Báo cáo thực tập giải pháp thu hút khách hàng đến khách sạn northern saigon hotel.docx

Báo cáo thực tập giải pháp thu hút khách hàng đến khách sạn northern saigon hotel.docx
Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐẾN KHÁCH SẠN NORTHERN SAIGON HOTEL Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: MSSV: Lớp: TP. Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn
Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐẾN KHÁCH SẠN NORTHERN SAIGON HOTEL Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: MSSV: Lớp: TP. Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn
i KHOA QTDL – NH – KS LỜI CAM ĐOAN Em tên …………….. xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) ; Nội dung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế tại khách sạn Northern Saigon KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác. Nếu sai sót Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và Pháp luật. Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên)
ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh, đặc biệt là các thầy cô khoa Quản trị Du lịch Nhà hàng Khách sạn đã tận tình truyền đạt kiến thức cho em trong 4 năm qua. Em cũng bày tỏ sự biết ơn đến thầy PGS. TS. ………………… là người trực tiếp hướng dẫn sửa chữa góp ý cho bài báo cáo của em từ khi phác thảo đến khi hoàn thành. Qua đây em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban lãnh đạo khách sạn Northern Saigon, chị Lại Thị Út trưởng bộ phận buồng phòng đã tạo điều kiện cho em được thực tập trong một môi trường chuyên nghiệp, thân thiện đồng thời cung cấp cho em những thông tin bổ ích giúp em hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp này. Đồng thời em cũng xin cảm ơn chị Võ Thị Hạnh là người trực tiếp hướng dẫn em những kiến thức chuyên môn và các anh chị trong khách sạn đã tạo một bầu không khí thân ái thoải mái trong công việc và giúp đỡ em trong quá trình em thực tập tại đây. Nhân dịp này em kính chúc quý thầy cô trường Đại học công nghệ TP Hồ Chí Minh cùng các anh chị trong khách sạn thật nhiều sức khỏe. Kính chúc thầy PGS. TS. …………………. mạnh khỏe để giảng dạy và tiếp tục cống hiến cho sự nghiệp giáo dục. Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!
iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : .............................................................................................. MSSV : .............................................................................................. Lớp : .............................................................................................. 1. Thời gian thực tập ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... 2. Bộ phận thực tập ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... 4. Nhận xét chung ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20..... Đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu) -------------------------------------
iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên : .............................................................................................. MSSV : .............................................................................................. Lớp : .............................................................................................. Nhận xét chung ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ) ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20..... Giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) -------------------------------------
v DANH MỤC HÌNH ẢNH – BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của một khách sạn.................................................................3 Sơ đồ 1.2: Các bước trong quá trình nghiên cứu marketing ...........................................8 Hình 2.1: logo khách sạn...............................................................................................18 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức ở khách sạn Northern Saigon ...............................................21 Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức trong bộ phận buồng phòng ...................................................31 Bảng 2.1: Các loại phòng tại khách sạn Northern Saigon.............................................26 Bảng 2.2: Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Northern Saigon. ............................26 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Northern Saigon giai đoạn 2017- 2019.....................................................................................................................28 Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Northern Saigon giai đoạn 2018-2019 29
1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING THU HÚT KHÁCH TỚI KHÁCH SẠN 1.1. Những vấn đề cơ bản về khách sạn 1.1.1 Khái niệm về khách sạn Hiện nay, khách sạn không chỉ đơn thuần là một nơi lưu trú tạm thời dành cho khách du lịch mà còn nhiều chức năng khác như cung cấp dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, … Vì thế mà cũng có nhiều định nghĩa khác nhau về khách sạn, tùy thuộc vào người nghiên cứu, điều kiện và phạm vi nghiên cứu. Chẳng hạn, Hiệp hội khách sạn Quốc tế (International Hotel Association) cho rằng: “Khách sạn là cơ sở lưu trú dành tiếp đón khách đến trọ tạm thời, có kèm theo các hoạt động kinh doanh ăn uống dưới dạng hoàn chỉnh hoặc đơn giản, với các trang thiết bị và giá trị nhân văn của mình.” Theo Hiệp hội Khách sạn Hoa Kỳ (AH&MA): “Khách sạn là một tổ chức kinh doanh cung cấp các phương tiện lưu trú cho công chúng, được trang bị những dịch vụ như phòng ngủ, ăn uống, giặt ủi…” Ở Pháp: “Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng ngủ và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa.” Theo Thông tư số 01/2001/TT-TCDL của Tổng Cục du lịch Việt Nam: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” Như vây, có thể hiểu một cách chung nhất, khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình, cung cấp nơi lưu trú tạm thời cùng các sản phẩm dịch vụ khác cho khách du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận. 1.1.2. Phân loại khách sạn - Theo vị trí địa lý: Khách sạn thành phố, Khách sạn nghỉ dưỡng, Khách sạn ven đô, Khách sạn ven đường, Khách sạn sân bay.
2 - Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: Khách sạn sang trọng, Khách sạn có mức giá cao, Khách sạn có mức giá trung bình, Khách sạn có mức giá bình dân, Khách sạn có mức giá thấp nhất. - Theo mức cung cấp dịch vụ: Khách sạn sang trọng, Khách sạn với dịch vụ đầy đủ, Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, Khách sạn thứ hạng thấp. - Theo quy mô khách sạn: Khách sạn nhỏ, Khách sạn vừa, Khách sạn lớn. - Theo thứ hạng sao khách sạn: Khách sạn 1 sao, Khách sạn 2 sao, Khách sạn 3 sao, Khách sạn 4 sao, Khách sạn 4 sao. - Theo hình thức sở hữu và quản lý: Khách sạn tư nhân, Khách sạn nhà nước, Khách sạn liên doanh. 1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn 1.1.3.1.Chức năng - Cung cấp chỗ ở đầy đủ tiện nghi cho khách du lịch, là một “mắc xích“ quan trọng trong quá trình cung ứng du lịch. - Cung cấp thêm các dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, các dịch vụ tiện ích khác tùy thuộc vào quy mô và đẳng cấp của từng khách sạn. - Doanh thu từ việc kinh doanh khách sạn chiếm khoảng 40% doanh thu của ngành du lịch, góp phần làm tăng GDP của vùng và quốc gia, đồng thời góp phần thúc đẩy sự phát triển của các ngành kinh tế khác. - Khách sạn còn là nơi tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa những người đến từ mọi miền của một đất nước, hay từ những quốc gia khác nhau, mang theo những nét văn hóa khác nhau. 1.1.3.2.Nhiệm vụ - Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký, không kinh doanh những ngành nghề trái pháp luật. - Đảo bảo cung cấp cho khách đến lưu trú tại khách sạn những sản phẩm dịch vụ chất lượng và sự phục vụ tốt nhất. - Đảm bảo an toàn cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. - Đảm bảo các yêu cầu về môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm, an ninh trật tự trong khách sạn và cả khu vực xung quanh.
3 Bộ phân Phòng (KH) Bộ phận Ẩm thực (F&B) Bộ phận Kinh doanh tiếp thị (S&M) Bộ phận Nhân sự (HR) Bộ phận Tiền sảnh (FO) Bộ phận Kế toán (ACC) Bộ phận Bảo trì (Mtn) Tổng Giám Đốc (GM) Nhân viên Lễ tân Đặt phòng Trực tổng đài Hành lý Thu ngân Nhân viên Vệ sinh phòng khách Vệ sinh công cộng Giặt ủi Nhân viên Bếp Bar Phục vụ bàn Thu ngân Tạp vụ - Chấp hành nghiêm túc các quy định, chính sách, pháp luật của Nhà nước về kinh doanh khách sạn. 1.1.4 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của một khách sạn 1.2. Những vấn đề cơ bản về marketing 1.2.1 Tổng quan về marketing 1.2.1.1 Khái niệm marketing Hiện nay, marketing diễn ra ở khắp mọi nơi. Nhiều người cho rằng marketing là quảng cáo, là bán hàng hay là nghiên cứu thị trường. Tuy nhiên đó chỉ là một phần nhỏ chứ không phải toàn bộ hoạt động marketing. Vì thế, có thể định nghĩa marketing như sau: "Marketing là tiến trình mà qua đó cá nhân và tổ chức có thể thỏa mãn được nhu cầu và mong muốn thông qua sáng tạo và trao đổi sản phẩm và giá trị giữa các bên."(Theo Philip Kotler) 1.2.1.2 Mục tiêu, chức năng, vai trò của marketing  Mục tiêu
4 - Tạo điều kiện dễ dàng kích thích khách hàng, qua đó tối đa hóa việc tiêu dùng. - Tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng. - Tối đa hóa sự lựa chọn của khách hàng thông qua việc cung cấp cho khách hàng sự đa dạng, phong phú về chủng loại, về chất lượng, giá trị của sản phẩm hay dịch vụ, phù hợp với những nhu cầu cá biệt, thường xuyên thay đổi của khách hàng. - Cung cấp cho xã hội những sản phẩm hay dịch vụ có giá trị, giúp người tiêu dùng, xã hội thỏa mãn ngày càng đầy đủ hơn, cao cấp hơn, hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa chất lượng cuộc sống.  Chức năng - Nghiên cứu thị trường và phát hiện nhu cầu. - Thích ứng nhu cầu của khách hàng. - Luôn luôn nghiên cứu để nắm bắt nhu cầu mới của khách hàng, từ đó đưa ra sản phẩm mới với những tiện dụng mới nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của họ. - Thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng giúp doanh nghiệp có doanh số và lợi nhuận, tăng cường tối đa hiệu quả kinh doanh. - Phối hợp các bộ phận khác trong doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp và hướng tới sự thỏa mãn của khách hàng.  Vai trò - Hướng dẫn các doanh nghiệp cách thức phát hiện nhu cầu khách hàng cũng như nghệ thuật làm hài lòng khách, góp phần định hướng cho hoạt động kinh doanh và tạo thế chủ động cho doanh nghiệp. - Là cầu nối giúp doanh nghiệp giải quyết tốt các mối quan hệ và dung hòa lợi ích của doanh nghiệp mình với lợi ích của người tiêu dùng và lợi ích của xã hội. - Là công cụ cạnh tranh giúp doanh nghiệp xác lập vị trí, uy tín của mình trên thị trường. - Các quyết định của marketing như: Đưa ra sản phẩm gì? Số lượng bao nhiêu? Sản phẩm có đặc điểm như thế nào? Bán ở đâu? Mức giá nào là hợp lý? ... Ảnh hưởng đến các quyết định khác về công nghệ, tài chính, nhân lực, ... của doanh nghiệp. 1.2.1.3 Phân loại marketing - Theo mức độ hoàn thiện lý luận: Marketing cổ điển và marketing hiện đại.
5 - Theo hệ thống: Marketing vi mô và marketing vĩ mô. - Theo tính chất của sản phẩm: Marketing kinh doanh và marketing phi kinh doanh. 1.2.2. Môi trường marketing 1.2.2.1 Khái niệm môi trường marketing Môi trường marketing của doanh nghiệp là tập hợp những lực lượng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, có tác động đến các hoạt động marketing của doanh nghiệp. 1.2.2.2 Môi trường vi mô Phân tích môi trường vi mô phải xét đến các yếu tố: - Phân tích đối thủ cạnh tranh trong ngành là trả lời các câu hỏi: đối thủ cạnh tranh hiện nay của doanh nghiệp là ai? Họ có điểm mạnh và điểm yếu gì? Họ đang sử dụng những chiến lược gì? - Khách hàng là người mua sản phẩm của doanh nghiệp, khách hàng trung thành là một lợi thế lớn của doanh nghiệp. Vì vậy cần phải tạo dựng sự trung thành của khách hàng bằng cách thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần phải biết khách hàng của mình là ai, họ muốn mua sản phẩm như thế nào, chất lượng ra sao, ... Ngoài ra, doanh nghiệp cũng phải kịp thời nắm bắt sự thay đổi về nhu cầu của khách hàng để đưa ra chiến lược marketing hợp lý. - Nhà cung cấp là những doanh nghiệp cung cấp những nguyên vật liệu, trang thiết bị, ... cho doanh nghiệp. Các nhà cung cấp luôn có thể gây áp lực lên hoạt động của doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp cần phải nghiên cứu kỹ yếu tố nhà cung cấp, nhà cung cấp hiện tại của doanh nghiệp là ai, có đáng tin cậy ko, ... Doanh nghiệp cũng cần có chính sách marketing để đảm bảo quan hệ chặt chẽ và sự tin tưởng lẫn nhau với nhà cung cấp. - Các đối thủ tiềm ẩn mới là các doanh nghiệp mới gia nhập hoặc chuẩn bị gia nhập vào ngành. Sự xuất hiện các đối thủ mới sẽ làm giảm lợi nhuận của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp phải bảo vệ vị trí cạnh tranh của mình bằng việc duy trì hàng rào hợp pháp ngăn cản sự xâm nhập từ bên ngoài. Những hàng rào này là: vốn, chi phí, công nghệ, chính sách của nhà nước, lòng trung thành của khách hàng, trình độ nhân viên và sự khác biệt hóa về sản phẩm, dịch vụ.
6 - Phân tích sản phẩm thay thế là nghiên cứu để trả lời các câu hỏi: sản phẩm thay thế các sản phẩm của doanh nghiệp hiện nay nhiều hay ít? Các sản phẩm đó có thể thay thế hoàn toàn sản phẩm của doanh nghiệp hay không? Xu hướng phát triển của sản phẩm thay thế như thế nào? Các yếu tố của môi trường vi mô tác động trực tiếp, thường xuyên đến khả năng doanh nghiệp phục vụ khách hàng. 1.2.2.3. Môi trường vĩ mô Môi trường vĩ mô bao gồm các lực lượng xã hội rộng lớn hơn, ảnh hưởng đến mọi nhân tố môi trường vi mô và môi trường nội bộ. Phân tích môi trường vĩ mô phải xét đến các yếu tố: - Yếu tố kinh tế bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sức mua và kết cấu tiêu dùng. Các yếu tố kinh tế có thể kể đến bao gồm: xu hướng của GDP, tỷ lệ lạm phát, tỷ lệ thất nghiệp, cán cân thương mại, tỷ giá hối đoái, xu hướng chi tiêu, ... - Yếu tố chính trị - luật pháp gồm những quan điểm về hệ thống chính trị, các văn bản pháp luật của vùng, quốc gia và thế giới, có tác động đến các chiến lược marketing của doanh nghiệp. Cụ thể là các luật về thương mại, thuế, doanh nghiệp, ...; chính sách tài chính, chính sách tiền tệ, chính sách xuất nhập khẩu, ... - Yếu tố văn hóa – xã hội bao gồm những phong tục, tập quán, niềm tin, quan điểm phổ biến trong một cộng đồng, một quốc gia. - Yếu tố nhân khẩu học bao gồm các vấn đề như: dân số, mật độ dân số, tốc độ tăng dân số tự nhiên, sự dịch chuyển dân số, cơ cấu giới tính, cơ cấu tuổi, cơ cấu gia đình, ... - Yếu tố tự nhiên bao gồm những đặc điểm của địa hình, khí hậu, tài nguyên thiên nhiên của một khu vực, quốc gia hay toàn thế giới. - Yếu tố kỹ thuật công nghệ gồm: trình độ kỹ thuật công nghệ, tốc độ thay thế công nghệ, tốc độ truyền bá công nghệ và sự thân thiện của công nghệ. 1.2.2.4 Môi trường nội bộ Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng có những điểm mạnh và điểm yếu riêng. Vì vậy, doanh nghiệp muốn biết mình có những điểm mạnh và yếu gì thì cần phải phân tích kỹ các yếu tố nội bộ bên trong doanh nghiệp. Trên cơ sở đó đưa ra các biện pháp nhằm giảm bớt nhược điểm và phát huy ưu điểm để đạt được lợi thế tối đa. Các yếu tố
7 nội bộ chủ yếu bao gồm các lĩnh vực chức năng, đó là: nguồn nhân lực, nghiên cứu và phát triển, tài chính kế toán, marketing, máy móc thiết bị và cung ứng nguyên vật liệu. 1.2.3.Nghiên cứu marketing 1.2.3.1 Khái niệm nghiên cứu marketing Nghiên cứu marketing là công việc có liên hệ chặt chẽ với việc thiết lập chiến lược marketing của doanh nghiệp. Có thể định nghĩa nghiên cứu marketing như sau: “Nghiên cứu marketing là toàn bộ quá trình hoạt động có hệ thống và khách quan bao gồm việc thiết kế, thu thập, xử lý, phân tích các thông tin và báo cáo các khám phá có liên quan đến việc nhận diện và giải quyết bất cứ vấn đề nào trong lĩnh vực marketing“. (Theo Philip Kotler) Mục tiêu của việc nghiên cứu marketing là đề ra các giải pháp cho những vấn đề gặp phải trong quá trình hoạt động marketing của doanh nghiệp như: xác định và đo lường các cơ hội kinh doanh, phân tích và lựa chọn thị trường mục tiêu, cung cấp thông tin để hoạch định và thực hiện marketing mix, đo lường đánh giá các hoạt động marketing. 1.2.3.2 Vai trò của nghiên cứu marketing - Cung cấp thông tin khách quan, cố vấn cho nhà quản trị trong việc đề ra các quyết định trong kinh doanh. - Ứng dụng vào việc xây dựng kế hoạch marketing, giải quyết các vấn đề marketing phát sinh, theo dõi các hoạt động marketing nhằm điều chỉnh những sai lầm, đồng thời dự báo tình hình thị trường để đối phó. - Giảm bớt các rủi ro, tìm kiếm những cơ hội mới, những thị trường mới, nhằm làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. 1.2.3.3 Quá trình nghiên cứu marketing
8 Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu Xây dựng kế hoạch nghiên cứu Thực hiện nghiên cứu Trình bày báo cáo kết quả nghiên cứu  Xác định nhu cầu thông tin và tính ưu tiên  Xác định phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp  Xác định phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp  Xác định ngân sách marketing Sơ đồ 1.2: Các bước trong quá trình nghiên cứu marketing - Xác định vấn đề: xác định vấn đề marketing cần nghiên cứu để đưa ra quyết định trong tình huống nhất định. - Mục tiêu nghiên cứu: những điều mà nghiên cứu marketing thu được giúp cho nhà marketing ra quyết định. - Xác định nhu cầu thông tin và tính ưu tiên: lập danh sách các thông tin cần có để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, đánh ưu tiên theo thứ tự: bắt buộc phải có, cần phải có nhưng không bắt buộc, bổ ích thú vị nhưng không thật cần thiết. - Xác định phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: nhà marketing có thể thu thập dữ liệu từ hệ thống tài liệu nội bộ hoặc từ các phương tiện truyền thông đại chúng, xuất bản của các cơ quan nhà nước, các tổ chức phi chính phủ và quốc tế, các đơn vị cung ứng các dịch vụ nghiên cứu marketing. - Xác định phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: phương pháp để thu thập dữ liệu sơ cấp là quan sát bằng máy móc hoặc quan sát cá nhân trực tiếp, khảo sát ý kiến nhóm nhỏ khách hàng có nhiều kinh nghiệm và kiến thức về sử dụng sản phẩm, khảo sát ý kiến cá nhân bằng phương pháp trực tiếp là phỏng vấn hoặc gián tiếp qua điện thoại, thư từ, internet. - Xác định ngân sách marketing phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp và độ chính xác cần đạt được của nghiên cứu.
9 - Thực hiện nghiên cứu là tiến hành thu thập, xử lý và phân tích thông tin để đưa ra kiến nghị. - Trình bày báo cáo kết quả nghiên cứu: trình bày tóm lược những kết quả chính của báo cáo nghiên cứu, tập trung vào những nội dung quan trọng. 1.2.4. Thị trường Theo quan điểm marketing, thị trường là nơi tập hợp tất cả những người mua thực sự và người mua tiềm năng đối với một sản phẩm nào đó. Thị trường lớn hay nhỏ phục thuộc vào số lượng người có mong muốn đối với một sản phẩm, có đủ khả năng tài chính và sẵn sàng trao đổi. Thị trường thay đổi nhanh hơn tiếp thị. Người mua thay đổi về số lượng, ý muốn và sức mua tương ứng với những thay đổi về kinh tế, công nghệ và văn hóa. Thị trường luôn tuân thủ theo 3 quy luật kinh tế cơ bản: quy luật cạnh tranh, quy luật giá cả và quy luật cung cầu. 1.2.4.1.Phân khúc thị trường Phân khúc thị trường là chia thị trường không đồng nhất thành các khúc thị trường đồng nhất để làm nổi bật lên sự khác biệt về nhu cầu, tính cách hay hành vi. Khách hàng là những người có nhu cầu đa dạng, ở khắp nơi và có hành vi mua hàng khác nhau. Trong khi đó, doanh nghiệp lại có khả năng đáp ứng thị trường giới hạn do nguồn lực giới hạn. Vì vậy, phân khúc thị trường nhằm xác định một phần thị trường mà doanh nghiệp có thể phục vụ tốt nhất, có lợi nhất; hay nhận rõ nhu cầu của từng khúc khách hàng để có giải pháp marketing mix hiệu quả nhất; và cũng để phát hiện phân khúc nào doanh nghiệp bỏ quên hoặc phục vụ chưa tốt. - Tiêu chí để phân khúc thị trường: theo khu vực địa lý, đặc điểm nhân khẩu, đặc điểm tâm lý lối sống, hành vi, thái độ của khách hàng. - Các bước phân khúc thị trường: Bước 1: Xác định thị trường kinh doanh mà công ty muốn nhắm tới. Thị trường này gồm nhiều nhóm khách hàng không đồng nhất. Bước 2: Xác định tiêu thức để phân khúc thị trường thành các nhóm khách hàng đồng nhất. Bước 3: Tiến hành phân phúc thị trường theo tiêu thức đã chọn. 1.2.4.2.Lựa chọn thị trường mục tiêu
10 Một doanh nghiệp với nguồn lực hữu hạn thường không thể tham gia nhiều vào toàn bộ thị trường. Vậy nên họ sẽ phải chỉ quan tâm đến những nhóm khách hàng nhỏ hơn, có cùng nhu cầu hoặc mong muốn trong thị trường, có lợi nhất cho các hoạt động marketing. Khúc thị trường được chọn đó được gọi là thị trường mục tiêu của doanh nghiệp. Những khúc thị trường hấp dẫn là những khúc thị trường có quy mô nhu cầu lớn, tốc độ tăng trưởng cao, mức lợi nhuận cao, ít cạnh tranh, cách thức marketing đơn giản, vị trí địa lý thuận lợi. Doanh nghiệp sẽ có quyết định về thị trường mục tiêu sẽ hướng đến, dựa vào nguồn lực của công ty, tính đồng nhất của sản phẩm, mức thâm niên của sản phẩm, tính đồng nhất của thị trường và các chiến lược marketing của đối thủ cạnh tranh. Sau đó họ có thể lựa chọn một trong ba chiến lược thị trường là: - Marketing không phân biệt: không xét đến khác biệt giữa các khúc thị trường và theo đuổi cả thị trường bằng một mặt hàng. - Marketing phân biệt: hoạt động ở nhiều khúc thị trường và ở mỗi khúc thị trường có một chương trình tiếp thị riêng. - Marketing tập trung: thay vì theo đuổi một phần nhỏ chiếm được trong thị trường lớn thì sẽ tập trung vào một hoặc vài khúc thị trường để phục vụ. 1.2.4.3 Định vị thị trường Định vị thị trường là việc xây dựng một sản phẩm và một phối thức marketing để chiếm một vị trí cụ thể trong tâm trí của người tiêu dùng trong thị trường mục tiêu. Định vị sản phẩm có thể dựa trên thuộc tính của sản phẩm, lợi ích của sản phẩm, công dụng của sản phẩm, tầng lớp người sử dụng, hay định vị so sánh với đối thủ cạnh tranh, tách biệt hẳn với các đối thủ cạnh tranh và so sánh với các loại sản phẩm khác. 1.2.5 Ma trận SWOT Ma trận điểm yếu – điểm mạnh, cơ hội – nguy cơ (SWOT) là công cụ kết hợp quan trọng có thể giúp cho các nhà marketing phát triển 4 loại chiến lược: chiến lược điểm mạnh – cơ hội (SO), chiến lược điểm mạnh – điểm yếu (WO), chiến lược điểm mạnh – nguy cơ (ST), và chiến lược điểm yếu – nguy cơ (WT). Để lập một ma trận SWOT phải trải qua 8 bước:
11 - Liệt kê các điểm mạnh chủ yếu bên trong công ty. - Liệt kê những điểm yếu bên trong công ty. - Liệt kê các cơ hội lớn bên ngoài công ty. - Liệt kê các mối đe dọa quan trọng bên ngoài công ty. - Kết hợp những điểm mạnh bên trong với cơ hội bên ngoài và ghi kết quả của chiến lược SO. - Kết hợp những điểm yếu bên trong với những cơ hội bên ngoài và ghi kết quả của chiến lược WO. - Kết hợp những điểm mạnh bên trong với mối đe dọa bên ngoài và ghi kết quả của chiến lược ST. - Kết hợp những điểm yếu bên trong với nguy cơ bên ngoài và ghi kết quả của chiến lược WO. Biểu đồ 1.1. Ma trận SWOT O: Những cơ hội T: Những nguy cơ S: Những điểm mạnh Các chiến lược SO: sử dụng các điểm mạnh để tận dụng cơ hội Các chiến lược ST: vượt qua những bất trắc bằng cách tận dụng các điểm mạnh W: Những điểm yếu Các chiến lược WO: hạn chế các mặt yếu để lợi dụng các cơ hội Các chiến lược WT: tối thiểu hóa những điểm yếu để tránh khỏi các mối đe dọa 1.3. Marketing trong kinh doanh khách sạn 1.3.1 Khái niệm marketing trong kinh doanh khách sạn Có rất nhiều định nghĩa về marketing khách sạn, nhưng chung quy lại trọng tâm của hoạt động marketing hiệu quả là hướng về người tiêu dùng. Các doanh nghiệp
12 khách sạn muốn kinh doanh có hiệu quả thì phải nghiên cứu, tìm hiểu những nhu cầu của khách, sau đó cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ có thể thỏa mãn nhu cầu đó. Theo UNWTO (Tổ chức du lịch thế giới): “Marketing khách sạn – du lịch là một loạt phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thỏa mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác.“ 1.3.2 Vai trò của marketing trong kinh doanh khách sạn Giúp doanh nghiệp xác định được nhu cầu của khách hàng, thông tin đầy đủ hơn nhằm thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng bằng việc đưa ra các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị, con người, chương trình, sản phẩm trọn gói và quan hệ đối tác một cách hợp lý, phù hợp với các điều kiện của doanh nghiệp cũng như thị trường. Marketing giúp doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng dễ dàng hơn, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng tốt hơn, góp phần quảng bá, củng cố hình ảnh, thương hiệu của khách sạn trong lòng khách hàng. Từ đó nâng cao doanh thu, lợi nhuận của khách sạn, làm cho hoạt động kinh doanh ngày một phát triển hơn. 1.3.3 Chiến lược marketing 8P trong kinh doanh khách sạn Marketing – mix là sự phối hợp các thành tố có thể kiểm soát được mà doanh nghiệp sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu nhằm đạt được các mục tiêu đã hoạch định. Chiến lược marketing mà các doanh nghiệp thường hay sử dụng là chiến lược marketing – mix truyền thống (4P), bao gồm các thành tố: sản phẩm, giá cả, phân phối, chiêu thị. Tuy nhiên, tùy theo tính chất sản phẩm kinh doanh cũng như chiến lược của từng doanh nghiệp mà các nhà marketing sử dụng thêm 4P nữa, đó là các yếu tố: con người, chương trình, sản phẩm trọn gói và quan hệ đối tác. Hiện nay, mô hình 8P này được cho là phù hợp với loại hình kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là kinh doanh khách sạn. 1.3.3.1 Product (sản phẩm) Sản phẩm được hiểu là những gì mà doanh nghiệp cung cấp, gắn liền với việc thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng nhằm thu hút sự chú ý, mua sắm hay sử dụng chúng. Sản phẩm thường tồn tại dưới hai dạng: vật chất và phi vật chất.
13 Chiến lược sản phẩm là định hướng và quyết định liên quan đến việc hạn chế, duy trì, phát triển, mở rộng, đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong từng thời kỳ hoạt động kinh doanh và phù hợp với mục tiêu marketing của doanh nghiệp. Các sản phẩm dịch vụ vừa là hàng hóa cụ thể vừa là hàng hóa không cụ thể. Nó có những đặc tính là vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất và không thể tồn kho. Vì thế, đặc trưng của sản phẩm dịch vụ là phải sử dụng mới biết. Khách hàng thường đánh giá sản phẩm dựa vào uy tín và niềm tin của họ đối với doanh nghiệp, vào những yếu tố hữu hình gắn với việc kinh doanh sản phẩm như cơ sở vật chất hoặc tính chuyên nghiệp trong quá trình tiếp xúc với khách hàng. Chính vì vậy, khách hàng cần phải được thông tin kỹ càng về sản phẩm dịch vụ trước khi họ mua và sử dụng. Hiện nay, con người ngày càng trở nên giàu có, những nhu cầu của họ cũng theo đó mà phát triển hơn. Không còn là ăn đủ no, mặc đủ ấm mà là ăn ngon, mặc đẹp. Và yêu cầu về chất lượng các sản phẩm dịch vụ cũng cao hơn. Vì thế, đòi hỏi các khách sạn phải có chiến lược cải tiến sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc hoạch định chiến lược phát triển hay tăng trưởng sản phẩm dựa vào hai yếu tố là sản phẩm và thị trường. 1.3.3.2. Price (giá) Giá cả được hiểu thông qua 3 góc độ khác nhau. Ở góc độ trao đổi sản phẩm thì giá là mối tương quan trao đổi hàng hóa trên thị trường. Còn ở góc độ người mua, giá là khoản tiền người mua phải trả cho người bán để có được quyền sở hữu hoặc sử dụng sản phẩm, hay nói cách khác là để có được lợi ích mà họ tìm kiếm ở sản phẩm. Và ở góc độ người bán thì giá là khoản thu nhập mà người bán có được nhờ việc bán được sản phẩm đó. Trong các công cụ marketing, giá là biến số duy nhất mang lại doanh thu cho người bán, các quyết định về giá luôn gắn liền với kết quả tài chính của họ. Chiến lược giá là những định hướng dài hạn về giá, là việc lựa chọn phương pháp định giá, đề ra chiến lược giá phù hợp, nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh và mục tiêu marketing của doanh nghiệp. Sản phẩm dịch vụ có những đặc tính khác với sản phẩm hàng hóa, do đó chiến lược giá dành cho sản phẩm dịch vụ cũng khác hơn. Đối với sản phẩm dịch vụ thì giá là bằng chứng tốt nhất để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ và từ đó tạo
14 dựng nên hình ảnh của dịch vụ. Nếu sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt thì phải định giá cao để nâng cao uy tín doanh nghiệp. Nếu một sản phẩm được định giá không đúng với giá trị của nó thì việc truyền thông sẽ có hiệu ứng ngược. Các yếu tố quan trọng trong việc định giá cho sản phẩm dịch vụ là giá trị cảm nhận của khách hàng, nhu cầu của khách hàng và tình hình cạnh tranh trên thị trường. Tùy vào tình hình cụ thể mà doanh nghiệp sẽ đưa ra khung giá thích hợp cho từng sản phẩm, từng giai đoạn, từng thị trường.Việc đưa ra chiến lược giá đúng đắn sẽ giúp cho doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng, bán được nhiều sản phẩm hơn và thu được lợi nhuận theo mong muốn. 1.3.3.3 Place (phân phối) Phân phối là hệ thống các hoạt động nhằm chuyển một sản phẩm, một dịch vụ hay một giải pháp đến tay người tiêu dùng ở một thời điểm tại một địa điểm nhất định với mục đích thỏa mãn đúng nhu cầu mong đợi của các trung gian hay người tiêu dùng cuối cùng. Chiến lược phân phối sản phẩm và dịch vụ là tập hợp các nguyên tắc mà nhờ đó các doanh nghiệp khách sạn cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của mình. Các nguyên tắc bao gồm các quyết định liên quan đến việc thiết lập các kênh phân phối, lựa chọn các giải pháp, thiết lập mối quan hệ trong kênh và mạng lưới phân phối. Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là mang tính vô hình nên nếu không có chính sách phân phối hợp lý thì khó có thể bán được sản phẩm có sẵn. Trong quá trình xây dựng chiến lược phân phối, doanh nghiệp có thể lựa chọn nhiều phương pháp để xây dựng nên chiến lược phân phối. Chiến lược phân phối góp phần cung cấp cho khách hàng đúng sản phẩm, đúng thời gian, đúng vị trí trên cơ sở đúng kênh hay luồng sản phẩm. Trong kinh doanh khách sạn có 2 loại kênh phân phối chính là: kênh phân phối trực tiếp (nhà cung ứng  khách hàng) và kênh phân phối gián tiếp (nhà cung ứng  các trung gian  khách hàng). 1.3.3.4 Promotion (chiêu thị) Chiêu thị là hoạt động thực hiện chức năng thông tin của doanh nghiệp.
15 Chiến lược chiêu thị là tập hợp các hoạt động thông tin, giới thiệu về sản phẩm, thương hiệu, tổ chức, các biện pháp kích thích tiêu thụ nhằm đạt mục tiêu truyền thông của doanh nghiệp. Phối thức chiêu thị là việc phối hợp các công cụ chiêu thị để thực hiện mục tiêu truyền thông với thị trường mục tiêu đã chọn. Các công cụ chiêu thị bao gồm: quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ xã hội, chào hàng cá nhân và marketing trực tiếp. Các doanh nghiệp khách sạn thường sử dụng các công cụ: quan hệ xã hội, quảng cáo và khuyến mãi. Tuy nhiên, việc lựa chọn công cụ còn tùy thuộc vào chu kỳ sống của sản phẩm, thái độ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ngân sách, ... Quảng cáo là hoạt động truyền thông nhằm đưa thông tin về sản phẩm, thương hiệu tới thị trường mục tiêu thông qua các phương tiện truyền thông như: TV, radio, internet, báo, tạp chí, pa-nô, biển hiệu, bảng điện, ... Các doanh nghiệp có thể quảng cáo liên tục, đều đặn trên một phương tiện hoặc quảng cáo từng đợt trên một phương tiện hoặc là phối hợp cả hai trên nhiều phương tiện khác nhau. Khuyến mãi là hoạt động thông tin tiếp thị nhằm khuyến khích, thúc đẩy khách hàng hoặc các trung gian mua ngay, mua nhiều hơn và mua thường xuyên hơn. Các chương trình khuyến mãi thường có tính ngắn hạn, nhằm tạo khách hàng mới, tăng thị phần hiện tại, giữ khách hàng hiện tại và khiến khách hàng quay lại. Quan hệ xã hội (PR) là chức năng quản lý đặc biệt với nỗ lực có kế hoạch nhằm thiết lập và duy trì mối liên lạc, sự hiểu biết, sự chấp nhận và hợp tác giữa tổ chức và cộng đồng, tạo dựng một hình ảnh tích cực và sự ưu ái của khách hàng đối với tổ chức thông qua các hoạt động mang lại lợi ích cho khách hàng, cộng đồng và xã hội. Các doanh nghiệp có thể PR cho các sự kiện như khai trương, giới thiệu sản phẩm mới, các chương trình mới, hoặc các hoạt động đem lại lợi ích cho cộng đồng và xã hội. Các hình thức PR thường được các doanh nghiệp sử dụng là: thông cáo báo chí, họp báo, tài trợ cho các hoạt động xã hội, tổ chức sự kiện, ... 1.3.4.5 Personnel (con người) Khách sạn là một ngành liên quan nhiều đến con người. Nhân viên là người trực tiếp cung cấp những dịch vụ chất lượng cho khách đến lưu trú tại khách sạn. Và những khách hàng này lại chia sẻ dịch vụ với những khách hàng khác. Có thể nói yếu tố con người là một yếu tố không thể tách rời và có một ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc
16 kinh doanh khách sạn. Nó quyết định sự thành công của sản phẩm, uy tín của sản phẩm, mức độ thỏa mãn của sản phẩm đối với khách hàng, hay nói cách khác, nó quyết định đến doanh thu của khách sạn. Vậy nên, mỗi khách sạn cần phải có một chiến lược về con người hợp lý để có thể phát triển hơn nữa. Những vấn đề cơ bản, đầu tiên của chiến lược về con người là đào tạo huấn luyện nhân sự và quản lý điều hành nhân viên. Tiếp đến là giải quyết các vấn đề: làm thế nào để công tác đào tạo đạt được hiệu quả cao nhất và năng lực làm việc của nhân viên được phát huy tối đa mà chỉ phải bỏ ra một khoản chi phí thấp nhất. Bên cạnh đó cũng phải quản lý, kiểm soát được chất lượng phục vụ, năng suất làm việc của nhân viên sao cho đảm bảo tính ổn định và có chất lượng cao trong công việc. Bởi đây là các yếu tố quyết định cho sự thành công và vị thế của khách sạn trên thị trường. 1.3.4.6 Programming (chương trình, sự kiện) Chiến lược chương trình, sự kiện là việc định hướng, xây dựng các chương trình, sự kiện để nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đạt được mục tiêu kinh doanh cũng như mục tiêu marketing. Kế hoạch marketing cần nêu chi tiết cho việc duy trì các chương trình hiện có và lập các chương trình mới cho 12 tháng hoặc ngắn hơn. Ngoài ra, cũng cần phải có kế hoạch tài chính cho mỗi chương trình sao cho phù hợp với các hoạt động chiêu thị, các mục tiêu định giá và doanh thu. Việc đưa ra các chương trình, sự kiện có ý nghĩa trong việc thu hút khách hàng, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, và qua đó khai thác một cách tốt nhất các dịch vụ của khách sạn, đặc biệt là vào mùa vắng khách. 1.3.4.7 Package (trọn gói) Chiến lược trọn gói là việc thiết kế, xây dựng các sản phẩm, dịch vụ trọn gói để cung cấp cho khách hàng, nhằm giúp khách hàng thỏa mãn được nhu cầu của mình mà chỉ phải bỏ ra một khoản chi phí thấp hơn thực tế. Chiến lược này nhằm mục đích duy trì lượng khách đến với khách sạn, duy trì mức doanh thu của khách sạn vào những thời điểm vắng khách để không ảnh hưởng đến mục tiêu kinh doanh và mục tiêu marketing của doanh nghiệp. Để thực hiện chiến lược này, các doanh nghiệp cần phải chú ý đến các yếu tố: nhu cầu của thị trường, chi phí để tạo ra các gói sản phẩm dịch vụ, đối tượng khách
17 hướng đến, những đặc tính đặc biệt, sự khác biệt của gói sản phẩm, dịch vụ để thu hút, lôi kéo khách hàng. 1.3.4.8 Partnership (đối tác) Trên cơ sở thiết kế, xây dựng các sản phẩm, dịch vụ trọn gói thì quan hệ đối tác có một ý nghĩa hết sức quan trọng. Quan hệ đối tác này có thể là quan hệ với khách hàng, nhà cung ứng, các hãng lữ hành và cả đối thủ cạnh tranh. Quan hệ đối tác tốt thì mới đảm bảo hoạt động kinh doanh được lâu dài và ổn định. Vì thế các doanh nghiệp cần phải có một chính sách quan hệ đối tác tốt để phát triển kinh doanh và giữ vững vị thế cạnh tranh. Các quan hệ đối tác này thường được ký kết với nhau thông qua các hợp đồng liên minh trên nguyên tắc hai bên cùng có lợi.
18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN NORTHERN SAIGON 2.1. Giới thiệu về Khách sạn Northern Saigon và bộ phận buồng 2.1.1. Giới thiệu về khách sạn Northern Saigon 2.1.1.1. Vị trí của khách sạn Kể từ ngày 1 tháng 1 năm 2018, khách sạn Bắc Sài Gòn đã được đưa vào hoạt động sau ba tháng nằm dưới một cuộc cải tạo lớn. Công ty sở hữu của nó bây giờ là Công ty TNHH Khách sạn Bắc Sài Gòn và khách sạn 4 sao được chứng nhận bởi chính phủ Tọa lạc trên một con phố sầm uất ở trung tâm thành phố Sài Gòn, khách sạn Bắc Sai gon chỉ cách Nhà hát Opera lịch sử, các tòa nhà thương mại, cửa hàng giải trí và các điểm tham quan khác vài bước chân. Nó được thiết kế đẹp mắt trong kiến trúc hiện đại trong một không gian ấm cúng và được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại mang đến sự tiện lợi tối đa và sự thoải mái tối đa. Cho dù bạn đang đi công tác hay nghỉ ngơi, khách sạn Sunrise Central hoàn toàn là một địa điểm lựa chọn cho một kỳ nghỉ đáng nhớ. Tiện nghi và dịch vụ bao gồm lễ tân và an ninh 24/7, Sảnh rộng rãi, thang máy, nhà hàng / quán bar phục vụ bữa sáng, bữa trưa, bữa tối và đồ ăn nhẹ suốt cả ngày. Ăn uống trong phòng hạn chế cũng được phục vụ theo đơn đặt hàng. Tất cả những thứ này là dành cho nhu cầu của những du khách sành điệu ngày nay. 11A Thi Sách, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam. (84.28) 38251.751 - 38251.752 Hình 2.1: logo khách sạn 2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển Với hồ bơi có tầm nhìn vộ cực trên tầng mái sẽ đưa bạn đến một thiên đường ở giữa lòng Sài Gòn sau những chuyến đi dài và áp lực của công việc. Khách sạn Northern Sài Gòn sở hữu 99 phòng sang trọng với thiết kế cổ điển lấy mộc làm chủ đạo tạo cho bạn 1 cảm giác ấm cúng đến từng chi tiết. Các trang thiết bị hiện đại và
19 luôn được cập nhật liên tục sẽ đem đến sự tiện lợi và thuận tiên trong công việc của quý khách. Được thiết kế dành cho các chuyến du lịch nghỉ ngơi và công tác, Northern Saigon Hotel tọa lạc tại vị trí lí tưởng ở Quận 1; một trong những khu vực nổi tiếng của thành phố. Saigon Centre - Trung tâm mua sắm Takashimaya… Đối với những khách muốn tìm kiếm trải nghiệm và kinh doanh đích thực ở Sài Gòn. Một đội ngũ nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp luôn là mối quan tâm và là mục đích của chúng em mang đến cho quý khách sự lựa chọn phù hợp để đảm bảo quý khách có những đêm lưu trú thoải mái và trải nghiệm phong cách phục vụ sang trọng theo tiêu chuẩn 4 sao quốc tế. Tọa lạc tại vị trí thuận tiện ở Quận 1 thuộc Thành phố Hồ Chí Minh, Northern Saigon Hotel cung cấp chỗ nghỉ hiện đại và đẹp mắt với truy cập WiFi miễn phí trong tất cả các phòng. Chợ Bến Thành và trung tâm mua sắm Saigon Centre đều cách khách sạn 4 phút đi bộ. Du khách dạo bước 10 phút là đến được Dinh Thống Nhất, Bảo tàng Mỹ thuật, Ủy ban Nhân dân Thành phố và Phố Đi Bộ Nguyễn Huệ. Sân bay gần nhất là sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, cách đó 30 phút lái xe. Dịch vụ đưa đón và vận chuyển sân bay có thể được bố trí với một khoản phụ phí. Tất cả các phòng nghỉ lắp máy điều hòa đều được trang bị truyền hình cáp màn hình phẳng, két an toàn cá nhân và cà phê cũng như trà miễn phí. Phòng tắm riêng đi kèm bồn tắm, máy sấy tóc và đồ vệ sinh cá nhân miễn phí. Ga trải giường cũng được cung cấp cho khách. Đội ngũ nhân viên giao tiếp được bằng 2 thứ tiếng tại quầy lễ tân 24 giờ sẵn lòng hỗ trợ khách với các dịch vụ giữ hành lý, đặt vé, thu đổi ngoại tệ và trợ giúp đặc biệt khác. Chỗ nghỉ cũng có bảo vệ 24/24, dịch vụ dọn phòng hàng ngày và dịch vụ taxi. Bữa sáng tự chọn hàng ngày và các món ăn Việt Nam được phục vụ tại nhà hàng trong nhà. Ngoài ra, dịch vụ phòng 24 giờ cũng được cung cấp cho khách. Quận 1 là lựa chọn tuyệt vời cho du khách thích bảo tàng, mua sắm và chợ. Đây là khu vực ở TP. Hồ Chí Minh mà khách yêu thích, theo các đánh giá độc lập.
20 Chỗ nghỉ này là một trong những vị trí được đánh giá tốt nhất ở TP. Hồ Chí Minh! Khách thích nơi đây hơn so với những chỗ nghỉ khác trong khu vực. 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn  Chức năng  Bán và cung cấp các loại dịch vụ như: phòng ở, nhà hàng,phòng họp, tiệc, Spa…  Chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh và tổ chức mọi hoạt động sao cho đạt hiệu quả tốt nhất.  Chấp hành đúng quy định của công ty chủ quản và nhà nước đề ra như: tuân thủ các quy tắc trong nhà hàng – khách sạn, phòng chống cháy nổ, thực hiện an toàn lao động…  Nhiệm vụ  Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm, cơ sở vật chất để đạt tối đa hiệu quả kinh doanh.  Luôn đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi và thư giãn của khách hàng, mang tới sự hài lòng nhất cho khách hàng.  Tổ chức huấn luyện nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, tay nghề, trình độ tiếng anh giao tiếp cũng như chuyên ngành cho nhân viên.  Không ngừng cải thiện đời sống của cán bộ công nhân viên trong Khách Sạn, lắng nghe và giải quyết các vấn đề thắc mắc của nhân viên nhằm góp phần tăng hiệu quả lao động cũng như tiếp thu những ý kiến sáng tạo.  Hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch được giao và đề ra. 2.1.3.Cơ cấu tổ chức khách sạn 2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Northern Saigon
21 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức ở khách sạn Northern Saigon 2.1.3.2 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban:  Giám Đốc - Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về quản lý, điều hành chung, nhờ sự tham mưu, trợ giúp của các phòng chức năng để đề ra các chiến lược kinh doanh. - Hoạch định các chính sách của khách sạn để nguồn lực đạt hiệu quả cao.Tổ chức bộ máy quản trị, nhân sự, tổ chức công việc. - Đề ra các quy định, điều lệ của khách sạn, giám sát công việc một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những sai sót.  Bộ Phận Lễ Tân - Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận lễ tân trong khách sạn là bán dịch vụ buồng của khách sạn cho khách. Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân phải tham gia vào việc đưa ra các dự báo về tình hình đặt buồng của khách sạn trong những giai đoạn nhất định. Trên cơ sở nghiên cứu và dự báo đó, bộ phận lễ tân có thể tham gia Giám Đốc Khách Sạn Phó Giám Đốc Bộ Phận Tiếp Thị Và Kinh Doanh Phòng Tổ Chức Hành Chính Phòng Tài Chính- kế toán Bộ Phận Bảo Vệ Bộ Phận Kỹ Thuật Bộ Phận Nhà Hàng-Bar Bộ Phận Buồng Bộ Phận Lễ Tân
22 vào việc kiến nghị mức giá cho thuê buồng tại các thời điểm nhất định và thúc đẩy việc kinh doanh buồng của khách sạn một cách có hiệu quả. - Bộ phận lễ tân cũng phải thực hiện chức năng “liên hiệp và phối hợp trong khách sạn”. Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu, đòi hòi và phản hồi của khách, giúp đỡ các bộ phận khác có thể thực hiện phục vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất. - Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn đảm nhiệm các nhiệm vụ như:  Làm thủ tục nhận buồng khi khách đến khách sạn.  Đảm bảo duy trì thông tin chính xác về tình trạng buồng.  Bố trí buồng (loại buồng, buồng dành cho khách hút thuốc/ không hút thuốc, khách có những yêu cầu đặc biệt khác…).  Cung cấp dịch vụ thông tin cho khác.  Giải đáp thắc mắc cho khách.  Hướng dẫn khách (một cách thích hợp).  Nhận yêu cầu đặt buồng.  Làm thủ tục trả buồng cho khách.  Phục vụ các yêu cầu về dịch vụ vận chuyển, đăng ký vé máy bay, gọi taxi…  Giải quyết các phàn nàn của khách.  Bộ Phận Buồng - Chịu trách nhiệm về vệ sinh trong khách sạn: buồng khách, khu nhà hàng, khu hội họp, khu sảnh… - Thường xuyên kiểm tra tình hình các trang thiết bị tiện nghi trong buồng để báo cáo cho bộ phận kỹ thuật sửa chữa, kiểm tra và thay thế các đồ dùng bổ sung của khách như: Bàn chải đánh răng, khăn tắm, xà phòng, ga trải giường, nước uống… - Lên kế hoạch bảo dưỡng, bảo trì các phòng hội họp, nhà hàng, khu vực sảnh…theo định kỳ, hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng. - Kiểm tra, kiểm soát về chi tiêu cho bộ phận: hóa chất vệ sinh, dụng cụ vệ sinh, hàng vải, chi tiêu cho trang trí hoa. - Thường xuyên liên lạc về tình trạng buồng cho bộ phận lễ tân để bán buồng và kiểm soát tình trạng các buồng.
23 - Lên lịch làm việc và quản lý số lượng nhân viên trong bộ phận. - Ngoài ra nhân viên còn đảm nhận một số công việc để phục vụ khách như: Giặt, ủi,…  Bộ Phận Nhà Hàng – Bar - Xây dựng thực đơn cho khách, xác định khẩu phần ăn thích hợp với giá bán. - Đảm bảo chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn, cung cấp các bữa ăn cho khách hàng. - Có trách nhiệm tổ chức các loại hình tiệc, hội nghị có chất lượng cao. - Đề ra các kế hoạch, chương trình ẩm thực phù hợp thời điểm và tình hình kinh doanh chung của khách sạn. - Các món ăn được tạo ra không chỉ đẹp mà còn phải đảm bảo chất lượng, ngon, lạ, phong phú đáp ứng các nhu cầu khác nhau mà giá cả phải thật hợp lý.  Bộ Phận Kỹ Thuật - Thực hiện toàn bộ công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại tài sản, thiết bị lao động, hệ thống điện nước, điều hòa không khí… lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị theo định kì. - Thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị, tài sản của khách sạn, thực hiện bảo dưỡng các trang thiết bị luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động để đem lại hiệu quả kinh tế cao nhất.  Bộ Phận Bảo Vệ - Bảo vệ an toàn về người và tài sản của khách cũng như khách sạn. - Đề ra các quy định và các biện pháp an toàn đạt hiệu quả, xử lý kịp thời các tình huống xảy ra làm mất an ninh trong khách sạn, có phương an phòng cháy chữa cháy, bố trí ca kíp vào vị trí làm việc đảm bảo 24/24 giờ đối với người làm nhiệm vụ. - Quản lí thời gian ra vào của nhân viên khách sạn.  Phòng Tài Chính Kế Toán - Chịu trách nhiệm về các vấn đề thu mua, thanh toán, thu thập thông tin, lưu trữ dữ liệu, hồ sơ hay các sổ sách chứng từ có liên quan, viết các bản báo cáo kết quả kinh doanh và tình hình hoạt động của khách sạn. - Thực hiện báo cáo định kì cho giám đốc về những thống kê kế toán chính xác - Có trách nhiệm ghi kế hoạch, lập hoạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm
24 chi phí, kịp thời phản ánh những khó khăn, thiếu sót cho lãnh đạo để có biện pháp xử lý thích hợp.  Phòng Tổ Chức Hành Chính - Giải quyết mọi vấn đề liên quan đến nhân sự, tuyển dụng, sa thải, khen thưởng, kỷ luật nhân viên. - Giải quyết các công việc liên quan đến công văn, giấy tờ, hợp đồng mua bán. - Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của nhân viên. - Cung cấp nguồn nhân lực cho khách sạn.  Bộ Phận Tiếp Thị Kinh Doanh - Tìm kiếm thị trường khách mới, phát triển thị trường khách cũ của khách sạn. - Đưa ra các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, chiêu thị, các chương trình đặc biệt vào các ngày lễ. 2.1.4. Số lượng dịch vụ trong khách sạn Phòng nghỉ: Khách sạn Northern Saigon với 72 phòng ngủ trang bị đẹp và rộng rãi, được thiết kế tiện nghi đến từng chi tiết với sự kết hợp giữa trang trí truyền thống và hiện đại. Ngoài ra, khách sạn còn có tầng không hút thuốc. Nhà hàng Northern Saigon: Tọa lạc ở tầng 9 của Khách sạn Northern Saigon, Nhà hàng với khung cảnh lãng mạn của sông Sài Gòn và sức chứa đến 250 khách là địa điểm ấm cúng và thanh lịch cho các buổi gặp mặt, tiệc chiêu đãi, thư giãn khi ăn sáng, ăn trưa hoặc ăn tối. Với những món ăn được nấu theo kiểu Âu, Á, đặc biệt là các món ngon đặc trưng của Sài Gòn, Nhà hàng sẽ thỏa mãn niềm đam mê ẩm thực của khách hàng. Khởi đầu cho một ngày mới, đối với khách lưu trú tại khách sạn sẽ được mời thưởng thức Buffet sáng theo kiểu Âu, kiểu Á hoặc các món ăn đặc trưng ẩm thực Việt Nam… Ngoài ra, thực khách còn được đội ngũ phục vụ của nhà hàng hướng dẫn pha cà phê Việt Nam theo cách truyền thống. Đối với khách vãng lai đến thưởng thức Buffet Sài Gòn hoặc dùng bữa trưa, bữa tối nếu có nhu cầu sử dụng phòng ăn riêng hoặc thay đổi vị trí ngồi theo yêu cầu đều được tận tình phục vụ. Từ thứ hai đến thứ sáu nhà hàng phục vụ bữa trưa dành cho nhân viên văn phòng với thực đơn đa dạng chi phí hợp lý. Thực khách đến dùng bữa trưa văn phòng sẽ được tặng 01 ly thức uống được pha chế theo công thức riêng, giúp cho thực khách
25 xua tan ngay cảm giác mệt mỏi của ngày làm việc căng thẳng. Thời gian phục vụ: -A la carte : Từ 06:00 giờ sáng – 22:00 giờ tối -Buffet sáng : Từ 06:00 giờ sáng – 9: 30 giờ sáng -Set lunch : Từ 11: 30 giờ trưa – 13: 30 giờ trưa - Outside Catering: Tổ chức tiệc trà, tiệc buffet, finger food… dần dần đã trở nên phổ biến và có xu hướng ngày càng được nhiều công ty lựa chọn để tri ân đến khách hàng, đối tác và cũng là lý do để các công ty có thể tiếp cận, thân mật hơn với các khách hàng của mình. Lựa chọn loại hình tiệc, địa điểm tổ chức tiệc làm sao để khách mời cảm giác ấm áp và sang trọng luôn là mối quan tâm hàng đầu cho đơn vị tổ chức, ngoài ra chi phí cho buổi tiệc cũng phải đảm bảo phù hợp ngân sách. Dịch vụ chuyên nghiệp, chất lượng tốt nhất của Nhà hàng chúng em không dừng lại ở việc phục vụ mà còn luôn đổi mới từ thực đơn đến việc nâng cao gói dịch vụ trọn gói, đáp ứng được khả năng phục vụ tại địa điểm theo yêu cầu của khách hàng hay còn gọi là tiệc “outside cartering”, gói dịch vụ này phù hợp cho Công ty tổ chức liên hoan, tổng kết, tất niên, sinh nhật công ty… hình thức tiệc: Tiệc teabreak, tiệc buffet, finger food hoặc BBQ ngoài trời… “Outside cartering” được lựa chọn không chỉ mang lại một không gian phù hợp nhu cầu cho chủ tiệc mà còn có ưu điểm là khách mời sẽ được trải nghiệm một sự kiện hoàn hảo và ấn tượng. Phòng hội nghị: Khách sạn với 2 phòng họp có tầm nhìn hướng ra sông Sài Gòn hoặc cảnh quan Thành phố có thể phục vụ nhiều sự kiện: Họp, Hội thảo, Tiệc chiêu đãi, tiệc cưới. Với phong cách sang trọng trang nhã và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp khách hàng sẽ cảm thấy thật sự thoải mái và hài lòng. Dịch vụ bổ sung: Phòng tập Gym: Nằm ở tầng 9 của khách sạn với tầm nhìn đẹp hệ thống máy móc đầy đủ hiện đại. Du khách sẽ được trải nghiệm cảm giác hòa mình với thiên nhiên cùng với những bài tập gym giữ gìn vóc dáng, nâng cao sức khỏe của chuyên viên tư vấn dày dặn kinh nghiệm. Dịch vụ xe đưa đón: Thư giãn và tận hưởng sự an toàn và thoải mái của dịch vụ xe đưa đón sân bay của khách sạn. Tài xế của khách sạn sẽ đón khi khách hàng đến,
26 trông coi hành lý của khách và đưa khách đến chiếc xe sang trọng trang bị điều hòa hiện đại và hỗ trợ Wi-Fi tốc độ cao ngay trên xe. Với dịch vụ xe đưa đón cao cấp và sang trọng của khách sạn chắc chắn sẽ mang lại cảm giác hài lòng và thư giãn sau một chuyến đi dài. 2.1.5. Cơ cấu vật chất và trang thiết bị tại khách sạn Khách sạn Northern Saigon là tòa nhà cao 13 tầng. Tầng trệt là Lễ tân, tầng 1 là nhà hàng Nhật đang xây dựng Từ tầng 2 đến tầng 8 là phòng nghỉ với 86 buồng trong đó: Bảng 2.1: Các loại phòng tại khách sạn Northern Saigon Loại phòng Diện tích Số lượng View Deluxe 32m2 29 Nhìn ra sân vườn hoặc từ ban công Senior Deluxe 32m 2 - 40m2 33 Nhìn ra sông Sài Gòn, thành phố hoặc Executive 40m2 5 Nhìn ra sông Sài Gòn hoặc thành phố. Suite 44m2 4 Nhìn ra thành phố Gia Đình Suite 50m2 1 Nhìn ra thành phố hoặc sông Sài Gòn * Nhận xét: Khách sạn có lối kiến trúc đơn giản sang trọng, mang lại cảm giác ấm cúng cho du khách. Ngoài ra các trang thiết bị trong phòng hiện đại, tiện nghi đáp ứng đủ tiêu chuẩn 4 sao. Điểm đặc biệt ở phòng nghỉ là tất cả các phòng đều được lót sàn gỗ mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái ấm cúng. 2.1.6. Cơ sở vật chất trang thiết bị Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Northern Saigon. Bảng 2.2: Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Northern Saigon. Chỉ tiêu ĐVT Số lượng 1. Bộ phận lưu trú - Tổng số phòng Phòng 90
27 - Tổng số giường Giường 172 2. Bộ phận ăn uống - Tổng số nhà hàng và phòng hội nghị - Tổng số bàn - Tổng số ghế - Quầy bar Cái Chiếc Chiếc Quầy 5 140 1400 2 3. Phương tiện vận chuyển Chiếc 5 4. Các dịch vụ bổ sung - Internet - Massage - Giặt là - Quầy lưu niệm Quầy Cơ sở Máy Quầy 1 2 6 1  Tiện nghi và các dịch vụ của khách sạn Khách sạn có 1 nhà hàng và quầy bar phục vụ 24/24 , ngoài ra còn có 1 phòng họp, phòng họp tọa lạc tại lầu 8 sức chứa 40-50 khách,bên ngoài có Bar đầy đủ các loại rượu, Lobby tầng G, phòng gym lầu 12, Buffet tầng M, lầu 9 hồ bơi,phòng Relax, Nhà hàng sức chứa 120 khách với đủ bàn ghế và trang thiết bị hiện đại. Ngoài ra, các trang thiết bị trong phòng tất cả đều có tivi , máy lạnh, minibar, truyền hình cáp , mạng wife, ADSL sữ dụng miễn phí. Riêng phòng Deluxe và Supper Deluxe có bồn tắm massage. Tất cả các phòng đều có nước suối, trà, coffee miễn phí. Bên cạnh đó có phòng tập gym hiện đại với máy chạy bộ, máy tập tạ, máy tập thể hình, máy tập cơ chân, trong phòng gym có cả điều hòa, máy nước nóng lạnh, tivi. Hồ bơi được thiết kế sắc sảo với tầm nhìn ở các tòa nhà cao của thành phố, và một quầy bar nhỏ để du khách tận hưởng các đồ uống hấp dẫn. Trong phòng và hành lang đều có thiết bị phát hiện khói và còi báo động. Bên ngoài các cầu thang đều có thiết bị chữa cháy như: vòi nước, búa. Xà beng, xô, gậy, nón, bình chữa cháy. Mổi hành lang đều được trang trí cây xanh, tiền sảnh của khách sạn có 1 quầy internet, mổi quầy có 4 máy, có 4 tivi âm tường chia đều 2 sảnh, có quầy tourdesk hỗ trợ khi khách cho nhu cầu muốn đi du lịch.
28  Thông Tin chung về Khách sạn Northern Saigon Hotel - Tọa lọa tại trung tâm kinh doanh năng động của Thành phố Hồ Chí Minh và khu phức hợp của quận 1, Northern Saigon Hotel là một không gian thoải mái, an toàn và hòa bình. Ba cơ sở đầu của khách sạn không chỉ thuận tiện cho du khách đến tham quan khu du lịch, khu vui chơi và siêu trung tâm mà còn tự hào về một điểm đến lý tưởng cho các doanh nhân và các chuyến đi kinh doanh hàng đầu chuyên tại Thành Phố Hồ Chí Minh. Cùng với dịch vụ hoàn hảo và hiện đại, đội ngũ nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp, tỷ lệ giá cả phải chăng, Khách Sạn sẽ mang lại sự hài lòng cho du khách khi lưu trú tại Khách sạn Northern Saigon. Nhìn chung thì tình hình về cơ sở vật chất trong khách sạn được trang bị đầy đủ, đồng bộ có thể cùng lúc phục vụ được số lượng lớn khách trong mùa cao điểm với số lượng phòng ngủ lên tới 86 phòng, số lượng nhà hàng và phòng hội nghị là 5 cơ sơ có qui mô khá lớn. Là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao với các cơ sở đó có thể làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, tiện nghi trong quá trình sử dụng từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn, nhà hàng. 2.1.7. Kết quả kinh doanh bộ phận phòng tại khách sạn Northern Saigon Trong giai đoạn 2017 – 2019, tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Northern Saigon tương đối khả quan, tổng số lượt khách đến lưu trú tại khách sạn qua mỗi năm đều tăng dẫn đến doanh thu cũng tăng lên. Kết quả kinh doanh là một chỉ tiêu, là thước đo chất lượng phục vụ của khách sạn, được thể hiện bằng những con số cụ thể, là sự lượng hóa một chỉ tiêu mang tính trừu tượng, mang tính dịch vụ; vì vậy kết quả kinh doanh được xem xét trước tiên. Đây là vấn đề mà doanh nghiệp nói chung và khách sạn Northern Saigon nói riêng đều quan tâm, để biết rõ hơn chúng ta xem xét các bảng số liệu sau: Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Northern Saigon giai đoạn 2017- 2019 (ĐVT: Triệu đồng) Năm 2017 2018 2019 So sánh Số liệu Tỷ lệ (%) Số liệu Tỷ lệ (%) Số liệu Tỷ lệ (%) 2018/2017 2019/2018 Số liệu Tỷ lệ Số Tỷ lệ
29 Chỉ tiêu (%) liệu (%) Doanh thu 54983 100 59884 100 65907 100 1,09 100 1,1 100 Chi phí 22338 40,6 24761 41,3 22668 34,4 1,11 101,8 0,9 81,8 Lợi nhuận 32645 59,4 35123 58,7 43239 65,6 1,08 99,1 1,2 109,1 (Nguồn: báo các tài chính của khách sạn Northern Saigon 2018 – 2019) Nhận xét: Nhìn chung, chi phí có biểu hiện tăng giảm không đều, doanh thu và lợi nhuận đều tăng qua các năm từ năm 2017 đến năm 2019. Cụ thể: Doanh thu: năm 2017 đạt 54983 triệu đồng, năm 2018 đạt 59884 triệu đồng tăng 1,09 lần, năm 2019 đạt 65907 triệu đồng tăng 1,1 lần so với cùng kỳ năm trước (nguồn thu chủ yếu từ khách nội địa). Chi phí: năm 2017 khoảng 22338 triệu đồng, vào năm 2018,do có chính sách đầu tư thay đổi cơ sở vật chất nên chi phí tăng lên 24761 triệu đồng. Nhưng đến năm 2019, do đầu tư thay đổi được cắt giảm nên chi phí giảm xuống còn 22668 triệu đồng. Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Northern Saigon giai đoạn 2018- 2019 (ĐVT: Lượt khách) Chỉ tiêu 2018 2019 Tốc độ tăng trưởng Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) 2019/2018 Khách nội địa 12.256 42 18.856 60 154% Khách quốc tế 16.926 58 12.570 40 74% Tổng 29.182 31.426 228% (Nguồn: báo cáo tài chính khách sạn Northern Saigon 2018 – 2019) Nhận xét: Từ bảng số liệu trên ta thấy được tình hình thu hút khách du lịch nội địa tăng hơn so
30 với khách quốc tế và tỷ lệ khách quốc tế giữa 2 năm có sự thay đổi rõ rệt. Vào năm 2018, lượng khách quốc tế là 16.926 lượt chiếm 58% lượng khách đến khách sạn. Nhưng đến năm 2019, lượng khách quốc tế giảm xuống còn 12.570 lượt chỉ còn chiếm 40%. Nguyên nhân dẫn đến tình hình thu hút khách du lịch quốc tế giảm là do một số nước giảm giá đồng nội tệ làm cho việc đi du lịch nước ngoài đắt lên, đồng thời do một số nguyên nhân chủ quan ở trong nước như: hoạt động quảng bá, tiếp thị còn ít, không phong phú, đa dạng; việc nâng cao chất lượng phục vụ và tính chuyên nghiệp của công tác du lịch còn chậm, việc đảm bảo an toàn giao thông, tránh ùn tắc làm chưa được nhiều,… 2.1.8. Giới thiệu về bộ phận Housekeeping của khách sạn Northern Saigon 2.1.8.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping Bộ phận buồng phòng là một trong 3 bộ phận chính của khách sạn, đây là bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách và đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ tại khách sạn để luôn làm hài lòng khách hàng. Chính vì vậy đội ngũ nhân viên bộ phận buồng phòng luôn được khách sạn chú trọng đào tạo và phát triển nâng cao tay nghề nghiệp vụ để có thể mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất, vượt trên sự mong đợi của khách hàng như mục tiêu đang hướng đến của khách sạn. Hoạt động chính của kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói chung là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. Đây là dịch vụ cơ bản nhất mà khách sạn cung cấp cho khách, thông qua việc cung cấp các buồng ngủ với các tiện nghi sẵn có để tiến hành việc tái phân phối thu nhập xã hội dưới hình thức xuất khẩu tại chỗ. Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khác phục vụ khách cũng được mở rộng và phát triển như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ spa,...sẽ tăng cường doanh thu cho khách sạn.
31 Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức trong bộ phận buồng phòng (Nguồn: Khách sạn Northern Saigon) 2.1.8.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng chức danh thuộc bộ phận Housekeeping Trưởng bộ phận phòng – Executive housekeeper - Báo cáo trực tiếp cho Ban Giám Đốc các hoạt động của bộ phận phòng. - Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận Tiếp tân và Kỹ thuật, nhằm đảm bảo phòng ốc luôn sạch sẽ, ngăn nắp và được bảo dưỡng tốt, sẵn sàng cho khách thuê. TRƯỞNG BỘ PHẬN PHÒNG TRỢ LÝ BỘ PHẬN PHÒNG GIÁM SÁT VIÊN KHU VỰC CÔNG CỘNG GIÁM SÁT VIÊN GIẶT LÀ GIÁM SÁT VIÊN TẦNG THƯ KÍ THỦ KHO NHÂN VIÊN GIẶT LÀ NHÂN VIÊN PHÒNG NHÂN VIÊN CẮM HOA NHÂN VIÊN ĐỒNG PHỤC NHÂN VIÊN CÔNG CỘNG
32 - Giám sát công việc của nhân viên. Kiểm tra và chỉ đạo lịch công tác ngày, tuần, tháng cho nhân viên thuộc quyền. - Thông báo triển khai các chương trình công tác, quy trình nghiệp vụ cho các Trưởng tầng, Trưởng nhóm và theo dõi kiểm tra thực hiện. - Theo dõi, đánh giá tinh thần phục vụ và tác phong công tác của các Trưởng tầng, Trưởng nhóm cũng như nhân viên trong Bộ phận nhằm đảm bảo liên tục chất lượng phục vụ tốt. - Đảm bảo tình trạng vệ sinh phòng khách và công cộng sạch sẽ, các tiện nghi phục vụ khách được hoàn hảo. - Tuyển dụng, đào tạo và đề bạt nhân viên. - Lập kế hoạch huấn luyện và chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ định kỳ cho nhân viên. - Nghiên cứu các yếu kém của nhân viên để có biện pháp cải tiện. Động viên, khen thưởng nhân viên xuất sắc trong công việc, bình chọn nhân viên tiêu biểu hàng tháng và năm. - Lập báo cáo tổng hợp, định kỳ về nhân sự và hoạt động của Bộ phận phòng. - Phối hợp tốt với các bộ phận khác, giải quyết những yêu cầu khiếu nại của khách. Thư ký văn phòng - Secretary Housekeeping - Nhận thông tin từ các bộ phận liên quan hoặc khách: + Ghi chú vào sổ lưu trữ thông tin của bộ phận Phòng. + Chuyển thông tin đến người có trách nhiệm để giải quyết kịp thời phục vụ khách. - Kiểm tra và giao, nhận chìa khóa phòng khách, khóa kho bộ phận Phòng mỗi ngày. - Đề xuất những yêu cầu sửa chữa theo đề nghị của Trưởng bộ phận, các Giám sát viên đến bộ phận kỹ thuật. - Ghi nhận và báo cáo đến Trưởng bộ phận: + Vật dụng khách bỏ quên (Lost and Found) và vật dụng khách làm hư (Lost and Breakage). + Vật dụng khách mang theo (khi trả phòng) và mượn thêm khi ở khách sạn.
33 - Báo cáo tình trạng phòng khách (Room Status) đến bộ phận tiếp tân mỗi ngày. - Ghi nhận và báo cáo đến trưởng bộ phận những điều than phiền của khách. - Lưu trữ các hồ sơ cá nhân của nhân viên: + Lý lịch, phép năm, nghỉ ốm. + Khen thưởng và kỷ luật. + Huấn luyện, đào tạo và đề bạt. - Hoàn chỉnh và lưu trữ các biên bản họp của bộ phận Phòng hàng tháng. - Tổng hợp các báo cáo định kỳ về hoạt động bộ phận Phòng đến Tổng Giám Đốc. - Hoàn thành các nhiệm vụ khác do Trưởng bộ phận giao phó. Giám sát viên tầng - Floor Supervisor - Phân công, điều phối công việc hàng ngày, đảm bảo nhân viên luôn có đủ trang bị và dụng cụ cần thiết thực hiện nhiệm vụ. - Kiểm tra phòng khách, bao gồm phòng có khách và phòng trống, đảm bảo phòng luôn sạch sẽ, ngăn nắp và đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn. - Giám sát các khu vực khác được phân công, đảm bảo luôn sạch sẽ. - Kiểm tra các trang bị, tiện nghi trong phòng khách và khu vực công cộng, báo cáo và lập các yêu cầu sửa chữa, theo dõi việc sửa chữa các hư hỏng. - Lắng nghe ý kiến của khách, đáp ứng các yêu cầu và giải quyết các than phiền của khách. - Thực hiện chính xác báo cáo tình trạng phòng và báo cáo kiểm tra phòng… - Thực hiện các quy định của khách sạn về sử dụng hợp lý năng lượng, nguyên liệu, nước sạch, giảm thiểu việc phát thải tiếng ồn, hóa chất ra môi trường và các quy định khác về giữ gìn và bảo vệ môi trường. - Lập và thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên, nhất là nhân viên mới, trực tiếp tham gia huấn luyện nghiệp vụ để nâng cao trình độ và kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên, đảm bảo mọi nhân viên thực hiện đúng quy trình và tiêu chuẩn phục vụ khách. Nhân viên giặt là - Laundry Attendent - Kiểm tra tất cả các loại quần áo đặc biệt khi có dấu hiệu bị rách hay quá bẩn. - Phân loại tất cả các mặt hàng riêng biệt theo mỗi loại. - Đưa vào máy và đếm chính xác số lượng quần áo màu cùng loại nhanh chóng
34 và hiệu quả. - Nhận và tẩy sạch mọi vết bẩn. - Biết rõ các loại hóa chất và công dụng của chúng. - Biết rõ nhiệt độ phù hợp với việc giặt, giặt khô của nhiều chất liệu vải và mặt hàng vải sợi khác nhau. - Tất cả máy móc phải được lau chùi sạch sẽ sau mỗi ngày làm việc. - Giữ gìn khu vực làm việc ngăn nắp, gọn gàng và thứ tự. - Kiểm lại tất cả các mặt hàng trước khi sấy thường. - Tất cả các vết bẩn phải được tẩy sạch trước khi giặt. - Nhận và giao hàng giặt ủi cho khách. - Phải đạt được tiêu chuẩn về giặt ủi được đặt ra bởi Ban Giám Đốc. - Đánh dấu và để riêng ra quần áo của khách hay của khách sạn. - Thực hiện những công việc liên quan do ban giám đốc yêu cầu. Nhân viên bộ phận đồng phục - Mở cửa phòng đồng phục từ 6h30 sáng. Hỗ trợ trong việc phân phát quần áo và đồng phục. Sắp xếp các loại quần áo và đồng phục đúng chỗ. - Luôn giữ mọi thứ trong phòng thử đồ đúng vị trí, phòng phải luôn sạch sẽ và ngăn nắp. - Phân loại và kiểm tra các mặt hàng bị hư hỏng, hay rách để may vá, sửa chữa. - Hỗ trợ trong việc sửa chữa các loại quần áo, đồng phục. - Kiểm tra các đồng phục, quần áo và chắc chắn đạt tiêu chuẩn do ban giám đốc đề ra… - Trong trường hợp mất đồng phục, nhân viên phải nhận một mẫu khác từ bộ phận nhân sự. Báo cáo mất mát hay hư hỏng và trình cho trưởng bộ phận buồng phòng. Nhân viên khu vực công cộng - Thực hiện các công việc sau theo sự phân công của cấp trên và đảm bảo nội dung công việc thực hiện đúng theo quy trình được hướng dẫn: + Lau bụi cửa kiếng, bàn ghế, sofa, hút bụi, tẩy các vết dơ trên thảm. + Làm sạch các vết dơ trên tường, làm sạch hành lang, cầu thang, thang máy. + Đổ gạt tàn, làm sạch sảnh tiếp tân, nhà hàng, phòng họp.
35 - Quét và làm sạch vỉa hè. - Làm sạch và bổ sung vật dụng cho các nhà vệ sinh công cộng. - Lau sạch lối đi và nhà vệ sinh nhân viên. - Nắm vững cách sử dụng máy móc, dụng cụ và công dụng các loại hóa chất làm vệ sinh. - Báo cáo các mất mát, hư hỏng được phát hiện trong khu vực làm việc. - Lau chùi, bảo quản máy móc, dụng cụ, sắp xếp xe đẩy, hóa chất, chuẩn bị các vật dụng vào cuối mỗi ca làm việc. - Kê khai và giao nộp các vật dụng khách để quên. - Thực hiện các yêu cầu của khách sạn về công tác an toàn và phòng cháy. - Tham dự các buổi họp hoặc huấn luyện theo yêu cầu. 2.1.8.3. Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác Trong kinh doanh khách sạn thì bộ phận Housekeeping giữ một mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác như lễ tân, bộ phận bàn – bar, bộ phận bảo vệ, bộ phận phụ trách nhận sự,... Với bộ phận lễ tân - Các trưởng ca phục vụ buồng thuộc bộ phận Housekeeping hàng ngày mỗi đầu ca phải căn cứ vào tình hình kiểm tra buồng khách lập biểu thông báo cho bộ lễ tân số buồng đã có khách thuê, số buồng chưa có khách thuê, số buồng chưa làm vệ sinh, số buồng khách sắp trả, số buồng hư hỏng. - Khi khách có khiếu nại hoặc mâu thuẫn với khách thì bộ phận lễ tân phải phối hợp với bộ phận buồng phòng giải quyết một cách thỏa đáng. - Nếu khách làm hỏng phương tiện hoặc làm mất vật dụng trong buồng thì trưởng phục vụ buồng phải kịp thời báo cho bộ phận lễ tân giải quyết việc bồi thường. Với bộ phận bàn – bar - Phối hợp với bộ phận bàn – bar nhằm phục vụ khách dùng bữa tại buồng nghỉ, dọn dẹp sau khi khách dùng bữa xong. - Khi khách yêu cầu phục vụ ăn uống đặc biệt tại buồng nghỉ, nếu trưởng bộ phận Housekeeping đồng ý thì trưởng nhóm phục vụ buồng liên hệ trực tiếp với bộ phận ăn uống để phục vụ khách.
36 Với bộ phận bảo vệ Bộ phận phục vụ buồng phải tích cực giúp bộ phận bảo vệ làm tốt công tác bảo vệ khách sạn, kịp thời ngăn chặn các nhân tố gây ra mất an toàn trong khách sạn. Ngược lại bộ phận bảo vệ có trách nhiệm truyền đạt tri thức phòng cháy chữa cháy cho nhân viên của bộ phận phục vụ buồng, đồng thời bảo đảm việc mang hàng hóa ra vào khách sạn, tránh mất mát cho khách và cho khách sạn. Với bộ phận nhân sự - Bộ phận buồng cùng phối hợp với bộ phận nhân sự xác định biên chế và căn cứ vào tình hình thực tế để tuyển dụng nhân viên. Trưởng bộ phận Housekeeping lập kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo nhân viên, thông báo và yêu cầu bộ phận phụ trách nhân sự phối hợp, giúp đỡ. - Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận nhân sự thực hiện phát đồng phục cho nhân viên mới, thu hồi trang phục khi nhân viên thôi việc. Với bộ phận hỗ trợ kỹ thuật - Bộ phận buồng phòng thường xuyên kiểm tra báo cáo hư hỏng cho bộ phận kỹ thuật để kịp thời khắc phục, sửa chữa. Bộ phận kỹ thuật phải luôn phối hợp với bộ phận buồng phòng trong công tác bảo trì hệ thống tiện nghi trong phòng nhằm bảo đảm chất lượng cho khách.
37 2.2. Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách của Khách sạn Northern Saigon 2.2.1 Hoạt động nghiên cứu môi trường marketing Hoạt động nghiên cứu môi trường được bộ phận Sales – Marketing của khách sạn thực hiện rất tốt. Nhân viên bộ phận Sales – Marketing đã tiến hành nghiên cứu và phân tích các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài, bao gồm: các yếu tố thuộc về chính trị, tìm hiểu các nghị quyết, quyết định sửa đổi, bổ sung hoặc ban hành mới liên quan đến ngành kinh doanh khách sạn; các yếu tố thuộc về môi trường kinh tế có ảnh hưởng đến sức cung và cầu những dịch vụ du lịch; các yếu tố tự nhiên – xã hội có liên quan trực tiếp đến ngành kinh doanh; kể cả các yếu tố về khách hàng, nhà cung cấp hay đối thủ cạnh tranh cũng được nghiên cứu để qua đó đánh giá, nhận diện những yếu tố nào sẽ mang lại cơ hội, những yếu tố nào sẽ mang lại thách thức cho khách sạn. Các yếu tố thuộc về nội bộ khách sạn cũng được đem ra phân tích kỹ càng. Từ đó khách sạn có thể tự đánh giá về điểm mạnh, điểm yếu của mình để có kế hoạch phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu. Bên cạnh đó, khách sạn còn nghiên cứu và phân tích thị trường khách của ngành du lịch hiện tại để biết được ngành du lịch – khách sạn hiện tại đang phục vụ những thị trường khách nào, cập nhật nhu cầu thực tế của khách hàng vì nhu cầu của họ thường xuyên thay đổi. Sau đó tiến hành phân khúc thị trường để tìm ra một thị trường mục tiêu cho khách sạn, thị trường mà khách sạn tự tin sẽ phục vụ tốt nhất và có chiến lược cụ thể để xâm nhập cũng như phát triển thị trường đó. 2.2.2.Hoạt động phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị thị trường Sau khi tiến hành nghiên cứu thị trường, phòng sales – marketing tiến hành phân thị trường đó thành những khúc thị trường nhỏ dựa vào các tiêu chí: theo quốc gia (Anh, Pháp, Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ, Canada, ...), theo châu lục (châu Âu, châu Á, Bắc Mỹ, ...), theo mục đích của việc nghỉ tại khách sạn (du lịch,công tác). Khách hàng thuộc mỗi phân khúc trên có những đặc điểm, nhu cầu và sở thích khác nhau. Vì thế, sau khi kết hợp một cách hợp lý các tiêu chí trên với nhau, khách sạn đã lựa chọn cho mình những phân khúc phù hợp nhất với sản phẩm, dịch vụ, cung
38 cách phục vụ mà khách sạn cung cấp, cùng với mục tiêu kinh doanh của mình, Khách sạn Northern Saigon đã xác định rõ thị trường mục tiêu mà khách sạn sẽ hướng đến: - Thị trường khách du lịch châu Âu và châu Á. - Thị trường khách doanh nhân nước ngoài ngắn hạn và dài hạn. - Thị trường khách doanh nhân Việt Nam cao cấp.  Định vị thị trường Khách sạn Northern Saigon là một khách sạn sang trọng với tiêu chuẩn bốn sao, cung cấp chủ yếu các dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống cùng các dịch vụ bổ sung khác. Khách sạn là nơi dừng chân lý tưởng của các doanh nhân và khách du lịch từ khắp nơi trên thế giới nếu có dịp đến với thành phố Hồ Chí Minh. Với một vị trí địa lý thuận lợi, nằm ngay tại trung tâm thành phố, cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất chỉ 7km, gần với các điểm tham quan, giải trí, các tòa cao ốc văn phòng, ... Từ khách sạn đi đến các điểm thu hút du khách và cả doanh nhân như: Nhà hát Thành Phố, Nhà thờ Đức Bà, Bưu điện Thành Phố, Dinh Độc Lập, Chợ Bến Thành, ... chỉ mất vài phút đi bộ. Gần đó còn có các trung tâm thương mại lớn như Parkson, Diamond Plaza, Vincom Center, ... Được xây dựng từ năm 1880, Khách sạn Northern Saigon là khách sạn đầu tiên tại Việt Nam, với bề dày lịch sử hơn 130 năm. Khách sạn mang kiểu kiến trúc Pháp vào cuối thế kỷ 19 đặc biệt ấn tượng. Ngày nay, dù qua nhiều lần nâng cấp, sửa chữa nhưng khách sạn vẫn giữ được nguyên dáng vẻ sang trọng và cổ điển. Với trần nhà cao; hành lang rộng rãi; phòng ngủ diện tích rộng, nhỏ nhất là 35m2 và lớn nhất là 80m2 , có tầm nhìn toàn cảnh thành phố hoặc sân vườn khách sạn; đặc biệt là sân vườn Northern Saigon Patio nằm giữa lòng thành phố, khách sạn đã tạo nên sự khác biệt mà hiếm có khách sạn nào làm được như vậy. Bên cạnh đó, Northern Saigon còn được biết đến nhờ vào những danh hiệu mà khách sạn nhận được. Đó là: “Khách sạn cổ nhất Việt Nam“ do Trung tâm sách kỷ lục Việt Nam chứng nhận nhân dịp khách sạn tròn 125 tuổi, chứng chỉ xác nhận đạt tiêu chuẩn ISO 14001 cho toàn bộ các sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn đang áp dụng do tổ chức quốc tế AFAQ-ASCERT International (Pháp) cấp, chứng nhận là một trong những đơn vị được bình chọn đánh giá là Khách sạn ấn tượng nhất trong chương trình “Thành phố Hồ Chí Minh – 100 điều thú vị cho khách du lịch trong nước và ngoài
39 nước“ và nhiều năm liền được xếp vào nhóm những đơn vị kinh doanh hiệu quả nhất của Khách sạn. Ngoài ra, bắt đầu từ tháng 3/2002, Khách sạn Northern Saigon cùng 14 đơn vị khác thuộc Khách sạn đã tham gia vào chương trình phát triển du lịch có trách nhiệm và bền vững thông qua dự án tài trợ của tổ chức Asia – Invest – Ademe (cơ quan tiết kiệm năng lượng của Pháp). Điển hình là việc đi đầu trong chiến dịch hưởng ứng chương trình “Giờ Trái Đất“. Với phương châm mang lại cho khách hàng sự hài lòng nhất, toàn thể nhân viên khách sạn đều cố gắng cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ chất lượng với giá cả hợp lý và sự phục vụ chu đáo, tận tình. Hầu hết những khách đã từng sử dụng dịch vụ tại khách sạn đều để lại những lời nhận xét tốt. Các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn tuy chưa phong phú, đa dạng nhưng cũng đủ để đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu mà khách sạn nhắm tới. Đặc biệt, dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn khá phong phú và hoàn hảo, được tổ chức trong một không gian sang trọng và thoáng mát. Vì thế đây là một trong những địa điểm được nhiều đôi uyên ương chọn để ghi dấu ngày trọng đại nhất đời mình bằng một tiệc cưới long trọng. Sang năm 2018, khách sạn sẽ được đầu tư nâng cấp thành khách sạn Northern Saigon đạt chuẩn bốn sao. Điều này sẽ mở ra một hướng mới cho con đường phát triển kinh doanh của khách sạn trong tương lai, đồng thời cũng đòi hỏi khách sạn phải có kế hoạch kinh doanh – marketing phù hợp với hình ảnh mới, đẳng cấp mới. 2.2.3. Các chiến lược marketing mix thu hút khác thực hiện trong 6 tháng đầu năm 2018 2.2.3.1. Chiến lược sản phẩm Khách sạn Northern Saigon kinh doanh chủ yếu bằng hai sản phẩm chính là phòng ngủ và ăn uống. Bên cạnh đó còn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung như: giặt ủi, massage, hội nghị, hội thảo, tổ chức tiệc cưới, ... Để có thể duy trì các dịch vụ này trong năm 2018, khách sạn đã xây dựng một chính sách sản phẩm hợp lý, theo sát với thực tế và nhu cầu của khách. Đối với sản phẩm buồng phòng: chú ý đến chất lượng của các trang thiết bị trong phòng ngủ để kịp thời sửa chữa khi có hư hỏng, kịp thời nâng cấp các trang thiết bị cũ nhằm duy trì chất lượng tốt nhất; đầu tư, trang bị hệ thống internet tốc độ cao cho toàn bộ phòng ngủ; bắt đầu tiến hành thay đổi cách bài trí, nâng cấp một số phòng theo

Báo cáo thực tập giải pháp thu hút khách hàng đến khách sạn northern saigon hotel.docx

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Similar a Báo cáo thực tập giải pháp thu hút khách hàng đến khách sạn northern saigon hotel.docx(20)

Mais de Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 😊 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149(20)

Último(20)

Báo cáo thực tập giải pháp thu hút khách hàng đến khách sạn northern saigon hotel.docx