Presentatie gehouden tijdens de inleiding van de praktijkmiddag dienstverlening van KING in Apeldoorn in februari 2014. Door Apeldoorn – Piet Stoop. Om dienstverlening te verbeteren werken gemeenten vaak aan verschillende facetten in de dienstverlening. Zo combineert de gemeente Apeldoorn bijvoorbeeld gesprekstechnieken voor een warm contactmoment met procesoptimalisatie.

1. FOCUS 2017
Apeldoorn op weg naar betere
dienstverlening in 2017
KING Praktijkbijeenkomst
Apeldoorn ,11 februari 2014

2. Vertrekpunt;
• Apeldoornse dienstverlening is
middenmoter; geen broedplaats van
experimenten
• Financiële positie gemeente is precair
Kader voor toekomst;
• Roeien met de riemen, die je hebt
• Hooguit bestaande budgetten/formatie

3. Ontwikkelingen;
• Kernwaarden Apeldoorn; betrokken,
uitnodigend en slagvaardig
• Apeldoorners verwachten 7/7 dagen, 24/24 uur
service
• Gebruiksgemak is betrekkelijk; bij ingrijpende
gebeurtenissen prevaleert persoonlijke
aandacht (betrouwbaar maatwerk)
• Gemeente kan geen complexe vragen weigeren
of alleen voor digitaal kanaal kiezen

4. Focus 2017;
• Minder onnodige klantcontacten
• Snel, vriendelijk en goed helpen
• Primair digitaal kanaal, zonodig persoonlijk
contact
• Voortgang transactie te volgen
• Geen overbodige vragen
• Voor bedrijven; einde papieren kanaal

5. Kernachtig;
• Producten e-toegankelijk maken en e-
toegang stimuleren
• Beter klantcontact door betere
organisatie
• Beter klantcontact moet tevredenheid
borgen bij sturen op e-kanaal

6. Programmalijn 1; Ander gedrag in contact
• Betere communicatie, hostmanship
• Zaakgericht werken
• Meer overzicht van totale klantsituatie

7. Programmalijn 2; Beter eerste contact
• Meer dienstverlening naar front office
• Meer resultaat in front office
• Regie op contact vanuit front office

8. Programma-aanpak;
• Van onderop; projectgroep per product
voor herontwerp, digitalisering,
communicatie en training
• Van bovenaf; concernbrede sturing,
ook van kleine dienstverlening

9. Leerpunten;
• Communicatie; eenvoud en community
• E-dienstverlening is geschikt voor
standaardproducten; risicomanagement
door fasering
• Bij gemeente; meer e-kanaal, call
center en balie als helpdesk onmisbaar