Service Excellence

1. HINO Academy on SERVICE EXCELLENCE 12/2/13

3. Sehingga membutuhkan suatu service excellence yang mendukung sales

4. Untuk menang secara konsisten dalam lingkungan yang kian kompetitif Bagi staf Promoter •Mengerti bagaimana memberikan service yang baik •Mengetahui bagaimana budaya service yang dimiliki perusahaan •Mengetahui bagaimana service dapat berpengaruh terhadap penjualan 12/2/13 Bagi Konsumen •  Pengalaman membeli lebih menyenangkan •  Keputusan membeli yang tepat •  Pengalaman solusi yang berharga •  Meningkatkan kepuasan

5. S.M.S. SADANA Education: S1 UGM, S2, S3UI 0818836957 stefanus.sadana@yahoo.com about facilitator DONO PROFESIONAL: Ø  KNOWLOGY – expert partner Ø  Senior Instructor INTERSTUDI Ø  Deputy Rector ABFII Perbanas 2007-‐2008 Ø  Director cHRome Development Ø  HR Consultant INDONEKS (Ind-‐Japan) COMPETENCE: Human Capital, MarkeTng Public RelaTon, InformaTon Technology TRAINER/CONSULTANT: Nokia, ConocoPhillips, BriTsh Petrolium, PT Arun, McConnell Dowell, YTL-‐Paiton, PT Pertamina, PT Indah Kiat, PT Krakatau Steel, PT Arun LNG, Bank BTN, BCA, Mandiri, Sekretariat Negara, Mahkamah KonsTtusi, PT Jamsostek, BPK,etc. LECTURER: S2> InsTtute Perbanas, UPH, Warnborough University, UPN, Aksek Tarakanita, Interstudi, Global Business College 12/2/13

6. Perkenalkan diri Anda —  Nama —  Lingkup pekerjaan —  Pengalaman sales —  Tantangan / Ekspektasi —  Laporan tugas pra-training —  Apa yang telah dikerjakan oleh sales promoter dengan baik? —  Apa hal terpenting yang perlu dilakukan sales promoter agar dapat lebih baik? —  Apa yang Anda rasakan sebagai konsumen? —  Apakah sales promoter membuat Anda jadi ingin membeli? —  3 menit 12/2/13

7. Tugas pra-training Apa tugas Anda? 1.  Kunjungi salah satu dealer (bukan HINO) pilihan Anda 2.  Bertindaklah seolah-olah sebagai konsumen yang hendak membeli mobil 3.  Berkomunikasilah dengan sales promoter dan pelajari bagaimana cara sales tersebut bertindak 4.  Ceritakan kesan umum Anda dengan mengisi formulir laporan kunjungan dealer Apa yang Anda lihat? 1.  Apa yang telah dikerjakan oleh sales promoter tersebut dengan baik? 2.  Apa hal terpenting yang perlu dilakukan sales agar dapat lebih baik? 3.  Apa yang Anda rasakan sebagai konsumen? 12/2/13 4.  Apakah sales promoter membuat Anda jadi ingin membeli?

8. Tujuan pembelajaran dari pelatihan 3 hari ini Di akhir sesi Program Service Excellence 3 hari ini, Anda akan dapat: 1.  Meningkatkan kemampuan dalam menjual produk-produk HINO 2.  Menciptakan pergeseran paradigma dari konsep menjual produk menjadi konsep menjual pengalaman 3.  Membangun hubungan yang pribadi dengan konsumen Anda melalui percakapan personal 4.  Secara efektif menggali kebutuhan dan gaya hidup konsumen Anda 5.  Menciptakan pengalaman yang memukau (WOW) konsumen 6.  Menutup lebih banyak penjualan 7.  Membangun impresi dan hubungan baik jangka panjang dengan konsumen 8.  Membuat HINO menjadi merek pilihan utama 12/2/13

9. Agenda Hari 1 Hari 2 Hari 3 Topik Topik Topik Pretest & Perkenalan Review hari 1 Review hari 2 1. Frontliner ATTITUDE and SALES SKILL 5. SERVICE 9. Business Process Team 1: Connect & Explore 2. RELATIONSHIP SELLING Through Services 6. TALENT & ATTITUDE: TASK-Talent, Attitudes, Skill, Knowledge 3. 8 WINNING ATTITUDES 7. SERVICE SKILL & KNOWLEDGE 4. SIX WINNING SKILLS 8. LONG TERM RELATIONS Rangkuman hari 1 Rangkuman hari 2 12/2/13 10.Business Process Team 2: Experience & Close 11. Business Process Team 3: Build 12. Post Test Closing Ceremony

10. Agenda – Hari 1 SESSION TOPICS 08.30 – 09.00 Pre test Session : 1 09.00 – 10.00 FRONT LINER ATTITUDE AND SALES SKILL Session : 2 10.15 – 12.00 Session : 3 13.00 – 15.00 Session : 4 15.15 – 17.00 RELATIONSHIP SELLING THROUGH SERVICES EIGHT WINNING ATTITUDES SIX WINNING SKILLS DESCRIPTION METHODS Material Overview Individual Activity 1.  Relationship Selling through Services 2.  Change in Selling 3.  Eight Attitudes and Skill Lecturing & Discussion 1.  Selling has Changed 2.  Today’s Sales Personnel Winning Attitudes 1.  Thoughts into Action, 2. Set Goals, 3. Stretch Comfort Zone, 4. High Self Esteem, 5. Positive Force For Others, 6. Strong Value System, 7. Balance, 8. Foccused And Persistent 1.  Planning, 2. Cultivating, 3. Discovring, 4. Presenting Creative Solution, 5. Confirming, 6. Assuring Customer Satisfaction Lecturing & Discussion Lecture, Discussion, and Individual Activity Lecturing and Discussion

11. Pendekatan Training 5 Langkah Tugas Pra-training 12/2/13 Latihan Latih Peran Rencana Tindakan Personal

12. Rencana Tindakan Personal (RTP) Personal Action Plan (PAP) Apa topik yang paling menarik bagi Anda? Tindakan apa yang akan saya ambil sehubungan dengan topik tersebut? Apa hasil yang ingin saya capai? Dukungan apa yang saya butuhkan? Dari siapa? Batas waktu/ kapan saya akan mengevaluasi keberhasilan saya? Di akhir sesi tiap langkah training Anda akan mendapat waktu untuk mengisi RTP Anda masing-masing 12/2/13

13. •  Saya sedang belajar •  Penjualan saya meningkat •  Saya tahu konsumen saya senang Zona nyaman •  Saya sudah nyaman •  Saya tahu apa yang saya lakukan •  Saya pikir konsumen saya sudah senang Zona nyaman Zona tidak nyaman 12/2/13

14. Hal-hal yang perlu diperhatikan —  Waktu Istirahat —  Toilet —  Matikan ponsel! —  Dengarkan dan saling membantu —  Ketepatan waktu —  Umpan balik 12/2/13

15. Tujuan pembelajaran Hari 1 1.  Mempelajari filosofi penjualan HINO 2.  Mempelajari cara pendekatan penjualan 3.  Memahami bagaimana berhubungan dengan konsumen 4.  Menghargai pentingnya komunikasi non-verbal 5.  Bagaimana menggali kebutuhan konsumen 6.  Mempelajari cara bertanya dan mendengarkan yang efektif 7.  Memahami dan merangkum kebutuhan eksplisit dan implisit konsumen 8.  Belajar bagaimana menciptakan pengalaman “WOW...!” bagi konsumen 12/2/13

16. Kondisi Nyata Dunia Otomotif —  Di dunia yang ‘hiper-kompetisi’, konsumen kerap memiliki terlalu banyak pilihan yang tersedia —  Kendaraanpun secara umum mirip satu dengan yang lain —  Sales promoter memiliki pengaruh besar bagi konsumen untuk memperoleh pengalaman membeli dan keputusan membeli 12/2/13

17. Filosofi penjualan HINO (didiskusikan) •  Di HINO, kita membantu konsumen untuk memahami dan mengalami teknologi yang sangat ‘manusiawi’ •  Kita membantu konsumen memilih dan membeli solusi secara lebih mudah •  Kita ingin konsumen kita merasa bahwa kita telah membantu mereka memilih solusi yang tepat dari pada merasa terpaksa membeli sesuatu yang akan mereka sesali nantinya 12/2/13

18. 12/2/13

19. Apa Kesamaan yang Mereka Miliki? 1.  World-class brands 2.  Loyal customers 3.  Tough industry in tight competition 4.  Proud employees 5.  Consistently deliver remarkable experience 6.  Profitable 12/2/13

20. What Do They Have In Common? And……they all have a “winning attitude” 12/2/13

21. Winning Together 1.  Membagi menjadi empat kelompok 2.  Menetapkan seorang pemimpin untuk setiap kelompok 3.  Setiap kelompok akan diberikan kartu X dan kartu Y 4.  Fasilitator akan memfasilitasi permainan 5.  Anda memiliki tiga puluh menit untuk bermain game 12/2/13

22. Winning Together/Kemenangan Bersama Learning Points: —  Anda harus menjadi seorang pemikir strategis, berani mengambil risiko dan membangun kepercayaan untuk memenangkan hubungan jangka panjang —  Setelah merasa tertipu, tingkat kepercayaan kepada Anda akan memburuk —  Dalam setiap hubungan bisnis, kepercayaan adalah segalanya 12/2/13

23. Relationship Selling Sebuah pendekatan untuk penjualan yang berfokus pada pelanggan - kebutuhan dan perhatian pembeli yang diutamakan Relationship Officers seharusnya: q  Knowledgeable q  Trustworthy q  Service-oriented q  Flexible 12/2/13

24. Selling Has Changed Traditional Relationship Tell Ask Persuade Show concerns Manipulate Non-manipulative Long Presentation Consultative approach Overcome Objections Provide service Protect info Provide info Distrust Trust Power Close Follow-up Short term 12/2/13 Long term

25. Customers Saat Ini: §  Lebih terdidik §  Menginginkan kualitas §  Menginginkan solusi §  Mencari hubungan jangka panjang §  Meninginkan solusi kreatif §  Memiliki lebih banyak pilihan 12/2/13

26. Today’s Sales Personnel 1.  Harus memiliki kemampuan komunikasi interpersonal yang kuat 2.  Harus berpengetahuan dalam industri mereka 3.  Harus menambah nilai kepada pelanggan mereka 4.  Harus fleksibel - mampu mengelola ‘ketegangan’ pelanggan 12/2/13

27. Winning Attitudes Attitudes of Top Relationship Officers: 1.  Berpikiran ke arah Tindakan 5.  Mendorong sikap Positif pada Orang lain 2.  Menentukan Tujuan 6.  Kuat Sistem Nilai 3.  Meregangkan Comfort Zone 7.  Seimbang (Kerja vs Pribadi) 4.  Menghargai diri dengan pantas 8.  Fokus dan Persistent 12/2/13

28. Winning Skills/Keterampilan sebagai Pemenang Skills of Top Relationship Officer: 1.  Planning/Perencanaan 2.  Cultivating/Educating/Pemeliharaan 3.  Discovering/Penemuan 4.  Presenting Creative Solutions/Memberikan Solusi Kreatif 5.  Confirming/Mengonfirmasi 6.  Assuring Customer Satisfaction/Memastikan Kepuasan Pelanggan 12/2/13

29. The Eight Winning Attitudes 12/2/13

30. 1. Thoughts Into Action Tuliskan 3 ide brilian Anda dan bagaimana mewujudkannya! 1. ………………. 2. ………………. 3. ………………. 12/2/13

31. 2. Set Goals Set S.M.A.R.T Goals Specific Measurable Attainable Relevant Time-bounded 12/2/13

32. Set Goals - Exercise Write 3 – 5 SMART goals of your own on your workbook Salinlah tujuan tersebut ke kartu seukuran kartu kredit dan simpanlah di dompet Anda untuk mengingatkan Anda 12/2/13

33. 3. Stretch Comfort Zone Comfort Zone adalah sistem pengaturan internal Anda – Hal inilah yang membatasi perilaku Anda untuk melakukan hal-hal di luar kotak kenyamanan. Contoh Aktifitasnya: q  Undang orang asing untuk makan siang dengan Anda q  Memulai percakapan dengan seseorang di pesta yang belum pernah Anda lihat sebelumnya 12/2/13

34. Stretch Comfort Zone - Exercise —  Tuliskan dalam buku kerja Anda pertanyaan- pertanyaan: —  Situasi apa yang membuat Anda tidak nyaman? —  Bagaimana Anda mengatasi mereka dengan cara berbeda? —  Zona kenyamanan mana yang butuh Anda perlebar untuk mencapai sasaran tersebut? —  Anda memiliki tiga menit untuk menyelesaikan. 12/2/13

35. 4. High Self Esteem §  Life is so full of choices! §  Bertemanlah dengan pemenang lainnya - mereka memiliki dampak positif pada Anda. 12/2/13

36. High Self Esteem – Exercise §  Renungkan sejenak. §  Kualitas apa yang Anda sukai tentang diri Anda sendiri? 1. 2. 3. 4. 5. §  You have five minutes to complete. 12/2/13

37. 5. Positive Force For Others §  Anda harus berorientasi pelanggan §  Perlakukan mereka seperti Anda ingin diperlakukan §  Berikan lebih banyak agar Anda menerima lebih 12/2/13

38. 6. Strong Value System HINO Core Values – DIDISKUSIKAN 12/2/13

39. 7. Balance §  Assess your current life balance: §  Professional (ABCDG)? §  Personal? 12/2/13

40. 8. Focused And Persistent §  Involved vs Committed §  When we focus on what we are doing, we have better chance of making it happen 12/2/13

41. The Six Winning Skills 12/2/13

42. Six Winning Skills Planning §  Keterampilan kunci dalam semua proses penjualan §  Esensinya adalah pengelolaan waktu §  Kumpulkan semua informasi tentang pelanggan §  Kumpulkan semua informasi tentang produk Anda §  fitur §  keuntungan §  manfaat §  Kumpulkan semua informasi tentang pesaing Anda 12/2/13

43. Communicating With Behavioral Styles Relationship-Oriented (open) Relater Socializer Indirect Direct Thinker 12/2/13 Director Self-Contained (close)

44. Thinker Things to do: ╬  ╬  ╬  ╬  Berikan informasi rinci Tanyakan pendapat mereka Perlakukan dengan hormat Melakukan pekerjaan dengan berkualitas Things avoid: ╬  ╬  ╬  ╬  ╬  12/2/13 Bergerak terlalu cepat Tidak memberikan cukup waktu Vague dalam komunikasi Tidak menghargai upaya mereka Terlalu pribadi atau emosional

45. Thinker Steps Communication Strategy Planning Berisiaplah dengan baik Kenali produk Anda Cultivating Selalu sigap dalam bertugas Discovering Memeriksa situasi dengan cara yang praktis dan logis Ajukan banyak pertanyaan Presenting Creative Solutions Mengusulkan solusi logis - menekankan pada bagaimana dan mengapa Confirming Berikan waktu - tidak mendorong Assuring Customer Satisfaction Lengkap dan tuntas 12/2/13

46. Relater Things to do: ╬  ╬  ╬  ╬  Buat mereka merasa nyaman Hargai usaha mereka Jadilah baik, perhatian dan bijaksana Percayakan pd mereka untuk tugas-tugas penting Things avoid: ╬  Marah-marah ╬  Sering menuntut perubahan 12/2/13 sering ╬  Mengambil keuntungan ╬  Manipulatif ╬  Menghakimi orang lain

47. Relater Steps Communication Strategy Planning Mengenali mereka secara pribadi Jadilah profesional tapi ramah Cultivating Mengembangkan kepercayaan, persahabatan dengan perlahan Periksalah perasaan mereka, emosional, teknis dan kebutuhan bisnis Discovering Presenting Creative Solutions Confirming Dapatkan keterlibatan mereka Tunjukkan pada mereka sisi manusia dari proposal Memberikan jaminan dan garansi pribadi Assuring Customer Satisfaction Jadilah konsisten dan teratur dalam komunikasi Anda 12/2/13

48. Director Things to do: ╬  ╬  ╬  ╬  Beri mereka fakta yang mendasar Hormati penilaian mereka Dukung mereka untuk mencapai tujuan Mengatasi rincian yang tidak diinginkan Things avoid: ╬  terlalu lambat ╬  Bicara terlalu banyak ╬  Cobalah untuk berada dalam kontrolnya ╬  buang waktu 12/2/13

49. Director Steps Communication Strategy Planning Selalu siap dan terorganisir Jadilah cepat dan to the point Cultivating Menjaga segala hal tetap profesional dan berorientasi bisnis Discovering Periksa tujuan mereka dan apa yang mereka ingin capai Presenting Creative Solutions Mengusulkan solusi dengan segala konsekuensinya Confirming memberikan alternatif Assuring Customer Satisfaction Siapkan skenario terburuk 12/2/13

50. Socializer Things to do: ╬  ╬  ╬  ╬  Beri mereka kesempatan untuk berbicara Puji prestasi mereka Perhatikan hal-hal secara rincian Hargai pendapat mereka Things avoid: ╬  ╬  ╬  ╬  12/2/13 Terlalu berorientasi pada tugas Membatasi mereka untuk satu tempat Bersaing untuk menang dan perhatian tampak menghakimi

51. Socializer Steps Communication Strategy Planning Biarkan mereka waktu untuk berbicara Rencanakan untuk menunjukkan minat Cultivating Jangan malu-malu Perkenalkan diri Anda terlebih dahulu Discovering Temukan impian dan tujuan mereka Presenting Creative Solutions Usulkan solusi Anda dengan ilustrasi Confirming Mengkonfirmasi rincian secara tertulis Jelas dan langsung Assuring Customer Satisfaction Yakinkan bahwa mereka memahami dengan baik 12/2/13

52. Evening Learning Opportunities —  Silahkan baca semua 34 Kekuatan tema seperti yang akan kita bahas secara menyeluruh besok —  Harap membawa satu majalah berwarna (apapun) ke kelas besok 12/2/13

53. Thank You and See You Tomorrow Stefanus sadana 0818-836-957 12/2/13

Service Excellence

Service Excellence

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Similar a Service Excellence

Similar a Service Excellence (20)

Mais de Dr. Stefanus MS Sadana

Mais de Dr. Stefanus MS Sadana(15)

Último

Último(16)

Service Excellence