Dokumen tersebut membahas tentang pelayanan prima di laboratorium, yang mencakup definisi pelayanan prima sebagai pelayanan terbaik untuk memuaskan pelanggan, prinsip-prinsipnya seperti kesederhanaan dan ketepatan, serta konsep 3A untuk mencapai pelayanan prima yakni sikap, perhatian, dan tindakan.
2. Pengertian
◦ “Pelayanan” adalah usaha melayani kebutuhan orang lain kebutuhan orang lain
◦ “Standar Pelayanan” adalah ukuran yang ditentukan sebagai suatu telah ditentukan sebagai
suatu pembakuan pelayanan yang baik
◦ “pelayanan prima” atau “excellence service” memiliki pelayanan yang terbaik.
3. Definisi umum
◦ Definisi pelayanan prima (excellent service) yakni melakukan
pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan atau konsumen
sehingga menimbulkan rasa yang puas.
◦ Secara umum tujuan pelayanan prima yakni memberikan
pelayanan sehingga bisa memenuhi dan memuaskan para
pelanggan sehingga perusahaan / instansi mendapatkan
keuntungan yang maksimal.
4. Prinsip pelayanan prima
1. Kesederhanan
2. Kejelasan
3. Keterbukaan
4. Ekonomis
5. Aman
6. Ketepatan
7. Konsisten
5. Konsep
excellent service / pelayanan prima
Didasari dengan konsep 3A yaitu;
• Attitude,
• Attention,
• Action.
6. Attitude
sikap yang ditunjukkan kepada pelanggan, baik sebelum mereka
bertransaksi, saat melakukan transaksi, hingga setelah melakukan
transaksi. Sikap yang baik pun tetap wajib ditunjukkan saat mereka
menyampaikan keluhan atau kritik.
Attention
merupakan perhatian yang diberikan oleh pihak perusahaan kepada
pelanggan. Misalnya dengan meningkatkan kualitas sebuah produk
atau layanan, sambutan saat mereka datang atau ketika menghubungi
via telepon dan lainnya.
Action
atau tindakan merupakan tindakan nyata yang diberikan sebagai
bentuk komitmen perusahaan untuk menghadirkan produk berkualitas
tinggi. Misalnya dengan melakukan inovasi, memberikan garansi, dan
lainnya.
7. Empat kuadran pelayanan
“The freezer”
Buruk dalam aspek personal maupun procedural service.
Motto : “kami tidak peduli”
“The friendly zoo”
Buruk dalam aspek procedural service, baik dalam personal service.
Motto : “kami mencoba dengan keras, tetapi tidak benar-benar
mengetahui apa yang kami kerjakan”
“The factory”
Baik dalam procedural service, buruk dalam personal service.
Motto : “anda adalah angka, kami akan memproses anda”
”Quality customer service”
Cerdas dalam keduanya, baik dalam dimensi personal maupun
procedural.
Motto : “we care and we deliver”
8. Keterampilan dasar pelayanan prima
Pusatkan perhatian dengan pelangan
◦ Mendengar
◦ Memandang
◦ Menanggapi
◦ Nada bicara
◦ Ekspresi
9. Cara mewujudkan pelayanan prima
◦ Selalu tampil ramah
◦ Menerapkan 5s (senyum, salam, sapa, sopan,santun)
◦ Selalu ceria
◦ Berpenampilan rapi dan percaya diri
◦ Suka memeberi maaf
◦ Senang menyenangkan orang lain
10. Mengenal karakter pelanggan
1. Pendiam
2. Kurang sabar
3. Senang debat
4. Kurang bicara
5. Memiliki banyak permintaan
6. Menggurui
7. Tergesa-gesa
11. Kategori keluhan customer
Berbagai hal yang sering dikeluhkan oleh customer antara lain :
◦ Sikap petugas
◦ Fungsi peralatan
◦ Kelengkapan pelayanan
◦ Tanggung jawab pelayanan
◦ Pelayanan tidak wajar
12. Bagaimana mengatasi keluhan pelanggan
◦ Tidak mudah terpancing emosi
◦ Tidak perlu mengobral janji
◦ Bersikap tenang dan sabar
◦ Memberikan pengakuan secara tulus dan jujur apa adanya
◦ Segera alihkan ke orang lain jika sulit mengatasinya
13. Membangun citra positif di mata pelanggan
◦ Jangan biarkan pelanggan frustasi
◦ Usahakan selalu ramah dan senyum
◦ Perhatikan kesan awal
◦ Sapa pelanggan dengan menyebut nama
◦ Bicara jelas dan menyenangkan
◦ Hindari beban pikiran
◦ Usahakan kontak mata saat bicara dengan pelanggan
