Atelier numérique internet et vous le-vignoble-de-nantes-tourisme

1. Les ateliers numériques du Vignoble de Nantes Première rencontre 2014 17 février 2014 « Internet et vous , faites le point ! » Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com

2. Quelques données d’introduction, le web 2.0 Source : Club e tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur mer Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com

3. Comment se retrouver dans toute l’offre 2.0 ? Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com

4. Les chiffres clés 2014 Nombre d’internautes dans le Monde : Nombre d’internautes en France : 2,5 milliards (35% de la population mondiale) 54,5 millions (83% de la population française) 22512 milliards de mails ( 61,67 Milliards/jour ) échangés par an dans le monde (hors spams) Quelques chiffres marquants en France : • Plus de 72 millions de téléphones portables, soit plus d’un téléphone par personne. • Un internaute français passe en moyenne 4,8 heures par jour sur un ordinateur dont 4h07 sur Internet. • Les mobinautes français surfent en moyenne 1 h par jour sur leur Smartphones, l’accès à l’Internet mobile double chaque année (source le blog du modérateur janv 2014) Le baromètre Guy Raffour 2013 (référence pour le tourisme) La préparation et réservation de séjour en France passe majoritairement par internet. • • • • 59% des français partent en vacances et 87% d’entre eux sont des internautes. 60% des internautes préparent leur voyage en ligne. 44% des internautes utilisent l'internet pour faire des réservations vacances en ligne 80% des touristonautes lisent les avis. 67% d’entre eux n’hésitent pas à affirmer qu’ils sont influencés par ceux-ci. . Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com

5. Les chiffres clés 2014 (suite) • • • Taux équipement Smartphones : 16,60 M d’internautes ,18% des partants. 68% des français sont inscrits sur un réseau social. ( FB réseau social dominant dans 127 pays ) 43% des français ont utilisé Facebook le mois dernier.11% Google+ et 10% Twitter. (source le blog du modérateur janv 2014) Top 10 des sites les plus visités Dans le monde Google Facebook YouTube Yahoo Baidu Wikipédia Windows Live Amazon.com QQ Twitter . En France Google Facebook YouTube Microsoft Windows Live Orange Wikipédia Le bon coin Skype Pages Jaunes Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com

6. Le cycle du voyage Source : OT Pauillac Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com

9. Etape n°1 : Séduire, se faire connaître déclencher l’envie >> Soyez présents sur internet : B.A BA : Avoir un site actualisé et moderne, être présent sur les principaux réseaux sociaux. >> Valorisez ses photos : Montrez vos plus belles photos sur votre site, mais aussi sur les sites de partages >> Valorisez vos vidéos : Utilisez Youtube et les sites similaires pour montrer vos prestations ! Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com

10. Etape n°1 : Séduire, se faire connaître, déclencher l’envie >> Ayez une adresse «Google local » : Être référencé ici est donc LA priorité ! Si vous ne le faites pas, Google donnera des informations qui ne seront pas les vôtres ! Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com

11. Etape n°1 :Séduire, se faire connaître, déclencher l’envie >> Travaillez avec votre Office de Tourisme : Pour gagner en visibilité, pour bénéficier de contenus, de photos, de vidéos… >> Vous proposez des offres promotionnelles ? Montrez-le sur votre site… et utilisez votre fichier client ! Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com

12. Etape n°2 Informer !!! >> Racontez la destination de vacances ! Le touriste ne restera pas 24h/24 chez vous. Donc, parlez des sites touristiques, des fêtes, des gens qu'il pourra rencontrer et des expériences qu’il pourra vivre pendant son séjour. Votre Office de Tourisme peut vous y aider ! >> Enrichissez votre site ! Affichez vos labels, mettez en valeur votre contact téléphone, proposez des visites virtuelles de vos prestations ! Vous avez un avantage concurrentiel ? Développez, parlez-en ! >> Ne vous contentez pas de votre site, optimisez votre relation client par l’email. Donnez des compléments d’informations en envoyant des emails ciblés ! Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com

13. Etape n°3 Facilitez la réservation et la vente ! >> Affichez vos disponibilités ! Vous donnez accès directement à l'information… >> Vous êtes affilié(e) à une plateforme de vente en ligne ? Affichez vos disponibilités ET proposez un lien pour réserver en ligne Rendez les choses faciles et pratiques ! Afficher les disponibilités, ce n'est pas réservé aux hébergeurs ! Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com

14. Etape n°4 Rassurez ! >> Votre client vient de réserver ? Envoyez lui un message de remerciement…… Commencez à lui parler de sa destination de vacances…Aidez-le à faire que ses vacances soient réussies ! «Rassurez, confirmez par écrit : >> Soyez crédible et professionnels ! Une adresse email et une signature mail pro en rapport avec la prestation. >> Soyez réactif ! Ne dépassez pas un délai de 24h pour votre réponse. Votre hôte veut être RASSURÉ ! >> Soyez pratique pour votre hôte ! Donnez les coordonnées de l‘Office de Tourisme. Des bons plans à partager ? Profitez du mail de confirmation. On est ici déjà au cœur de la relation clientèle, alors que le touriste n'est pas encore sur son lieu de vacances ! Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com

15. Etape n°5 Accueillez votre hôte ! >> L'accueil, ça commence avant l'arrivée sur place ! Pensez au petit mail de bienvenue…… Il doit être pratique: >> Envoyez un plan ! il y a des bouchons attendus, donnez vos conseils sur le meilleur itinéraire bis, par exemple ! >> Donnez les coordonnées GPS de votre prestation. Pourquoi pas donner un numéro de portable pour l’arrivée ? Source : OT Obernaic Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com

16. Etape n°6 Créez du lien durable avec votre client >> Les réseaux sociaux sont là pour aider : par ex Facebook, Google +, Twitter >> Recrutez vos hôtes, ils doivent devenir vos fans, vos abonnés, vous mettre dans leurs cercles : faire durer la relation entre vous. Motivez-les à devenir vos fans : vous aller proposer des bons plans exclusifs par Facebook, par ex, informer d’un événement chez vous sur Twitter etc. Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com

17. Etape n°7 Proposez du service numérique ! >> Le touriste veut du WI-FI gratuit ! 40% des touristes déclarent choisir leur lien de vacances en fonction des possibilités de connexion à internet Attention ! Ne proposez pas au touriste de vous brancher sur votre réseau domestique…! >> le Wifi est règlementé. Optez pour une solution WIFI publique professionnelle. Votre Office de Tourisme peut vous aider en vous proposant une offre mutualisée à un tarif avantageux. Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com

18. WIFI PUBLIC La règlementation source http://www.legifrance.gouv.fr : L’article L34-1 du Code des Postes et des communications : Les personnes qui, au titre dune activité professionnelle principale ou accessoire, offrent au public une connexion permettant une communication en ligne par l'intermédiaire d’un accès au réseau, y compris à titre gratuit, sont soumises au respect des dispositions applicables aux opérateurs de communications électroniques en vertu du présent article. Obligations source http://www.aecom.org : Le respect des normes d’émissions d’ondes ARCEP : (Autorité de Régulation des CommunicationsElectroniques et des Postes) l’Arcep fixe à 2 450 Mhz le niveau des champs électro-magnétiques produits par les réseaux Wifi public et à une limite de 0.1 Watt la puissance des ondes émises depuis un Hotspot. La collecte et le stockage de données techniques Seules les données techniques doivent obligatoirement être conservées. Leurs périmètres sont définis strictement et concernent : • Les informations d’identification de l’utilisateur (ex. : adresses MAC ou IP) ; • Les informations des terminaux de connexion utilisés ; • Les dates, heures et durées de chaque communication ; • Des services complémentaires utilisés ou demandés ainsi que leurs fournisseurs ; • Les informations qui permettent d’identifier le ou les destinataires de la communication (spécialement pour les activités de téléphonie) ; • Les données identifiant l’origine et la localisation de la communication. Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com

19. WIFI PUBLIC Obligations (suite ) : Le respect des libertés individuelles des utilisateurs L’article 1 de la Loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés : L’informatique doit être au service de chaque citoyen. Son développement doit opérer dans le cadre de la coopération internationale. Elle ne doit porter atteinte ni à l’identité humaine, ni aux droits de l’homme, ni à la vie privée, ni aux libertés individuelles ou publiques. source http://www.legifrance.gouv.fr QUELQUES EXEMPLES DE SOLUTIONS WIFI SÉCURISÉ : http://www.touristobox.com (solution de wifi territorial utilisée par l’Office de Tourisme du Vignoble de Nantes) http://www.noodo-wifi.com http://www.iciwifi.com http://www.spotcoffee.eu Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com

20. Etape n°8 Pensez mobile ! L’INTERNET DE SEJOUR : Cette expression fait référence à l’usage d’internet que peut faire un touriste pendant son séjour mais aussi à l’offre de services numériques que peut apporter un prestataire touristique à son client pendant son séjour. >> Proposez un site internet mobile (disponible uniquement avec connexion internet).Site internet classique, mais optimisé pour s’afficher sur un téléphone portable de type Smartphone grâce à la technologie RWD >> ET/OU Proposez une application mobile (disponible sans connexion internet) Logiciel à télécharger, conçu pour être visible sur un terminal mobile(téléphone, ou tablette de type Ipad) Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com

21. Le Vignoble de Nantes :Un site mobile en rwd ET une application mobile ! Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com

22. Etape n°9 Utilisez les QR-Codes pour faciliter la connexion! >>Il se reconnaît à ses 3 carrés aux angles >> Il se lit à l’aide d’une application gratuite telle que Mobiletag >> Il peut renvoyer vers différents supports: url, texte, carte de visite, vidéo, audio, carte de localisation, paiement en ligne, etc… >> Il peut se customiser pour le rendre + attractif et + personnalisé ! https://www.unitag.fr Pour comprendre, voici une petite vidéo qui devrait vous parler… http://goo.gl/16yZ1 Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com

23. Etape n°10 le séjour est terminé, la relation client continue ! >> Pensez à remercier votre client Assurez-vous qu'il est satisfait de son séjour (questionnaire de satisfaction )……Encouragez-le à poster un avis sur les sites spécialisés !…Et encouragez-le à devenir fan de votre page Facebook >> Veillez à votre E-réputation Surveillez ce qui est dit de vous sur les sites d'avis Réagissez à tous les avis, négatifs c’est impératif mais aussi aux positifs. >> Et surtout : encouragez les clients à donner un avis ! Plus il y a d'avis positifs, plus votre établissement est crédible et motive les séjours >> Et bien sûr… valorisez ces avis !!! Vous avez une très bonne note sur les sites d'avis ? Valorisez-les sur votre site internet Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com

24. En résumé Les priorités d'action… 1- Renseignez votre fiche Google local ! 2- Ayez une bonne utilisation de l'outil Email 3- Séduisez vos clients avec des contenus multimédia de qualité 4- jouez la carte de la mobilité : application mobile, site adapté, wifi etc. 5- Créez du lien avec vos clients grâce aux réseaux sociaux. 6- Veillez à votre e-réputation, jouez la carte des avis, sans réserve Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com

25. Et maintenant ! Votre Office de Tourisme peut vous aider . Les prochains ateliers proposés en 2014 : « Connaissez-vous Google ? » Lundi 17 mars (COMPLET) « Facebook, quel utilisation pour le tourisme ? » Lundi 7 avril (COMPLET) « Une bonne image vaut mieux que des mots! » Lundi 19 mai « Comment gérer les avis sur Internet ? » Lundi 16 juin Vos animateurs numériques du territoire : Nathalie PETITJEAN n.petitjean@levignobledenantes.com Thierry FORT t.fort@levignobledenantes.com Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com

26. Pour aller plus loin … L’accompagnement WEB avec Loire-Atlantique Développement ! En 2012 / 2013, Loire-Atlantique Développement a lancé une action d’accompagnement des prestataires touristiques sur le web. Un Diagnostic numérique a permis d’appréhender l’approche du web par les professionnels du tourisme et d’identifier les besoins en matière de stratégie numérique 243 structures ont répondu au diagnostic numérique, ce qui a permis de concevoir une palette de prestations de services web. Contribution financière de 150 € HT pour un accompagnement personnalisé pendant 1 an. Vous pouvez choisir à la carte l’ensemble des prestations, à tout moment de l’année, quel que soit votre niveau. Contacts : Diane Couronné – Chef de projet web Diane.couronne@loireatlantique-developpement.fr Sindy Corvellec – Chargée de projet web Sindy.corvellec@loireatlantique-developpement.fr – Chef de projet web– Chargée de projet web Diane.couronne@loireatlantique-developpement.fr Sindy.corvellec@loireatlantiquedeveloppement.fr Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com

27. Et vous ? Vous en êtes où ?... 1- Quelle est votre présence internet ? 2- Quels sont vos objectifs ? 3 – Quels sont vos freins ? Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com