Central deAtendimento ao      Cidadão
Polos de                                            Prefeitura Presente – Rio Cidadão                                     ...
o 1746 como parte do planejamento                     estratégico da Prefeitura do Rio                                    ...
O relacionamento com o cidadão sempre foi um grande desafio para o setor público, emespecial para os governos municipais, ...
desafios e dificuldades do relacionamento                 da Prefeitura com o cidadão• Heterogeneidade dos padrões e proce...
desafios e dificuldades do relacionamento                 da Prefeitura com o cidadão• Heterogeneidade dos padrões e proce...
desafios e dificuldades do relacionamento                 da Prefeitura com o cidadão• Heterogeneidade dos padrões e proce...
desafios e dificuldades do relacionamento                 da Prefeitura com o cidadão• Heterogeneidade dos padrões e proce...
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desafios e dificuldades do relacionamento                 da Prefeitura com o cidadão• Atendimento telefônico pulverizado ...
desafios e dificuldades do relacionamento                 da Prefeitura com o cidadão• Atendimento telefônico pulverizado ...
desafios e dificuldades do relacionamento                 da Prefeitura com o cidadão• Atendimento telefônico pulverizado ...
desafios e dificuldades do relacionamento                 da Prefeitura com o cidadão• Atendimento telefônico pulverizado ...
no cenário antigo
o cidadão utilizavadiversos números para falar com a Prefeitura do Rio
Disque-Patrulha Ambiental - 2498-1001Disque-Dívida Ativa - 3523-4003Disque-Transportes - 2286-8010Disque-Sinal - 2508-5500...
Eram 106 números de contato com a população: • 16 disques. • 51 Ouvidorias. • 6 Subprefeituras. • 33 Regiões Administrativ...
agora para falar com a Prefeitura do Rioo cidadão só precisa gravar um número
13 de 43 orgãos já estão sendo atendidos pelo 1746.    Esses 13 orgãos representam 73% do volume     de ligações que eram ...
reparo de lâmpada
reparo de lâmpadareparo de sinais de trânsito e manutenção de sinalização viária
reparo de lâmpadareparo de sinais de trânsito e manutenção de sinalização viáriareparo de buraco, sistema de drenagem e li...
reparo de lâmpadareparo de sinais de trânsito e manutenção de sinalização viáriareparo de buraco, sistema de drenagem e li...
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remoção de veículos estacionados em local proibido
remoção de veículos estacionados em local proibidoinformações sobre os serviços de saúde da Prefeitura
remoção de veículos estacionados em local proibidoinformações sobre os serviços de saúde da Prefeituravistoria em imóveis ...
remoção de veículos estacionados em local proibidoinformações sobre os serviços de saúde da Prefeituravistoria em imóveis ...
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investimento de 26 milhões de reais
capacidadepara 450ligaçõessimultâneas
234 posiçõesdeatendimento
média de 5minutos poratendimento
mais de 1000empregosgerados nazona norte
24 horas por dia7 dias por semana 365 dias por ano
capacidade de atenderaté 1 milhão e 200 mil    ligações por mês
como se comunicar com acentral de atendimento ao cidadão      da Prefeitura do Rio?
o cidadão entra emcontato com o
o cidadão entra emcontato com o
recebe o número                                            A                                         Rio Pref             ...
e o cidadão recebea informação doandamento dasolução de seu pedidopor e-mail e SMS
quais são as outras formas de        contato com a  central de atendimento da      Prefeitura do Rio?
por aplicativos
para iPad                     iPhone                                     Android            recém lançado para Blackberry ...
aplicativos de atendimento 1746para iPad                       iPhone                                       Android       ...
fatos e notícias sobre o município, secretarias e         orgãos públicos
avisos e alertasda cidade
informações e      serviços de emergência
26
solicitação de pedidos                         26
acompanhamento de solicitações
pela web
1746 na webwww.1746.rio.gov.br
serviços einformações daPrefeitura do Rio
registro de                                 solicitações e                                 sugestõesPrecisamos fiscalizar a...
novas ferramentas de controle e gestão  com todos pedidos     200                        150sendo monitorados             ...
com georreferenciamento imediato
e a satisfação do cidadão pesquisada                                                       60                             ...
os resultados são apresentados em relatórios gerenciais (BI)
exemplos de relatórios
exemplos de relatórios
exemplos de relatórios
exemplos de relatórios
exemplos de relatórios
os servidores que cumpriremas metas são gratificados
tapa-buraco 7 diaslâmpada queimada 72 horassinal apagado 24 horas
excelente   = ou > 90%   1 salário
excelente   = ou > 90% 1 saláriomuito bom    de 80 a 89% 0,75 salário
excelente   = ou > 90% 1 saláriomuito bom    de 80 a 89% 0,75 salário      bom    de 70 a 79% 0,5 salário
excelente   = ou > 90%    1 saláriomuito bom    de 80 a 89%   0,75 salário      bom    de 70 a 79%   0,5 salário   regular...
excelente    = ou > 90%    1 salário  muito bom      de 80 a 89%   0,75 salário         bom     de 70 a 79%   0,5 salário ...
os benefícios contemplam os diversos            envolvidos na administração pública• Controle e informações centralizados ...
os benefícios contemplam os diversos            envolvidos na administração pública• Controle e informações centralizados ...
os benefícios contemplam os diversos            envolvidos na administração pública• Controle e informações centralizados ...
O 1746 passa a ser um novo instrumento    de gestão para a Prefeitura do Rio, permitindo monitorar as demandas da   popula...
para tudo isso funcionar é necessário        integrar diversos sistemas e orgãos , porém...... estavam em uso vários siste...
para tudo isso funcionar é necessário        integrar diversos sistemas e orgãos , porém...... estavam em uso vários siste...
para tudo isso funcionar é necessário        integrar diversos sistemas e orgãos , porém...... estavam em uso vários siste...
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estratégia do projeto e de implantação• Implantação em ondas, usando pareto dos serviços e órgãos mais demandos e focando ...
estratégia do projeto e de implantação• Implantação em ondas, usando pareto dos serviços e órgãos mais demandos e focando ...
estratégia do projeto e de implantação• Implantação em ondas, usando pareto dos serviços e órgãos mais demandos e focando ...
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CENTRAL	  1746	  	                                  (CONTAX)                                                              ...
solução implantada - modelo de operação                                  CENTRAL	  1746	  	                               ...
smartphones                     Datacenter                                       Rede corporativa da  e tablets           ...
solução implantada - detalhes das integraçõessmartphones                     Datacenter                                   ...
a Prefeitura do Rioconectada com ocidadãoObrigado!Gustavo Mirandagustavo.miranda@rio.rj.gov.brMárcia Limamarcia.lima@iplan...
M-Gov na prática: o case da Central de Atendimento 1746 no Rio de Janeiro | Gustavo Miranda e Márcia Lima
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Workshop Lumis Governo | "Portais a Serviço do Cidadão" - Práticas e Tendências de Acessibilidade, Mobilidade e Redes Sociais nos Portais Governamentais | 17 de Maio de 2011 (DF)

Apresentação de Gustavo Miranda e Márcia Lima, Coordenadores do Projeto da Central de Atendimento 1746, da Casa Civil do Rio de Janeiro, referente ao Workshop, realizado pela Lumis, em Brasília, no dia 17 de maio de 2011.

O evento mostrou como instituições de governo do Brasil e do mundo estão estruturando seus Portais e incorporando tendências de ACESSIBILIDADE, MOBILIDADE e REDES SOCIAIS em suas iniciativas, tornando irrestrito o acesso de qualquer cidadão aos serviços, produtos e informações.

PALESTRANTES:

...sobre Acessibilidade: os consultores da empresa Acesso Digital, Horácio Soares e Lêda Lucia Spelta, duas importantes referências do trabalho com acessibilidade no país, apresentarão os principais desafios da condução de iniciativas de acessibilidade em projetos de portais, destacando as boas práticas vigentes e tendências do mercado.

...sobre Redes Sociais: Eduardo Trevisan, Diretor da Agência de Marketing Digital Facemedia, especialista em redes sociais e recentemente premiado pelo Shorty Awards (2011), em Nova York, trará um panorama da aplicação de redes sociais no escopo de governo.

...sobre Mobilidade: Os representantes da Casa Civil da Prefeitura do Rio de Janeiro, Gustavo Miranda e Márcia Costa Lima, apresentarão o projeto “Central de Tele-atendimento 1746”, focado no atendimento aos cidadãos.

Caso tenha interesse em participar de próximos eventos como este envie seu nome, telefone, empresa e e-mail para amanda@lumis.com.br.

Siga a Lumis no Twitter e acompanhe notícias sobre próximos eventos: http://twitter.com/LumisTecnologia


Cordialmente,
Equipe de Marketing Lumis.

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M-Gov na prática: o case da Central de Atendimento 1746 no Rio de Janeiro | Gustavo Miranda e Márcia Lima

  1. 1. Central deAtendimento ao Cidadão
  2. 2. Polos de Prefeitura Presente – Rio Cidadão Atendimento Presencial Emprego PortalEducação Saúde e-Gov e RendaAssistência Gestão Social Transporte e Finanças 1746 Cultura, Esporte Infraestrutura Limpeza e Lazer Urbana Urbana
  3. 3. o 1746 como parte do planejamento estratégico da Prefeitura do Rio Polos de Prefeitura Presente – Rio Cidadão Atendimento Presencial Emprego Portal Educação Saúde e-Gov e Renda Assistência Gestão Social Transporte e Finanças 1746 Cultura, Esporte Infraestrutura Limpeza e Lazer Urbana Urbana
  4. 4. O relacionamento com o cidadão sempre foi um grande desafio para o setor público, emespecial para os governos municipais, os mais próximos da população e que têm a competência pelos serviços que afetam diretamente o dia-a-dia das pessoas.
  5. 5. desafios e dificuldades do relacionamento da Prefeitura com o cidadão• Heterogeneidade dos padrões e processos de atendimento, bem como das estruturas físicas e sistêmicas de suporte e gestão.
  6. 6. desafios e dificuldades do relacionamento da Prefeitura com o cidadão• Heterogeneidade dos padrões e processos de atendimento, bem como das estruturas físicas e sistêmicas de suporte e gestão.• Informações e controle descentralizados e restritos aos órgãos – resistência para mudança de cultura, compartilhamento de informações e controle externo.
  7. 7. desafios e dificuldades do relacionamento da Prefeitura com o cidadão• Heterogeneidade dos padrões e processos de atendimento, bem como das estruturas físicas e sistêmicas de suporte e gestão.• Informações e controle descentralizados e restritos aos órgãos – resistência para mudança de cultura, compartilhamento de informações e controle externo.• Informações fragmentadas em diversas bases de dados – dificuldade de visão e gestão centralizada do atendimento.
  8. 8. desafios e dificuldades do relacionamento da Prefeitura com o cidadão• Heterogeneidade dos padrões e processos de atendimento, bem como das estruturas físicas e sistêmicas de suporte e gestão.• Informações e controle descentralizados e restritos aos órgãos – resistência para mudança de cultura, compartilhamento de informações e controle externo.• Informações fragmentadas em diversas bases de dados – dificuldade de visão e gestão centralizada do atendimento.• Conhecimento pulverizado e não documentado.
  9. 9. desafios e dificuldades do relacionamento da Prefeitura com o cidadão• Heterogeneidade dos padrões e processos de atendimento, bem como das estruturas físicas e sistêmicas de suporte e gestão.• Informações e controle descentralizados e restritos aos órgãos – resistência para mudança de cultura, compartilhamento de informações e controle externo.• Informações fragmentadas em diversas bases de dados – dificuldade de visão e gestão centralizada do atendimento.• Conhecimento pulverizado e não documentado.• Tratamentos diferenciados para o mesmo serviço em canais diferentes.
  10. 10. desafios e dificuldades do relacionamento da Prefeitura com o cidadão• Atendimento telefônico pulverizado em pelo menos 106 números diferentes.
  11. 11. desafios e dificuldades do relacionamento da Prefeitura com o cidadão• Atendimento telefônico pulverizado em pelo menos 106 números diferentes.• Precariedade e capilaridade da infraestrutura de TI dos órgãos.
  12. 12. desafios e dificuldades do relacionamento da Prefeitura com o cidadão• Atendimento telefônico pulverizado em pelo menos 106 números diferentes.• Precariedade e capilaridade da infraestrutura de TI dos órgãos.• Ausência de níveis de serviço para o atendimento e para a prestação de serviço.
  13. 13. desafios e dificuldades do relacionamento da Prefeitura com o cidadão• Atendimento telefônico pulverizado em pelo menos 106 números diferentes.• Precariedade e capilaridade da infraestrutura de TI dos órgãos.• Ausência de níveis de serviço para o atendimento e para a prestação de serviço.• Ausência de acompanhamento e retorno ao cidadão.
  14. 14. no cenário antigo
  15. 15. o cidadão utilizavadiversos números para falar com a Prefeitura do Rio
  16. 16. Disque-Patrulha Ambiental - 2498-1001Disque-Dívida Ativa - 3523-4003Disque-Transportes - 2286-8010Disque-Sinal - 2508-5500Disque-Previrio - 2273-3000Disque-IPTU - 2976-2003Disque-Luz - 2535-5151Tele-COMLURB - 2204-9999Tele-Buraco - 2589-1234Tele-Ordem - 2976-3683Tele-Saúde - 3523-4025Disque-Ordem - 153Defesa Civil - 199
  17. 17. Eram 106 números de contato com a população: • 16 disques. • 51 Ouvidorias. • 6 Subprefeituras. • 33 Regiões Administrativas.
  18. 18. agora para falar com a Prefeitura do Rioo cidadão só precisa gravar um número
  19. 19. 13 de 43 orgãos já estão sendo atendidos pelo 1746. Esses 13 orgãos representam 73% do volume de ligações que eram recebidas pela PCRJ.Já são mais de 1.000 diferentes tipos de solicitações
  20. 20. reparo de lâmpada
  21. 21. reparo de lâmpadareparo de sinais de trânsito e manutenção de sinalização viária
  22. 22. reparo de lâmpadareparo de sinais de trânsito e manutenção de sinalização viáriareparo de buraco, sistema de drenagem e limpeza de galerias
  23. 23. reparo de lâmpadareparo de sinais de trânsito e manutenção de sinalização viáriareparo de buraco, sistema de drenagem e limpeza de galeriaslimpeza de logradouros públicos e remoção de entulhos
  24. 24. reparo de lâmpadareparo de sinais de trânsito e manutenção de sinalização viáriareparo de buraco, sistema de drenagem e limpeza de galeriaslimpeza de logradouros públicos e remoção de entulhospoda de árvores
  25. 25. reparo de lâmpadareparo de sinais de trânsito e manutenção de sinalização viáriareparo de buraco, sistema de drenagem e limpeza de galeriaslimpeza de logradouros públicos e remoção de entulhospoda de árvoresfiscalização referentes a mesas e cadeiras nas calçadas, comércio epublicidade irregulares
  26. 26. reparo de lâmpadareparo de sinais de trânsito e manutenção de sinalização viáriareparo de buraco, sistema de drenagem e limpeza de galeriaslimpeza de logradouros públicos e remoção de entulhospoda de árvoresfiscalização referentes a mesas e cadeiras nas calçadas, comércio epublicidade irregularesinformações sobre multas de trânsito, reclamações de ônibus
  27. 27. reparo de lâmpadareparo de sinais de trânsito e manutenção de sinalização viáriareparo de buraco, sistema de drenagem e limpeza de galeriaslimpeza de logradouros públicos e remoção de entulhospoda de árvoresfiscalização referentes a mesas e cadeiras nas calçadas, comércio epublicidade irregularesinformações sobre multas de trânsito, reclamações de ônibusinformação sobre andamento de processos
  28. 28. remoção de veículos estacionados em local proibido
  29. 29. remoção de veículos estacionados em local proibidoinformações sobre os serviços de saúde da Prefeitura
  30. 30. remoção de veículos estacionados em local proibidoinformações sobre os serviços de saúde da Prefeituravistoria em imóveis com risco de desabamento, situação de enchentes e risco de deslizamentos
  31. 31. remoção de veículos estacionados em local proibidoinformações sobre os serviços de saúde da Prefeituravistoria em imóveis com risco de desabamento, situação de enchentes e risco de deslizamentosinformações sobre IPTU e Nota Carioca
  32. 32. remoção de veículos estacionados em local proibidoinformações sobre os serviços de saúde da Prefeituravistoria em imóveis com risco de desabamento, situação de enchentes e risco de deslizamentosinformações sobre IPTU e Nota Cariocaesclarecimento de dúvidas sobre Dívida Ativa
  33. 33. remoção de veículos estacionados em local proibidoinformações sobre os serviços de saúde da Prefeituravistoria em imóveis com risco de desabamento, situação de enchentes e risco de deslizamentosinformações sobre IPTU e Nota Cariocaesclarecimento de dúvidas sobre Dívida Ativadenunciar dano ao meio ambiente, poluição do ar e do solo
  34. 34. remoção de veículos estacionados em local proibidoinformações sobre os serviços de saúde da Prefeituravistoria em imóveis com risco de desabamento, situação de enchentes e risco de deslizamentosinformações sobre IPTU e Nota Cariocaesclarecimento de dúvidas sobre Dívida Ativadenunciar dano ao meio ambiente, poluição do ar e do solovistoria em focos de dengue
  35. 35. investimento de 26 milhões de reais
  36. 36. capacidadepara 450ligaçõessimultâneas
  37. 37. 234 posiçõesdeatendimento
  38. 38. média de 5minutos poratendimento
  39. 39. mais de 1000empregosgerados nazona norte
  40. 40. 24 horas por dia7 dias por semana 365 dias por ano
  41. 41. capacidade de atenderaté 1 milhão e 200 mil ligações por mês
  42. 42. como se comunicar com acentral de atendimento ao cidadão da Prefeitura do Rio?
  43. 43. o cidadão entra emcontato com o
  44. 44. o cidadão entra emcontato com o
  45. 45. recebe o número A Rio Pref su ag eitu co a ra ra do protocolo de seu pedido e prazo lab de d Su or ce o fo a so aç a so i reg lici ão. pr b o istr taçã   RIO oto ad o a para solução -8 colo 57 46 8- 9. A Pre fe Rio a itura do g sua c radece a o Sua s laboração o .  foi re licitação g sob o istrada pRIO-8 rotocolo 5746 8-9.
  46. 46. e o cidadão recebea informação doandamento dasolução de seu pedidopor e-mail e SMS
  47. 47. quais são as outras formas de contato com a central de atendimento da Prefeitura do Rio?
  48. 48. por aplicativos
  49. 49. para iPad iPhone Android recém lançado para Blackberry e em breve para Symbian e Windows Phone
  50. 50. aplicativos de atendimento 1746para iPad iPhone Android recém lançado para Blackberry e em breve para Symbian e Windows Phone
  51. 51. fatos e notícias sobre o município, secretarias e orgãos públicos
  52. 52. avisos e alertasda cidade
  53. 53. informações e serviços de emergência
  54. 54. 26
  55. 55. solicitação de pedidos 26
  56. 56. acompanhamento de solicitações
  57. 57. pela web
  58. 58. 1746 na webwww.1746.rio.gov.br
  59. 59. serviços einformações daPrefeitura do Rio
  60. 60. registro de solicitações e sugestõesPrecisamos fiscalizar as váriasconstruções irregulares naTijuquinha que estãotomando...
  61. 61. novas ferramentas de controle e gestão com todos pedidos 200 150sendo monitorados 100 50 0
  62. 62. com georreferenciamento imediato
  63. 63. e a satisfação do cidadão pesquisada 60 45 30 15Muito Insatisfeito 0 Insatisfeito Muito Satisfeito
  64. 64. os resultados são apresentados em relatórios gerenciais (BI)
  65. 65. exemplos de relatórios
  66. 66. exemplos de relatórios
  67. 67. exemplos de relatórios
  68. 68. exemplos de relatórios
  69. 69. exemplos de relatórios
  70. 70. os servidores que cumpriremas metas são gratificados
  71. 71. tapa-buraco 7 diaslâmpada queimada 72 horassinal apagado 24 horas
  72. 72. excelente = ou > 90% 1 salário
  73. 73. excelente = ou > 90% 1 saláriomuito bom de 80 a 89% 0,75 salário
  74. 74. excelente = ou > 90% 1 saláriomuito bom de 80 a 89% 0,75 salário bom de 70 a 79% 0,5 salário
  75. 75. excelente = ou > 90% 1 saláriomuito bom de 80 a 89% 0,75 salário bom de 70 a 79% 0,5 salário regular de 60 a 69% 0,25 salário
  76. 76. excelente = ou > 90% 1 salário muito bom de 80 a 89% 0,75 salário bom de 70 a 79% 0,5 salário regular de 60 a 69% 0,25 salárioinsatisfatório = ou < 59% zero
  77. 77. os benefícios contemplam os diversos envolvidos na administração pública• Controle e informações centralizados e maior eficiência dos processos de atendimento e prestação de serviço.
  78. 78. os benefícios contemplam os diversos envolvidos na administração pública• Controle e informações centralizados e maior eficiência dos processos de atendimento e prestação de serviço.• Maior qualidade do relacionamento do cidadão com a Prefeitura, com padronização do atendimento e controle dos níveis de serviço.
  79. 79. os benefícios contemplam os diversos envolvidos na administração pública• Controle e informações centralizados e maior eficiência dos processos de atendimento e prestação de serviço.• Maior qualidade do relacionamento do cidadão com a Prefeitura, com padronização do atendimento e controle dos níveis de serviço.• Maior transparência em relação aos serviços prestados.
  80. 80. O 1746 passa a ser um novo instrumento de gestão para a Prefeitura do Rio, permitindo monitorar as demandas da população, subsidiar as decisões de governo e direcionar os investimentos e o planejamento municipal.
  81. 81. para tudo isso funcionar é necessário integrar diversos sistemas e orgãos , porém...... estavam em uso vários sistemas departamentais distintos, relacionados com os diferentes telefones de atendimento.
  82. 82. para tudo isso funcionar é necessário integrar diversos sistemas e orgãos , porém...... estavam em uso vários sistemas departamentais distintos, relacionados com os diferentes telefones de atendimento.... frequentemente esses sistemas estavam estagnados, sendo baseados em teconologias obsoltetas e com versões antigos do servidor de banco de dados correspondente.
  83. 83. para tudo isso funcionar é necessário integrar diversos sistemas e orgãos , porém...... estavam em uso vários sistemas departamentais distintos, relacionados com os diferentes telefones de atendimento.... frequentemente esses sistemas estavam estagnados, sendo baseados em teconologias obsoltetas e com versões antigos do servidor de banco de dados correspondente.... em muitos casos se utilizavam sistemas desenvolvidos em Delphi com base SQL Server.
  84. 84. para tudo isso funcionar é necessário integrar diversos sistemas e orgãos , porém...... estavam em uso vários sistemas departamentais distintos, relacionados com os diferentes telefones de atendimento.... frequentemente esses sistemas estavam estagnados, sendo baseados em teconologias obsoltetas e com versões antigos do servidor de banco de dados correspondente.... em muitos casos se utilizavam sistemas desenvolvidos em Delphi com base SQL Server.... utilizavam-se bases de logradouros distintas.
  85. 85. para tudo isso funcionar é necessário integrar diversos sistemas e orgãos , porém...... estavam em uso vários sistemas departamentais distintos, relacionados com os diferentes telefones de atendimento.... frequentemente esses sistemas estavam estagnados, sendo baseados em teconologias obsoltetas e com versões antigos do servidor de banco de dados correspondente.... em muitos casos se utilizavam sistemas desenvolvidos em Delphi com base SQL Server.... utilizavam-se bases de logradouros distintas.... os sistemas em uso não contemplavam diversas funcionalidades necessárias para o projeto 1746, tais como o controle de SLA.
  86. 86. para tudo isso funcionar é necessário integrar diversos sistemas e orgãos , porém...... estavam em uso vários sistemas departamentais distintos, relacionados com os diferentes telefones de atendimento.... frequentemente esses sistemas estavam estagnados, sendo baseados em teconologias obsoltetas e com versões antigos do servidor de banco de dados correspondente.... em muitos casos se utilizavam sistemas desenvolvidos em Delphi com base SQL Server.... utilizavam-se bases de logradouros distintas.... os sistemas em uso não contemplavam diversas funcionalidades necessárias para o projeto 1746, tais como o controle de SLA.... os processos de melhoria dos sistemas departamentais não tinham foco gerencial.
  87. 87. para tudo isso funcionar é necessário integrar diversos sistemas e orgãos , porém...... estavam em uso vários sistemas departamentais distintos, relacionados com os diferentes telefones de atendimento.... frequentemente esses sistemas estavam estagnados, sendo baseados em teconologias obsoltetas e com versões antigos do servidor de banco de dados correspondente.... em muitos casos se utilizavam sistemas desenvolvidos em Delphi com base SQL Server.... utilizavam-se bases de logradouros distintas.... os sistemas em uso não contemplavam diversas funcionalidades necessárias para o projeto 1746, tais como o controle de SLA.... os processos de melhoria dos sistemas departamentais não tinham foco gerencial.... as equipes de TI são descentralizadas.
  88. 88. estratégia do projeto e de implantação• Implantação em ondas, usando pareto dos serviços e órgãos mais demandos e focando inicialmente nos disques mais consolidados.
  89. 89. estratégia do projeto e de implantação• Implantação em ondas, usando pareto dos serviços e órgãos mais demandos e focando inicialmente nos disques mais consolidados.• Tudo organizado em 6 frentes de trabalho:
  90. 90. estratégia do projeto e de implantação• Implantação em ondas, usando pareto dos serviços e órgãos mais demandos e focando inicialmente nos disques mais consolidados.• Tudo organizado em 6 frentes de trabalho: • Instalações e infraestruturas físicas.
  91. 91. estratégia do projeto e de implantação• Implantação em ondas, usando pareto dos serviços e órgãos mais demandos e focando inicialmente nos disques mais consolidados.• Tudo organizado em 6 frentes de trabalho: • Instalações e infraestruturas físicas. • Mapeamento de tipos de solicitações e desenho de scripts de atendimento.
  92. 92. estratégia do projeto e de implantação• Implantação em ondas, usando pareto dos serviços e órgãos mais demandos e focando inicialmente nos disques mais consolidados.• Tudo organizado em 6 frentes de trabalho: • Instalações e infraestruturas físicas. • Mapeamento de tipos de solicitações e desenho de scripts de atendimento. • Mapeamento dos requisitos de sistemas.
  93. 93. estratégia do projeto e de implantação• Implantação em ondas, usando pareto dos serviços e órgãos mais demandos e focando inicialmente nos disques mais consolidados.• Tudo organizado em 6 frentes de trabalho: • Instalações e infraestruturas físicas. • Mapeamento de tipos de solicitações e desenho de scripts de atendimento. • Mapeamento dos requisitos de sistemas. • Desenvolvimento do SGRC e das manutenções dos sistemas departamentais.
  94. 94. estratégia do projeto e de implantação• Implantação em ondas, usando pareto dos serviços e órgãos mais demandos e focando inicialmente nos disques mais consolidados.• Tudo organizado em 6 frentes de trabalho: • Instalações e infraestruturas físicas. • Mapeamento de tipos de solicitações e desenho de scripts de atendimento. • Mapeamento dos requisitos de sistemas. • Desenvolvimento do SGRC e das manutenções dos sistemas departamentais. • Implementação das integraçoes de sistemas.
  95. 95. estratégia do projeto e de implantação• Implantação em ondas, usando pareto dos serviços e órgãos mais demandos e focando inicialmente nos disques mais consolidados.• Tudo organizado em 6 frentes de trabalho: • Instalações e infraestruturas físicas. • Mapeamento de tipos de solicitações e desenho de scripts de atendimento. • Mapeamento dos requisitos de sistemas. • Desenvolvimento do SGRC e das manutenções dos sistemas departamentais. • Implementação das integraçoes de sistemas. • Treinamento.
  96. 96. estratégia do projeto e de implantação• Implantação em ondas, usando pareto dos serviços e órgãos mais demandos e focando inicialmente nos disques mais consolidados.• Tudo organizado em 6 frentes de trabalho: • Instalações e infraestruturas físicas. • Mapeamento de tipos de solicitações e desenho de scripts de atendimento. • Mapeamento dos requisitos de sistemas. • Desenvolvimento do SGRC e das manutenções dos sistemas departamentais. • Implementação das integraçoes de sistemas. • Treinamento.• Um desafio crucial é o monitoramento dos processos de integração.
  97. 97. CENTRAL  1746     (CONTAX) DESPACHADOR   CENTRAL 1746 SGRC CIDADÃO TITULAR   DESPACHADORES  LOCAIS DO  ÓRGÃO INFORMAÇÕES SERVIÇOS RECLAMAÇÕESCRÍTICAS,  SUGESTÕES,   Sistemas   ELOGIOS    OU Departamentais OUVIDORIA   DENÚNCIAS GERAL OUVIDOR
  98. 98. solução implantada - modelo de operação CENTRAL  1746     (CONTAX) DESPACHADOR   CENTRAL 1746 SGRC CIDADÃO TITULAR   DESPACHADORES  LOCAIS DO  ÓRGÃO INFORMAÇÕES SERVIÇOS RECLAMAÇÕES CRÍTICAS,  SUGESTÕES,   Sistemas   ELOGIOS    OU Departamentais OUVIDORIA   DENÚNCIAS GERAL OUVIDOR
  99. 99. smartphones Datacenter Rede corporativa da e tablets Contax Prefeitura do Rio de Janeiro Datacenter PCRJ XML XML diversos WS para integração com SGRC as secretarias logradouros BDs Secretarias 3G canal 100MB em servidores diversos Wi-Fi/Internet canal 100MB portal 1746 XML XML WS agentes secretarias XML
  100. 100. solução implantada - detalhes das integraçõessmartphones Datacenter Rede corporativa da e tablets Contax Prefeitura do Rio de Janeiro Datacenter PCRJ XML XML diversos WS para integração com SGRC as secretarias logradouros BDs Secretarias 3G canal 100MB em servidores diversos Wi-Fi/Internet canal 100MB portal 1746 XML XML WS agentes secretarias XML
  101. 101. a Prefeitura do Rioconectada com ocidadãoObrigado!Gustavo Mirandagustavo.miranda@rio.rj.gov.brMárcia Limamarcia.lima@iplanrio.rio.rj.gov.br

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