Cap 01 administração de sistemas de informação

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Cap 01 administração de sistemas de informação

  1. 1. MÓDULO I Desafios gerenciais Aplicações de Tecnologias da negócios Módulo informação I Conceitos Processos de desenvolvimento Conceitos fundamentais fundamentais P or que estudar sistemas de informação? Por que as empresas precisam da tecnologia da informação? O que você precisa saber sobre o uso e o gerenciamento das tecnologias da informação nos negócios? Os primeiros capítulos do Módulo I são projetados para responder a essas questões fundamentais. • O Capítulo 1, “Fundamentos dos sistemas de informação nos negócios”, apresenta uma visão geral das cinco áreas básicas do conhecimento dos sistemas de informação necessárias aos profissionais de negócios, incluindo componentes conceituais de sistema e principais tipos de sistemas de informação. Apresenta também as tendências e uma visão geral dos desafios gerenciais associados aos sistemas de informação. • O Capítulo 2, “Competindo com a tecnologia da informação”, introduz os conceitos fundamentais da vantagem competitiva por meio da tecnologia da informação e ilustra as principais aplicações estratégicas dos sistemas de informação. Com a leitura completa dessas partes introdutórias você estará preparado para estudar os capítulos sobre tecnologias da informação (Módulo II), aplicações de negó- cios (Módulo III), processos de desenvolvimento de sistemas (Módulo IV) e desafios gerenciais dos sistemas de informação (Módulo V).OBrien_01.indd xxx 16/08/12 15:29
  2. 2. CAPÍTULO 1 Desafios gerenciais Tecnologias da Fundamentos Aplicações de negócios Módulo I informação dos sistemas de Processos de desenvolvimento Conceitos fundamentais informação nos negócios Destaques do capítulo Objetivos de aprendizagem Seção I 1. Entender o conceito de um sistema e como ele se Conceitos fundamentais: sistemas de informação nos relaciona com os sistemas de informação. negócios 2. Explicar por que o conhecimento dos sistemas de O mundo real dos sistemas de informação informação é importante para os profissionais de “Caso do mundo real 1”: eCourier, Cablecom e Bryan Cave: negócios e identificar cinco áreas do conhecimento dos como agregar valor por meio da inteligência de negócios sistemas de informação de que eles precisam. Os papéis fundamentais dos SI nos negócios 3. Fornecer exemplos para ilustrar como as aplicações Tendências em sistemas de informação empresariais dos sistemas de informação podem O papel do e-Business nos negócios apoiar os processos de negócios, a tomada de decisão Tipos de sistemas de informação administrativa e as estratégias para vantagem competitiva Desafios gerenciais da tecnologia da informação de uma empresa. Seção II 4. Fornecer exemplos de diversos tipos principais de Conceitos fundamentais: os componentes dos sistemas de informação com base em suas experiências sistemas de informação com organizações empresariais no mundo real Conceitos de sistema: uma fundação 5. Identificar os vários desafios que um gerente empresarial “Caso do mundo real 2”: JetBlue e a administração de poderia enfrentar ao administrar o desenvolvimento veteranos: a importância fundamental dos processo de TI próspero e ético, e o uso da tecnologia da informação em Componentes de um sistema de informação um negócio. Recursos do sistema de informação 6. Fornecer exemplos de componentes de sistemas de Atividades do sistema de informação informação do mundo real. Mostrar como as pessoas Reconhecendo os sistemas de informação usam hardware, software, dados e redes em um sistema “Caso do mundo real 3”: Sew What? Inc. o papel da de informação como recursos para executar entrada, tecnologia da informação no sucesso de pequenos negócios processamento, saída, armazenamento e controle de atividades que transformam recursos de dados em produtos de informação. 7. Habituar-se às várias oportunidades de carreira em sistemas de informação.OBrien_01.indd 1 16/05/12 15:41
  3. 3. 2 MÓDULO I • Conceitos fundamentais Seção I Conceitos fundamentais: sistemas de informação nos negócios A razão pela qual precisamos estudar sistemas e tecnologias de informação transformou-se em motivo de debate. Os sistemas de informação tornaram-se parte integrante de nossas ativi- dades empresariais diárias, como contabilidade, finanças, gerenciamento de operações, marke- ting, administração de recursos humanos ou qualquer outra importante função administrativa. Sistemas e tecnologias de informação são componentes essenciais de negócios e organização bem-sucedidos, e alguns diriam que se trata de imperativos de negócios. Assim, constituem um campo essencial de estudo na administração e no gerenciamento de negócios. Já que você pre- tende ser um administrador, empreendedor ou profissional de negócios, ter um conhecimento básico de sistemas de informação é tão importante quanto conhecer todas as áreas funcionais da administração. As tecnologias da informação, incluindo sistemas de informação com base na internet, têm hoje papel vital e crescente na administração. A tecnologia da informação é capaz de auxiliar todos os tipos de negócios a aprimorar a produtividade e a eficácia de seus processos adminis- trativos, a tomada de decisão gerencial e a colaboração de grupos de trabalho, reforçando suas posições competitivas em um mercado de mudanças rápidas, independentemente de a tecno- logia da informação ser usada para apoiar grupos de desenvolvimento de produto ou processos de atendimento ao cliente, transações de comércio eletrônico (e-commerce) ou qualquer outra atividade comercial Os sistemas e as tecnologias da informação são, portanto, um ingrediente indispensável para o sucesso dos negócios no ambiente global dinâmico de hoje. O mundo Vamos dedicar um instante para inserir o mundo real em nossa discussão sobre a importância dos sistemas de informação (SI) e da tecnologia da informação (TI). Ver Figura 1.1 e leia o real dos “Caso do mundo real 1” sobre o uso da tecnologia da informação para a melhor compreensão e sistemas de satisfação das necessidades do cliente. Para entendermos os sistemas de informação e suas funções, primeiro precisamos com- informação preender o conceito de um sistema. Em sua forma mais simples, um sistema é um conjunto de componentes relacionados, com limites bem definidos, trabalhando em conjunto para alcançar uma série de objetivos comuns. A partir dessa definição, torna-se fácil perceber que praticamen- te tudo em que você pode pensar será um sistema – e que um sistema pode ser feito de outros sistemas ou ser parte de um sistema maior. Ampliaremos esse conceito na próxima seção, mas, por enquanto, essa definição nos dará um bom fundamento para a compreensão do foco deste livro: sistemas de informação. O que é um Começaremos por uma definição simples que será posteriormente expandida no capítulo. Um sistema de sistema de informação (SI) pode ser qualquer combinação organizada de pessoas, hardware, informação? software, redes de comunicação, recursos de dados e políticas e procedimentos que armazenam, restauram, transformam e disseminam informações em uma organização. As pessoas contam com modernos sistemas de informação para se comunicar umas com as outras, usando uma variedade de dispositivos físicos (hardware), procedimentos e instruções de processamento de informação (software), canais de comunicação (redes) e dados armazenados (recursos de dados). Embora o senso comum diga que os sistemas de informação atuais estejam em geral relaciona- dos a computadores, nós os temos utilizado desde os primórdios da civilização, e hoje em dia também fazemos uso regular de sistemas de informação que nada têm a ver com computadores. Pense em alguns dos seguintes sistemas de informação: • Os sinais de fumaça para comunicação provavelmente foram utilizados desde a des- coberta humana do fogo. O padrão da fumaça transmitia informações valiosas para outros que estivessem muito distantes. • As fichas de uma biblioteca são feitas para armazenar dados a respeito de livros de maneira organizada, de modo a permitir que um livro específico seja localizado por título, nome do autor, assunto ou várias outras informações.OBrien_01.indd 2 16/05/12 15:41
  4. 4. eCourier, Cablecom e Bryan Cave: CASO DO MUNDO REAL 1 como agregar valor por meio da inteligência de negócios O s visitantes do site da eCourier são recebidos com a se- guinte proposta: “O quanto você é feliz? Faça o Teste de Felicidade eCourier hoje!” No divertido site púrpura, essa tudo para a satisfação do cliente. Sem inteligência de negócios de ponta, os gerentes de conta poderiam enfrentar os mesmos pro- blemas de outros serviços de entregas: atrasos, mensageiros mal proposta representa o foco da empresa na satisfação do cliente, treinados, ou ainda um aumento inesperado de entregas. “De- e a chave para a empresa alcançar a felicidade é por seu foco pendemos apenas de uma entrega antes que alguém possa decidir em inteligência operacional de negócios. usar uma outra empresa”, afirma Bregaman. A inteligência de negócios está saindo da torre de mar- Por isso, a eCourier começou a utilizar o software de uma fim de analistas especializados e movendo-se em direção à linha empresa chamada SeeWhy na tentativa de gerar com mais ra- de frente. No caso da eCourier, cujos mensageiros transportam pidez dados sobre os clientes. “O diferencial da SeeWhy,” diz 2 mil pacotes em toda a cidade de Londres a cada dia, a inteli- Bregman, “é a capacidade de informar o que está acontecendo gência operacional de negócios permite à empresa manter em com os clientes intantaneamente”. Quando um novo pedido tempo real o foco na satisfação do cliente. “Este é um diferencial entra na base de dados da eCourier, a informação é duplicada fundamental no competitivo mercado de malotes para entregas e salva em um repositório da SeeWhy. Em seguida, o software no mesmo dia em Londres, onde os clientes estão muito mais interpreta os dados por meio de comparações com as informa- propensos a trocar de fornecedor do que em relatar um problema ções e tendências anteriores; se alguma anomalia for detecta- para sua empresa atual”, diz Jay Bregaman, diretor-chefe de tec- da, o programa entrará em ação. Se um cliente costuma fazer nologia e cofundador da empresa. um pedido para a eCourier toda quinta-feira entre 9h30 e 10h Apenas o serviço virtual de classificados London On- e não houver contato naquele horário, a equipe de gestão de -line mostra cerca de 350 anúncios de serviços de entregas. relacionamento com o cliente receberá um alerta logo após Antes da implementação da inteligência operacional de as 10 horas em que estará incluído o histórico do cliente e a negócios, a eCourier tratou de definir a TI como um diferen- quantidade de pedido que ele costuma fazer por dia. Segundo cial decisivo. Bregman e Tom Allason, também cofundandor Bregman, há uma quantidade razoável de ajustes para se conse- e CEO e da eCourier, abandonaram a ideia de atendentes de guir a medida correta. Por exemplo, a empresa teve de ajustar o telefone e, em vez disso, forneceram a seus mensageiros dis- sistema para reconhecer mudanças esperadas em atividade e as- positivos portáteis com GPS, de modo que eles pudessem ser sim evitar o envio de uma série de avisos, uma vez que a queda rastreados e os pedidos fossem comunicados por via eletrônica. nos negócios após o Natal costuma ocorrer. Obter o equilíbrio Eles também investiram em aplicativos de fácil utilização: Os perfeito do período de envio de alertas e do melhor meio de clientes podem rastrear pela internet o local exato onde está seu otimizar o sistema é um processo contínuo, diz ele. pacote, eliminando as dúvidas sobre a entrega da encomenda. O software da SeeWhy é projetado para estabelecer um Atualmente, 95% das entregas são encomendadas pela in- padrão “normal” de encomendas do cliente a partir da primeira ternet, o que significa que a eCourier precisa de uma equipe bas- utilização, o que depende de cada pedido posterior. Queda acen- tante reduzida para monitorar, rastrear e despachar os pedidos, tuada dos pedidos, aumento de pedidos ou mudança na atividade o que, por sua vez, torna a empresa mais expansível. Bregman de uma conta inativa geram alertas enviados ao gerente de conta afirma que isso é significativo em um mercado em que a maioria do cliente, que usa a oportunidade para resolver o problema ou, das empresas se vale de atendimento por telefone e não pode in- no caso de aumento de atividade, atualizar o tipo de serviço para, formar com certeza a localização dos mensageiros. A automação por exemplo, serviços noturnos ou internacionais. “Esses recur- dos pedidos e do rastreamento, embora seja uma inovação, não é sos renderam um grande lucro”, afirma Bregman. Ele também acredita que o sistema gera economia para sua empresa, evitando a contratação de pessoal para monitorar “quem está feliz e quem não está”. Segundo Bregman, “estamos em condições de fazer muito mais para nossos clientes com muito menos”. Há, contudo, outras abordagens para avaliar a falta de sa- tisfação dos clientes. A Cablecom, uma empresa de telecomuni- cação da Suíça, utilizava o software estatístico da SPSS para obter dados de clientes, principalmente a partir da identificação de problemas – como a duração média de um problema ou quantos pedidos de solução de problemas foram feitos por um cliente ao longo de um período específico – e assim construir um mode- lo que indicasse o alto risco de um cliente abandonar o serviço. “Mas o modelo comprovou ter apenas 70% de exatidão”, informa Federico Cesconi, diretor de retenção do cliente. Desse modo, Cesconi utilizou o software de pesquisa de opinião Dimensions da SPSS para criar uma pesquisa on-line do cliente, a partir da qual ele foi capaz de determinar que a insatisfação do cliente começa por volta do nono mês de servi- Fonte: © Digital Vision/Alamy. ço, com a maior parte das perdas de clientes acontecendo entre FIGURA 1.1 Acesso a informações de qualidade sobre os meses 12 e 14. Cesconi, em seguida, criou outra pesquisa clientes auxiliam as empresas a ter êxito em valorizar as que agora é oferecida aos clientes no sétimo mês de serviço e partes interessadas. Continua ‫ۋ‬OBrien_01.indd 3 16/05/12 15:41
  5. 5. inclui um campo no qual eles podem informar tipos de queixas nos casos da empresa – um recurso que a empresa irá licen- e problemas específicos. “A Cablecom entrou em contato com ciar à Redwood Analytics para venda a outros escritórios de os cliente 24 horas após o término da pesquisa”, diz Cesconi. advocacia. A empresa desenvolveu essa ferramenta de diver- “As duas abordagens juntas forneceram o melhor panorama do sidade para dar transparência ao processo de informação de clientes prontos a abandonar o serviço, bem como o melhor diversidade exigido por muitos clientes. Em outras palavras, modo de fazer com que ficassem.” as ferramentas deram à Bryan Cave um método de padronizar Em 2002, o escritório mundial de advocacia Bryan Cave seus honorários e auxiliar seus clientes por meio de um melhor ficou diante da pergunta de um milhão de dólares: “Como obter entendimento do que eles recebiam pelo que pagavam. o máximo lucro com seus recursos e, ao mesmo tempo, fornecer Como exemplo, Alber aponta o preço sob medida que o mais alto valor do cliente?”. O problema era urgente. Os clien- um advogado informou a um cliente imobiliário. “Desenvolve- tes da Bryan Care, que atualmente conta com 800 advogados em dores raciocinam em termos de metros quadrados”, diz Alber, 15 escritórios no mundo todo, exigiam alternativas à tradicional “e este cliente não conseguia entender por que os honorários estrutura de honorários. Eles queriam novos modelos, como um legais relativos a uma construção de 400 mil metros quadros preço fixo e ajuste de valores durante um projeto. eram os mesmos de outra com 4 mil metros quadrados, uma Mas obter lucro a partir dessas novas estratégias de co- vez que demandavam o mesmo tempo de trabalho do advoga- brança exigia um delicado equilíbrio entre recursos humanos do”. Assim, o advogado utilizou as ferramentas de planejamen- e preços. to de preços e recursos humanos, e as ferramentas de análise Projetos que demandassem demasiada dedicação de um só- de histórico para determinar se fazia sentido para o escritório cio seriam caros (para o escritório de advocacia) e teriam menor de advocacia cobrar os clientes de acordo com o tamanho dos chance de dar lucro e dedicar pouco tempo dos sócios faria com projetos. que os clientes se sentissem pouco valorizados. Otimizar o lucro Ele descobriu que, embora houvesse risco de subavalia- e valor percebido era algo a ser atingido por meio da difusão do ção de grandes construções, o volume de negócio em edifícios tempo dos sócios ao longo de vários casos e da divisão proporcio- pequenos compensava o risco para o escritório de advocacia. nal dos recursos necessários restantes para casos com honorários Esse resultado tornou possível o estabelecimento de preços mais baratos de sócios e técnicos jurídicos. “É mais provável que por metro quadrado. os clientes permaneçam com você se houver o equilíbrio exato”, “Pode ser possível que alguém com força de vontade ou afirma John Alber, diretor de informática da Bryan Cave. recursos humanos suficientes possa fazer isso por meio de aná- O método tradicional do escritório de advocacia para aná- lise tradicionais”, diz Alber, “mas o advogado disponibilizou a lise de honorários recebidos e lucro utilizava uma planilha com- informação para o cliente no mesmo instante”. A inteligência plicada e que demandava tempo demais para consulta. “As plani- de negócios permite que “fiquemos em contato com os clientes lhas fornecem detalhes cujo nível pode ser valioso para analistas”, e mudemos as coisas de acordo com as solicitações deles”, diz diz Alber, “mas as informação que contêm podem ser confusas e Alber. Adotar novos e melhores métodos de gerenciamento de de difícil manuseio”. Alber diz que decidiu que era melhor cons- projetos, avaliação e serviços ao cliente exige planejamento, rit- truir uma interface fácil de entender utilizando ferramentas de mo apropriado e comprometimento do usuário. inteligência de negócios; embora a empresa não divulgue núme- “No ambiente atual, você não pode fazer inovação de ros específicos, Alber diz que, desde que a empresa implementou valor sem entender o modelo econômico de sua empresa, en- a sua primeira ferramenta de inteligência de negócios em 2004, tender onde ganha e onde não ganha dinheiro – e é isso o que a rentabilidade e as horas alavancadas – as horas trabalhadas por as ferramentas de inteligência de negócios fazem”, diz Alber. todos os sócios participantes e todos os demais assalariados da “Nosso objetivo é construir o melhor relacionamento de longo empresa – aumentaram substancialmente. prazo do mundo.” As ferramentas também permitem que os advogados Fonte: Adaptado de Diann Daniel. “Delivering Customer Happiness Through acompanhem os orçamentos em tempo real, tornando possível Operational Business Intelligence”. CIO Magazine, 6 de dezembro de 2007; fazer ajustes rapidamente. As ferramentas de inteligência de Diann Daniel. “How a Global Law Firm Used Business Intelligence to Fix negócios fornecem um quadro de diversidade, que acompanha Customer Billing Woes”. CIO Magazine, 8 de janeiro de 2008; e Mary Weier. a combinação de mulheres e grupos minoritários trabalhando “Dear Customer: Please Don’t Leave”. InformationWeek. 18 de junho de 2007. QUESTÕES DO ESTUDO DE CASO ATIVIDADES DO MUNDO REAL 1. Como as tecnologias da informação contribuem para o 1. Use a internet para pesquisar as mais recentes ofertas de sucesso dos negócios da empresa estudada no caso? Dê um tecnologias de inteligência de negócios e seus uso pelas exemplo de cada empresa e explique como a tecnologia empresas. Que diferenças você encontrou em relação às adotada levou a uma melhora do desempenho. tecnologias vistas no caso? Elabore um relatório para resu- 2. No caso do escritório de advocacia Bryan Cave, o uso de mir o que encontrou e mostrar usos novos e inovadores tecnologia de inteligência de negócios para aprimorar a dessas tecnologias. disponibilidade, o acesso e a apresentação de informações 2. Por que algumas companhias de determinada indústria, existentes permitiu o fornecimento de serviços sob medida como a eCourier, adotam e implementam tecnologias e inovadores a seus clientes. Que outros profissionais inovadoras, ao passo que outras do mesmo tipo de negócio poderiam se beneficiar de um uso semelhante dessas não o fazem? Forme pequenos grupos com seus colegas tecnologias? Como isso aconteceria? Desenvolva duas para discutir quais características das empresas podem possibilidades diferentes. influenciar a decisão de inovar com o uso de tecnologias 3. A Cablecom desenvolveu um modelo de previsão para da informação. identificar com mais precisão os riscos que poderiam mu- dar para outra empresa em um futuro próximo. Além das ações vistas no caso, que outras poderiam ser realizadas se a informação estivesse disponível? Dê alguns exemplos dessas ações. Você pensaria em deixar que alguns clientes abandonassem a empresa? Por quê?OBrien_01.indd 4 16/05/12 15:41
  6. 6. CAPÍTULO 1 • Fundamentos dos sistemas de informação nos negócios 5 FIGURA 1.2 Uma estrutura que mostra as principais áreas de Desafios conhecimento dos sis- gerenciais temas de informação necessário por profis- Aplicações Tecnologias sionais de negócios. de negócios Sistemas de da informação informação Processos de Conceitos desenvolvimento fundamentais • Sua mochila, a agenda, os cadernos e as pastas fazem parte de um sistema de informa- ção projetado para auxiliá-lo na organização de informações fornecidas para você por meio de folhetos, conferências, apresentações e discussões. Esses materiais também ajudam você a transformar essas informações em resultados úteis: a lição de casa e boas notas em provas. • A caixa registradora de sua lanchonete favorita é parte de um grande sistema de informação que registra os produtos vendidos, o horário de uma venda, os níveis de estoque, o montante do dinheiro na gaveta do caixa e contribui para a análise de vendas do produto em qualquer combinação de locais de qualquer parte do mundo. • Um livro de contabilidade em papel, usado antes do advento dos sistemas de conta- bilidade baseados em computador, é um modelo de sistema de informação. As empresas utilizaram esse tipo de sistema durante séculos para registrar as transações diárias, bem como os saldos de seus negócios e as contas de clientes. A Figura 1.2 mostra uma estrutura conceitual útil que organiza as informações apresen- tadas neste texto e ressalta as áreas do conhecimento que você tem de conhecer sobre sistemas de informação A figura ressalta as cinco áreas do conhecimento de SI apresentadas a seguir, nas quais você deve concentrar os seus esforços: • Conceitos fundamentais. Conceitos comportamentais, técnicos, de negócios e admi- nistrativos fundamentais sobre os componentes e papéis dos sistemas de informação. Os exemplos incluem conceitos básicos de sistemas de informação derivados da teoria geral de sistemas ou conceitos de estratégia competitiva usados para desenvolver aplicações de negócios da tecnologia da informação para vantagem competitiva Os Capítulos 1 e 2 e outros capítulos do livro também abordam essa área do conhecimento dos SI. • Tecnologias da informação. Conceitos principais, desenvolvimentos e aspectos de ge- renciamento de tecnologia da informação – isto é, hardware, software, redes, gerência de dados e várias tecnologias baseadas na internet. Os Capítulos 3 e 4 fornecem um resumo das tecnologias de hardware e software de computadores, e os Capítulos 5 e 6 tratam do gerenciamento dos principais recursos de dados e de tecnologias de rede de telecomunicações para negócios. • Aplicações de negócios. Os principais usos de sistemas de informação para operações, gerenciamento e vantagem competitiva de um negócio. O Capítulo 7 discute as apli- cações da tecnologia da informação nas áreas funcionais da empresa, como marketing, produção e contabilidade O Capítulo 8 enfoca as aplicações do e-commerce que a maio- ria das empresas está usando para comprar e vender produtos na internet, e o Capítulo 9 examina a utilização de sistemas e tecnologias da informação para apoiar a tomada de decisão na empresa. • Processos de desenvolvimento. Como profissionais de negócios e especialistas de in- formação planejam, desenvolvem e implementam sistemas de informação para encon- trar oportunidades de negócios. Várias metodologias de desenvolvimento são explora-OBrien_01.indd 5 16/05/12 15:41
  7. 7. 6 MÓDULO I • Conceitos fundamentais FIGURA 1.3 Os três Sistemas de informação papéis fundamentais das aplicações de ne- gócios dos sistemas de Apoio para informação. Sistemas estratégias de de informação dão vantagem suporte aos proces- competitiva sos, às operações, às tomadas de decisão Apoio para e às estratégias para tomada vantagem competitiva de decisões dos negócios de uma organização. Apoio para processos e operações de negócios das no Capítulo 10, inclusive o ciclo de vida do desenvolvimento de sistemas e a criação de protótipos para o desenvolvimento de aplicação empresarial. • Desafios gerenciais. Os desafios do gerenciamento eficaz e ético da tecnologia da in- formação nos âmbitos de usuário final, na empresa e nos níveis globais de um negócio. Assim, o Capítulo 11 concentra-se em desafios de segurança e questões de gerenciamento de segurança no uso da tecnologia da informação, ao passo que o Capítulo 12 cobre al- guns métodos-chave que os gerentes de negócio podem utilizar para administrar as fun- ções do sistema de informação em uma companhia com operações de negócios globais. Os papéis Embora na prática haja inúmeras aplicações de software, há três razões fundamentais comuns a todas as aplicações empresarias da tecnologia da informação, as quais são encontradas nos três fundamentais papéis vitais que os sistemas de informação podem exercer em uma empresa: dos SI nos • Suporte de processos e operações de negócios. negócios • Suporte da tomada de decisão pelos seus empregados e gerentes. • Suporte das suas estratégias para vantagem competitiva. A Figura 1.3 ilustra como os papéis fundamentais interagem em uma organização normal. A qualquer momento, os sistemas de informação planejados para apoiar processos e opera- ções de negócios também podem fornecer dados para sistemas com foco na tomada de deci- são de negócios ou no alcance da vantagem competitiva ou receber dados desses processos. O mesmo ocorre com os outros dois papéis fundamentais dos SI. As empresas atuais se esforçam constantemente para realizar a integração dos seus sistemas a fim de permitir o livre fluxo de informação, acrescentando flexibilidade e suporte de negócios ainda maiores do que aqueles que quaisquer outros papéis de sistemas individuais pudessem prover. Vamos dar uma olhada em uma típica loja de varejo que é um bom exemplo de como esses papéis do SI em negócios podem ser implementados. Os papéis fundamentais dos SI nos negócios Suporte de processos e operações de negócios. Como consumidor, você regularmente encontra sistemas de informação que dão suporte aos processos e às operações de negócios em muitas lojas de varejo onde você faz compras. Por exemplo, a maior parte de lojas de varejo, atualmente, usa sistemas de informação baseados em computador para ajudar seus funcionários a registrar compras dos clientes, manter o estoque atualizado, pagar aos fun- cionários, comprar mercadorias novas e avaliar tendências comerciais. As operações dessas lojas estagnariam sem o suporte desses sistemas de informação. Suporte à tomada de decisões. Os sistemas de informação também ajudam os gerentes e outros profissionais de negócios a tomar melhores decisões. Por exemplo, as decisões sobre quais linhas de mercadorias têm de ser acrescentadas ou descontinuadas, ou qual o tipo de in-OBrien_01.indd 6 16/05/12 15:41
  8. 8. CAPÍTULO 1 • Fundamentos dos sistemas de informação nos negócios 7 vestimento de que necessitam, são geralmente tomadas depois de uma análise fornecida por sistemas de informação baseados em computador. Isso não só dá suporte à tomada de decisão de gerentes, compradores e outros, mas também os ajuda a procurar modos de obter vantagens sobre outros varejistas na conquista de clientes. Suporte a estratégias que buscam vantagem competitiva. Conseguir uma vanta- gem estratégica sobre concorrentes exige a aplicação inovadora de tecnologias da informação. Por exemplo, a gerência de uma loja poderia tomar uma decisão de instalar terminais de autoa- tendimento em todas as suas lojas, com conexões ao seu site de e-commerce para compras on-line. Isso poderia atrair novos clientes e resultar em fidelidade do cliente por causa da facilidade fornecida por esses sistemas de informação para pesquisar e comprar mercadorias. Assim, os sistemas de informação estratégicos podem ajudar a fornecer produtos e serviços que dão a um negócio uma vantagem competitiva sobre seus concorrentes. Welch’s: equilibrando carga de caminhões com inteligência de negócios Dadas as flutuações nos preços de combustível, não é nenhuma surpresa que as empresas quei- ram encontrar formas de reduzir custos de transporte. Uma empresa em busca de sucesso nesse empreendimento é a Welch’s, conhecido fornecedor de alimentos e produtos de consumo em- balados. A empresa está aproveitando o poder da inteligência de negócios para adquirir uma melhor percepção das suas operações de cadeia de suprimentos, o que pode ajudar a manter os custos de transporte em patamares aceitáveis. A Welch’s, a fabricante de US$ 654 milhões conhecida por suas geleias, suas compotas e seus sucos instalou recentemente um aplicativo de inteligência de negócios sob demanda da Oco. Uma maneira de a Welch’s alavancar seu aplicativo de inteligência de negócios da Oco é ga- rantir que suas entregas de mercadoria feitas pelas transportadoras operem na capacidade máxima. A ideia é que os clientes já pagam pelo carregamento completo, mesmo que a carga seja de apenas metade ou tês quartos da capacidade. No entanto, com o sistema de inteligência de negócios, a Welch’s pode saber se o envio para um comprador está abaixo da plena capacidade e ajudá-lo a descobrir o que mais pode ser enviado naquela remessa, poupando custos de um envio futuro. “A Welch’s pode dizer ao cliente: ‘Você está pedindo esta quantidade. Por que não com- pletar a carga com outros produtos de que você precisa? Vai ficar bem mais barato para você’”, afirma Bill Copaciono, presidente e CEO da Oco. “Se você conseguir colocar 2 toneladas a mais em um carregamento de 18 toneladas, é como conseguir um desconto de 10% nos custos de transporte”, acrescenta. “Estamos basicamente capturando cada elemento – desde pedidos de cliente recebidos a conhecimentos de embarque de cada remessa feita, bem como todos os elementos de dados em cada nota de frete que pagamos”, diz Bill Coyne, diretor de compras e logística da Welch’s. “Colocamos tudo em um armazém de dados [mantido pela Oco] e podemos misturar e combinar e destrinchar os dados da maneira que quisermos.” Cone afirma que a Welch’s tenta enviar seus produtos cinco dias por semana a partir de seu centro de distribuição. “Mas ficamos completamente sobrecarregados nas sextas-feiras”, diz ele. “Poderíamos reclamar: ‘como há tantos pedidos na sexta-feira!’” Agora, o novo sistema ajuda a Welchs a melhor distribuir suas entregas diárias, já que usa aproximadamente o mesmo número de caminhões, sem a necessidade de contratação de sete caminhões na segunda-feira, cinco na terça, oito na quarta, e assim por diante. Como utiliza um número estável de caminhões diariamente, a empresa economiza com- bustível, “já que a capacidade não oscila”, diz Copacino. “Estamos ganhando maior visibilidade em oportunidades de redução de custos, o que é especialmente importante à luz do aumento dos custos de combustível e transporte”, afirma Coyne. A Welch gasta mais de US$ 50 milhões por ano em despesas de transporte, e os recur- sos de relatório e aplicação de inteligência de negócios da Oco tornaram-se decisivos em curto período de tempo. “Literalmente não podemos mais viver sem saber dessas coisas”, diz Coyne. Fonte: Adaptado de Ted Samson. “Welch’s Leverages BI to Reduce Transport Costs”. InfoWorld, 16 de ou- tubro de 2008; e Thomas Wailgum. “Business Intelligence and On-Demand: The Perfect Marriage?”. CIO Magazine, 27 de março de 2008.OBrien_01.indd 7 16/05/12 15:41
  9. 9. 8 MÓDULO I • Conceitos fundamentais Tendências As aplicações empresariais de sistemas de informação expandiram-se significativamente ao lon- go dos anos. A Figura 1.4 mostra um resumo dessas modificações. em Até os anos 1960, o papel da maior parte dos sistemas de informação era simples: proces- sistemas de samento de transações, registro de dados, contabilidade e outras aplicações de processamento eletrônico de dados (electronic data processin – EDP). Posteriormente outro papel foi acrescen- informação tado: o processamento de todos esses dados em relatórios informativos aproveitáveis. Assim se concebeu o conceito de sistemas de informações gerenciais (management information system – MIS). Esse novo papel concentrou-se em desenvolver aplicações empresariais que forneciam aos usuários administrativos finais relatórios de gestão predefinidos, os quais continham a infor- mação necessária para que os gerentes pudessem tomar decisões importantes. Nos anos 1970, ficou evidente que os produtos da informação pré-especificada produzidos por esses sistemas de informação gerencial não atendiam apropriadamente a muitas das neces- sidades de tomada de decisão da gerência; consequentemente, o conceito de sistemas de apoio à decisão (decision support system – DSS) foi criado. O novo papel dos sistemas de informação era fornecer aos usuários administrativos finais o suporte ad hoc e interativo dos seus processos de tomada de decisão. Esse suporte seria adaptado às decisões exclusivas e aos estilos de tomada de decisão de gerentes à medida que eles confrontassem problemas específicos do mundo real. Nos anos 1980, surgiram vários novos papéis para os sistemas de informação. Primeira- mente, o rápido desenvolvimento da capacidade de processamento dos microcomputadores, de pacotes de software de aplicação e das redes de telecomunicações deram início ao fenômeno da computação de usuário final. Os usuários finais podiam usar, a partir desse momento, os seus próprios recursos de computação para dar suporte às exigências do seu trabalho, em vez de es- perar pelo suporte indireto dos departamentos corporativos de serviços de informação. FIGURA 1.4 Os papéis abrangen- Planejamento de recursos empresarias e inteligência de negócios: 2000-2010 tes das aplicações Exploração de dados e visualização de dados de aplicativos de interface comum empresariais dos em toda a empresa, gestão de relacionamento, gestão da cadeia de sistemas de informa- suprimentos. ção. Observe como os Comércio e negócios eletrônicos: 1990-2000 papéis dos sistemas Os papéis crescentes dos SI nos negócios e na administração de informação com Sistemas de comércio e negócios eletrônicos com base na internet base em computador Empresas habilitadas pela web e operações de negócios eletrônicos globais e expandiram-se ao e-commerce na internet, em intranets, extranets e outras redes longo do tempo. Note também o impacto Suporte estratégico e ao usuário final: 1980-1990 dessas mudanças sobre os usuários finais Sistemas de computação do usuário final e administradores de Suporte de computação para a produtividade do usuário final e para colaboração uma organização. em grupos de trabalho Sistemas de informação executiva Informações críticas para a alta gerência Sistemas especialistas Suporte para usuários finais baseado no conhecimento Sistemas de informação estratégicos Produtos e serviços estratégicos para vantagem competitiva Apoio à decisão: 1970-1980 Sistemas de apoio à decisão Apoio ad hoc interativo ao processo de tomada de decisão gerencial Relatório gerencial: 1960-1970 Sistemas de informação gerencial Relatórios gerenciais de informação pré-especificadas para apoio à tomada de decisão Processamento de dados: 1950-1960 Sistemas de processamento eletrônico de dados Processamento de transações, registro e aplicativos contábeis tradicionaisOBrien_01.indd 8 16/05/12 15:41
  10. 10. CAPÍTULO 1 • Fundamentos dos sistemas de informação nos negócios 9 Depois, ficou evidente que a maioria dos altos executivos corporativos não usava dire- tamente os relatórios de sistemas de informação gerencial ou as capacidades de modelagem analíticas dos sistemas de suporte de decisão; por isso, o conceito de sistemas de informação executiva (executive information systems – EIS) foi desenvolvido. Esses sistemas de informação foram criados para dar aos altos executivos um modo fácil de obter a informação crítica de que precisavam, quando necessário, de acordo com suas preferências. Finalmente, ocorreram avanços no desenvolvimento e na aplicação das técnicas da inteli- gência artificial (artificial intelligence – AI) nos sistemas de informação empresariais. Os sistemas atuais incluem agentes de software inteligentes que podem ser programados e implementados dentro de um sistema para atuar em nome do seu proprietário, funções de sistema que podem adaptar-se de acordo com as necessidades imediatas do usuário, aplicativos de realidade virtual, robótica avançada, processamento de linguagem natural e uma variedade de aplicações nas quais a inteligência artificial pode substituir a necessidade da intervenção humana e permitir que fun- cionários mais experientes dediquem-se a tarefas mais complexas. Os sistemas especialistas (expert systems – ES) e outros sistemas baseados no conhecimento também forjaram um novo papel para os sistemas de informação. Atualmente, os sistemas especialistas podem servir de consultores a usuários, fornecendo recomendações especializadas para áreas determinadas. Um novo papel importante para os sistemas de informação surgiu na década de 1980 e prolongou-se pelos anos 1990: o conceito do papel estratégico para os sistemas de informação, às vezes chamado sistemas de informação estratégicos (strategic information systems – SIS). De acordo com esse conceito, a tecnologia da informação se torna um componente de processos, produtos e serviços de negócios que ajudam a companhia a obter uma vantagem competitiva no mercado global. Na segunda metade da década de 1990, surgiu o revolucionário do sistema integrado de gestão (enterprise resource planning – ERP). Esse formato específico de organização de um sis- tema de informação estratégico integra todas as facetas de uma empresa, como planejamento, produção, vendas, administração de recursos, relacionamento com os clientes, controle de es- toque, rastreamento de pedidos, administração financeira, recursos humanos e marketing – pra- ticamente todas as funções empresariais. As vantagens principais dos ERP são sua interface comum para todas as funções organizacionais baseadas no computador, integração e compar- tilhamento ajustado de dados, elementos necessários para a tomada de decisão estratégica de forma flexível. Exploraremos com mais detalhes o ERP e suas funções associadas no Capítulo 7. Também estamos entrando na era em que um papel fundamental para os SI é a Inteli- gência de negócios (business intelligence – BI), que se refere a todos os aplicativos e tecnologias da organização que têm seu foco na reunião e análise de dados e informações que podem ser utilizados na condução das decisões estratégicas de negócios. Por meio do uso das tecnologias e dos processos de BI, as organizações podem compreender elementos e fatores fundamen- tais – internos e externos – que afetam seus negócios e sua competitividade no mercado. O BI baseia-se em parâmetros e análises sofisticados para “enxergar dentro dos dados” e encontrar relacionamentos e oportunidades que podem ser transformados em benefícios. Examinaremos o BI atentamente no Capítulo 9. Por último, o crescimento rápido, na década de 1990, da internet, das intranets, extranets e de outras redes globais interligadas alterou de maneira drástica as capacidades dos sistemas de informação dos negócios no início do século XXI. Além disso, ocorreu uma mudança fundamen- tal no papel dos sistemas de informação. Empresas baseadas na internet e habilitadas na web e sistemas de comércio e negócios eletrônicos globais estão se tornando comuns nas operações e no gerenciamento das empresas de hoje. Os sistemas de informação estão atualmente colocados de maneira sólida como recursos estratégicos das modernas organizações. O exame atento da Figura 1.4 sugere que, enquanto expandimos as nossas capacidades de utilização de sistemas de informação para dirigir os negócios, os sistemas de informação de hoje ainda fazem as mesmas coisas básicas de 50 anos atrás. Ainda temos de processar transações, manter registros, fornecer relatórios úteis e informativos à gerência e dar suporte aos sistemas da contabilidade básica e aos processos da organização. O que mudou, contudo, é que agora usufruímos de um nível muito mais alto de integração das funções de sistema nas aplicações, de maior conectividade entre componentes de sistema – semelhantes ou diversos – e da capacidade de realocar tarefas computacionais críticas, como armazenamento, processamento e apresenta- ção de dados para tirar a máxima vantagem das oportunidades estratégicas e de negócios. PorOBrien_01.indd 9 16/05/12 15:41
  11. 11. 10 MÓDULO I • Conceitos fundamentais FIGURA 1.5 Os A internet Fornecedores e outros negócios hoje de- parceiros de negócios pendem da internet, Extranets de intranets e de Limite da extranets para imple- empresa mentar e administrar aplicações de negócio Gestão da cadeia de suprimento: eletrônico inovadoras. aquisições, distribuição e logística Intranets Engenharia e Manufatura Contabilidade pesquisa e produção e financeiro Intranets Gestão do relacionamento com o cliente: Marketing Vendas Atendimento ao cliente Extranets Consumidores e clientes de negócios conta dessas capacidades aumentadas, os sistemas do futuro terão seu foco no aumento da velo- cidade e do alcance dos nossos sistemas para fornecer até mesmo uma integração mais ajustada, combinada com maior flexibilidade. O papel do A internet e as tecnologias e aplicações relacionadas mudaram a maneira como os negócios são operados e como as pessoas trabalham, além do modo como os sistemas de informação apoiam e-Business nos os processos de negócios, a tomada de decisão e a vantagem competitiva Assim, muitos negócios negócios atuais estão usando as tecnologias da internet para habilitar seus processos com a web e para criar aplicações de negócio eletrônico inovadoras (ver Figura 1.5). Neste livro, definimos negócio eletrônico como o uso das tecnologias da internet para trabalhar e fortalecer os processos de negócio, o e-commerce e a colaboração empresarial tan- to interna de uma companhia, quanto com seus clientes, fornecedores e outros participantes nos negócios. Essencialmente, o negócio eletrônico pode ser considerado preferencialmen- te uma troca de valores em tempo real. Qualquer intercâmbio de informações, transação de dinheiro, recursos, serviços em tempo real – ou qualquer combinação desse elementos – é compreendido pelo conceito de negócio eletrônico. A internet e redes semelhantes – dentro da empresa (intranet) e entre uma empresa e seus parceiros de negócio (extranet) – tor- naram-se a infraestrutura da tecnologia da informação que suporta as aplicações de negócio eletrônico de muitas companhias, as quais confiam nessas aplicações para: (1) reformular os processos de negócios internos; (2) implementar os sistemas de e-commerce com seus clientes e fornecedores; e (3) promover a cooperação entre grupos de negócios e de trabalho. Os sistemas de colaboração empresarial implicam o uso de ferramentas de software para dar suporte à comunicação, coordenação e colaboração entre os membros de equipes interligadas e grupos de trabalho. Uma empresa pode usar intranets, a internet, extranets e outras redes para implementar esses sistemas. Funcionários e consultores externos podem, por exemplo, formar uma equipe virtual que utilize a intranet corporativa e a internet para correio eletrônico, videoconferência, grupos de discussão eletrônica e páginas web contendo informação do trabalho em desenvolvimento para colaborar com os projetos da empresa.OBrien_01.indd 10 16/05/12 15:41
  12. 12. CAPÍTULO 1 • Fundamentos dos sistemas de informação nos negócios 11 Sistemas de informações Apoio de Sistemas de Sistemas de Suporte à operações suporte às suporte tomada de negócios operações gerencial de decisões Sistemas de Sistemas de Sistemas de Sistemas de Sistemas de Sistemas de Sistemas de Sistemas de processamento processamento controle de colaboração informações apoio à informação processamento especializado de transações processos empresarial gerenciais decisão executiva especializado Processamento Controle de Colaboração Relatórios Apoio Informações de transações processos de equipe pré-especificados interativo adaptadas de negócios industriais de trabalho para gerentes à decisão para executivos Sistemas de Sistemas de Sistemas Sistemas gestão do informação funcionais especialistas conhecimento estratégicos de negócios Apoio Gerenciar Apoiar a Apoiar as especializado para conhecimento vantagem funções básicas a tomada de decisão organizacional competitiva do negócio FIGURA 1.6 Classificações gerenciais e operacionais dos sistemas de informação. Observe como esse resumo conceitual acentua os propósitos principais dos sistemas de informação que dão suporte às operações de negócios e à tomada de decisão gerencial. O e-commerce é constituído de compra, venda, marketing e atendimento de produtos, ser- viços e informações por meio de várias redes de computador. Muitos empreendimentos atual- mente usam internet, intranets, extranets e outras redes para dar suporte a cada etapa do pro- cesso comercial. Isso inclui tudo – de propaganda, vendas e suporte ao cliente pela rede mundial de computadores (World Wide Web) à segurança da internet e aos mecanismos de pagamento que asseguram a realização da entrega e os processos de pagamento. Sistemas de e-commerce, por exemplo, incluem sites para vendas on-line, acesso por extranets aos bancos de dados de estoques por grandes clientes e o uso de intranets corporativas por representantes comerciais para acessar registros de cliente para a gestão de relacionamento com o cliente. Conceitualmente, as aplicações de sistemas de informação que são implementados no mundo Tipos de de negócios de hoje podem ser classificadas de vários modos diferentes. Por exemplo: vários tipos de sistemas de informação são classificados como sistemas operacionais ou de infor- sistemas de mação gerencial. A Figura 1.6 ilustra o conceito dessa classificação de aplicações dos sistemas informação de informação, que são categorizados dessa forma para destacar os papéis principais que cada um exerce nas operações e na gerência de um negócio. Vejamos rapidamente alguns exemplos dessas categorias. Os sistemas de informação sempre foram necessários para processar dados gerados e usados nas Sistemas de operações de negócios. Esses sistemas de suporte às operações produzem uma variedade de suporte a resultados de informação para uso interno e externo. Entretanto, sua ênfase não recai nos pro- operações dutos de informação que possam ser mais bem usados pelos gerentes. Geralmente é necessário o processamento adicional pelos sistemas de informação gerencial. O papel dos sistemas de apoio operacional de uma empresa é processar eficientemente as transações de negócios, controlar os processos industriais, apoiar as comunicações e a colaboração, e atualizar bancos de dados corporativos (ver Figura 1.7). Os sistemas de processamento de transação são um exemplo importante de sistemas de suporte de operações que registram e processam os dados que resultam de transações deOBrien_01.indd 11 16/05/12 15:41
  13. 13. 12 MÓDULO I • Conceitos fundamentais Sistemas de suporte às operações • Sistemas de processamento de transações. Processam os dados resultantes das transações de negócios, atualizam bancos de dados operacionais e produzem documentos de negócios. Exemplos: sistemas de processamento de vendas e estoque e de contabilidade. • Sistemas de controle de processos. Monitoram e controlam o processo industrial. Exemplos: refino de petróleo, geração de energia e sistemas de produção de aço. • Sistemas de colaboração empresarial. Suporte à comunicação e colaboração para equipe, grupos de trabalho e empresa. Exemplos: sistemas de e-mail, chat e videoconferência. FIGURA 1.7 Resumo dos sistemas de apoio operacional com exemplos. negócios. Esses sistemas processam transações de dois modos básicos. No processamento de lote (batch processing), os dados das transações são acumulados durante um período e proces- sados periodicamente. No processamento em tempo real (ou on-line), os dados são proces- sados imediatamente depois que uma transação ocorre. Por exemplo: os sistemas de ponto de venda (PDV) de muitas lojas de varejo usam terminais de registro de caixa eletrônicos para capturar e transmitir eletronicamente dados comerciais por meio de links de telecomu- nicação com centros de computação regionais para processamento imediato (tempo real) ou à noite (lote). A Figura 1.8 é um exemplo de software que automatiza o processamento de transação contábil. Os sistemas de controle de processo monitoram e controlam processos físicos. Uma refinaria de petróleo, por exemplo, utiliza sensores eletrônicos ligados a computadores para monitorar constantemente os processos químicos e fazer ajustes instantâneos (em tempo real) que controlam o processo da refinaria. Os sistemas de colaboração empresarial aprimoram as comunicações e a produtividade da equipe e de grupos de trabalho e incluem aplicações que são por vezes chamadas sistemas de automação de escritório. Por exemplo: trabalhadores do co- nhecimento em uma equipe de projeto podem usar o correio eletrônico para enviar e receber mensagens eletrônicas e usar videoconferência para manter reuniões eletrônicas para coordenar as suas atividades. Sistemas de apoio As aplicações do sistema de informação, quando se concentram em fornecer informações e dar gerencial suporte para a tomada de decisão eficaz por parte da gerência, são denominadas sistemas de apoio gerencial. O fornecimento de informações e suporte para a tomada de decisão por todos os tipos de gerentes e profissionais de negócios é uma tarefa complexa. Conceitualmente, são muitos os principais tipos de sistemas de informação que dão suporte a diversas responsabilida- des de tomada de decisão: (1) sistemas de informação gerencial (2) de suporte de decisão e (3) de informações executivas (ver Figura 1.9). Os sistemas de informação gerencial (MIS) fornecem informação na forma de relatórios e exibições em tela para gerentes e muitos profissionais de negócios. Os gerentes de vendas, por FIGURA 1.8 Quick- Books é um pacote de contabilidade popular que automatiza o processamento de transações contábeis de um pequeno negócio, fornecendo aos proprietários rela- tórios gerenciais dos negócios. Fonte: Cortesia da QuickBooks.OBrien_01.indd 12 16/05/12 15:41
  14. 14. CAPÍTULO 1 • Fundamentos dos sistemas de informação nos negócios 13 Sistemas de suporte gerencial • Sistemas de informação gerencial. Fornecem a informação na forma de relatórios e telas pré-especificados para dar suporte à toma- da de decisão de negócios. Exemplos: sistemas de relatórios de análise de vendas, desempenho da produção e tendência de custo. • Sistemas de suporte de decisão. Dão suporte ad hoc interativo aos processos de tomada de decisão de gerentes e outros profis- sionais de negócios. Exemplos: sistemas de cálculo de preço de produto, previsão de rentabilidade e análise de riscos. • Sistemas de informação executiva. Fornecem informação fundamental de MIS, DSS e outras fontes adaptadas às necessidades de informação dos executivos. Exemplos: sistemas de fácil acesso às análises do desempenho dos negócios, às ações dos concor- rentes e aos desenvolvimentos econômicos para dar suporte ao planejamento estratégico. FIGURA 1.9 Resumo dos sistemas de apoio gerencial com exemplos. exemplo, podem usar os seus computadores em rede e navegadores web para obter informações instantâneas sobre os resultados comerciais dos seus produtos e acessar a sua intranet corpo- rativa para consultar relatórios de análises de vendas diárias que avaliam as vendas feitas por cada vendedor. Os sistemas de suporte de decisão (decision support systems – DSS) dão suporte direto do computador aos gerentes durante o processo de tomada de decisão: um gerente de publicidade pode usar um DSS para realizar uma análise do tipo “e se” como parte de uma deci- são para determinar onde investir o orçamento da publicidade; já um gerente de produção pode usar um DSS para decidir a quantidade de produtos a fabricar de acordo com a expectativa de vendas associadas a uma futura promoção e na localização e disponibilidade das matérias-primas necessárias para a fabricação do produto. Os sistemas de informação executiva (executive in- formation systems – EIS) fornecem aos executivos e gerentes informações fundamentais a partir de uma ampla variedade de fontes internas e externas em exibições em tela de fácil utilização. Por exemplo: os altos executivos podem usar terminais com tela sensível ao toque para examinar instantaneamente textos e gráficos destacando áreas-chave do desempenho organizacional e competitivo. A Figura 1.10, é um exemplo de exibição de relatório de um MIS. FIGURA 1.10 Os sis- temas de informação gerencial fornecem informação aos pro- fissionais de negócios em uma variedade de formatos amigáveis. Fonte: Cortesia da Infor.OBrien_01.indd 13 16/05/12 15:41
  15. 15. 14 MÓDULO I • Conceitos fundamentais Outras categorias de sistemas de informação • Sistemas especialistas. Baseiam-se no conhecimento que fornecem assessoria abalizada e agem como consultores técnicos a usuários. Exemplos: conselheiro de aplicação de crédito, monitor de processo e sistemas de diagnósticos em manutenção. • Sistemas de gestão de conhecimento. Baseiam-se em conhecimento e dão suporte à criação, organização e disseminação do conhecimento dos negócios dentro da empresa. Exemplos: acesso via intranet às melhores práticas de negócios, estratégias de propostas comerciais e sistemas de resolução de problemas de clientes. • Sistemas de informação estratégica. Dão suporte a operações ou processos de gerência que fornecem a uma empresa produtos e serviços estratégicos e condições para a vantagem competitiva. Exemplos: pregão eletrônico, rastreamento de embarque e sistemas de e-commerce na web. • Sistemas funcionais do negócio. Dão suporte a várias aplicações operacionais e gerenciais das funções básicas do negócio de uma companhia. Exemplos: os sistemas de informação que dão suporte a aplicações contábeis, financeiras, de marketing, de gerenciamento de operações e de gerenciamento de recursos humanos. FIGURA 1.11 Resumo de outras categorias de sistemas de informação com exemplos. Outras Várias outras categorias de sistemas de informação podem dar suporte às aplicações operacio- classificações nais ou gerenciais. Os sistemas especialistas, por exemplo, podem fornecer recomendações dos sistemas de adequadas a pequenas tarefas operacionais, como diagnóstico de equipamento, ou a decisões informação administrativas, como gerenciamento da carteira de empréstimos. Os sistemas de gestão de conhecimento baseiam-se no conhecimento e apoiam a criação, organização e disseminação do conhecimento de negócios para empregados e gerentes em toda a empresa. Os sistemas de informação que se concentram em aplicações operacionais e administrativas em apoio a funções básicas de negócios – como contabilidade ou marketing – são conhecidos como siste- mas funcionais de negócios. Finalmente, os sistemas de informação estratégica aplicam a tecnologia da informação a produtos, serviços ou processos de negócios de uma empresa para ajudá-la a obter vantagem estratégica sobre seus concorrentes (ver Figura 1.11). É igualmente importante perceber que as aplicações de negócios dos sistemas de infor- mação no mundo real geralmente são combinações integradas dos vários tipos desses sistemas que acabamos de mencionar. É por isso que as classificações conceituais dos sistemas de infor- mação são projetadas para enfatizar os diferentes papéis dos sistemas de informação. Na prática, esses papéis são combinados em sistemas de informação integrados ou interfuncionais que fornecem uma variedade de funções. Assim, a maioria dos sistemas de informação é projetada para produzir a informação e dar suporte à tomada de decisão em vários níveis de gerência e funções de negócios, bem como para o registro de dados e tarefas do processamento de transa- ção. Sempre que analisar um sistema de informação, você provavelmente verá que ele fornece a informação para vários níveis gerenciais e funções de negócios. Desafios A Figura 1.12 ilustra o alcance dos desafios e das oportunidades enfrentados pelos gerentes de negócios e profissionais para gerenciar efetivamente os sistemas e as tecnologias da infor- gerenciais da mação. O sucesso no dinâmico ambiente de negócios de hoje depende muito de maximizar o tecnologia da uso de tecnologias baseadas na internet e em sistemas de informação via web para satisfazer as necessidades de clientes, fornecedores e outros parceiros de negócios de um mercado glo- informação bal. A Figura 1.12 também ressalta que os sistemas de informação e as suas tecnologias devem ser dirigidos para dar suporte a estratégias do negócio, processos de negócio, estruturas orga- nizacionais e cultura de uma empresa de negócios. Isso porque os sistemas da informação ba- seados em computador, embora tremendamente dependentes de tecnologias da informação, são projetados, operados e utilizados por pessoas em aspectos organizacionais e ambientes de negócios bastante variados. O objetivo de muitas companhias atualmente é maximizar o valor do seu cliente e do negócio por meio da utilização de tecnologia da informação para auxiliar seus funcionários na implementação de processos colaborativos de negócio com clientes, fornecedores e outros.OBrien_01.indd 14 16/05/12 15:41
  16. 16. CAPÍTULO 1 • Fundamentos dos sistemas de informação nos negócios 15 Tecnologia A empresa de negócios da Valor do informação cliente Estratégias/Processos/Estrutura/Cultura Valor do negócio Negócio/Desafios de TI Negócio/Desenvolvimentos de TI Negócio/Objetivos de TI Requisitos de velocidade e flexibilidade Uso de internet, intranets, Dar aos clientes o que eles querem, dos ciclos de desenvolvimento de extranets e da web como infra- quando e como querem, produtos, produção e entrega. estrutura básica da TI. pelo menor custo. Reengenharia e integração interfuncional Difusão de tecnologia da web a Coordenação da produção e dos processos de processos de negócios que usam as funcionários, clientes do negócio com fornecedores e clientes. tecnologias de internet. e fornecedores remotos. Parcerias em canais de marketing com Integração de negócio eletrônico e Computação global em rede, fornecedores e distribuidores. e-commerce nas estratégias, nos processos, colaboração e sistemas de na estrutura e na cultura de uma organização. apoio à decisão. FIGURA 1.12 Exemplos de desafios e oportunidades que gerentes de negócios enfrentam no gerenciamento dos sistemas e tecnologias da informação para alcançar os objetivos do negócio. Neste ponto, você deve ser capaz de perceber que o êxito de um sistema de informação não de- Sucesso e fracasso veria ser medido apenas por sua eficiência em termos de minimização de custos, tempo e uso de com TI recursos da informação, mas também pela eficácia da tecnologia da informação em dar suporte a estratégias de negócio de uma organização, tornando possíveis os seus processos, aprimorando suas estruturas e sua cultura organizacionais, e aumentando o valor do cliente e do negócio da empresa. Contudo, é importante notar que a tecnologia da informação e os sistemas de informação podem ser mal administrados e mal empregados, de tal modo que os problemas de desempenho dos SI gerem fracasso tanto tecnológico como comercial. Vejamos um exemplo de como a tec- nologia da informação contribuiu para o fracasso e o êxito do negócio em algumas corporações de grande porte. Projetos de grande escala: sucesso e fracasso com TI Determinadas iniciativas de TI caem na categoria “apostar a empresa”. Instalar um sistema ERP1 baseado em SAP2 é uma escolha desse tipo. Esse projeto complexo apresenta oportu- nidades maiores e, igualmente, riscos maiores do que outros projetos de software de empresas. Executada corretamente, uma implantação SAP pode transformar uma organização por meio de racionalização de operações, corte de custos e abertura de novas oportunidades de negócios. Feito da maneira incorreta, esse processo pode se transformar em um pesadelo plurianual. Para a BWXT Y-12, que administra o Complexo de Segurança Nacional Y-12 do De- partamento de Energia dos Estados Unidos de Oak Ridge, Tennessee, a conversão de sistemas legados para o SAP tem sido um projeto de uma década. Esse projeto começou em 1996 como um modo de lidar com as questões Y2k, e partes da organização ainda continuaram a ser migra- 1 Lembre-se de que o “ERP” significa enterprise resource planning (sistema integrado de gestão). Esse tipo de sistema de informação permite à organização executar basicamente todas as funções do seu negócio pela interface comum, dados em comum e total conectividade por meio de funções. Abordaremos o ERP com mais detalhes no Capítulo 8. 2 SAP é uma empresa alemã especializada em desenvolvimento de software de ERP.OBrien_01.indd 15 16/05/12 15:41

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