2. Caso:

3. Qué es Panera ?
 Panera opera bajo la marca Pan Panera, St. Louis Bread, y Paradise Bakery & Café.
 Bakery-cafés son lugares, principalmente en el centro comercial suburbano, y
oficinas regionales del centro comercial. Panera vende pan a mano, artesanal, junto
con sándwiches y sopas.
 Panera se divide en seis segmentos: el desayuno, el AM "frío", el almuerzo, PM "frío",
la cena y llevar a casa. El menú está diseñado para incorporar los diferentes gustos de
cada uno de estos tiempos de comida.

6. Panera
 Panera ofrece un surtido de aperitivos y comidas al día de tiempo que otros
restaurantes de tipo pasar el rato.
 Panera tiene ingredientes de alta calidad y crea una experiencia diferenciada,
ofreciendo productos frescos, alimentos artesanales, tales como chocolate
Pecana Babka (en la foto inferior derecha).
 Los alimentos son atractivos para el trabajo profesional que quiera una
experiencia culinaria de primera sin tener que gastar el tiempo para sentarse
en un restaurante.

7. OBJETIVOS DE PANERA
• Crear lealtad en el cliente.
• Aumentar las utilidades.
• Reducir Costos (no debe ser la razón del
CRM).
Es una iniciativa permanente que
demanda una estrategia dinámica
en el manejo de la relación con el
cliente de Panera.

8. Análisis Interno-Competencias
COMPETENCIAS DESCRIPCION
BASICAS
Menu Variado Mucha variedad, constantemente
Marca
Fuerte/Fidelización Menu
experimentando Opciones para
todas las comidas y las horas del
de Clientes
Variado
día Alimentos de alta calidad a un
precio razonable.
Competencias
Básicas
Marca Fuerte/ • JD Power y Asociados premio de la
Fidelización de satisfacción de QSR en el Medio
Clientes Oeste y el Nordeste "Best Of" en casi
todos los premios Mkts en 36 Identificar donde Fuerte Relación con
estados. ubicar nuevas Franquiciados
• Formación de los empleados y las tiendas Existentes
Fuerte relación certificaciones Asistencia en la
con selección del sitio y la
Franquiciados comercialización Alta satisfacción
Existentes con el concepto y el apoyo recibido.
Rojo– Desarrollo fácil para los competidores.
Amarillo – Desarrollo posible para los competidores
• El software propietario diseñado Verde – Desarrollo muy difícil para los competidores.
Identificar para analizar los datos en el
Dónde ubicar atractivo de las nuevas
nuevas tiendas ubicaciones Buscar lugares
atractivos para servir a las
poblaciones urbanas y suburbanas.

9. Análisis FODA de Panera Bread
FORTALEZAS DEBILIDADES
- Menú atractivo (calidad a un precio justo, - Marca no tan conocida como Apple o
saludable). Starbucks.
- Líder nacional en el segmento de café + - Mayores ventas en franquicias que en
panadería. propias.
- Alta satisfacción de clientes. - Alta dependencia de solo un territorio
- „‟Expertisse‟‟ en la elaboración del pan. (USA).
- Fortaleza financiera (expansión sin - Poco apalancamiento en deuda, que
endeudarse). hubiera permitido expandirse con mayor
- Amplia Cobertura Geográfica en USA. agilidad.
- Opera un único formato de local.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
- Crecimiento en USA (falta 1/3 parte) e - Conceptos de restaurantes similares que
internacional. pueden convertirse en competencia.
- Crecimiento en USA en demanda de cenas - Se agotan las ubicaciones atractivas (nuevos
fuera de casa. locales).
- Incremento de la demanda por comida más - Regulaciones y asegurar calidad en
saludable. alimentos frescos.

10. Análisis de la Competencia
• Panera Bread compite con los restaurantes de
comida rápida y los cafés, restaurantes de
comida casual, vendedores de calle, reposterías,
etc.
• Muchos de los competidores cuentan con
amplios recursos financieros lo cual se traslada
a una mayor capacidad de publicidad.

11. MC DONALDS es el más grande de la comida rápida, presencia en todos los
mercados de USA y casi todos los internacionales. Actualmente han introducido
ensaladas y sándwiches los cuales compiten directamente con los productos de
Panera.
SUBWAY enfatiza un valor nutricional y frescura en sus productos, ofrece
sándwiches que compiten directamente con los de Panera.
SUBWAY ha penetrado en muchos mercados de USA y adquirido una presencia
internacional.
STARBUCKS es uno de los especialistas en bebidas. Sus productos compiten
directamente con los de panera.
Algo importante es que los Starbucks son usados por muchos consumidores como
lugares en los cuales se puede socializar.
COSI es un restaurante de comida casual con locales en New England, Florida y
California y su utilidad es menor que Panera.
Cuando Panera decida moverse a los mercados del Oeste de USA y New England se
va ver presionado por esta compañía.

12. "
Posicionamiento
Place
Food • Caliente People
• Fresca • Intimo
• Cómodo Amistoso
• Saludable
• Sabrosa Ùtil
Eficiente

13. "Círculo de Calor"
Calor
"Me encantan los colores
cálidos"
"El personal es muy agradable
y amable"
claves: paleta de colores,
chimenea.
Comodidad Intimidad
"Es como mi segundo hogar." "Es parte de mi día, todo el
"Sé que puedo quedarme aquí mundo sabe mi horario".
sentado durante horas y nadie "Estamos cuidando de nuestros
me molesta." vecinos."
pistas: sillas de cojines, mesas de pistas: habitaciones privadas
grandes. inteligentes, cabinas.
Grupo de Usuarios Usuarios Individuales
- Panera es su lugar de Deja su lugar para sentirse
reunión más conectados
Clubes de lectura, grupos La gente de
de géneros de punto, los negocios, estudiantes, jubil
grupos de estudio ados

14. • Es una filosofía y estrategia de negocio que es
soportada por tecnología, procesos y gente, la
cual esta diseñada a mejorar las interacciones
con el cliente.

15. Lealtad del Cliente
• "Feminista", asistió a la universidad de Smith.
• Le gusta dar consejos sobre la carrera de equilibrio y de la
familia.
• Consultor, trabaja dondequiera que exista servicio celular y de
Internet.
• Vivió en Wellesley, ahora en Medfield para ahorrar dinero.
• Casado y con tres hijos a escuelas privadas locales.
• Tanto ella y su esposo siempre han trabajado.
• Se centra en el mantenimiento físico.
¿Por qué se ven aquí / ¿por qué vino hoy?
Ella habitualmente lleva a su hija en el Día de Campo de Newton, va a nadar en el
cercano YMCA y luego también acude cerca de Newton Center de Panera
para hacer su trabajo, disfrutar de la comida, y llevar a cabo las
reuniones telefónicas necesarias.

16. Lealtad del Cliente
Ella vino para el té frío y se quedó para todo lo demás…
Cualidades que le encanta:
• Eficiencia, calidad de los alimentos, la coherencia, la
ubicación, se siente, vibra, la iluminación.
• Sabiendo que ella puede entrar a cualquier Panera, ha
tenido una comida agradable y satisfactoria.
• Starbucks es "todo acerca de los bebedores de café", ella
no es un bebedor de café. No le importa para comer,
encuentra la atmósfera ", oscuro, sucio.«
• "Panera se ha ganado la condición de auténtico café."

18. Estrategia de CRM
Programa de Lealtad My Panera
• La Dirección considera el programa como la mejor manera de entender mejor al consumidor
Panera
• Programa My Panera lealtad es único, ya que no hay recompensas definidas para los clientes
que acceden al programa.
• Si bien los clientes pueden consultar su saldo en línea, el rescate de puntos de fidelidad es a
discreción de Panera (empresarial, no de la panadería individual). Esto permite Panera para
introducir a los clientes de diferentes sabores y gustos que pueden aumentar los clientes que
compran un hábito.
• Los clientes también pueden recibir invitaciones a eventos especiales, así como libros de
cocina Panera.
Miembros de Tarjeta de Fidelización My Panera (Source: Wall St. Research, Company filings)
8mm 7.5mm
6.0mm
6mm
4.5mm
4mm
2.0mm
2mm
0mm
Q3 2010 Q4 2010 Q1 2011 Q2 2011

19. Conexión WI-FI
• El consumidor va a Panera en busca de
socialización, también va a trabajar (la
empresa tiene una de las mayores redes
industriales wifi del país) y para participar en
eventos de su club y reuniones. El precio de la
admisión es la comida.
• Panera optó por la asociación libre o superior con
capacidad Wi-Fi con un programa de lealtad de los
clientes que puede ser una mejor opción de servicio.
• Los análisis de los posibles vinculados al programa
de lealtad a la empresa, para lo cual le sirve los
datos necesarios para comprender tanto a la amplia
base de clientes, así como los patrones
individuales de los clientes.

20. • El personal es un factor importante en la lealtad del cliente.
• Los administradores sirven como importantes factores de influencia
entre Panera y sus clientes.
RECOMENDACIONES:
• No automatizar totalmente el pedido, etc.
• Continuar aprovechando esta fuerza en el servicio al cliente.
Jim & Helen – Loyal Panera Customers

21. Cual es el valor real del Cliente?
1. Le gusto el servicio o el producto?
2. No va a consumir de nuevo?
3. Nos va a recomendar.

22. Social CRM
• Se logró Mayor relevancia en los procesos de compra.
• Potencia la capacidad de generación de comunidades .
• Se Mejoró la vinculación de los “discursos” comerciales y de marketing.
• Amplificó el fenómeno de marketing de prescripción y fans.
• Aumentó el recorrido y visibilidad de los touchpoints óptimos dentro de la
atención al cliente .
• Se obtuvo un mayor conocimiento de las necesidades del consumidor.