Un contesto odontoiatrico, come ogni realtà organizzativa deve creare un proprio modello di cultura d’impresa, che lo sintetizzi e lo identifichi completamente. Rivedere i propri modelli e aiutare l'equipe sanitaria a crescere, sviluppando risorse psicosociali, sono, a mio avviso, i cardini di un processo che ogni realtà clinica, che voglia potenziare il proprio benessere organizzativo e che non voglia essere soppiantata da realtà più dinamiche, deve tenere in considerazione.

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FORMAZIONE PER LA CULTURA D’IMPRESA IN ODONTOIATRIA
di Luisa Ghianda

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In un contesto economico fortemente competitivo la cultura d’impresa è la strategia più efficace
per favorire il successo o il rilancio di una attività imprenditoriale. Ma la questione non è semplice,
perché non esiste una cultura d’impresa valida per tutte le realtà organizzative. Ogni azienda
deve, infatti, elaborare il proprio modello di cultura d’impresa, unico e senza eguali, capace di
esplicitare in modo inequivocabile l’identità aziendale, declinata nella sua storia, la sua
vocazione, i suoi valori, i suoi obiettivi, la sua immagine.
Questo vale per una qualsiasi realtà imprenditoriale, compresa quella odontoiatrica,
indipendentemente dal potere e dalle dimensioni, poiché solo una cultura d’impresa chiara e
condivisa produce una equipe partecipe, consapevole, coesa e sinergica, capace di rimandare
al paziente il senso del suo valore. Solo una cultura fatta di solide competenze, profonda
motivazione e alta partecipazione emotiva può trasmettere un’immagine positiva all’esterno,
invogliando il paziente a tornare presso quella specifica struttura, effetto che si verificherà solo
se questi avrà respirato competenza, spirito di unione, trasparenza, collaborazione, rispetto, in
sintesi affidabilità.
Ecco, dunque, che la cultura di impresa predispone qualsiasi realtà organizzativa ad affrontare
con maggiore sicurezza i diversi competitors, perché è fonte di crescita, progresso, capacità di
farsi carico di obiettivi altri oltre il solo profitto. I valori alla base della cultura d’impresasono, infatti,
la responsabilità, l’onestà, l’organizzazione, la lungimiranza, l’efficienza, l’entusiasmo, il rispetto,
la serietà. Ciò che risulta davvero indispensabile è l’abbandono di una logica legata
esclusivamente al mero profitto e ai risultati di breve termine, perché chi fa cultura d’impresa è
proiettato verso il futuro, l’innovazione, la valorizzazione delle risorse umane.
Cultura d’impresa è attenzione ai bisogni e alle esigenze delle risorse umane innanzitutto interne
poi esterne; nel caso di una realtà odontoiatrica trattasi dell’equipe sanitaria e dei pazienti.
La formazione psicosociale può dare il suo contributo alla costruzione di una solida cultura
d’impresa, a mio avviso, poiché è uno strumento atto ad aiutare le risorse umane a crescere in
autoconsapevolezza, competenze trasversali, responsabilità personale, capacità di lavorare in
team, propensione al cambiamento.

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La formazione centrata sulla valorizzazione delle competenze trasversali promuove, infatti,
l’empowerment, ovvero quel processo di crescita basato sull'incremento di autoefficacia ed
autodeterminazione, nonché potenziamento di risorse latenti.
Una equipe supportata nello sviluppo professionale accresce il legame emotivo conla realtà d’appartenenza
ed èpiù probabile che investa energie per aiutarla adavere successo. Solo persone che credono in ciòche
fanno elo fanno con passione porta alla buona riuscita.
Tale formazione deve necessariamente abbracciare tutte e tre le dimensioni dell’esperienza
umana: il livello dell’agito, del pensato, del sentito, valorizzando l’esperienza soggettiva,
eludendo un addestramento fatto di strategie e tecniche da imitare. Tale formazione deve
proporsi di potenziare flessibilità, capacità di lettura del contesto, senso di responsabilità
personale, capacità di agire comportamenti consapevoli e proattivi, perché esistono diversi tipi di
pazienti ed ognuno di loro necessita uno scambio profondo e personale nel processo di cura,
scambio che non può avvenire se mancano competenze psicosociali ad hoc.
La padronanza degli effetti dei propri comportamenti sui pazienti contiene l’errore relazione,
produce accoglienza, crea uno scambio tarato sui bisogni di quello specifico paziente. Solo un
operatore emotivamente competente è in grado di prendere in cura il paziente nella sua
interezza, psicologica e fisica, sfumando i contorni della dimensione strettamente clinico-
assistenziale, quella dove il paziente si sente solo un numero.
Riflettere sulla modalità di costruzione dell’alleanza terapeutica tra operatore e paziente fa parte
della cultura d’impresa poiché affrontare efficacemente la malattia di un paziente non può
prescindere dalle sue caratteristiche individuali e socio-culturali: gli insuccessi terapeutici a volte
non dipendono da fattori medici in senso stretto ma sono l’espressione della bassa qualità
relazionale tra quell’operatore e quel paziente. “Professionalizzarsi” sul piano relazionale, apre,
per contro, ad una partecipazione emotiva alla relazione di cura, fornendo a quella realtà sanitaria
la capacità di offrire risposte più soddisfacenti, che non lasciano spazi agli insuccessi, almeno di
natura relazionale.
Questo tipo di formazione non può essere frettolosa, di breve durata, sporadica, ma necessita di

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un adeguato spazio temporale e di una certa continuità, affinché l’individuo possa interpretare i
nessi tra i suoi limiti e le sue rappresentazioni interne, abbandonando vecchie modalità
stereotipate senza sentirsi perso.
Entrando nello specifico, un percorso di natura comportamentale (psico-sociale) rivolto
all’equipe odontoiatrica affronta tematiche inerenti alla relazione efficace, approfondendo il tema
del counseling medico, avviando una riflessione concreta sulla esperienza di lavoro dei singoli
attraverso l’analisi degli autocasi. Pillole teoriche, discussioni, lavori di gruppo, simulazioni,
risoluzione di problemi concreti, tecniche di autodiagnosi e impostazione di piani di
miglioramento individuale fanno parte di quella catena di interventi che stimolano
l’apprendimento duraturo e il cambiamento personale in direzione di una maggior autoefficacia.
Prendersi cura del paziente comporta motivarlo, il che significa portarlo ad una riflessione
strutturata che lo invogli ad adottare comportamenti, abitudini e atteggiamenti nuovi, da lui
riconosciuti come migliori, nonché ad aderire alle cure proposte, così da accrescere il grado di
responsabilità nella cura della propria salute orale e gestione efficace della stessa.
Le nozioni teoriche vertono sulla comunicazione empatica, i possibili tipi di relazione che si
possono instaurare (la relazione assente, la relazione simbiotica, la relazione di counseling), la
natura emotiva dei diversi pazienti: ascolto attivo, comunicazione della diagnosi, condivisione
del piano di trattamento, comunicazione della prognosi, generazione di compliance, tecniche
motivazionali, gestione delle resistenze, comprensione dei meccanismi di difesa. Aumentare la
capacità dell’operatore di riconoscere e saper gestire i vissuti emotivi del paziente, oltre ai propri,
individuando gli aspetti personali e profondi che rendono problematica l’adesione al piano di
cura, favorisce un vero salto di qualità nella gestione della professione.
Altre tematiche oggetto di approfondimento sono: la gestione della relazione con l’odontofobico,
particolarmente vulnerabile sul piano emotivo e bisognoso di un intervento che vada oltre la pura
gentilezza, la dinamica triangolare minorenne-genitore-odontoiatra, la comunicazione
interculturale per una migliore comprensione del paziente straniero. Di fondamentale importanza
per il direttore sanitario è, invece, sviluppare competenze di leadership per creare un team coeso

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e collaborativo.
Nemmeno le competenze del venditore, oggi figura centrale all’interno delle catene
odontoiatriche, vanno date per scontate. Implementare le competenze relazionali di questo
professionista, il primo ad accogliere il paziente, nonché l’ultimo ad accompagnarlo all’uscita,
significa dotarlo di precisi strumenti motivazionali, favorendone la capacità di gestione di reclami
e obiezioni, fonte di informazione preziosa, da intendersi quali opportunità per migliorare il
servizio offerto. La vendita è solo una conseguenza di adeguate prassi relazionali.
Fidelizzare gli utenti non comporta solo un buon intervento tecnico, ma richiede, forse
soprattutto, una grande attenzione alle dinamiche relazionali, perché il paziente misurerà il suo
livello di gradimento sulla base dello scambio emotivo instaurato. Rivedere i propri modelli e
aiutare le risorse umane a crescere, attraverso precisi piani formativi di natura psico-sociale,
sono, a mio avviso, i cardini di un processo che ogni realtà, che voglia potenziare il proprio
benessere organizzativo e che non voglia essere soppiantata da realtà più dinamiche, deve
tenere in considerazione.

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