1. Orange Business Services,
partenaire de confiance
Benoît Huver,
Service Client Opérations France
Frédéric Macchi,
Déploiement Solutions Clients Complexes
Stéphane Jounot,
Unité Service Client Ile de France
1
COS DEF 6 décembre 2013

2. un monde connecté riche de promesses
services specialisés
e-mails
voix et
communications unifiées
accès internet
adapté à
chaque profil
utilisateur
sur tous les
supports
avec l’image
en tout lieu, tout le temps
2
depuis n’importe
quelle source de
données

3. Orange vous accompagne tout au long du cycle de vie
de vos solutions
des interfaces flexibles
architecte
concevoir
le service
chef de projet
produire le
service
centre de support
responsable service
client
opérer le
service
optimiser
le service
des process industriels
3

4. la phase de conception sécurise solutions et engagements
 définir la solution appropriée sur la base de vos besoins clients




comprendre le contexte et les enjeux clients
fournir l’expertise technologique de bout en bout
analyser et maîtriser les contraintes externes (international)
adapter les réponses
 anticiper les impacts opérationnels
 grâce à la connaissance de l’environnement existant et de ses
contraintes
 sécuriser la maintenabilité et l’opérabilité
 cadrer la séquence des activités et les ressources
 en impliquant tous les acteurs clients et Orange pour un bon
alignement
 partager les engagements
4

5. la co-construction, pour vous aider à la prise de décision
quelques exemples
Digital Coach Entreprise, solution d’accompagnement pour
le déploiement, l’usage et la gestion de parc de tablettes
 pilote réalisé en 11 semaines pour 400 utilisateurs, 2
sociétés,14 Sites,45 équipes vendeurs
des moyens de
communication unifiés
des voitures connectées
des compteurs intelligents
5

6. innover dans le domaine de la santé
services pour les
professionnels de santé
de professionnel à professionnel



hôpitaux connectés
hébergement et partage de
données médicales
imagerie médicale
service de suivi de la
santé à distance
services de prévention
de professionnel à patient



télémédecine
tiers payant
suivi à distance



patients
prévention au quotidien
services de santé sur le Web
authentification des médicaments
dans le respect de strictes normes de confidentialité
6

7. passer de la conception à l’industrialisation
co-construction de la solution
montée en compétences des équipes, gestion des impacts
du changement
généralisation, standardisation, capitalisation
accompagnement des
utilisateurs pour la
prise en main
vision intégrée de bout en bout, France / international
7

8. comment une bonne conception peut accélérer la
production : cas client
le bilan du projet Orange
les enjeux du client
 optimiser et rationaliser ses coûts réseau
 proposer de nouveaux services innovants
en ligne avec les évolutions métiers
 anticiper les besoins des points de vente
 12 000 points de vente migrés en
Business VPN
 zéro impact sur les activités client
 client satisfait, nouveaux projets
la méthode
phase
préparatoire
de 4 mois
avec tous les
acteurs
8
injection en masse
des commandes
planification des
lots et ressources
mise en place du
dispositif automatisant
la production
production : 500 migrations par
semaine, entre 1 et 5h du matin
résolution automatisée des anomalies

9. la conduite de projets client multi-domaines, multi-solutions
le chef de projet prend en charge vos déploiements dans le
respect des engagements du contrat
évalue
contrôle
planifie
votre chef
de projet
coordonne
Orange
Business
Services
supervise
anime
300+ chefs de projet en France
plus de 1000 projets gérés par
an
100 nouveaux projets par mois
9
25% travaillent à l’international
22 langues
certifications PMI, ITIL, PgMP, 100% sont
certifiés Synergy

10. une méthode de conduite de projet reconnue et partagée
500 000 certifiés dans le monde
 déclinaison opérationnelle de PMI
 ensemble d’outils et de techniques modulaires et évolutifs
 généraliste mais personnalisable selon typologie projet et
pratiques existantes clients
étude
d’opportunité
respect des normes ISO
pour garantir la conformité
des organisations
10
démarrage
planification
exécution
cloture
utilisation d’autres
approches au cas par cas

11. la capacité globale d’intégrer des services très variés
remote
Internet access
satellite hub
at teleport
mobile
[3G or LTE]
antenna & modem managed by
Orange Business Services
data center
small
small sites
warehouses
sales offices
Business VPN
Ethernet
data center
headquarters
VPN Galerie
corporate
Orange Cloud services
partners’ cloud services
cloud services
critical sites
déménagements, migration d’architecture, communications unifiées,
intégration réseau et IT, déploiements à l’international, …
11

12. des équipes opérationnelles partout dans le monde
6 régions
opérationnelles
siège et sites clients
5 centres de
services clients
3000+ multinationales
3100 + personnes
12
2400 + personnes

13. qui offrent un accompagnement homogéne
opérations régionales
conception des solutions
gestion de projets
gestion des services clients
centres de services clients
accueil client
gestion des incidents et problèmes
gestion des changements
gestion globale des processus (ISO, ITIL)
centres expertise technique et métiers
logistique, fournisseurs, sécurité, réseaux et solutions
13

14. avec un focus constant sur les performances
implémentation : respect de la date de livraison
opérations : % d’incidents résolus dans les SLAs
14

15. les centres de support clients,
un service sur mesure

coordination du traitement des demandes

expertise pour solution complexe

gestion du réseau avec proactivité

engagement de SLAs

disponibilité 24x7

assistance aux utilisateurs finaux

support spécialisé à l’international

choix de la langue d’accueil

ressources dédiées à l’international :
technicien, gestionnaire de réseau privé

…
15

16. le Responsable Service Client, pour un accompagnement
personnalisé
garant du respect
des engagements
contractuels et de la
qualité de service
assure la gestion
globale de votre
réseau
votre
responsable
Service Client
Orange
Business
Services
vous conseille dans le
choix de prestations et
d’optimisation
16
votre interlocuteur
opérationnel en
temps réel

17. nous protégeons notre business, nous protégeons votre
business
fourniture
équippements
sécurité
managée
virtualisation
gestion des
parcs/flottes
6 centres d’opérations sécurité dans le monde
17
Cyber SOC

18. la supervision de vos services de bout en bout
site stratégique
outils et expertise Orange
sonde
site principal
site distant
routeur
Réseau WAN
sonde
routeur
routeur
site distant
applications
routeur
sonde virtuelle
tableau de bord Web client
18

19. nos compétences dans le monde : plus de 4400 certificats
19

20. la reconnaissance de nos clients et de l’industrie à
l’international
 best Global Operator
en 2013 !
 best Cloud Service
 user’s Choice
leader Global, Pan European and Asia
Pacific Network Service Providers
Ocean82
top accolade: “World Class”
from user surveys measuring
customer satisfaction of global
VPN Service Providers
leader Data Communications
Service Provider of the Year
20
leader Global Managed MPLS Services
Q1 2013
leader African global services market

21. la capacité à faire face à des événements exceptionnels

une équipe de gestion de la
continuité de services
permanente et dédiée

nos atouts:
– anticipation et préparation
– 3 piliers : les personnes,
les infrastructures, les
processus
– la communication locale et
globale
une méthodologie validée
par l’expérience
Sandy : http://galerievideo.orange21
business.com/read/CSO/bouquet/Communication/chaine/CSO+Business+/video/Sandy+%5BVF%5D

22. Orange, votre partenaire
Orange: un opérateur
un réseau mondial fiable
orienté client
et
global
Orange: un fournisseur de services
Orange: un intégrateur
des personnes, des partenaires
de solutions et de fournisseurs
22

23. merci