El usuario intentó ingresar la fecha "30 de febrero" en el sistema, el cual no aceptó la fecha dado que el 30 de febrero no existe. El operador de servicio técnico le preguntó al usuario qué fecha estaba ingresando para poder ayudarlo a resolver el problema.

1. D

2. User: "Can you retrieve deleted Lotus Notes messages?“
Service Desk Operator: "Yes, when did you delete
them?"
User: "Over the last two years“
An ITIL Help Desk 2008
D

3. ITIL
0
Es un marco de trabajo
(framework) para la
administración de procesos de
IT
0
Es un estándar para Servicios
de IT
0
Fue desarrollado a fines de la
década del 80
0
Originalmente creado por la
CCTA (una agencia del
Gobierno del Reino Unido)
D

4. ¿Que es ITIL?
0 Es un framework de procesos de IT
no propietario
0 Es independiente de los
proveedores
0 Es independiente de la tecnología
0 Está basado en "Best Practices"
0 Propone una terminología
estándar
D

5. Que es?
0 Provee interdependencias entre
los procesos
0 Establece lineamientos para la
implementación
0 Define “Que hacer” y “Que no
hacer”
0 Define como se aplica en una
organización la Administración de
Servicio o “Service Management
D

6. Que es?
0 “ITIL es un compendio de las
mejores prácticas para la
administración de servicios de TI;
es un marco de referencia, una guía
de consulta de dichas prácticas (ya
probadas) y cuyo objetivo es
incrementar la calidad de los
servicios de TI mientras se reducen
los costos involucrados”.
D

7. D

8. Ciclo de vida
0 En ITIL v3 reestructura el
manejo de los temas para
consolidar el modelo de
"ciclo de vida del servicio"
separando y ampliando
algunos subprocesos hasta
convertirlos en procesos
especializados.
D

9. D

10. C

11. ITIL v3 consta de 5 libros
basados en el ciclo de vida del
servicio
0 1. Estrategia del Servicio
0 2. Diseño del Servicio
0 3. Transición del Servicio
0 4. Operación del Servicio
0 5. Mejora Continua del
Servicio
C

12. Estrategia del Servicio – ES
0 Tiene que ver con el determinar
claramente lo qué se va a hacer,
para qué, para quién, cuándo,
dónde y cuánto debe costar el
servicio de TI.
0 Por ejemplo, el acceso a internet
para navegación y email para una
SOHO (Small Office, Home Office)
de Diseño Gráfico con 2 personas,
ubicado en la colonia Roma de la
ciudad de México, con un costo
mensual no mayor a $5,000.00 mn
y que debe entrar en
funcionamiento el 1 de
septiembre de 2010.
C

13. Diseño del Servicio - DS
0 Tiene que ver con determinar
claramente con qué se va a
hacer y cómo se va a
hacer el servicio de TI.
0 Por ejemplo, el acceso a
internet puede ser de una
velocidad de 1 Mbs o 2 Mbps,
con una línea ADSL o con una
línea digital dedicada; el
email puede ser hosteado o
con un servidor propio. Estos
detalles sobre
el diseñodependen en su
totalidad de lo que se haya
definido en la ES.
C

14. Transición del Servicio – TS
0 Tiene que ver con determinar
claramente qué se va a
probar, cómo se va a probar y de
hecho construir y probar el servicio
de TI.
0 Una vez determinado el diseño, por
ejemplo que se hará con una línea
ADSL y con email hosteado, es
necesario probar la velocidad de la
línea y el envío y recepción de
correos, tal como se determinó en
el DS.
C

15. Operación del Servicio – OS
0 Tiene que ver, simplemente,
con el utilizar u operar el
servicio de TI.
0 Una vez finalizadas la
construcción y las pruebas de
la TS, el servicio de TI se libera
en “operación” o “producción”;
en nuestro ejemplo, se libera el
servicio de acceso a internet
con las características
definidas en la ES y en el DS.
C

16. Mejora Continua del Servicio –
MCS
0 Tiene que ver con determinar
claramente qué se va a
mejorar y cómo se va a
mejorar proactivamente el
servicio de TI.
0 Después de pasado un tiempo de
liberado el servicio, se empieza a
analizar qué y cómo uede
mejorarse; por ejemplo, podría
encriptarse el email o
incrementarse la velocidad de la
línea, inclusive podría cambiarse
de la tecnología ADSL a la de línea
digital dedicada. La mejoras
siempre deben considerar las
etapas de ES, DS, TSy OS.
C

17. Ventajas de usar ITIL
• Reducir Costos.
• Mejorar la disponibilidad de los servicios
de IT.
• Incrementar los resultados.
• Optimizar los recursos.
• Mejorar la escalabilidad.
• Alinear los Servicios de IT con los
requerimientos del Negocio.
• Permite alinear los servicios de IT con las
necesidades del centro del negocio
• Promueve un acercamiento continuo
hacia una gestión de calidad
• Diseñada para adecuarse a cualquier
organización, independientemente del
tamaño y necesidades
• Lineamientos (no es una metodología ni
recetas)
• No es un estándar
C

18. User: “The system won’t accept the date I’m inputting”
Service Desk Operator: “What date are you putting in
??”
User: “30th February “
An ITIL Help Desk 2008
C

19. Preguntas?

20. Bibliografia
0 http://itilalamexicana.wordpress.com/
0 http://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technolog
y_Infrastructure_Library
0 http://www.el-palomo.com/2009/12/introduccin-aitil-v3/
0 www.ecomchaco.com.ar/utn/AdmRedes/Presentacio
nes/ITIL.ppt