Luận Văn Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng.doc

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯƠNG MINH THUẬN
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯƠNG MINH THUẬN
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã ngành: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt
Nam” là công trình nghiên cứu riêng của tôi.
Các số liệu được sử dụng trong luận văn này là trung thực. Kết quả nghiên
cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng được công bố tại bất kỳ công
trình nghiên cứu nào trước đây.
Thành phồ Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2018
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Trương Minh Thuận

MỤC LỤC
TRANG BÌA PHỤ
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU........................................... 1
1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu ............................................................. 1
1.2. Xác định mục tiêu nghiên cứu..................................................................... 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 2
1.4. Phương pháp tiếp cận................................................................................... 2
1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu................................................................... 2
1.4.2. Phương pháp xử lý số liệu ....................................................................... 3
1.5. Kết cấu của luận văn.................................................................................... 3
1.6. Ý nghĩa của đề tài ........................................................................................ 3
1.7. Lý do lựa chọn vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ....... 3
1.7.1. Các vấn đề cần quan tâm tại Vietcombank.............................................. 3
1.7.2. Lý do lựa chọn vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ... 5
TÓM TẮT CHƯƠNG 1............................................................................................. 5
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VÀ VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ ........................................................................................... 6
2.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ......... 6
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................. 6
2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và định hướng phát triển.......................................... 7
2.1.3. Mạng lưới hoạt động................................................................................ 7
2.1.4. Tình hình kinh doanh của Vietcombank.................................................. 7
2.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại............................... 10
2.2.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ bán lẻ tại các NHTM .......................... 10
2.2.2. Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM........................................ 12
2.2.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM ............................. 14
2.2.4. Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............. 17
2.2.5. Lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................... 18
2.2.6. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài ................... 20
TÓM TẮT CHƯƠNG 2........................................................................................... 24

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM ........................................................................................................................ 25
3.1. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank............................. 25
3.1.1. Tình hình kinh doanh bán lẻ tại Vietcombank....................................... 25
3.1.2. Đánh giá tình hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank............. 26
3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Vietcombank.................................................................................................... 35
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................... 35
3.2.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết...................................................... 37
3.2.3. Thang đo nghiên cứu ............................................................................. 38
3.2.4. Thực hiện nghiên cứu ............................................................................ 40
3.2.5. Kết quả phân tích dữ liệu....................................................................... 42
TÓM TẮT CHƯƠNG 3........................................................................................... 48
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM .......................................................................................... 49
4.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam ........................................................................... 49
4.1.1. Đầu tư hoàn thiện, đổi mới công nghệ ngân hàng .................................. 49
4.1.2. Mở rộng mạng lưới các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả
50
4.1.3. Giải pháp về các sản phẩm dịch vụ NHBL............................................. 51
4.1.4 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực...................................................... 55
4.1.5. Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing và dịch vụ chăm sóc khách
hàng................................................................................................................... 55
4.2. Kế hoạch triển khai thực hiện các giải pháp.................................................. 56
TÓM TẮT CHƯƠNG 4........................................................................................... 56
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ NHỮNG KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH ..... 57
5.1. Kết luận.......................................................................................................... 57
5.2. Khuyến nghị và gợi ý chính sách .................................................................. 58
5.2.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ....................................................... 58
5.2.2. Kiến nghị với Chính phủ........................................................................ 59
5.3. Hạn chế của đề tài...................................................................................... 60
KẾT LUẬN.............................................................................................................. 60
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1 – Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman
PHỤ LỤC 2 – BẢNG HỎI KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 3 – KẾT QUẢ SPSS

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt Giải thích
Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
ATM Máy rút tiền tự động
BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam
BSMS Dịch vụ giao dịch với ngân hàng qua tin nhắn
CNTT Công nghệ thông tin
DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa
DVBL Dịch vụ bán lẻ
DVNH Dịch vụ ngân hàng
ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
HĐV Huy động vốn
KH Khách hàng
KHCN Khách hàng cá nhân
KHDN Khách hàng doanh nghiệp
KKH Không kỳ hạn
NHBL Ngân hàng bán lẻ
NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHNT Ngân hàng ngoại thương
NHTM Ngân hàng thương mại
NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
NHTMNN Ngân hàng thương mại Nhà nước
PGD Phòng giao dịch
POS Máy chấp nhận thẻ
RBS Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
TCTD Tổ chức tín dụng
TDQT Tín dụng quốc tế
TMCP Thương mại cổ phần

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
TTHĐ Thanh toán hóa đơn
USD Đô la Mỹ
VAMC Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Quản lý tài
sản của các tổ chức tín dụng Việt Nam
Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
VIP Quan trọng
VND Việt Nam Đồng

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động huy động tiền gửi và cho vay của Vietcombank......... 7
Bảng 2.2: Chất lượng tài sản của Vietcombank......................................................... 8
Bảng 2.3. Lợi nhuận của Vietcombank...................................................................... 8
Bảng 2.4. Hiệu quả hoạt động của Vietcombank....................................................... 9
Bảng 2.5: Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman.................... 19
Bảng 2.6: Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman (Phụ lục 1) .. 19
Bảng 3.1: Thu nhập từ hoạt động bán lẻ của Vietcombank.................................... 25
Bảng 3.2. Kết quả hoạt động huy động vốn bán lẻ của Vietcombank..................... 26
Bảng 3.3. Kết quả hoạt động cho vay bán lẻ của Vietcombank .............................. 27
Bảng 3.4. Rủi ro hoạt động cho vay bán lẻ của Vietcombank................................. 29
Bảng 3.5. Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank.......................... 29
Bảng 3.6: Doanh số kiều hối của Vietcombank....................................................... 30
Bảng 3.7: Tình hình phát hành thẻ của Vietcombank.............................................. 31
Bảng 3.8. Phát triển mạng lưới giao dịch thanh toán của Vietcombank.................. 31
Bảng 3.9. Số lượng giao dịch được thực hiện.......................................................... 32
Bảng 3.10. Thanh toán thẻ ghi nợ tại Vietcombank ................................................ 32
Bảng 3.11. Cơ cấu trong thanh toán thẻ ghi nợ tại Vietcombank............................ 33
Bảng 3.12. Thanh toán thẻ tín dụng tại Vietcombank ............................................. 33
Bảng 3.13. Lợi nhuận từ phát hành thẻ của Vietcombank....................................... 34
Bảng 3.14. Rủi ro phát hành thẻ của Vietcombank.................................................. 34
Bảng 3.15: Dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank........................................ 35
Bảng 3.16: Biến nghiên cứu ……………………………………………………….38
Bảng 3.17. Thang đo chính thức .............................................................................. 39
Bảng 3.18. Tóm tắt độ tin cậy thang đo ................................................................... 42
Bảng 3.19. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)........................................................ 43
Bảng 3.20. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc............................... 44
Bảng 3.21. Tóm tắt kết quả phân tích thang đo ....................................................... 44
Bảng 3.22. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy.......................................... 46
Bảng 3.23. Kiểm định phương sai của sai số thay đổi phần dư............................... 46
Bảng 3.24. Hệ số của mô hình hồi quy .................................................................... 47

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách (Parasuraman et al, 1985).. 19
Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL của Grönroos (Kang & James, 2004)………….. 20
Hình 3.1. Huy động vốn bán lẻ của Vietcombank................................................... 26
Hình 3.2. Dư nợ bán lẻ của Vietcombank................................................................ 27
Hình 3.3: Cơ cấu dư nợ vay theo loại tiền tệ của Vietcombank .............................. 28
Hình 3.4. Cơ cấu dư nợ vay bán lẻ theo sản phẩm của Vietcombank ..................... 28
Hình 3.5. Quy trình nghiên cứu................................................................................ 36
Hình 3.6. Mô hình nghiên cứu ................................................................................. 38

1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Những năm gần đây, thị trường tiêu dùng từ vị trí thứ yếu đã trở thành lĩnh
vực chiến lược, bởi do tính chất phân tán rủi ro và khả năng đa dạng hóa sản phẩm
của thị trường này. Tiến bộ khoa học kỹ thuật trong lĩnh vực điện tử viễn thông
cũng đã đem lại cho ngân hàng khả năng tiếp cận các khách hàng cá nhân vào mọi
lúc mọi nơi thông qua các kênh bán lẻ hiện đại. Cùng với tiến trình hội nhập thị
trường tài chính – ngân hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam ngày càng nhận
thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.
Với những đặc trưng quan trọng như: đa dạng, phong phú về sản phẩm cũng
như đối tượng khách hàng; về tiện ích sản phẩm dịch vụ lẫn loại hình các kênh phân
phối… dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền
tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế; đồng thời, giúp cải thiện
đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời
gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng. Dịch vụ NHBL mang tới cho khách hàng các
sản phẩm dịch vụ tiện ích, nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời giúp NHTM phân
tán được rủi ro, tạo nguồn thu ổn định. Đóng vai trò là trung gian tài chính, các
NHTM phải chịu rất nhiều tác động một cách trực tiếp hoặc gián tiếp từ nền kinh tế.
Do số lượng giao dịch lớn, giá trị mỗi giao dịch, dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ giúp
các NHTM phân tán mức độ rủi ro. Vì vậy, khi một hoặc một nhóm khách hàng có
biến động thì cũng sẽ không tác động nhiều tới ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ giúp NHTM tăng doanh thu và lợi nhuận: Khi nhu cầu đầu tư, mở rộng
sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, thanh toán… tăng lên, thu nhập của các NHTM sẽ
tăng theo đó, bởi do nhận được các khoản phí từ việc cung ứng các dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, như: các loại phí liên quan đến việc duy trì và quản lý tài khoản ngân
hàng; các loại phí liên quan đến quá trình thanh toán; phí chuyển tiền; phí sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử; phí bảo lãnh, phí trả lương qua tài khoản, phí quản lý thẻ
thanh toán… Tóm lại, trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt do mở cửa nền
kinh tế, thị trường trong nước không còn mức bảo hộ cao như trước,

2
các NHTM Việt Nam cần phải chủ động để tham gia vào quá trình hội nhập và cạnh
tranh gay gắt này.
Nhận thức được việc các NHTM cần nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, từ
những kiến thức đã học ở trường kết hợp với thực trạng hoạt động bán lẻ tìm hiểu
được tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, tôi đã quyết định lựa chọn đề
tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam” để nghiên cứu trong bài luận văn này.
1.2. Xác định mục tiêu nghiên cứu
- Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Về nội dung: Nghiên cứu thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
+ Về không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
+ Về thời gian: Số liệu lấy từ các báo cáo của Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam giai đoạn 2013 – 2017.
1.4. Phương pháp tiếp cận
Các phương pháp được sử dụng chủ yếu trong quá trình viết luận văn là:
khảo sát, thống kê, tổng hợp, phân tích, đánh giá, phương pháp định tính, phương
pháp định lượng (phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy…).
1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu
Trong quá trình thực hiện đề tài, phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp được
sử dụng từ nhiều nguồn khác nhau:

3
Nguồn dữ liệu bên trong ngân hàng, gồm: Báo cáo tài chính trong các năm
(từ năm 2013 – 2017), các tài liệu về quá trình hoạt động của ngân hàng, tài liệu
nhân sự...
Nguồn dữ liệu bên ngoài ngân hàng: Các tạp chí, Website ngân hàng, sách
chuyên ngành, khóa luận, bài viết có liên quan...
Thực hiện khảo sát ý kiến của khách hàng.
1.4.2. Phương pháp xử lý số liệu
Lập các bảng biểu, tính toán rồi so sánh các số liệu giữa các năm về số tuyệt
đối và tỷ trọng để tìm ra xu hướng biến động của hoạt động NHBL tại
Vietcombank.
Chạy mô hình định lượng để chạy ra kết quả nghiên cứu.
1.5. Kết cấu của luận văn
Kết cấu bài luận gồm có 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam và vấn
đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam và kế hoạch thực hiện
Chương 5: Kết luận và những khuyến nghị
1.6. Ý nghĩa của đề tài
Đề tài đã nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Vietcombank: tính hữu hình, giá cả dịch vụ, năng lực phục vụ, sự
cảm thông, chiêu thị, sản phẩm dịch vụ. Điều này làm cơ sở cho các nhà quản trị
của Vietcombank để đưa ra các giải pháp, kế hoạch để ngày càng nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank.
1.7. Lý do lựa chọn vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.7.1. Các vấn đề cần quan tâm tại Vietcombank

4
Với quyết tâm phấn đấu trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam, một trong
100 ngân hàng lớn nhất trong khu vực châu Á và là một trong 300 tập đoàn ngân
hàng, tài chính hàng đầu thế giới, Vietcombank luôn chú trọng đổi mới, nâng cao
năng lực, tăng tốc, đón đầu xu thế mới trong công nghệ ngân hàng, thực hiện thành
công chiến lược phát triển đã được phê duyệt để nâng cao uy tín và chất lượng dịch
vụ, thu hẹp khoảng cách về quy mô với các ngân hàng thương mại lớn trong khu
vực.
Bên cạnh những định hướng rất rõ ràng trong quá trình phát triển thì
Vietcombank cũng cần phải giải quyết rất nhiều vấn đề (theo báo cáo tổng kết hoạt
động kinh doanh của Vietcombank) để có thể phát triển vững chắc, đúng định
hướng đã đạt ra. Một số vấn đề cụ thể hiện tại:

Nghiên cứu, áp dụng các mô hình để đo lường rủi ro đối với việc cấp tín
dụng cho các doanh nghiệp lớn nhằm kiểm soát tỷ lệ nợ xấu.



Đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho các chuyên viên thẩm định
tín dụng, các chuyên viên bán hàng đang công tác tại bộ phận doanh nghiệp
lớn để giảm thiểu rủi ro tín dụng, gia tăng lợi nhuận thu được từ phân khúc
khách hàng doanh nghiệp lớn. Vấn đề này và vấn đề nêu trên rất cần được
quan tâm vì thông thường thì số tiền mà Vietcombank cấp tín dụng cho các
doanh nghiệp lớn là rất lớn, nên nếu chỉ một vài doanh nghiệp lớn mất khả
thanh toán, không thể thanh toán các khoản nợ vay cho Vietcombank thì sẽ
gây ra một khoản nợ xấu lớn, ảnh hưởng đáng kể đến lợi nhuận của
Vietcombank và từ đó cũng sẽ ảnh hưởng đến định hướng phát triển của
Vietcombank. Ngoài ra, việc đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho
các chuyên viên bán hàng nhằm để phục vụ tốt các doanh nghiệp lớn hiện
hữu, phát triển số lượng doanh nghiệp lớn mới và từ đó gia tăng lợi nhuận
cho Vietcombank.



Đầu tư xây dựng hệ thống kho quỹ đảm bảo độ an toàn tốt hơn để tránh
những thất thót từ mảng ngân quỹ. Kho quỹ thường chứa số lượng lớn tiền
mặt, các chứng từ hoặc giấy tờ có giá… đây đều là những tài sản rất quan
trọng đối với Vietcombank, do đó nếu phát sinh rủi ro tại kho quỹ sẽ gây ra


5
những hậu quả rất lớn đối với Vietcombank. Vì vậy, việc đầu để tăng độ an
toàn là rất cần thiết.

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

1.7.2. Lý do lựa chọn vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thứ nhất, khi chất lượng dịch vụ NHBL được nâng cao thì sẽ kéo theo gia
tăng số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank,
từ đó gia tăng thị phần ngân hàng bán lẻ của Vietcombank so với các ngân hàng
khác và đặc biệt là tăng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thứ hai, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một vấn đề cần
được Vietcombank quan tâm trong con đường trở thành ngân hàng số 1 Việt Nam
về bán lẻ.
Thứ ba, trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt do mở cửa nền kinh tế,
thị trường trong nước không còn được bảo hộ cao như trước, các NHTM nói chung
và Vietcombank nói riêng cần phải chủ động để tham gia vào quá trình hội nhập và
cạnh tranh gay gắt này.
Nhận thức được việc các NHTM cần nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, từ
những kiến thức đã học ở trường kết hợp với thực trạng hoạt động bán lẻ tìm hiểu
được tại Vietcombank, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” để nghiên cứu
trong bài luận văn này.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương này nghiên cứu đã trình bày về: sự cần thiết của vấn đề nghiên
cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp tiếp cận,
kết cấu của luận văn, ý nghĩa của đề tài và lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu. Các
nội dung này làm cơ sở cho các chương tiếp theo.

6
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VÀ VẤN ĐỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngày 30 tháng 10 năm 1962, Ngân hàng Ngoại Thương được thành lập theo
Quyết định số 115/CP do Hội đồng Chính phủ ban hành trên cơ sở tách ra từ Cục
quản lý Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Trung ương.
Ngày 01 tháng 04 năm 1963, chính thức khai trương hoạt động NHNT như
là một ngân hàng đối ngoại độc quyền.
Ngày 14 tháng 11 năm 1990, NHNT chính thức chuyển từ một ngân hàng
chuyên doanh, độc quyền trong hoạt động kinh tế đối ngoại sang một NHTM Nhà
nước hoạt động đa năng theo Quyết định số 403-CT ngày 14 tháng 11 năm 1990
của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng.
Ngày 21 tháng 09 năm 1996, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ra Quyết định
số 286/QĐ-NH5 về việc thành lập lại NHNT trên cơ sở Quyết định số 68/QĐ-NH5
ngày 27 tháng 3 năm 1993 của Thống đốc NHNN. Theo đó, NHNT được hoạt động
theo mô hình Tổng công ty 90, 91 quy định tại Quyết định số 90/QĐ-TTg ngày 07
tháng 03 năm 1994 của Thủ tướng Chính phủ với tên giao dịch quốc tế: Bank for
Foreign Trade of Viet Nam, tên viết tắt là Vietcombank.
Ngày 31/12/2008, Sở giao dịch chứng khoán Tp.Hồ Chí Minh đã có thông
báo về việc nhận hồ sơ đăng ký niêm yết lần đầu của Vietcombank.
Ngày 31/03/2013, Vietcombank chính thức ra mắt hệ thống nhận diện
thương hiệu mới.
Ngày 01/04/2013, Vietcombank đã long trọng tổ chức lễ kỷ niệm 50 năm
ngày thành lập và đón nhận Huân chương Độc lập Hạng Nhất do Đảng, Nhà nước
trao tặng.
Năm 2017, cùng với sự thành công to lớn của ngành Ngân hàng về điều
hành chính sách tiền tệ, hoạt động kinh doanh của Vietcombank tiếp tục tạo nên
nhiều dấu mốc mới. Tổng tài sản đã vượt qua mốc 1 triệu tỷ đồng, là ngân hàng đầu

7
tiên chinh phục đỉnh cao lợi nhuận trên 10 nghìn tỷ đồng (đạt 11.341 tỷ đồng). Năm
2017, Vietcombank đã tiếp tục xử lý nợ xấu hiệu quả, đưa tỷ lệ nợ xấu về mức thấp
nhất so với các TCTD lớn tại Việt Nam.
2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và định hướng phát triển
Đề án cơ cấu lại hệ thống Vietcombank đến năm 2020 đã chính thức được
Thống đốc NHNN Việt Nam phê duyệt với tầm nhìn và sứ mệnh trở thành ngân
hàng số 1 Việt Nam, một trong 100 ngân hàng lớn nhất khu vực; một trong 300 tập
đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới và được quản trị theo các thông lệ quốc
tế tốt nhất.
2.1.3. Mạng lưới hoạt động
Tính đến hết năm 2017, bên cạnh Trụ sở chính, Vietcombank hiện có 101
Chi nhánh với 397 phòng giao dịch hoạt động tại hầu hết các tỉnh, thành phố trong
cả nước. Bên cạnh đó là mạng lưới rộng khắp với 2.105 ngân hàng đại lý tại 131
quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.
2.1.4. Tình hình kinh doanh của Vietcombank
Đến cuối năm 2017 thì tổng tài sản đạt 1.035.293 tỷ đồng (tăng 31,39% so
với năm 2016), vốn chủ sở hữu đạt 52.558 tỷ đồng (tăng 9,16% so với năm 2016),
còn lợi nhuận chưa phân phối đạt 8.715 tỷ đồng.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động huy động tiền gửi và cho vay của Vietcombank
Đơn vị : Tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm Năm Năm Năm Năm
2013 2014 2015 2016 2017
Tiền gửi khách hàng 332.246 422.204 500.528 590.451 708.520
Dư nợ cho vay 267.863 316.254 378.542 452.684 535.321
Nguồn: Báo cáo tài chính của Vietcombank
Tín dụng được chuyển dịch theo hướng gia tăng tín dụng bán lẻ và giảm dần
tỷ trọng bán buôn; nguồn vốn huy động cũng định hướng phát triển từ bán buôn
sang bán lẻ; tỷ lệ nợ xấu khống chế không vượt mức kế hoạch. Tiền gửi của khách
hàng là nguồn vốn huy động lớn nhất của Vietcombank chiếm khoảng 77% trong
nguồn vốn của ngân hàng. Thị phần trên thị trường ngân hàng có khuynh hướng gia
tăng (hiện ~ 10%). Số dư tiền gửi năm 2017 của Vietcombank theo báo cáo tài

8
chính năm đạt 708.520 tỷ đồng (tăng 20% so với năm 2016). Trong khi tiền gửi
khách hàng năm 2016 tăng 17,8% so với năm 2015; tốc độ tăng trưởng bình quân
đạt 22,3% trong giai đoạn 2013 đến 2017. Cơ cấu tiền gửi: Vietcombank có nhiều
lợi thế của nguồn vốn giá rẻ: tiền gửi không kỳ hạn chiếm ~28%; 36,2% khách hàng
doanh nghiệp và 63,8% khách hàng bán lẻ (KHCN và DNNVV) và tiền gửi VND
chiếm ~80%. Danh mục cho vay của ngân hàng với định hướng mục tiêu đẩy mạng
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên toàn hệ thống. Trong đó dư nợ trung dài
hạn chiếm 43% tổng dư nợ, dư nợ VND chiếm 83% và khoảng 50% tổng dư nợ
được đảm bảo bằng tài sản. Thị phần của ngân hàng có xu hướng tăng mạnh trong
những năm qua, tính đến năm 2017 là khoảng 9,2%, năm này cho vay khách hàng
đạt 535.300 tỷ đồng tăng mạnh so với 460.800 tỷ đồng trong năm 2016 tăng 17,9%;
tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 18,67% trong giai đoạn 2013 đến 2017. Trong khi
đó tỷ lệ nợ xấu năm 2017 đạt mức 1,11% tổng cho vay khách hàng. Nơ xấu đươc
kiểm soát một cách thực chất sau khi đã xử lý thành công toàn bộ nơ xấu tại VAMC
trước đó.
Bảng 2.2: Chất lượng tài sản của Vietcombank
Khoản mục 2013 2014 2015 2016 2017
Dư nợ cho vay/HĐV 82,56% 76,58% 77,36% 78,04% 74,78%
Tỷ lệ dự phòng/nợ xấu 86,29% 94,98% 120,63% 117,12% 114,68%
Tỷ lệ nợ xấu 2,73% 2,31% 1,84% 1,51% 1,11%
Hệ số an toàn vốn 13,37% 11,61% 11,04% 11,13% 11,82%
Chi phí dự phòng rủi ro/dư
1,37% 1,54% 1,71% 1,51% 1,22%
nợ bình quân
Quy mô khách hàng gia tăng nhanh chóng và uy tín, hình ảnh, thương hiệu
của Vietcombank đã được nâng cao mạnh mẽ ở trong nước và quốc tế; danh mục
cho vay của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam đa dạng và tập trung vào các ngành
nghề tăng trưởng tốt, chất lượng tín dụng đảm bảo, quản lý tài sản hiệu quả và cơ
cấu, nguồn vốn vững mạnh, triển vọng phát triển tốt.
Bảng 2.3. Lợi nhuận của Vietcombank
Đơn vị: Tỷ đồng

9
Khoản mục 2013 2014 2015 2016 2017
Thu nhập lãi thuần 10.782 11.754 15.453 18.527 21.937
Chi phí hoạt động 6.244 6.850 8.306 9.950 11.866
Tổng thu nhập trước thuế 5.743 5.842 6.827 8.523 11.341
Tổng lợi nhuận sau thuế 4.377 4.584 5.332 6.851 9.110
Lợi nhuận trước thuế năm 2017 đạt 11.341 ty đồng (tăng 33,06%) so với năm
2016 và vượt kế hoạch 2017. Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh xuất phát từ hoạt
động cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Vietcombank đang dẫn đầu thị
trường về cung cấp dịch vụ tài trợ thương mại. Trong đó chiếm thị phần 16,9% đối
với nghiệp vụ tài trợ thương mại, nền tảng vững chắc là các khách hàng xuất nhập
khẩu hàng đầu Việt Nam. Có khoảng 2.000 ngân hàng đại lý trên toàn thế giới.
Thanh toán nội địa phát triển dựa trên nền tảng công nghệ số hàng đầu tại Việt
Nam. Hiện là trung tâm thanh toán bù trừ ngoại tệ cho hệ thống ngân hàng Việt
Nam. Dẫn đầu thị trường kinh doanh ngoại tệ Việt Nam và đóng góp ~8,8% cho
tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh hàng năm của VCB. Vietcombank hiện là
ngân hàng số 1 Việt Nam về cung cấp dịch vụ thẻ, có 30% thị phần về số lượng thẻ
tín dụng phát hành, 14% thị phần về số lượng thẻ ghi nợ, 44% thị phần về doanh số
thanh toán thẻ Credit. Vietcombank là đối tác chiến lược ở Việt Nam của tất cả các
tổ chức thẻ quốc tế. Mạng lưới ATM của Vietcombank được đánh giá là có quy mô
lớn nhất với 2.407 ATM và 47.101 POS tại các chi nhánh trên toàn quốc. Kết quả
kinh doanh của Vietcombank được giới đầu tư và chuyên gia đánh giá tốt và hiệu
suất sinh lời cao. Thu nhập ngoài lãi cận biên của ngân hàng có xu hướng tăng
trưởng ổn định kể từ năm 2014 tỷ lệ này tăng từ 2,4% lên đạt 2,62% trong năm
2016. Năm 2017 chỉ số này tăng nhẹ lên đạt 2,66%. Thu nhập ngoài lãi có xu hướng
giảm kể từ năm 2014 song vẫn ở mức cao, năm 2017 chỉ tiêu này đạt 27,39%, tăng
so với năm 2016 (25,53%). Hiệu quả sinh lời trên tài sản và vốn chủ sở hữu vẫn giữ
ở mức ổn định qua các năm, kể từ năm 2015 ROA của Vietcombank có xu hướng
tăng mạnh.
Bảng 2.4. Hiệu quả hoạt động của Vietcombank

10
Khoản mục 2013 2014 2015 2016 2017
Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên 2,62% 2,4% 2,57% 2,64% 2,66%
Thu nhập ngoài lãi/Thu nhập
30,47% 31,96% 27,11% 25,53% 27,39%
hoạt động kinh doanh
ROA 0,99% 0,88% 0,85% 0,93% 1%
ROE 10,38% 10,65% 12,01% 14,67% 18,09%
2.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
2.2.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ bán lẻ tại các NHTM
2.2.1.1. Khái niệm
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh thông thường, khái niệm bán lẻ được
hiểu là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng,
khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho các đại lý phân phối với số
lượng lớn. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực tài chính tiền tệ nên thuật ngữ bán lẻ
trong hoạt động ngân hàng cũng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau:
Có quan điểm cho rằng: “Dịch vụ bán lẻ là hoạt động ngân hàng mà ở đó
các ngân hàng thực hiện các giao dịch trực tiếp với người tiêu dùng, thay vì với các
tổ chức kinh tế hoặc các ngân hàng khác” (Tô Ngọc Hưng, 2009).
Hoặc theo tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì: “Ngân hàng bán lẻ là nơi
mà KHCN có thể đến giao dịch tại những chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân
hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản, thế
chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm”
(Nguyễn Văn Tiến, 2014).
Còn theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì “Dịch vụ
bán lẻ là việc ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ của mình tới từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là KH
có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện
công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.
Trên thực tế tại các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã và đang
thực hiện tái cấu trúc mô hình hoạt động kinh doanh theo hai nhóm đối tượng KH
chính là KHCN, khách hàng DNNVV và nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn, các
định chế tài chính. Theo đó, việc tổ chức nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm

11
dịch vụ, xây dựng các chính sách về phí, lãi suất và ban hành các quy trình, quy
định nghiệp vụ… đều hướng tới hai nhóm khách hàng này. Trong khi các KHCN,
các khách hàng DNNVV thường sử dụng các sản phẩm dịch vụ truyền thống, có
tính đại trà phổ biến thì nhóm các khách hàng doanh nghiệp lớn và các định chế tài
chính lại đòi hỏi các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, mang hàm lượng chất
xám và công nghệ cao và thường được thiết kế “may đo” riêng để phù hợp với hoạt
động của từng khách hàng.
Từ những cách hiểu nói trên và xuất phát từ thực tiễn trong hoạt động kinh
doanh, theo quan điểm của tác giả thì “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thương mại là các dịch vụ tài chính vô hình được ngân hàng chuyển tới tận tay
những đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, DNNVV thông qua mạng lưới
các kênh phân phối đa dạng và hiệu quả”.
2.2.1.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại
- Đối tượng khách hàng: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới đối tượng
khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV. Đặc thù của nhóm khách hàng
này là khác nhau về độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học thức và hành vi tiêu dùng do
đó nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú. Đối với
nhóm khách hàng có trình độ, có am hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, họ sẽ quan
tâm nhiều hơn đến tiện ích, giá trị gia tăng của sản phẩm, dịch vụ. Ngược lại, nhóm
khách hàng ít có các giao dịch với ngân hàng lại thường chú ý đến giá cả, lãi suất và
uy tín của ngân hàng để quyết định có gửi tiền, vay tiền hay thực hiện các dịch vụ
khác tại ngân hàng hay không.
- Số lượng khách hàng lớn: Dân số thế giới đang gia tăng một cách chóng
mặt và không có dấu hiệu ngừng lại, cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ của
những nền kinh tế mới nổi. Hệ quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ
ngân hàng của tầng lớp dân cư thu nhập khá và hệ thống các DNNVV.
- Giá trị các khoản giao dịch thường nhỏ: Điều dễ nhận thấy là giá trị các
khoản giao dịch của DVBL thường nhỏ hơn rất nhiều so với với các khoản giao
dịch của các doanh nghiệp lớn, các định chế tài chính do nhu cầu, tính chất của các
đối tượng tham gia giao dịch.

12
- Hệ thống kênh phân phối rộng khắp: Để cung ứng được sản phẩm cho một
lượng lớn khách hàng tại nhiều địa điểm khác nhau đòi hỏi các NHTM phải có một
hệ thống kênh phân phối rộng khắp để có thể đưa giá trị sản phẩm, dịch vụ đến tận
tay khách hàng, đáp ứng được nhu cầu khách hàng và giảm thiểu những chi phí phát
sinh không cần thiết cho khách hàng.
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phong phú và đa dạng: Do nhu cầu
của mỗi khách hàng là khác nhau theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, đặc tính vùng
miền… nên các sản phẩm DVBL của các ngân hàng cần phong phú và đa dạng để
thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của từng phân khúc khách hàng đó. Ngoài ra các sản
phẩm đa dạng cũng đem đến nhiều hơn những lựa chọn cho khách hàng.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên nền tảng CNTT: Trong thời đại số hóa
hiện nay, ngân hàng nào có hệ thống CNTT phát triển, biết ứng dụng tốt công nghệ
vào hoạt động ngân hàng thì sẽ có cơ hội lớn để phát triển hoạt đông bán lẻ của
mình. Bởi lẽ CNTT là nền tảng để hỗ trợ các ngân hàng phát triển tốt các sản phẩm
dịch vụ hiện đại của mình như internet banking, mobile banking, phone banking…
Tốc độ và độ chính xác khi xử lý các giao dịch, các tiện ích của sản phẩm, mức độ
bảo mật thông tin… là những yếu tố rất quan trọng khi khách hàng lựa chọn sử
dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng. Bên cạnh đó, hệ
thống công nghệ hiện đại cũng giúp cho ngân hàng có thể thực hiện việc lưu trữ và
xử lý số liệu tập trung, từ đó có thể triển khai mô hình tập trung hóa hoạt động vận
hành, xử lý các giao dịch có tính chất phân tán như hỗ trợ tín dụng, thanh toán trong
và ngoài nước, giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao năng lực quản trị.
- Hoạt động marketing giữ vai trò quyết định đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, DNNVV. Khả năng
tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng của nhóm khách hàng này còn thấp, đặc biệt là với
các KHCN. Bởi vậy, để sản phẩm đến được tay khách hàng hiểu và sử dụng sản phẩm
thì khâu quảng bá, tiếp thị và chăm sóc sau bán hàng là vô cùng quan trọng,
có ý nghĩa quyết định đối với sự tồn tại và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
hiện nay.
2.2.2. Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

13
2.2.2.1. Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội
Dịch vụ bán lẻ của các NHTM ngày càng trở nên phong phú, đa dạng, đem
lại nhiều tiện ích cho khách hàng, là kênh thu hút nguồn vốn hiệu quả phục vụ cho
đầu tư phát triển kinh tế đất nước, đặc biệt là đối với các nước có thị trường chứng
khoán chưa thực sự phát triển. Thông qua mạng lưới kênh phân phối truyền thống là
các điểm giao dịch rộng khắp, cùng hệ thống kênh bán hàng điện tử thuận tiện, ngân
hàng tập trung được mọi nguồn vốn nhỏ lẻ tiềm tàng trong khu vực dân cư để từ đó
tài trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, các hộ kinh doanh
cá thể, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển.
2.2.2.2. Đối với sự phát triển NHTM
Ngân hàng bán lẻ đem lại nguồn thu nhập đáng kể và ổn định cho các NHTM
(Nguyễn Văn Tiến, 2014).
Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL giúp ngân hàng hạn chế bớt các rủi ro
(Nguyễn Minh Kiều, 2005) do các nhân tố ở bên ngoài vì hoạt động bán lẻ là lĩnh
vực ít chịu ảnh hưởng nhất của chu kỳ kinh tế so với các lĩnh vực khác. Việc cung
ứng dịch vụ cho số lượng lớn khách hàng sẽ góp phần phân tán rủi ro theo đối tượng
khách hàng.
Hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ tạo ra tiện ích mới trong quản lý và
nâng cao hiệu quả hoạt động chung ngân hang (Tô Ngọc Hưng, 2009): tạo nền tảng,
hạ tầng cơ sở cho phát triển, ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và
xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian
giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật thông tin…
Tăng cường bán chéo sản phẩm: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp
NHTM mở rộng khả năng bán chéo sản phẩm giữa KHCN và khách hàng DNNVV,
từ đó đẩy mạnh việc khai thác sâu ví tiền của khách hàng hiện tại và tạo dựng, phát
triển các khách hàng tiềm năng khác của ngân hàng.
Giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM: Tham gia cung ứng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với việc ngân hàng bước chân vào một thị trường đầy
tiềm năng nhưng cạnh tranh vô cùng gay gắt. Để tồn tại và phát triển, buộc ngân hàng

14
phải không ngừng đổi mới tư duy, tìm ra các sản phẩm mới, giải pháp mới… từ đó
nâng cao khả năng thích ứng, sức cạnh tranh cũng như vị thế của ngân hàng.
Mở rộng và tăng thị phần: Dịch vụ NHBL giúp ngân hàng mở rộng và chiếm
lĩnh thị trường, đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tăng cường quảng bá cho hình
ảnh và thương hiệu của ngân hàng, qua đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh,
năng lực hoạt động của ngân hàng.
2.2.2.3. Đối với khách hàng
Hoạt động bán lẻ của các NHTM đem lại sự tiện ích, an toàn, tiết kiệm và
nhanh chóng cho khách hàng trong quá trình tích lũy và sử dụng các khoản thu nhập
của mình.
Đối với khách hàng là DNNVV, các hộ kinh doanh cá thể, thông qua các
khoản tín dụng với lãi suất hợp lý sẽ góp phần hỗ trợ nguồn vốn kinh doanh, tạo
điều kiện mở rộng hoạt động, thúc đẩy sự phát triển. Các dịch vụ bán lẻ khác của
ngân hàng cũng tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được diễn ra trôi
chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc
độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng CNTT tiên tiến hiện
đại, giúp người dân nâng cao trình độ hiểu biết và không còn cảm thấy xa lạ với
những khái niệm như ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo…
2.2.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
2.2.3.1. Huy động vốn
Với vai trò là trung gian tài chính thì hoạt động huy động vốn là một trong
những hoạt động cơ bản của NHTM, là nền tảng cho sự tồn tại và phát triển của
ngân hàng. Các NHTM có thể huy động vốn từ nhiều nguồn khác nhau, trong đó
vốn huy động từ KHCN, các DNNVV đóng vai trò chủ đạo, tạo lập nguồn vốn ổn
định cho các ngân hàng.
2.2.3.2. Dịch vụ tín dụng
Hoạt động tín dụng bán lẻ của các ngân hàng thương mại hiện nay rất phong
phú và đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng. Căn cứ theo

15
đối tượng khách hàng, có thể phân chia tín dụng bán lẻ thành hai loại hình cơ bản là
cho vay KHCN và cho vay DNNVV.

Cho vay KHCN: là các khoản cho vay nhỏ lẻ, đáp ứng nhu cầu chi tiêu
và mua sắm tiện nghi sinh hoạt cá nhân, hộ gia đình nhằm nâng cao đời sống của

người dân. Tùy vào nhu cầu, mục đích sử dụng và khả năng cân đối tài chính, khách
hàng có thể lựa chọn vay ngắn hạn, trung hoặc dài hạn và có thể lựa chọn các
phương thức trả nợ khác nhau như trả nợ một lần vào cuối kỳ hạn vay và trả góp
định kỳ. Căn cứ theo mục đích sử dụng tiền vay, có thể phân chia thành các sản
phẩm tín dụng cho KHCN, hộ gia đình như sau:
- Cho vay tiêu dùng
- Cho vay sản xuất kinh doanh
- Cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng

Cho vay DNNVV: với nhóm đối tượng khách hàng này, các sản phẩm
tín dụng được phân ra làm hai loại hình cơ bản:

- Cho vay ngắn hạn bổ sung vốn lưu động
- Vay trung dài hạn để đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh
2.2.3.3. Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng
Bên cạnh chức năng là trung gian tín dụng thì việc cung cấp các dịch vụ
thanh toán cũng là hoạt động cơ bản của các NHTM. Các hình thức thanh toán qua
ngân hàng được sử dụng chủ yếu bao gồm:

Thanh toán trong nước

- Thanh toán bằng séc
- Thanh toán bằng lệnh chi (hoặc ủy nhiệm chi)
- Thanh toán bằng nhờ thu (hoặc ủy nhiệm thu)

Thanh toán nước ngoài


- Chuyển tiền đi nước ngoài bằng điện chuyển tiền (TT) hoặc thư chuyển
tiền (MTR)
- Trả tiền lấy chứng từ (C.A.D)
- Phương thức nhờ thu
- Thư tín dụng (L/C)

16

Thanh toán bằng thẻ ngân hàng:

Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và bán cho
khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác qua
POS hoặc rút tiền mặt, chuyển tiền, thanh toán tiền hàng tại các ATM. Các loại thẻ
được sử dụng hiện nay bao gồm:
- Thẻ ghi nợ
- Thẻ tín dụng
- Thẻ rút tiền mặt
2.2.3.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Kinh doanh ngoại tệ là dịch vụ ngân hàng mua, bán ngoại tệ trên thị trường
hối đoái để phục vụ nhu cầu ngoại tệ cho mình hoặc cho khách hàng.
2.2.3.5. Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh ngân hàng là việc ngân hàng cam kết sẽ thanh toán cho bên thụ
hưởng bảo lãnh (bên có quyền) một khoản đền bù trong phạm vi của số tiền được
nêu rõ trong giấy bảo lãnh nếu khi đến hạn bên được bảo lãnh (bên có nghĩa vụ)
không thực hiện hoặc thực hiện không đúng trách nhiệm của mình trong hợp đồng.
Các hình thức bảo lãnh phổ biến bao gồm: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh tạm ứng, bảo
lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng và bảo lãnh bảo hành. Dịch vụ bảo
lãnh chủ yếu được cung cấp cho KH là các DNNVV.
2.2.3.6. Các loại hình dịch vụ khác
- Dịch vụ ngân hàng điện tử
- Dịch vụ chuyển tiền kiều hối
- Dịch vụ bảo hiểm (bancassurance)
- Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân
- Dịch vụ cho thuê két sắt
Ngoài các sản phẩm kể trên, các NHTM ngày nay còn mở rộng hoạt động bán lẻ
thông qua việc cung cấp các dịch vụ như ủy thác đầu tư, kinh doanh vàng bạc đá quý,
kinh doanh chứng khoán… Cùng với sự phát triển của kinh tế đất nước, nhu cầu của
khách hàng đối với các sản phẩm DVBL ngày càng cao, đây chính là tiền đề

17
và là tiềm năng để cho các NHTM ở Việt Nam phát triển lĩnh vực hoạt động bán lẻ của
mình.
2.2.4. Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đa dạnh hóa sản phẩm - Tăng tiện ích cho sản phẩm
Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng cộng nghệ như: Ngân hàng trực tuyến
cho phép giao dịch toàn quốc, sản phẩm thẻ với nhiều tính năng… nhằm tiết kiệm
chi phí và thời gian cho khách hàng. Ngày nay việc phát triển của CNTT thì sự an
toàn hoạt động ngân hàng càng trở nên quan trọng, bằng các công nghệ bảo mật và
biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… tính an toàn của các
sản phẩm đã và đang được tăng cường.
- Mức độ đáp ứng nhu cầu ngân hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng được đo lường bằng khả năng thỏa mãn
mứ độ hài lòng của họ. Nếu như chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng hoàn hảo
thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Nếu khách hàng thỏa mãn
sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để
giao dịch. Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao,
giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh. Chất lượng dịch vụ
của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng
ngân hàng.
- Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng
Thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của ngân hàng. Một
ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng.
Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, lãi suất, phí, chất lượng phục vụ…)
thì ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng sẽ dành được ưu thế trong
việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các chi nhánh đang hoạt động, hiện
nay các NHTM đã và đang mở rộng hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch tới mọi
địa phương. Hệ thống chi nhánh càng rộng lớn thể hiện tiềm lực của ngân hàng và
là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM.

18
Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên việc mở rộng thêm các kênh phân
phối và mạng lưới các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao là rất cần thiết trong
cuộc cạnh tranh gây gắt như hiện nay. Các kênh phân phối hiện nay như: Internet
Banking, Phone Banking, Home banking…
2.2.5. Lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.2.5.1. Khái niệm
Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ
và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được. Lewis và Booms (1983) phát biểu: Dịch vụ là một sự đo
lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của
khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong
đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong
đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa
mãn) do doanh nghiệp cung cấp.
Mittal và Kamakura (2001) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài
lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể
của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi
của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu
ra”. Vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mức độ hài lòng của khách hàng
trong quá trình cảm nhận tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ bán lẻ của ngân hàng,
đảm bảo chuỗi lợi ích về chất lượng, hình ảnh, uy tín ngân hàng và thỏa mãn đầy
đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trước, trong và sau quá trình cung cấp và
phối dịch vụ tài chính.
2.2.5.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Vào năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã xây dựng mô hình chất
lượng dịch vụ (SERVQUAL) và làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo chất
lượng mong đợi của dịch vụ. Trong mô hình này có 5 khoảng cách (GAP) chi phối
việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng, như Hình 3.1. Những khoảng cách đó là:

19
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách (Parasuraman et al, 1985)
Bảng 2.5: Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman
Mô hình gốc (1985) Mô hình hiệu chỉnh (1988)
STT Nội dung STT Nội dung
1 Độ tin cậy 1 Độ tin cậy
2 Độ phản hồi 2 Độ phản hồi/đáp ứng
3 Năng lực
4 Tác phong
3 Sự bảo đảm
5 Sự tín nhiệm
6 Sự đảm bảo
7 Sự tiếp cận
8 Truyền đạt thông tin 4 Sự cảm thông
9 Hiểu rõ khách hàng
10 Sự hữu hình 5 Sự hữu hình
Bảng 2.6: Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman (Phụ
lục 1)
 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Grönroos
Năm 1984, Giáo sư Christian Grönroos đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ,
theo đó, nhận thức của khách hàng về một dịch vụ dựa trên hai yếu tố: chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng. Năm 2004, trong một bài báo chuyên ngành về

20
mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã nêu ra
mô hình về chất lượng dịch vụ của Grönroos. Mô hình này dựa trên mô hình 5
khoảng cách chất lượng dịch vụ cơ sở của Parasuraman như Hình 3.1. Mô hình này
giả định rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận được bị ảnh hưởng bởi chất lượng kỹ
thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của nhà cung cấp.
Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL của Grönroos (Kang & James, 2004)
2.2.6. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Cho đến nay, đã có nhiều nghiên cứu về cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan
đến đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, chất lượng
dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng, trong đó nhiều
tổ chức, nhiều tác giả với những tài liệu nghiên cứu chuyên sâu đã từng bước làm
sáng tỏ các vấn đề trọng tâm, cốt lõi và toàn diện thực trạng vấn đề này, thu hút sự
chú ý đáng kể của giới học giả trong nước và quốc tế.
Parasuraman và cộng sự (1985) xác định năm yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ là độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, sự hiểu biết khách hàng và tính hữu
hình. Bên cạnh đó, Elliot và cộng sự (1996), Reeves và Bednar (1996) ghi nhận ảnh
hưởng của giá trên việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Gerard và Cunningham
(2001) đã tiến hành nghiên cứu của họ để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc
lựa chọn ngân hàng chẳng hạn như ATM, tốc độ của dịch vụ. Holstius và Kaynak
(1995) đã tiến hành nghiên cứu để xác định các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng
đến khách hàng đã lựa chọn một ngân hàng và cho thấy Dịch vụ nhanh chóng và
hiệu quả, phí dịch vụ thấp hơn, sự thân thiện của nhân viên là các tiêu chí quan

21
trọng để chọn ngân hàng. Riggall (1980) cho thấy sự thuận tiện của địa điểm là yếu
tố có ảnh hưởng nhất đến lựa chọn ngân hàng.
Lymperopoulos và Chaniotakis (2006) đã nghiên cứu tầm quan trọng của chất
lượng dịch vụ trong việc lựa chọn ngân hàng cho vay thế chấp. Nghiên cứu xem xét
các tài liệu có sẵn về các tiêu chí lựa chọn ngân hàng, các nghiên cứu thực địa, xác
định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng, và sự phát triển của tác
động quản lý liên quan. Một cuộc điều tra được tiến hành đối với 1.092 khách hàng
ngân hàng ở Athens thông qua bảng câu hỏi. Yếu tố quan trọng nhất mà khách hàng
xem xét để chọn nhà cung cấp và quan hệ lâu dài là chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Các yếu tố còn lại là các thuộc tính sản phẩm, sự truy cập và thông tin liên lạc.
Herington và Weaven (2007) cũng đã khám phá tác động của chất lượng dịch
vụ trực tuyến đến mức độ thích thú của khách hàng và sự phát triển của mối quan hệ
khách hàng. Một cuộc khảo sát nhằm thu thập dữ liệu từ mẫu thuận tiện của 200
người Úc sử dụng ngân hàng trực tuyến. Phân tích nhân tố và mô hình cấu trúc
tuyến tính được sử dụng để kiểm định các mô hình.
- Kết quả là chất lượng dịch vụ trực tuyến không có ảnh hưởng đến sự thích
thú của khách hàng, sự tin cậy hoặc sự phát triển của mối quan hệ mạnh
với khách hàng nhưng lại có một mối quan hệ với lòng trung thành. Tuy
nhiên, yếu tố "hiệu quả" của chất lượng dịch vụ trực tuyến có liên quan đến
sự tin cậy và cũng gián tiếp đến ảnh hưởng đến mối quan hệ của khách
hàng thông qua sự tin cậy.
- Yếu tố "nhu cầu cá nhân" và "trang web của tổ chức" của chất lượng dịch
vụ trực tuyến có liên quan đến sự trung thành, trong đó "nhu cầu cá nhân"
có tác động mạnh nhất. Sự thích thú của khách hàng không có mối quan hệ
với chất lượng dịch vụ trực tuyến, cũng không có mối quan hệ với sự tin
cậy, sức mạnh mối quan hệ hoặc lòng trung thành.
Seshaiah và Narender (2007) khảo sát 1.000 khách hàng dựa trên bảng câu
hỏi làm công cụ khảo sát, thông qua những cuộc phỏng vấn khách hàng không
chính thức và những thông tin sẵn có trên mạng Internet. Trong quá trình nghiên
cứu, các tác giả đã xác định được các yếu tố và phân tích yếu tố nào trong số các

22
yếu tố này các tác động lớn nhất, vừa phải và ít có tác động làm tiêu chí lựa chọn.
Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích hành vi khách hàng trong việc lựa chọn ngân
hàng bán lẻ. Việc tiếp xúc, trao đổi với các khách hàng tham gia khảo sát ở bất kỳ
địa điểm nào có thể nhằm để hiểu rõ tâm lý khách hàng. Có 15 nhân tố đã được xác
định và được sắp xếp tương đối theo thứ tự quan trọng là: Tính an toàn của các
khoản tiền gửi; Quy mô và sức mạnh; Tính chính xác; Chất lượng chung của các
dịch vụ; Tốc độ thực hiện; Khoảng cách; Mức độ an ninh của ngân hàng; Sự lịch
thiệp của nhân viên; Giá cả và phí dịch vụ; Các gói sản phẩm; Ấn tượng chung của
công chúng; Ấn tượng của các ngân hàng đồng cấp; Sự đổi mới (cấu trúc); Mối
quan hệ với nhân viên; Quảng cáo và tính phổ biến trong cộng đồng.
Theo kết quả thu thập, dựa trên nghiên cứu thực tế, 06 nhân tố đầu tiên có tác
động lớn nhất, 04 nhân tố tiếp theo đóng vai trò tương đối quan trọng, 05 nhân tố
còn lại không có nhiều ảnh hưởng. Do đó, thông qua việc định hướng khách hàng,
các ngân hàng bán lẻ cần tái cấu trúc các hoạt động ngân hàng để thực hiện sứ mệnh
đã đề ra. Trong thị trường vốn hóa và cạnh tranh, quyền lực thuộc về khách hàng.
Vì vậy, các cá nhân tham gia vào lĩnh vực ngàn hàng phải thay đổi quan điểm và
cần nhận ra “khẩu vị” của khách hàng bán lẻ.
Tsoukatos và Mastrojianni (2010) nghiên cứu các yếu tố quyết định của chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm xây dựng một quy mô chất lượng cụ thể ngân
hàng bán lẻ và thông qua kiểm tra, so sánh với các số liệu SERVQUAL và BSQ
đang được sử dụng trong ngân hàng để hiểu sâu hơn những yếu tố quyết định chất
lượng trong ngành công nghiệp.
- Nghiên cứu này được thực hiện thông qua một quá trình hai giai đoạn
nghiên cứu tài liệu và khảo sát thực nghiệm các ngân hàng bán lẻ Hy Lạp.
Dữ liệu được phân tích thông qua kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố
khám phá và hồi quy để xác định các thành phần, đánh giá độ tin cậy và
giá trị của nó.
- Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là Sự đảm bảo / đồng cảm, hiệu quả, độ tin cậy và sự tự
tin, một sự kết hợp của thang đo SERVQUAL và BSQ.

23
Morales và cộng sự (2011) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ở
Canada và Tunisia. Nghiên cứu nhằm so sánh nhận thức về chất lượng dịch vụ ngân
hàng của các khách hàng Tunisia và Canada, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ
đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
- Dữ liệu được thu thập bằng bảng câu hỏi từ hai mẫu thuận tiện của khách
hàng ngân hàng (n1= 250 ở Canada; n2= 222 ở Tunisia). Chất lượng dịch
vụ được đo lường bằng thang đo SERVQUAL năm yếu tố hữu hình, độ tin
cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và sự đồng cảm. Dữ liệu được phân tích bằng
nhân tố khẳng định, ANOVA và hồi quy tuyến tính.
- Kết quả nghiên cứu cho thấy người Canada nhận thức chất lượng dịch vụ
cao hơn so với người Tunisia. Ở Canada, sự đồng cảm và độ tin cậy là các
yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành, trong khi ở
Tunisia, độ tin cậy và sự đáp ứng là các yếu tốquan trọng nhất của sự hài
lòng và lòng trung thành.
Lakstutiene và Naraskeviciute (2012) nghiên cứu phân tích về động cơ lựa
chọn ngân hàng của khách hàng. Bằng các phương pháp phân tích nghiên cứu gồm
hệ thống tài liệu, phân tích so sánh và tổng quát logic, tác giả đã đưa ra kết luận
rằng khi khách hàng lựa chọn một ngân hàng, họ thường quan tâm nhất đến danh
tiếng của ngân hàng (reputation), lãi suất huy động và cho vay, phạm vi dịch vụ
(range of services) và sự thuận tiện. Nghiên cứu cũng xác định được những nguyên
nhân chính dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của
một ngân hàng bao gồm: mức phí cao, số lượng phí nhiều, lãi suất cho vay cao, lãi
suất huy động thấp, hệ thống EBanking có sai sót hoặc gặp sự cố...
Monanu và Ukenna (2012) cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn ngân hàng của khách hàng là: an toàn, hiệu quả và tốc độ của dịch vụ, lợi
ích tài chính, vị trí thuận tiện, sự sẵn sàng của các dịch vụ ATM, các chương trình
tiếp thị và ảnh hưởng của người khác có ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn
ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt quan trọng của các yếu tố
ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giữa nam và nữ.

24
Saleh, Rosman và Nani (2013), nghiên cứu đã đưa ra những yếu tố quan
trọng nhất ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng ở tiến trình lựa
chọn ngân hàng. Với phương pháp định lượng, tác giả sử dụng phiếu trả lời của các
đáp viên để tiến hành phân tích. Kết quả phân tích cho thấy rằng yếu tố khả năng
tiếp cận (accessibility) là tiêu chí lựa chọn quan trọng, bao gồm cơ sở vật chất, địa
điểm thuận tiện, tính sẵn có của dịch vụ và sự nhanh chóng. Ngoài ra còn một số
yếu tố quan trọng khác như sự tin cậy, sự đáp ứng, dịch vụ giá trị gia tăng, sự thuận
tiện và sự bảo đảm.
Hai và cộng sự (2015) nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố góp phần vào
sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Hà Nội, Việt Nam. Mô hình bốn
yếu tố được thiết lập, tương ứng với bốn giả thuyết. Dựa trên kích thước mẫu 615
khách hàng, nghiên cứu tiến hành phân tích hồi quy, kết quả cho thấy rằng cơ sở hạ
tầng CNTT- kênh dịch vụ và tính hữu hình là yếu tố góp phần vào sự phát triển của
RBS. Kết quả cho thấy rằng khách hàng quan tâm sự tiện lợi, tốc độ và chất lượng
phục vụ của nhân viên ngân hàng. Vì vậy, các ngân hàng nên tập trung vào việc
nâng cấp cơ sở hạ tầng và hệ thống giao dịch trực tuyến; cải thiện cơ sở vật chất nơi
làm việc, tiếp thị dịch vụ chuyên nghiệp.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương này nghiên cứu đã giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam, cụ thể: lịch sử hình thành và phát triển, tầm nhìn, sứ mệnh
và định hướng phát triển, mạng lưới hoạt động và tình hình kinh doanh. Ngoài ra,
chương này cũng đã trình bày một số nội dung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
NHTM: khái niệm và đặc điểm, vai trò, các loại hình dịch vụ NHBL, một số tiêu chí
đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL, lý thuyết chất lượng dịch vụ NHBL và tổng
quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài. Các nội dung trong chương này
làm nền tảng cho chương tiếp theo.

25
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM
3.1. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank
3.1.1. Tình hình kinh doanh bán lẻ tại Vietcombank
Bảng 3.1: Thu nhập từ hoạt động bán lẻ của Vietcombank
Chỉ tiêu đánh giá
2013 2014 2015 2016 2017
Tổng thu nhập 10.782 11.754 15.453 18.527 21.937
Thu nhập từ DVBL 2.436 2.901 3.527 4.315 5.381
Tỷ trọng thu nhập từ
22,6% 24,7% 22,8% 23,3% 24,5%
DVBL/Tổng thu nhập
- Hoạt động tín dụng 1.953 2.294 2.708 3.187 3.831
- Dịch vụ thẻ 265 321 443 589 776
- Dịch vụ BSMS 192 249 329 477 698
- Dịch vụ Western Union 26 37 47 62 76
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Vietcombank
Hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2013-2017 có nhiều khởi sắc, thu từ dịch vụ
bán lẻ tăng từ 2.436 tỷ đồng (năm 2013) lên đạt 5.381 tỷ đồng (năm 2017) tăng
24,7% so với cùng kỳ năm trước. Hoạt động huy động vốn, tín dụng có chuyển biến
tích cực đạt mức kế hoạch đề ra và có mức tăng trưởng khá nhanh. Trong đó thu
nhập của hoạt động tín dụng chiếm trung bình khoảng 76,2%. Thu nhập hoạt động
này tăng từ 1.953 tỷ đồng trong năm 2013 lên đạt 3.831 tỷ đồng trong năm 2017.
Hoạt động kinh doanh thẻ cũng đạt được những kết quả khả quan. Tính đến hết năm
2017, Vietcombank đã phát hành được 14,6 triệu thẻ các loại. Số lượng thẻ nội địa
phát hành thêm trong năm đạt 391 nghìn thẻ, hoàn thành 128,5% kế hoạch cả năm;
nâng tổng số thẻ lũy kế lên 12,3 triệu thẻ. Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành
mới trong năm 2017 là 54 nghìn thẻ, hoàn thành 105,6% kế hoạch cả năm. Thu phí
ròng dịch vụ thẻ đạt 776 tỷ đồng, hoàn thành 113,3% kế hoạch, tăng 31,7% so với
năm 2016. Thu ròng từ dịch vụ BSMS là 698 tỷ đồng, hoàn thành 102% kế hoạch
năm 2017. Thu từ dịch vụ BSMS tăng 46,3% so với năm 2016. Tổng thu phí dịch

26
vụ Western Union của ngân hàng đạt 76 tỷ đồng, tăng trưởng 22,6% so với năm
2016. So với tốc độ tăng trưởng các dịch vụ bán lẻ khác thì tốc độ tăng trưởng dịch
vụ Western Union đạt mức thấp.
3.1.2. Đánh giá tình hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank
3.1.2.1. Hoạt động huy động vốn và cho vay
Bảng 3.2. Kết quả hoạt động huy động vốn bán lẻ của Vietcombank
Chỉ tiêu
2013 2014 2015 2016 2017
Tiền gửi khách hàng 332.246 422.204 500.528 590.451 708.520
HĐV bán lẻ 162.036 213.466 257.471 316.127 392.024
Tỷ trọng HĐV bán lẻ 48,77% 50,56% 51,44% 53,54% 55,33%
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank
Cùng với sự tăng trưởng tổng nguồn vốn huy động, HĐV bán lẻ của
Vietcombank cũng tăng đều qua các năm. Qua bảng số liệu ta thấy, HĐV bán lẻ của
Vietcombank chính là nguồn huy động chủ yếu tại các chi nhánh (năm 2013 chiếm
48,77% và đến năm 2017 chiếm 55,33% trong tổng nguồn vốn huy động).
Hình 3.1. Huy động vốn bán lẻ của Vietcombank
800,000 56.00%
708,520
700,000
54.00%
590,451
600,000
500,528
500,000
52.00%
422,204 392,024
400,000 332,246 316,127
50.00%
300,000
213,466
257,471
48.00%
162,036
200,000
100,000
46.00%
0 44.00%
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Tiền gửi khách hàng HDV bán lẻ Tỷ trọng HDV bán lẻ
Dịch vụ cho vay:
Để tìm hiểu rõ hơn về quy mô và tính chất của dư nợ vay từ khách hàng, tác
giả đi sâu vào phân tích cơ cấu cho vay như sau:

27
Bảng 3.3. Kết quả hoạt động cho vay bán lẻ của Vietcombank
ĐVT: Tỷ đồng
Chỉ tiêu
2013 2014 2015 2016 2017
Dư nợ khách hàng 267.863 316.254 378.542 452.684 535.321
Dư nợ bán lẻ 36.429 52.498 74.573 99.138 129.548
Tỷ trọng dư nợ bán lẻ 13,60% 16,60% 19,70% 21,90% 24,20%
Hoạt động tín dụng là hoạt động quan trọng nhất của Vietcombank và hiện nay
tín dụng có đóng góp rất lớn vào tổng thu nhập của Vietcombank. Hoạt động tín
dụng của Vietcombank trong năm 2013 đến 2017 đã đạt được kết quả đáng khích lệ,
dư nợ bán lẻ tăng từ 36.429 tỷ đồng (năm 2013) lên đạt 129.548 tỷ đồng (năm
2017), như vậy giai đoạn này chứng kiến dư nợ tăng xấp xỉ 4 lần. Bên cạnh việc đa
dạng các đối tượng vay thì phương thức vay cũng ngày càng đa dạng để phù hợp
với nhu cầu của khách hàng và thực tế phát sinh. Mặc dù, có sự cạnh tranh gay gắt
từ các NHTM khác nhưng doanh số cho vay của Vietcombank không ngừng gia
tăng.
Từ chỗ dư nợ cho vay bán lẻ/tổng dư nợ cho vay nền kinh tế vẫn còn khá thấp
năm 2013 là 13,6%, đến 2017 tỷ trọng đã lên tới là 24,2%.
Hình 3.2. Dư nợ bán lẻ của Vietcombank
600,000
535,321
30.00%
500,000 452,684 25.00%
24.20%
21.90%
400,000 378,542 19.70% 20.00%
300,000 267,863 316,254 16.60% 15.00%
13.60%
200,000
129,548
10.00%
99,138
100,000
74,573
5.00%
36,429 52,498
0 0.00%
Dư nợ khách hàng Dư nợ bán lẻ Tỷ trọng dư nợ bán lẻ
 Hoạt động cho vay theo loại tiền tệ

28
Trong cơ cấu cho vay theo loại tiền tệ, tỷ trọng cho vay cũng giống như HĐV
là cho vay bằng VND luôn chiếm tỷ trọng lớn (trên 80%) và có xu hướng tăng dần,
năm 2017 tỷ trọng này trên 90%. Ngược lại, tỷ trọng HĐV bằng ngoại tệ có xu
hướng giảm dần, mặc dù NHNN cho phép các TCTD tiếp tục xem xét quyết định
cho vay bằng ngoại tệ đối với một số đối tượng, nguyên nhân là do trong những
năm gần đây nền kinh tế thế giới gặp nhiều khó khăn nên tình hình thanh toán xuất
nhập khẩu của các doanh nghiệp bị hạn chế.
Hình 3.3: Cơ cấu dư nợ vay theo loại tiền tệ của Vietcombank
100%
95%
16.66% 15.47%
13.27% 11.68% 9.79%
90%
85%
86.73% 88.32% 90.21%
80% 83.34% 84.53%
75%
Dư nợ VND Dư nơ ngoại tệ
 Hoạt động cho vay theo sản phẩm
Trong cơ cấu cho vay theo sản phẩm, tỷ trọng cho vay ngắn hạn từ 2013-2017
luôn chiếm ưu thế và có tỷ trọng xấp xỉ bằng nhau. Nguyên nhân là do dư nợ của
Vietcombank đa số tập trung vào các doanh nghiệp lớn, nhu cầu tiêu dùng ngắn hạn
của KHCN, vốn vay ngắn hạn của hộ kinh doanh. Trong khi đó dư nợ vay dài hạn
của khách hàng chủ yếu là hoạt động cho vay mua nhà, đầu tư bất động sản.
Hình 3.4. Cơ cấu dư nợ vay bán lẻ theo sản phẩm của Vietcombank
100%
37.40% 36.35% 32.88%
30.44% 27.55%
80%
60%
40%
62.60% 63.65% 67.12% 69.56% 72.45%
20%
0%
Cho vay ngắn hạn Cho vay trung và dài hạn

29
Bảng 3.4. Rủi ro hoạt động cho vay bán lẻ của Vietcombank
Chỉ tiêu
2013 2014 2015 2016 2017
Tổng dư nợ bán lẻ 36.429 52.498 74.573 99.138 129.548
Tổng HĐV bán lẻ 162.036 213.466 257.471 316.127 392.024
Vốn huy động/dư nợ 4,45 4,07 3,45 3,19 3,03
Tỷ lệ nợ xấu (%) 1,35% 1,23% 1,15% 1,18% 1,16%
Nhìn chung hiện tại thì sản phẩm cho vay bán lẻ của Vietcombank không có
nhiều khác biệt so với các NHTMCP khác. Đó chính là vấn đề cần nhìn lại của
Vietcombank. Tuy vậy, Vietcombank hiện đang cố gắng duy trì một danh mục sản
phẩm để đáp ứng hầu hết các nhu cầu của khách hàng. Một số sản phẩm cho vay
bán lẻ tiêu biểu: cho vay mua nhà chung cư/nhà phố, cho vay mua xe và cho vay
kinh doanh.
3.1.2.2. Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán (bao gồm cả thanh toán trong nước và quốc tế), là dòng sản
phẩm chủ lực đem lại nguồn thu lớn nhất trong tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ
thu phí của Vietcombank.
Bảng 3.5. Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank
Thanh toán nhập khẩu Thanh toán xuất khẩu
Năm Doanh số Tỉ lệ tăng Doanh số Tỉ lệ tăng
(triệu USD) trưởng (%) (triệu USD) trưởng (%)
2013 6.842 22,32% 9.702 13,77%
2014 8.147 19,07% 11.216 15,61%
2015 11.483 40,95% 13.045 16,31%
2016 14.288 24,43% 15.510 18,90%
2017 16.621 16,33% 19.554 26,07%
Năm 2013, doanh số thanh toán nhập khẩu của Vietcombank là 6.842 triệu
USD, tăng khoảng 22,32% so với năm 2012, doanh số thanh toán xuất khẩu là 9.702
triệu USD tăng 13,77% so với năm 2012. Đến năm 2017, doanh số thanh

30
toán nhập khẩu đã cao gấp 2,4 lần so với năm 2013, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng
giảm mạnh kể từ năm 2015. Trong khi đó hoạt động thanh toán xuất khẩu lại khởi
sắc, tốc độ tăng trưởng doanh số có xu hướng tăng qua các năm và đạt mức 26,07%
trong năm 2017. Mọi giao dịch thanh toán với các ngân hàng nước ngoài đều được
xử lý trôi chảy, an toàn.
3.1.2.3. Dịch vụ kiều hối
Những năm gần đây, nhu cầu học tập, khám chữa bệnh và du lịch của người
dân tăng cao. Điều này giúp cho dịch vụ chuyển tiền kiều hối phát triển nhanh và
mang lại nguồn thu đáng kể cho Vietcombank.
Bảng 3.6: Doanh số kiều hối của Vietcombank
Đơn vị: Triệu USD
Chỉ tiêu
2013 2014 2015 2016 2017
Doanh số kiều hối 395 483 605 783 1.043
Tốc độ tăng trưởng 18,73% 22,28% 25,26% 29,42% 33,21%
Năm 2013, lượng kiều hối chuyển về Vietcombank đạt 395 triệu USD. Và đến
năm 2017, lượng kiều hối đạt 1.043 triệu USD, tăng 33,21% so với cùng kỳ. Nổi bật
nhất trong dịch vụ kiều hối của Vietcombank phải kể đến dịch vụ chuyển tiền nhanh
Western Union. Với mạng lưới rộng khắp của Vietcombank giúp khách hàng nhận
tiền chuyển về tại bất kỳ chi nhánh nào của Vietcombank một cách nhanh chóng và
an toàn.
3.1.2.4. Dịch vụ thẻ
 Số lượng thẻ phát hành
Số lượng phát hành các loại thẻ có xu hướng tăng qua các năm, tốc độ tăng
trưởng số lượng thẻ giảm từ 22,8% trong năm 2014 xuống còn 3,3% trong năm
2017. Số lượng thẻ thanh toán Vietcombank phát hành tăng trưởng mạnh từ 8.502
nghìn thẻ lên 14.610 nghìn thẻ. Trong đó loại thẻ ghi nợ quốc tế của Vietcombank
đạt tốc độ tăng trưởng trung bình cao nhất (19,3%), tiếp theo là thẻ tín dụng quốc tế
với tốc độ tăng trưởng cao thứ 2 (15,3%). Trong khi đó, mặc dù thẻ ghi nợ nội địa
có tỷ trọng lớn nhất nhưng tốc độ tăng trưởng trung bình lại thấp nhất thấp nhất
(14,3%) và có xu hướng giảm mạnh vào năm 2015 chỉ đạt 3,08%. số lượng thẻ

31
này tăng từ 7.297 nghìn thẻ trong năm 2013 lên đạt 12.339 nghìn thẻ trong năm
2017.
Bảng 3.7: Tình hình phát hành thẻ của Vietcombank
Đơn vị : Nghìn thẻ
Chỉ tiêu
2013 2014 2015 2016 2017
Thẻ ghi nợ nội địa 7.297 8.947 10.339 11.948 12.339
Thẻ ghi nợ quốc tế 667 882 1.058 1.279 1.333
Thẻ tín dụng quốc tế 538 613 786 910 938
Tổng số thẻ phát hành 8.502 10.442 12.183 14.137 14.610
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ của Vietcombank
Mặc dù thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế trong thời gian qua có xu
hướng tăng nhanh, tuy vậy chỉ chiếm một tỷ trọng khá nhỏ, trong khi đó số lượng
thẻ ghi nợ nội địa luôn duy trì tỷ trọng rất cao trong tổng số lượng thẻ phát hành ở
cả 5 năm (2013 – 2017).
Vietcombank được giới chuyên gia đánh giá là ngân hàng số 1 Việt Nam về
thẻ, doanh số thanh toán thẻ tín dụng và chiếm khoảng 30% thị phần về số lượng thẻ
tín dụng phát hành, 14% thị phần về số lượng thẻ ghi nợ và 44% thị phần về doanh
số thanh toán thẻ tín dụng. Vietcombank cũng là đối tác chiến lược ở Việt Nam của
tất cả các tổ chức thẻ quốc tế.
 Mạng lưới ATM, các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ Vietcombank
Bảng 3.8. Phát triển mạng lưới giao dịch thanh toán của Vietcombank
Chỉ tiêu
2013 2014 2015 2016 2017
Số lượng ATM 801 1.068 1.602 2.136 2.403
Số lượng POS 18.738 25.092 30.076 38.193 47.101
Số lượng ĐVCNT 2.670 3.115 4.005 4.628 5.785
-
Phát triển mạng lưới ATM
Theo thống kê của trung tâm thẻ, số lượng ATM phát triển nhanh từ 801
ATM trong năm 2013, con số này đã tăng lên 2.136 trong năm 2016 và năm 2017
theo thống kê có 2.403 máy ATM trên toàn quốc.

32
-
Mạng lưới ĐVCNT
Các ĐVCNT của Vietcombank chủ yếu phục vụ cho khách hàng nước ngoài,
cơ hội phục vụ các khách hàng trong nước hiện nay là không đạt yêu cầu kỳ vọng.
Có thể thấy trình độ nghiệp vụ và ý thức nghề nghiệp của nhân viên tại các ĐVCNT
còn hạn chế, xuất hiện các rủi ro do không tuân thủ đúng quy trình nghiệp vụ, do
trình độ chuyên môn kém.
-
Số lượng giao dịch
Số lượng giao dịch qua ATM và các ĐVCNT tăng trưởng tốt qua các năm.
Tổng số giao dịch năm 2013 là 69.785 nghìn giao dịch, đến năm 2017 đạt 229.333
nghìn giao dịch (số lượng giao dịch tăng mạnh hơn gấp 3 lần so với năm 2013).
Nguyên nhân chính chủ yếu là do chi tiêu của người dân có khuynh hướng gia tăng
và Vietcombank tập trung đầu tư nhiều hơn vào hệ thống ATM và đẩy mạnh chính
sách phát hành thẻ bằng các hình thức miễn phí mở thẻ, giảm mức ký quỹ.
Bảng 3.9. Số lượng giao dịch được thực hiện
Đơn vị: Nghìn giao dịch
Khoản mục
2013 2014 2015 2016 2017
Giao dịch rút tiền mặt 64.209 94.351 136.699 152.891 214.097
Giao dịch chuyển khoản 5.576 8.464 11.041 12.762 15.236
Tổng 69.785 102.815 147.740 165.653 229.333
Kết quả thống kê giao dịch của Vietcombank cho thấy chủ yếu là các giao
dịch rút tiền mặt (92% - 93%), do nhu cầu sử dụng tiền mặt cũng như thói quen tiêu
dùng tiền mặt của khách hàng đã làm cho tỷ lệ lớn các giao dịch rút tiền mặt vẫn
chiếm đại đa số.
 Kết quả kinh doanh từ hoạt động thanh toán thẻ
Bảng 3.10. Thanh toán thẻ ghi nợ tại Vietcombank
Khoản mục
2013 2014 2015 2016 2017
Doanh số rút tiền mặt 187.044 264.721 367.392 486.105 619.475
Doanh số chuyển khoản 12.151 15.052 19.214 31.248 46.914
Tổng 199.195 279.773 386.606 517.353 666.389

33
Kết thúc năm 2017, doanh số rút tiền mặt đạt 619.475 tăng 27,44% so với
cùng kỳ năm trước. Năm 2017, doanh số chuyển khoản đạt 46.914 tỷ đồng (tăng
50,1% so với 2016). Sự biến động của 2 khoản mục trên đã kéo tổng doanh số thanh
toán thẻ ghi nợ từ mức gần 199.195 tỷ đồng (năm 2013) đã đạt đến 666.389 tỷ đồng
(năm 2017) với tốc độ tăng xấp xỉ tốc độ tăng của doanh số rút tiền mặt do chịu sự
chi phối gần như tuyệt đối của khoản mục này.
Bảng 3.11. Cơ cấu trong thanh toán thẻ ghi nợ tại Vietcombank
Đơn vị: %
Khoản mục
2013 2014 2015 2016 2017
Doanh số rút tiền mặt 93,90 94,62 95,03 93,96 92,96
Doanh số chuyển khoản 6,10 5,38 4,97 6,04 7,04
Tỷ trọng doanh số rút tiền mặt trong giai đoạn 2013 - 2017 của Vietcombank
tuy có giảm nhưng vẫn được duy trì trên mức 90% tổng doanh số thanh toán thẻ ghi
nợ, cụ thể năm 2015 chiếm 95,03%, đến năm 2016 là 93,96% và dừng chân ở mức
92,96% vào năm 2017. Điều này đồng nghĩa với việc tỷ trọng doanh số chuyển
khoản trên tổng doanh số thanh toán thẻ ghi nợ có tăng nhưng vẫn chưa vượt qua
được mức 10%, cụ thể chỉ tiêu này đạt 4,97% (năm 2015), 6,04% (năm 2016),
7,04% (năm 2017).
Bảng 3.12. Thanh toán thẻ tín dụng tại Vietcombank
Đơn vị: Triệu USD
Khoản mục
2013 2014 2015 2016 2017
Thanh toán hàng hóa, dịch vụ 904 1.163 1.294 1.603 2.421
Ứng tiền mặt 281 340 466 501 744
Tổng 1.185 1.503 1.760 2.104 3.165
Qua bảng trên có thể thấy, doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế tại
Vietcombank có tăng qua các năm. Doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế của toàn
hệ thống năm 2013 là 1.185 triệu USD, con số này năm 2014 đạt mức 1.760 triệu

34
USD và tiếp tục tăng vào năm 2017 với tốc độ tăng trưởng là 50,4% (đạt 3.165 triệu
USD). Trong khi đó, thanh toán bằng chuyển khoản tại các POS chiếm tỷ trọng lớn
trong tổng doanh số thanh toán của thẻ tín dụng. Doanh số rút tiền mặt bằng thẻ tín
dụng năm 2014 đạt 340 triệu USD có tốc độ tăng đạt 21%. Năm 2016, khoản mức
thanh toán vẫn duy trì đà tăng và đạt 501 triệu USD (tăng 7,5% so với năm 2015).
Sang năm 2017, chỉ tiêu này tăng mạnh đạt 744 triệu USD với tỷ lệ tăng là 48,5%.
Bảng 3.13. Lợi nhuận từ phát hành thẻ của Vietcombank
ĐVT: Tỷ đồng
Khoản mục
2013 2014 2015 2016 2017
Thẻ ghi nợ nội địa 1.136 1.801 2.662 3.781 5.206
Thẻ tín dụng 251 334 550 799 1.182
Khác 7 14 22 42 63
Tổng 1.394 2.149 3.234 4.622 6.451
Doanh số phát hành và thanh toán của thẻ ghi nợ Vietcombank đều nổi bật
hơn hẳn so với thẻ tín dụng. Nguyên nhân chủ yếu là do số lượng thẻ tín dụng được
Vietcombank phát hành cũng như số lượng chủ thẻ còn khiêm tốn đã kéo theo
doanh số thanh toán cũng không đáng kể nếu so với số lượng thẻ ghi nợ nội địa mà
toàn bộ hệ thống đạt được trong thời gian qua. Do đó, lợi nhuận từ phát hành thẻ
chủ yếu đến từ hoạt động phát hành thẻ ghi nợ nội địa.
 Rủi ro phát hành thẻ
Bảng 3.14. Rủi ro phát hành thẻ của Vietcombank
Khoản mục
2013 2014 2015 2016 2017
Thẻ tín dụng
- Tỷ lệ nợ quá hạn 1,32% 1,67% 1,93% 2,01% 2,26%
- Tỷ lệ nợ xấu 0,99% 1,19% 1,31% 1,11% 1,06%
- Tỷ lệ thẻ hoạt động 70,2% 72% 73,4% 72,6% 75,4%
Thẻ ghi nợ
- Tỷ lệ thẻ hoạt động 75,2% 77,1% 78,4% 79,1% 81,4%

Luận Văn Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng.doc

Luận Văn Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Luận Văn Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng.doc