O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.

Customer experience 10 maart presentaties gerrit christiaan en ernst

930 visualizações

Publicada em

Presentaties Customer Experience Event 10 maart 2015
Sprekers:
- Gerrit Piksen (MarketResponse)
- Christiaan Buitenhuis (Interpolis)
- Ernst Kruize (brightONE)

Publicada em: Dados e análise
  • Hello! Who wants to chat with me? Nu photos with me here http://bit.ly/helenswee
       Responder 
    Tem certeza que deseja  Sim  Não
    Insira sua mensagem aqui

Customer experience 10 maart presentaties gerrit christiaan en ernst

  1. 1. 10 maart 2015 Customer Experience 2 Hoe krijg je integraal inzicht in de customer experience? Gerrit Piksen (MarketResponse) Case; hoe maak je een beleving van kpi’s? Christiaan Buitenhuis (Interpolis) Hoe zorg je ervoor dat verschillende kanalen elkaar versterken? Ernst Kruize (brightONE) Discussie en delen van best practices Programma 9.00 uur 10.15 uur 10.45 uur 9.30 uur ?
  2. 2. Customer Experience, hoe te meten en vooral wat te doen 10 maart 2015
  3. 3. 10 maart 2015 Customer Experience 4 De MarketResponse International Group:
  4. 4. 10 maart 2015 Customer Experience 5
  5. 5. 10 maart 2015 Customer Experience 6
  6. 6. 10 maart 2015 Customer Experience 7 Waar het allemaal begon
  7. 7. 10 maart 2015 Customer Experience 8 Keuzes maken
  8. 8. 10 maart 2015 Customer Experience 9 Focussen
  9. 9. 10 maart 2015 Customer Experience 10 Een lange weg te gaan
  10. 10. 10 maart 2015 Customer Experience 11
  11. 11. 10 maart 2015 Customer Experience 12 Luisteren naar de klant
  12. 12. 10 maart 2015 Customer Experience 13 Keuzes maken in de boardroom
  13. 13. 10 maart 2015 Customer Experience 14 Consumenten zien jullie zo:
  14. 14. 10 maart 2015 Customer Experience 15 salespurchasing marketing operations …en niet zo:
  15. 15. 10 maart 2015 Customer Experience 16 Het einddoel is een totale beleving…
  16. 16. 10 maart 2015 Customer Experience 17 …waar je een heel team voor nodig hebt
  17. 17. 10 maart 2015 Customer Experience 18 Een team dat je moet kunnen loslaten
  18. 18. 10 maart 2015 Customer Experience 19 Een team aan wie je de tools geeft
  19. 19. 10 maart 2015 Customer Experience 20 Vanuit de stem van de klant
  20. 20. 10 maart 2015 Customer Experience 21 gevraagde feedback ongevraagde feedback data die je zelf opslaat
  21. 21. 10 maart 2015 Customer Experience 22 voorspellenterugkijken momentopname
  22. 22. 10 maart 2015 Customer Experience 23 kwantilatiefkwantitatief kwalitatief
  23. 23. 10 maart 2015 Customer Experience 24 Strategic level Operational level Customer Journey Mapping Relation Evaluation Process Evaluation Contact Evaluation Customer Centricity Trust Lean Change 2 Years 1 – 1,5 Years 1/2 Years Ongoing Priority Matrix Relation NPS Pain Pleasure Gap Customer Effort Score Metrics + Result Direct Feedback When? Customer Contact Strategy Transaction NPS Process optimization Theme Total Customer Experience Program
  24. 24. 10 maart 2015 Customer Experience 25 DE CUSTOMER JOURNEY VAN HET KLANT WORDEN BIJ ORGANISATIE X HOOG BEÏNVLOEDBAARHEIDDOORORGANISATIE Overzichtelijk en duidelijk Website: oriënteren Online vergelijken Onoverzichtelijk, verschillende prijzen Lekker dan. Bij vergelijker X betaal ik 90, volgens vergelijker Y 85 euro! Klantenservice Begripvol, duidelijk beantwoording Ik had écht het gevoel dat ze naar me luisterde en me begreep. Site: afsluiten Lastig inloggen Polis ontvangen Veel papier, onduidelijk Media-aandacht Zorgverzekering kan voordeliger! LAAG Dan krijg je zo’n pak papier thuis. Zit toch niemand op te wachten!? Sociale omgeving Goede ervaringen met declaraties Mijn zus is er ook verzekerd, en zij was erg enthousiast BELANGRIJKE EN GOEDE ROL KLANTENSERVICE ACTIELIJST  Aanscherpen info voor vergelijkers  Inkorten polisvoorwaarden  Inlogprocedure vereenvoudigen
  25. 25. 10 maart 2015 Customer Experience 26 Relatie evaluatie = breedbeeldfoto = veel erop, weinig details
  26. 26. 10 maart 2015 Customer Experience 27 Proces evaluatie = specifieke foto = één proces, veel details
  27. 27. 10 maart 2015 Customer Experience 28 Contact evaluatie = detailfoto = weinig erop, veel details
  28. 28. 10 maart 2015 Customer Experience 29 In dialoog met de klant en opstarten verbeterloop Customer contact Feedback customer (survey) Call back action Follow up survey (optional) Operational (small loop) Strategic (big loop) Organizational learning and aggregate results Strategic planning and investment decisions Strategic Closed- loop communications Directe actie op ontevreden klanten om hen te behouden en positieve word-of- mouth te realiseren Leren, verbeteren en cultuurverandering realiseren richting een optimale klantfocus
  29. 29. 10 maart 2015 Customer Experience 30 Mobiliseer medewerkers op 3 niveaus … Strategisch Over alle kanalen en touchpoints heen Operationeel management Per kanaal Individuele medewerker
  30. 30. 10 maart 2015 Customer Experience 31
  31. 31. 10 maart 2015 Customer Experience 32 1. Start aan de top door daar keuzes te maken 2. Medewerkers maken of breken de keuzes die aan de top gemaakt worden 3. Medewerkers hebben vrijheid nodig om keuzes richting klanten waar te kunnen maken 4. Onderzoek (data) is één van de middelen om medewerkers te helpen in waar maken van beloftes 5. Wie A zegt, moet ook B zeggen en C doen en volhouden De 5 take aways
  32. 32. Customer Experience: dicht de kloof tussen theorie en praktijk! Leusden, 10 maart 2015
  33. 33. 1420 406 426
  34. 34. Centrale Banken Monitor  Sinds 2011 hét onderzoek waarin medewerkers van Rabobank hun mening over dienstverlening en samenwerking geven  Ieder jaar kleine aanpassingen:  Aanpak  Frequentie  Vragenlijsten  2014:  820 deelnemers  Waardering: 7,8 (7,7)  NPS: +31 (+28)
  35. 35. ,,Mooie scores, uitdagingen elders’’
  36. 36. In gesprek met klanten
  37. 37. Animaties: Geert Rutten, De Schetser
  38. 38. In gesprek met klanten
  39. 39. Recente verbeteringen  Voor klanten  Whatsapp met klanten tijdens de zorgcampagne  Contactpagina op interpolis.nl  Aanpassingen in nieuwe woonverzekering  Voor Rabobanken  Verruiming ‘openingstijden’ Verkoopondersteuning op zaterdag  Verwijzingen naar kennisbank Brein  Ondersteuning bij outbound bellen
  40. 40. Mijn uitdagingen  Deelnemers concrete terugkoppeling geven  Interne aandacht vasthouden  Toezeggingen op ‘probleemeigenaarschap’  Samen met Marketresponse werken aan 2015-variant  Onderzoek ‘toekomstvast’ houden  Optrekken met Rabobank Nederland  Combineren van onderzoeksresultaten en andere bronnen
  41. 41. @cbuitenhuisnl.linkedin.com/in/christiaanbuitenhuis
  42. 42. 10 maart 2015 Customer Experience 46
  43. 43. brightONEbrightONE 3/11/2015 47 customer experience & technologie in het omnichannel tijdperk 10 maart 2015 Ernst.kruize@brightone.nl
  44. 44. brightONE 11.03.2015 48
  45. 45. brightONE 11.03.2015 49 vroeger...
  46. 46. brightONE 11.03.2015 50 keuze
  47. 47. brightONE 11.03.2015 51 keuze overal 24/7 goedkoop zelf doen
  48. 48. brightONE 11.03.2015 52 deskundig persoonlijk relevant
  49. 49. brightONE 11.03.2015 53 deskundig persoonlijk relevant
  50. 50. brightONE 11.03.2015 54 neuro- marketing
  51. 51. brightONE 11.03.2015 55 Persoonlijk online
  52. 52. brightONE 11.03.2015 56 offline blijft (ook)
  53. 53. brightONE 11.03.2015 57 Omnichannel (7C) - cross channel - context - consistent - continu - channel economics - customer experience - centraal
  54. 54. brightONE 11.03.2015 58 Cross channel keuzes trial & error alternatieven
  55. 55. brightONE 11.03.2015 59 Context herkenning historie device
  56. 56. brightONE 11.03.2015 60 Consistent KM CRM SBA
  57. 57. brightONE 11.03.2015 61 Continu monitoring analytics machinelearning
  58. 58. brightONE 11.03.2015 62 Channel economics kwaliteit kosten inspanning
  59. 59. brightONE 11.03.2015 63 CEX VoC/EFM QM Predictive
  60. 60. brightONE 11.03.2015 64 Eén: contactstrategie selfserviceplan technologiebeleid
  61. 61. brightONE 11.03.2015 65 5 take aways
  62. 62. brightONE 11.03.2015 66 1. Omnichannel meer dan retail 2. Niet alles, juist keuzes maken 3. Focus op verbinding 4. CRM geen heilige graal 5. Organisatie is bottleneck
  63. 63. brightONE 11.03.2015 67 www.brightONE.nl | www.omnichannel.nl Customer Interaction Platforms Channel Optimizers Omnichannel consulting
  64. 64. brightONE 11.03.2015 68 En nu? Afsluiting - Met elkaar in gesprek - Blogs (Marketingfacts) - Samenvatting - Whitepaper - Event Q3

×