Primeiros passos no
mundo do E-Commerce
1ª Edição – dez/2014
ÍNDICE Introdução
Definição de E-Commerce
Um breve histórico
Como um E-Commerce funciona?
Um aviso antes de continuar
Tecn...
ÍNDICE
(cont.)
Vendas
Logística
Administração
Única equipe ou equipes distintas
Próximos passos
Sobre o autor
Sobre o Idéi...
Primeiros passos no mundo do E-Commerce
Introdução
O E-Commerce ou Comércio Eletrônico é um termo relativamente novo no me...
Primeiros passos no mundo do E-Commerce
Introdução
Entretanto, este E-Book não será um guia de “COMO FAZER”, mas sim um gu...
Primeiros passos no mundo do E-Commerce
Definição de E-Commerce
Eu atuo há 10 anos nesta área, estou fazendo pós graduação...
Primeiros passos no mundo do E-Commerce
Um breve histórico
A origem do E-Commerce é precedida pela origem da Internet. A i...
Primeiros passos no mundo do E-Commerce
Como um E-Commerce funciona?
Apesar da definição mais perfeita de E-Commerce (em m...
Primeiros passos no mundo do E-Commerce
Introdução
Por hora, vamos avaliar de forma imparcial como é o funcionamento do E-...
Primeiros passos no mundo do E-Commerce
Introdução
Até aí, acredito que não falei nenhuma novidade para a maioria dos leit...
Primeiros passos no mundo do E-Commerce
Um aviso antes de continuar
No próximo capítulo, disponibilizarei uma visão geral ...
Primeiros passos no mundo do E-Commerce
Tecnologia da Informação
Obviamente está na cara que um E-Commerce depende da equi...
Primeiros passos no mundo do E-Commerce
Introdução
Nesta opção deverá aprender como funciona uma hospedagem de sites, como...
Primeiros passos no mundo do E-Commerce
Produção e Compras
Além da tecnologia para vender seus produtos pela internet, tud...
Primeiros passos no mundo do E-Commerce
Formação do Preço de Venda
Depois, é necessário definir o preço de venda do seu pr...
Primeiros passos no mundo do E-Commerce
Marketing
Definido o preço, você deverá cadastrá-lo no site e, neste momento é imp...
Primeiros passos no mundo do E-Commerce
Introdução
- A Caneta XYZ é a esferográfica que escreve mais pois possui uma tecno...
Primeiros passos no mundo do E-Commerce
Introdução
Mas o Marketing vai além da venda do produto: Trazer seus clientes ao s...
Primeiros passos no mundo do E-Commerce
Vendas
Esta área dependerá muito do perfil de seu negócio, há empresas em que o E-...
Primeiros passos no mundo do E-Commerce
Logística
Até alguns anos atrás, o termo Logística foi muito associado apenas ao s...
Primeiros passos no mundo do E-Commerce
Introdução
Portanto a Logística é um outro meio essencial no sucesso do E-Commerce...
Primeiros passos no mundo do E-Commerce
Introdução
Normalmente as plataformas de Comércio Eletrônico tanto Open Source com...
Primeiros passos no mundo do E-Commerce
Administração
Na verdade, todos os assuntos abordados anteriormente também fazem p...
Primeiros passos no mundo do E-Commerce
Única Equipe ou Equipes distintas?
A Pergunta: Posso ter uma única equipe ou preci...
Primeiros passos no mundo do E-Commerce
Introdução
Entretanto, um conceito relativamente novo surgiu, especialmente no com...
Primeiros passos no mundo do E-Commerce
Introdução
Eu ainda não tive a oportunidade de ir à Disneyworld, mas vi alguns víd...
Primeiros passos no mundo do E-Commerce
Introdução
Sim, é perfeitamente possível e você não precisa investir milhões de re...
Primeiros passos no mundo do E-Commerce
Próximos Passos
Agora que você conheceu um pouco da dinâmica de um E-Commerce, che...
Primeiros passos no mundo do E-Commerce
Sobre o Autor
Lex Pontes (Alexsandro Pontes) é profissional da área de TI desde 19...
Primeiros passos no mundo do E-Commerce
Sobre o Idéias Enxutas
Idéias Enxutas – Lean School é um projeto educacional criad...
Primeiros passos no mundo do E-Commerce
Checklist
[ ] Definir o nicho de atuação do seu E-Commerce
[ ] Definir produtos e ...
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E book - primeiros passos no mundo do e-commerce

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Este é meu primeiro E-Book sobre o mundo do E-Commerce. O objetivo do mesmo é dispor informações relevantes a quem queira montar uma pequena ou média Loja Virtual, E-Commerce ou vender pela internet através de um parceiro de negócios que já possua uma infra estrutura montada.

Este E-Book também é relevante a quem quer se tornar um profissional de E-Commerce e através dele entenderá os conceitos básicos deste poderoso canal de vendas.

Sinta-se a vontade para ler, comentar, criticar e enviar suas sugestões para que eu possa lançar conteúdo cada vez mais relevante a você.

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E book - primeiros passos no mundo do e-commerce

  1. 1. Primeiros passos no mundo do E-Commerce 1ª Edição – dez/2014
  2. 2. ÍNDICE Introdução Definição de E-Commerce Um breve histórico Como um E-Commerce funciona? Um aviso antes de continuar Tecnologia da Informação Produção e Compras Formação do preço de venda Marketing 3 5 6 7 10 11 13 14 15 Idéias Enxutas – Lean School | http://www.ideiasenxutas.com.br | /ideiasenxutas @IdeiasEnxutas Primeiros passos no mundo do E-Commerce
  3. 3. ÍNDICE (cont.) Vendas Logística Administração Única equipe ou equipes distintas Próximos passos Sobre o autor Sobre o Idéias Enxutas Checklist 18 19 22 23 27 28 29 30 Idéias Enxutas – Lean School | http://www.ideiasenxutas.com.br | /ideiasenxutas @IdeiasEnxutas Primeiros passos no mundo do E-Commerce
  4. 4. Primeiros passos no mundo do E-Commerce Introdução O E-Commerce ou Comércio Eletrônico é um termo relativamente novo no mercado e ainda há muitas dúvidas sobre a criação, manutenção e administração de uma Loja Virtual. Aliás, há até mesmo dúvidas sobre onde começa e onde termina as reponsabilidades de um E-Commerce dentro de uma empresa, seja ela exclusivamente de vendas pela internet, como uma empresa onde a Loja Virtual seja “apenas” mais um canal de vendas. Também há muitas dúvidas se a empresa deve investirem uma equipe distinta para operar o E- Commerce ou se é possível manter uma única equipe para as operações físicas e virtuais. Desta forma, o meu objetivo ao escrever este E-Book é ajudar-lhe em seus primeiros passos no mundo do E-Commerce, trazendo a minha experiência de 10 anos especificamente nesta área, aliado a 23 anos de experiência em TI e 2 anos de experiência como Coach, para auxiliá-lo a entender o básico do mundo do Comércio Eletrônico e também lhe ajudar a ter insights para aplicar em seu negócio virtual, seja um pequeno negócio informal até um E-Commerce de médio porte. 3 Idéias Enxutas – Lean School | http://www.ideiasenxutas.com.br | /ideiasenxutas @IdeiasEnxutas
  5. 5. Primeiros passos no mundo do E-Commerce Introdução Entretanto, este E-Book não será um guia de “COMO FAZER”, mas sim um guia sobre “O QUE FAZER”, de forma que um iniciante ou mesmo um profissional já experiente no mercado possa utilizá-lo como base para definir o que precisa estudar, quais competências precisa desenvolver, o que planejar e o que será necessário para montar o seu primeiro E-Commerce. No final do E-Book, você terá um checklist que poderá imprimir, preencher alguns campos - que dependem de suas decisões e estratégias - e utilizá-lo para validar e verificar o andamento do seu projeto. ;) Boa Leitura!!!! 4 Idéias Enxutas – Lean School | http://www.ideiasenxutas.com.br | /ideiasenxutas @IdeiasEnxutas
  6. 6. Primeiros passos no mundo do E-Commerce Definição de E-Commerce Eu atuo há 10 anos nesta área, estou fazendo pós graduação em Gestão de E-Commerce e sou aficionado pelo assunto, mas vou ser bem sincero que, diante de tudo que eu disse, nunca vi uma resposta tão sucinta, objetiva e perfeita, sobre a definição de E-Commerce, como a do site Enciclopédia do Consumo (https://enciclopediadoconsumo.wordpress.com/glossario-do-consumo/ - acesso em 20/12/2014): “E- Commerce é uma Operação de compra e venda pela internet”. Esta definição é perfeita!!!! Não precisamos dizer mais nada além disto. Há definições mais rebuscadas e que utilizam o termo “realizada através de meio eletrônico”, dentre outros detalhamentos que mais nos confundem do que explicam. Entretanto, até o momento em que escrevo este E-Book, o único meio eletrônico comercial disponível no mercado e que liga o consumidor a qualquer empresa do mundo é a internet. Pode ser que no futuro surjam outras tecnologias, mas a internet é “o que temos pra hoje”. 5 Idéias Enxutas – Lean School | http://www.ideiasenxutas.com.br | /ideiasenxutas @IdeiasEnxutas
  7. 7. Primeiros passos no mundo do E-Commerce Um breve histórico A origem do E-Commerce é precedida pela origem da Internet. A internet – não da forma como a conhecemos hoje – teve origem no anos 50, entretanto era restrita a uso militar e, posteriormente, sua infra-estrutura passou a ser utilizada por pesquisadores em grandes universidades e também por alguns acadêmicos. Somente em 1991 ela se tornou “comercial” e, inicialmente nos Estados Unidos, tornou-se acessível ao “público comum”. Rapidamente ela se alastrou pelo mundo e chegou ao Brasil, por volta de 1995, entretanto não se popularizou rapidamente, pois neste período, o custo para ter uma linha telefônica era muito alto. O Título de “primeira loja virtual do mundo” é atribuído à Amazon, fundada em 1994, mas cujo site foi lançado apenas em meados de 1995. Entretanto, em janeiro de 2014, a Pizza Hut colocou no ar uma réplica de seu primeiro site de Delivery On-Line (http://www.pizzahut.com/assets/pizzanet/home.html). Segundo eles, a primeira pizza foi vendida em 1994 através deste site. Já no Brasil, as primeiras iniciativas que surgiram no Comércio Eletrônico foram realizadas pelas Lojas Americanas, Saraiva e Livraria Cultura, por volta de 1998. 6 Idéias Enxutas – Lean School | http://www.ideiasenxutas.com.br | /ideiasenxutas @IdeiasEnxutas
  8. 8. Primeiros passos no mundo do E-Commerce Como um E-Commerce funciona? Apesar da definição mais perfeita de E-Commerce (em minha opinião) ser bem simples, o funcionamento do E-Commerce não é tão simples assim. Há quem considere o E-Commerce apenas como mais um canal de vendas e/ou distribuição e há quem considere-o como uma revolução tecnológica capaz de “dominar o mundo” dos negócios e monopolizar o mercado global. A minha visão bem realista, dentro de minha experiência na área é de que o E-Commerce é um modelo de negócios, que vai além de ser um simples canal de vendas e distribuição, entretanto ele não é um fim, mas simplesmente um meio pelo qual você irá disponibilizar seus produtos ao público e que, dependendo do produto ou serviço que você disponibiliza, do objetivo do seu negócio e também da bandeira que você defende com sua marca (mesmo que você seja um comerciante informal), o E-Commerce poderá ser o mais ou o menos indicado para o seu tipo de negócio. Mas vamos falar mais sobre isto um pouco mais adiante. 7 Idéias Enxutas – Lean School | http://www.ideiasenxutas.com.br | /ideiasenxutas @IdeiasEnxutas
  9. 9. Primeiros passos no mundo do E-Commerce Introdução Por hora, vamos avaliar de forma imparcial como é o funcionamento do E-Commerce, sem nos preocuparmos neste momento se é indicado ao nosso negócio ou mesmo se será necessário ou não uma equipe exclusiva para este modelo de negócios. Fazendo uma analogia com um supermercado físico, o cliente entra no supermercado com um carrinho ou cesto de mão, percorre as gôndolas, escolhe os produtos desejados, passa os produtos no caixa, paga e leva os produtos para casa. No E-Commerce, temos basicamente o mesmo processo, citado porém de forma virtual: O cliente acessa o site de seu negócio, visualiza uma gôndola ou vitrine virtual que expõe os seus produtos e serviços. Cada produto ou serviço de interesse do cliente é adicionado por ele em um “carrinho de compras virtual” e, ao finalizar o processo de escolha dos produtos, ele fecha o pedido, ou seja, será direcionado para um “caixa virtual” que irá cobrar deste cliente o valor dos produtos e serviços adquiridos. Daí para a frente, encerra-se a ação do cliente em seu site e se for um produto físico, como um equipamento eletrônico, livro, os departamentos internos de sua empresa farão a expedição destes produtos e o despacho para a casa do cliente. Caso seja um produto virtual ou serviço agendado, como um curso on-line, um e-book, um serviço a ser executado presencialmente em sua casa como montagem de móveis, pintura, etc, enfim, qualquer item não tangível, seguirá também para um departamento, um processo automatizado ou um profissional que fará a liberação do produto ou o agendamento/execução do serviço para o cliente. 8 Idéias Enxutas – Lean School | http://www.ideiasenxutas.com.br | /ideiasenxutas @IdeiasEnxutas
  10. 10. Primeiros passos no mundo do E-Commerce Introdução Até aí, acredito que não falei nenhuma novidade para a maioria dos leitores. ;) Para facilitar o entendimento, vamos tratar produtos e serviços como uma coisa só, ou seja, falaremos apenas produto, pois o resultado de um serviço também não deixa de ser, na verdade, um produto. Entretanto, você sabe o que acontece nos bastidores do E-Commerce, ou seja, desde a disponibilização do produto ou serviço ao cliente até após o fechamento do pedido, encerrando na entrega do mesmo ao cliente? Nos próximos capítulos, vou colocar as áreas ou departamentos dos quais um E-Commerce depende para ser operacional. Isto não significa que sua empresa ou negócio informal tenha que se transformar em uma mega corporação com diversos departamentos para “dar conta do recado”, mas significa que você ou as pessoas que eventualmente atuem em seu projeto deverão buscar adquirir estes conhecimentos e competências, para que seu negócio evolua. 9 Idéias Enxutas – Lean School | http://www.ideiasenxutas.com.br | /ideiasenxutas @IdeiasEnxutas
  11. 11. Primeiros passos no mundo do E-Commerce Um aviso antes de continuar No próximo capítulo, disponibilizarei uma visão geral de diversas áreas atuantes nos bastidores de um E-Commerce e todos são essenciais para o sucesso do seu negócio. Entretanto, dependendo do tamanho do seu projeto e de sua disponibilidade financeira, não será possível ter e manter tantos departamentos ou pode ser que você tenha apenas uma pessoa atuando em determinadas atividades, ou você mesmo irá atuar em outras. Também há a opção de terceirizar determinadas atividades. Seja qual for a opção, você Empreendedor não poderá abrir mão em adquirir pelo menos uma noção (O que é, para que serve e como funciona) de cada atividade, pois mesmo que terceirize ou possua profissionais para atuar nestas áreas, será necessário conhecer o básico para negociar, acompanhar e gerenciar o seu negócio. Henry Ford, fundador da Ford Motors não era administrador de empresas. Ele aprendeu a consertar motores durante a sua infância e também desenvolveu formas de reduzir o trabalho de manutenção. Quando finalmente fundou a Ford Motors, ele possuía muito conhecimento técnico, entretanto pouco conhecimento em administração (apesar de já demonstrar uma certa aptidão para administrar), entretanto, Ford sempre conhecia alguém que sabia fazer algo que ele precisava e aí está uma dica importante a compartilhar: “Você não tem como saber tudo, mas é importante estar cercado de pessoas que saibam fazer o que é necessário”. 10 Idéias Enxutas – Lean School | http://www.ideiasenxutas.com.br | /ideiasenxutas @IdeiasEnxutas
  12. 12. Primeiros passos no mundo do E-Commerce Tecnologia da Informação Obviamente está na cara que um E-Commerce depende da equipe de Informática, ou seja, da TI. Mas você sabia que todo este processo envolve várias outras áreas da empresa? Na verdade a TI é apenas o meio responsável por entregar a tecnologia que será usada em seu E-Commerce e que possibilitará desde comprar os produtos até disponibilizá-los na plataforma e gerenciar o processamento do pedido até a entrega. Você não precisará estudar termos técnicos ou aprender a falar a “linguagem” da TI, mas deverá buscar conhecimentos em TI que lhe permitam saber o que é uma plataforma de E-Commerce, como escolher uma boa plataforma para o seu negócio, como administrá-la e monitorá-la. Você pode optar por fazer tudo do zero, inclusive instalando e configurando a própria plataforma, utilizando alguma das opções open source (Código aberto, ou seja, são distribuídas com o código fonte, permitindo que faça customizações e melhorias adaptando ao seu negócio) existentes no mercado, como Magento, Prestashop, OSCommerce, Wordpress com o plugin Woocommerce, OpenCart, Virtue Mart, dentre dezenas de outras opções. 11 Idéias Enxutas – Lean School | http://www.ideiasenxutas.com.br | /ideiasenxutas @IdeiasEnxutas
  13. 13. Primeiros passos no mundo do E-Commerce Introdução Nesta opção deverá aprender como funciona uma hospedagem de sites, como trabalhar com transferência de arquivos via FTP, como criar e configurar domínios, conhecimentos básicos em programação PHP (não que vá realmente programar algo, mas há algumas configurações nestas plataformas que dependerão deste conhecimento), conceito de plug-ins, como configurar um servidor de páginas da internet (Apache, IIS), conhecimentos básicos em Banco de Dados e ler bastante sobre a plataforma escolhida. Caso opte por utilizar uma solução proprietária (desenvolvida e alugada por alguma empresa), não precisará se preocupar com a instalação e configuração, mas deverá estudar o funcionamento da plataforma, visto que cada uma possui uma forma diferente de funcionar e utilizar. Algumas plataformas alugadas são: E-Commerce da Locaweb, Rakuten, Verx, Loja Integrada e E-Commerce da UOL. Uma outra opção adicional são os chamados Marketplaces que na verdade são como um Shopping de lojas onde os produtos são expostos ao lado de outros concorrentes e, caso o cliente opte por comprar com você, a “dona” do Marketplace cobra o cliente, desconta um percentual pela negociação e repassa o restante para você, bem como o pedido que é de sua responsabilidade despachar para o cliente. Dentre os Marketplaces, destacam-se o Mercadolivre, Bom Negócio, OLX e ELO7 que não exigem que você possua loja virtual para integrar ao sistema de venda deles e algumas opções mais recentes como Walmart e Extra, cuja venda ocorre no site deles mas há uma integração da venda para o seu E-Commerce administrar. 12 Idéias Enxutas – Lean School | http://www.ideiasenxutas.com.br | /ideiasenxutas @IdeiasEnxutas
  14. 14. Primeiros passos no mundo do E-Commerce Produção e Compras Além da tecnologia para vender seus produtos pela internet, tudo começa na compra ou fabricação do produto. Isto pode ser realizado por um departamento da empresa ou por uma única pessoal, talvez você mesmo, caso seja um micro-empreendedor. Esta área do projeto deverá ser capaz de negociar o melhor preço e o melhor prazo de pagamento, permitindo que o produto esteja disponível para venda no menor tempo aceitável e na quantidade ideal, preferencialmente para não sobrar e nem faltar em seu estoque. No início será complicado para um pequeno Empreendedor conseguir bons prazos e preços, mas à medida em que o negócio cresce e você consegue mostrar ao seu fornecedor que a sua estratégia é promissora, estes prazos vão alongando e o preço também se torna mais interessante a você. 13 Idéias Enxutas – Lean School | http://www.ideiasenxutas.com.br | /ideiasenxutas @IdeiasEnxutas
  15. 15. Primeiros passos no mundo do E-Commerce Formação do Preço de Venda Depois, é necessário definir o preço de venda do seu produto e, novamente, podemos ter um departamento focado em formação de preços ou uma única pessoa. Aqui vem a primeira grande decisão: Seu produto vendido pela internet terá o mesmo preço de venda do produto vendido em loja física? Quais custos envolvidos em comercializá-lo pela internet e comercializá-lo fisicamente? Só você e sua equipe poderão responder a esta pergunta, mas é algo que inevitavelmente você terá que definir, antes de disponibilizar seu produto no site. Aqui entram desde técnicas simples como calcular o preço de custo, acrescentando impostos e a margem de lucro desejada, até mesmo outras técnicas mais avançadas que simulam o potencial de vendas do produto e também o custo de oportunidade, ou seja, o quanto uma pessoa estaria disposta a pagar pelo seu produto, mesmo que o valor esteja bem acima do normal (Ex: Um objeto de desejo do consumidor como uma roupa de grife, um smartphone de marca famosa, etc). 14 Idéias Enxutas – Lean School | http://www.ideiasenxutas.com.br | /ideiasenxutas @IdeiasEnxutas
  16. 16. Primeiros passos no mundo do E-Commerce Marketing Definido o preço, você deverá cadastrá-lo no site e, neste momento é importante definir como apresentará o produto ao público. Um bom momento para falar de Marketing. Na verdade, o Marketing pode atuar bem antes, lá no momento em que definimos os produtos que comercializaremos ou produziremos, pois através de estudos de Marketing podemos prever de antemão o que vale a pena vender ou não e qual nicho de mercado o seu projeto irá atuar. Mas considerando o Marketing à partir da necessidade de venda do produto, a forma como descreverá o seu produto no site, suas especificações técnicas, utilidade, etc serão essenciais para diferenciá-lo da concorrência, caso o seu produto não seja exclusivo. É comum ver, mesmo nos E- Commerces mais famosos uma descrição e especificação técnica que nada mais é que uma cópia do conteúdo da caixa ou do site do fabricante e o foco é o produto. Ué, mas o foco realmente não deveria ser no produto???? Veja bem, as técnicas de marketing mais modernas nos orientam a focar no benefício e não apenas no produto em sua característica. Por exemplo, o que te chama mais a atenção: 15 Idéias Enxutas – Lean School | http://www.ideiasenxutas.com.br | /ideiasenxutas @IdeiasEnxutas
  17. 17. Primeiros passos no mundo do E-Commerce Introdução - A Caneta XYZ é a esferográfica que escreve mais pois possui uma tecnologia revolucionárias que utiliza menos tinta por metro quadrado. Ela também possui design ergonômico e escrita macia. Ou - João perdeu um cliente pois a tinta de sua caneta, que não era XYZ, havia acabado e ele não percebeu antes. Não faça como João e use sempre as cantas XYZ que duram comprovadamente mais do que as outras. Além disto, seu formato traz muito mais conforto na hora de escrever. Economize e tenha mais conforto ao escrever com as canetas XYZ. A primeira opção tem como premissa o produto e suas qualidades, incluindo até mesmo algum termo mais sofisticado (design ergonômico) para dar maior importância ao produto. Já a segunda opção, utiliza uma técnica chamada “contação de histórias” (Storytelling) para contar uma história em que a caneta XYZ salvaria a pele do tal João. Além de histórias serem bem mais atraentes e “grudarem” mais na cabeça dos clientes (tente se lembrar de algum comercial de cerveja, por exemplo), esta história traz o foco nas vantagens e benefícios da caneta XYZ sobre as demais e vai um pouco além, ela mostra de forma prática como essa vantagem se encaixa no dia a dia das pessoas. 16 Idéias Enxutas – Lean School | http://www.ideiasenxutas.com.br | /ideiasenxutas @IdeiasEnxutas
  18. 18. Primeiros passos no mundo do E-Commerce Introdução Mas o Marketing vai além da venda do produto: Trazer seus clientes ao seu site e criar uma necessidade de comprar os seus produtos também envolvem estratégias chamadas geração de Leads (quando um visitante do site se torna um possível comprador), geração de advogados da marca (pessoas que gostam de sua marca e irão defende-la de forma gratuita), divulgação dos produtos nas mídias sociais e engajamento (quando alguém compartilha, curte ou interage com algo postado em uma mídia social) e também precisa monitorar a presença on line da empresa, ou seja, o que acontece com a sua marca na internet. Para isto, além de manter uma página no Facebook, conta no Twitter, instagram e outras redes sociais, a empresa pode manter um Blog para falar de assuntos relacionados aos produtos que vende ou perfil da empresa, atender o público como uma área de relacionamento com o cliente, criar listas para enviar mailing list e utilizar ferramentas de monitoramento de mídias sociais como SocialBro (Monitora Twitter), Postlist (Você pode agendar posts no Facebook e twitter), Scup, Brendviewer e Seekr (monitoramento de Mídias sociais), dentre vários outros recursos disponíveis no formato pago e gratuito. 17 Idéias Enxutas – Lean School | http://www.ideiasenxutas.com.br | /ideiasenxutas @IdeiasEnxutas
  19. 19. Primeiros passos no mundo do E-Commerce Vendas Esta área dependerá muito do perfil de seu negócio, há empresas em que o E-Commerce não vende de forma completamente automatizada, mas apenas guarda uma lista com as necessidades do cliente e, posteriormente um profissional de vendas entra em contato para negociar e formalizar a venda. Mas normalmente, os E-Commerces costumam ter um canal de vendas automatizado, incluindo o pagamento de forma on-line, possuindo apenas uma ação humana quando se trata de pagamento via boleto ou depósito bancário. Há também empresas que optam por ter um canal auxiliar do E-Commerce chamado Televendas, onde um profissional de vendas atua via chat ou telefone para intermediar a negociação com o cliente, sendo que este é o canal preferido das empresas quando há alguma margem negociável de desconto para o cliente. 18 Idéias Enxutas – Lean School | http://www.ideiasenxutas.com.br | /ideiasenxutas @IdeiasEnxutas
  20. 20. Primeiros passos no mundo do E-Commerce Logística Até alguns anos atrás, o termo Logística foi muito associado apenas ao serviço de transportes, tanto que muitas empresas do ramo de transportes apenas trocou ou acrescentou ao nome da empresa o termo logística, aumentando ainda mais esta associação errônea. Logística é um termo antigo, um planejamento originário dentro do meio militar, para definir as estratégias de armazenamento, movimentação e entrega de suprimentos, armas e tropas, sendo considerada uma das peças chave para o sucesso de uma operação militar. Fora do âmbito militar, a Logística não perdeu esta característica estratégica pois a sua premissa é: “Suprir e entregar no menor custo, na quantidade certa, na qualidade requerida e momento aceitável”, ou seja, temos de reduzir os custos gerais, desde a compra do produto, armazenamento em estoque e frete para entrega no cliente, sem entregar a mais e nem a menos e, muito importante, sem perder qualidade e no menor tempo que for possível atendendo todos os requisitos anteriores. Não dá para fazer tudo isto apenas pensando em transporte. 19 Idéias Enxutas – Lean School | http://www.ideiasenxutas.com.br | /ideiasenxutas @IdeiasEnxutas
  21. 21. Primeiros passos no mundo do E-Commerce Introdução Portanto a Logística é um outro meio essencial no sucesso do E-Commerce, tanto quanto a TI. E ela inicia lá na compra do produto no fornecedor e termina quando o produto está entregue na casa do cliente. Mesmo se for um produto ou serviço virtual, ainda assim a Logística será um fator chave no sucesso de sua venda. Um dos maiores motivos de reclamações nos sites de reclamações, como o Reclame Aqui (http://www.reclameaqui.com.br), são relacionados ao prazo de entrega ou algum produto que chega danificado. Além disto já é fato comprovado que um cliente bem atendido desde o momento da compra, até a entrega está disposto a gastar mais e também até mesmo pagar um pouco mais por um determinado produto do que o preço do seu concorrente que não possui uma Logística tão boa quanto você. Para finalizar este item, a Logística irá compreender o bom controle do seu estoque de produtos, dos cuidados da armazenagem e movimentação dos produtos dentro do estoque (reduzir a movimentação e reduzindo quebras), retirada dos produtos comprados, embalagem e o despacho, momento em que entra uma boa negociação e qualidade dos seus fornecedores de transportes e entregas. 20 Idéias Enxutas – Lean School | http://www.ideiasenxutas.com.br | /ideiasenxutas @IdeiasEnxutas
  22. 22. Primeiros passos no mundo do E-Commerce Introdução Normalmente as plataformas de Comércio Eletrônico tanto Open Source como Proprietárias possuem um módulo backend (retaguarda) que será encarregado de controlar a cobrança e o envio do produto ao cliente, porém, dependendo da estrutura de seu negócio, pode ser que precise de algum sistema auxiliar para controlar a retirada dos produtos do estoque, empacotar, faturar e gerar nota fiscal, enfim, procedimentos logísticos necessários para despachar o produto. No momento em que escrevo este E-Book não há nenhum sistema complementar de retaguarda para processar pedidos (OMS – Order Management System) Open Source que valha a pena citar. Todos que vi são em inglês e um pouco difíceis para um iniciante integrar à sua loja virtual, mas vale a pena você pesquisar o termo acima de vez em quando ai pela net agora pois poderá encontrar algo bom e Open Source. Para quem está iniciando em um pequeno E-Commerce, poderá complementar alguma necessidade que não tenha no backend de seu E-Commerce utilizando uma planilha em Excel mesmo. 21 Idéias Enxutas – Lean School | http://www.ideiasenxutas.com.br | /ideiasenxutas @IdeiasEnxutas
  23. 23. Primeiros passos no mundo do E-Commerce Administração Na verdade, todos os assuntos abordados anteriormente também fazem parte da Administração de Empresas, mas cada um cresceu isoladamente como uma extensão da Administração. Entretanto, o Administrador de Empresas tem que se preocupar também com a Gestão de seu Negócio, o que envolve desde saber quais custos estão envolvidos no projeto, como economizar, como utilizar da forma mais eficaz e eficiente possível os recursos financeiros, materiais e humanos da empresa, além de saber inovar e os caminhos que deve seguir para levar o seu negócio ao próximo patamar. Aqui também está a necessidade de ter uma estratégia de administrar de empresa bem como o apoio de um software de ERP (Enterprise Resource Planning), conhecidos antigamente como SIGA (Sistema de Gestão Integrada). Existem centenas de soluções pagas de todos os preços, incluindo as chamadas soluções de prateleira que são aplicações simples, mas efetivas e que são vendidas em lojas de suprimentos para escritório e até mesmo supermercados e bancas de jornais. Também há algumas opções gratuitas como OpenERP, Market Up, Freedom e ERP Lite Free. 22 Idéias Enxutas – Lean School | http://www.ideiasenxutas.com.br | /ideiasenxutas @IdeiasEnxutas
  24. 24. Primeiros passos no mundo do E-Commerce Única Equipe ou Equipes distintas? A Pergunta: Posso ter uma única equipe ou preciso ter equipes distintas para as lojas físicas e virtual? A resposta curta é: Depende. Depende de sua estratégia de negócios, do perfil do seu negócio e de sua segurança em ser inovador e seguir as tendências do mercado. Até muito pouco tempo atrás, era comum enxergarmos o E-Commerce como uma espécie de empresa apartada das demais filiais e ter equipes distintas para as lojas física e loja virtual em todos os departamentos. É verdade que o E-Commerce possui uma forma diferente de ser gerenciada e requer mão de obra especializada e que ainda está em fase de expansão. Também é verdade que um dos maiores desafios em vender pela internet é o fato de que o cliente não vê o produto antes de comprar. 23 Idéias Enxutas – Lean School | http://www.ideiasenxutas.com.br | /ideiasenxutas @IdeiasEnxutas
  25. 25. Primeiros passos no mundo do E-Commerce Introdução Entretanto, um conceito relativamente novo surgiu, especialmente no comércio varejista, chamado Omnichannel! - Omni o quê??? Calma aí, este nome meio esquisito, apenas significa que as empresas do comércio varejista “descobriram” que atualmente os seus clientes são cross canais, ou seja, ele pode realizar uma pesquisa na internet e compra em uma loja física ou vice versa e também são multi canais, ou seja, compram determinado produto pela internet, por telemarketing, porta a porta, etc de acordo com a conveniência e praticidade daquele momento em que decidiu comprar. Ou seja, não existe mais a figura do cliente fiel que só compra de um mesmo vendedor que bate semanalmente à sua porta ou daquela loja do bairro em que ele já fez amizade com o vendedor de tanto visitá-la. O tal Omnichannel vai um pouco além dos canais de compra do cliente, mas como nosso foco é entender o E-Commerce, basta sabermos que, devido a esta nova característica notada nos consumidores, as empresas passaram a adotar uma postura chamada: “Experiência única ao cliente”. Isto significa que, como uma estratégia de fidelização do cliente à sua marca e também atraí-lo para um dos seus canais de venda, as empresas adotaram uma estratégia de criar uma coesão entre os diversos canais de venda, dando ao cliente uma sensação única. Isto envolve desde a identidade visual do site, das lojas físicas, propagandas em revistas e TV, páginas nas redes sociais, etc até a postura e forma como o vendedor, seja presencial ou via telemarketing, se apresenta e fala sobre os produtos que sua empresa vende. 24 Idéias Enxutas – Lean School | http://www.ideiasenxutas.com.br | /ideiasenxutas @IdeiasEnxutas
  26. 26. Primeiros passos no mundo do E-Commerce Introdução Eu ainda não tive a oportunidade de ir à Disneyworld, mas vi alguns vídeos, li uns dois livros sobre marketing que a utilizam como exemplo e ouvi algumas experiência de amigos que visitaram o local e saíram encantados de lá, portanto cito como um bom exemplo desta “experiência única para o cliente”: - Todos os brinquedos foram projetados para trazer esta “experiência única” e envolver o cliente do início de sua espera na fila à saída do brinquedo; - Nas normalmente grandes filas de espera, já é difícil não se encantar e não se entreter com atrações diversas que ocorrem em volta da fila, todas relacionadas ao brinquedo em questão, acompanhadas de alguma música tema do brinquedo, o que normalmente envolve tanto crianças como adultos que estão na fila e que nem perceberão (ou ligarão para) o tempo passar; - Após entrar no brinquedo, deliciar-se por alguns minutos na atração e sair, uma outra surpresa aguarda o visitante: A saída é uma loja com produtos temáticos daquele brinquedo, começando com itens de U$ 0,99, o que acredito ser quase impossível que você saia sem ao menos comprar algum souvenir que te faça lembrar daquela experiência. Os três exemplos acima, apenas reforçam a mensagem que a Disney tenta vender para quem quer visitar a Disneyworld: “Venha para o mundo encantado da Disney”. Todas estas atrações tematizadas do início ao fim criam realmente a experiência de um mundo encantado, especial e cheio de magia. 25 Idéias Enxutas – Lean School | http://www.ideiasenxutas.com.br | /ideiasenxutas @IdeiasEnxutas
  27. 27. Primeiros passos no mundo do E-Commerce Introdução Sim, é perfeitamente possível e você não precisa investir milhões de reais para isto, na verdade nem precisa investir dinheiro, mas paciência, estratégia e escolher profissionais interessados em aprender e aprimorar os seus conhecimentos. Você precisa definir, em primeiro lugar, qual a mensagem que você quer passar ao público. Esta mensagem deve estar em todos os lugares de sua empresa, na logomarca, nos panfletos, nas propagandas e no restante da identidade visual. Sua equipe administrativa e operacional também devem ser continuamente lembrada desta mensagem e devem estar dispostas a agir de acordo. Se você possui lojas físicas, os funcionários delas também devem receber a mesma mensagem. Enfim, a experiência única começa de dentro para fora. Se a empresa não possui uma cultura interna coerente, certamente falhará ao tentar implementar esta estratégia, portanto é preciso trabalhar primeiro os alicerces e depois levar esta cultura para fora. Agora respondendo novamente a pergunta inicial do capítulo: Se você está disposto a inovar e trabalhar sua equipe para evoluí-la, pode perfeitamente ter uma única equipe cuidando de seus negócios físicos e virtuais ou, na hipótese de ainda manter equipes separadas, deve ter em mente da importância da mensagem única e de que essas equipes trabalhem de forma integrada. 26 Idéias Enxutas – Lean School | http://www.ideiasenxutas.com.br | /ideiasenxutas @IdeiasEnxutas
  28. 28. Primeiros passos no mundo do E-Commerce Próximos Passos Agora que você conheceu um pouco da dinâmica de um E-Commerce, chegou a hora de iniciar o planejamento do seu projeto e “colocar a mão na massa”. Lembre-se de que não adianta ter uma ótima ideia, se não colocá-la em prática! ;) Leia, pesquise, procure orientação profissional. O Sebrae, por exemplo, possui alguns cursos on- line gratuitos, além de orientações gratuitas e pagas para quem quer se tornar um Empreendedor. Se você já possui CNPJ, pode participar do Projeto Primeiro E-Commerce, uma parceria entre o Sebrae e o Mercado livre que disponibiliza uma plataforma gratuita (com algumas limitações técnicas), onde você poderá iniciar as suas vendas pela internet de forma rápida, simples e segura. Acesse o portal deste projeto: http://www.primeiroecommerce.com.br/ (acesso em 21/12/2014). Conheça outros E-Books sobre Empreendedorismo Digital e E-Commerce, além de treinamentos gratuitos e pagos, disponíveis em nosso portal educacional: http://www.ideiasenxutas.com.br 27 Idéias Enxutas – Lean School | http://www.ideiasenxutas.com.br | /ideiasenxutas @IdeiasEnxutas
  29. 29. Primeiros passos no mundo do E-Commerce Sobre o Autor Lex Pontes (Alexsandro Pontes) é profissional da área de TI desde 1991 e possui mais de 10 anos de experiência com Operações de E-Commerce e Varejo. É formado em Logística e Pós-Graduando em Gestão de E-Commerce. Atualmente é Empreendedor na Business Trends Solutions e Fundador do projeto Idéias Enxutas – Lean Business School (http://www.ideiasenxutas.com.br). Também atua como Business & Life Coach desde 2013. Para entrar em contato com o autor para sugerir, criticar ou oferecer dicas de conteúdos que gostaria de ler, basta enviar e-mail para alexsandro@ideiasenxutas.com.br. 28 Idéias Enxutas – Lean School | http://www.ideiasenxutas.com.br | /ideiasenxutas @IdeiasEnxutas
  30. 30. Primeiros passos no mundo do E-Commerce Sobre o Idéias Enxutas Idéias Enxutas – Lean School é um projeto educacional criado em 2014 pela Business Trends Solutions, empresa da área de tecnologia focada na criação de soluções para o mercado educacional. O projeto Idéias Enxutas foi concebido para trazer a Educação a um novo patamar unindo a tecnologia com metodologias ágeis, o pensamento enxuto (Lean Thinking) e o Coaching como base para a formação de um projeto educacional moderno, individualizado e adequado a realidade atual, sendo um perfeito complemento e ferramenta de apoio para a Educação Formal deste país. Conheça mais sobre este projeto e nossos cursos acessando nosso portal em: http://www.ideiasenxutas.com.br ou acompanhando nossa fan page no Facebook: http://www.facebook.com.br/ideiasenxutas. 29 Idéias Enxutas – Lean School | http://www.ideiasenxutas.com.br | /ideiasenxutas @IdeiasEnxutas
  31. 31. Primeiros passos no mundo do E-Commerce Checklist [ ] Definir o nicho de atuação do seu E-Commerce [ ] Definir produtos e serviços que serão vendidos [ ] Selecionar fornecedores dos produtos (se aplicável) [ ] Selecionar os fornecedores do serviço de entregas (se aplicável) [ ] Definir a identidade visual (Nome, Logotipo, Cores, Site, materiais Publicitários, etc) [ ] Registrar o Domínio do Site [ ] Definir a plataforma para o E-Commerce [ ] Contratar a plataforma alugada escolhida ou instalar e configurar a plataforma Open Source escolhida [ ] Definir preço de venda dos produtos [ ] Cadastrar os produtos no site [ ] Cadastrar e configurar os gateways de pagamento (Se aplicável) [ ] Fazer uma compra para testar os gateways de pagto [ ] Criar Fan Page no facebook [ ] Criar conta no Twitter [ ] Avaliar e se registrar em outras mídias sociais que façam sentido para o nicho do seu negócio Idéias Enxutas – Lean School | http://www.ideiasenxutas.com.br | /ideiasenxutas @IdeiasEnxutas [ ] Configurar e otimizar o SEO do E-Commerce ou contratar um especialista no assunto [ ] Investir em anúncios do Google Adwords [ ] Investir em anúncios do Facebook Ads [ ] Definir outras estratégias de Marketing que façam sentido para o nicho do seu negócio [ ] Interagir com o seu público nas mídias sociais [ ] Definir e executar estratégias para capturar e-mails dos clientes e criar mailing list para envio de promoções [ ] Inaugurar o E-Commerce [ ] Definir indicadores para avaliar a performance do seu E- Commece [ ] Acompanhar os indicadores e realizar os ajustes necessários em suas estratégias [ ] Estabelecer metas mensais de vendas e estratégias para superar estas metas

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