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MARKETING TRADICIONAL
AL RELACIONAL
Como atraer, mantener
y desarrollar clientes
valiosos
Esp. Leonar Briceño
MERCADEO:
EL ARTE Y CIENCIA DE
TENER CLIENTES VALIOSOS
KOTLER.
Esp. Leonar Briceño
Esp. Leonar Briceño
Preguntas Claves para construir
MARKETING RELACIONAL
¿Quiénes son realmente nuestros clientes?·
¿Cuántas clases de cliente...
Esp. Leonar Briceño
Criterios Marketing tradicional Marketing
Relacional
Marketing Mix Tradicional 4Ps 4Ps + servicio con punto
de vista del c...
Criterios Marketing tradicional Marketing
Relacional
Comportamiento
Compra
Alta sensibilidad precio Altos niveles relacion...
Esp. Leonar Briceño
Esp. Leonar Briceño
El Mercadeo Relacional
implica aceptar que..
 Satisfacción integral del cliente a través de
Propuesta de Valor
 Conocer ...
El Mercadeo Relacional
implica aceptar que..
 El principal esfuerzo de la organización se centra
en el cliente actual y c...
MARKETING RELACIONAL
Ciclo de Vida
de Cliente
Captar
(nuevos clientes)
Desarrollar
(Valor de compra)
Reterner
(Clientes ex...
1) Relación basada en personas y la información
 Selección
 Entrenamiento
 Empoderamiento
 Toma de decisiones
2)Lidera...
3)Estrategia (Éxito)
4)Estructura
 En función de clientes no de productos
5)Gente
 Trabajo en equipo.
 La gente correct...
7)Procesos
 Identificar perfectamente los procesos que vive y valora el
cliente
8)Credibilidad
 Bases de la credibilidad...
Etapas del Marketing Relacional
Personalice
Identifique
Diferencie
Interactue
Esp. Leonar Briceño
IDENTIFIQUE
 Conozca a sus clientes y sus negocios
 Realice permanentemente análisis de rentabilidad
de sus clientes
 R...
Conociendo a su cliente
 Quienes son ?
 Donde viven ?
 Porque le compran?
 Que productos le compran?
Identifique
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Conociendo a su cliente
Conozca la rentabilidad de su cliente
 Cuales son sus clientes mas rentables?
 Cual es la tasa d...
Estado de madurezBAJA
No hay definición
clara de los clientes
Información
dispersa
No se aprecian las
expectativas y
deseo...
Herramientas para CRM
Automatización de Ventas
• Cuentas y Contactos
• Oportunidades
• Actividades
• Objetivos y Presupues...
Causas de fracaso en las
implementaciones del CRM
Esp. Leonar Briceño
¿Desarrollar herramientas?
Esp. Leonar Briceño
IMPLEMENTACIÓN DE UN CRM
Esp. Leonar Briceño
1. Características
 ¿En qué área o áreas de la compañía quiero usar
una herramienta de CRM?
2. Características
 ¿Para qué quiero usar una herramienta de CRM?
En encuesta de satisfacción hecha por CustomerSat Inc. a
1192 ejecutivos de empresas, con proyectos de CRM,
expresaron est...
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Del marketing tradicional al marketing relacional

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Transición del mercado tradicional al actual

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Del marketing tradicional al marketing relacional

  1. 1. MARKETING TRADICIONAL AL RELACIONAL Como atraer, mantener y desarrollar clientes valiosos Esp. Leonar Briceño
  2. 2. MERCADEO: EL ARTE Y CIENCIA DE TENER CLIENTES VALIOSOS KOTLER. Esp. Leonar Briceño
  3. 3. Esp. Leonar Briceño
  4. 4. Preguntas Claves para construir MARKETING RELACIONAL ¿Quiénes son realmente nuestros clientes?· ¿Cuántas clases de clientes tenemos? ¿Qué compran, cómo y dónde? ¿Por qué nos prefieren? ¿Cómo podemos detectar nuevas tendencias a partir de sus hábitos de compra actuales? Esp. Leonar Briceño
  5. 5. Esp. Leonar Briceño
  6. 6. Criterios Marketing tradicional Marketing Relacional Marketing Mix Tradicional 4Ps 4Ps + servicio con punto de vista del cliente Enfoque Mercado genérico Base de clientes Objetivo Venta puntual Venta continuada Factores clave Economías de escala Participación de mercado Resultados por producto Economías de mercado y de alcance Lealtad y Resultados Calidad Técnica/Interna Percibida por el cliente
  7. 7. Criterios Marketing tradicional Marketing Relacional Comportamiento Compra Alta sensibilidad precio Altos niveles relaciones Producto/Servicio Diversificación Servicios adicionales Organización Producto Cliente y encargado comercial Comunicación Publicidad General Marketing Directo
  8. 8. Esp. Leonar Briceño
  9. 9. Esp. Leonar Briceño
  10. 10. El Mercadeo Relacional implica aceptar que..  Satisfacción integral del cliente a través de Propuesta de Valor  Conocer a profundidad y de manera permanente a el Cliente  Rentabilidad se calcula en función de la relación total con los clientes Esp. Leonar Briceño
  11. 11. El Mercadeo Relacional implica aceptar que..  El principal esfuerzo de la organización se centra en el cliente actual y conseguir nuevos clientes se considera una etapa de crecimiento de la empresa  Enfasis en establecer relaciones a largo plazo  El mercadeo no es un PROCESO DEMOCRATICO, no todos los clientes, “si tratamos a nuestro mejores clientes como a todos los demás ellos nos trataran como uno mas” Esp. Leonar Briceño
  12. 12. MARKETING RELACIONAL Ciclo de Vida de Cliente Captar (nuevos clientes) Desarrollar (Valor de compra) Reterner (Clientes existentes) CRM Diferenciación • Innovación • Conveniencia Sistematizar • Reducir Costos • Servicio al cliente • Venta Cruzada Adaptabilidad • Entender al cliente • Nuevos productos • Programas de Lealtad Procesos Básicos Marketing Directo Segmentación Servicio Fuerza Ventas Apoyo al cliente, Call Center Tecnología Telefono, Fax, E-mail, Internet + IVR, CTI/ITI + Datawarehousing Esp. Leonar Briceño
  13. 13. 1) Relación basada en personas y la información  Selección  Entrenamiento  Empoderamiento  Toma de decisiones 2)Liderazgo  Gerencia  Fuerza comercial Visión Estratégica Marketing Relacional Esp. Leonar Briceño
  14. 14. 3)Estrategia (Éxito) 4)Estructura  En función de clientes no de productos 5)Gente  Trabajo en equipo.  La gente correcta haciendo el trabajo correcto 6)Tecnología  Base de datos  Al servicio del cliente Visión Estratégica Marketing Relacional Esp. Leonar Briceño
  15. 15. 7)Procesos  Identificar perfectamente los procesos que vive y valora el cliente 8)Credibilidad  Bases de la credibilidad:  Respetar las promesas 9)Confianza  La credibilidad es la confianza que alguien pondrá en practica.  LA CONFIANZA CREA LEALTAD Visión Estratégica Marketing Relacional Esp. Leonar Briceño
  16. 16. Etapas del Marketing Relacional Personalice Identifique Diferencie Interactue Esp. Leonar Briceño
  17. 17. IDENTIFIQUE  Conozca a sus clientes y sus negocios  Realice permanentemente análisis de rentabilidad de sus clientes  Retenga a los clientes mas importantes Identifique Esp. Leonar Briceño
  18. 18. Conociendo a su cliente  Quienes son ?  Donde viven ?  Porque le compran?  Que productos le compran? Identifique Esp. Leonar Briceño
  19. 19. Conociendo a su cliente Conozca la rentabilidad de su cliente  Cuales son sus clientes mas rentables?  Cual es la tasa de atracción?  Cual es el costo de retener a sus clientes?  Cual es la tasa de deserción?  En que canales compra o usa su producto?  Cual es el índice de renovación? Identifique Esp. Leonar Briceño
  20. 20. Estado de madurezBAJA No hay definición clara de los clientes Información dispersa No se aprecian las expectativas y deseos de los clientes No se miran las relaciones a largo plazo PROMEDIO Sí existen definiciones de lo que es un cliente, pero no hay nada escrito y unificado Hay información básica sobre los clientes, pero no está centralizada ni se analiza No hay valores agregados definidos en la empresa EXCELENTE Se tiene una clara definición del cliente alineada con las estrategias actuales y futuras La información sobre los clientes esta completa, centralizada y se analiza Están claramente definidos los procesos para conocer lo que el cliente quiere y luego convertirlo en oferta Esp. Leonar Briceño
  21. 21. Herramientas para CRM Automatización de Ventas • Cuentas y Contactos • Oportunidades • Actividades • Objetivos y Presupuestos de Ventas Automatización de Mercadeo • Manejo de Prospectos • Perfilación •Segmentación • Campañas • Seguimiento Automatización Servicio al Cliente y Soporte • Manejo y registro de Casos • Manejo de Soluciones • Escalación • Flujos de Responsabilidad • Fidelización CLIENTE Esp. Leonar Briceño
  22. 22. Causas de fracaso en las implementaciones del CRM Esp. Leonar Briceño
  23. 23. ¿Desarrollar herramientas? Esp. Leonar Briceño
  24. 24. IMPLEMENTACIÓN DE UN CRM Esp. Leonar Briceño
  25. 25. 1. Características  ¿En qué área o áreas de la compañía quiero usar una herramienta de CRM?
  26. 26. 2. Características  ¿Para qué quiero usar una herramienta de CRM?
  27. 27. En encuesta de satisfacción hecha por CustomerSat Inc. a 1192 ejecutivos de empresas, con proyectos de CRM, expresaron estar cumpliendo sus objetivos del negocio así: Esp. Leonar Briceño

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