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チャットボットのための
サービス設計・開発入門
株式会社アポロ 岡野健三
【本講義の目的】
チャットボットの
開発、運用、リリース、そして改善まで
出来るようになること
• 自己紹介
• チャットボットとは?
• 主なユースケース・アンチケース
• チャットボットの開発フロー
• 俺みたいになるな〜実体験を基にしたしくじり話〜
• チャットボットの今後の方向性
• 最後に→チャットボット関連企業・サービス一覧を...
• 自己紹介
• チャットボットとは?
• 主なユースケース・アンチケース
• チャットボットの開発フロー
• 俺みたいになるな〜実体験を基にしたしくじり話〜
• チャットボットの今後の方向性
• 最後に→チャットボット関連企業・サービス一覧を...
株式会社アポロ
代表取締役社長 岡野健三(@OKenzo22)
2013年4月: 早稲田大学法学部 入学
2016年7月: 早稲田アプリケーションコンテスト準優勝
2017年3月: LINEBOTAWRADS 企業賞受賞
2017年7月: 「新...
株式会社アポロとは
チャットボットに関連したサービスを提供する会社
実現したい世界
まだ繋がっていない情報・物・人を繋げる
• 自己紹介
• チャットボットとは?
• 主なユースケース・アンチケース
• チャットボットの開発フロー
• 俺みたいになるな〜実体験を基にしたしくじり話〜
• チャットボットの今後の方向性
• 最後に→チャットボット関連企業・サービス一覧を...
【チャットボットとは?】
メッセンジャーサービス上で利用可能な
主に対話型のUIを用いたアプリケーションのこと
【主に?例外はあるの?】
徐々にGUIと混合して使うものに
用いるコンポネントの例
→ボタン・ファイル・画像・動画・音声・・・
【人工知能・AIを使うんでしょ?? 】
人工知能APIは必要ないこともある
「A Bot is a app !」by Christopher Harrison@Microsoft
【メッセンジャーサービスってどんな物があるの?】
・Facebook Messenger (全世界MAU12億人。C向け)
・Wechat(中国。MAU10億人弱。チャットボットというよりもミニアプリ)
・LINE (日本・タイ・台湾・インドネ...
• 自己紹介
• チャットボットとは?
• 主なユースケース・アンチケース
• チャットボットの開発フロー
• 俺みたいになるな〜実体験を基にしたしくじり話〜
• チャットボットの今後の方向性
• 最後に→チャットボット関連企業・サービス一覧を...
【主なユースケース】
すべての課題を解決してくれるものではない
「私の仕事は、ボットを作るなと、人に言うこと」
by Christopher Harrison@Microsoft
「それチャットボットにする必要ありますか?」
By 及川卓也
【主なユースケース~アンチパターン~】
①検索対象の数がとても多いもの
→WEB/アプリのほうが視認性・閲覧しやすさという点で勝つ
→僕が作成したチャットボットのAPOLOもアンチパターンだった
②チューリングテストを合格しようとするもの
Ex...
【主なユースケース〜グッドパターン〜】
①Knowledge Base Bots→何かすでに知識・ノウハウが用意されているもの
柔軟な検索が必要な場合 Ex 使い方説明書、ヘルプデスクなど
→アスクル
①’ 専門家を代替するもの
医者、弁護士、...
【主なユースケース〜グッドパターン〜】
②Handoff to Human →人間へのバトンタッチ
よくカスタマーサービスで使われている。簡単なものは人工知能で・・・難しいのは人で
→ヤマト運輸
③Backchannel→裏ルート
裏では人間が...
【主なユースケース〜未知なるキラーボット〜】
「ただスマホのときは誰もUberを予想できなかった。
限られた数個のBotが世界を変えるだろう」
by Amir Shevat(slackのエンジニアリレーショントップ)
• 自己紹介
• チャットボットとは?
• 主なユースケース・アンチケース
• チャットボットの開発フロー
• 俺みたいになるな〜実体験を基にしたしくじり話〜
• チャットボットの今後の方向性
• 最後に→チャットボット関連企業・サービス一覧を...
【チャットボットの開発フロー 】
①構想
②ユーザー
ストーリーを
すべて書きだす
③ビジュアル
&コピー
ブランディング
⑥リリース・改善⑤テスト④開発・デザイン
【チャットボットの開発フロー 】
①構想
②ユーザー
ストーリーを
すべて書きだす
③ビジュアル
&コピー
ブランディング
⑥リリース・改善⑤テスト④開発・デザイン
【①構想】
・MVP(Minimum Viable Product)を目指して、解決する課題とそれ
を解決する最低限の手段(機能)を決める (チャットボットだけで完結す
るサービスは特に気をつける)
→過剰に機能を追加して、様々な課題を解決しよ...
[①ターゲットユーザーの特定の満たしたいニーズその1]たい、
[①ターゲットユーザーの特定の満たしたいニーズその2]たい、
[②ターゲットユーザー]向けの、
[③サービス名]というプロダクトは、
[④30文字ぐらいのサービスの簡単な説明]である...
[新しい音楽と出会い]たい、
[共通の音楽の趣味を持った人と音楽の話題で盛り上がり]たい、
[音楽好きな高校生]向けの、
[APOLO]というプロダクトは、
[架空のキャラクターとチャットをしながら音楽が聴けたり、他の人と
音楽について盛り上が...
【チャットボットの開発フロー 】
①構想
②ユーザー
ストーリーを
すべて書きだす
③ビジュアル
&コピー
ブランディング
⑥リリース・改善⑤テスト④開発・デザイン
【②ユーザーストーリーを全て書き出す】
◯ユーザーストーリーとは?
ユーザーがたどる状態・遷移・動作を指す。
→オートマトンのようなものを図示すると良い(あとで例をお見せし
ます)
◯ユーザーストーリーを図示すること目的
チャットボットの全体図...
【 ②ユーザーストーリーを全て書き出す】 ノウハウ・注意編
(1)イントロについて
・まずはボットによって得られるメリットを伝えよう。それからユー
ザーに操作を要求しよう。
・このボットは何ができるのかを具体的に説明してあげよう。ユー
ザーはボ...
(2)実際の利用シーンについて
①Task-Led Conversation(あるタスク・仕事をやってもらうもの Ex. 飛行機の予約など)②Topic-Led
Discussion(多くの選択肢から選択すもの Ex. 漠然としたものをレコメン...
②【全てのユーザーの入力に対応する必要がある】
・ユーザーの感謝や愛に対する返答も必ず用意する
<使える技>
単純な文字に加えて、絵文字👍、GIF、写真を使うのも重要
同じ返答を繰り返さず、バリエーションをもたせるように
・エラーハンドリングを...
③【適切な質問が出来ているか必ずチェックする】
・Yes/Noなのか、特定の答えを聞き出すかで、質問は異なる。人間の会話と考え方を前提にして、そこか
らより意図する答えを引き出せるようにしよう!
Ex.「いつ飛行機を使いますか?」→「何月何日何...
【チャットボットの開発フロー 】
①構想
②ユーザー
ストーリーを
すべて書きだす
③ビジュアル
&コピー
ブランディング
⑥リリース・改善⑤テスト④開発・デザイン
・Botが持つ個性を規定してあげる必要がある
①名前②写真(選択肢など)③ロゴ④コマンド(/weather ◯◯など)→サービス名を前に付けること
を要求するとよい(エンゲージメントに繋がる)⑤キャラクター(必要であれば)といった項目を決定
す...
(例えばAPOLO/ポアルンの場合・・・)
まずはブランドパーソナリティーを決めた。
→ブランドパーソナリティーとは、ブランドから連想される人間の心理的特性のこと。
[ブランドパーソナリティ]
活発、元気、まとめ役、コミュニケーション能力が高い...
(例えばAPOLO/ポアルンの場合・・・)
①名前
サービス名 : APOLO
キャラクター名: ポアルン
→アポロンがギリシャ神話で芸術・音楽の神様だった事と宇宙船のアポロが人類未踏の偉業を成し遂げたと
言う意味でチームで偉業に挑戦しようとし...
【チャットボットの開発フロー 】
①構想
②ユーザー
ストーリーを
すべて書きだす
③ビジュアル
&コピー
ブランディング
⑥リリース・改善⑤テスト④開発・デザイン
【④開発・デザイン】
【開発面で気を付けること】
メッセージが同時に大量に送られた場合を想定して、同トラフィックを裁くか考える
→非同期な処理を心がける
・例えばNode.jsで開発する場合、promiseなどは必須
・ Queue(Rabbi...
【④開発・デザイン】
【デザイン面で気を付けること】
基本的には選択肢の画像や以前説明したビジュアル・コピーブランディングの部分が大きい
→アプリやWEBのように柔軟性は少ないため、デザイナーの負担は少ない。
リッチメニュー(LINEのみ)
選...
【チャットボットの開発フロー 】
①構想
②ユーザー
ストーリーを
すべて書きだす
③ビジュアル
&コピー
ブランディング
⑥リリース・改善⑤テスト④開発・デザイン
【⑤テスト】
【テストについて】
ターゲットユーザーとなる人に実際に触ってもらおう
→ユーザーには特定のタスク(例えば天気ボットであれば、明日の天気がどうか知るなど)を遂行
してもらいましょう。あくまで前提条件のみ伝えて、使い方は説明しないでお...
【チャットボットの開発フロー 】
①構想
②ユーザー
ストーリーを
すべて書きだす
③ビジュアル
&コピー
ブランディング
⑥リリース・改善⑤テスト④開発・デザイン
【⑥リリース・改善】
【リリース・改善について】
・リリースは出来るだけ最小限の機能でしよう
→機能の追加は使いにくさに繋がる
・改善する際の重要な情報源は、会話のログ
→アプリ・WEBと違い、ユーザーの生のアクション・印象が明確にわかる
<チ...
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• チャットボットとは?
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• チャットボットの今後の方向性
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z
【音楽チャットボットAPOLOで犯した3つの失敗】
①機能を詰め込みすぎた
4つの機能(音楽のレコメンド・共有・音楽検索・雑談機能)
→最終的に顔認識を使って、ボアルンと記念撮影できる機能
②音楽を探すことはアプリで十分出来ていた
競合:Spo...
【音楽チャットボットAPOLOで犯した失敗】
どのユーザーがどういったニーズで利用するか全く考えられていない機能
OpenCVの顔認識機能を利用して
ポアルンと一緒に記念撮影
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【チャットボットの今後の方向性〜海外〜】
◯現状スタートアップ・ベンチャーが攻めている領域(→詳しくは後に配るチャットボットサービスまとめ)
(海外)
・マネタイズを考えているチャットボットは、B向け(Slackを利用したもの)が多い
・C向け...
【チャットボットの今後の方向性〜国内〜】
(国内)
・チャットボット盛り上がってない(前述)
→LINEでチャットボットをリリースするとなると、基本的にドメスティックな戦いになる
→海外勢は基本日本に対して眼中にない(コストに対してメリットが少...
【チャットボットが抱える課題 】
【チャットボットが盛り上がる経緯】
VRやビットコイン(ブロックチェーン)のような、何か技術的なブレークスルーがあるわけではな
い。(強いて言うならディープラーニングを用いた自然言語処理)
なぜチャットボットが...
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TwitterアカウントLINE_DEVより引用
https://twitter.com/LINE_DEV/status/913220111221219328
【株式会社アポロがやろうとしている事】
【株式会社アポロとは?】
「新たな繋がりを創出する」ことをビジョンに2017年7月創業
何かを知る・出会うことによって、人生が変わるかもしれない。もっともっと情報・人・物を繋げたい。
現在エンジニア(私含...
【株式会社アポロがやろうとしている事①】
BotoMe(仮)というチャットボット紹介サイトを開発予定
【株式会社アポロがやろうとしている事②】
BotoLog APIというチャットボットの情報を取得できるAPIを開発予定
+
特定のニーズを含んだテキスト
(そのボットで対応できない場合)
ニーズに適うボットを提示
+
広告
BotoLogAPI...
【主な情報収集先・連絡先】
【主な情報収集先】
・Facebookグループ
①Facebook developers https://www.facebook.com/groups/fbdevelopers/?fref=ts
②bots htt...
チャットボットのためのサービス設計・開発入門Ver2.0(配布用)
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チャットボットのためのサービス設計・開発入門Ver2.0(配布用)

9月28日(木)に開催された「チャットボットのためのサービス設計・開発入門」の講義資料です。
実際のリリース体験から、どこを気をつける必要があるのがなどノウハウを共有しました。
https://supporterzcolab.com/event/162/

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チャットボットのためのサービス設計・開発入門Ver2.0(配布用)

  1. 1. チャットボットのための サービス設計・開発入門 株式会社アポロ 岡野健三
  2. 2. 【本講義の目的】 チャットボットの 開発、運用、リリース、そして改善まで 出来るようになること
  3. 3. • 自己紹介 • チャットボットとは? • 主なユースケース・アンチケース • チャットボットの開発フロー • 俺みたいになるな〜実体験を基にしたしくじり話〜 • チャットボットの今後の方向性 • 最後に→チャットボット関連企業・サービス一覧を配布 今日お話すること
  4. 4. • 自己紹介 • チャットボットとは? • 主なユースケース・アンチケース • チャットボットの開発フロー • 俺みたいになるな〜実体験を基にしたしくじり話〜 • チャットボットの今後の方向性 • 最後に→チャットボット関連企業・サービス一覧を配布 今日お話すること
  5. 5. 株式会社アポロ 代表取締役社長 岡野健三(@OKenzo22) 2013年4月: 早稲田大学法学部 入学 2016年7月: 早稲田アプリケーションコンテスト準優勝 2017年3月: LINEBOTAWRADS 企業賞受賞 2017年7月: 「新たな繋がりを創出する」ことをビジョンに、 株式会社アポロを設立。代表取締役社長に就任。
  6. 6. 株式会社アポロとは チャットボットに関連したサービスを提供する会社
  7. 7. 実現したい世界 まだ繋がっていない情報・物・人を繋げる
  8. 8. • 自己紹介 • チャットボットとは? • 主なユースケース・アンチケース • チャットボットの開発フロー • 俺みたいになるな〜実体験を基にしたしくじり話〜 • チャットボットの今後の方向性 • 最後に→チャットボット関連企業・サービス一覧を配布 今日お話すること
  9. 9. 【チャットボットとは?】 メッセンジャーサービス上で利用可能な 主に対話型のUIを用いたアプリケーションのこと
  10. 10. 【主に?例外はあるの?】 徐々にGUIと混合して使うものに 用いるコンポネントの例 →ボタン・ファイル・画像・動画・音声・・・
  11. 11. 【人工知能・AIを使うんでしょ?? 】 人工知能APIは必要ないこともある 「A Bot is a app !」by Christopher Harrison@Microsoft
  12. 12. 【メッセンジャーサービスってどんな物があるの?】 ・Facebook Messenger (全世界MAU12億人。C向け) ・Wechat(中国。MAU10億人弱。チャットボットというよりもミニアプリ) ・LINE (日本・タイ・台湾・インドネシアのみ。MAU2億強) ・Kik(北米・若者向け。C向け) ・Viber (欧州。C向け。楽天が買収したため、EC機能が強み) ・Slack (B向け。一番ボット数が多い) →利用者にあったメッセンジャープラットフォームを選択する必要がある
  13. 13. • 自己紹介 • チャットボットとは? • 主なユースケース・アンチケース • チャットボットの開発フロー • 俺みたいになるな〜実体験を基にしたしくじり話〜 • チャットボットの今後の方向性 • 最後に→チャットボット関連企業・サービス一覧を配布 今日お話すること
  14. 14. 【主なユースケース】 すべての課題を解決してくれるものではない 「私の仕事は、ボットを作るなと、人に言うこと」 by Christopher Harrison@Microsoft 「それチャットボットにする必要ありますか?」 By 及川卓也
  15. 15. 【主なユースケース~アンチパターン~】 ①検索対象の数がとても多いもの →WEB/アプリのほうが視認性・閲覧しやすさという点で勝つ →僕が作成したチャットボットのAPOLOもアンチパターンだった ②チューリングテストを合格しようとするもの Ex.りんなちゃん・Siri・Cortana (よほどのデータ・技術力がない限り、サードパーティーは戦ってはいけない領 域) ③アプリ・WEBで出来ること 1.天気確認 2.メール通知 3.バイト探し →これ本当チャットボットでやる必要ありますか??
  16. 16. 【主なユースケース〜グッドパターン〜】 ①Knowledge Base Bots→何かすでに知識・ノウハウが用意されているもの 柔軟な検索が必要な場合 Ex 使い方説明書、ヘルプデスクなど →アスクル ①’ 専門家を代替するもの 医者、弁護士、税理士、社労士・・・ →定形作業をリプレイス ・医療チャットボット Docsapp(https://www.docsapp.in/) 「インドの医療アプリ」が安心便利で何もかも革新的だった | ホウドウキョク](https://www.houdoukyoku.jp/posts/15647) ・ 20歳のスタンフォード大学生が開発した法律チャットボット DoNotPay 小銭稼ぎは興味ないとのこと。Evernote創業者フィル・リービンから出資を受けている。 弁護士事務所のアルバイトの代替 or C向け課金(罰金減額の成果報酬型。特に過払い請求とか)が将来的にありえるかも 1,000個のボットを作成して、適切なものをユーザーに提示する https://japan.cnet.com/article/35085120/ ・法律業務支援チャットボット? 未踏事業でも一つ採択されてる http://www.ipa.go.jp/jinzai/advanced/2017/gaiyou_m-1.html
  17. 17. 【主なユースケース〜グッドパターン〜】 ②Handoff to Human →人間へのバトンタッチ よくカスタマーサービスで使われている。簡単なものは人工知能で・・・難しいのは人で →ヤマト運輸 ③Backchannel→裏ルート 裏では人間が操作しているけど、側はボットという場合 Facebookのボットは、標準搭載で使用できる ④ソーシャル性 メッセンジャーサービス上で既につながっているので、再び繋がる必要性が無い →グループでみんなで同時にアプリを使うという新しい体験 →人狼Bot(LINE BOT AWRADS決勝進出) 20万人強の登録者 ⑤LINE Beaconを利用した位置情報を利用した物 →ユニクロ。販促に使える。(基本的に株式会社LINEを通さないと使えないことに注意) ⑥タスク自動化(主にSlack。つまりB向け) →GoogleAnalyticsなどマーケティングツールの通知、サーバーの状態監視とか (個人的予想)チャット型小説ボットは流行る。(北米ではティーンに流行ってきている) →自分のテキストで、展開が変わったらより没入感が高まる
  18. 18. 【主なユースケース〜未知なるキラーボット〜】 「ただスマホのときは誰もUberを予想できなかった。 限られた数個のBotが世界を変えるだろう」 by Amir Shevat(slackのエンジニアリレーショントップ)
  19. 19. • 自己紹介 • チャットボットとは? • 主なユースケース・アンチケース • チャットボットの開発フロー • 俺みたいになるな〜実体験を基にしたしくじり話〜 • チャットボットの今後の方向性 • 最後に→チャットボット関連企業・サービス一覧を配布 今日お話すること
  20. 20. 【チャットボットの開発フロー 】 ①構想 ②ユーザー ストーリーを すべて書きだす ③ビジュアル &コピー ブランディング ⑥リリース・改善⑤テスト④開発・デザイン
  21. 21. 【チャットボットの開発フロー 】 ①構想 ②ユーザー ストーリーを すべて書きだす ③ビジュアル &コピー ブランディング ⑥リリース・改善⑤テスト④開発・デザイン
  22. 22. 【①構想】 ・MVP(Minimum Viable Product)を目指して、解決する課題とそれ を解決する最低限の手段(機能)を決める (チャットボットだけで完結す るサービスは特に気をつける) →過剰に機能を追加して、様々な課題を解決しようとするとあまりうまくいかないことが多い。 Ex.法律チャットボットDonotpayは、「徐々に新しい機能を加えていくにつれて、何のためにどう やって使うのかわからない」という課題意識を持ち始めたそう。結局機能ごとに切り分ける方向に 方向転換した。 →その機能はチャットボット以外で本当にできないのか?を自問自答した方が良い(チャットボット はあくまで手段)
  23. 23. [①ターゲットユーザーの特定の満たしたいニーズその1]たい、 [①ターゲットユーザーの特定の満たしたいニーズその2]たい、 [②ターゲットユーザー]向けの、 [③サービス名]というプロダクトは、 [④30文字ぐらいのサービスの簡単な説明]である。 これは[⑤サービスの最も大きな特徴]ができ、 [⑥ニーズを満たしたいユーザーが利用している既存の手段]とは違って、 [⑦サービスの機能その1]や [⑦サービスの機能その2]や [⑦サービスの機能その3]が 備わっている。 【①構想の例〜利用すると良い例文〜】
  24. 24. [新しい音楽と出会い]たい、 [共通の音楽の趣味を持った人と音楽の話題で盛り上がり]たい、 [音楽好きな高校生]向けの、 [APOLO]というプロダクトは、 [架空のキャラクターとチャットをしながら音楽が聴けたり、他の人と 音楽について盛り上がれるサービス]である。 これは[いつ、どこでも、すぐに自分にあった音楽を聞くこと]ができ、 [既存の音楽視聴サービス(YouTubeやApple Musicなど)]とは違って、 [毎日決まった時間に新しい音楽ランキングが届く機能]や [会話の中から文脈を読み取って音楽をレコメンドする機能]や [グループでチャットをしながら、音楽が聴ける機能]が 備わっている。 【①構想の例〜APOLOの場合〜】 公式キャラクター ポアルン
  25. 25. 【チャットボットの開発フロー 】 ①構想 ②ユーザー ストーリーを すべて書きだす ③ビジュアル &コピー ブランディング ⑥リリース・改善⑤テスト④開発・デザイン
  26. 26. 【②ユーザーストーリーを全て書き出す】 ◯ユーザーストーリーとは? ユーザーがたどる状態・遷移・動作を指す。 →オートマトンのようなものを図示すると良い(あとで例をお見せし ます) ◯ユーザーストーリーを図示すること目的 チャットボットの全体図を把握して、スムーズな開発・デザインを目 指す
  27. 27. 【 ②ユーザーストーリーを全て書き出す】 ノウハウ・注意編 (1)イントロについて ・まずはボットによって得られるメリットを伝えよう。それからユー ザーに操作を要求しよう。 ・このボットは何ができるのかを具体的に説明してあげよう。ユー ザーはボットを利用する体験は初と思っておいたほうが良い。 <使える技> ・GIFを最初の説明に用いる→天気ボットPoncho ・選択肢を使った説明→スライドさせながら、教える
  28. 28. (2)実際の利用シーンについて ①Task-Led Conversation(あるタスク・仕事をやってもらうもの Ex. 飛行機の予約など)②Topic-Led Discussion(多くの選択肢から選択すもの Ex. 漠然としたものをレコメンドしてもらうもの。服を探すなど) という大きく分けて2種類のBotが存在する。自分のボットが何を目指しているかを意識しよう。 →②Topic-Led Discussionの場合はユーザーが間違ったり・希望する答えが存在しない場合は、別の話題に する or人間が代替するようにしても良い <ユーザーストーリーをまとめるときに、気をつける点> ①【ユーザーストーリーの基本的な流れ】 [1]Understand intent(ユーザーの意図を読み取る) [2] Extract entities (ユーザーの入力したテキストから主 要な単語・文章を読み取る)[3]Execute Task(必要なタスクを完遂する) この3つをぐるぐる回すことになるので、ユーザーがこの状態の時にどういった発言をするだろうかと予測 する →基本的にはif文か、自然言語処理技術・自然言語処理APIを用いる (詳しくは、僕のQiitaの記事(http://qiita.com/kenzo0202/items/582e3a5e06b64ab24964)で) 【 ②ユーザーストーリーを全て書き出す】 ノウハウ・注意編
  29. 29. ②【全てのユーザーの入力に対応する必要がある】 ・ユーザーの感謝や愛に対する返答も必ず用意する <使える技> 単純な文字に加えて、絵文字👍、GIF、写真を使うのも重要 同じ返答を繰り返さず、バリエーションをもたせるように ・エラーハンドリングを必ず行う 前提として、ユーザーは適当な文章を送ってくる。(これはAPOLOでもめちゃくちゃありました。罵詈雑言を浴びせられ ました(笑)) <使える技> →理解できないユーザーの入力に対しては、①理解できないことを伝える②前の同趣旨の文言を繰り返す③ユーザーに フィードバックをもらう。最悪の場合は、最初に戻ろう。 →自分の提供するボットができないことは、ほかのボットを紹介しよう。 <やってはいけないこと> 世間話・雑談はほどほどにしておこう。ユーザーのニーズを満たすことがより重要。 →雑談対話APIは極力使わないようにしよう 【 ②ユーザーストーリーを全て書き出す】 ノウハウ・注意編
  30. 30. ③【適切な質問が出来ているか必ずチェックする】 ・Yes/Noなのか、特定の答えを聞き出すかで、質問は異なる。人間の会話と考え方を前提にして、そこか らより意図する答えを引き出せるようにしよう! Ex.「いつ飛行機を使いますか?」→「何月何日何時に飛行機をつかいますか?」 <使える技> →答えられる選択肢を制限する(ボタン・記入例を書く) ④【エンゲージメントを高める施策を実施しよう】 ユーザーが使いこなせるように、細かな配慮をしよう。 <使える技> ①helpコマンド(文脈に即したhelpコマンドの対応を用意すると尚良い)→いつでも使い方を確認できるよう に ②helloコマンド→会話の始め、最初のシナリオに行けるコマンドを用意 ③プラットフォーム専用のもの →Ex: ヤマトの「にゃ」って返してくれるもの 【 ②ユーザーストーリーを全て書き出す】 ノウハウ・注意編
  31. 31. 【チャットボットの開発フロー 】 ①構想 ②ユーザー ストーリーを すべて書きだす ③ビジュアル &コピー ブランディング ⑥リリース・改善⑤テスト④開発・デザイン
  32. 32. ・Botが持つ個性を規定してあげる必要がある ①名前②写真(選択肢など)③ロゴ④コマンド(/weather ◯◯など)→サービス名を前に付けること を要求するとよい(エンゲージメントに繋がる)⑤キャラクター(必要であれば)といった項目を決定 する。 →一度個性を極めたら、その個性をユーザーの体験を通じて一貫させる必要がある 【配慮するべき項目】 ①環境(toBかtoCか、ラフかシビアか)②ユーザー③やるタスク④文脈⑤文化⑥既存のサービスの ブランド⑦サービスの届ける価値のいくつかで決まってくる 【 ③ビジュアル&コピーブランディング】
  33. 33. (例えばAPOLO/ポアルンの場合・・・) まずはブランドパーソナリティーを決めた。 →ブランドパーソナリティーとは、ブランドから連想される人間の心理的特性のこと。 [ブランドパーソナリティ] 活発、元気、まとめ役、コミュニケーション能力が高い、楽しい、若い、頼れる、自由、賑やか、分別があ る [嫌いなもの] 自己中心的な人、人の悪口を言う人、周りが見えない人 [好きなもの] 学校の教室、体育祭、学園祭、放課後、音楽 [好きな食事] ピザ、ハンバーガー [好きな飲み物] コーラ 【 ③ビジュアル&コピーブランディングの例】
  34. 34. (例えばAPOLO/ポアルンの場合・・・) ①名前 サービス名 : APOLO キャラクター名: ポアルン →アポロンがギリシャ神話で芸術・音楽の神様だった事と宇宙船のアポロが人類未踏の偉業を成し遂げたと 言う意味でチームで偉業に挑戦しようとしたことが由来。そこからアポロ→ポアロ→ポアロン→ポアルン ②ロゴ③キャラクター(必要であれば) アイコンは、チャットボットのコミュニケーションという文脈で吹き出しを採用。(画像左) キャラクターは、アポロから宇宙飛行士を着想。音楽好きな若い宇宙飛行士というイメージ。(画像右) 【 ③ビジュアル&コピーブランディングの例】
  35. 35. 【チャットボットの開発フロー 】 ①構想 ②ユーザー ストーリーを すべて書きだす ③ビジュアル &コピー ブランディング ⑥リリース・改善⑤テスト④開発・デザイン
  36. 36. 【④開発・デザイン】 【開発面で気を付けること】 メッセージが同時に大量に送られた場合を想定して、同トラフィックを裁くか考える →非同期な処理を心がける ・例えばNode.jsで開発する場合、promiseなどは必須 ・ Queue(RabbitMQとか)やメモリDB(Redisなど)を利用して、LINEのサーバーからメッ セージが来たら、すぐに200を返してメッセージをとにかくLINEのサーバーに貯めないようにす る 【参考】 大量メッセージが来ても安心なLINE BOTサーバのアーキテクチャ (http://qiita.com/yoichiro6642/items/6d4c7309210af20a5c8f)
  37. 37. 【④開発・デザイン】 【デザイン面で気を付けること】 基本的には選択肢の画像や以前説明したビジュアル・コピーブランディングの部分が大きい →アプリやWEBのように柔軟性は少ないため、デザイナーの負担は少ない。 リッチメニュー(LINEのみ) 選択肢のサムネイル
  38. 38. 【チャットボットの開発フロー 】 ①構想 ②ユーザー ストーリーを すべて書きだす ③ビジュアル &コピー ブランディング ⑥リリース・改善⑤テスト④開発・デザイン
  39. 39. 【⑤テスト】 【テストについて】 ターゲットユーザーとなる人に実際に触ってもらおう →ユーザーには特定のタスク(例えば天気ボットであれば、明日の天気がどうか知るなど)を遂行 してもらいましょう。あくまで前提条件のみ伝えて、使い方は説明しないでおきましょう。 (チェックポイント) ①最初の登録時の説明は過不足ないか? ②ユーザーのテキスト入力に対して、適切は応答が出来ているのか? ③ユーザーが次のアクションを困ること、また間違うことがないか?あれば、どんなときか? →APOLOの際、ボタンの押せる部分がわかりにくいと言われることがありました
  40. 40. 【チャットボットの開発フロー 】 ①構想 ②ユーザー ストーリーを すべて書きだす ③ビジュアル &コピー ブランディング ⑥リリース・改善⑤テスト④開発・デザイン
  41. 41. 【⑥リリース・改善】 【リリース・改善について】 ・リリースは出来るだけ最小限の機能でしよう →機能の追加は使いにくさに繋がる ・改善する際の重要な情報源は、会話のログ →アプリ・WEBと違い、ユーザーの生のアクション・印象が明確にわかる <チェックポイント> ①自前のDB or アナリティクスツール(https://botanalytics.co/とか https://www.dashbot.io/→LINE未対応とか)をリリース前に過不足なく設定できているのか? ②喜怒哀楽を表す感情表現はいつ出ているのか?それに対してどうすれば改善できるのか?
  42. 42. • 自己紹介 • チャットボットとは? • 主なユースケース・アンチケース • チャットボットの開発フロー • 俺みたいになるな〜実体験を基にしたしくじり話〜 • チャットボットの今後の方向性 • 最後に→チャットボット関連企業・サービス一覧を配布 今日お話すること
  43. 43. z
  44. 44. 【音楽チャットボットAPOLOで犯した3つの失敗】 ①機能を詰め込みすぎた 4つの機能(音楽のレコメンド・共有・音楽検索・雑談機能) →最終的に顔認識を使って、ボアルンと記念撮影できる機能 ②音楽を探すことはアプリで十分出来ていた 競合:SpotifyとApple Music →冷静に勝てない(楽曲数・レコメンドの精度) →本当にチャットボットでしか出来ないものが考える ③ドコモの雑談対話APIを搭載することで、期待感を煽ってしまった →なかなか満足できる品質を届けることが難しかった。チューリングテストを解こうとしていた。
  45. 45. 【音楽チャットボットAPOLOで犯した失敗】 どのユーザーがどういったニーズで利用するか全く考えられていない機能 OpenCVの顔認識機能を利用して ポアルンと一緒に記念撮影
  46. 46. • 自己紹介 • チャットボットとは? • 主なユースケース・アンチケース • チャットボットの開発フロー • 俺みたいになるな〜実体験を基にしたしくじり話〜 • チャットボットの今後の方向性 • 最後に→チャットボット関連企業・サービス一覧を配布 今日お話すること
  47. 47. 【チャットボットの今後の方向性〜海外〜】 ◯現状スタートアップ・ベンチャーが攻めている領域(→詳しくは後に配るチャットボットサービスまとめ) (海外) ・マネタイズを考えているチャットボットは、B向け(Slackを利用したもの)が多い ・C向けチャットボットでどんどん小さなヒットが生まれてきている Ex. Poncho、DoNotPay、Foxsy →どのようなマネタイズをするのか要チェック(現状メッセンジャーサービスに決済機能が一部しか存在せず) ・すでにAI・自然言語処理系スタートアップはFacebook(wit.ai),Google(Api.ai),Microsoft(Maluuba)が買収済み。 →自社のデータを有効活用して、強力なAIをリリースすると予想。実際にリリースしてる(FacebookのM) ・チャットボット周辺のサービスが立ち上がってきている ①ノンコーディングでボットが作れるもの 全般・カテゴリー特化(ECとか) Ex. Chatfuel ②ボット評価サイト(メッセンジャーサービスは、アプリに比べて分散してると思われるので、まとめるニーズは大きい。) Ex. Botlist ③アナリティクスツール(プラットフォーム側でアナリティクスツールが貧弱なものしか用意されていないため) Ex. BotAnalytics、dashbot →基本的にはアプリで使われているツールを展開すれば、あまり間違いはなさそう。
  48. 48. 【チャットボットの今後の方向性〜国内〜】 (国内) ・チャットボット盛り上がってない(前述) →LINEでチャットボットをリリースするとなると、基本的にドメスティックな戦いになる →海外勢は基本日本に対して眼中にない(コストに対してメリットが少なすぎる。それだったら別言語だけど、単一言語の中国攻めるはず) →そもそも日本語の自然言語処理技術が追いついてない。日本語の自然言語処理に特化した会社は何社かあるが・・・(先日上場したパークシャ(PKSHA)テクノロ ジーとか・・・) [基本的な国内プレーヤー] ・ノンコーディングでチャットボットが作れるツール ①Hachidori、②Botdeck、③Reply.ai(docomo)など ・カスタマーサービスのツール ①LINE軍団→プラットフォーム自らが生態系を作る LINE執行役員の田端さんが取り組んでいる ②AI Messenger(サイバーエージェント子会社) →沖縄に人力回答システムを構築&大学研究室と連携 →コストカットという文脈。あくまで既存のコールセンターの代替。付加価値を付けているわけではない 国内コンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模:2017年度には4,860億円→どれだけリプレイス出来るか ・日本語に強みを持つAI系企業・スタートアップ ①SENSY →慶応大発AIベンチャー。 社長は学生時代人工知能を研究し、その後コンサルに就職。 ②株式会社Studio Ousia →Freeeのチャットサポートの自動応答システムとして利用されている。もともとのアルゴリズムは、自然言語処理における著名な国際 会議、NAACL(North American Chapter of the Association for Computational Linguistics)内で開催されたQ&A形式の人工知能間のクイズコンペティションで優 勝してるものらしい。
  49. 49. 【チャットボットが抱える課題 】 【チャットボットが盛り上がる経緯】 VRやビットコイン(ブロックチェーン)のような、何か技術的なブレークスルーがあるわけではな い。(強いて言うならディープラーニングを用いた自然言語処理) なぜチャットボットが盛り上がったかというと、メッセンジャーサービス上でAPIが公開された からという理由だけ。 →サードパーティーの開発者は、プラットフォーム側の都合で開放されているAPIを用いて、どう すればよりよいサービスが生まれるのだろうという考え方をするべきだと思う。 【チャットボットが抱える課題・問題】 ①単体ではマネタイズが難しい →マネタイズ方法は(1)サブスクリプション(2)広告(3マーケティング調査の代行(4)EC(5)アフィリ エイト(6)ブランドプロモーション(受託)などが存在する。 ②使ってもらえない(そもそもチャットボットという存在を知らない・チャットボットを探せない →特に国内) →最近はFacebookがBot Storeを作った。まだまだ使ったことがない・知らない人が多いため、 いかに認知度を向上させるか思考する必要がある。 ③アナリティクス機能が貧弱なため、改善が難しい
  50. 50. • 自己紹介 • チャットボットとは? • 主なユースケース・アンチケース • チャットボットの開発フロー • 俺みたいになるな〜実体験を基にしたしくじり話〜 • チャットボットの今後の方向性 • 最後に→チャットボット関連企業・サービス一覧を配布 今日お話すること
  51. 51. TwitterアカウントLINE_DEVより引用 https://twitter.com/LINE_DEV/status/913220111221219328
  52. 52. 【株式会社アポロがやろうとしている事】 【株式会社アポロとは?】 「新たな繋がりを創出する」ことをビジョンに2017年7月創業 何かを知る・出会うことによって、人生が変わるかもしれない。もっともっと情報・人・物を繋げたい。 現在エンジニア(私含めて2人)・デザイナー一人の3人で活動中。 → Rails/React エンジニア 1人 (インターンから社員まで)とマーケティング・SEO 1人 (インターン)募集中 【なぜチャットボットなのか?】 チャットボットには従来できないメリットがある →検索・レコメンドでは届かないものを届けられること 検索・レコメンドは過去の延長線上にしか情報がない。また検索という行為は、何か事前に頭に浮かんでい ないと能動的行為を必須とするためキツい。レコメンドは、結局最大公約数の提示に留まる。 チャットボットは、人対ボットでは新たな切り口(テキスト情報など)を元に提示したり、人対人ではチャッ トボットを用いることで、人の熱が伝わる仕組みになっているので、さらに多くの情報を届けることができ ると考えています。
  53. 53. 【株式会社アポロがやろうとしている事①】 BotoMe(仮)というチャットボット紹介サイトを開発予定
  54. 54. 【株式会社アポロがやろうとしている事②】 BotoLog APIというチャットボットの情報を取得できるAPIを開発予定 + 特定のニーズを含んだテキスト (そのボットで対応できない場合) ニーズに適うボットを提示 + 広告 BotoLogAPIを搭載したボット ユーザー 広告料 広告主
  55. 55. 【主な情報収集先・連絡先】 【主な情報収集先】 ・Facebookグループ ①Facebook developers https://www.facebook.com/groups/fbdevelopers/?fref=ts ②bots https://www.facebook.com/groups/chatbot/?fref=ts ③botのトレンド・開発研究会https://www.facebook.com/groups/1684644661776706/?fref=ts ・Medium https://chatbotsmagazine.com/ は必須。海外の情報を追った方が良い。 ・チャットボット→RSSに登録 ・NewsPicks →キーワード登録 ・アクセラレーター FbStart https://developers.facebook.com/fbstart/ AIアクセラレーター by dip http://ai-accelerator.strikingly.com/ AWS Activate https://aws.amazon.com/jp/activate/ ・僕のブログ・株式会社アポロのブログ 例)「このままだとLINEはうまくいかない」 人・物・金が圧倒的に足りてないのでは?という話 https://medium.com/apolo%E3%83%81%E3%83%BC%E3%83%A0%E3%83%96%E3%83%AD%E3%82%B0/line%E3%81%AE%E3%83%81%E3%83%A3%E3%83%83%E3%83%88%E3%83 %9C%E3%83%83%E3%83%88%E3%81%AF%E3%81%93%E3%81%AE%E3%81%BE%E3%81%BE%E3%81%A0%E3%81%A8%E3%81%86%E3%81%BE%E3%81%8F%E8%A1%8C%E3%81%8 B%E3%81%AA%E3%81%84-7c24536f803d 【連絡先】 ・僕のTwitter @OKenzo22 ・僕のFacebook https://www.facebook.com/profile.php?id=100006127564764 気軽に友達申請・フォローしてください

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  • KeisukeKonishi

    Nov. 3, 2017
  • e_mukku

    Nov. 20, 2017
  • taizo

    Nov. 29, 2017
  • ShinsukeHoriguchi

    Aug. 1, 2018
  • ssuser94decc

    May. 24, 2019

9月28日(木)に開催された「チャットボットのためのサービス設計・開発入門」の講義資料です。 実際のリリース体験から、どこを気をつける必要があるのがなどノウハウを共有しました。 https://supporterzcolab.com/event/162/

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