Оценка лояльности по методу Nps

BCGroup Russia
BCGroup RussiaCEO em BCGroup Russia
Оценка лояльности и уровня удовлетворенности
покупателей гипермаркета
товаров для ремонта и дома
Казань
Общие сведения
Ц Е Л Ь
П Р О Е К Т А
Оценка уровня лояльности по методу NPS, а также
удовлетворенности покупателей сети
гипермаркетов
З А Д А Ч И
 Оценка уровня лояльности по методу NPS
 Расчет индекса удовлетворенности
 Выявление факторов удовлетворенности работой магазина
 Выявление причин недовольства работой магазина
 Оценки удовлетворенности работой отделов
Т Е Р Р И Т О Р И Я
Города-миллионники
России
О Б Ъ Е К Т Ы
И С С Л Е Д О В А Н И Я
Посетители сети
гипермаркетов
М Е Т О Д
И С С Л Е Д О В А Н И Я
Телефонный опрос
владельцев карт
лояльности и личный
опрос в ТТ
В Ы Б О Р О Ч Н А Я
С О В О К У П Н О С Т Ь
1000 респондентов
Д А Т Ы
П Р О В Е Д Е Н И Я
2
Апрель 2015
У Р О В Е Н Ь Л О Я Л Ь Н О С Т И N P S
П О С Е Т И Т Е Л Е Й Г И П Е Р М А Р К Е ТА
Характеристики опрошенных посетителей
гипермаркета
4
 В опросе принимали участие только те респонденты, которые недавно
закончили ремонт (до 3 месяцев) или делают его сейчас. Среди них
большинство совершали покупки в гипермаркетах «А-строй» (90,0%) и
«B-строй» (63,5%).
 Многие из опрошенных посещают несколько гипермаркетов в поисках
нужных материалов для ремонта. Популярными среди респондентов
являются магазины «C-строй» (23,5%), «D-строй», «Е-строй» - по 16,5%, «F-
строй» (16,0%) и «G-строй» (12,0%).
Магазины, в которые респонденты совершали
покупку за последние 3 мес.
Магазин Доли
А-строй 90,0%
B-строй 63,5%
C-строй 23,5%
D-строй 16,5%
Е-строй 16,5%
F-строй 16,0%
G-строй 12,0%
H-строй 8,0%
I-строй 2,0%
J-строй 0,5%
K-строй 0,5%
L-строй 0,5%
M-строй 0,5%
N-строй 0,5%
 Среди всех опрошенных не совершали покупку за последние три
месяца в гипермаркете «А-строй» только 10%. Из них посещали его 70%
или 7% от общего числа респондентов. То есть 7% опрошенных
посещали гипермаркет «А-строй», но не совершали там покупку. При
этом не посещали «А-строй» и не совершали там покупок лишь 3%
респондентов.
5
Уровень удовлетворенности гипермаркетом «А-
строй»
38,0%
9,5%
25,5%
12,5%
3,0%
7,0%
3,5%
0,0%
0,5%
0,5%
10 баллов
9 баллов
8 баллов
7 баллов
6 баллов
5 баллов
4 балла
3 балла
2 балла
1 балл
Респондентам предлагалось ответить на вопрос о том, насколько они
удовлетворены работой гипермаркета и оценить степень удовлетворенности
по 10-балльной шкале. На основе полученных оценок всех опрошенных
можно разделить на 3 группы:
1) «Промоутеры» - респонденты, которые оценивают вероятность
рекомендации магазина на 9 и 10 баллов. Доля таких респондентов
составила 47,5%.
2) «Нейтралы» - оценивают уровень удовлетворенности на 7-8 баллов.
Доля таких респондентов составила 38,0%.
3) «Критики» - уровень своей лояльности оценивают в 0-6 баллов. Доля
таких респондентов составила 14,5%.
Индекс лояльности посетителей гипермаркета «А-строй», рассчитанный по
методике NPS, составил 33%, что является показателем несколько ниже
среднего уровня по России.
Среднерыночный уровень лояльности в сегменте «средний+» составляет
порядка 40-42%.
Уровень лояльности NPS посетителей гипермаркета
ФА К ТО Р Ы УДО В Л Е Т В О Р Е Н Н О С Т И И
Н Е ДО В ОЛ Ь С Т В А П О К У П АТ Е Л Е Й
Факторы удовлетворенности
7
Факторы удовлетворенности
гипермаркетом «А-строй»
 Наибольшее количество положительных отзывов получили: широкий
ассортимент гипермаркета (36,0%), высокий уровень обслуживания
(22,4%), месторасположение (9,6%) и выкладка товара (8,3%).
 Также многих респондентов привлекает отсутствие большого количества
людей в торговом зале, благодаря чему можно спокойно рассматривать
товар, приятная атмосфера и оформление торгового зала, большое
количество свободного пространства.
0,7%
0,7%
2,0%
2,0%
2,3%
2,3%
2,3%
2,3%
2,6%
2,6%
4,0%
8,3%
9,6%
22,4%
36,0%
Наличие и обновление новинок
Акции, специальные предложения
Услуги дизайнеров
Мало людей
Широкая ценовая линейка
Бонусная программа
Качество продаваемых товаров
Большой размер
Отличное соотношение цены и качества
Прочие услуги (доставка и пр.)
Низкие цены
Выкладка товара
Месторасположение
Уровень обслуживания, консультанты
Широкий ассортимент
Факторы Доли
Широкий ассортимент 36,0%
Уровень обслуживания, консультанты 22,4%
Месторасположение 9,6%
Выкладка товара 8,3%
Низкие цены 4,0%
Отличное соотношение цены и качества 2,6%
Прочие услуги (доставка и пр.) 2,6%
Широкая ценовая линейка 2,3%
Бонусная программа 2,3%
Качество продаваемых товаров 2,3%
Большой размер 2,3%
Услуги дизайнеров 2,0%
Мало людей 2,0%
Наличие и обновление новинок 0,7%
Акции, специальные предложения 0,7%
Факторы удовлетворенности
гипермаркетом «А-строй»
Факторы недовольства
8
Факторы недовольства
сети гипермаркетов «А-строй»
 Среди факторов недовольства гипермаркетом «А-строй» респонденты
преимущественно отмечали высокие цены (27,2%). Мнения разделились
и в уровне обслуживания (21,6%), широте ассортимента (17,6%) и
месторасположении (16,0%).
 Также респонденты отмечали, что не довольны долгой процедурой
возврата товара, грязью на полках и неприятным запахом в некоторых
магазинах, отсутствием удобной навигации.
Факторы недовольства
гипермаркетом «А-строй»
Факторы Доли
Высокие цены 27,2%
Уровень обслуживания, консультанты 21,6%
Узкий ассортимент 17,6%
Месторасположение 16,0%
Прочие услуги (доставка и пр.) 3,2%
Ценники, мало/неверная информация о товаре 2,4%
Широкая ценовая линейка 1,6%
Плохое соотношение цены и качества 1,6%
Бонусная программа 1,6%
Долгое ожидание на кассе, на выдаче товара 1,6%
График работы 1,6%
Парковка 1,6%
Наличие и обновление новинок 0,8%
Качество продаваемых товаров 0,8%
Услуги дизайнеров 0,8%
0,8%
0,8%
0,8%
1,6%
1,6%
1,6%
1,6%
1,6%
1,6%
2,4%
3,2%
16,0%
17,6%
21,6%
27,2%
Наличие и обновление новинок
Качество продаваемых товаров
Услуги дизайнеров
Широкая ценовая линейка
Плохое соотношение цены и качества
Бонусная программа
Долгое ожидание на кассе, на выдаче товара
График работы
Парковка
Ценники, мало/неверная информация о товаре
Прочие услуги (доставка и пр.)
Месторасположение
Узкий ассортимент
Уровень обслуживания, консультанты
Высокие цены
О Ц Е Н К А ТО Р ГО В Ы Х ОТД Е Л О В
Оценка торговых отделов
10
Худшие отделы
гипермаркета «А-строй»
Среди самых худших отделов гипермаркета «А-строй» респонденты назвали: электрика, стеновые панели, напольные покрытия.
Основной причиной недовольства отделами гипермаркета «А-строй» является узкий ассортимент и высокие цены. Мнения респондентов в оценке лучших
и худших отделов также разделились. И среди лучших отделов они отметили: стеновые панели, бытовая утварь, кухонные принадлежности, напольные
покрытия.
Худшие отделы Доли
Электрика 20,0%
Стеновые панели 18,3%
Напольные покрытия 10,0%
Потолочные покрытия 5,0%
Лакокрасочные материалы 5,0%
Керамическая плитка 5,0%
Электроинструмент 5,0%
Бытовая утварь, кухонные принадлежности 5,0%
Строительные материалы 5,0%
Светильники 3,3%
Санфаянс 3,3%
Ванные, душевые кабины 3,3%
Аксессуары для ванных комнат 3,3%
Сухие строительные смеси 3,3%
Смесители 1,7%
Двери 1,7%
Крепежные изделия, цепи 1,7%
Лучшие отделы Доли
Стеновые панели 17,8%
Бытовая утварь, кухонные принадлежности 13,7%
Напольные покрытия 12,3%
Санфаянс 10,6%
Светильники 5,1%
Керамическая плитка 4,5%
Лакокрасочные материалы 4,1%
Ванные, душевые кабины 3,4%
Крепежные изделия, цепи 3,1%
Электроинструмент 3,1%
Сухие строительные смеси 3,1%
Электрика (лампочки, выключатели 2,7%
Аксессуары для ванных комнат 2,7%
Смесители 2,7%
Строительные материалы 2,7%
Потолочные покрытия 1,7%
Мебель для ванных комнат 1,7%
Водоснабжение 1,7%
Ручной инструмент (лопаты и пр.) 1,7%
Двери 1,0%
Вентиляция 0,3%
Лучшие отделы
гипермаркета «А-строй»
Оценка торговых отделов
11
Отделы конкурентов, где респонденты
совершали покупки
 Респонденты не отдали явного предпочтения тому или иному
магазину по отделам «строительные материалы» и «стеновые
панели», так как в каждом магазине данные отделы лидируют по
количеству покупок. Это говорит о том, что респонденты
сравнивают ассортимент товаров указанных отделов между
магазинами города. Так как многие респонденты совершали
покупки у конкурентов в отделе «стеновые панели», отмеченном
в «А-стройе» как худший, то можно утверждать, что данный
отдел в гипермаркете «А-строй» нуждается в доработке.
 Отдел «строительные материалы» в «А-стройе» оценен
респондентами достаточно нейтрально. Поэтому наиболее
сильную конкуренцию по нему составляют «B-строй» и «C-строй».
 В категории товаров «напольные покрытия», по которой мнения
покупателей «А-стройа» разделились, по большему количеству
покупок среди конкурентов можно выделить «B-строй». Он
составляет основную конкуренцию по «напольным покрытиям».
Также и «C-строй» может конкурировать по отделу «бытовая
утварь».
ВСЕГО D-строй B-строй Е-строй C-строй G-строй
Стеновые панели 20,0% 28,6% 12,5% 33,3% 30,8% 0,0%
Строительные
материалы
20,0% 14,3% 18,8% 16,7% 15,4% 0,0%
Напольные покрытия 8,9% 14,3% 9,4% 0,0% 15,4% 100,0%
Электрика 6,7% 0,0% 6,3% 16,7% 7,7% 0,0%
Ручной инструмент 6,7% 0,0% 9,4% 0,0% 0,0% 0,0%
Электроинструмент 6,7% 14,3% 9,4% 0,0% 0,0% 0,0%
Бытовая утварь 6,7% 0,0% 3,1% 16,7% 15,4% 0,0%
Сухие строительные
смеси
6,7% 0,0% 9,4% 0,0% 0,0% 0,0%
Керамическая плитка 4,4% 0,0% 3,1% 16,7% 7,7% 0,0%
Крепежные изделия,
цепи
4,4% 0,0% 6,3% 0,0% 0,0% 0,0%
Лакокрасочные
материалы
2,2% 0,0% 3,1% 0,0% 0,0% 0,0%
Санфаянс 2,2% 14,3% 3,1% 0,0% 0,0% 0,0%
Смесители 2,2% 0,0% 3,1% 0,0% 0,0% 0,0%
Двери 2,2% 14,3% 3,1% 0,0% 7,7% 0,0%
Пожелания к работе
12
Пожелания покупателей к работе гипермаркета Треть опрошенных хотели бы видеть более низкие цены, приближенные к другим
гипермаркетам города (например, B-строй).
 Также многие респонденты посоветовали расширить ассортимент в некоторых
отделах: отделочные материалы, обои, керамическая плитка, напольные покрытия,
мебель для ванной, электроинструменты, двери. Часть высказались за повышение
качества товара в отделе обоев.
 12,5% опрошенных не устраивает расположение гипермаркета. Респонденты
хотели бы видеть большее количество магазинов сети в городе и советуют
обеспечить доступность общественного транспорта.
 Около 10% респондентов хотели бы видеть более внимательных, отзывчивых и
компетентных продавцов, большее количество продавцов в отделах.
Пожелания Доли
Ниже цены 29,2%
Ассортимент 18,1%
Месторасположение 12,5%
Внимательность продавцов 8,3%
Скидки 6,9%
Акции 5,6%
Больше продавцов 5,6%
Сервис 2,8%
Качество товара 1,4%
Компетентные продавцы 1,4%
Открыть фуд-корт 1,4%
Более удобная парковка 1,4%
Программа лояльности 1,4%
Режим работы (до 22.00) 1,4%
Сайт 1,4%
Ускорить разгрузку товара 1,4%
Резюме
13
 Большинство совершали покупки в гипермаркетах «А-строй» (90,0%) и «B-строй» (63,5%).
 7% опрошенных посещали гипермаркет «А-строй», но не совершали там покупку.
 Индекс лояльности посетителей гипермаркета «А-строй» по методу NPS составил 33% , что несколько ниже среднероссийского уровня в
данном ценовом сегменте.
 В оценке удовлетворенности наибольшее количество положительных отзывов получили широкий ассортимент гипермаркета (36,0%),
высокий уровень обслуживания (22,4%), месторасположение (9,6%) и выкладка товара (8,3%)
 Факторы неудовлетворенности гипермаркетом «А-строй»: высокие цены (27,2%), мнения разделились в уровне обслуживания (21,6%),
широте ассортимента (17,6%) и месторасположении (16,0%).
 Среди самых худших отделов гипермаркета «А-строй» респонденты назвали: электрику, стеновые панели и напольные покрытия
 Среди лучших отделов они отметили: стеновые панели, бытовая утварь и напольные покрытия
 В магазинах конкурентов респонденты чаще всего совершали покупки в отделах: стеновые панели, строительные материалы, напольные
покрытия
 Отделы «стеновые панели» и «строительные материалы» в «А-строе» нуждается в доработке, конкуренцию ему составляют «B-строй» и
«C-строй»
 В категории товаров «напольные покрытия» «B-строй» составляет основную конкуренцию
 «C-строй» может конкурировать по отделу «бытовая утварь, кухонные принадлежности»
 Пожелания большинства респондентов к работе гипермаркета «А-строй» в основном сводятся к более низким ценам, акциям и скидкам,
а также расширению ассортимента и обеспечению транспортной доступности (в том числе, открытию дополнительных магазинов)
1 de 13

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados(19)

Клиентский сервис Enter -  ЦСИКлиентский сервис Enter -  ЦСИ
Клиентский сервис Enter - ЦСИ
Efim Aldoukhov2K visualizações
Nps best practiceNps best practice
Nps best practice
Mirobid Nosirov353 visualizações
About BCGroupAbout BCGroup
About BCGroup
BCGroup Russia8.9K visualizações
Конкурентный рейтингКонкурентный рейтинг
Конкурентный рейтинг
BCGroup Russia1.6K visualizações
Анализ конкурентовАнализ конкурентов
Анализ конкурентов
BCGroup Russia973 visualizações
Портрет целевой аудиторииПортрет целевой аудитории
Портрет целевой аудитории
BCGroup Russia10.1K visualizações
Commercial strategyCommercial strategy
Commercial strategy
Marat Abdullin338 visualizações
zoom market holl test 1zoom market holl test 1
zoom market holl test 1
Андрей Штыров1.1K visualizações
Holl test 2 ZOOM MARKETHoll test 2 ZOOM MARKET
Holl test 2 ZOOM MARKET
Андрей Штыров978 visualizações

Similar a Оценка лояльности по методу Nps(20)

1 1   1-steingart_romir1 1   1-steingart_romir
1 1 1-steingart_romir
Tanya Ivova601 visualizações
Федор Вирин, Data InsightФедор Вирин, Data Insight
Федор Вирин, Data Insight
InSales721 visualizações
E-commerce DIY and Fashion 2015E-commerce DIY and Fashion 2015
E-commerce DIY and Fashion 2015
East-West Digital News1.2K visualizações
Bunch indoor Ad targetingBunch indoor Ad targeting
Bunch indoor Ad targeting
Sergey Kolpakov454 visualizações

Оценка лояльности по методу Nps

  • 1. Оценка лояльности и уровня удовлетворенности покупателей гипермаркета товаров для ремонта и дома Казань
  • 2. Общие сведения Ц Е Л Ь П Р О Е К Т А Оценка уровня лояльности по методу NPS, а также удовлетворенности покупателей сети гипермаркетов З А Д А Ч И  Оценка уровня лояльности по методу NPS  Расчет индекса удовлетворенности  Выявление факторов удовлетворенности работой магазина  Выявление причин недовольства работой магазина  Оценки удовлетворенности работой отделов Т Е Р Р И Т О Р И Я Города-миллионники России О Б Ъ Е К Т Ы И С С Л Е Д О В А Н И Я Посетители сети гипермаркетов М Е Т О Д И С С Л Е Д О В А Н И Я Телефонный опрос владельцев карт лояльности и личный опрос в ТТ В Ы Б О Р О Ч Н А Я С О В О К У П Н О С Т Ь 1000 респондентов Д А Т Ы П Р О В Е Д Е Н И Я 2 Апрель 2015
  • 3. У Р О В Е Н Ь Л О Я Л Ь Н О С Т И N P S П О С Е Т И Т Е Л Е Й Г И П Е Р М А Р К Е ТА
  • 4. Характеристики опрошенных посетителей гипермаркета 4  В опросе принимали участие только те респонденты, которые недавно закончили ремонт (до 3 месяцев) или делают его сейчас. Среди них большинство совершали покупки в гипермаркетах «А-строй» (90,0%) и «B-строй» (63,5%).  Многие из опрошенных посещают несколько гипермаркетов в поисках нужных материалов для ремонта. Популярными среди респондентов являются магазины «C-строй» (23,5%), «D-строй», «Е-строй» - по 16,5%, «F- строй» (16,0%) и «G-строй» (12,0%). Магазины, в которые респонденты совершали покупку за последние 3 мес. Магазин Доли А-строй 90,0% B-строй 63,5% C-строй 23,5% D-строй 16,5% Е-строй 16,5% F-строй 16,0% G-строй 12,0% H-строй 8,0% I-строй 2,0% J-строй 0,5% K-строй 0,5% L-строй 0,5% M-строй 0,5% N-строй 0,5%  Среди всех опрошенных не совершали покупку за последние три месяца в гипермаркете «А-строй» только 10%. Из них посещали его 70% или 7% от общего числа респондентов. То есть 7% опрошенных посещали гипермаркет «А-строй», но не совершали там покупку. При этом не посещали «А-строй» и не совершали там покупок лишь 3% респондентов.
  • 5. 5 Уровень удовлетворенности гипермаркетом «А- строй» 38,0% 9,5% 25,5% 12,5% 3,0% 7,0% 3,5% 0,0% 0,5% 0,5% 10 баллов 9 баллов 8 баллов 7 баллов 6 баллов 5 баллов 4 балла 3 балла 2 балла 1 балл Респондентам предлагалось ответить на вопрос о том, насколько они удовлетворены работой гипермаркета и оценить степень удовлетворенности по 10-балльной шкале. На основе полученных оценок всех опрошенных можно разделить на 3 группы: 1) «Промоутеры» - респонденты, которые оценивают вероятность рекомендации магазина на 9 и 10 баллов. Доля таких респондентов составила 47,5%. 2) «Нейтралы» - оценивают уровень удовлетворенности на 7-8 баллов. Доля таких респондентов составила 38,0%. 3) «Критики» - уровень своей лояльности оценивают в 0-6 баллов. Доля таких респондентов составила 14,5%. Индекс лояльности посетителей гипермаркета «А-строй», рассчитанный по методике NPS, составил 33%, что является показателем несколько ниже среднего уровня по России. Среднерыночный уровень лояльности в сегменте «средний+» составляет порядка 40-42%. Уровень лояльности NPS посетителей гипермаркета
  • 6. ФА К ТО Р Ы УДО В Л Е Т В О Р Е Н Н О С Т И И Н Е ДО В ОЛ Ь С Т В А П О К У П АТ Е Л Е Й
  • 7. Факторы удовлетворенности 7 Факторы удовлетворенности гипермаркетом «А-строй»  Наибольшее количество положительных отзывов получили: широкий ассортимент гипермаркета (36,0%), высокий уровень обслуживания (22,4%), месторасположение (9,6%) и выкладка товара (8,3%).  Также многих респондентов привлекает отсутствие большого количества людей в торговом зале, благодаря чему можно спокойно рассматривать товар, приятная атмосфера и оформление торгового зала, большое количество свободного пространства. 0,7% 0,7% 2,0% 2,0% 2,3% 2,3% 2,3% 2,3% 2,6% 2,6% 4,0% 8,3% 9,6% 22,4% 36,0% Наличие и обновление новинок Акции, специальные предложения Услуги дизайнеров Мало людей Широкая ценовая линейка Бонусная программа Качество продаваемых товаров Большой размер Отличное соотношение цены и качества Прочие услуги (доставка и пр.) Низкие цены Выкладка товара Месторасположение Уровень обслуживания, консультанты Широкий ассортимент Факторы Доли Широкий ассортимент 36,0% Уровень обслуживания, консультанты 22,4% Месторасположение 9,6% Выкладка товара 8,3% Низкие цены 4,0% Отличное соотношение цены и качества 2,6% Прочие услуги (доставка и пр.) 2,6% Широкая ценовая линейка 2,3% Бонусная программа 2,3% Качество продаваемых товаров 2,3% Большой размер 2,3% Услуги дизайнеров 2,0% Мало людей 2,0% Наличие и обновление новинок 0,7% Акции, специальные предложения 0,7% Факторы удовлетворенности гипермаркетом «А-строй»
  • 8. Факторы недовольства 8 Факторы недовольства сети гипермаркетов «А-строй»  Среди факторов недовольства гипермаркетом «А-строй» респонденты преимущественно отмечали высокие цены (27,2%). Мнения разделились и в уровне обслуживания (21,6%), широте ассортимента (17,6%) и месторасположении (16,0%).  Также респонденты отмечали, что не довольны долгой процедурой возврата товара, грязью на полках и неприятным запахом в некоторых магазинах, отсутствием удобной навигации. Факторы недовольства гипермаркетом «А-строй» Факторы Доли Высокие цены 27,2% Уровень обслуживания, консультанты 21,6% Узкий ассортимент 17,6% Месторасположение 16,0% Прочие услуги (доставка и пр.) 3,2% Ценники, мало/неверная информация о товаре 2,4% Широкая ценовая линейка 1,6% Плохое соотношение цены и качества 1,6% Бонусная программа 1,6% Долгое ожидание на кассе, на выдаче товара 1,6% График работы 1,6% Парковка 1,6% Наличие и обновление новинок 0,8% Качество продаваемых товаров 0,8% Услуги дизайнеров 0,8% 0,8% 0,8% 0,8% 1,6% 1,6% 1,6% 1,6% 1,6% 1,6% 2,4% 3,2% 16,0% 17,6% 21,6% 27,2% Наличие и обновление новинок Качество продаваемых товаров Услуги дизайнеров Широкая ценовая линейка Плохое соотношение цены и качества Бонусная программа Долгое ожидание на кассе, на выдаче товара График работы Парковка Ценники, мало/неверная информация о товаре Прочие услуги (доставка и пр.) Месторасположение Узкий ассортимент Уровень обслуживания, консультанты Высокие цены
  • 9. О Ц Е Н К А ТО Р ГО В Ы Х ОТД Е Л О В
  • 10. Оценка торговых отделов 10 Худшие отделы гипермаркета «А-строй» Среди самых худших отделов гипермаркета «А-строй» респонденты назвали: электрика, стеновые панели, напольные покрытия. Основной причиной недовольства отделами гипермаркета «А-строй» является узкий ассортимент и высокие цены. Мнения респондентов в оценке лучших и худших отделов также разделились. И среди лучших отделов они отметили: стеновые панели, бытовая утварь, кухонные принадлежности, напольные покрытия. Худшие отделы Доли Электрика 20,0% Стеновые панели 18,3% Напольные покрытия 10,0% Потолочные покрытия 5,0% Лакокрасочные материалы 5,0% Керамическая плитка 5,0% Электроинструмент 5,0% Бытовая утварь, кухонные принадлежности 5,0% Строительные материалы 5,0% Светильники 3,3% Санфаянс 3,3% Ванные, душевые кабины 3,3% Аксессуары для ванных комнат 3,3% Сухие строительные смеси 3,3% Смесители 1,7% Двери 1,7% Крепежные изделия, цепи 1,7% Лучшие отделы Доли Стеновые панели 17,8% Бытовая утварь, кухонные принадлежности 13,7% Напольные покрытия 12,3% Санфаянс 10,6% Светильники 5,1% Керамическая плитка 4,5% Лакокрасочные материалы 4,1% Ванные, душевые кабины 3,4% Крепежные изделия, цепи 3,1% Электроинструмент 3,1% Сухие строительные смеси 3,1% Электрика (лампочки, выключатели 2,7% Аксессуары для ванных комнат 2,7% Смесители 2,7% Строительные материалы 2,7% Потолочные покрытия 1,7% Мебель для ванных комнат 1,7% Водоснабжение 1,7% Ручной инструмент (лопаты и пр.) 1,7% Двери 1,0% Вентиляция 0,3% Лучшие отделы гипермаркета «А-строй»
  • 11. Оценка торговых отделов 11 Отделы конкурентов, где респонденты совершали покупки  Респонденты не отдали явного предпочтения тому или иному магазину по отделам «строительные материалы» и «стеновые панели», так как в каждом магазине данные отделы лидируют по количеству покупок. Это говорит о том, что респонденты сравнивают ассортимент товаров указанных отделов между магазинами города. Так как многие респонденты совершали покупки у конкурентов в отделе «стеновые панели», отмеченном в «А-стройе» как худший, то можно утверждать, что данный отдел в гипермаркете «А-строй» нуждается в доработке.  Отдел «строительные материалы» в «А-стройе» оценен респондентами достаточно нейтрально. Поэтому наиболее сильную конкуренцию по нему составляют «B-строй» и «C-строй».  В категории товаров «напольные покрытия», по которой мнения покупателей «А-стройа» разделились, по большему количеству покупок среди конкурентов можно выделить «B-строй». Он составляет основную конкуренцию по «напольным покрытиям». Также и «C-строй» может конкурировать по отделу «бытовая утварь». ВСЕГО D-строй B-строй Е-строй C-строй G-строй Стеновые панели 20,0% 28,6% 12,5% 33,3% 30,8% 0,0% Строительные материалы 20,0% 14,3% 18,8% 16,7% 15,4% 0,0% Напольные покрытия 8,9% 14,3% 9,4% 0,0% 15,4% 100,0% Электрика 6,7% 0,0% 6,3% 16,7% 7,7% 0,0% Ручной инструмент 6,7% 0,0% 9,4% 0,0% 0,0% 0,0% Электроинструмент 6,7% 14,3% 9,4% 0,0% 0,0% 0,0% Бытовая утварь 6,7% 0,0% 3,1% 16,7% 15,4% 0,0% Сухие строительные смеси 6,7% 0,0% 9,4% 0,0% 0,0% 0,0% Керамическая плитка 4,4% 0,0% 3,1% 16,7% 7,7% 0,0% Крепежные изделия, цепи 4,4% 0,0% 6,3% 0,0% 0,0% 0,0% Лакокрасочные материалы 2,2% 0,0% 3,1% 0,0% 0,0% 0,0% Санфаянс 2,2% 14,3% 3,1% 0,0% 0,0% 0,0% Смесители 2,2% 0,0% 3,1% 0,0% 0,0% 0,0% Двери 2,2% 14,3% 3,1% 0,0% 7,7% 0,0%
  • 12. Пожелания к работе 12 Пожелания покупателей к работе гипермаркета Треть опрошенных хотели бы видеть более низкие цены, приближенные к другим гипермаркетам города (например, B-строй).  Также многие респонденты посоветовали расширить ассортимент в некоторых отделах: отделочные материалы, обои, керамическая плитка, напольные покрытия, мебель для ванной, электроинструменты, двери. Часть высказались за повышение качества товара в отделе обоев.  12,5% опрошенных не устраивает расположение гипермаркета. Респонденты хотели бы видеть большее количество магазинов сети в городе и советуют обеспечить доступность общественного транспорта.  Около 10% респондентов хотели бы видеть более внимательных, отзывчивых и компетентных продавцов, большее количество продавцов в отделах. Пожелания Доли Ниже цены 29,2% Ассортимент 18,1% Месторасположение 12,5% Внимательность продавцов 8,3% Скидки 6,9% Акции 5,6% Больше продавцов 5,6% Сервис 2,8% Качество товара 1,4% Компетентные продавцы 1,4% Открыть фуд-корт 1,4% Более удобная парковка 1,4% Программа лояльности 1,4% Режим работы (до 22.00) 1,4% Сайт 1,4% Ускорить разгрузку товара 1,4%
  • 13. Резюме 13  Большинство совершали покупки в гипермаркетах «А-строй» (90,0%) и «B-строй» (63,5%).  7% опрошенных посещали гипермаркет «А-строй», но не совершали там покупку.  Индекс лояльности посетителей гипермаркета «А-строй» по методу NPS составил 33% , что несколько ниже среднероссийского уровня в данном ценовом сегменте.  В оценке удовлетворенности наибольшее количество положительных отзывов получили широкий ассортимент гипермаркета (36,0%), высокий уровень обслуживания (22,4%), месторасположение (9,6%) и выкладка товара (8,3%)  Факторы неудовлетворенности гипермаркетом «А-строй»: высокие цены (27,2%), мнения разделились в уровне обслуживания (21,6%), широте ассортимента (17,6%) и месторасположении (16,0%).  Среди самых худших отделов гипермаркета «А-строй» респонденты назвали: электрику, стеновые панели и напольные покрытия  Среди лучших отделов они отметили: стеновые панели, бытовая утварь и напольные покрытия  В магазинах конкурентов респонденты чаще всего совершали покупки в отделах: стеновые панели, строительные материалы, напольные покрытия  Отделы «стеновые панели» и «строительные материалы» в «А-строе» нуждается в доработке, конкуренцию ему составляют «B-строй» и «C-строй»  В категории товаров «напольные покрытия» «B-строй» составляет основную конкуренцию  «C-строй» может конкурировать по отделу «бытовая утварь, кухонные принадлежности»  Пожелания большинства респондентов к работе гипермаркета «А-строй» в основном сводятся к более низким ценам, акциям и скидкам, а также расширению ассортимента и обеспечению транспортной доступности (в том числе, открытию дополнительных магазинов)