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Lovting 11

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livtong el arte de enamorar al cliente es un libro pensado en esas empresas que ven al cliente como un robot que compra y compra pero que no es humano. pero el cliente se enamora y se consiente cada dia.

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  1. 1. LOVTING“El Arte DeEnamorar Al Cliente”Lovting “El Arte De Enamorar a Tu Cliente” Por Juan David Ramírez 1
  2. 2. Lovting “El Arte De Enamorar a Tu Cliente” Por Juan David Ramírez 2
  3. 3. ÍNDICEIntroducción 4Presentación Del Sistema 6Gánate La Confianza Del Cliente 7No Seas Intenso, Enamora Con Persuasión 11Llegó El Momento De Posicionarte 13Y Ahora Sí… A Fidelizar 14Logra Que La Identidad Sea La Misma Que La Imagen De La Empresa 17Elaboración De La Estrategia De Marketing Emocional 19 Lovting “El Arte De Enamorar a Tu Cliente” Por Juan David Ramírez 3
  4. 4. Lovting “El Arte De Enamorar a Tu Cliente” Por Juan David Ramírez 4
  5. 5. INTRODUCCIÓNEl amor es el sentimiento más sublime que puede llegar a sentir el ser humano. Es unaexperiencia única, que no solo te hace crecer y ser más humano, sino que te lleva ahacer cosas inesperadas, dicho de otra manera, ilumina tu existencia.La etapa de conquistar a la persona amada, es uno de los momentos más bonitos que sepuede experimentar, esto es, sorprenderla cada día con detalles, amarla, y tratando deque ella vea en ti algo más que un amigo, porque lo que tú quieres es convertirte en sucompañero de vida por mucho tiempo.Pero cuando logras conquistar a esa persona amada, EL AMOR NO TERMINA AHÍ.¿Por qué?Porque es el momento de fidelizarla cada día más, duplicando incluso lo que has hechoen la conquista. Para que se quede siempre junto a ti.¿QUÉ TIENE QUE VER ESTO CON EL MARKETING?Mucho, pues una empresa que quiera clientes de por vida, debe lograrCONQUISTARLOS, ENAMORARLOS, Y FIDELIZARLOS, de forma similar a comoconquistaste al amor de tu vida.El ser humano es por naturaleza emocional, nos encanta que nos consientan y sentirnosparte de algo, sentir que somos importantes y que le importamos a alguien.El marketing no debe ser ajeno a los sentimientos, si bien el marketing está creado ydiseñado para generar ventas y subir las ganancias de las empresas, no puede ser vistosiempre desde el punto de vista numérico donde las personas solo se miden enporcentajes, o en cuánto dinero dejan en las empresas.Es por eso que es necesario crear estrategias, no solo para lograr ventas, sino tambiénpara ENAMORAR clientes, que sean fieles y tengan un amor tan fuerte por la marcaque no la cambie, así haya precios más baratos.Es conocido que la satisfacción por un producto no genera de por sí fidelidad a lamarca, es por esto que he decidido crear el programa LOVTING: EL ARTE DEENAMORAR AL CLIENTE, donde muestro las mejores estrategias para que laempresa vea al cliente como un amigo, no como un billete andante.Las personas escogen las marcas, de la misma manera que escogen a sus amigos, poresto es necesario implementar este sistema que nos permitirá crear relaciones másduraderas.LOVTING es la mezcla de AMOR Y MARKETING, donde comparamos las estrategiasde marketing, para llegar a los clientes con el cortejo del amor, hay que persuadir paralograr confianza, luego enamorar con detalles, y lograr una fidelidad a prueba de todo. Lovting “El Arte De Enamorar a Tu Cliente” Por Juan David Ramírez 5
  6. 6. Basándome en este principio, el sistema te hace pensar en programar estados de ánimo,no ventas, te hace vender emociones, no productos y te hace crear una identidademocional duradera para la empresa.ADVERTENCIA: ESTE LIBRO NO ES APTO PARA PERSONAS QUE BUSCANRELACIONES DE UNA SOLA NOCHE, RÁPIDAS, CON PRISA… ESTE LIBROTE LLEVA A LA ESENCIA DEL SLOW (LAS COSAS LENTAS Y BIEN HECHAS) Lovting “El Arte De Enamorar a Tu Cliente” Por Juan David Ramírez 6
  7. 7. PRESENTACIÒN DEL SISTEMAEl sistema LOVTING, EL ARTE DE ENAMORAR AL CLIENTE, tiene variosmódulos, en cada uno de ellos explorarás las estrategias emocionales que te permitiránacercarte más al cliente y lograr su fidelidad.El sistema LOVTING se basa en la parte de la E, DE LA EQUIDAD (Que es la fuerzaque conduce al comportamiento apasionado del consumidor) en la VALUESTARdonde buscas la forma de: - Ganarte la confianza de tus clientes. - Retener a clientes actuales. - Atraer clientes nuevos. - Lograr que la identidad de marca y la imagen de marca sean una sola. - Tener una uniformidad en tu empresa o negocio (Desde la planta física o local, hasta la página Web) - Emplear técnicas emocionales para vender más y mejor enamorando al cliente. - Crear una estrategia de marketing emocional. - Fusionar la ideología emocional de la empresa con ejercicios prácticos. Lovting “El Arte De Enamorar a Tu Cliente” Por Juan David Ramírez 7
  8. 8. CAPÍTULO #1 GÁNATE LA CONFIANZA DEL CLIENTELas empresas cuando sacan sus productos a la venta o se dan a conocer por medio de lapublicidad, casi siempre lo hacen con un gancho, que en su mayoría se trata de unapromoción o descuento especial. Sin embargo ocurre que no todas las veces se cumplecon la palabra, por lo que la promoción resulta ser engañosa o tiene letras pequeñas nomuy claras para el cliente.Estoy seguro que al igual que a mí, a ti te resulta bastante fastidioso - A la hora de hacerun reclamo - que te digan: “No, la promoción ya terminó” o “No cumple con losrequisitos para este descuento”. Las Empresas Deberían Cumplir Lo Que PrometenSi vas a un lugar a comer un pastel o torta de jamón - Como dicen en México - y tetopas con que debes, casi terminar de comerlo para encontrar el jamón o, confiando enlo que dice la publicidad de X producto, lo compras, pero no funciona como decía lapropaganda, es decir, no llena tus espectativas…¿Qué es lo que ocurre?El cliente pierde la confianza, y una vez que ocurre eso, será muy difícil recuperarla.Esto no se piensa en los negocios locales, sobre todo cuando se comienza con muchaenergía y entusiasmo, y por tanto, se da lo mejor de sí mismo en cada producto.Pero… ¿Qué ocurre cuando se posicionan?Empiezan a disminuir los ingredientes para que les salga más barato, lo que trae comoresultado la DECEPCIÓN DEL CLIENTE.Esto ocurre muy seguido con las empresas de celulares en Colombia.EjemploPublicitan grandes planes para sus clientes, pero al leer las letras pequeñas, notas que setrata de una publicidad engañosa, con la cual amarran al cliente, y como - Debido almonopolio - no hay muchas opciones, las personas se quedan ahí, pero si existiera otraempresa con mejor servicio, seguro que la cambian sin dudarlo.Igual ocurre con las empresas de aviación y sus promociones de “MILLAS GRATIS”¿Qué ocurre con estas promociones?En estas promociones te prometen que después de tener ciertas millas recorridas conellos, te regalarán viajes, pero cuando vas a reclamar tu “Premio”, te salen con miles deexcusas para no regalarte lo prometido, generando en ti DECEPCIÓN. Lovting “El Arte De Enamorar a Tu Cliente” Por Juan David Ramírez 8
  9. 9. ¿Cómo superar esto?La respuesta es más sencilla que la misma pregunta.“PROMETE SOLO LO QUE PUEDAS CUMPLIR”¿Sencillo no?Debes estar consciente de lo que estás prometiendo, y saber de antemano que si lo hasprometido debes cumplirlo, inclusive sorprendiendo a tu cliente y brindándole un valoragregado, tan irresistible que el cliente quedará encantado por el producto, y no solo por“El producto en sí”, si no porque los clientes notarán que la empresa es cumplida.No por conseguir clientes rápidamente tienes que prometer el cielo y la tierra, debes serconsciente que una promesa incumplida, es igual a un cliente menos para ti. Cómo Cumplir Promesas AjenasCuando uno conoce su producto, sabe muy bien sus atributos, características, beneficiosy ventajas para el cliente.Pero… ¿Qué pasa cuando se tiene una tienda de ropa o de calzado y son losdistribuidores quienes traen la mercancía para venderla?En este caso lo recomendable sería PROBAR EL PRODUCTO UNO MISMO.Así sea un zapato o algún tipo de ropa, lo recomendable es probarlo, y así pedir máscantidad de ese producto, porque si uno sabe que es bueno, tendrá más argumentos paravender porque sabe de lo que está hablando. Venta De Alguien Que No Probó El ProductoUn hombre entra a una tienda de calzado, al ver esto, uno de los vendedores de la tienese acerca a él y le pregunta: ¿En qué le puedo ayudar?El hombre le dice que busca unos zapatos cómodos para trabajar, le cuenta que en laoficina le toca estar mucho tiempo de pie, y que necesita algo cómodo y elegante parapoder verse bien, y a la vez sentirse bien.El vendedor recuerda que hay unos zapatos de cuero, que su jefe le comentó que eranmuy finos y cómodos, entonces los busca y empieza a repetirle todo lo que le hansugerido que cuente. Le muestra los atributos del zapato, esto es, de qué están hechos,de dónde son, qué marca, y todo el libreto de ventas.El hombre puede comprar o no, pero esto no se deberá a los consejos del vendedor, yaque él no está tan convencido de lo que ofrece,¿Por qué? Lovting “El Arte De Enamorar a Tu Cliente” Por Juan David Ramírez 9
  10. 10. Porque él no ha tenido la experiencia de elegancia y comodidad que le está explicandoal posible comprador. Venta De Alguien Que Probó El ProductoEl mismo hombre llega buscando zapatos, pregunta por el mismo producto, pero elvendedor hace algo diferente…Vendedor: Mire qué casualidad, le tengo los zapatos perfectos, es más, MÍREME, LOSESTOY USANDO.Este tipo de zapato es muy bueno para personas que tienen que estar mucho de pie, yaque no tallan, no desgastan el pie y…El vendedor sabe de lo que está hablando, ya que ha probado el producto. Lo mismo escon perfumes, carteras, relojes, etc.Así tendrá una venta segura, y COMO ESTAMOS SEGUROS DE QUE ESTÁDICIENDO LA VERDAD, se ganará la confianza del cliente.Hombre Vendiendo Ropa De Mujer¿Qué pasa cuando la mercancía que se vende no tiene nada que ver con lo que uno es?Un hombre que vende artículos para las mujeres, puede, por ejemplo, apelar a laexperiencia de otros clientes o conocidos del vendedor.VENDEDOR: Las clientes que han usado este producto están dichosas porque…Cuando uno sabe de lo que está hablando, no lo verán como un simple vendedor, loverán como un amigo que quiere lo mejor para ese cliente, LA GENTE NO ESTONTA, sabe muy bien cuando la están engañando o solo quieren venderle.PERO… ¿QUÉ SE HACE CUANDO EL PRODUCTO SE VENDE ENSUPERMERCADOS?La manera de ganar confianza, es crear una activación de marca donde creamosexperiencias agradables para nuestros futuros clientes.En este caso entran las degustaciones, los eventos, los juegos al aire libre que dan aconocer la marca.Luego de esto los clientes al ver algún producto nuevo, tendrán deseos de probarlo, ESALGO INHERENTE A NOSOTROS, NOS GUSTA LO DIFERENTE Y PROBARNUEVAS COSAS, y es ahí donde tu producto tiene que complacerlo.Debes cumplir lo que prometes en la publicidad, y dar un valor agregado como, porejemplo, sortear algo o regalar un 25% de descuento en X productos. Lovting “El Arte De Enamorar a Tu Cliente” Por Juan David Ramírez 10
  11. 11. El cliente probará el producto y decidirá si es bueno o no, y si pasas la prueba seguro seenamorará de tu marca. Lovting “El Arte De Enamorar a Tu Cliente” Por Juan David Ramírez 11
  12. 12. CAPÍTULO # 2 NO SEAS INTENSO, ENAMORA CON PERSUASIÓNNo hay nada más fastidioso que el típico vendedor que te quiere convencer de que Xproducto es para ti, y para lograr su objetivo te dice que eres un tonto si pierdes laoportunidad, esa clase de vendedores LOGRAN VENTAS, PERO NO RELACIONES,es decir, lograrán vender una vez, pero conseguir que el cliente vuelva a comprar serátarea difícil.EjemploUn amigo trabajaba vendiendo seguros, el plan incluía un paquete donde le vendían alcliente la idea de que tenía derecho a una operación ambulatoria en caso de necesitarla,¿Y qué ocurría cuando necesitaba de verdad dicha operación?Les decían que tenían opción a usar dicho derecho, pero para operaciones menores,como la de un dedo del pie, etc.Este amigo me contaba que estaba cansado de trabajar en esta empresa, ya que lospresionaban para que vendan cierta cantidad de seguros al día, y además de eso engañara las personas con promesas falsas.¿Para qué?Para amarrarlas y sacarles dinero.Los vendedores de esta empresa estaban locos por vender, solo les importaba lacomisión, y llevar un nuevo cliente a la empresa para ver sus números crecer… PERONUNCA PENSABAN EN AYUDAR DE VERDAD, SOLO APARENTABANAYUDAR.Y este es un error en el que caen la mayoría de las empresas con sus vendedores, ya quesi el mensaje que emiten es el de vender por vender, no habrá una cultura de servicio alcliente, sino de enriquecimiento a costillas de los clientes inocentes.¿Con qué cara volveré a ver el vendedor a su cliente, cuando este vaya a la empresa y seentere de que todo es falso?De esta forma no se construye fidelidad, sino una relación por obligación, lo cual generaun descontento tan fuerte en el cliente, que al acabar el contrato de un año se irá sinpensarlo 2 veces.Tener una cultura orientada al cliente te pondrá a pensar muy bien sobre lo que debesofrecer, y no solo en ganar dinero, entonces notarás que utilizarás el GANA-GANA,que tanto predican las empresas y que poco aplican. Lovting “El Arte De Enamorar a Tu Cliente” Por Juan David Ramírez 12
  13. 13. Enamora Sin Ser IntensoPara lograr relaciones duraderas y no solo de una noche, se debe vender de una manerapersuasiva y no intensa. Debes mostrarte como la mejor opción sin imponer nada.En pocas palabras, es como si le dijeras al cliente: “TENGO LO QUE QUIERES, SÉQUE LO NECESITAS, SÉ QUE PUEDE GUSTARTE, POR TANTO, VEN ADESCUBRIRLO”La persuasión es la mejor arma de la conquista. Logra que sea el cliente quien tebusque, y no tú el que trate de atraerlo. Si bien, es muy bien visto utilizar técnicas paraatraerlo, pero es fatal querer imponerse.Una de las reglas de la persuasión es lograr QUE LA PERSONA TE VEA COMO SUMEJOR OPCIÓN, Y TE BUSQUE DE VERDAD PORQUE LE GUSTAS, NO PORQUITARSE DE ENCIMA A ALGUIEN.PERO CUIDADO, VENDE SIN MÁSCARAS.Resulta que logras saber qué quieren tus clientes, qué le gusta a esa persona, dónde legusta comer, a dónde le gusta salir, qué le gusta leer etc. Pero a ti esos gustos no teapasionan, y solo lo haces por atraer a la persona hacia ti, PONIÉNDOTE UNAMÁSCARA Y VENDIÉNDOLE ALGO FALSO.Esto es un grave error, ya que tarde o temprano descubrirá que todo era una mentira,que lo hacías solo por conquistarla, o lograr algo de ella, en realidad una relación basadaen mentiras nunca sale bien, pero en las ventas parece ser que esto no importa, y es poreso que escuchas cosas como: “NO IMPORTA LO QUE VENDAS, SI NO CÓMO LOVUELVES ATRACTIVO”Gracias a estos paradigmas se venden muchas mentiras.¿Para qué?¿Qué logran con eso?Tener clientes INSATISFECHOS, HARTOS DE LA FALSEDAD DE CIERTASEMPRESAS, como ocurre con algunos multiniveles que debido a una mala utilizaciónde su sistema, han logrado ganarse la desconfianza de la gente. Lovting “El Arte De Enamorar a Tu Cliente” Por Juan David Ramírez 13
  14. 14. CAPÍTULO # 3 LLEGÓ EL MOMENTO DE POSICIONARTEEstás feliz porque lograste que la persona que querías se interese en ti. Descubres quetienen mucho en común, y empiezas a implementar la estrategia para posicionarte en sumente - COMO EL ÚNICO QUE PUEDE HACERLA FELIZ - pero ella es un encantoy tiene demasiadas opciones a elegir.Y es entonces cuando surge la pregunta…¿Cómo me posiciono en la mente de esa persona?Posicionarse por un precio bajo, equivale en el amor a POSICIONARSE EN SUMENTE DÁNDOLE REGALOS, FLORES, CENAS COSTOSAS, INSINUAR QUETIENES MUCHO PODER Y DINERO.No es que los detalles materiales sean malos. Lo malo es pensar que esto conquistará auna persona, porque si eso crees, te diré algo: SIEMPRE HABRÁ ALGUIEN CONMÁS DINERO QUE TÚ…En los negocios se aplica de la siguiente manera: PRECIOS BAJOS = MÁS VENTAS.Eso, aunque a veces funcione, no es beneficioso.¿Por qué?Por la sencilla razón de que siempre te estarán comparando con alguien que tenga lomismo que tú… Y eso no es lo que queremos al momento de enamorar, ¿No es así?ENTONCES… ¿CÓMO POSICIONARSE?Con base en la calidad y la especialización. Debes demostrarle a tu cliente que tusproductos son únicos y exclusivos, y que, en algunas ocasiones tendrán un valor másalto.NO VA A TENER EL MISMO PRECIO UN COSMETICO PARA MUJER ENCUALQUIER SUPERMERCADO, QUE EN UNA TIENDA ESPECIALIZADADONDE INCLUSO, ASESORAN DE MANERA PERSONALIZADA.Hacer sentir única y especial a una persona, es la mejor manera de posicionarse en sumente. No hagas lo que todos hacen, porque entonces tirarán tus intenciones al bote dela basura. Lovting “El Arte De Enamorar a Tu Cliente” Por Juan David Ramírez 14
  15. 15. CAPÍTULO # 4 Y AHORA SÍ… A FIDELIZARLogras conquistar a es persona amada, también hiciste que te viera como su mejoropción, AHORA… ¿CÓMO LOGRAS FIDELIZARLA?Para fijar la respuesta en tu mente, te contaré dos ANÉCDOJUASANÉCDOJUA # 1: EN UN RESTAURANTEResulta que en mi ciudad hay un restaurante que vende comida típica de mi país. Alprincipio iban muy bien las cosas, pero he notado que últimamente todo se haestancado.Cierto día le pregunté al dueño y a los empleados del local: ¿Qué hacen para fidelizar alos clientes?Y lo que me respondieron fue sorprendente, dijeron: NO, LO QUE NOS INTERESAES ATRAER MÁS CLIENTELA.Dicho restaurante es frecuentado por un señor canoso, de unos 65 años de edad, elmismo que se sienta todos los días, a la misma hora a almorzar.Lo lógico es que, por ser un cliente fiel, sea tratado con más importancia y privilegios.Pero… ¿Lo tratan diferente, sobre otros clientes que solo van de peregrinos?No. Es el mismo señor, sin embargo le brindan el mismo trato que le dan al que solo vauna vez. Lo cual es injusto porque cuando lo estaban conquistando para que seenamorara de su negocio, para ser su mejor opción, ponían todo de sí para atraerlo, yahora que es un cliente fiel…¿Qué es lo que hacen?Tratarlo igual que a los demás.Yo intenté ayudarles con unas estrategias de marketing, como por ejemplo, utilizarFacebook y premiar a quienes suban fotos en momentos especiales en su restaurante, odar clases de cocina práctica para los clientes fieles, que quieran aprender cosassencillas para su hogar. Pero la respuesta en los 2 casos fue la misma: NO TENEMOSPLATA PARA ESO.Es increíble cómo está arraigada en la mente de los dueños de negocios que, para tenermás dinero, deben ATRAER MÁS CLIENTES. Esto es lo más sencillo, no es fácil,pero sí más sencillo que fidelizar un cliente cada día, con nuevos y maravillososdetalles. Lovting “El Arte De Enamorar a Tu Cliente” Por Juan David Ramírez 15
  16. 16. ANÉCDOJUA # 2: SÍNDROME DE PANADERÍA EXITOSAMuy cerca de mi casa abrió sus puertas una panadería que empezó muy bien. Todos susproductos contenían lo que prometían. Es decir, el pastel de arequipe y queso ENREALIDAD TRAÍA AREQUIPE Y QUESO, un pan de queso, DE VERDAD TENÍAMUCHO QUESO. Pero su mejor producto eran unos croissants deliciosos, grandes yjugosos, y lo mejor… A muy buen precio.Todo iba de maravilla, hasta que sucedió lo inevitable, la panadería empezó a teneréxito, por tanto, las cosas cambiaron.Si pedías un pastel de arequipe, de verdad tenías que buscar el arequipe con pinzas, elqueso empezó a reducirse, y los croissants disminuyeron su tamaño, pero eso sí, ELPRECIO SE MANTUVO.A eso es lo que llamo el SÍNDROME DE PANADERÍA EXITOSA. Es ese virus quetienen algunos negocios, cuando comienzan su etapa de conquista, todas las cosas sonrellenas de todo, AREQUIPE, QUESO, JAMÓN, pero cuando logran éxito y laspersonas se enamoran de sus productos, comienzan a disminuir sus materias primas, sinreducir desde luego el precio, lo cual genera decepción y pérdida de clientes. Lovting “El Arte De Enamorar a Tu Cliente” Por Juan David Ramírez 16
  17. 17. ¿POR QUÉ CUESTA TANTO ENAMORAR PARA TODA LA VIDA?En un mundo globalizado, que todo lo quiere ahora, YA Y RÁPIDO; es muycomplicado para una empresa pensar en relaciones a largo plazo. Esas personas que lehan comprado toda la vida al mismo tendero, son muy escasos ya. Ahora todo senecesita de forma inmediata.No se busca que el cliente te siga comprando, sino que te compren una vez y ya. Es elmomento de aplicar la teoría europea del SLOW, en la cual se ve todo más lento, sinprisa y con calma. Para poder cautivar de por vida, hay que hacer las cosas despacito.No pensando en un resultado inmediato, sino en la construcción de una relaciónduradera y en una ayuda genuina al cliente. Lovting “El Arte De Enamorar a Tu Cliente” Por Juan David Ramírez 17
  18. 18. CAPÍTULO # 5 LOGRA QUE LA IDENTIDAD SEA LA MISMA QUE LA IMAGEN DE LA EMPRESAEs un hecho que nosotros pensamos que reflejamos ciertas actitudes ante los demás,pero esto no es precisamente lo que los demás ven en nosotros. Tal vez tú quieresreflejar una imagen dulce y tierna, pero alguien te puede ver empalagoso y poco creíble.EjemploTú ves una nueva tienda en tu calle, y vas a visitarla. Resulta que su lema es ELEXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE, pero cuando llegas a ese lugar, se demoranen atenderte y cuando lo hacen, parece que te estuvieran haciendo un favor.Cuando creamos una identidad, pensamos en querer reflejar: SEGURIDAD,CONFIABILIDAD, RESPETO, depende de lo que se quiera lograr, el logo debe daruna imagen SOBRIA Y ELEGANTE que genere confianza.En el momento de realizar un manual de identidad corporativa, se tienen en cuentafactores como el color que refleja los valores corporativos, el logotipo que identifique ysea de uniformidad para el negocio. Pero esto lo tienen muchas empresas. LA IMAGENCORPORATIVA HOY EN DIA VA MÁS ALLA DE UN SIMPLE MANUAL.Entramos en el campo de las emociones. Por tanto, debes pensar...¿Qué emociones quieres inspirar en tus clientes para enamorarlos de por vida?Para hallar la respuesta, vas a realizar varios ejercicios, partiendo desde la elección delas emociones, hasta LA IMAGEN CORPORATIVA.EjemploLa empresa se llama CALZADO ROMA, y se encarga de vender zapatos para caballerode buena calidad y clase. Su manual de imagen corporativa tiene un logotipo que inspiraconfianza, elegancia, alta calidad y emoción.Su punto de venta está diseñado con un estilo clásico-romano que detalla distinción yelegancia.Sus vendedores van siempre bien vestidos, atienden de una manera educada y muypersonalizada.La personalidad de la marca está bien definida. Si la imagen corporativa dice que laempresa inspira confianza, por tanto, cuando surja un reclamo, se debe responder debuena manera. La atención debe ser igual por parte de todos los empleados. Lovting “El Arte De Enamorar a Tu Cliente” Por Juan David Ramírez 18
  19. 19. LO IMPORTANTE DE LA EXPERIENCIALa experiencia se basa en toda interacción del cliente con la marca, desde que ve unapublicidad hasta que va a la tienda. Esta experiencia debe ser basada desde el inicio enlas emociones que deseas inspirar como imagen corporativa.Debes ponerte en la piel del cliente, y pensar qué clase de experiencia te gustaría vivir…saliéndote de la idea: TENGO UN EXCELENTE PRODUCTO, CÓMPRALOPORQUE YO LO DIGO… Lovting “El Arte De Enamorar a Tu Cliente” Por Juan David Ramírez 19
  20. 20. CAPÍTULO # 6 ELABORACIÓN DE LA ESTRATEGIA DE MARKETING EMOCIONALEJERCICIOS PARA LOGRAR QUE LA IDENTIDAD CORPORATIVA Y LAIMAGEN SEAN LA MISMAEstos ejercicios deben realizarse entre todo el equipo de marketing, y la parte directivapara lograr una correcta homogeneidad en Tus respuestas.Ejercicios De Empresa - Define la ideología de tu empresa. No es solo decir EXCELENTE ATENCIÓN AL CLIENTE. Sino dejar bien en claro de qué manera se va a lograr esta atención. Hay que poner bien en el papel cuál es la ideología de atención, para hacer publicidad, y todo basado en las emociones definidas. - ¿Qué emociones inspira tu marca? - ¿Qué parte de esa ideología o valores están en las emociones que se desean inspirar? - ¿La empresa y tu marca inspiran la misma emoción? - ¿Cómo hacer para que la emoción que inspira tu marca sea la misma de tu empresa? - ¿Qué emociones inspira tu empresa en tus empleados?Ejercicios De Publicidad - ¿Cómo es la publicidad de tu empresa? - ¿Respeta la publicidad las emociones e ideología? - De acuerdo a esas emociones, ¿Qué estrategia usas? - ¿Con qué tipo de publicidad tienen más reacción tus clientes? - ¿Es la reacción esperada? - ¿En tu sitio web son respetadas estas emociones? - ¿Los visitantes a tu sitio web perciben esas mismas emociones? - ¿Tu sitio web va acorde con la ideología emocional de tu empresa? - Cuando ingresan a su sitio web, ¿Los visitantes sienten que hablan con personas o con máquinas? Lovting “El Arte De Enamorar a Tu Cliente” Por Juan David Ramírez 20
  21. 21. Buen vinculo emocional con los clientesEn esta etapa vas a crear una estrategia emocional para enamorar clientes de por vida.1. Haz un diagnóstico de la personalidad, necesidades y deseos de los potencialesclientes.2. Realiza un listado de las emociones relacionadas con la marca de tu producto.3. Elabora las propuestas de objetivos a seguir.4. Realiza una estrategia de comunicación con el conjunto de palabras, y frases claveque movilizan emociones y sentimientos en los clientes.5. Desarrolla el plan de acciones permanentes para formar lealtades duraderas,utilizando diversos medios de difusión y formas creativas e innovadoras de penetración.6. Evalúa y controla el programa.7. Maximiza los aciertos y corrige los errores.Cómo Lograr Publicidad Emocionalmente Efectiva1) Elige el estado de ánimo que quieres producir.2) Toma las IMÁGENES MENTALES que van a desembocar en ese estado de ánimo.3) Busca las palabras, fotografías, ilustraciones, que mezcladas, puedan lograr esaimagen mental.Reflexiones¿Cuántas empresas que dicen estar orientadas al cliente, tienen un interés real, y no soloestán dirigidas al cierre de ventas inmediato?¿Cuántas empresas que dicen estar orientadas al cliente, realmente tienen una cultura deque se preocupe por sus necesidades?¿Cuántas empresas de verdad están orientadas al cliente y no se empeñan en seguirvendiendo productos en vez de ofrecer servicios y soluciones?Cómo lograr que tu marca se vincule emocionalmente con el cliente¿Te imaginas que tus clientes se tatuasen tu marca en el brazo?Pues no te engañes. Lo tienes difícil. Solo hay una enseña en la historia que lo haconseguido y es, como no, Harley-Davidson, la moto entre las motos. Ahora bien, talvez no logres que marquen su piel con tu logotipo, pero lo que sí puedes intentar esenamorarlos. Lovting “El Arte De Enamorar a Tu Cliente” Por Juan David Ramírez 21
  22. 22. Es lo que Kevin Roberts, consejero delegado de Saatchi & Saatchi, denominó y acuñóhace cinco años como lovemarks. Pero ¿Qué define a las lovebrands o lovemarks?Según Roberts, son aquellas marcas que generan lealtad más allá de la razón. O comolas define Javier Teba, fundador de IEstudio, “Las que consiguen grandes niveles deamor y respeto entre los consumidores”. Cristian Saracco, socio-director de Allegro234, va más allá: “Ahora lo que se busca no es que la gente sea leal, sino que seacreyente. Es decir, puede comprar a otro, pero cree en mí y al final volverá a mí.”Hay cuatro pasos fundamentales para crear una lovemark:Crea Un Vínculo EmocionalNo basta con que te esfuerces por hacer un trabajo y servicio buenos, debes amar y creeren tu trabajo, apasionarte con él, enamorarte de él. Es la única manera de que transmitasla pasión necesaria para, como dice Pedro Aguilar, vicepresidente de la Asociación deMarketing de España, “Llegar al estómago del consumidor, no solo a su cabeza”. En elcaso de las lovemarks más conocidas como la propia Harley, Coca Cola, Apple oDisney, los primeros prescriptores son los trabajadores y directivos.Involucra A Tus ClientesHazlo a través de sus opiniones, consejos, recomendaciones, sugerencias. Ahora bien,para realizar esta tarea es imprescindible conocer e identificar muy bien tu target con lafinalidad de que perciba tu marca como algo que siente, y se comporta como ellos. Es loque han conseguido Converse, Nike o Tuenti.Atrévete A Perder El Control De La MarcaPara Alfredo Fraile, director ejecutivo de Interbrand España, has de aceptar que “Lasmarcas no pertenecen a las empresas sino a las personas que las compran”. Tus clientesdeben convertirse en apóstoles de tu marca, recomendándola espontáneamente,disculpando los pequeños errores, ofreciendo feedback, creyendo en ella más allá detoda lógica. Para ello debes permitir que la interpreten a su manera. El coche Mini ibadestinado a madres que iban con sus niños al colegio, y se ha reposicionado comoYoung, Town & Night, porque así lo han querido sus clientes.Con estos pasos te ganas el respeto de tus clientes. Ahora debes ir más allá y establecerun idilio permanente con ellos, y para lograrlo, algunos ingredientes son: El misterio, lasensualidad y la pasión.El MisterioDebes crear atracción hacia tu producto o servicio a través “De un relato, una leyenda,un storytelling que enganche persona a persona mediante los sentidos, los deseos y lossentimientos”, señala Emilio Pina, jefe de planificación estratégica de Saatchi &Saatchi. Es cierto que la pyme no suele disponer del tiempo necesario para consolidarseen la mente del usuario y, por regla general, tampoco cuenta con un presupuesto decomunicación. Ahora bien, esta aparente desventaja se puede compensar con la mayorcercanía al mercado. Lovting “El Arte De Enamorar a Tu Cliente” Por Juan David Ramírez 22
  23. 23. EjemploImagina que tienes un restaurante. En este caso, las estrategias de misterio podrían ser:Ofrecer al comensal historias sobre los alimentos que constituyen la especialidad delrestaurante; técnicas antiguas de pesca. Si eres un especialista en pescados; historiassobre la albufera. Si te dedicas al arroz; crear una denominación de origen de lo que sesirve en tu local (Así arrancó en su día Prada a Tope); colocar estratégicamenteimágenes de comensales ilustres o fotos antiguas del local; si es nuevo, apelar apersonajes famosos que pegarían en tu local (Como hace Hard Rock).SensualidadHas de ser una marca que apele a los cinco sentidos. Has de conocerte y saber cómoquieres ser como identidad, a qué hueles, a qué sabes, cómo sientes… Y cómo huelen,sienten, saborean, tocan y escuchan tus clientes.¿Qué ocurre, por ejemplo, con los establecimientos The Body Shop, los Starbucks o losde la red de Paradores?Al entrar ya percibes un olor característico, los colores de los expositores y de losartículos son perfectamente identificables, el packaging es especial... Esto, que a prioriparece abstracto, puede concretarse en el diseño de nuestra página web a través de lasimágenes, la música o los enlaces que propones... En el establecimiento, esto se traduceen el tipo de ambientador, la iluminación, los colores, la textura de los muebles y lossonidos ambientales.El olor lo consigues con los productos, pero también puedes jugar con el oído utilizandosonidos evocativos (Mar, lluvia, fuentes) o de músicas típicas; con el tacto, por mediode muebles cuya textura contribuyan a trasladarnos a un puerto o a un barco, o con lavista, por medio de la ambientación.Ponle PasiónLas lovemarks apelan a las emociones, llevan a otros tiempos, a la infancia, a unasvacaciones, y despiertan sentimientos y aspiraciones que la persona desconocía. Rodeande magia el día a día. Coca Cola es la chispa de la vida, “Ha sabido vincularse con unmundo de recuerdos y de buenas vibraciones que amplían su aceptación más allá de laapreciación del sabor, es parte de nuestra vida y eso lo saben explotar muy bien”,enfatiza Eva Linares, responsable de Servicios Actitudinales de Kantar Worldpanel.Una lovemark puede ser una marca, producto, ciudad o persona. Te explico con algunosejemplos:Harley-DavidsonQuien compra una Harley, no lo hace porque piense que es la mejor moto del mercado,sino porque quiere formar parte de una comunidad, porque se identifica con el halo derebeldía, libertad y carretera que lleva asociado. Han creado, además, el mundo Harley,con líneas de ropa, circuitos y encuentros internacionales. Lovting “El Arte De Enamorar a Tu Cliente” Por Juan David Ramírez 23
  24. 24. AppleNunca hablan de tecnología, sino de calidad a la hora de escuchar música, de utilizar unteléfono, de manejar un ordenador. Juegan con la exclusividad, sus adeptos son capacesde hacer enormes colas para ser los primeros en conseguir las últimas novedades alprecio que sea, que nunca es poco.Coca ColaNo refresca más que otros productos gaseosos, ni tienen propiedades mágicas y, sinembargo, ha sabido vincularse con valores superiores - Como la felicidad y el ocio -escuchar a sus adeptos y rectificar, como ocurrió cuando apostaron por un nuevo sabor.A pesar del batacazo económico, el retorno al classic coke les ha granjeado la fidelidadde los suyos, que se han sentido escuchados y valorados.BarçaEn los últimos tiempos los colores del Barça van más allá de la simple adhesión a unosresultados deportivos. Su reciente asociación con Unicef ha roto con los moldes de losclubes de fútbol, y le ha hecho una marca más amable, más solidaria, máscomprometida.MahouEs otra forma de apasionamiento, en este caso podríamos llamarlo lovemark local ogeográfico. La marca de cervezas madrileña ha creado adhesión más allá de la lógica, ygracias a esa estrategia, han ido expandiéndose por los destinos vacacionales máshabituales de los madrileños, que la piden donde vayan. Un ejemplo de fidelizaciónintemporal.GreenpeaceUna forma de lovemark social. Aunque no tengan ánimo de lucro, a cualquier ONG leinteresa adquirir esa categoría de adhesión inquebrantable por parte de sus socios y dereconocimiento, porque es la forma de alcanzar mejor sus logros. Además de por sudefensa de la naturaleza, Greenpeace ya se ha convertido en sinónimo de ecología activay luchadora, y sus miembros perciben que hacen algo positivo.Nueva YorkEs la ciudad lovemark por excelencia, no en vano es la que originó el famoso eslogan Ilove NY, que es ya en sí mismo una lovemark.Las lovemarks consiguen traspasar esa frontera cuando transmiten compromiso,fiabilidad, cuando consiguen hablar a cada consumidor como si fuera único. Comoinsiste Pina, “Si fabricas azúcar, no endulzas el café, le endulzas la vida a alguien. Esdecir, nunca debes hablar del performance del producto, de su finalidad, debes ir másallá: apelar a cómo se va a sentir y a cómo le vas a solucionar la vida, y ahí entras en elterreno de la intimidad” Lovting “El Arte De Enamorar a Tu Cliente” Por Juan David Ramírez 24
  25. 25. BlackberrySe posicionó como la oficina móvil, el único teléfono que ayuda a cualquier profesionala seguir trabajando esté donde esté.NespressoFue la primera marca en sacar los cafés en cápsulas, y ha conseguido mantenerse comolíder indiscutible a pesar de su precio, hasta el punto de que, como transmiten en susanuncios, Clooney puede ganarse el derecho a volver a la tierra a cambio de unamáquina; Ikea no es una tienda de muebles, es la república independiente de tu casa.En nuestro ejemplo del restaurante, la intimidad puede conseguirse a través de unaoferta más personalizada, con sugerencias del chef relacionadas, con los gustos delcliente y sus acompañantes, con una vista del cocinero a las diferentes mesas recogiendocomentarios y sugerencias.El consejo sería practicar la generosidad. “Hay marcas que están yendo un paso más alláy haciendo actos de bondad al azar”, comenta Saracco, y lo explica con un ejemplo.En Inglaterra, Interflora sigue los tweets de personas que viven en el país, y cuandoven un cierto patrón les envían una flor física de regalo. También lo hace KLM enalgunos vuelos. A clientes con geolocalizador en el móvil, al llegar a destino, le mandacódigos de ofertas para 400 metros a la redonda, por ejemplo: “En la cervecería xxx teinvitamos a una cerveza por ser cliente de KLM, enseña este código en la barra”.A nivel práctico, el emprendedor puede utilizar las redes sociales para promocionar lasacciones sociales que están realizando, para explicar tu postura, para posicionarte antedeterminados acontecimientos, para crear contextualización en torno a tu filosofía... Yverte más allá en tu relación con el cliente. Por tanto, envíale información de su interés,organiza eventos relacionados con tu actividad, proporciónale información adicional.Imagínate en el restaurante del ejemplo, que envías un SMS o mensaje corto a tusclientes recordándole la hora y el día de la reserva. O que cuando llegan alestablecimiento, reciben un cóctel de la casa mientras esperan. O al pagar las facturas,se les ofrece un pequeño presente. O haces saber que dispones de un menú en braille yletreros en las puertas de los aseos destinados a invidentes.En el mundo 2.0, para que una marca entre en la categoría de lovemarks debepermitir interactuar con ella, establecer un proceso de cocreación.EjemploPuma, como nos recuerda Saracco: la marca deportiva permite diseñar su propiazapatilla y se compromete a hacer solo 200 pares que distribuirá en el resto del mundo,con lo cual difícilmente vas a encontrar a otra persona con tus mismas zapatillas.Otro ejemplo de cocreación son las primeras 500 unidades de Fiat 500 que podíanpersonalizarse al máximo a gusto del consumidor. Este tipo de estrategias hacen que el Lovting “El Arte De Enamorar a Tu Cliente” Por Juan David Ramírez 25
  26. 26. usuario sienta la marca como propia, porque le permite afianzar sus propias señas deidentidad.Una pyme tiene más difícil, este apartado, pero puede fomentar el diálogo con susclientes a través de todos los instrumentos a su alcance (Redes sociales, blogs, chats) o através de reuniones.“La pyme tiende a ser autista y ha de tener el atrevimiento y la valentía de establecerdiálogos con sus clientes”, sentencia Saracco.En la cocreación, el pequeño y mediano empresario siempre puede jugar con uncatálogo de productos o servicios combinables por parte del cliente. En el ejemplo delrestaurante, la interacción y la cocreación puede traducirse en ofrecer combinaciones demenús degustativos para que el cliente elija entre diferentes opciones. Sería como unclásico menú del día, pero de forma más exclusiva. Lovting “El Arte De Enamorar a Tu Cliente” Por Juan David Ramírez 26

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