Karina Fontes Zambon 
O ABSENTEÍSMO NO CALL CENTER 
São Paulo 
2009
FACULDADES METROPOLITANAS UNIDAS 
Karina Fontes Zambon 
O ABSENTEÍSMO NO CALL CENTER 
“Trabalho de Estágio Supervisionado,...
Aos meus queridos pais por 
sempre me incentivarem em 
realizar meus objetivos, sem 
eles eu não teria conseguido 
chegar ...
Agradeço a todos aqueles que 
de uma forma ou de outra 
contribuíram para a 
concretização deste trabalho, 
em especial à ...
‘’A vida está cheia de desafios 
que, se aproveitados de forma 
criativa, transformam-se em 
oportunidades. ’’ 
(Marxwell ...
Resumo: Nos últimos anos, a Administração tem se preocupado em discutir as 
novas formas de gestão de pessoas, assim como ...
LISTA DE FIGURAS 
FIGURA 1: ORGANOGRAMA DO COMPLEXO EMPRESARIAL 
COOPERATIVISTA UNIMED ......................................
LISTA DE TABELAS 
TABELA 1: COMPOSIÇÃO OPERACIONAL DA ÁREA ......................................... 24 
TABELA 2: PESQUIS...
SUMÁRIO 
INTRODUÇÃO .........................................................................................................
10 
INTRODUÇÃO 
O mercado de trabalho no Brasil sofreu diversas transformações na estrutura 
das profissões desde o início...
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o recurso mais importante, motivo pelo qual e, a partir disto, os administradores 
devem focar suas atenções a esse as...
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1 – CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA 
1.1 – Identificação da empresa 
Razão Social: Unimed Paulistana Sociedade Cooperativa d...
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1.3 – Visão 
Ser referência nacional em saúde, cooperativismo e gestão, superando as 
expectativas dos clientes, coope...
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1.5 – Histórico da Empresa 
1.5.1 – A marca Unimed 
A Unimed é uma cooperativa de trabalho médico que foi criada com o...
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A Unimed Administração e Serviços tem como objetivo desenvolver soluções 
empresariais nas áreas de Controladoria e Fi...
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A seguir organograma do Complexo Empresarial Cooperativista Unimed. 
FIGURA 1: Organograma do Complexo Empresarial Coo...
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com os problemas do sistema de saúde pública e buscando resgatar a ética e o 
papel social da medicina e garantindo a ...
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Atualmente a Unimed Paulistana conta com 1800 médicos cooperados, que 
trabalham com o conceito de Saúde Integral, del...
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FIGURA 2: Organograma funcional da Unimed Paulistana 
FONTE: Arquivos Unimed Paulistana
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Abaixo, o organograma geral demonstra a composição da empresa nos três 
primeiros níveis hierárquicos, permitindo melh...
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Para melhor visualização da área de Atendimento, maior departamento da 
Unimed Paulistana, com 900 funcionários, a rep...
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2 – ÁREA DE ESTÁGIO 
A área de Análise e Desenvolvimento em Qualidade se reporta à Gerência de 
Atendimento e sua Supe...
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Para visualizar melhor a área onde o Call Center está inserido, a 
representação gráfica a seguir apresenta o organogr...
24 
2.2 – Composição da área 
A seguir, o quadro demonstra a composição operacional da área para 
executar suas atividades...
25 
Unimed Paulistana e o 0800 940 2345, central de informações, dúvidas, 
reclamações e cancelamentos; localizado em um e...
26 
Como citado anteriormente, que as tarefas da área de Atendimento são 
interdependentes, visando à satisfação dos clien...
27 
O Parecer Técnico é responsável pela análise contratual das solicitações de 
autorizações que não são autorizadas auto...
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Solicitações 
(3113-0800) 
Liberação Não 
automática 
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FIGURA 6: Fluxograma de atividades da área 
FONTE...
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3 – REFERENCIAL TEÓRICO 
A necessidade das empresas em se tornarem competitivas surgiu com a 
globalização, onde os se...
30 
rapidez na solução de suas solicitações. Com isso, os Call Centers se 
transformaram em ferramentas de fidelização de ...
31 
razões legítimas. O absenteísmo crônico, entretanto, pode ser sinal de problemas mais 
profundos no ambiente de trabal...
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No cálculo do absenteísmo sem justificativa legal é possível medir o nível de 
abstenção excluindo justificativas lega...
33 
A partir dessas afirmações, é possível dizer que os conhecimentos em 
administração de pessoas e motivação são essenci...
34 
devidamente satisfeita. A tensão (ou estresse) gera ansiedade e sofrimento provocando 
um consumo mais elevado de ener...
35 
8. Liberdade pra gerar idéias e sugerir 
9. Meta justa e bem dimensionada 
10. Plano de carreira 
11. Salário compatív...
36 
Para que o supervisor consiga reduzir a quantidade de faltas e atrasos, é 
necessário fazer acompanhamento efetivo, de...
37 
4 – ESTÁGIO E OBSERVAÇÕES 
Foi elaborado pela área de Análise e Desenvolvimento em Qualidade um 
estudo a respeito do ...
38 
Em relação aos salários e benefícios concedidos pela Unimed Paulistana, os 
operadores de teleatendimento atualmente p...
39 
Carapicuíba e Barueri (verde), 14% em Poá, Ferraz de Vasconcelos, Mogi das 
Cruzes e Suzano (lilás) e 12% em Taboão da...
40 
FIGURA 12: Mapa dos municípios da cidade de São Paulo 
FONTE: http://www.stm.sp.gov.br/hotsite_expansao/index.htm 
Alé...
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Operadores por Tipo de Condução 
70,08% 
15,49% 
5,25% 
1,31% 
1,84% 
4,46% 
1,31% 
0,26% 
Metrô e Ônibus Ônibus Ônibu...
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Empresas entre 100 e 500 PAs 
1,99% 
3,15% 
2,60% 
15% 
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6% 
5% 
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3% 
2% 
1% 
F...
43 
A tabela a seguir demonstra o total de faltas por mês do Call Center até o mês 
de agosto de 2009. 
TABELA 3: Consolid...
44 
A premiação para a avaliação mensal é uma carta de agradecimento e um par 
de convites de cinema, nos casos em que o f...
45 
desmotiva os funcionários, pois a maioria dos funcionários tem 
escolaridade ensino médio completo, e, para que eles p...
46 
5 – DISCUSSÃO E RECOMENDAÇÕES 
As recomendações propostas foram elaboradas a partir de referências 
bibliográficas e d...
47 
• Custos incidentais por dia = R$ 27,00 (consulta médica). 
O custo para cada falta no Call Center da Unimed Paulistan...
48 
Social da Associação dos Dirigentes de Vendas e Marketing do Brasil em 2008, e foi 
eleita entre os melhores Call Cent...
49 
CONCLUSÃO 
É necessário criar um ambiente em que os funcionários se sintam felizes e 
motivados, para isso, campanhas ...
50 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
Associação Brasileira de Telesserviços. Disponível em: <www.abt.org.br>. Acesso 
em: 10 ma...
51 
MADRUGA, Roberto. Gestão moderna de call Center e telemarketing: os 9 Gs 
indispensáveis para você entender, criar e r...
52 
ANEXO A – SAMCIL: MELHORES RESULTADOS
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  1. 1. Karina Fontes Zambon O ABSENTEÍSMO NO CALL CENTER São Paulo 2009
  2. 2. FACULDADES METROPOLITANAS UNIDAS Karina Fontes Zambon O ABSENTEÍSMO NO CALL CENTER “Trabalho de Estágio Supervisionado, apresentado para a conclusão do curso de Administração da FMU – Faculdades Metropolitanas Unidas, sob orientação do Professor Cláudio Valentim dos Santos”. São Paulo 2009
  3. 3. Aos meus queridos pais por sempre me incentivarem em realizar meus objetivos, sem eles eu não teria conseguido chegar onde estou. Eles representam meu maior exemplo e experiência de amor e amizade e contribuíram imensamente no processo de minha formação. Ao meu querido irmão, amigo e companheiro, que sempre me apoiou nas minhas decisões e sempre esteve ao meu lado quando precisei. Ao meu namorado, companheiro de todas as horas, por sempre me apoiar nas horas difíceis, pela paciência, incentivo e compreensão.
  4. 4. Agradeço a todos aqueles que de uma forma ou de outra contribuíram para a concretização deste trabalho, em especial à minha avó Maria e à Valéria, que me apoiaram nos momentos mais difíceis.
  5. 5. ‘’A vida está cheia de desafios que, se aproveitados de forma criativa, transformam-se em oportunidades. ’’ (Marxwell Maltz)
  6. 6. Resumo: Nos últimos anos, a Administração tem se preocupado em discutir as novas formas de gestão de pessoas, assim como seus efeitos na produtividade dos funcionários das organizações. Neste contexto, o presente estudo aborda aspectos relacionados ao absenteísmo em um novo cenário de emprego, a área de Call Center. É importante destacar que o mercado de Call Center é um dos maiores empregadores do país, oferecendo ao mercado uma enorme oferta de novos empregos todos os anos. No que se refere ao problema estudado, serão apresentadas algumas contribuições da Administração para a solução do problema citado. Palavras-Chave: Absenteísmo; Call Center; Mercado de trabalho.
  7. 7. LISTA DE FIGURAS FIGURA 1: ORGANOGRAMA DO COMPLEXO EMPRESARIAL COOPERATIVISTA UNIMED ................................................................................... 16 FIGURA 2: ORGANOGRAMA FUNCIONAL DA UNIMED PAULISTANA............... 19 FIGURA 3: ORGANOGRAMA GERAL DA UNIMED PAULISTANA ....................... 20 FIGURA 4: ORGANOGRAMA SETORIAL DA UNIMED PAULISTANA.................. 21 FIGURA 5: ORGANOGRAMA SETORIAL DA UNIMED PAULISTANA.................. 23 FIGURA 6: FLUXOGRAMA DE ATIVIDADES DA ÁREA ........................................ 28 FIGURA 7: A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS E OS MEIOS DE SATISFAÇÃO ........................................................................................................... 33 FIGURA 8: O PROCESSO MOTIVACIONAL ........................................................... 34 FIGURA 9: OPERADORES POR ESCOLARIDADE ................................................ 37 FIGURA 10: OPERADORES POR REGIÃO DE RESIDÊNCIA ............................... 38 FIGURA 11: DISTRIBUIÇÃO DOS OPERADORES POR MUNICÍPIO DE RESIDÊNCIA ............................................................................................................ 39 FIGURA 12: MAPA DOS MUNICÍPIOS DA CIDADE DE SÃO PAULO ................... 40 FIGURA 13: OPERADORES POR TIPO DE CONDUÇÃO ...................................... 41 FIGURA 14: TAXAS DE ABSENTEÍSMO – DEMAIS CALL CENTERS PRÓPRIOS X UNIMED PAULISTANA ......................................................................................... 42
  8. 8. LISTA DE TABELAS TABELA 1: COMPOSIÇÃO OPERACIONAL DA ÁREA ......................................... 24 TABELA 2: PESQUISA DE TAXAS DE ABSENTEÍSMO ENTRE EMPRESAS DE CALL CENTER ......................................................................................................... 42 TABELA 3: CONSOLIDADO DA QUANTIDADE DE FALTAS EM 2009 ................ 43
  9. 9. SUMÁRIO INTRODUÇÃO .......................................................................................................... 10 1 – CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA .................................................................. 12 1.1 – Identificação da empresa .............................................................................. 12 1.2 – Missão .......................................................................................................... 12 1.3 – Visão ............................................................................................................. 13 1.4 – Valores .......................................................................................................... 13 1.5 – Histórico da Empresa.................................................................................... 14 1.5.1 – A marca Unimed..................................................................................... 14 1.5.2 – A criação da Unimed Paulistana ............................................................ 16 1.6 – Estrutura Organizacional .............................................................................. 18 2 – ÁREA DE ESTÁGIO ........................................................................................... 22 2.1 – Organograma da área ................................................................................... 22 2.2 – Composição da área ..................................................................................... 24 2.3 – Principal contribuição da área para a Missão da organização ...................... 25 2.4 – Fluxograma sintético da área ........................................................................ 25 3 – REFERENCIAL TEÓRICO .................................................................................. 29 4 – ESTÁGIO E OBSERVAÇÕES ............................................................................ 37 5 – DISCUSSÃO E RECOMENDAÇÕES ................................................................. 46 CONCLUSÃO ........................................................................................................... 49 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ......................................................................... 50 ANEXO A – SAMCIL: MELHORES RESULTADOS ................................................ 52
  10. 10. 10 INTRODUÇÃO O mercado de trabalho no Brasil sofreu diversas transformações na estrutura das profissões desde o início do século XX, com a Revolução Industrial, onde as pessoas deixaram de trabalhar nos campos para atuar como operários em fábricas nas cidades. Anos mais tarde, em 1929, ocorreu uma reestruturação econômica com a quebra da bolsa dos Estados Unidos, que contribuiu para a diminuição das oportunidades de emprego. Na mesma época, antigas profissões desapareceram e surgiram novas profissões que passaram a utilizar recursos tecnológicos na rotina do trabalhador. No contexto de tais mudanças, os Call Centers surgiram no Brasil há poucos anos atrás, na década de 1980, trata-se de uma atividade nova no mercado. Nota-se o crescimento de ofertas de emprego nesta área, tendo em vista segundo a Associação Brasileira de Telesserviços, “esta área de mercado é um dos segmentos que mais gera postos de trabalho no país.” As empresas modernas têm como desafio realizar acompanhamento dos seus funcionários visando à produtividade, para assim, servir o cliente, buscando sua plena satisfação e obter lucro a fim de continuar operando ou produzindo produtos cada vez mais e melhor. “Este desempenho é conseqüência do estado motivacional e do esforço individual para realizar a tarefa e atingir os objetivos.“ (CHIAVENATO, 2005, p. 247). É importante ressaltar que o absenteísmo é um problema pontual e sentido pelas organizações empresariais. Atualmente, nota-se uma inusitada preocupação dos empresários a respeito das graves e onerosas conseqüências deste fato no processo de produção e na produtividade. É fato notório que a tendência do mundo corporativista, nos dias atuais, é a valorização das pessoas. Fica perceptível que o capital humano das organizações é
  11. 11. 11 o recurso mais importante, motivo pelo qual e, a partir disto, os administradores devem focar suas atenções a esse aspecto na organização. Com base nessas reflexões primeiras e em observações feitas sobre a grande quantidade de faltas e atrasos dos operadores de telemarketing da Unimed Paulistana, elegeu-se como objetivo de trabalho realizar um estudo sobre o absenteísmo no Call Center da empresa citada, buscando identificar suas possíveis causas e propor políticas de ação que favoreçam a eficácia no desempenho de seus funcionários. As causas do absenteísmo no Call Center da Unimed Paulistana sugerem que os principais motivos sejam: doenças, direitos legais (doação de sangue, participação em júris ou eleições, licença maternidade, entre outros), fatores sociais (doença de familiares, dificuldades com transportes) e desmotivação. Em suma, essa pesquisa tem a finalidade de apontar as principais causas e motivos do absenteísmo no departamento de Call Center da Unimed Paulistana e sugerir algumas contribuições do curso de Administração através de pesquisas bibliográficas e experimentais, visando a minimização do problema e promovendo a melhoria deste indicador, que é um indicador de eficiência e eficácia do trabalho da empresa.
  12. 12. 12 1 – CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA 1.1 – Identificação da empresa Razão Social: Unimed Paulistana Sociedade Cooperativa de Trabalho Médico Endereço: Av. Brigadeiro Luis Antônio, 792 Cidade: São Paulo U.F.: SP CEP: 01317-000 Fone: (11) 3113-1100 Fax: (11) 3115-2111 Site: www.unimedpaulistana.com.br CNPJ: 43.202.472/0001-30 Registro Agência Nacional de Saúde: 301337 Inscrição estadual: 115.923.322.114 Ramo de atividade: Prestação de serviços de assistência médica Número de Funcionários: 2.700 funcionários e 60 jovens aprendizes 1.2 – Missão Promover soluções em saúde sempre buscando a excelência, valorizar o trabalho do médico e propiciar o seu desenvolvimento profissional dentro dos princípios cooperativistas, com ética e responsabilidade socioambiental.
  13. 13. 13 1.3 – Visão Ser referência nacional em saúde, cooperativismo e gestão, superando as expectativas dos clientes, cooperados e colaboradores. 1.4 – Valores Os principais valores são: Comprometimento, Inovação, Transparência, Respeito e Integridade. Os seus princípios são: • Foco no cooperado • Compromisso com o cliente • Valorização dos colaboradores • Dignidade no trabalho • Oportunidades iguais aos cooperados • Compartilhar conhecimento • Governança corporativa • Gestão profissional • Desenvolvimento e valorização dos fornecedores • Princípios e valores cooperativistas • Responsabilidade socioambiental
  14. 14. 14 1.5 – Histórico da Empresa 1.5.1 – A marca Unimed A Unimed é uma cooperativa de trabalho médico que foi criada com o objetivo de oferecer assistência médica de qualidade para a população através de um sistema de trabalho focado na satisfação dos clientes e sempre se caracterizou por utilizar um modelo de administração em que os médicos são membros da cooperativa, onde os serviços prestados devem ser feitos exclusivamente por eles, dentro de sua qualificação profissional e os mesmos gerenciam os serviços prestados. Com esta filosofia, foi adotado o sistema cooperativista. As Unimed´s são cooperativas independentes uma das outras, cada uma possui área de atuação regional e seus clientes contam com cobertura em todo o país, podendo utilizar a rede credenciada das demais cooperativas do complexo Unimed. O Sistema Unimed é composto por 377 cooperativas médicas, com abrangência em 74,9% do território nacional, entre as Singulares (que atuam no âmbito dos municípios), Federações (que organizam as Singulares de um mesmo estado) e uma Confederação (que organiza as Federações do país), de acordo com a Lei n º 5764/71, que exige que as cooperativas médicas se organizem nesses moldes. Além das cooperativas médicas, o Sistema Empresarial Cooperativo Unimed é constituído por todas as Unimed´s do país e diversas empresas criadas para oferecer suporte a elas, por meio de serviços desenvolvidos para agilizar e aperfeiçoar ainda mais o atendimento, são elas: Unimed Administração e Serviços, Unimed Seguros, Central Nacional Unimed, Portal Unimed, Unimed Participações e Fundação Unimed.
  15. 15. 15 A Unimed Administração e Serviços tem como objetivo desenvolver soluções empresariais nas áreas de Controladoria e Finanças, Recursos Humanos e Tecnologia da Informação. Seu principal diferencial é o fato de ter o conhecimento do negócio Unimed e a sintonia com os seus objetivos, qualificando-se como prestadora de serviços de qualidade para todo o Sistema. A Unimed Seguros atua no ramo de pessoas, busca continuamente o aprimoramento de processos e o conhecimento das necessidades de seus clientes. Oferece 25 produtos segmentados nas linhas Vida, Previdência e Saúde, que tem por objetivo de atender as demandas do Sistema Unimed. A Central Nacional Unimed é a operadora nacional dos planos de saúde Unimed. Nasceu com a regulamentação dos planos de saúde em 1998. Atende exclusivamente empresas, sem perder o foco em cada ser humano. Seu objetivo é elevar a satisfação dos clientes Unimed. O Portal Unimed é uma ferramenta criada para melhorar a comunicação entre a Unimed e seus públicos. Seu site foi elaborado de acordo com os padrões da marca Unimed, hospedado no endereço nacional do Sistema, sem custos de desenvolvimento ou manutenção. Com a vantagem de permitir arquitetura de informação customizada e redirecionamento de domínio próprio. A Unimed Participações tem como objetivo contribuir para a prosperidade econômica das suas associadas e controladas, em parceria com a comunidade Unimed. Pesquisa e desenvolve projetos para a captação de recursos financeiros, promove campanhas que visam a adesão de novos associados e participa da elaboração do planejamento estratégico empresarial de Controladas e Coligadas, prestando assessoria na gestão dos seus negócios. A Fundação Unimed é responsável pela gestão do conhecimento e promoção da responsabilidade social no Sistema Unimed. Especializada na capacitação de pessoas, forma talentos para o próprio negócio, com a consciência de que tão importante quanto gerar emprego e riqueza, é construir uma sociedade mais justa e igualitária. Sua razão de ser é propor soluções para as Unimed´s, de forma a auxiliá-las no desenvolvimento de novas habilidades e capacidades para uma atuação mais dinâmica, contribuindo para o fortalecimento do Sistema.
  16. 16. 16 A seguir organograma do Complexo Empresarial Cooperativista Unimed. FIGURA 1: Organograma do Complexo Empresarial Cooperativista Unimed FONTE: Arquivos Unimed Paulistana 1.5.2 – A criação da Unimed Paulistana No final da década de 1960, a saúde pública atravessava um momento de grande mudança estrutural da Previdência Social, trazendo queda no padrão de atendimento. Houve a unificação dos Institutos de Aposentadorias e Pensões (IAPs) no Instituto Nacional de Assistência Médica de Previdência Social (INPS), que mais tarde viria a se transformar no Instituto Nacional de Assistência Médica da Previdência Social (INAMPS), extinto em 1990 para dar lugar ao Sistema Único de Saúde (SUS). Em 18 de dezembro de 1967, em Santos, SP, foi fundada a primeira Unimed, por um grupo de médicos filiados ao Sindicato dos Médicos de Santos, preocupados
  17. 17. 17 com os problemas do sistema de saúde pública e buscando resgatar a ética e o papel social da medicina e garantindo a prática liberal da profissão, com a filosofia de que trabalhavam pela saúde e não pelo lucro. Além da cidade de Santos, as cidades de Cubatão, Guarujá, Mongaguá, Peruíbe, Praia Grande e São Vicente também estavam entre os municípios que constituíam a área de ação da cooperativa, que depois passou a se chamar Unimed Santos. A partir desta data, o Sistema Unimed começou a se desenvolver em outras cidades. A Singular Unimed Paulistana foi fundada em 23 de agosto de 1971, seguindo o exemplo da Unimed Santos, quando existiam aproximadamente 30 modelos de cooperativas médicas no Brasil. Em 1996 surgiu o conceito de Atendimento Integral à Saúde, com campanhas de vacinação e movimentos de conscientização. Em junho de 2000, a Unimed Paulistana tornou-se gestora do Hospital Santa Helena, voltado para procedimentos de alta complexidade, o que contribuiu para a economia na compra de materiais e equipamentos e na diminuição do custo das internações. Com isso, em maio de 2005, surgiu a idéia de criar e fundar os Centros de Procedimentos e Apoio (CPAs) em diversas regiões da cidade e em março de 2006, fundou a primeira Unidade de Diagnósticos Unimed Paulistana, em parceria com o Centro de Medicina Diagnóstica (CTC). Criou também dentro do Comitê Educativo, duas instâncias, sendo elas o serviço de Integração e Atuação Médica (IAM) e o Núcleo de Normatização e Gestão do Cooperado. A Unimed Paulistana está associada ao Instituto Ethos de Responsabilidade Social, à Fundação Abrinq e firmou uma parceria com a Fundação Gol de Letra, que através dela oferece assistência médica gratuita às crianças auxiliadas, bem como aos seus familiares e aos funcionários da entidade.
  18. 18. 18 Atualmente a Unimed Paulistana conta com 1800 médicos cooperados, que trabalham com o conceito de Saúde Integral, delimitado por três pilares; a medicina preventiva, saúde ocupacional e educação continuada; 2.700 funcionários, 60 Jovens Aprendizes e possui 1,3 milhões de clientes e faturamento de 1,7 bilhões ao ano. É a maior cooperativa do Sistema Unimed, maior sistema de saúde da América Latina, o qual tem 32% de participação no mercado nacional de planos de saúde, atendendo 15,1 milhões de clientes e concentra 1/3 dos médicos em atividade no Brasil. Desde 2004, integra o ranking anual das 500 empresas Melhores e Maiores, da revista Exame. A Unimed é o plano de saúde mais lembrado no Top Of Mind da Folha de São Paulo, pelo 16º ano consecutivo. Os produtos oferecidos são de assistência médica, comercializados para Pessoa Física e Jurídica, com as categorias Original Enfermaria, Original Apartamento, Padrão Enfermaria, Padrão Apartamento, Integral, Supremo e Absoluto I, II e III. 1.6 – Estrutura Organizacional A representação gráfica a seguir apresenta a situação atual da empresa e demonstra a disposição dos órgãos da organização e sua composição hierárquica funcional.
  19. 19. 19 FIGURA 2: Organograma funcional da Unimed Paulistana FONTE: Arquivos Unimed Paulistana
  20. 20. 20 Abaixo, o organograma geral demonstra a composição da empresa nos três primeiros níveis hierárquicos, permitindo melhor compreensão da estrutura organizacional da Unimed Paulistana como um todo, destacando as diretorias comercial, financeira e secretária, que se reportam para o Diretor Presidente, que também é médico cooperado, eleito pelos demais acionistas para representá-los por quatro anos consecutivos. FIGURA 3: Organograma geral da Unimed Paulistana FONTE: Arquivos Unimed Paulistana É importante ter conhecimento sobre a composição da área de atendimento, uma vez que suas tarefas são interdependentes e existe a comunicação entre as áreas para que a solicitação dos clientes seja atendida.
  21. 21. 21 Para melhor visualização da área de Atendimento, maior departamento da Unimed Paulistana, com 900 funcionários, a representação a seguir demonstra o organograma setorial, assim como a hierarquia entre as áreas de Atendimento, que se reportam para o Diretor Secretário. FIGURA 4: Organograma setorial da Unimed Paulistana FONTE: Arquivos Unimed Paulistana
  22. 22. 22 2 – ÁREA DE ESTÁGIO A área de Análise e Desenvolvimento em Qualidade se reporta à Gerência de Atendimento e sua Superintendência é responsável por atuar com o gerenciamento do atendimento prestado ao cliente. Esta área da empresa oferece suporte ao Call Center, objeto de estudo desta pesquisa, é responsável por fazer o gerenciamento do fluxo de chamadas recebidas, análise dos indicadores de produtividade dos operadores de telemarketing, planejamento de metas de melhoria no atendimento, além de oferecer treinamento aos colaboradores do Call Center, buscando a melhor estrutura e ferramentas a todos os colaboradores envolvidos nos processos, visando à satisfação e fidelização dos clientes. O Call Center é o setor responsável por prover informações ao Cliente Unimed Paulistana e Intercâmbio, rede credenciada, médicos cooperados e outras Unimed´s, através de telefone, fax e chat (exclusivo para clientes com deficiência auditiva). Esta área da empresa é de grande importância, busca atender às necessidades dos clientes, tendo em vista que atua como veículo de pós-venda, onde os clientes mantêm vínculo com a empresa e está sempre assistido, Os funcionários utilizam sistema informatizado que dispõe de informações contratuais, registro de solicitações e o acompanhamento das mesmas, disponibilizando as informações sobre os atendimentos feitos para todos os colaboradores da empresa, o que permite identificar as necessidades e manter bom relacionamento com os clientes. 2.1 – Organograma da área
  23. 23. 23 Para visualizar melhor a área onde o Call Center está inserido, a representação gráfica a seguir apresenta o organograma atual da área Atendimento, em especial o setor de Call Center, objeto de estudo dessa pesquisa, indicando a hierarquia do departamento. FIGURA 5: Organograma setorial da Unimed Paulistana FONTE: Arquivos Unimed Paulistana
  24. 24. 24 2.2 – Composição da área A seguir, o quadro demonstra a composição operacional da área para executar suas atividades: TABELA 1: Composição operacional da área Recursos 3113-0800 0800 940 345 Quantidade Gerente (responsável por ambos) 01 - Coordenador 01 01 Líder de Atendimento 16 03 Monitor de Atendimento 17 03 Operador de teleatendimento 288 126 Área utilizada da empresa (m2) 576 245 Sala de Reuniões 01 - Posições de Atendimento 143 76 Cadeiras 143 76 Escaninhos 11 4 Micro Computadores 143 76 Linhas telefônicas 143 76 Headsets 143 76 Impressora 01 01 Scanner 01 01 Aparelho de Fax 02 01 URA (Unidade de Resposta Audível) 01 01 E1 (30 canais) 07 03 Apoio para pés 143 76 Apoio para os punhos 143 76 Mouse pad 143 76 FONTE: Arquivos Unimed Paulistana O Departamento de Call Center é subordinado à Diretoria Administrativa e possui dois telefones: 3113-0800, central de autorizações; localizada no prédio da
  25. 25. 25 Unimed Paulistana e o 0800 940 2345, central de informações, dúvidas, reclamações e cancelamentos; localizado em um espaço alocado localizado no bairro Barra Funda. 2.3 – Principal contribuição da área para a Missão da organização A área de Call Center é a responsável pelo atendimento a todos os clientes da organização e sua principal contribuição com a missão da empresa é manter os clientes satisfeitos com os serviços prestados, superando suas expectativas, buscando retê-los na carteira de clientes na empresa. Além disso, o Call Center tem fundamental importância para os clientes, solucionando eventuais problemas de forma rápida e satisfatória, tornando-se um agente facilitador para o cliente, não havendo necessidade do mesmo em se deslocar à recepção da empresa para a resolução de qualquer ocorrência. Para que esta responsabilidade seja bem desenvolvida e obtenha resultados positivos, periodicamente é promovido no Call Center treinamentos com reciclagens de informações e rotinas operacionais, onde todos os colaboradores participam, buscando a clareza nas informações. 2.4 – Fluxograma sintético da área O Call Center recebe solicitações dos clientes da empresa, e para solucioná-las, aciona a área responsável pela resolução e comunica ao cliente a ação efetiva.
  26. 26. 26 Como citado anteriormente, que as tarefas da área de Atendimento são interdependentes, visando à satisfação dos clientes, o conhecimento sobre a função de cada setor da empresa facilita na comunicação efetiva, levando em consideração que se o colaborador sabe qual área realiza determinada tarefa, o processo de comunicação é feito de forma rápida e a resolução da solicitação feita pelo cliente é agilizada. Para isso, é necessário se relacionar com algumas das principais áreas da empresa: Recepção e Postos, Relacionamento ao Cliente Intercâmbio, Cadastro, Credenciamento, Parecer Técnico, Parecer Médico, Contato, Registro de Fax, Alô Doutor e Análises e Autorizações. As áreas de Recepção e Postos são responsáveis pelo atendimento pessoal ao cliente Unimed Paulistana, administra situações adversas com o cliente e oferece BackOffice ao Call Center, tendo em vista que auxilia a absorver sua demanda de atendimentos. A área de Relacionamento ao Cliente Intercâmbio realiza a análise administrativa das solicitações de autorizações dos clientes Intercâmbio, ou seja, em todo atendimento existente entre as cooperativas, a área de Intercâmbio viabiliza o atendimento ao cliente das demais Unimed´s dentro ou fora da área de abrangência da Unimed Paulistana. O Cadastro recebe do Call Center as solicitações de alteração cadastral de pessoa física e jurídica, envio de cartão magnético e guia médico, e, quando necessário, correções de carências contratuais. A área de Credenciamento recebe do Call Center as reclamações feitas sobre o atendimento de médicos cooperados, hospitais, clínicas e laboratórios; busca soluções e justificativas para as ocorrências apresentadas, visando à satisfação dos clientes. O setor de Análises e Autorizações é responsável por analisar as solicitações de alto custo, verificando se o beneficiário possui cobertura contratual e se as carências para tal solicitação já está cumprida.
  27. 27. 27 O Parecer Técnico é responsável pela análise contratual das solicitações de autorizações que não são autorizadas automaticamente pelo sistema, faz o acompanhamento de internações até a alta do cliente, trata de situações adversas com os prestadores e faz interface com os demais setores da empresa. O Parecer Médico é responsável por tratar as solicitações encaminhadas pelo Parecer Técnico, onde a área médica verifica a necessidade do envio de informações adicionais, como exames e relatórios médicos para que a análise seja concluída. A área de Contato é responsável por acionar os clientes que possuem solicitações em análise, através de ações de telemarketing ativo, para informar a senha de autorização, negativa de autorização, e, caso necessário, o envio de relatórios médicos. O setor de Registro de Fax é responsável por tratar de todos os fax enviados pelos clientes. Esta área registra todas as solicitações em sistema e encaminha à área solucionadora para dar continuidade ao atendimento do cliente. O Alô Doutor oferece atendimento especializado aos médicos cooperados e suas secretárias, solucionando eventuais problemas de fatura, solicitação de formulários. Neste contexto, o fluxo de trabalho da área pode ser melhor compreendido através da representação a seguir, que demonstra o fluxograma atual da área de Call Center, onde o cliente tem duas opções de contato, o telefone 3113-0800 (alocado no prédio da Unimed Paulistana) efetua atendimentos a respeito de solicitações de autorizações, exames, internações e cirurgias e 0800 940 2345 (localizado em um espaço alocado localizado no bairro Barra Funda ), responsável por oferecer informações sobre dados contratuais. O fluxograma a seguir demonstra o relacionamento entre o Call Center e suas áreas correlacionadas:
  28. 28. 28 Solicitações (3113-0800) Liberação Não automática pelo sistema? FIGURA 6: Fluxograma de atividades da área FONTE: Arquivos Unimed Paulistana Informação direcionada ao cliente Encaminhada ao Contato para informar ao cliente sobre autorização ou negativa da solicitação Solicitação encaminhada para o Parecer Médico Senha de autorização informada ao cliente Finalizado junto ao cliente Registro de atendimento em sistema NR Solicitação encaminhada para o Parecer Técnico Sim Solicitação Solicitação pendente direcionada ao Contato para acionar o cliente e providenciar o Relatório Cliente envia o fax Central de fax insere informações em sistema Necessária informação adicional? Sim Não Informações (0800 940 2345) Consulta dos dados do cliente no sistema Solicitação registrada em sistema NR Cliente Qual é a necessidade do cliente?
  29. 29. 29 3 – REFERENCIAL TEÓRICO A necessidade das empresas em se tornarem competitivas surgiu com a globalização, onde os serviços das organizações podem alcançar um número maior de consumidores, pelo fato dos clientes possuírem acesso facilitado a todas essas ofertas. Com isso, os clientes se tornaram mais exigentes, pois com a diversidade de ofertas, procuram um diferencial nos serviços oferecidos, como a qualidade dos produtos e o atendimento prestado. Uma das estratégias utilizadas pelas empresas para se aproximar do público foi a implantação de Call Centers, onde os profissionais de teleatendimento passam por diversos treinamentos afim de que possam se profissionalizar e atender corretamente às expectativas dos clientes, com isso, o cliente ganha tempo e comodidade e a empresa não perde oportunidades de negócio. A partir desse contexto, as empresas têm o desafio de fidelizar seus clientes para não perdê-los para a concorrência. Para enfrentar a competição e a concorrência, como destaca Chiavenato (2005, p. 25) a empresa precisará investir pesadamente em seu pessoal, tanto em educação e desenvolvimento profissional, como em criatividade e participação efetiva no trabalho. De acordo com Madruga (2009, p. 23): O crescimento do Call Center no mundo inteiro é decorrente de diversos fatores econômicos, sociais, culturais e políticos, que favorecem as interações à distância, sejam através da Internet ou do próprio telefone. No momento, o índice de violência e o crescimento do número de congestionamentos são fatores sociais negativos, mas que têm influenciado no crescimento do número de posições de atendimento, já que as pessoas passaram a consumir produtos e serviços principalmente de suas residências ou escritórios. O Call Center é o setor que o cliente interage com a empresa e onde a empresa tem a oportunidade de fidelizá-lo, seja pelo bom atendimento ou pela
  30. 30. 30 rapidez na solução de suas solicitações. Com isso, os Call Centers se transformaram em ferramentas de fidelização de clientes. Sendo assim, pode-se dizer que para que os clientes estejam satisfeitos, é esperado que seu atendimento seja feito de forma rápida, – a qualquer hora do dia – uma vez que os clientes tem a necessidade de economizar tempo. O aumento da satisfação ajuda na retenção da carteira de clientes, assim continua servindo o cliente e produzindo produtos ou serviços a fim de obter lucro. Para isso, é necessário o acompanhamento da assiduidade de seus funcionários, que influenciam diretamente na satisfação dos clientes. Neste contexto, surge a necessidade do controle do índice de absenteísmo. Assis (2005, p. 38) define o absenteísmo como “o nível de abstenção do empregado ao trabalho, considerando-se como abstenção tanto faltas como os atrasos.” Para Bohlander; Snell; Sherman (2003, p. 97) o absenteísmo é definido como “a freqüência com que os funcionários se ausentam do trabalho, o índice de absenteísmo também está diretamente relacionada ao planejamento de RH e ao recrutamento.” O absenteísmo é um indicador de qualidade no Call Center, onde as ausências dos funcionários provocam alterações no rendimento do atendimento, uma vez que existe um dimensionamento do número de funcionários necessários para atender certa demanda de chamadas. Quando o funcionário se ausenta do trabalho, há atraso no tempo de espera para o cliente ser atendido, pois a empresa teve redução na sua força de trabalho, o que gera insatisfação do cliente. Segundo Assis (2005, p. 38), as causas do absenteísmo “podem estar relacionadas ao nível de satisfação dos empregados, particularmente no que envolve relacionamentos com seus superiores hierárquicos.” De acordo com Bohlander; Snell; Sherman (2003, p. 97): Certa quantidade de faltas no trabalho é, naturalmente inevitável. Sempre há aqueles que precisam faltar por motivo de doença, acidentes, sérios problemas familiares ou outras
  31. 31. 31 razões legítimas. O absenteísmo crônico, entretanto, pode ser sinal de problemas mais profundos no ambiente de trabalho. Complementando a citação acima, Milkovich; Bourdreau citado por Madruga (2009, p. 78): A assiduidade dos funcionários é afetada por obstáculos, como doenças ou acidentes, responsabilidades familiares ou transporte. (...) A motivação para ir ao trabalho é influenciada por práticas organizacionais (penalidades e recompensas), pela cultura organizacional e por atitudes do empregado. Com isso, é possível afirmar que a satisfação no trabalho está diretamente relacionada com a freqüência e a duração dos afastamentos. À medida que a empresa controla o absenteísmo do funcionário, ela ajuda na sua prevenção e redução, sendo assim, se existirem menos ausências, a empresa produz melhor. Nesse sentido, Chiavenato (2005, p. 270) diz: O desempenho humano e o clima organizacional representam fatores importantes na determinação da qualidade de vida no trabalho. Se essa for pobre, conduzirá à alienação das pessoas e à insatisfação, ao declínio da produtividade e aos comportamentos contraproducentes (como absenteísmo, sabotagem, militância sindical etc.). se for rica, conduzirá a um clima de confiança e de respeito mútuo, no qual a pessoa terá condições de reduzir os mecanismos de controle social. Para conseguirmos atingir os resultados com maior ênfase, é necessário obter conhecimentos sobre as métricas aplicadas ao absenteísmo, a partir disso será possível ter maior controle sobre esse indicador. O absenteísmo pode ser calculado de três maneiras, como mostra Assis (2005, p. 40-44), absenteísmo total, absenteísmo excluindo justificativas legais e o absenteísmo total considerando a jornada integral, todas levando em consideração a aderência do funcionário à escala de trabalho. O cálculo do absenteísmo total mede o nível de abstenção ao trabalho, é feito a partir da obtenção do número de dias do mês que o funcionário está escalado para trabalhar e o total de dias não trabalhados. Absenteísmo (total) = Número de dias trabalhados Número de empregados x Número de dias úteis x 100
  32. 32. 32 No cálculo do absenteísmo sem justificativa legal é possível medir o nível de abstenção excluindo justificativas legais ou sujeitas a abono, conforme regras de cada empresa. Absenteísmo (sem justificativa) = Dias trabalhados - Dias abonados Número de empregados x Número de dias úteis x 100 Uma outra maneira de calcular a absentenção dos funcionários é através de uma fórmula que considera o período de trabalho como a jornada integral, não levando em consideração os atrasos dos funcionários. Esta fórmula é utilizada normalmente por empresas com jornada de trabalho de 04 ou 06 horas, não dispondo de carga horária de 08h/dia para todos os empregados. Absenteísmo (jornada integral) = Dias não trabalhados Número de empregados x Número de dias úteis x 100 Existem variações de resultados entre as três formas de calcular o absenteísmo. Para tanto é necessário identificar qual é a real necessidade da empresa e comparar os resultados com outros indicadores dos funcionários para que a análise seja feita com maior amplitude podendo também ser realizado um estudo sobre as razões do absenteísmo, e até ser verificado se o mesmo ocorre devido a sazonalidades. Bohlander; Snell; Sherman (2003, p. 99) mencionam: Para acentuar o impacto do absenteísmo no desempenho da empresa, os gerentes devem traduzir os dados em valor monetário. Existe um sistema para calcular os custos do absenteísmo para uma empresa. As empresas com sistemas informatizados de controle de faltas devem achar fácil e barato gerar essas informações adicionais. O custo de cada pessoa/hora perdida devido à falta baseia-se no salário médio ponderado por hora, adicionando os custos dos benefícios do funcionário, supervisão e custos incidentais.
  33. 33. 33 A partir dessas afirmações, é possível dizer que os conhecimentos em administração de pessoas e motivação são essenciais para que uma empresa tenha sucesso. Com tais conhecimentos a gestão terá maior capacidade em influenciar pessoas e trabalhar em equipe. Maslow citado por Chiavenato (2005, p. 215) diz: A motivação existe dentro das pessoas e se dinamiza com as necessidades humanas. (...) As necessidades humanas ou motivos são forças internas que impulsionam e influenciam cada pessoa determinando seus pensamentos e direcionando o seu comportamento diante das diversas situações da vida. (...) São pessoais e individuais, pois são determinados fatores que formam a personalidade, por traços biológicos e psicológicos e pela experiência pessoal e aprendizagem de cada pessoa. Auto-Realização Estima Sociais Segurança Fisiológicas • Trabalho criativo e desafiante • Diversidade nas tarefas e autonomia • Participação nas decisões • Responsabilidade por resultados • Reconhecimento e orgulho •Oportunidades e promoções • Amizade dos colegas • Espírito de equipe • Executivo amigável • Condições seguras de trabalho • Remuneração e benefícios • Estabilidade no emprego • Intervalos de descanso • Conforto físico • Horário de trabalho flexível FIGURA 7: A hierarquia das necessidades humanas e os meios de satisfação FONTE: Chiavenato (2005, p. 218) A expectativa de promoção pode se relacionar com o absenteísmo, tendo em vista que não realizarão esta expectativa, pode ocasionar em uma frustração, conforme demonstração do ciclo motivacional. Nesse sentido, Chiavenato (2005, p. 217) diz: A motivação funciona de maneira cíclica e repetitiva. O chamado ciclo motivacional é composto de fases que se alternam e se repetem. O organismo humano tende a um estado de equilíbrio dinâmico. Esse equilíbrio se rompe quando surge uma necessidade. O equilíbrio cede lugar a um estado de tensão que dura enquanto a necessidade não for
  34. 34. 34 devidamente satisfeita. A tensão (ou estresse) gera ansiedade e sofrimento provocando um consumo mais elevado de energia física e mental. A satisfação da necessidade devolve ao organismo o estado de equilíbrio dinâmico anterior. Estado de equilíbrio Necessidade Tensão Comportamento FIGURA 8: O processo motivacional FONTE: Chiavenato (2005, p. 218) Outro fator que contribui na motivação e no comprometimento dos funcionários é o reconhecimento pelo seu desempenho no trabalho. Nesse sentido, a forma de atuação da gestão relaciona-se diretamente na motivação dos funcionários. Os gestores de Call Center precisam saber oferecer estímulos ao colaborador, seja contribuindo na melhora do clima organizacional ou através de premiações e campanhas de incentivo, visando à produtividade. Segundo pesquisa realizada por Madruga (2009, p. 79): Os fatores que estimulam os agentes em seu dia-a-dia são: 1. Identificando suas necessidades 2. Treinamento estruturado com instrutores externos 3. Cooperação interna entre equipe e outras áreas 4. Reconhecendo e recompensando por resultados 5. Cortar “as amarras do atendimento”. Exemplo: resolução de problemas, mailing 6. Comando preciso: dizer precisamente o que deve ser feito e qual direção 7. Autonomia para o agente Satisfação da necessidade Retorno ao estado de equilíbrio anterior
  35. 35. 35 8. Liberdade pra gerar idéias e sugerir 9. Meta justa e bem dimensionada 10. Plano de carreira 11. Salário compatível 12. Educação continuada 13. Lazer e descontração 14. Promover clima saudável e vibrante 15. Imagem do supervisor: segurança e confiança 16. Coerência do gestor: o que fala, se faz 17. Comunicação bidirecional e 18. Aceitar limites dos outros 19. Solidariedade entre as pessoas do time 20. Ética e responsabilidade social Os motivos de incentivo variam de pessoa para pessoa, é necessário fazer um acompanhamento para identificar qual é o melhor fator de motivação a ser aplicado na equipe. Outro ponto a ser considerado é o fato de que pode ocorrer o absenteísmo pelo fato de que os funcionários não estão satisfeitos com seus supervisores. As causas do absenteísmo muitas vezes não são motivos pessoais do funcionário. Elas podem ocorrer devido às tarefas realizadas no dia-a-dia, cobranças e pressão e também a integração com os seus colegas de trabalho podem ser fatores influenciadores na sua ausência. A partir deste contexto, Madruga (2009, p. 102) menciona: A ginástica laboral também é citada como benéfica na hora de minimizar o estresse. Seu objetivo principal proporcionar meios para que o funcionário esqueça por alguns minutos a tensão inevitavelmente existente em um ambiente de Call Center. (...) A ginástica laboral engloba exercícios de mobilização, relaxamento e alongamento. (...) Esse momento é reservado à interatividade dos atendentes e proporciona o resgate do ânimo que pode ter sido abalado por algum fator pessoal ou profissional. Isso permite a humanização do ambiente e a minimização do estresse físico e mental. (...) A diminuição das faltas e o aumento da produtividade, são os primeiros sinais de que valeu a pena o investimento.
  36. 36. 36 Para que o supervisor consiga reduzir a quantidade de faltas e atrasos, é necessário fazer acompanhamento efetivo, demonstrando interesse no motivo da ausência ou atraso, buscando maneiras de resolução do problema junto ao funcionário, de forma que o funcionário perceba a importância de comparecer ao local de trabalho. Sendo assim, ao perceber que sua ausência foi notada e que há um acompanhamento efetivo por parte da supervisão esta ação ajudará na redução das ausências ao trabalho. Com isso, é possível conscientizar a equipe do que suas ausências podem provocar na produção da empresa e assim, haverá o interesse para realizar este tipo de controle das duas partes.
  37. 37. 37 4 – ESTÁGIO E OBSERVAÇÕES Foi elaborado pela área de Análise e Desenvolvimento em Qualidade um estudo a respeito do perfil dos colaboradores do Call Center, onde tal pesquisa nos ajuda a compreender alguns aspectos que influenciam no agravo do problema do absenteísmo que também auxilia na tomada de providências para a sua solução, como veremos no capítulo 05. Neste estudo foi considerado o Call Center como um todo, somando a composição de operadores que atuam nos dois sites de atendimento, o 3113-0800, localizado no prédio da Unimed Paulistana e o 0800 940 2345, localizado em um espaço alocado localizado no bairro Barra Funda. O Call Center opera com o total de 219 posições de atendimento e 414 operadores de teleatendimento, sendo 80, 61% mulheres e 19,39% homens. Todos os operadores passaram por treinamentos a respeito do produto Unimed e a maioria da equipe é formada por profissionais com escolaridade ensino médio completo, conforme representação gráfica a seguir. Operadores por Escolaridade 0,26% 3,13% 9,11% 12,24% 18,75% 56,51% Ensino Médio Completo Cursando Superior Superior Incompleto (Trancado) Ensino Superior Completo Curso técnico Magistério FIGURA 9: Operadores por escolaridade FONTE: Arquivos Unimed Paulistana
  38. 38. 38 Em relação aos salários e benefícios concedidos pela Unimed Paulistana, os operadores de teleatendimento atualmente possuem salário R$ 878,00 (operadores 6x1) e R$ 731,00 (operadores 5x2), assistência médica e odontológica, vale refeição de R$ 13,00/dia, cesta básica, vale transporte, seguro de vida e auxílio funeral. Comparando com os valores praticados no mercado, de acordo com Madruga (2009, p. 79) a média salarial varia entre R$500 e R$600, podendo aumentar em caso de comissões. A Unimed Paulistana oferece salários e benefícios acima dessa média, pois acredita que seus funcionários devem ser valorizados, ou seja, valoriza seu capital humano. A região onde os funcionários residem pode contribuir com o aumento do índice de absenteísmo. Abaixo, demonstração gráfica da região de residência dos operadores de teleatendimento. Operadores por Região de Residência 47,70% 14,54% 12,76% 14,54% 7,91% 2,55% LESTE NORTE SUL GRANDE SÃO PAULO OESTE CENTRO FIGURA 10: Operadores por região de residência FONTE: Arquivos Unimed Paulistana Dentre os colaboradores que residem na Grande São Paulo, 34% moram na região do ABC (vermelho), 22% em Guarulhos (amarelo), 18% em Osasco,
  39. 39. 39 Carapicuíba e Barueri (verde), 14% em Poá, Ferraz de Vasconcelos, Mogi das Cruzes e Suzano (lilás) e 12% em Taboão da Serra (azul). O gráfico a seguir apresenta a distribuição por município de residência dos colaboradores do Call Center que residem na região da Grande São Paulo. 10,00% 8,00% 8,00% Participação Total por Região (%) 10,00% 6,00% 2,00% 6,00% 4,00% 2,00% 6,00% 2,00% 22,00% 2,00% 12,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% São Bernardo do Campo Santo André Mauá Diadema São Caetano do Sul Guarulhos Osasco Carapicuiba Barueri Poá Ferraz de vasconcelos Mogi das Cruzes Suzano Taboão da Serra Município Participação 34% 22% 18% 14% 12% FIGURA 11: Distribuição dos operadores por município de residência FONTE: Arquivos Unimed Paulistana O gráfico acima foi elaborado a partir mapa dos municípios da cidade de São Paulo, que segue abaixo para melhor orientação geográfica.
  40. 40. 40 FIGURA 12: Mapa dos municípios da cidade de São Paulo FONTE: http://www.stm.sp.gov.br/hotsite_expansao/index.htm Além da região de residência, outro fator que contribui no absenteísmo é quando o colaborador possui outro trabalho, pois fatores como compromissos com o outro emprego e cansaço podem interferir no índice de absenteísmo. Na Unimed Paulistana, 10,24% dos operadores de teleatendimento conciliam com outro trabalho. O tipo de condução que os funcionários utilizam para chegar ao trabalho é um fator que deve ser levado em consideração, uma vez que o mau tempo, o trânsito e a distância percorrida podem contribuir para faltas e atrasos no trabalho. Conforme pesquisa realizada, os funcionários gastam em média 01 hora e 15 minutos para chegar à empresa. A seguir, a demonstração gráfica da região de residência dos operadores de teleatendimento, nota-se que 70% dos funcionários utilizam metrô e ônibus.
  41. 41. 41 Operadores por Tipo de Condução 70,08% 15,49% 5,25% 1,31% 1,84% 4,46% 1,31% 0,26% Metrô e Ônibus Ônibus Ônibus e Trem Metrô, Ônibus e Trem Metrô Metrô e Trem Própria Metrô e Trólebus FIGURA 13: Operadores por tipo de condução FONTE: Arquivos Unimed Paulistana A média anual do índice de absenteísmo na Unimed Paulistana até o mês de agosto/2009 é 4,13%. A empresa tem como meta atingir no máximo 3%. O cálculo do índice de absenteísmo utilizado pela Unimed Paulistana é o “absenteísmo excluindo justificativas legais”, que conforme mencionado anteriormente é o método que permite medir o nível de abstenção excluindo justificativas legais ou sujeitas a abono, conforme regras de cada empresa. A demonstração gráfica a seguir trata-se da comparação entre as taxas de absenteísmo dos demais Call Centers próprios x Unimed Paulistana, onde os dados das empresas que constam no gráfico são equivalentes em número de posições de atendimento, os dados foram extraídos de uma pesquisa realizada em 100 empresas, sobre a média de absenteísmo do mercado onde 50 têm Call Center próprio e as outras 50 são Call Centers terceirizados.
  42. 42. 42 Empresas entre 100 e 500 PAs 1,99% 3,15% 2,60% 15% 14% 13% 12% 11% 10% 9% 8% 7% 6% 5% 4% 3% 2% 1% FIGURA 14: Taxas de absenteísmo – demais Call Centers próprios x Unimed Paulistana FONTE: Arquivos Unimed Paulistana O resultado dessa pesquisa, conforme tabela a seguir, levou em consideração a quantidade de posições de atendimento e o fato do Call Center ser próprio ou terceirizado (prestador de serviços). Esta pesquisa foi realizada no período de janeiro a maio/20009 e está disponível no site http://guiacallcenter.com/blog/?tag=absenteismo. TABELA 2: Pesquisa de taxas de absenteísmo entre empresas de Call Center Quantidade de posições de atendimento Call Center (próprio) Prestador de Serviços 01 a 50 2,0 a 3,5% 5,0 a 7,0% 51 a 100 3,6 a 5,0% 7,1 a 10,0% 101 a 500 5,1 a 9,0% 10,1 a 15% 500 a 1000 - 15,1 a 20% FONTE: http://guiacallcenter.com/blog/?tag=absenteismo 3,71% 5,35% 5,14% 4,41% 4,07% 3,61% 0% Média 2008 Jan. 09 Fev. 09 Mar. 09 Abr. 09 Mai. 09 Jun. 09 Jul. 09 Ago. 09
  43. 43. 43 A tabela a seguir demonstra o total de faltas por mês do Call Center até o mês de agosto de 2009. TABELA 3: Consolidado da quantidade de faltas em 2009 2009 Jan. Fev. Mar. Abr. Mai. Jun. Jul. Ago. Total 348 203 345 245 370 488 498 462 2.959 FONTE: Arquivos Unimed Paulistana Dentre as doenças informadas, as que ocorreram em maior quantidade foram: conjuntivite, pneumonia, amigdalite, cefaléia, depressão, gastrite, ansiedade, doenças ortopédicas, sinusite, diarréia e H1N1. Referente às faltas sem justificativa para abono, os principais motivos são: declaração de acompanhante de filhos e pais, problemas de saúde com familiares e problemas pessoais. Como medida para melhora dos resultados do absenteísmo, atualmente a empresa tem como estratégia campanhas de incentivo, como o Programa Colaborador Destaque e, além disso, oferece decoração temática em datas comemorativas e divulgação de elogios no mural. O Programa Colaborador Destaque, tem duração trimestral e seu objetivo é reconhecer através de premiações os colaboradores que se destacaram pelo desenvolvimento de suas atividades e por suas atitudes diferenciadas, que agregam valor e trazem resultados para a empresa. Este programa é corporativo e extensivo a todas as áreas da Unimed Paulistana. Como critérios de avaliação são considerados atrasos de no máximo 05 minutos ao dia, totalizando em 02 horas ao mês, além disso, a tolerância para faltas justificadas/injustificadas é de até 01 falta no trimestre. Todo mês é realizada uma avaliação onde são eleitos os colaboradores que obtiveram pontuação nos critérios de classificação. Como formas de premiação são oferecidos prêmios de acordo com o desempenho de cada funcionário classificado.
  44. 44. 44 A premiação para a avaliação mensal é uma carta de agradecimento e um par de convites de cinema, nos casos em que o funcionário mantêm a performance por 03 meses consecutivos, no final do programa o mesmo recebe uma placa de homenagem e um notebook, além da sua divulgação no jornal interno da empresa. Existe uma iniciativa do departamento onde é promovida a decoração temática em datas comemorativas (Carnaval, Festa Junina, Dia das Crianças, Haloween e Natal), com premiação para os colaboradores com melhor caracterização e salão melhor decorado, proporcionando bem estar e integração, gerando assim, um ambiente mais prazeroso para o trabalho e conseqüentemente, garantir maior produtividade, além de desenvolver a capacidade de administrar os recursos disponíveis, estimulando o desenvolvimento profissional. Além disso, todos os elogios recebidos de clientes ou prestadores através do site da empresa são divulgados em um mural, denominado F.A.M.A. (Faça Acontecer o Melhor Atendimento) reconhecendo o trabalho dos funcionários, que proporciona maior satisfação com a realização das tarefas. Os pontos fortes da empresa em relação ao departamento a serem considerados são: • Call Center próprio, onde os funcionários são parte da empresa; • Salário e benefícios acima da média praticada no mercado; • Localização da empresa, de fácil acesso através de ônibus ou metrô; • São realizados treinamentos de reciclagem com freqüência. Os pontos a aprimorar são: • O tipo de atividade realizada pelos operadores é de grande pressão para o alcance de metas estabelecidas; • Falta de investimento no funcionário, não é oferecido programa de formação incentivada para a faixa salarial dos operadores, fator que
  45. 45. 45 desmotiva os funcionários, pois a maioria dos funcionários tem escolaridade ensino médio completo, e, para que eles possam se capacitar para participar de processo seletivo interno é necessário estar cursando curso superior; • Deficiência no treinamento adequado para os supervisores do Call Center, tendo em vista que a maior parte dos supervisores foram operadores que receberam uma promoção para o cargo atual, onde notou-se a falta de padronização em relação ao desenvolvimento das competências exigidas para a nova função, de forma que as equipes não possuem o mesmo tipo de tratativa; • Falta de estímulos financeiros para motivar a equipe a produzir melhor.
  46. 46. 46 5 – DISCUSSÃO E RECOMENDAÇÕES As recomendações propostas foram elaboradas a partir de referências bibliográficas e diante dos dados consolidados da pesquisa feita pelo departamento de Análise e Desenvolvimento em Qualidade, apresentada no capítulo anterior. O primeiro ponto observado é a quantidade de faltas apresentadas no departamento, gerando custos para a empresa, uma vez que os funcionários ausentes serão pagos, de acordo com a justificativa apresentada. Abaixo, segue simulação monetária do impacto que o absenteísmo traz para a empresa, onde se considera que todas as faltas do mês de agosto/09 foram remuneradas e para os custos incidentais, o gasto com as consultas médicas, onde o funcionário paga R$ 15,00 por consulta médica através de co-participação com a empresa. Neste cálculo não é levado em consideração o custo com assistência médica e odontológica, cesta básica, seguro de vida e auxílio funeral. Será utilizada uma adaptação do cálculo mencionado por Bohlander; Snell; Sherman (2003, p. 99) no capítulo 03, conforme as necessidades da empresa estudada. Custo por pessoa (falta) = salário médio ponderado por dia + custos dos benefícios do funcionário por dia + custos com supervisão por dia + custos incidentais, onde: • Salário médio ponderado por dia = R$ 27,04 (considerando 30 dias trabalhos/mês); • Custos dos benefícios do funcionário por dia = R$ 5,88 (transporte ida e volta, considerando que foram subtraídos 6% do valor do salário médio ponderado, descontado em folha do funcionário) + R$ 13,00 (vale refeição); • Custos com supervisão por dia = R$ 104,55 (líder) + R$ 75,60 (monitor);
  47. 47. 47 • Custos incidentais por dia = R$ 27,00 (consulta médica). O custo para cada falta no Call Center da Unimed Paulistana para o mês de agosto/2009 foi de R$ 253,07. Se multiplicarmos o valor encontrado pela quantidade de faltas ocorridas neste mês, o custo total é de R$ 116.918,06. Sugiro que a empresa utilize o valor gasto com o absenteísmo investindo nos pontos a aprimorar do departamento de tal forma que diminua a quantidade de faltas no Call Center, e proporcionalmente, o custo com o absenteísmo. O modelo de liderança é um fator que influencia no comparecimento ao trabalho. Os funcionários se tornam mais comprometidos quando percebem que seu supervisor está interessado em desenvolver profissionalmente seus funcionários. Além disso, é importante que o supervisor oriente os operadores a importância do comparecimento ao trabalho, uma vez que é elaborado um dimensionamento para que o Call Center atenda à demanda de ligações recebidas. Conforme mencionado anteriormente, devido ao fato de que a maior parte dos supervisores terem sido operadores que foram promovidos, para o cargo atual, é necessário investir em treinamentos para a adequação das competências exigidas no novo cargo. O acompanhamento efetivo do supervisor com a equipe é essencial para o controle do absenteísmo. A realização de campanhas de incentivo também é válida, onde através dela é possível identificar colaboradores destaque, onde poderão futuramente atingir uma promoção de cargo. Neste contexto, as campanhas de incentivo financeiro podem contribuir na redução do índice do absenteísmo, reconhecendo e recompensando os funcionários, na intenção de que a automotivação por diversas razões aconteça, aumentando assim a produtividade e alcançando as metas estabelecidas pelo departamento. Como campanha de recompensa, pode ser aplicada a distribuição de 01 folga extra no mês como forma de premiação, conforme desempenho do operador apresentado, sem faltas e atrasos. Conforme divulgado na revista Consumidor Moderno, a Samcil, atual concorrente da Unimed Paulistana, ganhou pelo 5º ano consecutivo o prêmio Top
  48. 48. 48 Social da Associação dos Dirigentes de Vendas e Marketing do Brasil em 2008, e foi eleita entre os melhores Call Centers para se trabalhar no país, na operação de atendimento. A estratégia utilizada, para que os funcionários se sentissem motivados, foi a criação de um plano de ação com diálogo, desafio e recompensa, onde, segundo a empresa, tal ação aumentou a produtividade e contribui para a remuneração variável dos funcionários, que são premiados pelas idéias que contribuem para a melhoria da operação, produto ou ambiente de trabalho, podendo alcançar a R$ 2.000,00, além disso, é oferecido um plano de auxílio educacional, onde os funcionários podem ser reaproveitados em outras áreas conforme sua formação profissional. Neste ponto de vista, o investimento na ajuda de custo para o curso superior é positivo, levando em consideração que o funcionário futuramente apresentará retorno, aplicando seus conhecimentos para melhorias na empresa, além disso, pode-se ter economia com processos seletivos externos, pois estes operadores podem ser promovidos para outros departamentos. Devido ter observado que grande parte das faltas tem como justificativa motivos médicos seria importante o acompanhamento do supervisor em relação ao seu funcionário e encaminhá-lo a realização de tratamento com um médico especialista, visando à qualidade de vida do funcionário, além do aumento da produtividade do Call Center da empresa, gerando menores custos com o absenteísmo e deixando o funcionário motivado, pois perceberá que a empresa se importa com seu bem-estar, ficando mais comprometido com seu trabalho. Os motivos dos atestados médicos podem estar relacionados ao stress enfrentado no dia-a-dia do trabalho, devido grande pressão para o alcance das metas estabelecidas. O investimento em ginástica laboral além de prevenir doenças ocupacionais, também auxilia na diminuição do stress, qualidade de vida no trabalho, integração com a equipe e na motivação dos funcionários. Neste ponto de vista, o investimento com a qualidade de vida do funcionário em seu ambiente de trabalho, contribuirá para o aumento do seu desempenho e sua automotivação.
  49. 49. 49 CONCLUSÃO É necessário criar um ambiente em que os funcionários se sintam felizes e motivados, para isso, campanhas de incentivo financeiro são fatores importantes para criar estímulos onde o funcionário se automotive, assim, produzindo mais e deixando de ausentar-se do trabalho. Funcionários motivados tendem a produzir mais e melhor, diminuindo o índice de absenteísmo além dos seus respectivos custos. Investir na qualidade de vida do funcionário no seu ambiente de trabalho é outro fator importante, tendo em vista que este contribui com o suprimento das necessidades humanas, conforme citado na teoria de Maslow. Com o valor aplicado aos custos do absenteísmo é possível investir em capacitação profissional, tendo em vista que o funcionário poderá ser reaproveitado em outro setor, podendo aplicar os conhecimentos adquiridos para melhoras do produto ou atendimento da empresa, com isso a empresa poderá economizar em processos seletivos, já que poderão ser reaproveitados um número maior de funcionários. Um fator que pode ser considerado relevante no problema estudado é a forma de trabalho, onde as tarefas são realizadas em um ambiente de grande pressão, devido ao tempo de conversação e fila de atendimento, os operadores são cobrados constantemente por melhores resultados, gerando tensão e assim stress. Para melhora dessa causa, foi sugerida a implantação de ginástica laboral, pois foi comprovado que a realização dessa atividade alguns minutos do dia pode proporcionar sensação de alívio da tensão, descontração e integração com os colegas de trabalho.
  50. 50. 50 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS Associação Brasileira de Telesserviços. Disponível em: <www.abt.org.br>. Acesso em: 10 mai. 2009. ASSIS, Marcelino T. Indicadores de gestão de recursos humanos: usando indicadores demográficos, financeiros e de processos na gestão do capital humano. 1. ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2005. Blog do Guia Call Center.com. Disponível em: <www.guiacallcenter.com/blog/?tag=absenteismo>. Acesso em: 18 set. 2009. BOHLANDER, G; SNELL, S; SHERMAN, A. Administração de recursos humanos. 1. ed. São Paulo: Thomson, 2003. CHIAVENATO, Idalberto. Gerenciando com as pessoas: transformando o executivo em um excelente gestor de pessoas: um guia para o executivo aprender a lidar com sua equipe de trabalho. 3. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. CONSUMIDOR MODERNO. Edição CONAREC. São Paulo: Agosto, n. 128, 2008. 132 p. Edição especial. Fundação Unimed. Disponível em: <www.fundacaounimed.org.br>. Acesso em: 26 mai. 2009. MADRUGA, Roberto. Call centers de alta performance: manual indispensável para todos que buscam a excelência no atendimento. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2009.
  51. 51. 51 MADRUGA, Roberto. Gestão moderna de call Center e telemarketing: os 9 Gs indispensáveis para você entender, criar e revolucionar centrais de atendimento. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2009. Secretaria dos transportes metropolitanos. Disponível em: <www.stm.sp.gov.br/hotsite_expansao/index.htm>. Acesso em: 10 out. 2009. Unimed Paulistana. Disponível em: <www.unimedpaulistana.com.br>. Acesso em: 15 mai. 2009. Unimed Brasil. Disponível em: <www.unimed.com.br>. Acesso em: 21 mai. 2009.
  52. 52. 52 ANEXO A – SAMCIL: MELHORES RESULTADOS

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