PRÁTICAS                      DECONQUISTA, FIDELIZAÇÃO E RECUPERAÇÃO DE CLIENTES
Prof. Jorge RobertoPós-Graduado em Planejamento e Gestão Estratégica: Fundação GetulioVargas – FGV/EBAPE/EPGE. Introdução ...
PRÁTICAS DE CONQUISTA, FIDELIZAÇÃO E RECUPERAÇÃO DE CLIENTESProgramaReflexão sobre os conceitos: comprador, cliente e cons...
“A nova era do capitalismo se constrói estruturalmente em torno de doisautores preponderantes: o acionista de um lado, o c...
“Historicamente, o marketing se concentrou na atração de novos clientes. O pessoal de vendas era mais recompensado por ach...
O mercado é semelhante a um campo de batalhas?“Muitos autores de planejamento estratégico defendem que o mercado nada mais...
O QUE É ARTE DA GUERRA? Influencia moral - Valores Clima – cultura e clima organizacional; Terreno – geografia - mercad...
ARTE DA GUERRA “Se conhecemos o inimigo (ambiente externo) e a nós mesmos (ambiente interno),não precisamos temer o result...
AMBIENTE DA EMPRESA X CAMPO DE BATALHA“Comparando o ambiente da empresa ao ambiente de um país em guerrapodemos dizer que ...
MACROAMBIENTE                Hoje a sociedade é dinâmica, instável e evolutiva No mundo atual tudo muda rapidamente em ra...
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“A concorrência representa apenas uma das forças no ambiente em que a empresaopera [...] o ambiente tarefa inclui os parti...
PROCESSO OPERACIONALPLANEJAMENTO: Estratégico - Habilidade conceitual – compreensão para agir na complexidade da organiza...
ORGANIZAÇÃO: O que é uma empresa?“A espiritualidade na empresa identifica-se com: Filosofia empresarial – a descrição dos...
“Toda a organização deve estar voltada para o cliente, pois a imagem da empresa é oresultado do trabalho de todos os seus ...
“Proporcionar um atendimento nota 10 é criar uma experiência positiva einesquecível para cada cliente. (...) Significa pro...
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PERFIL DO PRIFISSIONAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE “Gostar de servir r de atender as pessoas Saber ouvir e ter interesse e...
HIERARQUIA PIRAMIDAL CLÁSSICA           DIRETORES            GERENTES          SUPERVISORES          FUNCIONÁRIOS         ...
QUEM NÃO PLANEJA ANTECIPADAMENTE                                  NÃO SABE PARA ONDE VAI!                     “Pode dizer-...
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Dinamiza a tomada de decisão; Facilita a comunicação entre os níveis: estratégico, o tático e o...
Como se elabora um Plano?                          • O que pretendo fazer?                   • Qual a melhor maneira de ex...
Departamento Comercial> É o órgão responsável pela estratégia de vendas. Sua equipe se encarrega de vender e mantero merca...
CONCEITOS RELEVANTES PARA COMPREENSÃO DA LEGISLAÇÃO COMPRADOR: esporádico ou constante? CLIENTE: relação de negócios com...
COMO ESTÁ O CENÁRIO DO MERCADO ATUAL? aumento considerável da concorrência; cliente mais exigente e com respaldo do Códi...
O que é o Mercado? Qual é o meu Mercado?“o estudo completo do mercado é essencial para o sucesso. Ele vai revelar amaneira...
COMPOSTO DE MARKETING                                       Produto; Preço; Distribuição; PromoçãoI - PRODUTO:• Teste e de...
Marketing:* Ciência de observação e análise do comportamento e hábitos dos consumidores, bem como dasturbulências e mudanç...
Administração em MarketingAs empresas conduziram seus negócios de cinco maneiras:• Foco na produção: No período da revoluç...
Obrigado a todos (as) e bons negócios!         Prof. Jorge Roberto   www.joroberto.blogspot.com.brE – MAIL: joroberto2010@...
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Práticas de conquista, fidelização e recuperação de clientes

  1. 1. PRÁTICAS DECONQUISTA, FIDELIZAÇÃO E RECUPERAÇÃO DE CLIENTES
  2. 2. Prof. Jorge RobertoPós-Graduado em Planejamento e Gestão Estratégica: Fundação GetulioVargas – FGV/EBAPE/EPGE. Introdução ao Planejamento Estratégico –FGV/Cademp. Pensamento Estratégico – FGV Online. Inteligência Competitiva– FGV Online. Tutorial de Professores – FGV Online. Metodologia do EnsinoSuperior – Tutorial – FGV Online. Professor da Fundação Getulio Vargas –FGV/Cademp, no seguinte curso: Como Gerenciar em Pequenos e MédiosNegócios (2012). Coordenador Acadêmico do Curso de Pós-Graduação (MBAExecutive) de Direito Econômico e Empresarial – FGV/EPGE – ACEI, 1997/1998.Professor de Estratégia Empresarial e Consultor de Micros e PequenasEmpresas.Contato:www.joroberto.blogspot.com.brE-mail: joroberto2010@gmail.com
  3. 3. PRÁTICAS DE CONQUISTA, FIDELIZAÇÃO E RECUPERAÇÃO DE CLIENTESProgramaReflexão sobre os conceitos: comprador, cliente e consumidor. Produtos: bens e serviços.Diferença entre conquistar e manter clientes. Como recuperar clientes insatisfeitos. A visão daliderança. Motivação da Equipe. Rotinas de atendimento com qualidade. O valor real de umcliente. Criatividade no programa de fidelização da clientela. Redes sociais. Desafios nocomércio eletrônico. Debate de temas que objetivem desenvolver ideias e experiências demaneira que o participante tenha condições de aplicá-los na empresa.Público AlvoIniciantes ou profissionais que atuam em várias atividades ligadas ao relacionamento direto ouindireto com clientes.MetodologiaAulas expositivas em PowerPoint, seguidas de debates inspirados na realidade da empresa e/oudo grupo em treinamento.Carga Horária24 horas/aula.
  4. 4. “A nova era do capitalismo se constrói estruturalmente em torno de doisautores preponderantes: o acionista de um lado, o consumidor de outro. O rei bolsista e o cliente rei.” (Gilles Lipovetsky) 4
  5. 5. “Historicamente, o marketing se concentrou na atração de novos clientes. O pessoal de vendas era mais recompensado por achar umnovo cliente do que por prestar muita atenção nos clientes existentes.” (Philip Kotler) 5
  6. 6. O mercado é semelhante a um campo de batalhas?“Muitos autores de planejamento estratégico defendem que o mercado nada mais é do que ummero campo de batalhas. Vivendo as empresas em uma permanente guerra de competição, écomum nas organizações militares. A propósito, um bom comandante, mesmo diante de situaçõesque podem escapar ao seu controle, e desejando assegurar-se de que todos os fatores do combatevão receber consideração lógica e ordenada, antes de planejar e tomar as suas decisões, deve saber,a priori, onde está a tropa, de que meios ela dispõe e para onde precisa levá-la.”* JUNIOR, Walter Felix Cardoso. Inteligência empresarial estratégica. Brasília: ABRAIC, 2007, p. 49. 6
  7. 7. O QUE É ARTE DA GUERRA? Influencia moral - Valores Clima – cultura e clima organizacional; Terreno – geografia - mercado; Comando – liderança; Doutrina – normas, etc. 7
  8. 8. ARTE DA GUERRA “Se conhecemos o inimigo (ambiente externo) e a nós mesmos (ambiente interno),não precisamos temer o resultado de uma centena de batalhas. Se nos conhecemos,mas não conhecemos o inimigo, para cada vitória sofreremos uma derrota. Se não nos conhecemos nem conhecemos o inimigo, sucumbiremos em todas as batalhas.” 8
  9. 9. AMBIENTE DA EMPRESA X CAMPO DE BATALHA“Comparando o ambiente da empresa ao ambiente de um país em guerrapodemos dizer que o “campo de batalha” é o mercado, as “armas” são osprodutos, o “inimigo” é o concorrente e o “objetivo” a ser conquistado é apreferência do cliente.”Adminstração Empreendedora. Salim, Cesar Simões. Nasajon, Claudio. Slim, Helene. Mariano, Sandra.Rio de Janeiro: Campus, 2004, p. 20. 9
  10. 10. MACROAMBIENTE Hoje a sociedade é dinâmica, instável e evolutiva No mundo atual tudo muda rapidamente em razão da globalização e do ciclo de vida curto dosprodutos. O período que vai desde a introdução do produto no mercado até o seu declínio dura seis mesesna telefonia. Mercearia tinha ciclo de 20 anos. Hoje não chega a dois anos em face das grandes redes desupermercados. Produtos que há uns 50 anos durava 10 anos, hoje, dependendo do tipo de negócio, não chegaa durar um ano. Solução: a busca de novas formas de gestão, com base estratégica. Entretanto, o foco será nainformação, pois o tempo dirá quem manterá ou melhorará a melhor posição. Entretanto, para que a estratégia seja produtiva, o objeto de ação da empresa deve sempre sera satisfação do cliente. Este exige preço, qualidade e prazo. 10
  11. 11. 11
  12. 12. “A concorrência representa apenas uma das forças no ambiente em que a empresaopera [...] o ambiente tarefa inclui os participantes imediatos envolvidos na produção,distribuição e promoção da oferta. Os participantes principais são a empresa, osfornecedores, os distribuidores, os revendedores e os clientes-alvo [...] o ambientegeral é formado por seis componentes: o ambiente demográfico, ambienteeconômico, ambiente natural (meio ambiente), ambiente tecnológico, ambientepolítico-legal e ambiente sociocultural.” (KOTLER; Philip. Administração de marketing: análise,planejamento, implementação e controle. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1998. KELLER, Kevin L. Administração demarketing. 12. ed. São Paulo, Pearson Prentice Hall, 2006, p. 24). 12
  13. 13. PROCESSO OPERACIONALPLANEJAMENTO: Estratégico - Habilidade conceitual – compreensão para agir na complexidade da organização eno contexto externo; Tático - Habilidade interpessoal – identifica necessidades, interesses e atitudes das pessoas nosentido de engajá-las nos trabalhos de equipes para atingir objetivos corporativos; Operacional -* Habilidade técnica – deve dominar conhecimentos, métodos e equipamentos nosentido do cumprimento de tarefas dentro de sua especialidade profissional.DIREÇÃOCOMUNICAÇÃOCONTROLEAVALIAÇÃO 13
  14. 14. ORGANIZAÇÃO: O que é uma empresa?“A espiritualidade na empresa identifica-se com: Filosofia empresarial – a descrição dos valores e crenças internalizadas e condensadas que setraduzem na Missão Organizacional. Políticas – formulação de diretrizes que orientam os negócios e os comportamentos, tendo porfoco a lucratividade com Valorização Humana. Estratégias – implementação de ações que façam acontecer os empreendimentos à base da éticae do Bem Comum. Integração – promoção de atividades que induzam à prática da integração de equipes em tornodos objetivos e cujo processo conduza à Afetividade no Relacionamento. Programas Socioculturais e Recreativos – criação de condições que oxigenem o clima social naempresa relaxando os espírito à criatividade e ao Viver a Amizade.Tais práticas são espiritualizadoras quando através delas o ser humano se engrandece.” 14* MATOS, Francisco Gomes de. Empresa que sonha. 2ª ed. São Paulo: Makron Books, 1999, p. 52.
  15. 15. “Toda a organização deve estar voltada para o cliente, pois a imagem da empresa é oresultado do trabalho de todos os seus funcionários. O modelo de estrutura adotadodeve permitir que, da expedição à telefonista, da cobrança ao atendimento direto porvendedores, todos, empreendedor e equipe, contribuam para criar e manter a imagemda empresa. É preciso um conjunto harmonioso e solidário.” SANTOS; PEREIRA, 1995, p. 127. 15
  16. 16. “Proporcionar um atendimento nota 10 é criar uma experiência positiva einesquecível para cada cliente. (...) Significa procurar oportunidades desurpreender e cativar o cliente de um modo único e inesperado”(Performance Research Associates, 2008, p. 11). 16
  17. 17. 17
  18. 18. PERFIL DO PRIFISSIONAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE “Gostar de servir r de atender as pessoas Saber ouvir e ter interesse em resolver os problemas Ter capacidade de se comunicar (utilizando os diversos meios ) e ser claro e objetivo Ser educado, prestativo e simpático Ser ético e responsável nas relações Saber atuar sob pressão” *• Adaptado: Fonte: Quadro 2.2 LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Excelência em atendimento ao cliente – atendimento e serviço ao cliente comofator estratégico e diferencial competitivo. São Paulo: M. Books do Brasil Editora, 2012, p. 57. 18
  19. 19. HIERARQUIA PIRAMIDAL CLÁSSICA DIRETORES GERENTES SUPERVISORES FUNCIONÁRIOS CLIENTESHIERARQUIA PIRAMIDAL INVERTIDA CLIENTES FUNCIONÁRIOS SUPERVISORES GERENTES DIRETORES 19
  20. 20. QUEM NÃO PLANEJA ANTECIPADAMENTE NÃO SABE PARA ONDE VAI! “Pode dizer-me que caminho devo tomar?”, perguntou Alice. “Isso vai depender do lugar para onde quer ir”, respondeu o Gato. “Não tenho destino certo”, disse Alice. “Nesse caso, qualquer caminho serve”, disse o Gato.Fonte: Filme Alice no País das Maravilhas, de Lewis Carrol. 20
  21. 21. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Dinamiza a tomada de decisão; Facilita a comunicação entre os níveis: estratégico, o tático e o operacional; Otimiza a gerencia em suas decisões; Fomenta a consciência coletiva; Proporciona visão holística da organização; Facilita a delegação de atribuições e respectivo controle; Oferece direção única a todas as equipes; Orienta os programas de qualidade e sustentabilidade. 21
  22. 22. Como se elabora um Plano? • O que pretendo fazer? • Qual a melhor maneira de executar? • O que me motiva levar adiante essa ação? • Onde serão exercidas as minhas atividades? • Quais as pessoas que, além de mim, estarão comprometidas com o tema? • Quando devo iniciar, completar cada etapa e terminar o plano? • Que recursos possuo para a realização do plano? • Que ameaças e oportunidades me defrontarei?• Que conduta exercerei caso as ameaças e turbulências apareçam no caminho? 22
  23. 23. Departamento Comercial> É o órgão responsável pela estratégia de vendas. Sua equipe se encarrega de vender e mantero mercado dos produtos ou serviços, que são oferecidos pela empresa.> Geralmente o executivo mais importante da empresa, depois do diretor presidente ou CEO, éo Diretor Comercial. Ele se responsabiliza pelos planos estratégicos comerciais a médio e longoprazo da organização.> O gerente comercial trata da estratégia de vendas e marketing imediata , bem como de curtoprazo. Se responsabiliza pela aplicação dessas estratégias, e adaptação da equipe de vendas aessas diretrizes.> Também é responsável pelo relacionamento entre a empresa, equipe de vendas e clientescom a finalidade de facilitar a integração dos interesses das partes para a consecução doobjetivo final , ou seja, a venda! 23
  24. 24. CONCEITOS RELEVANTES PARA COMPREENSÃO DA LEGISLAÇÃO COMPRADOR: esporádico ou constante? CLIENTE: relação de negócios com o mundo empresarial – a empresa adquireprodutos de outras empresas. CONSUMIDOR: adquire produtos ou serviços para seu próprio uso; HOJE: o termo cliente é usado tanto para o mercado empresarial quanto ao deconsumo; CLIENTE: termo também muito usado para pessoas que mantém negócios com outrapessoa ou empresa. 24
  25. 25. COMO ESTÁ O CENÁRIO DO MERCADO ATUAL? aumento considerável da concorrência; cliente mais exigente e com respaldo do Código do Consumidor; poder aquisitivo em baixa; entrada de produtos estrangeiros no país; alta carga de tributos; falta de profissionais qualificados; mudanças constantes nas motivações de consumo; outras situações turbulentas. 25
  26. 26. O que é o Mercado? Qual é o meu Mercado?“o estudo completo do mercado é essencial para o sucesso. Ele vai revelar amaneira como você vai se ajustar dentro do quadro geral. Deve tambémfornecer um quadro qualitativo e quantitativo das empresas concorrentes, emtermos de pessoal, métodos operacionais, produtos, pontos fortes, fraquezas,capacidades, limitações, política de preços, política de descontos e cota demercado.” McLAUGHLIN – 1995. 26
  27. 27. COMPOSTO DE MARKETING Produto; Preço; Distribuição; PromoçãoI - PRODUTO:• Teste e desenvolvimento do produto; Qualidade; Diferenciação; Embalagem; Marca nominal; Marca registrada; Serviços; Assistência técnica; Garantia.II- PREÇO:• Política de preços; Métodos para determinação; Desconto por quantidades especiais; Condições de pagamento.III- DISTRIBUIÇÃO:• Canais de distribuição; Transportes; Armazenagem; Centro de distribuição.IV - PROMOÇÃO:• Propaganda; Publicidade; Promoção de vendas; Relações públicas; Marca nominal; Marca registrada; Embalagem; Merchandising.Adaptação do Quadro 1.1- Composto de Maerketing.. CASAS, Alexandre Luzzi Las. Administração de Vendas. 8 ed.São Paulo: Atlas, 2010, p. 17.NOTA! O Composto de Marketing se subdivide em Ferramentas de Marketing Estas estão assinaladas com o sinal (*) 27
  28. 28. Marketing:* Ciência de observação e análise do comportamento e hábitos dos consumidores, bem como dasturbulências e mudanças do mercado local ou global, sempre levando em conta as tendências ,ameaças e oportunidades .Fidelização:• Passante;• Entrante;• Comprante;• Recomprante;• Recomendante.Comportamento do consumidor:• Procura novidade;• Modinha – quando já ocorreram os lançamentos;• Procura preços baixos. 28
  29. 29. Administração em MarketingAs empresas conduziram seus negócios de cinco maneiras:• Foco na produção: No período da revolução industrial bastava produzir para alcançar sucesso;• Foco no produto: Com o aumento da concorrência, os consumidores alcançaram poder na relaçãonegocial gerando uma corrida pela excelência de produtos, bem como na dicotomiacusto/benefício;• Foco no preço: hoje a concorrência pode oferecer a mesma qualidade nos produtos oferecidos aomercado, daí a necessidade de sempre oferecer o melhor custo/benefício aos clientes, bem comodescobrir novas técnicas de abordagem;• Foco na venda: Com o crescimento da concorrência passou-se a preocupar-se pelas técnicas dedistribuição e promoção;• Foco no marketing: hoje a chave para o sucesso do negócio consiste em trabalhar sobre asnecessidades e desejos dos consumidores. 29
  30. 30. Obrigado a todos (as) e bons negócios! Prof. Jorge Roberto www.joroberto.blogspot.com.brE – MAIL: joroberto2010@gmail.com 30

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