1. CRM, e-CRM, ERP
leur importance

3. linkedin.com/in/ludoviccharbonnel
twitter.com/ludocharbonnel
fr.slideshare.net/LudovicCharbonnel
ludovic.charbonnel@gmail.com

5. Définitions
SI: Système d’information
ERP: Enterprise Ressource Planning
CRM: Customer Relationship
Management
GRC: Gestion de la Relation Client
e-CRM: electronic CRM
social CRM: Social CRM 
SRM: Social Relationship Management
SRM: Supplier Relationship Management
SCM: Supply Chain Management
VRM: Vendor Relationship Management

6. Les objectifs d’un système d’information:
• Accroitre son CA
• Réduire les coûts
• Augmenter la qualité du service

7. SI
Ensemble des
ressources permettant
de traiter l’information
(ERP, intranet/extranet,
logiciel métiers,..etc)
source: http://jlconsulting.fr/

8. ERP
PGI (Progiciel de
Gestion Intégré)
Ensemble de logiciels
permettant de gérer
l’entreprise (RH, Vente,
Logistique, Finance,…)

9. Marché Mondial
ERP
Source: http://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2013/05/12/2013-erp-market-share-update-sap-solidifies-market-
leadership/

11. Les contraintes ERP:
• Mise en oeuvre
• Sous-utilisation
• Sur-utilisation
• Lourdeur
• Non Connaissance Métier

12. Qu’est ce qu’un CRM ?
Son BUT ?

13. CRM
Identifier,
Attirer et
Fidéliser les meilleurs clients

14. Marché CRM

15. Placer le client au
cœur de la
stratégie de
l’entreprise

16. source: www.update.com

17. Identifier
les actions positives &
negatives pour agir

18. Source: http://www.info-webmagazine.com/

20. e-CRM / Social CRM:
intégrer les interactions clients avec son
site web & les médias sociaux

22. 22

24. Pourquoi c’est important ?

25. •4 sites concurrents pour trouver le bon
produit
•Happiness experience form
•Temps passés au téléphone
•4000$ pour quitter la société après le 1er mois
•no bosses 30/04/15 25

26. 26
“Zappos est une entreprise CRM qui se
retrouve à vendre des chaussures”

27. 27

28. Les enjeux du CRM

29. 29

30. Les problèmes…

31. Petit Exercice

32. Par groupe,
• Identifier un CRM suite à vos stages et/ou
experiences
• Donner ses avantages et ses inconvénients

33. Avantages:
qualité de la donnée
mobilité
Ciblage
Suivi Clients
Récupération de leads
Liens entre les systèmes
Visibilité du management
Toutes les données clients à un endroit
Objectif de vente par clients / boutique
Gestion Promo par boutique
Accessible partout

34. Problèmes:
pas tout le monde l’utilise
ergonomie
Pas tous les canaux (courrier, compte joueur, hôtesses, force de vente )
Pb de réactivité
Suivi clients finaux et intermédiaire à part
MAJ manuel
Qualité des données (email,
Justification ROI
Connexion à la plateforme
Sous utilisation du CRM (force commerciale)
Adaptation métier
Calcul manuel
Satisfaction client non intégré
Synchro sur le terrain
Lourd, moche
Prestataire externe
Pas d’accès de la force commerciale

36. LES 7 PECHES CAPITAUX DU CRM
• Orientation uniquement technique
• Absence d’intérêt clients
• Dimensionnement technique & financier non adapté
• ROI absent ou non mesuré
• Technologie non maitrisée
• Pas de conduite du changement interne ou externe
• Stratégie mal définie
36

37. Aucune communication entre CRM et ERP

38. Les Outils Marketing Digital
intégration ERP complexe

39. Les Outils e-commerce
Rien d’intégrer dans un ERP…

40. MULTI plateformes & MULTI devices

41. BIG DATA:
Collecte des données,
traitement

42. 20x+ de données dans
un CRM qu’il y a 5 ans

43. Importance de la
qualitéde l’information

47. La sécurité
Fichier étudiant Université Lyon 3

49. Quelques conseils…

50. Définir la stratégieet la
méthodologieavant les outils

51. Bien comprendre que le
système
n’est qu’un outil

52. Choix de la
plateforme et sa
pérennité

53. Base de données unique
concernant un client lié
aux ventes
aux actions marketing
au SAV
à la logistique
et la R&D

54. Mesurer
la performance

55. Quelques exemples…

57. Expertise
Logistique
Expertise
BI

58. Achat de
KIVA System
775M$ soit + de
7x son CA

61. 61

62. La valeur du
CRM / e-CRM

63. Suivre le comportement d’achat
dans le temps

64. Cas Clients qui se répètent:
1er achat,
un câble à 5€
3éme ou 4éme achat,
une infrastructure à 100 000€

66. “Measure what is
measurable and make
measurable what is not so.”
Galilee

67. Petit Exercice

68. Revendeur Informatique b2b &
Editeur de Plateforme

69. Création
Décembre 2006
Effectif 31
Nombre de Clients 13 705
Nouveaux clients/mois 130
CA Valeur 48%

71. Business Model
BIORIM: système d’information développé par Compufirst

72. Les + cher du
marché

73. 12 commerciaux sédentaires
% CA au téléphone 96%
% CA clients existants 84%
% CA sur la valeur 48%
Execution Commerciale
Acquisition & Développement

74. Segmentation clients
12 705 Clients
9 281 Pros

75. Campagne Adwords COMPUFIRST
En groupe
Avec ces datas choisir le TOP 3 des
campagnes et les 3 campagnes à supprimer
Identifier les datas manquantes en rapport
au business model et à la stratégie de
COMPUFIRST

77. Avec d’autres datas…

79. Quelques conseils pour votre carrière:
• Demander des feedback
• Choisissez un ou plusieurs mentors
• Poser des questions, si ce n’est pas clair, poser encore des
questions
• Accepter la critique, ça fait avancer
• Ne soyez pas le dernier à arriver le matin
• Soyez humble
• Demander à votre chef ce que vous devez faire pour dépasser ces
attentes
• Ne venez jamais avec un pb sans proposer des solutions

80. Quelques conseils pour votre stratégie web marketing:
• ECOUTEZ VOS CLIENTS
• Valider ce qu’on vous dit à l’école, lire, lire, lire
• Enrichissez votre base clients avec le maximum d’information, ça sera
peut être la valeur de votre entreprise
• Calculer la valeur d’un client (Lifetime Value)
Marge nette/commande x commande par an x nb d’année où il peut
commander
• Ne soyez pas dépendant d’un prestataire, d’un média, d’un partenaire
• Faire simple et rapide sur votre site (passer le bon message rapidement)
• Tester les interactivité sur votre site (chat, forums,…)
• Définissez votre stratégie, votre valeur et pousser là sur tous les canaux
(médias sociaux, SEO, SEM,…)

81. linkedin.com/in/ludoviccharbonnel
twitter.com/ludocharbonnel
fr.slideshare.net/LudovicCharbonnel
ludovic.charbonnel@gmail.com