L3 CRM 1o Fórum de Gestão de Mudança

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L3 CRM 1o Fórum de Gestão de Mudança

  1. 1. www.L3CRM.com.br 1º Fórum de GESTÃO DE MUDANÇA São Paulo – 16 de Julho de 2013
  2. 2. www.L3CRM.com.br • O que é • Por quê? • Como fazer • Estudos de caso AGENDA
  3. 3. www.L3CRM.com.br “Não é a espécie mais forte que sobrevive, ou a mais inteligente, mas a que melhor se adapta à mudança.” Leon C. Megginson
  4. 4. www.L3CRM.com.br
  5. 5. www.L3CRM.com.br O que não é Gestão de Mudança • Treinamento e capacitação • Suporte • Auditorias • Comunicação • Análise de processos • Projeto de implantação • Nova ferramenta
  6. 6. www.L3CRM.com.br O que é Gestão de Mudança?
  7. 7. www.L3CRM.com.br O que é Gestão de Mudança? “Gestão de mudança é um conjunto de processos, técnicas e ferramentas para gerenciar a mudança sob a perspectiva das pessoas, com o objetivo de atingir os resultados de negócio esperados.”
  8. 8. www.L3CRM.com.br Objetivo da Gestão de Mudança “Mover os indivíduos mais rapidamente para o estado desejado”
  9. 9. www.L3CRM.com.br A mudança pode ser representada em três estágios Como as coisas são feitas hoje Como as coisas serão feitas amanhã Como mover do corrente para o futuro Corrente Transição Futuro
  10. 10. www.L3CRM.com.br Exemplos de mudanças nas organizações Processos Ad hoc Processos gerenciados e documentados Sistemas múltiplos e legado Sistema único integrado Generalistas no Call Center Especialistas no Call Center Fornecedores sem sistema web Fornecedor com sistemas integrados na web Duas empresas diferentes Organização integrada Corrente Transição Futuro
  11. 11. www.L3CRM.com.br Há duas perspectivas, da organização e do indivíduo Organização Indivíduo Como faço meu trabalho hoje Como farei meu trabalho depois da mudança implantada Corrente Transição Futuro Corrente Transição Futuro
  12. 12. www.L3CRM.com.br O estado futuro da organização é a combinação dos diversos estados futuros dos indivíduos Organização Indivíduos Processo integrado e documentado Sistema único integrado Especialistas no call center Organização única Futuro Corrente Transição Futuro Corrente Transição Futuro Corrente Transição Futuro Corrente Transição Futuro Corrente Transição Futuro Corrente Transição Futuro
  13. 13. www.L3CRM.com.br O foco da gestão de mudança é ajudar os indivíduos fazerem a transição A gestão de mudança apoia a transição individual requerida pelas iniciativas dos projetos da organização Indivíduos Corrente Transição Futuro Corrente Transição Futuro Corrente Transição Futuro
  14. 14. www.L3CRM.com.br Por quê?
  15. 15. www.L3CRM.com.br • Baixa produtividade • Resistência Passiva • Resistência Ativa • Perda de colaboradores valiosos • Desinteresse • Questionamentos sobre a necessidade • Mais pessoas doentes faltando • Mudanças implementadas parcialmente • Indivíduos encontrando maneiras de fazer • Indivíduos voltando a fazer como era antes • Divisões no grupo “nós” e “eles” • .... Consequências da não gestão da mudança 2007 © Prosci
  16. 16. www.L3CRM.com.br Quais os principais motivos de falhas de projetos? 1. Falhas em gestão de mudança 2. Falha em gestão de riscos 3. Falta de padronização de melhores práticas de gestão de projetos e de portfólio pulse of profession – organization agility 2012 - PMI
  17. 17. www.L3CRM.com.br • Aumento na probabilidade de sucesso no projeto • Gestão de resistência a mudança • Construção da competência de mudança na organização Principais razões para aplicar a gestão de mudança
  18. 18. www.L3CRM.com.br Perspectivas da gestão de mudança Organização Indivíduo Ferramentas que os gestores e times de projetos possuem para apoiar o lado do indivíduo da mudança Entendendo como um indivíduo faz a mudança acontecer
  19. 19. www.L3CRM.com.br Como fazer?
  20. 20. www.L3CRM.com.br Três pontos principais Gestão do Projeto Liderança Gestão de Mudança • Liderança direciona e guia • Gestão do Projeto fornece estrutura para o lado técnico da mudança • Gestão da Mudança apóia o lado do indivíduo na mudança Os três elementos precisam estar presentes para o sucesso do projeto
  21. 21. www.L3CRM.com.br Abordagem Gestão do Projeto Liderança Gestão da Mudança Organização Indivíduo
  22. 22. www.L3CRM.com.br Organização: Fases do Projeto Gestão do Projeto • Integrar fornecedores • Acompanhar o desempenho • Reportar o progresso Preparação para Mudança • Avaliação dos Envolvidos • Avaliação do Esforço • Definição da Estratégia Gestão da Mudança •Elaboração dos planos táticos •Execução dos planos táticos Perpetuação • Suporte • Mentoring • Base de Conhecimento
  23. 23. www.L3CRM.com.br Organização: Fases do Projeto Preparação para Mudança 1 Estratégia 1.1 Identificar as Características 1.2 Conhecer a Organização 1.3 Criar a Estratégia 3 Modelo de Patrocínio 3.1 Identificar os Patrocinadores 3.2 Avaliar os Patrocinadores 3.3 Preparar os Patrocinadores 2 Time 2.1 Selecionar os Membros 2.2 Avaliar as Competências do Time 2.3 Preparar o Time Estratégia Gestão da Mudança 4 Plano de Comunicação 4.1 Identificar Audiência e Mensagens 4.2 Identificar Papel dos Envolvidos 4.3 Identificar Mentoring Plano de Comunicação Perpetuação 7 Base de Conhecimento 7.1 Especificar a Base de Conhecimento Base de Conhecimento 8 Governança e Sustentação 8.1 Elaborar Lista de Sugestões Documento de Governança e Sustentação 5 Plano de Capacitação 5.1 Identificar os Envolvidos 5.2 Identificar Pontos de Resistência 5.3 Identificar Responsáveis por Resistências Plano de Capacitação 6 Avaliação dos Processos 6.1 Avaliar Processos Atuais 6.2 Avaliar Processos Futuros 6.3 Analisar Impactos Relatórios de Processos
  24. 24. www.L3CRM.com.br Organização: Fases do Projeto Serviços de Execução dos Planos Plano de Projeto 0.1 Serviço de Suporte à Gestão do Projeto Gerenciamento do Projeto Plano de Trabalho Comunicação 4.4 Serviço de Operacionalização da Comunicação Comunicação Plano de Trabalho Capacitação 5.4 Serviço de Operacionalização do Suporte Suporte e Atualização do KB 5.5 Execução das Capacitações 5.6 Elaboração do Material de Treinamento Capacitação Material de Treinamento Outros Itens Visitas Técnicas Operação Assistida Documento de Encerramento
  25. 25. www.L3CRM.com.br Indivíduo: CECHP
  26. 26. www.L3CRM.com.br Conscientização Objetivo: responder a questão “Por que mudar?” e informar que uma mudança está ocorrendo. O que gera a conscientização? • Comunicação • Acesso a informação • Evento • Necessidade observada Fatores de Resistência • Zona de conforto • Negação da mudança • Falta de informação
  27. 27. www.L3CRM.com.br Engajamento Objetivo: Influenciar a decisão pessoal em fazer parte da mudança e responder a pergunta: “O que eu ganho com isso?”. O que gera o engajamento? • Enxergar o benefício • Riscos de não ocorrer a mudança • Desejo de pertencer • Comunicação “olho no olho” Fatores de Resistência • Zona de conforto • Medo • Interesses pessoais
  28. 28. www.L3CRM.com.br Conhecimento Objetivo: Prover conhecimento e competências necessárias para a mudança. O que gera o conhecimento? • Capacitação • Acompanhamento e suporte • Acesso a informação Fatores de Resistência • Lacunas de conhecimento • Tempo e recursos insuficientes • Capacidade e interesse em aprender
  29. 29. www.L3CRM.com.br Habilidade Objetivo: Os resultados da mudança podem ser vivenciados. O que gera a habilidade? • Tempo • Acompanhamento e suporte • Feedback Fatores de Resistência • Falta de tempo para desenvolver habilidade • Falta de suporte • Limitações psicológicas
  30. 30. www.L3CRM.com.br Perpetuação Objetivo: Evitar que a tendência natural de “voltar” ao que conhecíamos antes. O que gera a perpetuação? • Reconhecimento • Medições constantes de metas • Comemorações de resultados Fatores de Resistência • Reconhecimento ou política incorreta • Incentivos opostos a mudança • Ausência de cultura a perpetuação
  31. 31. www.L3CRM.com.br Indivíduo • Conscientização • Engajamento • Conhecimento • Habilidade • Perpetuação
  32. 32. www.L3CRM.com.br Integração Entre Perspectivas Preparação para Mudança Gestão da Mudança Perpetuação Organização Indivíduo
  33. 33. www.L3CRM.com.br Corrente Transição Futuro Gestão de Projetos Gestão de Mudança Integração Gestão de Projetos e Gestão de Mudança
  34. 34. www.L3CRM.com.br • Porém o foco é no indivíduo! • Ambos miram entregar valor ao negócio suportando as iniciativas e projetos da organização Gestão de mudança é como gestão de projetos
  35. 35. www.L3CRM.com.br Comparando os processos • Gestão de Mudança – Organização: • Preparação • Gestão • Perpetuação – Indivíduo: • Conscientização • Engajamento • Conhecimento • Habilidade • Perpetuação • Gestão de Projetos – Início – Planejamento – Execução – Monitoramento – Encerramento • PMBOK
  36. 36. www.L3CRM.com.br Comparando ferramentas • Gestão de Mudança – Avaliação de prontidão – Atributos da Organização – Plano de Comunicação – Modelo de Patrocínio – Plano de Coaching – Plano de Capacitação – Gestão de Resistência – Perpetuação • Gestão de Projetos – Declaração de trabalho – WBS (EAP) – Cronograma – Orçamento – Alocação de Recursos – Acompanhamento
  37. 37. www.L3CRM.com.br A dosagem correta! • Quanto de gestão de mudança é necessário? – Depende do tamanho do impacto da mudança nos trabalhos dos indivíduos e nos atributos da organização como cultura, sistema de valores e histórico de mudanças passadas • Quanto de gestão de projetos é necessário? – Depende da complexidade e do grau de mudança nos processos, sistemas, estrutura da organização e papéis no trabalho
  38. 38. www.L3CRM.com.br Conclusões
  39. 39. www.L3CRM.com.br • Possui foco no lado do indivíduo da organização • Envolve tanto a perspectiva do indivíduo como a da organização • Requer sempre ação e envolvimento dos líderes e gerentes através da organização • Gestão de Mudança e Gestão de Projetos são ambos suportados por ferramentas que entregam benefício a organização – Visão técnica e visão do indivíduo • É mais efetivo quando inicia junto com a gestão de projetos com atividades integradas e coordenadas Conclusões – Gestão de Mudança
  40. 40. www.L3CRM.com.br Estudos de Caso
  41. 41. www.L3CRM.com.br Estudo de Caso: Metrô SP
  42. 42. www.L3CRM.com.br Estudo de Caso: Toalhas (Hotel)
  43. 43. www.L3CRM.com.br Exercício Mudança em sua vida Aplique o modelo para identificar qual ponto que deve ser melhorado
  44. 44. www.L3CRM.com.br Leandro C. Lopes leandro.lopes@L3CRM.com.br
  45. 45. www.L3CRM.com.br 1º Fórum de GESTÃO DE MUDANÇA São Paulo – 16 de Julho de 2013

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