá cao về hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến phục vụ tiệc buffeet
1.2.5.1. Quản trị chất lượng sản phẩm.
Trong công tác quản lý thì quản trị chất lượng sản phẩm là rất quan trọng.
Dịch vụ ăn uống ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe cũng như tính mạng của
con người nên việc quản trị chất lượng sản phẩm được các nhà quản trị chú
trọng nhiều. Đối với kinh doanh nhà hàng thì việc quản lý về chất lượng sản
phẩm đó là quá trình quản lý về chất lượng, cơ cấu, chủng loại món ăn, quá
trình chế biến thức ăn nhằm đảm bảo cao nhất về an toàn thực phẩm, đảm bảo
sức khỏe cho khách hàng. Và do ăn theo kiểu buffet phải phục vụ đồng thời
rất nhiều món, thời gian phục vụ thường kéo dài, nên quá trình quản lý về chất
lượng sản phẩm lại khó khăn và cần thiết nhằm giữ được mùi vị của thức ăn
cũng như vệ sinh do nhiều người dùng chung.
1.2.5.2. Quản lý giá
Giá ảnh hưởng đến sản lượng, từ đó ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận
của nhà hàng. Đặc biệt đối với buffet thì số lượng món ăn là rất nhiều, như
vậy sẽ đòi hỏi phải chuẩn bị khá nhiều nguyên vật liệu, đồng thời để phục vụ
cho buffet cũng cần những công cụ riêng biệt. Do vậy việc quản lý giá ở đây

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
13
là quản lý sự phù hợp giữa giá vốn và giá thành bán ra nhằm đảm bảo lợi
nhuận cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng và có thể cạnh tranh với các
nhà hàng kinh doanh buffet khác trên địa bàn.
1.2.5.3. Quản lý thông tin
Đối tượng khách tiêu dùng buffet thường là với số lượng lớn, và không
ổn định. Để đảm bảo quá trình phục vụ cho khách tốt thì đòi hỏi quản lý phải
nắm rõ nguồn khách đến trong mỗi bữa bằng cách liên hệ với các bộ phận
khác. Và từ đó đưa thông tin này đến nhân viên trong toàn nhà hàng để chuẩn
bị về phân công công việc cũng như chuẩn bị số lượng thức ăn, loại thức ăn
phù hợp với đối tượng khách.
1.2.6. Ưu và nhược điểm của tiệc buffeet
1.2.6.1. Ưu điểm
- Khách có thể mở rộng giao lưu. Trong bữa tiệc, khách có thể gặp gỡ, trò
chuyện cùng với nhau, quyền chủ động thuộc về cá nhân.
- Tiết kiệm được thời gian của mỗi cá nhân thời hiện đại.
- Có thể đáp ứng được khẩu vị của nhiều người.
- Có thể phục vụ được nhiều khách trong một thời gian ngắn.
- Không phải chuẩn bị nhiều về bàn ghế, khăn khố...
- Nhân viên phục vụ không nhiều.
- Không tốn công phục vụ tại bàn ( tiệc tự chọn, tự phục vụ ).
- Không phải set-up cover theo kiểu tiệc ngồi theo mâm.
- Không tốn nhiều dụng cụ bày biện thức ăn theo từng đĩa (vì sẽ đựng trong
các đĩa lớn và các chafer giữ nóng chuyên dụng).
- Chuẩn bị thực phẩm dễ dàng hơn, tận dụng được nhiều thực phẩm.

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
14
- Đầu tư trang thiết bị phục vụ tiệc đơn giản, dụng cụ là những loại có độ bền
cao, khấu hao lâu dài.
1.2.6.2. Nhược điểm
- Lãng phí đồ ăn thứ uống do nhiều thức ăn đựơc lấy nhưng không ăn hết.
- Gây khó khăn cho những đối tượng không quen với việc tự phục vụ và kiểu
tiệc tự phục vụ.
- Chi phí trang trí cho một bữa tiệc Buffet khá tốn kém.
- Các món ăn phần nhiều là du nhập từ nước ngoài nên đôi khi gây khó khăn
cho khách và không hợp khẩu vị của người Việt Nam.
1.2.7. Quy trình chuẩn bị Buffet
Sự tổ chức của Buffet thường là xếp đặt các món ăn giống nhau ở nhiều
vị trí hoặc đặt tại các bàn soạn khác nhau trong phòng tiệc. Thường người ta
xếp những món ăn như cơm, mỳ, miến, bún... ra một phía. Những món thịt
rán, luộc, nướng các loại ra bên khác rồi đến những loại rau, hoa quả, nước
ngọt, chè caffe... Hầu hết món ăn được đựng trong bát lớn hoặc âu, khay...
nhưng cũng có những món được đựng trong nồi hay chảo được đặt trên bếp
ga hay cồn, một số món nướng lại đặt trên những lò than hồng rực. Khách ăn
tự lấy bát đĩa được xếp gần đó và đi xung quanh các bàn để thức ăn và chọn
lấy những món thích hợp với mình. Người ta có thể ăn uống tùy ý cho đến khi
nào cảm thấy no nê.
Có thể nói việc sắp xếp các thức ăn của tiệc Buffet giống như cách tổ chức
của một bếp ăn tự do mà ở đó, người đầu bếp chuẩn bị sẵn những món ăn chế
biến thô, khách vừa là người ăn, vừa là người đầu bếp và cũng là người phục
vụ cho chính mình. Người ăn có thể chọn lấy những miếng thịt rồi tự rán cho
đến khi nào chín nhừ hoặc ăn tái, gỏi tùy ý, các món mỳ, miến, cơm trộn cũng
có thể ăn riêng nhưng cũng có người thích trộn lẫn với nhau...vv. Chính vì

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
15
những đặc điểm trên nên có thể coi bàn tiệc Buffet là một loại bếp ăn tự phục
vụ đa dạng nhất thế giới.
Một số bàn thức ăn dạng bếp nấu với đầu bếp phục vụ tại chỗ để phục vụ trực
tiếp theo yêu cầu của khách. Những món ăn luôn nóng mới ngon miệng thì
phải có bếp ga hoặc cồn đun nhỏ lửa để giữ nhiệt.
Một vài nhà hàng còn phát triển hình thức kinh doanh này bằng cách nấu
thêm nhiều món ăn ngon để khách hàng muốn ăn thì trả thêm tiền ( những
món này thường ngoài tiêu chuẩn ăn thông thường ).

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
16
CHƯƠNG 2 Thực trạng về quy trình chuẩn bị phục vụ Buffet của nhà
hàng Blue Sky khách sạn Elios
2.1 Giới thiệu về khách sạn Elios
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Elios là khách sạn 3 sao tiêu chuẩn quốc tế mới được xây
dựng và có vị trí tiện lợi nằm ở trung tâm thương mại, mua sắm và giải trí của
thành phố. Khách sạn Elios nằm ngay kề khu phố Tây Balô nổi tiếng của Sài
Gòn, chỉ mất 5 phút đi bộ là tới Chợ Bến Thành và 15 phút là tới sân bay.
Khách sạn được thiết kế với lối kiến trúc hiện đại pha chút cổ điển, gồm 81
phòng có hướng nhìn ra công viên 23/9 – nơi thường diễn ra những hoạt động
nghệ thuật giải trí lớn của thành phố.
233 Phạm Ngũ Lão, Q1, TP.HCM
TEL: (+84 8) 38 385 584 (+84 8) 38 385 585 | FAX: (+84 8) 38 385 583
EMAIL: RESERVATION@ELIOSHOTEL.VN

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
17
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ
2.1.2.1. Chức năng
- Khách sạn tổ chức hoạt động kinh doanh theo quy định về hoạt động
kinh doanh khách sạn của chính phủ, đảm bảo an toàn tính mạng cho khách,
và an ninh trật tự xã hội theo quy định của pháp luật.
- Là một đơn vị kinh doanh khách sạn, Elios có chức năng giống như
các tổ chức kinh doanh khách sạn khác, luôn đảm bảo cung cấp các dịch vụ
lưu trú cho khách khi khách có yêu cầu.
- Để hổ trợ cho chức năng lưu trú nhằm tạo sự tiện lợi và thoải mái cho
khách đồng thời hoàn chỉnh hệ thống sản phẩm của khách sạn, khách sạn cung
cấp dịch vụ ăn uống, tổ chức hội nghị, hội thảo, tổ chức tiệc liên hoan, đám
cưới, vui chơi giải trí, thư giản của khách.
- Doanh nghiệp kinh doanh du lịch theo nguyên tắc hoạch toán kinh tế
nhằm mục đích thu lợi nhuận.
2.1.2.2. Nhiệm vụ
Khách sạn có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các
dịch vụ bổ sung cho khách khi lưu trú tại khách sạn.
- Kinh doanh đúng ngành nghề để đăng kí kinh doanh, đúng quy định
đối với khách sạn tiêu chuẩn 3 sao đã được công nhận.
- Đảm bảo vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm và các yêu
cầu vệ sinh trong quá trình phục vụ.
- Chấp hành nghiêm túc các chính sách của Nhà nước và thực hiện các
nghiệp vụ theo quy định của pháp luật, thực hiện các quy định do tổng cục du
lịch và cơ sở du lịch ban hành.
- Khách sạn có nhiệm vụ nộp đầy đủ về nghĩa vụ ngân sách cho nhà
nước.
- Đảm bảo đón tiếp, phục vụ chu đáo, tận tình, văn minh, tạo cảm giác
hài lòng trong thời gian khách lưu lại khách sạn.

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
18
- Đảm bảo đời sống cho công nhân viên trong khách sạn.
- Tổng kết đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh, quyết toán tài chính
theo quy định của nhà nước và công ty.
- Phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch nhiệm vụ được giao.
- Khai thác triệt để các điều kiện hiện có đem lại hiểu quả kinh tế cao.
- Giữ gìn cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội
ngũ cán bộ công nhân viên.
2.1.3. Cơ sở vật chất
Khách sạn Elios là khách sạn 3 sao tiêu chuẩn quốc tế mới được xây
dựng và có vị trí tiện lợi nằm ở trung tâm thương mại, mua sắm và giải trí của
thành phố. Khách sạn được thiết kế với lối kiến trúc hiện đại pha chút cổ điển,
gồm 81 phòng Các phòng được bố trí hài hoà, hợp lý nằm bao quanh khung
viên rộng tạo nên một không gian thoáng mát. Ở giữa là khu vực nhà hàng,
phòng hội nghị rất thuận tiện trong việc đi lại của khách. Bên cạnh đó, khách
sạn có bãi để xe rộng rãi, hợp lý tạo thuận lợi trong việc tổ chức các hội nghị,
hội thảo, các tour du lịch, cưới hỏi...
Cơ sở vật chất là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến khách sạn, nó không
những quyết định đến cấp hạn của khách sạn mà còn quyết định đến chất
lượng phục vụ, doanh thu của khách sạn.
Khách sạn có 81 phòng bao gồm các loại như:
+ Family soute 2 Room
+ Bungalow ( Riverview)
+ Japanese ( Riverview)
+ Deluxe ( Riverview)
+ Supperior ( Riverview)

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
19

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
20
Trong phòng các thiết bị được bố trí một cách hiện đại gồm: máy điều
hoà, giường ngủ sang trọng, bàn ghế, tủ áo quần, điện thoại, ti vi ( truyền hình
cáp)...
2.1.4. Nhà hàng và quầy Bar.

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
21
Hệ thống nhà hàng Blue Sky với sức chứa của nhà hàng là 500 khách,
thực đơn phong phú từ các món ăn Âu, Á đến Việt Nam. Nhà hàng được phục vụ
bởi đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp, tài hoa… đã và đang đáp ứng nhu cầu ăn uống,
cũng như nhu cầu tìm hiểu về ẩm thực Việt Nam của du khách.
Quý khách thực sự hài lòng với không gian thoáng, đẹp với những góc nhìn
ra Sông Hàn thơ mộng, bao quát toàn thành phố, đặc biệt về đêm. Các món ăn Âu,
Á, truyền thống 03 miền Việt Nam được các đầu bếp chuyên nghiệp thực hiện.
Đơn giá thực đơn thật sự cạnh tranh nhất TP HCM , với những thực phẩm
tươi sống, bày trí đẹp mắt, thực khách thực sự hài lòng nhất .
Ngoài ra, nhà hàng còn có quầy bar hiện đại, một phong coffee yên tĩnh, và
không gian mở trên sân thượng của tòa nhà có thể phục vụ đa dạng nhu cầu uống
của du khách.
Nhằm đáp ứng nhu cầu tổ chức hội thảo, hội nghị ngày càng cao của khách
hàng trong nước. Khách sạn đã xây dựng 2 phòng họp chất lượng cao, có các tiện
nghi phòng họp như máy chiếu, đèn chiếu, hệ thống wifi, điều hòa nhiệt độ…do bộ
phận nhà hàng quản lý. Thực đơn cho tiệc hội nghị rất phong phú, từ bánh ngọt, trái
cây, trà giữa buổi tiệc cho đến tiệc hội nghị sang trọng vào buổi tối, ngoài ra còn có
hệ thống karaoke, sân khấu ca nhạc phục vụ giải trí cho khách.
Tùy theo số lượng khách tham gia hội nghị cũng như loại hình hội nghị mà
nhà hàng sắp xếp, bố trí không gian hợp lý. Trong những dịp cuối năm khi nhu cầu
hội nghị, hội thảo, báo cáo, tổng kết tăng cao khách sạn luôn có những chính sách
ưu đãi cho khách khi tổ chức hội nghị tại nhà hàng. Đối với những buổi hội nghị
lớn, số lượng khách tham dự đông, nhà hàng sẽ sử dụng đại sảnh Sun-flower, đây là
nhà hàng chính của khách sạn có sức chứa hơn 300 chỗ, tiện nghi, trang thiết bị
sang trọng đáp ứng nhu cầu tổ chức hội nghị của khách.
Elios đã tổ chức rất nhiều hội nghị, họp mặt khách hàng…và được các công
ty, tổ chức đánh giá cao về công tác tổ chức và phục vụ.

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
22
2.1.5. Dịch vụ bổ sung:
Với tiêu chuẩn đạt 3 sao bên cạnh hai dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú
và dịch vụ ăn uống, khách sạn còn kinh doanh một số dịch vụ khác như: dịch
vụ massage, sauna, streambath, Jacuzzi, giặt là và minibar, business center,
dịch vụ thư ký, dịch vụ y tế, thể dục thẩm mỹ, quầy lưu niệm, quầy bar và
karaoke, chăm sóc sắc đẹp& cắt tóc, trông trẻ phục vụ 24/24, bảo vệ 24/24,
thu đổi ngoại tệ, xác nhận & đặt vé máy bay nội địa cũng như quốc tế, cho

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
23
thuê xe cao cấp từ 4 đến 45 chỗ ngồi, Internet ADSL, WIFI (có dây và không
dây).
Cùng với sự phát triển của nhu cầu khách du lịch trong thời gian tới,
Elios định hướng trong năm 2017 sẽ xây dựng khu quần thể khách sạn với 3
tòa tháp: 14, 22 và 30 tầng với các dịch vụ: khách sạn, căn hộ dịch vụ, văn
phòng cho thuê, khu mua sắm, vui chơi…Lúc đó, Eliossẽ trở thành khách sạn
4 sao hạng A bậc nhất của thành phố TP HCM với tiềm năng du lịch và dịch
vụ hoàn hảo.
2.1.4. Cơ cấu tổ chức
2.1.4.1. Sơ đồ tổ chức
2.1.4.2. Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban
Giám đốc
Phó giám đốc
Kế toán Trưởng bộ phận
Lễ Tân
Trưởng bộ phận
Nhà hàng
Trưởng bộ phận
Buồng
Marketing
Nhân
viên đón
tiếp
Nhân viên
quan hệ với
khách
Thu
Ngân
Trưởng
bếp
Trưởng
nhà hàng
Nhân
viên
Nhân viên
Bếp
Nhân viên
Bar
Nhân viên
Nhà hàng
Bảo trì Bảo vệ Khuân
vác
Trưởng bộ phận
Nhà hàng
Trưởng bộ phận
Nhà hàng

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
24
Khách sạn Elios là khách sạn có quy mô vừa phải, bộ máy quản lý khá
gọn gàng, mỗi bộ phận đều có chức năng và nhiệm vụ riêng, cụ thể như:
* Giám Đốc: Quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách
sạn, đảm nhiệm hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, trực tiếp quản lý các
hoạt động có liên quan đến công tác tuyển chọn nhân viên, thiết lập và duy trì
mối quan hệ với các nhà cung cấp vật tư và chính quyền địa phương.
* Phó Giám Đốc: Chịu sự quản lý của giám đốc người được uỷ quyền
của giám đốc sẽ phụ trách các nhiệm vụ nhân sự, tài chính, kinh doanh, đầu
tư, maketing... hổ trợ giám đốc trong việc xây dựng quyết định các chính sách
kinh doanh. Là người giúp đỡ đắc lực cho giám đốc trong việc giám sát, kiểm
tra... hoạt động của các bộ phận.
* Bộ phận kế toán: Theo dõi các hoạt động thu chi của khách sạn và
các khoảng phải trả của khách, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của
khách sạn. Phòng kế toán có quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác trong
khách sạn về mặt tài chính.
* Bộ phận Maketing: Thực hiện các chiến lược quản cáo cho khách
hàng, kết hợp với bộ phận khác bán phòng và phân bố phònh cho khách, đề ra
chiến lược phát triển nhằm tối đa hoá công suất buồng phòng.
* Bộ phận Lễ Tân : cung cấp cho khách các thông tin về khách sạn và
nắm rõ tình trạng buồng để đăng ký phòng cho khách, nắm rõ các tình hình
khách đến, khách đi. Là nơi tiếp nhận mọi yêu cầu và giải quyết phàn nàn cho
khách, thanh toán và tuyển khách. Là cầu nối giữa khách và các dịch vụ trong
khách sạn , đảm bảo cho khách luôn thoả mãn nhu cầu của mình một cách
nhanh nhất và tốt nhất.
* Bộ phận Nhà Hàng- Quầy Bar: có nhiệm vụ phục vụ điểm tâm sáng
cho khách, chế biến các món ăn theo thực đơn và yêu cầu của khách, đồng

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
25
thời phục vụ tiệc cưới, liên hoan, hội nghị... khi khách yêu cầu. Đảm bảo vệ
sinh an toàn thực phẩm
* Bộ phận Bảo Trì: Có trách nhiệm bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị trong
khách sạn, luôn đảm bảo hoạt động tốt và an toàn cho khách; chịu trách nhiệm
sửa chữa các thiết bị hư hỏng khi khách phàn nàn.
* Bộ phận Bảo Vệ: Có trách nhiệm và nhiệm vụ quản lý tốt các cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn, đảm bảo an toàn cho khách và khách sạn;
giúp khách mang các hành lý và đảm bảo hành lý cho khách.
2.1.5. Tình hình kinh doanh khách sạn Elios trong 3 năm qua
2.1.5.1. Cơ cấu khách :
Tùy theo các loại khách sạn mà cơ cấu khách hàng cũng khác nhau, có
khách sạn có cơ cấu khách đi theo đoàn hay khách đi lẻ
BẢNG 2.1. CƠ CẤU KHÁCH
(ĐVT: Lượt khách)
Năm
Chỉ
tiêu
2014 2015 2016 Tốc độ phát triển
(%)
Số
lượng
Tỷ
trọng
(%)
Số
lượng
Tỷ
trọng
(%)
Số
lượng
Tỷ
trọng
(%)
2015
/2014
2016
/2015
Khách đi theo
đoàn
30.055 94,65 37.341 96,38 47.532 97,73 124,24 127,29
Khách đi lẻ 1.700 5,35 1.400 3,6 1100 2,83 82,35 78,57
Tổng số
khách
31.755 100 38.741 100 48.632 100 121,99 125,53
(Nguồn : Elios)
* Nhận xét :
Theo bảng số liệu trên cho ta thấy nguồn khách đến khách sạn chủ yếu là
khách du lịch theo đoàn chiếm tỷ trọng cao trong tổng số khách lưu trú tại

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
26
khách sạn, lượng khách này tăng dần qua các năm. Điều đó chứng tỏ
nguồn khách chính của khách sạn là khách đi theo đoàn. Vào năm 2014 là
31.755 đến năm 2015 là 38.741 tăng 6986 khách, năm 2016 là 48.832 tăng
so với năm 2015 là 9891. Như vậy năm 2016 tăng so với năm 2014 là
16.877 khách.
Khách đi theo đoàn: năm 2014 là 30.055 khách đến năm 2015 là 37.341
khách tăng 7.286,chiếm tỷ trọng là 124,24%. Năm 2016 là 47.532 khách
tăng 10.191 khách so với 2015, chiếm tỷ trọng là 127,29%. Nguyên nhân
khách đoàn năm 2016 tăng mạnh là do trên địa bàn TP.HCM tăng cường
công tác quảng bá hình ảnh của Sài Gòn, địa phương này còn tổ chức
nhiều sự kiện, đã thu hút lượng lớn khách du lịch đến với TP.HCM nói
chung và Elios nói riêng.
Khách đi lẻ: năm 2014 là 1.700 khách, đến năm 2015 là 1.400 khách, giảm
300 khách, chiếm tỷ trọng 82,35%, năm 2016 là 1100 khách, giảm 300
khách, chiếm tỷ trọng 78,57%. Lượng khách lẻ giảm đều trong 3 năm qua,
nguyên nhân chính là do khách sạn chưa khai thác được nguồn khách lẻ
này mà chủ yếu là khách nội địa.
Biểu đồ 2.1. Cơ cấu khách giai đoạn 2014-2016
2.1.7.2. Cơ cấu doanh thu của từng dịch vụ trong khách sạn

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
27
Trong những năm gần đây khách sạn đã phần nào hoàn thiện cơ sở vật chất
kỹ thuật đủ để đi vào kinh doanh. Sau đây là cơ cấu doanh thu của từng
dịch vụ trong khách sạn từ năm 2014- 2016
BẢNG 2.3. CƠ CẤU DOANH THU CỦA TỪNG DỊCH VỤ TRONG
KHÁCH SẠN
(ĐVT: Triệu đồng)
Năm
Chỉ
tiêu
2014 2015 2016
Tốc độ phát triển
(%)
Số
tiền
Tỷ
trọng
(%)
Số
tiền
Tỷ
trọng
(%)
Số
tiền
Tỷ
trọng
(%)
2015/
2014
2016/
2015
DTDV
Lưu trú
4.654 69 6.057 67,24 7.459 64,92 130,15 123,15
DTDV
ăn uống
2.000 29,65 2.800 31,08 3.800 33,08 140,00 135,71
DTDV
bổ sung
90 1,35 150 1,68 230 2,00 166,66 153,33
Tổng
doanh thu
6.744 100 9.007 100 11.489 100 133,55 127,56
(Nguồn : Elios)
* Nhận xét :
Qua bảng cơ cấu doanh thu của khách sạn qua các năm ta thấy hoạt động
kinh doanh của khách sạn thì doanh thu của bộ phận lưu trú chiếm vị trí
cao nhất và tăng đều đặc biệt 2016 tăng mạnh, tuy nhiên vào các năm nay
thì có dịch cúm gia cầm, lở mồm long móng ở lợn xảy ra đã gây nên ảnh
hưởng đến hoạt động kinh doanh nhưng tuy vậy doanh thu của khách sạn
vẫn tăng cao điều này chứng tỏ dưới sự nổ lực cố gắng hết sức của ban

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
28
Giám đốc và toàn thể nhân viên trong khách sạn tạo nên mối quan hệ giữa
khách với khách sạn thu hút khách đến với khách sạn ngày càng nhiều.
Năm 2014 : Tổng doanh thu của khách sạn là 6.744 triệu đồng. Trong
đó doanh thu của bộ phận lưu trú 4.654 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 69% lớn
hơn so với hoạt động ăn uống và bổ sung. Dịch vụ bổ sung chiếm 90 triệu
đồng tổng doanh thu của khách sạn.Tuy nhiên doanh thu ăn uống khách
sạn chiếm 29,65 % doanh thu bổ sung chiếm 1,35% trong tổng doanh thu.
Nguyên nhân chính là do các dịch vụ bổ sung của khách sạn chưa thu hút
được khách. Khách sạn cũng chưa chú trọng vào công tác đầu tư các dịch
vụ bổ sung.
Năm 2015: Tổng doanh thu của khách sạn là 9.007 triệu đồng tăng so
với năm 2014 là 2.263 triệu đồng. Trong đó, hoạt động lưu trú có doanh
thu 6.057 triệu đồng chiếm tỷ trọng 67,24%. Doanh thu ăn uống 2.800
triệu đồng chiếm 31,08%. Doanh thu bổ sung 150 triệu đồng chiếm 1,68%.
Như vậy năm 2015 doanh thu lưu trú của khách sạn tăng rõ rệt tăng 1.403
triệu đồng so với năm 2014. Doanh thu từ hoạt động ăn uống tăng 800
triệu đồng so với năm 2014. Doanh thu bổ sung (các dịch vụ khác) tăng 60
triệu đồng so với 2014.
Nhìn chung năm 2015 tăng lên rõ rệt và trong đó doanh thu từ bộ phân
lưu trú vẫn chiếm vai trò chủ đạo trong doanh thu. Bên cạnh đó thì doanh
thu dịch vụ ăn uống cũng tăng khá cao so với 2014.
Để có nguồn doanh thu như vậy khách sạn đã làm hết sức và nâng cấp
thêm các trang thiết bị tăng cường các dịch vụ khuyến mãi nhằm thu hút
lượng khách đến lưu trú và ăn uống tại nhà hàng của khách sạn. Bên cạnh
đó khách sạn còn được sự uy tín trên thị trường, đội ngũ nhân viên được
đào tạo tính chuyên môn nghiệp vụ.
Năm 2016 doanh thu vẫn tiếp tục tăng lên trong đó doanh thu lưu trú
7.459 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 64,92%, doanh thu ăn uống 3.800 triệu
đồng, chiếm tỷ trọng 33,08%, trong đó doanh thu bổ sung 230 triệu đồng

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
29
chiếm tỷ trọng 2 %.
Như vậy doanh thu lưu trú vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất và tăng 1.402
triệu đồng so với 2015, doanh thu ăn uống tăng đáng kể 1.000 triệu đồng
so với 2015, doanh thu bổ sung tăng 80 triệu đồng so với 2015.
Tóm lại: Trong cơ cấu doanh thu các loại hình dịch vụ thì doanh thu từ
dịch vụ lưu trú và ăn uống chiếm tỷ trọng rất cao tăng dần qua các năm rõ
rệt, điều này chứng tỏ chất lượng phục vụ dịch vụ lưu trú và ăn uống ngày
càng được chú trọng nâng cao và phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách,
doanh thu qua các năm từ 2 bộ phận này tăng đã làm cho tổng doanh thu
tăng đáng kể qua các năm.
- Khách sạn cần phải tăng cường đầu tư, mở rộng các dịch vụ bổ sung
như massage, các quầy bán hàng lưu niệm...để thu hút khách.
Doanh thu bổ sung chưa cao, còn chiếm tỷ trọng thấp do đó khách sạn
có chính sách đáng kể, có sự đa dạng hoá nâng cấp các trang thiết bị đào
tạo thêm đội ngũ nhân viên phục vụ để thu hút khách đến với khách sạn
ngày càng đông.
Biểu đồ 2.2. Cơ cấu doanh thu của từng dịch vụ giai đoạn 2014-2016
2.1.7.3. Kết quả doanh thu của khách sạn:

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
30
Kết quả doanh thu của khách sạn là chỉ tiêu đáng giá cuối cùng của hoạt
động kinh doanh khách sạn được so sánh với kế hoạch mục tiêu từ đó ta bổ
sung, điều chỉnh và phát huy thêm kế hoạch sắp tới, xem xét đánh giá báo
cáo cho toàn thể công nhân viên và tới nhà nước để có những trách nhiệm
nghĩa vụ và nhận xét đánh giá quá trình hoạt động đón tiếp của khách sạn
trong thời gian qua.
BẢNG 2.4. KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
(ĐVT: Triệu đồng)
Năm
Chỉ tiêu
2014 2015 2016
Tốc độ phát triển (%)
2015/2014 2016/2015
Tổng
doanh thu
6.744 9.007 11.489 133,55 127,56
Tổng
chi phí
6.211 8.050 9.722 129,61 120,77
Tổng
lợi nhuận
533 957 1.767 179,55 184,64
(Nguồn: Elios)
 Nhận xét:
+ Tổng doanh thu: Tăng đều qua các năm từ 6.744 triệu đồng(2014) lên 9.007
triệu đồng(2015) tăng thêm 2.263 triệu đồng tương đương tăng 133,55% so
với năm 2014 . Đạt được 11.489 triệu đồng(2016) tăng thêm 2.482 triệu đồng
triệu đồng tương ứng 127,56% so với năm 2015.
Nguyên nhân do nguồn khách đến với khách sạn tăng 1 cách ổn định, các dịch
vụ đã đi vào hoạt động một cách nhịp nhàng và hiệu quả hơn thêm vào đó là

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
31
chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao.
+ Tổng chi phí : Khách sạn bỏ ra cũng tăng dần qua các năm 2014 chi phí của
khách sạn là 6.211 triệu đồng. Năm 2015 chi phí khách sạn bỏ ra là 8.050
triệu đồng tăng 1.893 triệu đồng tương đương 129,61% so với năm 2014.
Năm 2016 tổng chi phí là 9.722 triệu đồng tương đương 120,77%.
Nguyên nhân do khách sạn ngày càng được trang bị thêm các cơ sở vật chất
kỹ thuật hiện đại, thêm vào đó lượng khách đến với khách sạn ngày càng
được tăng lên vì vậy khách sạn phải bỏ ra một lượng chi phí lớn để phục vụ
khách trong thời gian lưu trú.
+ Tổng lợi nhuận: Năm 2014 lợi nhuận của khách sạn đạt được 533 triệu
đồng. Năm 2015 lợi nhuận của khách sạn đạt được 957 triệu đồng làm tăng
424 triệu đồng so với năm 2014, tốc độ tăng trưởng tương ứng là 179,55% so
với 2014. Năm 2016 là 1767 triệu đồng, tăng 810 triệu đồng,tốc độ tăng
trưởng tương ứng 184,64% so với 2015. Như vậy lợi nhuận của khách sạn
tăng dần qua các năm phù hợp với chi phí bỏ ra và thu được qua các năm.
Nguyên nhân từ 2015 kinh doanh gặp nhiều thuận lợi, nguồn khách tăng lên
sau khi các dịch vụ cúm gia cầm đã dập tắt.
Biểu đồ 2.2. Kết quả doanh thu giai đoạn 2014-2016
2.2. Giới thiệu nhà hàng Blue Sky của khách sạn Elios

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
32
2.2.1. Giới thiệu chung về nhà hàng
Nhà hàng Blue Sky của khách sạn Elios tọa lạc tại lầu 1, khách sạn
Elios, số 233 Phạm Ngũ Lão, Q1, TP.HCM
Nhà hàng được trang trí hài hoà với ánh đèn vàng mang đến không khí
sang trọng, ấm cúng, tạo cảm giác nhẹ nhàng, thoải mái. Mở cửa từ 06h00 am
đến 10h00 pm.Với sức chứa hơn 500 chỗ ngồi. Tại đây bạn sẽ được thưởng
thức các món ăn Âu – Á – Hoa – Việt : A La carte, Set Menu (Ăn sáng - trưa
- tối), Room service, Buffet sáng hàng ngày, tiệc hội nghị, tour đoàn…Đặc
biệt từ thứ hai đến thứ sáu hàng tuần, nhà hàng có phục vụ combo cơm trưa
văn với nhiều thực đơn phong phú và đa dạng dành cho nhân viên văn phòng
& công sở .....Đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp và chu đáo. Món ănđược chế
biến với các gia vị đặc trưng, tinh tế do các đầu bếp có nhiều năm kinh
nghiệm thực hiện, tạo ra những món ăn mang phong các ẩm thực độc đáo,
riêng biệt của nhà hàng Blue Sky.
2.2.2. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng
* Tổ chức ca lao động trong ngày:
- Ca 1: từ 6h – 14h
- Ca 2: từ 22h-76h
- Ca 3: từ 22h-6h
* Quản lý nhà hàng
Quản lý nhà hàng
Trợ lý Tổ trưởng
Nv Nv Nv
Nv

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
33
- Kiểm tra các nhân viên dưới quyền thực hiện đúng các quy trình phục
vụ ăn uống, kiểm tra vệ sinh thực phẩm trong trang phục cá nhân.
- Tìm hiểu thị trường ăn uống đề ra các giải pháp cải thiện chất lượng
phục vụ thay đổi thực đơn, các món ăn nhằm thu hút khách đến nhà hàng.
- Theo dõi quản lý tài sản hàng hóa trong nhà hàng.
- Kiểm tra và chỉ đạo sắp xếp các buổi tiệc quan trọng
* Tổ trưởng nhà hàng: thay quyền quản lý nhà hàng khi quản đốc vắng
mặt.
* Nhân viên nhà hàng:
- Dọn bàn ăn, sắp xếp bàn ghế, chuẩn bị và làm vệ sinh dụng cụ, đặt
bàn.
- Đón tiếp và phục vụ khách ăn uống.
- Đưa hóa đơn thu tiền và gởi tiền thừa lại cho khách.
- Thu dọn và làm vệ sinh sau khi phục vụ.
2.3. Thực trạng quy trình chuẩn bị phục vụ Buffet của nhà hàng Blue
Sky
2.3.1. Quy trình theo VTOS
Nhà hàng Blue Sky thực hiện theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam
(Tiêu chuẩn VTOS) về Nghiệp vụ Nhà hàng cơ bản dành cho nhân viên phục
vụ nhà hàng với trách nhiệm sắp xếp nhà hàng, phục vụ các món ăn và đồ
uống trong nhà hàng theo các kiểu ăn tự chọn.
VTOS Thực trạng Nhận xét
1.
Chuẩn
- Dụng cụ bày trí
trên bàn tiệc: Nồi
Dụng cụ bày trí trên bàn
tiệc Buffet đầy đủ: Nồi
Nhìn chung, trang thiết bị
phục vụ tiệc Buffet tại nhà hàng

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
34
bị
dụng
cụ
giữ nóng, lọ
hoa…
giữ nóng, lọ hoa, kệ
inox, Nồi cơm điện…
Blue Sky khá đồng bộ và hiện đại.
Tuy vậy, khi có những buổi tiệc
đông khách cùng có tổ chức một
lúc thì đôi khi tình trạng thiếu
dụng cụ phục vụ. Các trang thiết
bị như bàn, khăn bàn, khăn quây
hầu hết đã sử dụng từ 2 đến 4
năm. Do đó đã gây không ít khó
khăn khi phục vụ. Tuy nhiên mới
đây, đầu năm 2013 khách sạn đã
nhập thêm một lượng lớn thiét bị
mới, hiện đại từ Thái Lan do đó
cũng góp phần cải thiện chất
lượng trang thiết bị chung trong
khách sạn.Với hệ thống phòng
tiệc và phòng họp phong phú,
hiện đại, các yêu cầu của khách
khi đặt tiệc Buffet cũng đã được
đáp ứng khá đầy đủ.
Nhưng nếu xét về góc độ vệ
sinh dụng cụ và trang thiết bị
phục vụ chất lượng vệ sinh thì
chưa đạt yêu cầu. Với những buổi
tiệc nhỏ hoặc quan trọng, việc vệ
sinh dụng cụ được thực hiện rất
tốt. Còn với những buổi tiệc đông
khách, chất lượng vệ sinh dụng cụ
thường không đảm bảo. Việc vệ
Dụng cụ phục vụ
thức ăn và đồ
uống
Dụng cụ chứa đựng thực
phẩm: đĩa sứ, tô sứ, ly
thủy tinh, rổ….
Dụng cụ ăn: bát ăn, dao,
muỗng, đĩa…
Dụng cụ phục vụ đồ
uống: ly thủy tinh, Ấm
café, bình đựng sữa…

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
35
sinh thường mang tính chất đối
phó và nó hoàn toàn do nhân viên
phục vụ.
Đối với chất lượng của các
trang thiết bị thì sự đánh giá của
khách chỉ là tương đối, nhưng họ
lại dễ dàng nhận ra chất lượng của
nó ở mức nào, do đó khách sạn
nên quan tâm và hiện đại đồng bộ
các trang thiết bị.
2.
Chuẩn
bị
nguồn
nhân
lực
Trang phục và vệ
sinh cá nhân: Tóc,
mặt, cơ thể, tay,
trang sức….
Tóc: Cắt ngắn hoặc buộc
gọn sau gáy nếu tóc dài.
Chải và cặp gọn gàng.
Mặt: Nam giới phải cạo
râu trừ khi Nhà hàng cho
phép để râu hoặc ria
mép. Nữ giới trang điểm
vừa phải.
Cơ thể, tay: Sạch sẽ và
không có mùi khó chịu.
Trang sức tối thiểu: chỉ
mang nhẫn cưới, vòng
đơn giản..
Vệ sinh răng miệng: Hơi
thở thơm tho và hàm
răng sạch sẽ.
Nguồn nhân lực của nhà hàng đáp
ứng các kỹ năng cơ bản, hằng
ngày trong điều kiện đã xác định;
Trình độ thực hiện công việc mức
cơ bản bao gồm một số công việc
chuyên môn/hoạt động đòi hỏi có
kiến thức làm việc nền tảng và các
kỹ năng thực hành ở mức độ giới
hạn trong điều kiện làm việc đã
xác định.

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
36
Đồng phục: Sạch, được
giặt và là phẳng, biển tên
Tác phong làm
việc
Đứng và đi lại: phải luôn
đứng thẳng người và đi
lại quanh nơi làm việc,
thể hiện sự chuyên
nghiệp, có tổ chức và có
mục đích.
Nói: Phải sẵn sàng lắng
nghe và giao tiếp có hiệu
quả.
Phải luôn nhã nhặn với
khách.
Giao tiếp với khách phải
giới hạn trong phạm vi
công việc chuyên môn.
Các thói quen cá nhân
không được ảnh hưởng
đến thái độ chuyên
nghiệp hoặc các yếu tố
về vệ sinh.
Người phục vụ không
được ăn hoặc uống tại
nơi phục vụ hoặc trước
mặt khách.

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
37
Một số hình ảnh về tiệc Buffet tại nhà hàng Blue Sky

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
38
2.3.2. Các yếu tố tổ chức phục vụ:
2.3.2.1. Con người:
Trong thời gian qua, nhà hàng đã có những hoạt động tốt trong việc quản
trị hiệu quả nguồn nhân lực. Khi hoạt động kinh doanh mở rộng trong thời
gian tới, nhà hàng cần duy trì và phát huy điểm mạnh này của mình.
Nhân viên của nhà hàng được chia thành hai ca bao gồm ca sáng và ca
chiều, mỗi ca có 7-9 nhân viên. Thông thường ca sáng nhiều nhân viên hơn vì
nhà hàng thường tổ chức buffet sáng phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. Ca
chiều chủ yếu là dọn dẹp và chuẩn bị việc ngày mai, đồng thời phục vụ khách
có nhu cầu hay có tiệc đặt sẵn. Và khi đồng thời nhiều buffet diễn ra cùng lúc
thì quản lý cũng rất linh hoạt trong việc điều đồng nhân viên ca khác lên phục
vụ nhằm đáp ứng tốt nhất cho khách trong quá trình tiêu dùng. Nhân viên các
ca được chia luôn phiên với nhau, điều này giúp cho nhân viên cảm thấy đỡ
nhà chán trong công việc, tạo sự hưng phấn trong quá trình làm việc của họ.
Về trang phục của nhân viên: hiện tại toàn bộ khách sạn đã có đồng phục
riêng cho từng bộ phận, nhân viên được yêu cầu khắc khe trang phục, tóc phải
búi lên gọn gàng. Như vậy sẽ tạo được tính đồng bộ, mang đến ấn tượng tốt
cho khách đối với nhà hàng.
2.3.2.2. Cơ sở vật chất:
Hiện nay màu chủ đạo của nhà hàng là màu chủ đạo, với việc chọn phông
màu này với mong muốn đem lại một cảm giác ấm cúng, trang trọng cho nhà
hàng. Bên cạnh đó một số những dụng cụ trong được in logo của khách sạn
tạo một sự đồng bộ cho nhà hàng và khẳng định vị trí của nhà hàng trong tâm
trí khách.
Những dụng cụ ăn của nhà hàng toàn là màu trắng, điều này tạo cảm giác
sạch sẽ góp phần làm ngon miệng cho khách. Với số lượng dụng cụ được đầu
tư khá nhiều được bày trí hết sức đẹp mắt trên bàn buffet, nên có thể đáp ứng

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
39
một lượng khách lớn tiêu dùng buffet mà không sợ thiếu dụng cụ ăn. Ngoài
dụng cụ phục vụ ăn uống, dụng cụ hâm nóng thức ăn, cà phê và máy nước
nóng lạnh cũng là vật dụng không thể thiếu trong việc kinh doanh buffet. Hiện
tại với số lượng món ăn nóng trong thực đơn kinh doanh buffet của nhà hàng
còn đơn giản nên số lượng dụng cụ hâm nóng thức ăn nhà hàng có 25 bộ dụng
cụ hâm nóng thức ăn, 1 dụng cụ hâm nóng cà phê trà, 2 máy làm lạnh thức
uống có hai ngăn. Với số lượng thiết bị như vậy cho việc kinh doanh buffet
của một nhà hàng thuộc khách sạn 3 sao như vậy tương đối được.
Hệ thống ánh sáng và âm thanh của nhà hàng cũng hoạt động rất tốt và
bố trí rất thẩm mỹ, điều này cũng góp phần đem lại sự hài lòng cho khách.
2.3.2.3. Quản lý quá trình phục vụ:
Công tác này hết sức quan trọng trong quá trình phục vụ, nó giúp cho việc
thực hiện các quá trình diễn ra một cách nhịp nhàng, đồng bộ. Hiện nay thì
công tác quản lý trong nhà hàng rất chặc chẽ. Việc các nhà quản lý nhận thông
tin một cách nhanh chóng, chính xác từ các bộ phận khác về nguồn khách để
từ đó phân công, bố trí nhân viên cũng như các đồ dùng một cách hợp lý.
Các nhà quản lý giám sát quá trình thực hiện công việc của nhân viên hết
sức chặc chẽ. Nhắc nhở nhân viên chú ý trong quá trình làm việc, yêu cầu
nhân viên tiếp thêm đồ ăn trong quá trình tiêu dùng của khách.
Ngoài ra quản lý trong quá trình phục vụ còn là việc xử lý những tình huống
bất ngờ xảy ra. Đây là một công việc đòi hỏi sự nhạy bén của nhà quản lý, để
từ đó làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất. Và các nhà quản lý hiện đã
xây dựng sẵn các kịch bản giúp cho nhân viên có thể xử lý trong các tình
huống bất ngờ.
2.4. Đánh giá
2.4.1.Thuận lợi

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
40
Elios là khách sạn 3 sao, nằm ở khu vực trung tâm nên có lượng khách
tương đối dồi dào và ổn định. Nhân viên được huấn luyện tốt nên đáp ứng
được nhu cầu phục vụ, mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất.
Loại hình kinh doanh tiệc buffet đã xuất hiện từ những ngày đầu thành
lập khách sạn nên trãi qua nhiều năm kinh nghiệm thì khách sạn đã đúc kết
được một quy trình tổ chức tiệc Buffet rất tinh tế, hợp lý.
Đội ngũ nhân viên năng động, sáng tạo, luôn biết lắng nghe và khắc
phục theo yêu cầu của khách nên luôn tạo được hình ảnh đẹp trong lòng thực
khách.
Cung cách phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp tạo cho thực khách cảm
giác thoải mái như trong gia đình.
Chất lượng món ăn đa dạng, đảm bảo đủ dinh dưỡng và bày trí đẹp
mắt.
Có riêng một đội ngũ lau dọn vệ sinh trong bếp nên cũng tạo điều kiện
thuận lợi cho đầu bếp tập trung chế biến món ăn mà không cần phải mất thời
gian cho việc lau dọn chén bát, dụng cụ bếp ….vv.
Nguồn vốn mạnh nên khách sạn mạnh dạn đầu tư trang thiết bị trong
bếp, dụng cụ phục vụ tiệc cũng như hệ thống thiết bị trang trí hiện đại, sang
trong và chất lượng.
Bố trí, đầu tư trang thiết bị, dụng cụ cho khu vực bếp đủ chất lượng và
tiện ích.
Có hệ thống kho cất giữ các dụng cụ, chén, dĩa….., phục vụ cho tiệc.
2.4.2.Khó khăn
Ngoài những người có chức vụ cao trong bếp như: bếp trưởng, bếp phó,
ca trưởng của mỗi bếp có trình độ cao và hiểu biết sâu về chuyên môn thì

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
41
những nhân viên còn lại do không được đào tạo bài bản nên kiến thức còn hạn
chế.
Kiến thức về vệ sinh an toàn thực phẩm, HACCP.....vv chưa được phổ
biến rộng rãi. Đây là một vấn đề đáng lưu ý.
Không có chính sách cụ thể để kiểm soát dụng cụ trong bếp cũng như
trong nhà hàng – khách sạn. Sau mỗi buổi tiệc thường có nhiều dụng cụ bị hư
hỏng nhất là ly, tách, chén, dĩa……
Điều phối nhân lực không hợp lý.
2.4.3.Những tồn tại
Nhìn chung, trang thiết bị phục vụ tiệc Buffet tại khách sạn khá hiện đại
và đồng bộ. Tuy vậy, khi có những buổi tiệc đông khách cùng tổ chức một lúc
thì đôi khi xảy ra tình trạng thiếu dụng cụ. Các trang thiết bị như bàn, khăn
bàn, khăn quây, bình đựng đồ uống hầu hết đã hết hạn sử dụng hoặc sử dụng
lâu năm (3 hoặc 4 năm). Do đó gây không ít khó khăn cho nhân viên phục vụ.
Đồng thời nếu đáng giá về góc độ vệ sinh dụng cụ và trang thiết bị phục
vụ thì chất lượng vệ sinh chưa đạt yêu cầu. Với tiệc nhỏ thì chất lượng vẫn
đảm bảo, tốt nhưng khi đông khách thì việc vệ sinh thường mang tính chất đối
phó và nó hoàn toàn do nhân viên phục vụ.
Điều phối nhân lực chưa hợp lý. Nhân viên trực Buffet tại nhà hàng
không nên là nhân viên bếp mà phải là phục vụ đảm nhiệm.
Thỉnh thoảng vẫn xảy ra vấn đề về thực phẩm như là bị hư hỏng…vv

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
42
CHƯƠNG 3: Giải pháp để hoàn thiện quy trình chuẩn bị phục vụ Buffet
của nhà hàng Blue Sky khách sạn Elios