1. www.L3CRM.com.br
1º Fórum de
GESTÃO DE MUDANÇA
São Paulo – 16 de Julho de 2013

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• O que é
• Por quê?
• Como fazer
• Estudos de caso
AGENDA

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“Não é a espécie mais forte que
sobrevive, ou a mais inteligente,
mas a que melhor se adapta à
mudança.”
Leon C. Megginson

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O que não é Gestão de Mudança
• Treinamento e capacitação
• Suporte
• Auditorias
• Comunicação
• Análise de processos
• Projeto de implantação
• Nova ferramenta

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O que é Gestão de Mudança?

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O que é Gestão de Mudança?
“Gestão de mudança é um
conjunto de processos, técnicas e
ferramentas para gerenciar a
mudança sob a perspectiva das
pessoas, com o objetivo de atingir
os resultados de negócio
esperados.”

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Objetivo da Gestão de Mudança
“Mover os indivíduos mais
rapidamente para o estado
desejado”

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A mudança pode ser representada em três estágios
Como as coisas
são feitas hoje
Como as coisas
serão feitas
amanhã
Como mover do
corrente para o
futuro
Corrente Transição Futuro

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Exemplos de mudanças nas organizações
Processos Ad hoc Processos gerenciados e documentados
Sistemas múltiplos e legado Sistema único integrado
Generalistas no Call Center Especialistas no Call Center
Fornecedores sem sistema web Fornecedor com sistemas integrados na web
Duas empresas diferentes Organização integrada
Corrente Transição Futuro

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Há duas perspectivas, da organização e do indivíduo
Organização
Indivíduo
Como faço meu
trabalho hoje
Como farei meu trabalho depois
da mudança implantada
Corrente Transição Futuro
Corrente Transição Futuro

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O estado futuro da organização é a combinação
dos diversos estados futuros dos indivíduos
Organização
Indivíduos
Processo integrado e documentado
Sistema único integrado
Especialistas no call center
Organização única
Futuro
Corrente Transição Futuro
Corrente Transição Futuro
Corrente Transição Futuro
Corrente Transição Futuro
Corrente Transição Futuro
Corrente Transição Futuro

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O foco da gestão de mudança é ajudar
os indivíduos fazerem a transição
A gestão de mudança apoia a
transição individual requerida pelas
iniciativas dos projetos da
organização
Indivíduos
Corrente Transição Futuro
Corrente Transição Futuro
Corrente Transição Futuro

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Por quê?

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• Baixa produtividade
• Resistência Passiva
• Resistência Ativa
• Perda de colaboradores valiosos
• Desinteresse
• Questionamentos sobre a necessidade
• Mais pessoas doentes faltando
• Mudanças implementadas parcialmente
• Indivíduos encontrando maneiras de fazer
• Indivíduos voltando a fazer como era antes
• Divisões no grupo “nós” e “eles”
• ....
Consequências da não gestão da mudança
2007 © Prosci

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Quais os principais motivos de falhas de projetos?
1. Falhas em gestão de mudança
2. Falha em gestão de riscos
3. Falta de padronização de melhores práticas de gestão de
projetos e de portfólio
pulse of profession – organization agility 2012 - PMI

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• Aumento na probabilidade de
sucesso no projeto
• Gestão de resistência a mudança
• Construção da competência de
mudança na organização
Principais razões para aplicar a gestão de mudança

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Perspectivas da gestão de mudança
Organização Indivíduo
Ferramentas que os
gestores e times de
projetos possuem para
apoiar o lado do indivíduo
da mudança
Entendendo como um
indivíduo faz a mudança
acontecer

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Como fazer?

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Três pontos principais
Gestão do
Projeto
Liderança
Gestão de
Mudança
• Liderança direciona e guia
• Gestão do Projeto fornece
estrutura para o lado técnico
da mudança
• Gestão da Mudança apóia o
lado do indivíduo na
mudança
Os três elementos precisam estar presentes para o
sucesso do projeto

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Abordagem
Gestão do
Projeto
Liderança
Gestão da
Mudança
Organização
Indivíduo

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Organização: Fases do Projeto
Gestão do
Projeto
• Integrar
fornecedores
• Acompanhar o
desempenho
• Reportar o progresso
Preparação para
Mudança
• Avaliação dos
Envolvidos
• Avaliação do
Esforço
• Definição da
Estratégia
Gestão da
Mudança
•Elaboração dos
planos táticos
•Execução dos planos
táticos
Perpetuação
• Suporte
• Mentoring
• Base de
Conhecimento

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Organização: Fases do Projeto
Preparação para Mudança
1 Estratégia
1.1 Identificar
as
Características
1.2 Conhecer a
Organização
1.3 Criar a
Estratégia
3 Modelo de
Patrocínio
3.1 Identificar
os
Patrocinadores
3.2 Avaliar os
Patrocinadores
3.3 Preparar os
Patrocinadores
2 Time
2.1 Selecionar
os Membros
2.2 Avaliar as
Competências
do Time
2.3 Preparar o
Time
Estratégia
Gestão da Mudança
4 Plano de
Comunicação
4.1 Identificar
Audiência e
Mensagens
4.2 Identificar
Papel dos
Envolvidos
4.3 Identificar
Mentoring
Plano de
Comunicação
Perpetuação
7 Base de
Conhecimento
7.1 Especificar a
Base de
Conhecimento
Base de
Conhecimento
8 Governança e
Sustentação
8.1 Elaborar
Lista de
Sugestões
Documento de
Governança e
Sustentação
5 Plano de
Capacitação
5.1 Identificar
os Envolvidos
5.2 Identificar
Pontos de
Resistência
5.3 Identificar
Responsáveis
por Resistências
Plano de
Capacitação
6 Avaliação dos
Processos
6.1 Avaliar
Processos
Atuais
6.2 Avaliar
Processos
Futuros
6.3 Analisar
Impactos
Relatórios
de
Processos

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Organização: Fases do Projeto
Serviços de Execução dos Planos
Plano de
Projeto
0.1 Serviço de Suporte à Gestão do Projeto
Gerenciamento
do Projeto
Plano de
Trabalho
Comunicação
4.4 Serviço de Operacionalização da Comunicação Comunicação
Plano de
Trabalho
Capacitação
5.4 Serviço de Operacionalização do Suporte
Suporte e
Atualização
do KB
5.5 Execução das Capacitações
5.6 Elaboração do Material de Treinamento
Capacitação
Material de
Treinamento
Outros Itens
Visitas
Técnicas
Operação
Assistida
Documento de
Encerramento

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Indivíduo: CECHP

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Conscientização
Objetivo: responder a questão “Por que mudar?” e
informar que uma mudança está ocorrendo.
O que gera a conscientização?
• Comunicação
• Acesso a informação
• Evento
• Necessidade observada
Fatores de Resistência
• Zona de conforto
• Negação da mudança
• Falta de informação

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Engajamento
Objetivo: Influenciar a decisão pessoal em fazer parte da
mudança e responder a pergunta: “O que eu ganho com
isso?”.
O que gera o engajamento?
• Enxergar o benefício
• Riscos de não ocorrer a mudança
• Desejo de pertencer
• Comunicação “olho no olho”
Fatores de Resistência
• Zona de conforto
• Medo
• Interesses pessoais

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Conhecimento
Objetivo: Prover conhecimento e competências
necessárias para a mudança.
O que gera o conhecimento?
• Capacitação
• Acompanhamento e suporte
• Acesso a informação
Fatores de Resistência
• Lacunas de conhecimento
• Tempo e recursos insuficientes
• Capacidade e interesse em aprender

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Habilidade
Objetivo: Os resultados da mudança podem ser
vivenciados.
O que gera a habilidade?
• Tempo
• Acompanhamento e suporte
• Feedback
Fatores de Resistência
• Falta de tempo para desenvolver
habilidade
• Falta de suporte
• Limitações psicológicas

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Perpetuação
Objetivo: Evitar que a tendência natural de “voltar” ao
que conhecíamos antes.
O que gera a perpetuação?
• Reconhecimento
• Medições constantes de metas
• Comemorações de resultados
Fatores de Resistência
• Reconhecimento ou política
incorreta
• Incentivos opostos a mudança
• Ausência de cultura a perpetuação

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Indivíduo
• Conscientização
• Engajamento
• Conhecimento
• Habilidade
• Perpetuação

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Integração Entre Perspectivas
Preparação
para
Mudança
Gestão da
Mudança
Perpetuação
Organização
Indivíduo

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Corrente Transição Futuro
Gestão de Projetos
Gestão de Mudança
Integração Gestão de Projetos
e Gestão de Mudança

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• Porém o foco é no indivíduo!
• Ambos miram entregar valor ao negócio
suportando as iniciativas e projetos da
organização
Gestão de mudança é como gestão de projetos

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Comparando os processos
• Gestão de Mudança
– Organização:
• Preparação
• Gestão
• Perpetuação
– Indivíduo:
• Conscientização
• Engajamento
• Conhecimento
• Habilidade
• Perpetuação
• Gestão de Projetos
– Início
– Planejamento
– Execução
– Monitoramento
– Encerramento
• PMBOK

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Comparando ferramentas
• Gestão de Mudança
– Avaliação de prontidão
– Atributos da Organização
– Plano de Comunicação
– Modelo de Patrocínio
– Plano de Coaching
– Plano de Capacitação
– Gestão de Resistência
– Perpetuação
• Gestão de Projetos
– Declaração de trabalho
– WBS (EAP)
– Cronograma
– Orçamento
– Alocação de Recursos
– Acompanhamento

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A dosagem correta!
• Quanto de gestão de
mudança é necessário?
– Depende do tamanho do
impacto da mudança nos
trabalhos dos indivíduos e
nos atributos da
organização como cultura,
sistema de valores e
histórico de mudanças
passadas
• Quanto de gestão de
projetos é necessário?
– Depende da complexidade
e do grau de mudança nos
processos, sistemas,
estrutura da organização e
papéis no trabalho

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Conclusões

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• Possui foco no lado do indivíduo da organização
• Envolve tanto a perspectiva do indivíduo como a da
organização
• Requer sempre ação e envolvimento dos líderes e gerentes
através da organização
• Gestão de Mudança e Gestão de Projetos são ambos
suportados por ferramentas que entregam benefício a
organização – Visão técnica e visão do indivíduo
• É mais efetivo quando inicia junto com a gestão de projetos
com atividades integradas e coordenadas
Conclusões – Gestão de Mudança

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Estudos de Caso

41. www.L3CRM.com.br
Estudo de Caso: Metrô SP

42. www.L3CRM.com.br
Estudo de Caso: Toalhas (Hotel)

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Exercício
Mudança em sua vida
Aplique o modelo para identificar qual ponto que deve ser
melhorado

44. www.L3CRM.com.br
Leandro C. Lopes
leandro.lopes@L3CRM.com.br

45. www.L3CRM.com.br
1º Fórum de
GESTÃO DE MUDANÇA
São Paulo – 16 de Julho de 2013