Documento que recoge la experiencia de FUNDES Venezuela en el sector turismo, especialmente en su trabajo con pequeños prestadores de servicios turísticos

1. | FUNDES | Venezuela
SERIE NUESTRA EXPERIENCIA | No 1
Abril, 2009
Creciendo
con El Turismo
Mejorando empresas, transformando vidas

2. Oficinas de FUNDES:
Creciendo con el Turismo
Serie Nuestra Experiencia FUNDES Internacional
Primera Publicación – 2009
T el. (506) 2209-8300
Autores: email: internacional@fundes.org
Zorayda Villamediana y Libia Berbesi FUNDES México
Tel. (52) (55) 5663-0303
Edición: email: mexico@fundes.org
Elfid Torres y Oswaldo Segura FUNDES Guatemala
Fotos: Tel. (502) 2428-5500
email: guatemala@fundes.org
Archivo FUNDES
FUNDES El Salvador
Diagramación:
Tel. (503): 2526-6300
Neográfica Diseño y Comunicación S.A. email: elsalvador@fundes.org
FUNDES Costa Rica
Tel. (506) 2234- 6359
email: c_rica@fundes.org
FUNDES Panamá
Tel. (507) 236-0433
email: panama@fundes.org
FUNDES Colombia
Tel. (571) 606-9250
email: colombia@fundes.org
FUNDES Venezuela
Tel. (58212) 263-0115
email: venezuela@fundes.org
Misión FUNDES:
FUNDES Bolivia
Promover e impulsar el desarrollo com-
petitivo de la PYME en América Latina.
Tel. (5914) 4-526-701
email: bolivia@fundes.org
FUNDES Chile
La Serie Nuestra Experiencia tiene como
Tel. (562) 230-1400
objetivo sistematizar el conocimiento acu-
email: chile@fundes.org
mulado por FUNDES en la implementación
de proyectos a lo largo de América Latina.
FUNDES Argentina
Tel. (5411) 4799-8259
email: argentina@fundes.org

3. SERIE NUESTRA EXPERIENCIA | No 1
Abril, 2009
Creciendo
con El Turismo
Zorayda Villamediana
Libia Berbesi

5. Ficha resumen Ficha 1
Nombre del programa Creciendo con el Turismo
Tipología Desarrollo sectorial
Ubicación Venezuela en 7 Estados: Mérida, Lara, Táchira, Falcón, Distrito
Capital, Sucre y Anzoátegui
Problema / oportunidad • Dinamismo del sector turismo en América Latina
• Regulación favorable para el sector en Venezuela
• Debilidades detectadas en las MIPYMES del secto
Fecha realización 2006 - presente
Número de empresas involucradas 290
Número de beneficiarios 667
Actores • FUNDES
• Mercantil Banco Universal
• Fondo de Reconversión Industrial (FONDOIN)
• CANTV
• HP
• Cisco
• www.venezuelatuya.com
• Instituto de Estudios Turísticos de la Asociación de Agencias de
Viajes y Turismo
• Corporación Falconiana de Turismo
• Corporación de Turismo de la Península de Paraguaná
• Asociación de Posadas y Cabañas del estado Mérida
• Cámara de Turismo del estado Lara
• Asociación de posadas del estado Lara
• Asociación de Posadas del estado Táchira
• Cámara de Turismo del estado Táchira
• Asociación de prestadores de servicios turísticos de la Grita
• Corporación de Turismo del estado Anzoátegui
• Corporación de Turismo del estado Sucre
• IBERPYME-SELA
• Venezuela Competitiva
• 667 asistentes a jornadas de sensibilización
Resultados
• 290 perfiles levantados
• Aumento en tasa de ocupación (17% a 43%)
• Aumeno en 163% de personal ocupado
• Mejora en el modelo de negocios (finanzas, mercadeo, proce-
sos, operaciones y liderazgo) de los pequeños prestadores de
servicios turísticos

7. I CRECIENDO CON EL TURISMO 5
FUNDES | VENEZUELA
Índice
I. El contexto 7
A. El turismo, como generador de divisas y desarrollo económico: 7
B. Marco regulatorio del turismo en Venezuela 9
C. La MIPYME turística 9
II. El proyecto 11
A. Antecedentes 11
1.Un primer acercamiento a la MIPYME turística: Las Posadas 11
2.Proyecto Piloto: “Crecer con Tu Posada” Mérida 14
B. Objetivo 20
C. Etapas 20
1.Sensibilización 20
2.Programa de desarrollo empresarial 21
para prestadores de servicios turísticos
3.Diseño de soluciones sectoriales: 22
D. Tipología del proyecto 22
23
E.Indicadores proyectados y sus fuentes de verificación
III. Los resultados 27
A. Situación actual 27
B. Resultados de la sensibilización 27
C. Resultados del desarrollo empresarial 35
D. Resultados del diseño de soluciones 37
IV. Las conclusiones y los aprendizajes 41
A. Factores críticos de éxito 41
B. Lecciones aprendidas 41

9. I CRECIENDO CON EL TURISMO 7
FUNDES | VENEZUELA
I. El contexto
A. El turismo, como generador de divisas y destinos turísticos de larga tradición como lo son:
desarrollo económico Mérida en el Estado Mérida, la Isla de Margarita
en el Estado Nueva Esparta, la Gran Sabana en el
Existe una clara relación entre el desarrollo tu- Estado Bolívar y el Archipiélago de Los Roques en
rístico y el desarrollo económico local en América el Estado Vargas.
Latina, reflejado en: Sin embargo la actividad turística en Venezuela
es muy pequeña en comparación con la actividad
i. El turismo es la principal fuente de generación petrolera y manufacturera. En el sistema de cuen-
de divisas para el 83% de los países en vías de tas nacionales no existe la actividad turismo para
desarrollo, y es la principal actividad de “expor- indagar sobre su contribución al PIB Venezolano,
tación” para un tercio de los países más pobres. en los datos del Instituto Nacional de Estadística la
actividad hoteles y restaurantes (que se utiliza como
ii. Para los 40 países más pobres del mundo, el tu- aproximación al turismo) es de menos del 2%.
rismo es la segunda fuente más importante de Los datos que mostramos en las tablas 1 a 3 nos
generación de divisas. ayudan a observar el comportamiento del turismo re-
ceptivo (personas no residentes que viajan a Venezue-
iii. Durante la última década, el turismo ha sido el la) y el turismo interno (movilización de residentes) a
único sector donde los países pobres han tenido partir de algunos de los indicadores básicos utilizados
consistentemente un superávit de cuenta co- para medir el sector; la cantidad de visitantes interna-
mercial. cionales no residentes en Venezuela, la movilización
de residentes y los gastos incurridos por ambos.
iv. El turismo también ha sido una fuente impor- En la tabla 1 al observar el comportamiento del
tante de empleo para las zonas más remotas de turismo receptivo encontramos un crecimiento del
los países1. 45% en el año 2005 con relación al 2004 en la can-
tidad de turistas; sin embargo al compararlo con
Venezuela como país latinoamericano no escapa otros países de la región, Venezuela ocupa el pe-
de esta realidad, a pesar de ser un país primario ex- núltimo lugar en América en el número de turistas
portador, ha considerado dentro de sus planes eco- internacionales.
nómicos, la actividad turística como una prioridad. En las tablas 2 y 3 al observar el comportamien-
Posee inmensas potencialidades naturales, algunas to del turismo receptivo y del turismo interno, en
únicas en el mundo, extensiones de costa en el Mar los últimos tres años, en la cantidad de movilizacio-
Caribe, importantes montañas andinas, bosques nes ha ocurrido una variación positiva, en el turis-
tropicales amazónicos, extensas llanuras habitadas mo interno de un 87% y de un 4.3% en el turismo
por diversidad de fauna exótica y los famosos te- receptivo. En cuanto al gasto el incremento ha sido
puyes, las formaciones rocosas más elevadas y anti- de un 89% en el gasto del turismo interno y de un
guas en el mundo; que le han permitido desarrollar 17.4% en el turismo receptivo.
1 Gonzalo Aguirre. Enfoques sobre el desarrollo de la MIPYME turística en América Latina. 2005

10. I CRECIENDO CON EL TURISMO
8 FUNDES | VENEZUELA
Turismo receptivo en Las Américas
Tabla 1
Destinos Llegadas de turistas internacionales Ingresos por turismo internacional
Principales (1000) Variación (%) Cuota (%) (millones $EEUU) Variación (%) Cuota (%)
2004 2005 2004/03 2005/04 2005 2004 2005 2004/03 2005/04 2005
Américas 125.708 133.546 11,1 6,2 100,0 132.021 144.551 15,6 9,5 100,0
0,0
Argentina 3.457 3.895 15,4 12,7 2,9 2.235 2.753 11,4 23,2 1,9
Aruba 728 733 13,4 0,7 0,5 1.052 1.096 22,2 4,2 0,8
Bahamas 1.561 1.608 3,4 3,0 1,2 1.884 2.069 7,2 9,8 1,4
Brasil 4.794 5.358 16,0 11,8 4,0 3.222 3.861 30,0 19,8 2,7
Canadá 19.031 18.612 9,2 (2,2) 13,9 12.871 13.584 22,0 5,5 9,4
Chile 1.785 2.027 10,6 13,6 1,5 1.149 1.256 30,1 9,3 0,9
Colombia 791 933 26,6 18,0 0,7 1.058 1.218 18,5 15,1 0,8
Costa Rica 1.453 1.679 17,3 15,6 1,3 1.358 1.570 13,3 15,6 1,1
Cuba 2.017 2.261 9,2 12,1 1,7 1.915 1.920 3,7 0,3 1,3
Ecuador 819 861 7,6 5,1 0,6 462 486 13,8 5,0 0,3
El Salvador 966 1.154 12,7 19,5 0,9 441 543 15,1 23,2 0,4
Estados Unidos 46.084 49.402 11,8 7,2 37,0 74.547 81.680 15,8 9,6 56,5
Guatemala 1.182 1.316 34,2 11,3 1,0 776 869 25,0 12,0 0,6
Honduras 595 749 (2,6) 25,9 0,6 429 472 22,7 10,0 0,3
Jamaica 1.415 1.479 4,8 4,5 1,1 1.438 1.545 6,1 7,4 1,1
México 20.618 21.915 10,5 6,3 16,4 10.796 11.803 15,3 9,3 8,2
Nicaragua 615 712 16,9 15,8 0,5 192 207 20,0 7,9 0,1
Pansmá 621 702 9,8 13,0 0,5 651 780 11,3 19,8 0,5
Perú 1.277 1.486 19,4 16,4 1,1 1.142 1.308 21,4 14,6 0,9
Puerto Rico 3.541 3.686 9,3 4,1 2,8 3.024 3.239 13,0 7,1 2,2
Rep. Dominicana 3.450 3.691 5,1 7,0 2,8 3.152 3.508 0,8 11,3 2,4
Uruguay 1.756 1.808 23,70 2,96 1,40 494 594 43,3 20,3 0,4
Venezuela 486 706 44,30 45,27 0,50 481 641 45,9 33,2 0,4
Fuente: Panorama del Turismo Internacional. Edición 2008. Organización Mundial del Turismo
Llegadas de turistas internacionales y movilización de residentes
Tabla 2
Categoría Indicadores 2006 2007 2008p var (%)
08/07
Turismo receptivoa Llegadas de turistas internacionales 194.116 209.113 218.151 4,32
Turismo internob Movilización de residentes 12.738.956 14.451.324 27.123.396 87,69
Receptivo + interno Total de movilizaciones 12.933.072 14.660.437 27.341.547 86,5
Fuente: a Oficina de Migración de los Aeropuertos “Simón Bolívar”, “Santiago Mariño”, “Arturo Michelena”, “La Chinita”,
Frontera Santa Elena de Uairien, Puerto el Guamache
Dirección General de Protección Civil y Administración de Desastres, Ministerio del Poder Popular para el Turismo
b

11. I CRECIENDO CON EL TURISMO 9
FUNDES | VENEZUELA
Gasto turístico receptivo e interno Tabla 3
Categoría Indicadores 2006 2007 2008p var (%)
08/07
Turismo receptivoa Gasto turístico en bs.f 371.950.000 408.500.000 479.450.000 17,37
Turismo internob 2.657.363.910 3.358.126.777 6.373.998.060 89,81
Receptivo + interno 3.029.313.910 3.766.626.777 6.853.448.060 81,95
Cifras preliminares
p
Fuente: a Banco Central de Venezuela
Ministerio del Poder Popular para el Turismo
b
Las cifras anteriores, sobre el dinamismo del tu- Estas iniciativas de promoción y apoyo por parte
rismo, evidencia que en Venezuela es importante del sector gubernamental, han hecho que el turismo
y pertinente desarrollar iniciativas que impulsen y como sector económico sea visto con mayor fuerza
mejoren el turismo como sector económico. como una actividad que ofrece oportunidades para
desarrollar proyectos e iniciativas en Venezuela.
B. Marco regulatorio del turismo en Venezuela
C. La MIPYME turística
En la actualidad Venezuela cuenta con un en-
torno favorable para la inversión en este sector. Se En Venezuela, al 31-03-2008 están registrados
ha desarrollado un marco legal e institucional que 7.549 establecimientos turísticos, según el Ministe-
promueve, regula y orienta la actividad turística, rio del Poder Popular para el Turismo (Ver Tabla 4),
empleando como instrumento principal la Ley Or- de los cuales se estima que el 85% son MIPYME.
gánica de Turismo (LOT), promulgada en el 2005
y reformada en Julio 2008. Esta ley señala en el De acuerdo al Instituto Nacional de Turismo
Artículo 1, que su objetivo principal es “promover
y regular las actividades turísticas como un factor
Prestadores de servicios turísticos inscritos Tabla 4
para el desarrollo sustentable del país, mediante el
en el Registro Turístico Nacional
establecimiento de normas que garanticen la orien-
(RTN) al 31-03-2008
tación, facilitación, fortalecimiento, coordinación y
control de la actividad turística”.
Desde el punto de vista gubernamental, han Prestadores de Servicios Turísticos Cantidad
surgido condiciones para incentivar la inversión en
Agentes de Turismo 656
el sector, tales como: descuento de 75% en el Im-
Conductores de Turismo 1.085
puesto Sobre la Renta (ISLR) para nuevas inversio- Empresas Turísticas Complementarias 79
nes, prestación de servicios o la formación de los Establecimiento de Alojamiento 2.079
trabajadores. Igualmente tarifas preferenciales para Establecimientos Gastronómicos 106
Guías de Turismo 646
el combustible, servicios públicos y la exoneración
Multipropiedad y Tiempo Compartido 17
de tributos para la importación de buques, aerona- Parques Temáticos 10
ves o vehículos con fines turísticos y un proyecto de Representante de Transporte 26
ley para la promoción del Turismo Popular. Transporte Turístico 753
Viajes y Turismo 2.087
Así mismo se establece la obligatoriedad de que
Otros 7
la banca privada nacional (bancos comerciales y Total 7.549
universales) coloquen una parte de su cartera de
Fuente: Ministerio del Poder Popular Para el Turismo
créditos, (entre el 2.5% y 7%), en el sector turismo,
con créditos a mediano y largo plazo y a una tasa de
interés activa preferencial, que será acordada entre
el Ministerio de Turismo y el Banco Central de Ve-
nezuela.

12. I CRECIENDO CON EL TURISMO
10 FUNDES | VENEZUELA
de Venezuela2 la estructura empresarial del sector de la infraestructura demanda contratistas loca-
turístico venezolano es fragmentada y atomizada, les (electricidad, plomería, construcción, man-
con predominio de establecimientos de pequeña tenimiento, reparación de equipos, etc.).
dimensión, ya sea de alojamiento, restauración u
operadores de actividades y servicios. La atomi- • Los propietarios y propietarias participan en el
zación empresarial no es necesariamente negativa. conjunto de las tareas del negocio, aunque des-
El problema radica en la dificultad de llevar a cabo tacan en las funciones gerenciales, administrati-
procesos de integración voluntarios o colaborar en vas, la promoción y la atención directa de clien-
proyectos cooperativos. Esto limita la capacidad del tes. Por lo general, la mano de obra contratada
sistema de crecer y ser competitivo: elevados costos realiza las labores operativas de cocina, limpie-
operativos, limitados presupuestos para la comer- za, mucamas, jardinería, secretariado y tours.
cialización y la promoción, escaso reconocimiento Prevalece una diferenciación de labores entre
público y poder para influir en las administraciones mujeres y hombres, acorde con construcciones
para la mejora de las condiciones competitivas ge- tradicionales de género, en un contexto de baja
nerales. división social del trabajo.
Las características principales de las MIPYMES
turísticas en América Latina3 son: • El nivel de capitalización, que en los otros secto-
res y especialmente en las microempresas suele
• La espontaneidad de los emprendimientos, ser extremadamente bajo y que limita, si no nie-
muchas familias y personas que se dedicaban a ga, su adecuado funcionamiento y su inserción
variadas actividades, frente a las nuevas opor- en los mercados, en la MIPYME turística por lo
tunidades, entraron a dar servicios en un sec- general es mayor, con mejores encadenamientos
tor que les era totalmente desconocido. Lo an- comerciales y conocimiento de la racionalidad
terior explica el bajo nivel de profesionalismo, económica.
el empirismo, la poca capacidad gerencial y las
debilidades constitutivas de muchas MIPYME • Las empresas turísticas, se originan en la bús-
turísticas en la región. queda de lucro, lo que es posible a partir de la
acumulación o el ahorro.
• El régimen de propiedad es muy variado, hay pro-
yectos comunitarios, sistemas cooperativos, so- Los elementos anteriormente señalados, se con-
ciedades de capital mixto (nacional y extranjero), vierten en barreras para el aprovechamiento de las
pero prevalece la propiedad personal y familiar. oportunidades que actualmente está ofreciendo el
entorno para el sector turismo, impidiendo generar
• El turismo en general y las MIPYME en particu- ventajas para estas empresas, en aspectos que tie-
lar, se han convertido en dinamizadores de las nen que ver con su organización interna, la promo-
economías locales y nacionales, por su capaci- ción y comercialización, el reconocimiento público
dad de generar empleo directo e indirecto. Ade- y la posibilidad de desarrollar ofertas turísticas que
más de la mano de obra contratada en los esta- verdaderamente agreguen valor a las riquezas natu-
blecimientos, la construcción y mantenimiento rales con que cuenta el país.
2 THR, Asesores en Turismo, Hotelería y Recreación, en el año 2002
3 Arroyo, Jorge y Nebelung, Michael. La micro y pequeña empresa en América Central; realidad, mitos y retos. GTZ –
PROMOCAP, PROMICRO-OIT, Costa Rica y Guatemala. 2002.

13. I CRECIENDO CON EL TURISMO 11
FUNDES | VENEZUELA
II. El proyecto
A. Antecedentes iniciar el trabajo con establecimientos de alojamien-
to turístico, por la importancia en número (de las
Desde el año 2005 FUNDES Venezuela decide empresas registradas representan el 39%) y debido
desarrollar una estrategia de apoyo a la Pequeña a su capacidad de articulación con otros prestado-
y Mediana Empresa Venezolana, con un aborda- res de servicios turísticos, tales como restaurantes,
je sectorial y alianzas con grandes empresas, bien agencias de viajes, guías turísticos, constructores,
Testimonios
sean públicas o privadas, ubicando sectores estra- u otras pequeñas empresas. Específicamente se se-
de éxito
tégicos donde actuar a través de distintos proyectos leccionaron las posadas4 localizadas en centros po-
de fortalecimiento y de desarrollo. Esta estrategia blados, áreas rurales, playas y carreteras en rutas o
se traduce en un conjunto de actividades que se or- circuitos turísticos, administradas por una familia Hilva Rendón.
Cabañas La Pradera
ganizan a partir de la identificación de sectores en o por pequeños empresarios y destinadas a satis-
los que existen empresas líderes que están intere- facer la demanda de los servicios de alojamiento y
sadas en invertir tiempo y dinero en el desarrollo alimentación, con características autóctonas de la “Estoy participando con
de pequeñas y medianas empresas vinculadas a su zona donde están ubicadas. FUNDES en un programa
dinámica de negocios. muy satisfactorio para
1. Un primer acercamiento a la MIPYME
En este marco, dadas las políticas de promo- nosotros; nos están
turística: Las Posadas
ción y apoyo que se venían gestando a nivel gu- acondicionando para el
bernamental para impulsar el sector del turismo buen funcionamiento de la
en Venezuela, FUNDES Venezuela decide realizar A partir de los análisis anteriores, se comienza a empresa.
un análisis preliminar del sector turismo, mediante elaborar una caracterización del sector turismo en
actividades de caracterización para conocer y acer- Venezuela y particularmente de las posadas, bus- Estoy muy agradecida con
carse a las MIPYMES turísticas y conseguir aliados cando realizar una descripción de este tipo de esta- FUNDES y espero que esto
interesados en apalancar iniciativas de fortaleci- blecimiento, lo que permitió distinguir un conjunto continúe hasta lograr el
miento y desarrollo para este sector. de variables que se han mantenido y profundizado éxito que queremos con la
El proyecto se inicia a partir de la participación a lo largo del trabajo, tanto para conocerlas mejor, nueva publicidad que se está
de FUNDES Venezuela en eventos y reuniones, como para establecer acciones de apoyo y fortaleci- planificando”.
bien sea como promotor o colaborador, lo que per- miento adecuadas a su situación.
mitió generar una primera base de datos de con- El gráfico 1 muestra la ubicación de las posadas
tactos, manejar información sobre el sector turismo en el país de acuerdo a las regiones y localidades,
en Venezuela, relacionarse con actores del medio y fue elaborado sobre la base de un listado de posadas
desarrollar una propuesta para fortalecer empresa- suministrado por el sitio WEB www.tuposada.com,
rialmente a un grupo de posadas venezolanas. que tenía registradas para ese momento 1.555 po-
Dentro de ese análisis preliminar se establece la sadas. Igualmente se puede observar que la mayor
necesidad de focalizar en un segmento particular concentración está registrada en la zona Andina,
debido a la cantidad y variedad de establecimientos donde se encuentra ubicado el estado Mérida, con-
pertenecientes al sector, es por ello que se decide tabilizándose 384 posadas existentes.
4 Pequeños establecimientos de hasta 30 camas

14. I CRECIENDO CON EL TURISMO
12 FUNDES | VENEZUELA
Distribución de posadas en Venezuela. Año 2006
Gráfico 1
Testimonios
de éxito
Irais Mercedes Paredes.
Fuente: www.tuposada.com. Elaboración propia
Posada Doña Carmen
El programa FUNDES para
En Marzo del 2006 se desarrolla una actividad con • Sus principales debilidades se refieren a su or-
mi ha sido un éxito rotundo
actores productivos que forman parte del ecosistema del ganización y administración interna, comercia-
en el sentido de que me ha
turismo en Venezuela, denominada Enlace Turismo, en lización y cultura de servicios.
encaminado en muchos as-
la cual participaron dueños de posadas, agencias de via- • No poseen estándares de calidad compartidos
pectos, porque había trabaja-
jes, líneas aéreas, clientes y bancos. Tuvo como objetivo entre ellas.
do en turismo solo por cariño
escuchar de los participantes, su percepción sobre las
y por ilusión, pero ahora sé
características de las posadas venezolanas; que de ma- • Su personal requiere capacitación para mejorar
que soy una empresaria y que
nera resumida se enlistan a continuación: sus competencias, habilidades y destrezas.
puedo realmente llevar mi
negocio con las características
• Son negocios que permiten conocer y divulgar • Utilizan las tecnologías de información y comu-
de una empresa organizada.
las riquezas naturales que posee el país. nicación a un nivel muy básico.
Por otro lado la nueva forma
de mercadeo y comerciali-
• Son pequeñas empresas, en muchos casos em- Paralelamente se construyó una matriz de For-
zación, me parece que nos
presas familiares. talezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas
apunta a un futuro mejor,
(FODA, ver tabla 5) del sector, a partir de una diná-
un futuro bastante cierto en
• Trabajan estacionalmente, de acuerdo con las mica grupal, desarrollada por los participantes del
cuanto a la venta, a la proyec-
temporadas vacacionales. evento “Construyendo Turismo” organizado por
ción de la empresa.
el programa SELA IBERPYME, en Mayo del 2006,
FUNDES para mi siempre he
• Su mayor fortaleza está en la relación que esta- bajo el liderazgo de FUNDES Venezuela.
creído en él y con FUNDES
blecen con sus clientes, con servicios llenos de Durante el segundo semestre del año 2006, se
como siempre lo digo hasta
detalles y atención personalizada. realizaron contactos con la Asociación de Posadas
el final.
y Cabañas del Estado Mérida (de acuerdo a la infor-
• Han comenzado a desarrollarse experiencias de mación disponible, es el estado con mayor número
organización y asociatividad en el país, ejemplo de posadas registradas en el país), y con el respaldo
de ello son: Asociaciones de Posadas, La Fede- de la Gerencia de Turismo del Banco Mercantil (hoy
ración de Posadas y El Circuito de la Excelen- Mercantil Banco Universal)5, se decide comenzar el
cia. proceso de indagación para conocer las necesida-
des de fortalecimiento de los establecimientos per-
tenecientes esta a vvvsociación.
5 Producto de la aplicación de la Ley Orgánica de Turismo, que obliga a la Banca a mantener una cartera de crédito
obligatoria para actividades turísticas, se creó la Gerencia de Turismo en el Banco Mercantil (hoy Mercantil Banco
Universal).

15. I CRECIENDO CON EL TURISMO 13
FUNDES | VENEZUELA
FODA del sector turismo en Mélida Tabla 5
Fortalezas Oportunidades
•Ubicación estratégica y gran diversidad natural y •Crecimiento económico.
biológica.
•Marco legal actual y existencia del Ministerio de •Oferta turística por desarrollar.
Turismo.
•Sistema bancario dispuesto favorablemente al •Mercado interno en desarrollo.
financiamiento.
•Recursos humanos. •Generación de empleo y elevación de la calidad de
vida.
•Industria de la construcción con equipos y maquinarias. •Apertura al dialogo entre los actores relevantes del
sector.
•Sistemas de transporte masivo: metro, trenes, aviones, •Capacitación para el sector.
teleféricos.
Testimonios
•Conciencia y auge acerca de la importancia del sector
turismo.
de éxito
César Rangel.
Debilidades Amenazas Agroturismo El Coronel
•Desarticulación entre el sector publico y privado. •Incertidumbre política.
El proyecto que nos ha
•Falta de visión y planificación ambiental y turística. •Ofertas exteriores mas atractivas que las de
presentado FUNDES ha sido
Venezuela.
maravilloso, en mi caso para
•Falta de cultura turística en la población. •El Tratado de Libre Comercio. ordenar toda la parte admi-
•No definición de un producto turístico para el país. •Falta de continuidad en los proyectos. nistrativa de mi empresa.
Ahora con lo que estamos
•Desconocimiento del mercado. •Falta de identidad nacional.
trabajando, en la promoción
•Algunas condiciones de financiamiento (plazos,
en la temporada baja del
tramites, garantías).
turismo que tenemos, estoy
•Deficiencias en infraestructura básica y seguridad.
muy agradecido.
Con base a la información preliminar levanta- luadas.
a. Gestión de Mercadeo y Entorno
da y con el apoyo de un consultor especialista del
sector turismo, con amplia experiencia en el nego- En esta perspectiva se hicieron preguntas para
cio de posadas, se diseñó un instrumento de pre evaluar tres categorías: Producto, Conocimiento
diagnóstico; un cuestionario de preguntas cerradas del Cliente y Promoción Comercialización. Bajo la
basadas en buenas prácticas de gestión empresarial categoría producto se midieron aspectos relaciona-
en una posada. Las preguntas medían indicadores dos con el manejo de paquetes turísticos, variedad
asociados a las cuatro perspectivas que tradicional- ofrecida y cobertura de la demanda. En la categoría
mente se evalúan en una empresa: Mercadeo y En- Conocimiento del cliente, se observaron aspectos
torno, Operaciones, Finanzas, Liderazgo y Personal. vinculados con sus capacidades para levantar y ma-
Los empresarios debían contestar de acuerdo a la nejar información de sus clientes. En la categoría
percepción que tenían acerca del manejo adecuado Promoción y Comercialización, se revisaron aspec-
o no del aspecto evaluado. El análisis de los resul- tos relacionados con el uso de estrategias de promo-
tados del instrumento la forma se basó en consi- ción, formas y ventas de pago y conocimiento del
derar las áreas donde había SI como una fortaleza, mercado. Los resultados muestran que en prome-
las áreas donde aparecía NO como una debilidad y dio, más del 80% de los empresarios consideran que
aquellas áreas donde los empresarios no contesta- manejan adecuadamente las variables relacionadas
ron se consideraban como espacios a profundizar. con Mercadeo y Entorno.
Este instrumento se aplicó a un grupo de 9 po-
sadas del Estado Mérida, a continuación presenta-
mos los resultados por perspectiva y variables eva-

16. I CRECIENDO CON EL TURISMO
14 FUNDES | VENEZUELA
b. Gestión de las operaciones Los resultados muestran algunas inconsisten-
En esta perspectiva se hicieron preguntas para cias. ¿Cómo es que si los empresarios consideran
evaluar tres categorías: Tecnología, Estructura y que tienen tantas fortalezas en el mercadeo, los
Manejo de Operaciones. Bajo la categoría Tecno- resultados en cuanto a la rentabilidad decían lo
logía se midieron aspectos relacionados con el uso contrario? Esta interrogante al ser contrastada en
de tecnologías de información y comunicaciones conversaciones con los empresarios, evidencia que
para la gestión comercial y administrativa. En la el conocimiento sobre la relación de su mercado,
categoría Estructura se observaron aspectos vincu- sus mecanismos de promoción y sus resultados
lados con el mantenimiento de las instalaciones, las con respecto a su rentabilidad y su sostenibilidad,
facilidades de acceso a la posada y la decoración, no son satisfactorios. En estas discusiones surgió el
igualmente lo relacionado con el equipamiento. planteamiento acerca de la estacionalidad de la ocu-
En la categoría Operaciones, se revisaron aspectos pación: las posadas están llenas en las temporadas
relacionados con la forma de operar las distintas altas y vacías en las temporadas bajas; de allí surge
rutinas para la prestación del servicio. Los resulta- la hipótesis para diseñar acciones que atendieran la
dos muestran que sólo un 35% de los empresarios necesidad de buscar mecanismos para mejorar la
piensan que cuentan con la tecnología adecuada; ocupación durante la temporada baja.
con respecto a la estructura, el 22% piensa que su
2. Proyecto Piloto: “Crecer con Tu Posada”
estructura no es adecuada. Sin embargo lo relacio-
Testimonios Mérida
nado con las rutinas de operaciones, un 62% mani-
de éxito fiesta que lo hacen adecuadamente.
Tomando en consideración a Mérida como un
Betty de Mattey. Posada
c. Gestión Financiera estado pionero en el desarrollo de las posadas en
La Neblina
En esta perspectiva se hicieron preguntas para Venezuela, a la relación que se había adelantado
evaluar dos categorías: Herramientas Gerenciales y con el grupo de posadas pertenecientes a la Asocia-
Estamos culminando el
Rentabilidad. Bajo la primera categoría se midieron ción de Posaderos del Estado Mérida y a la determi-
proyecto de FUNDES “Crecer
aspectos relacionados con el uso de herramientas nación del Banco Mercantil de apoyar una iniciati-
con Tú Posada” ha sido para
para la gestión empresarial. En la segunda categoría va de fortalecimiento para pequeñas empresas del
nosotros un gran aporte por
se observaron aspectos vinculados con los resulta- sector turismo como un mecanismo de desarrollar
cuanto a pesar a nuestra
dos del negocio, la cobertura de costos y gastos y potenciales clientes; se diseña una primera versión
experiencia en este ramo del
la generación de ingresos. Los resultados muestran del programa “Crecer con Tu Posada”, el cual es fi-
turismo nos han arraigado
que cerca de un 60% de los empresarios manifiestan nanciado por el Banco Mercantil (hoy Mercantil
y nos han preparado las
que manejan herramientas gerenciales. Con respec- Banco Universal).
mejores técnicas para el buen
to a la rentabilidad sólo un 20% de los empresarios Este programa se realiza en 6 posadas, a saber:
funcionamiento de nuestro
piensan que la rentabilidad de su negocio no es ade- Agroturismo El Coronel, La Posada de Casanova,
establecimiento.
cuada. Cabañas La Pradera, Posada Doña Carmen, Posa-
Les doy las gracias por haber
da La Neblina y Hotel Luna Azul. El objetivo del
contribuido a fortalecer nues-
d. Liderazgo y Gestión del Personal programa fue profundizar la caracterización y el
tros conocimientos y nuestro
En esta perspectiva se hicieron preguntas para diagnóstico de las posadas para elaborar planes de
funcionamiento en la posada
evaluar tres categorías: Competencias de los cola- mejoras concretas en las empresas y visualizar una
para tener un mejor servicio,
boradores, Cultura de servicio y Liderazgo. Bajo la propuesta de apoyo y fortalecimiento acorde a sus
un servicio de excelencia.
primera categoría se midieron aspectos relaciona- características internas. Tuvo una duración aproxi-
dos con la actitud hacia los clientes y las prácticas mada de 6 meses y brindó la base para desarrollar la
de atención al cliente. En la segunda categoría se metodología de intervención posterior.
observaron aspectos vinculados con la percepción Como se señaló anteriormente durante la reali-
del empresario con respecto a la actitud del perso- zación de este programa piloto fue posible recopilar
nal frente al cambio y la mejora continua; así como información sobre las posadas, sus principales ca-
el nivel de formación y capacitación. En la tercera racterísticas, virtudes y dificultades. Esto permitió
categoría se evaluaron aspectos relativos al propósi- la profundización de la caracterización inicial, con
to del líder, la visión de negocios y la forma como se información de primera mano, construida y va-
relaciona el empresario con sus colaboradores. Los lidada con los empresarios durante los talleres de
resultados muestran que en promedio el 80% de los reflexión y conversaciones. A continuación se pre-
empresarios manifiestan la cultura de servicio y su sentan los principales resultados generados durante
liderazgo es el adecuado. Con respecto a las compe- esta etapa:
tencias de los colaboradores, el 60% de los empresa-
rios piensan que son adecuadas.

17. I CRECIENDO CON EL TURISMO 15
FUNDES | VENEZUELA
Perfil de las empresas participantes para sus operaciones. Se hace necesario para
Distinguiendo cuatro perspectivas: Finanzas, todas las empresas iniciar, en el corto plazo, un
Mercado, Procesos y Operaciones y Gestión de Per- proceso de adopción tecnológica cónsono con
sonal, se profundiza en el diagnóstico particular de el crecimiento que se desea emprender.
los establecimientos y con base en los resultados se • En cuanto al liderazgo y la gestión del personal,
elabora un perfil grupal de la situación de las em- existe una valoración positiva por parte de los
presas, que sirve de base para establecer las relacio- empresarios de su rol como líderes y una cla-
nes causa-efecto de la problemática encontrada y ridad en el propósito, direccionalidad y cultura
elaborar un mapa de objetivos que da dirección a empresarial que se quiere impulsar. Sin embar-
las acciones de fortalecimiento prioritarias para el go es un liderazgo que recae fundamentalmente
grupo. Los elementos más importantes de ese perfil en los hombros de los dueños, no existe el meca-
se señalan a continuación: nismo para conformar equipos de trabajo, por
pequeños que sean, que asuman y hagan propio
• El área financiera denota insuficiencia en las 6 el funcionamiento de la empresa, con cierto ni-
empresas, la mayor dificultad es la carencia de vel de autonomía y creatividad. Es por ello que
información sistematizada, no se cuenta con el de cara a un crecimiento empresarial se requie-
uso de herramientas gerenciales que permitan re dimensionar más profundamente esta área y
monitorear el desempeño de los indicadores proponer una forma adecuada al tamaño de las
que pueden mostrar la situación de la empre- empresas, estilo y cultura de la zona, para en-
sa, ello dificulta el diseño de una estrategia para trenar un equipo de trabajo que realmente sea
mejorar la rentabilidad. efectivo y distribuya el peso de las operaciones
del establecimiento.
• El área de mercado se observa como la que tie-
ne mayor fortaleza para el grupo de posadas, Mapa de procesos, subprocesos y compe-
la cual está dada por el actual manejo de clien- tencias asociados a la cadena de valor de
tes, en forma personalizada, y una atención de una posada
calidad. Se cubre sin dificultad la demanda en El “Mapa de Procesos, Subprocesos y Com-
temporadas altas. Pero no existe una estrategia petencias asociados a la cadena de valor de una
clara y adecuada para lo que se manifiesta como posada” se construyó con el grupo de posaderos,
la principal inquietud del grupo: aumentar la durante la realización de taller “Profundizando el
ocupación en temporadas bajas. La principal conocimiento de nuestra empresa”, fue una herra-
debilidad escuchada es el desconocimiento de mienta que permitió analizar las operaciones que se
mercados distintos a los manejados por ellos y hacen en una posada en el día a día y distinguir en
la carencia de una estrategia que les permita ac- conjunto con los empresarios aquellas habilidades,
ceder a ese mercado nacional e internacional en destrezas y actitudes necesarias para su buen fun-
forma permanente. Además de ello no se reco- cionamiento. Su elaboración fue importante para el
pila ni se sistematiza en estas empresas informa- diseño posterior del programa de fortalecimiento
ción estadística, que permita conocer con certe- “Crecer con Tu Posada” por cuanto permitió di-
za sus niveles de ocupación, las necesidades de mensionar con mayor claridad aquellos aspectos
sus clientes y su satisfacción con el servicio. internos de las posadas que eran necesarios de tra-
bajar y fortalecer.
• En cuanto a los procesos y operaciones es un Los gráficos 2 a 4 describen el mapa interno de
área que se muestra insuficiente, debido a que una posada, detallando sus tres grandes procesos
las rutinas de operaciones son básicamente co- medulares, a saber: la gestión estratégica del negocio,
nocidas por todos los que trabajan en la posada, la gestión de servicios al turista y la gestión adminis-
sin embargo no están sistematizadas y depen- trativa de la empresa.
den en gran medida de la supervisión del dueño,
situación que si se plantea un crecimiento del Relaciones Causa – Efecto y Mapa
volumen de operaciones afectaría la calidad del de Objetivos
servicio. La infraestructura aún cuando puede Como resultado de este primer programa pi-
ser medianamente suficiente para las operacio- loto FUNDES elabora un análisis que permitió
nes actuales es un factor que requiere mejoras, ordenar los principales hallazgos encontrados en
siendo la tecnología el factor más débil de esta cuanto a la situación que se escuchaba como pro-
dimensión, solo una de las empresas se apoya blemática sentida en las posadas, utilizándose
en tecnología de información y comunicación para ello como herramientas: Mapa de Relaciones

18. I CRECIENDO CON EL TURISMO
16 FUNDES | VENEZUELA
Mapa de procesos de una Posada: Gestión Estratégica
Gráfico 2
MACROPROCESOS PROCESOS SUBPROCESOS COMPETENCIAS
Análisis del entorno
Proactividad
Planificación
Estrategias
Estratégica
Conocimientos
turísticos
Políticas
Capacidad gerencial
Planes de acción
Técnicas
de negociación
Distribución
Toma de decisiones
Comercialización
Gestión
estratégica Liderago
Gestión
del negocio Publicidad empresarial
de mercadeo
Producto
Prestación del
servicio
Monitoreo
Control
y seguimiento
Indicadores

19. I CRECIENDO CON EL TURISMO 17
FUNDES | VENEZUELA
Mapa de procesos de una Posada: Gestión de Servicio al Turista Gráfico 3
MACROPROCESOS PROCESOS SUBPROCESOS COMPETENCIAS
Reservación: Contacto inicial, orientación al Disponibilidad para atender al público
cliente, información, negociación, acuerdo y
cierre, asignación de habitación
Conocimiento de la empresa
Recibimiento: guía y ubicación al cliente,
Gestión de ventas
traslado (opcional)
y atención al cliente Imagen y comunicación
Entrega de habitación Asertividad
Arreglo
Capacidad para resolver problemas
y respuesta inmediata
Gestión
Limpieza (mantenimiento de higiene y
de alojamiento lencería)
Iniciativa
Elaboración de menú
Habilidades de negociación
Costos
Gestión Habilidades motrices
Gestión Compras
de alimentación
de servicio
Conocimiento de técnicas y prácticas
Almacenamiento
al turista de posadas
Preparación
Gusto por la cocina
Servicio
Gestión
de transporte Higiene y seguridad
Propio: mantenimiento, negociación
y traslado
Técnicas de preparación de alimentos
De otros: negociación y traslado
Cultura culinaria de la zona
Diseño
Servicios especiales
(Rutas, paseos, Habilidades de negociación
salud, ecología, etc.) Organización
Conocimiento de la región y de las
rutas
Negociación
Promoción y ventas
Habilidades de negociación
Prestación del servicio
Creatividad
Escuchar al cliente

20. I CRECIENDO CON EL TURISMO
18 FUNDES | VENEZUELA
Mapa de procesos de una Posada: Gestión Administrativa
Gráfico 4
MACROPROCESOS PROCESOS SUBPROCESOS COMPETENCIAS
Registro Contable,
Proactividad
legal y tributario
Conocimientos
Administración turísticos
Manejo de inventario
y finanzas
Capacidad gerencial
Diseño
y actualización
de manuales
Técnicas
de negociación
Gestión Gestión de cobranzas
estratégica Toma de decisiones
de la empresa
Gestión de compras
Reclutamiento Proactividad
Conocimientos
Gestión turísticos
Selección
del personal
Capacidad gerencial
Inducción-formación
Técnicas
de negociación
Evauación de
desempeño
Toma de decisiones
Remuneración
Causa Efecto o árbol de problemas ( gráfico 5) y zándose en las acciones de mejora en “el desarrollo
el Mapa de Objetivos (gráfico 6), como una forma de una oferta turística que contribuya a elevar la
de transformar dichas problemáticas en solucio- tasa de ocupación anual”. Aunado a ello se plantea
nes factibles a ser propuestas a los empresarios. el fortalecimiento de los elementos administrativos
El análisis evidencia que el problema principal de y de organización que permitan a los estableci-
las posadas, está centrado en la deficiente tasa de mientos dar una respuesta organizada y de calidad,
ocupación anual (alta ocupación en temporada alta, frente a las nuevas demandas que se supone deben
baja ocupación en temporada baja), surgen algunas surgir como producto de las acciones que se em-
causas de este problema, así como los problemas re- prenderán.
lacionados con los procesos y rutinas de operacio- Esta hipótesis formulada, da origen a una se-
nes, con el personal y las necesidades de formación gunda etapa en el caso de las posadas de Mérida, y
gerencial y profesionalización de los dueños de las permite a FUNDES Venezuela, articular una pro-
posadas. puesta coherente con la cual se orienta el trabajo en
A partir del árbol de problemas se diseña un mapa las siguientes regiones que se abordaron; los estados
de objetivos que orienta el diseño del programa de Lara, Táchira y Falcón. Dando origen al Programa
fortalecimiento de la gestión empresarial, focali- “Creciendo con el Turismo”, con la participación

21. I CRECIENDO CON EL TURISMO 19
FUNDES | VENEZUELA
Árbol de Problemas: relaciones causa-efecto Gráfico 5
Niveles de rentabilidad
Financiamiento
bancario restringido insatisfactorios
FINANZAS
Desconocimiento de
los costos y resultados
Bajos niveles
financieros de la empresa
de ingresos
Deficiente tasa de ocupación
fuera de temporada
MERCADO Estrategia de promoción Percepción de baja
No tienen un canal de
individual que desaprovecha confiabilidad en la calidad
comercialización que
los atractivos del destino del servicio al turista
apalanque las ventas
turístico
fuera de temporada
Baja capacidad Calidad no Sistema
Inexistencia de
para articular homogénea en de gestión
una oferta turística
PROCESOS alianzas con otros la prestación de administrativo
para aumentar
proveedores de servicio con bajo nivel de
la ocupación en
servicios turísticos formalización
temporada baja
Bajo nivel de Escasa utilización de Tendencia a trabajar Poca utilización
autonomía por parte la tecnología para los aisladas de herramientas
APRENDIZAJE de los colaboradores procesos del negocio gerenciales
Y TECNOLOGÍA para manejo de
Liderazgo y información interna y
operacionalidad del de mercado
negocio centrado en
el dueño
Gráfico 6
Mapa de Objetivos
Mejorar la rentabilidad
cama / noche al año
Aumentar sus ingresos Controlar sus costos de
anuales operación
Desarrollar y comercializar una oferta turística que
contribuya a elevar la tasa de ocupación anual de los
PST
Aumentar el tráfico de visitantes en temporada baja
Implantar un proceso de comercialización para Fortalecer la calidad de servicio al turista
productos fuera de temporada: Promoción y Mercadeo
Entrenar a los Capacitar a los Diseñar un plan
dueños de las dueños en el uso para invertir en el
posadas para que de herramientas de equipamiento y la
manejen el proceso control de gestión tecnología adecuada
de comercialización

22. I CRECIENDO CON EL TURISMO
20 FUNDES | VENEZUELA
1. Sensibilización
de nuevos actores que decidieron invertir tiempo y
recursos para apoyar a las MIPYMES turísticas en La etapa de sensibilización se desarrolla funda-
Venezuela. mentalmente a través de la realización de Jornadas
Formativas en las distintas zonas escogidas para la
B. Objetivo promoción y aplicación del programa “Creciendo
con el Turismo”. Tienen como objetivo sensibilizar
Desarrollar empresarial, social y ambiental- de manera directa a los Prestadores de Servicios Tu-
mente a las pequeñas empresas turísticas, a fines rísticos para que tengan acceso a nuevos negocios,
de contribuir con el mejoramiento de la calidad del información, financiamiento, tecnología y servicios
turismo y favorecer el acceso a la oferta turística ve- que les permitan impulsar su crecimiento y su pro-
nezolana. ductividad. Se realizan mediante alianzas con acto-
res locales y nacionales en aquellas regiones donde
C. Etapas FUNDES Venezuela visualiza la posibilidad de lle-
var adelante sus proyectos y servicios.
El programa está conformado por tres grandes Las Jornadas están dirigidas a grupos abiertos
etapas: de prestadores de servicios turísticos y las activida-
des que se desarrollan son fundamentalmente char-
i) Sensibilización las informativas y dinámicas sobre temas de interés
para los empresarios del sector, como lo son:
ii) Desarrollo Empresarial para prestadores de ser-
vicios turísticos • Fortalecimiento a la gestión empresarial
iii) Diseño de Soluciones Sectoriales. • Ley de Crédito al turismo
Se presenta en el gráfico 7 el programa y sus eta-
pas
Etapas del Programa Creciendo con el Turismo
Gráfico 7

23. I CRECIENDO CON EL TURISMO 21
FUNDES | VENEZUELA
• Mercadeo
donación hecha por el Banco Mercantil (hoy Mer-
• Tecnologías de información y comunicación, al cantil Banco Universal), administrada por un fi-
servicio del turismo deicomiso, que subsidiaba el 24% del valor del
programa para cada prestador de servicio turístico;
• Estrategias de ventas fuera de temporada un subsidio del 60% provisto por el Fondo de Re-
conversión Industrial (FONDOIN), organismo de
• Presentación de casos exitosos. fomento productivo nacional y el 16% restante era
aportado por los prestadores de servicios turísticos.
Además de sensibilizar e informar las jornadas Las actividades desarrolladas durante el programa
constituyen un espacio de encuentro e intercambio se describen a continuación:
entre los prestadores de servicios turísticos y las
organizaciones públicas y privadas que les ofrecen Diagnóstico Inicial y desarrollo de un plan de
servicios y apoyo, permiten recopilar información mejoras de corto plazo:
sobre las características básicas de las empresas y Consiste en el levantamiento y análisis de infor-
los empresarios, permite presentar el programa mación sobre la situación de las empresas basados
“Crecer con tu Posada” y captar interesados en in- en un instrumento diseñado especialmente para tal
corporarse en las actividades de fortalecimiento. fin, abarca 7 dimensiones de la empresa, a saber:
Es importante mencionar la utilización duran-
te las jornadas de instrumentos como el “Levanta- • Liderazgo empresarial
miento del perfil empresarial”, y el “Levantamien-
to de necesidades tecnológicas”, ambos se han ido • Procesos y Operaciones
desarrollando y mejorando en el avance de la ex-
periencia; se utilizan para recopilar información • Mercadeo y Ventas
primaria sobre las empresas y los empresarios, y
durante el desarrollo del evento se procesan algu- • Administración y Finanzas
nos datos que son devueltos a los participantes en
dinámicas diseñadas para tal fin. • Organización y Personal
El uso de estas herramientas además de ser un
elemento motivador ha ido generando un perfil ini- • Cooperación empresarial
cial de los grupos de empresas en cada una de las
regiones donde se ha trabajado, que al analizarlo en • Responsabilidad social.
conjunto ofrece una perspectiva importante para
orientar las acciones a seguir en cada zona. Se realiza durante una visita de levantamiento
Esta etapa fue financiada por instituciones aliadas de información a la empresa y arroja como resulta-
del sector bancario, organismos de fomento al turis- do un informe de diagnóstico en el cual se expresa
mo nacional, regional y local; asociaciones y gremios un Índice de Potencial de la Gestión Productiva, se
empresariales de diversas actividades turísticas, or- recoge un conjunto de indicadores de línea base y
ganismos de fomento productivo multilaterales y na- se muestra la brecha encontrada en cada una de las
cionales; y diversos proveedores de bienes y servicios áreas. Además se genera como resultado un plan
para el sector: software, hardware, telecomunicacio- de acción de mejoras inmediatas. Este informe y su
nes, conectividad, redes, impresión, promoción. plan son entregados al empresario en una reunión
individual diseñada para tal fin, en la cual se vali-
2. Programa de desarrollo empresarial para dan los resultados, se negocia el plan de mejoras y
prestadores de servicios turísticos se establecen compromisos y tiempos para su eje-
Es un programa diseñado atendiendo a las ca- cución.
racterísticas y necesidades específicas de las posa-
das en Venezuela. Se plantea el desarrollo integral Talleres de formación grupal:
de los Prestadores de Servicios Turísticos impac- Los talleres grupales son diseñados y facilitados
tando sus procesos administrativos, comerciales, utilizando las metodologías FUNDES de co-cons-
de servicios y de gestión, como un modo de elevar trucción y participación. Durante el programa se
el nivel de calidad y productividad. El programa se realizan tres talleres grupales, con temas relativos
desarrolla a partir de dos líneas de acción; indivi- a la situación encontrada en el perfil inicial, debido
dual (con el empresario y la empresa) y grupal. Se a ello en algunas regiones los temas pueden variar,
denomina “Crecer con Tu Posada” pero en líneas generales los temas tratados son:
Esta etapa fue financiada con recursos de una

24. I CRECIENDO CON EL TURISMO
22 FUNDES | VENEZUELA
• Gestión administrativa • Un evento de Comercialización para Empresas
y Aliados FUNDES para la promoción de la
• Gestión del Servicio Turístico oferta turística de las empresas participantes en
el programa
• Gestión Comercial
• Promoción por 6 meses en el portal venezuela-
• Gestión Estratégica tuya.com.
Visitas de seguimiento e informes de avance: • Encartados en Boletines Sectoriales FUNDES
Son visitas a las empresas que se realizan en fe- (5300 ejemplares)
chas acordadas con los empresarios para monito-
rear los avances en las acciones de mejoras, apoyar- • Divulgación de la oferta turística en la Red
los en las dificultades que puedan estar presentando FUNDES
y motivarlos a continuar. Se realizan una o dos vi-
Diseño e implantación de un manual de mejores
sitas de acuerdo con los compromisos establecidos
prácticas “Ser Posadero”: consistió en la elabora-
con el grupo y las posibilidades de la región. A par-
ción de un manual de mejores prácticas de servi-
tir de los desplazamientos encontrados en las visi-
cios, que consta de dos aspectos:
tas se elabora un Informe de Avance que muestra
aprendizajes y mejoras logrados por el empresario
y la empresa hasta este momento, ofrece recomen- • Guía de Buenas Prácticas: Servicio de Habitaciones
daciones y alienta a seguir.
• Guía de Buenas Prácticas: Reservaciones y Re-
Diagnóstico final cepción.
El diagnóstico final consiste en visitar nue-
vamente la empresa, levantando la situación del
D. Tipología del proyecto
empresario una vez pasadas las actividades del
programa y la implementación de las mejoras, con
el mismo instrumento de diagnóstico utilizado Como se comentó en apartados anteriores, el
al inicio. Esto da como resultado un informe que proyecto se inscribe en la estrategia de Desarrollo
muestra la nueva situación y evidencia los cambios, Sectorial y Desarrollo Asociativos llevada a cabo
aprendizajes y mejoras incorporadas. por FUNDES Venezuela en la cual se busca “canali-
zar progresivamente el fortalecimiento de las Micro,
3. Diseño de soluciones sectoriales: Pequeñas y Medianas Empresas y Cooperativas, ve-
A partir de las situaciones prioritarias encontra- nezolanas por sectores, a través de su incorporación
das en las regiones atendidas y a las propias diná- en procesos de sensibilización, caracterización,
micas que se han presentado en los grupos, se han cambio y transformación, para convertir sus nego-
desarrollado propuestas y productos específicos cios en empresas orientadas al éxito, competitivas y
que buscan atender una necesidad sentida por el socialmente responsables”.
grupo y que en algunos casos va más allá, pues es Desde este enfoque se concibe a las MIPYMES
representativa de las necesidades del sector. Esta Turísticas formando parte de un ecosistema de ne-
etapa fue financiada con los mismos recursos del gocios. El gráfico 8 muestra las relaciones del sis-
Programa de Desarrollo Empresarial. Hasta el mo- tema:
mento los tipos de soluciones que se han desarrollado
son dos: • La posada que recibe al cliente, es un articula-
dor de servicios directos con otras empresas de
Estrategia comercial colectiva: transporte, recreación, gastronomía, cultura,
Consistió en un conjunto de actividades focali- comercio, agencias de viajes y además se rela-
zadas en dar respuesta a la deficiente tasa de ocupa- ciona con un conjunto de proveedores de servi-
ción en temporada baja, las actividades diseñadas cios directos como son lavandería, publicidad,
fueron: mensajería y construcción entre otros.
• Diseño del producto para temporada baja y • Las grandes empresas de Tecnologías de Infor-
elaboración de un Kit promocional para ventas mación y comunicación, financiamiento, mer-
corporativas. cadeo y formación de Recursos Humanos son
proveedores de servicios para estas MIPYMES
Turísticas.

25. I CRECIENDO CON EL TURISMO 23
FUNDES | VENEZUELA
Ecosistema de las MIPYMES turísticas Gráfico 8
• Las políticas públicas emanadas y ejecutadas F. Indicadores proyectados y sus fuentes de
por los distintos entes del Estado regulan y dan verificación
marco a la actividad en el sector.
Para las empresas individuales se definieron los
En ese marco FUNDES se plantea: siguientes indicadores:
• Resultados del diagnóstico por área: el cual es
• Incorporar Cámaras Sectoriales, Gobierno Na-
cional, Regional y Local; Grandes Proveedores arrojado como un resultado global del instru-
de Tecnologías de Información y Comunicacio- mento de diagnóstico utilizado, la tabla 6 con-
nes, Instituciones Financieras, Servicios de In- tiene el estado de los indicadores. En el diagnós-
formación como aliados que contribuyen con el tico se evalúan 7 áreas, a las cuales se les asigna
éxito de esas MIPYMES turísticas. una valoración de 0 a 100 de acuerdo con cier-
tos estándares establecidos en el instrumento,
• Aumentar la vinculación entre las MIPYMES y el resultado es recogido en un gráfico axial que
las Grandes Empresas que forman parte de su muestra la brecha entre el estándar y la situa-
ecosistema. ción de la empresa al momento de ser evaluada.
Dado que el diagnóstico es aplicado al inicio y
• Poner al alcance de las MIPYMES turísticas al final del proceso se puede además observar el
acceso a nuevos mercados, nuevas prácticas de desplazamiento en cuanto a la reducción de la
negocios, formación empresarial, alianzas, tec- brecha, producto de las acciones de mejora asu-
nología, información y financiamiento. midas por la empresa y el empresario, el gráfico
9 presenta un ejemplo.

26. I CRECIENDO CON EL TURISMO
24 FUNDES | VENEZUELA
Gráfico 9 Resultados del diagnóstico por Área
• Indicadores de línea base: formato que reco- • Para el grupo de posadas: porcentaje de aumen-
ge 17 indicadores relativos a las 7 áreas traba- to en la tasa de ocupación anual
jadas en el diagnóstico, se aplica al inicio para
levantar la línea base y al final del programa, a • Para el Fondo de Reconversión Industrial
fin de contrastar los resultados del proceso de FONDOIN: Número de empresas atendidas
fortalecimiento en la empresa. A continuación por la oficina de articulación productiva de
la plantilla de los indicadores: FONDOIN a través de FUNDES.
Adicionalmente se tienen resultados esperados • Para el Banco Mercantil: Nuevos clientes para
para cada uno de los actores involucrados en el pro- el Banco Mercantil en mejores condiciones para
grama: solicitar créditos.

27. I CRECIENDO CON EL TURISMO 25
FUNDES | VENEZUELA
Indicadores de línea base y situación ex post Tabla 6
Área Indicadores Unidad de Línea base Situación
medida ExPost (variación
observada)
Liderazgo 1 % de uso
empresarial: estratégica
estratégica
2 Participación de los Nº de
colaboradores en colaboradores
la estrategia de la
empresa
Procesos y 3 Rutina de reservación SI - NO
Operaciones:
Formalización de las
rutinas y operaciones
4 Introducción de SI -NO
mejoras en la
reservación
5 Rutina de SI - NO
mantenimiento
6 Introducción de SI -NO
mejoras en las rutinas
de mantenimiento
7 Rutina de atención al SI - NO
8 Introducción de SI -NO
mejoras en la rutina
de atención al cliente
9 Uso de tecnologías % de uso
de información y
comunicación
Mercadeo y 10 Tasa de ocupación Nº total hab
ventas: Utilización ocupadas /
Nº total hab
de indicadores
disponibles (en
y herramientas
un lapso dado:
gerenciales en el
mes, año)
mercadeo y las ventas.
11 Uso de registro de SI -NO
clientes
12 Uso de instrumento SI -NO
de evaluación de
satisfacción al cliente
Administración 13 Utilización del Flujo % de uso
y Finanzas: Uso de caja
de herramientas
administrativa y
Organización y 14 Personal ocupado Nº de personas
personal: Empleos
generados y
capacitación del
personal
15 Acciones de Nº de acciones
capacitación del
personal al año
Cooperación 16 Participación en Nº de
Empresarial experiencias de experiencias
asociatividad.
Responsabilidad 17 Acciones de Nº de acciones
Social responsabilidad social

29. I CRECIENDO CON EL TURISMO 27
FUNDES | VENEZUELA
III. Los resultados
A. La situación actual presenta la ubicación de las zonas y el alcance de las
etapas desarrolladas:
En la actualidad el programa “Creciendo con el Seguidamente se presentan los resultados del pro-
Turismo” se ha desarrollado, con distintos niveles de grama por cada una de sus etapas:
avance, en siete estados del país: Mérida, Lara, Tá-
B. Resultados de la sensibilización
chira, Falcón, Distrito Capital, Sucre y Anzoátegui,
distribución que responde al hecho de ser las regio-
nes con mayor volumen de posadas, en las cuales Como se mencionó anteriormente la etapa de
además FUNDES Venezuela logró articularse con sensibilización se desarrolla fundamentalmente a
aliados que apoyaron las actividades. El gráfico 10
Creciendo con el Turismo. Ubicación geográfica Gráfico 10