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Professor Jorge Roberto
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Planejamento e Gestã...
CURSO BÁSICO DE GERENTE
Programa
Elementos de empreendedorismo estratégico. Visão e missão da empresa. Gestão
empreendedor...
“A guerra está presente na concorrência empresarial, que
também é um conflito de atividades e interesses
humanos”.
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empresa opera [...] o ambiente tarefa inclui os part...
MAS, AFINAL, O QUE VEM A SER A CONCORRÊNCIA?
“No sentido bem amplo, concorrência é tudo o que existe no mercado que tira a...
“A arte de vencer é a arte de ser
ora audacioso, ora prudente.”
Napoleão Bonaparte
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Sun Tzu, também conhecido como Sun Zi ou Sun Wu, natural do estado de Ch'i, viveu
durante o período histórico da China con...
Cinco fatores fundamentais para fazer comparações entre diversas condições dos
contentores com vistas ao resultado da guer...
ARTE DA GUERRA
“Se conhecemos o inimigo (ambiente externo) e a nós mesmos (ambiente interno),
não precisamos temer o resul...
MACROAMBIENTE
Hoje a sociedade é dinâmica, instável e evolutiva
 No mundo atual tudo muda rapidamente em razão da globali...
“Comparando o ambiente da empresa ao ambiente de um país em guerra podemos
dizer que o “campo de batalha” é o mercado, as ...
Ao comparar o mercado com uma situação de guerra
podemos vislumbrar que >
> “O papel da empresa no novo contexto mundial, ...
 Inimigo maior que a concorrência é a postura de vendedor (ra) arrogante, com
sentimento de autossuficiência;
 O vendedo...
Segundo Salomon (2002, p. 33):
“Ética Comercial envolve regras de conduta que guiam ações no mercado
– os padrões contra o...
“O sábio pergunta a si próprio a causa de seus fracassos.
O insensato pergunta aos outros.”
Confúcio
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Dez mandamentos da criatividade
1. seja curioso;
2. faça perguntas;
3. seja analítico;
4. olhe o futuro;
5. seja persisten...
TENHA DETERMINAÇÃO, POIS MUITAS OPORTUNIDADES TE ESPERAM NO MERCADO!
Massa de renda (em bilhões de R$)
Classe A 216, 1
Cla...
Segundo o Data Popular,
o Brasil deverá ter cerca de 197 milhões de habitantes, assim
distribuídos:
Classe A : 3,3 %
Class...
CENÁRIO DO MERCADO ATUAL
 aumento considerável da concorrência;
 cliente mais exigente e com respaldo do Código do Consu...
Nota-se que há muitas oportunidades no mercado, mas é
preciso ter cautela e elaborar uma boa estratégia, pois nem
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ESTAMOS NA ERA DA CONVERGÊNCIA – “Tudo em Um” *
 Qual a melhor estratégia em relação a clientes, consumidor e fornecedore...
Planeje sempre antes de colocar a ideia em prática para não se perder no caminho
Diálogo entre Alice e o Gato Cheshire
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Inovar
“Inovação é o ato de atribuir novas capacidades e recursos (pessoas e processos)
existentes na empresa para gerar r...
“Criatividade, frequentemente, consiste em girar em torno do que já existe.
Você sabia
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Todavia, >
 “Para os medíocres, nada ameaça mais
do que uma nova ideia.”
Napoleão Bonaparte
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Em 1930, dois personagens de proa nos negócios dos Estados
Unidos dão destaques ao uso as estratégia:
Alfred Sloan, princi...
Após 1912: A Harvard Business inclui como disciplina obrigatória a política de negócios.
Nesse ambiente destacam-se os pro...
A estratégia está menos preocupada em garantir uma adequação total entre
metas e recursos e mais preocupada em criar metas...
“O segredo está em competir para ser único, diferente.
Ser o melhor não é mais suficiente,
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“Uma estratégia competitiva efetiva assume uma ação ofensiva ou defensiva
de modo a criar uma posição defensável contra as...
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E A ESTRATÉGIA EMPRESARIAL
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1960: Planejamento empresari...
O QUE É ESTRATÉGIA?
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ESTRATÉGIA EMPRESARIAL
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Visãoé onde o empreendedor deseja chegar daqui a alguns anos.
Entretanto, “Toda a organização deve estar voltada para o cl...
Mas cuidado!
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Jo...
Missão: é a razão da existência da empresa. Antes de sua definição será preciso meditar e responder:
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Adizes
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PERGUNTAS CLÁSSICAS FORMULADAS POR PETER DRUCKER
1. Onde estamos – o que somos?
2. Onde queremos chegar? –o que desejamos ...
PRINCÍPIOS DO PLANEJAMENTO
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PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO: pensar sobre o futuro!
Assim, será preciso:
• definir onde quer chegar.
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O PLANEJAMENTO PODE SER:
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organização e no...
Conclusão: o plano estratégico é a última fase do planejamento estratégico. Define a
missão, bem como os objetivos e estra...
O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO >
 Dinamiza a tomada de decisão;
 Facilita a comunicação entre os níveis: estratégico, o táti...
Conforme vimos em slide atrás, cabe lembrar que para elaborar um
Plano de Negócio será necessário fazer
“o estudo completo...
No sentido de decidir quais são as estratégias de uma determinada empresa, bem como
seu posicionamento no mercado, desde o...
PERGUNTAS FREQUENTES
Muitos ainda perguntam:
Ainda há espaço para a análise SWOT?
Eis o que ensina Cynthia Montgomery: “Co...
REFLITA NOVAMENTE SOBRE AS FASES DO PLANEJAMENTO
ESTRATÉGICO PARA UM MELHOR DOMÍNIO DA ANÁLISE SWOT
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ANÁLISE DO AMBIENTE EXTERNO
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VERIFICAR A CONCORRÊNCIA
 ESTRATÉGIA: Foco (abordagem); Liderança no custo total (investimento em
produtividade)
 ESTRUT...
CONQUISTA DE FATIA DE MERCADO
A Matriz BCG é uma análise gáfica desenvolvida por Bruce Henderson para a empresa
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“A informação é o combustível que impulsiona o Novo Consumidor. A
Internet tornou-se mais barata e acessível do que nunca....
“Só as organizações que
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Dados > Informações > Conheciment...
“Quanto mais se reúne e analisa
informações competitivas, mais
se percebe que os outros estão
fazendo o mesmo em relação à...
O empreendedor deve estar atento as informações do mercado
para tomar decisões estratégicas que venham agregar valor ao se...
“É uma disciplina que promove, com visão
integrada, o gerenciamento e o
compartilhamento de todo o ativo de
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Para prática da IC será preciso analisar >
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coisa.
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MARKETING
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Vejamos o conceito de mercado. Segundo Barros Ageu,
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O Planejamento estratégico de marketing sustenta-se em três
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mer...
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Segundo a lição de Ambrósio, “Planejamento de marketing é um processo de
intenso rac...
Fala-se muito em posicionamento, quando o foco é o produto ou a empresa. Assim
sendo, podemos dizer com Ries e Trout, que ...
A REGRA DOS SEIS CS
NA ANÁLISE DE MARKETING É PRECISO FOCAR:
1. A companhia > analisar a própria empresa;
2. Os concorrent...
VANTAGEM COMPETITIVA
São fontes genéricas de vantagem competitiva:
• Liderança: com base no custo, ou seja, custos mais ba...
GERENTE CAPACITADO
VANTAGEM COMPETITIVA PARA QUALQUER TIPO DE NEGÓCIO
Sem a menor sobra de dúvida que a confiança do empre...
QUEM NÃO PLANEJA ANTECIPADAMENTE NÃO SABE PARA ONDE VAI!
Necessário, portanto, que o profissional mantenha tais atributos,...
NOÇÕES DE EMRPEENDEDORISMO ESTRATÉGICO
Também é aconselhável que o gerente, com pretensão de qualidade, passe a ter
noções...
O QUE É ADMINISTRAR ?
Na lição de Newman, administrar, “consiste em orientar, dirigir e controlar os esforços
de um grupo ...
ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA
A administração estratégica é o processo pelo qual ocorre uma tomada de
decisão que tem por base...
Quando se administra o gestor utiliza-se de várias modalidades
de conhecimentos, dentre os quais, finanças, marketing e
ou...
GESTÃO ADMINISTRATIVA
 ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO (ou das operações): produção de bens ou serviços;
planejamento da produç...
“Gestão é um conjunto de atividades que define, obtém, combina e coordena os
recursos de uma organização em direção a obje...
FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS
 PLANEJAMENTO: visualiza o futuro, bem como define os objetivos e traça plano de ação no sentido
...
DIFERENÇA ENTRE GERENCIA E GESTÃO
Gerencia: seu foco está no volume de vendas
Gestão: seu foco está nos resultados
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Afinal, além do foco no mercado, o que mais ocorre numa empresa?
A espiritualidade na empresa. Esta identifica-se com:
 F...
HIERARQUIA PIRAMIDAL CLÁSSICA
DIRETORES
GERENTES
SUPERVISORES
FUNCIONÁRIOS
CLIENTES
HIERARQUIA PIRAMIDAL INVERTIDA
CLIENTE...
CLIENTE COMO VALOR
“Toda a organização deve estar voltada para o cliente, pois a imagem da empresa é o
resultado do trabal...
Veja que o cliente hoje em dia é quem diz o que está interessado
em pagar: preço.
“a empresa que mantém seus clientes feli...
CARACTERÍSTICAS DE PERSONALIDADE QUE MERECEM REFLEXÃO:
 CONTROLADOR – não confia em ninguém;
 DOMINADOR – não tem espíri...
ATRIBUTOS DE CHEFE OU GERENTE
 ESTILO AUTOCRÁTICO – centro das decisões – manda quem pode e obedece quem tem juízo;
 EST...
“Chefes sem atitudes de líder são desastrosos; líderes sem
conhecimento e habilidades de chefe são perigosos.”
Mario Donad...
CARACTERÍSTICAS DE GERENTE EFICIENTE
 COMUNICAÇÃO - transmitir de forma clara e objetiva;
 CORAGEM – assume riscos calcu...
GERENTE LÍDER
 Sua meta é manter a harmonia entre o objetivo da empresa, mas também o
crescimento das pessoa.
Consequente...
Para ser um gerente eficaz, dentre outros atributos,
será preciso que
• você compreenda o perfil dos proprietários do negó...
• capacidade de traçar metas para definir o rumo do negócio;
• tenha dinamismo, boa observação, bem como análise, desenvol...
A conduta dos gerentes sem coragem é caracterizada por:
 Esquivar-se das dificuldades;
 Corrigir os sintomas, não as cau...
GESTÃO ESTRATÉGICA
 Liderança;
 Intra-empreendedorismo;
 Gestão por competências;
 Gestão do conhecimento;
 Cultura d...
ALGUNS ATRIBUTOS DO GERENTE ESTRATÉGICO
 Saber o momento do fechamento do negócio;
 Não medir hora de entrar ou sair do ...
Medidas estratégicas, segundo Adriano Godoy
• comprar bem para vender bem;
• expor bem as mercadorias;
• acertar no projet...
• acompanhar bem a questão do giro e das margens dos produtos;
• vender com segurança, quando for a prazo;
• não deixar fa...
Os tempos mudaram!
Veja o que diz MASIERO a respeito da função de controle da administração:
“Muitos funcionários afirmam ...
Alguns atributos necessários na personalidade do (a) vendedor (a)
 Possuir humildade sem ser serviçal;
 Manter bom relac...
AIDA – é o método clássico
de vendas
 Traduzindo: Atenção; Interesse; Desejo; Ação.
 Exponha ao cliente as característic...
MAGAZINE LUIZA
Luiza Helena Trajano Inácio Rodrigues.
“Por anos, ninguém na empresa tinha cartão. Eu, os diretores, os ger...
PARA UMA BOA GESTÃO ESTRATÉGICA DE VENDAS
SERÁ PRECISO POSSUIR
 Liderança;
 Intra-empreendedorismo;
 Gestão por competê...
PORTANTO,
“o estudo completo do mercado é essencial para o sucesso. Ele vai revelar a
maneira como você vai se ajustar den...
O que é atender bem?
Atender bem significa:
• Qualidade;
• Tratar o (a) cliente pelo nome;
• Conforto;
• Carinho, mas sem ...
BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE SIGNIFICA
 liderança;
 consciência empresarial;
 iniciativa;
 dinamismo;
 planejamento;
 ...
ATENDIMENTO:
• tenha uma visão positiva;
• acredite em si mesmo;
• mantenha a sua auto-estima;
• estabeleça um ou vários o...
“Toda a organização deve estar voltada para o cliente, pois a imagem da empresa é o
resultado do trabalho de todos os seus...
CONQUISTAR
Trata-se de praticar esforços no sentido de trazer para empresa clientes potenciais.
MANTER
Trata-se do esforço...
Se a empresa investe somente na busca de novos clientes, comete
um grave erro estratégico, pois corre o risco de perder os...
Logística
• COMPRAS, ARMAZÉNS E DISTRIBUIÇÃO
É a área da administração que tem por escopo cuidar do transporte e armazenam...
O CONSUMIDOR NA ERA DO CONHECIMENTO
“Hoje ele é um agente transformador, produtor e distribuidor de mídia, tem
blogs, foto...
Rede social é uma formada através de uma estrutura de cunho
social, sendo integrada por pessoas e organizações que
compart...
Segundo dados da consultoria ComScore, o Brasil possui 54 milhões de perfis
cadastrados, perdendo apenas para os Estados U...
BIBLIOGRAFIA
CHIAVENATO, Idalberto. Edgard Pedreira de Cerqueira Neto. Administração Estratégica. São Paulo: Saraiva, 2003...
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  1. 1. INFORMAÇÃO IMPORTANTE! Os Cursos do JoRoberto Cursos Livres tem como objetivo dar os primeiros passos ao participante, bem como abrir espaço para debates facultativos através do respectivo Fórum. Assim sendo, não fornece certificados e tutoria. Todavia o conteúdo dos cursos são apresentados de forma objetiva e flexível para que o participante possa adquirir conhecimentos básicos que lhe proporcionará condições de melhorar seu desempenho e crescimento cognitivo através de debates, embora seja tal escolha facultativa. 2
  2. 2. Professor Jorge Roberto Cursos de pós-graduação: Professor de Pensamento Estratégico. Pós-Graduado em Planejamento e Gestão Estratégica: Fundação Getúlio Vargas – FGV/EBAPE/EPGE. Pós- Graduado em Docência Superior – Instituto Superior de Estudos Pedagógicos – ISEP. Cursos de extensão: Pensamento Estratégico – FGV Online. Inteligência Competitiva – FGV Online. Tutorial de Professores – FGV Online. Metodologia do Ensino Superior – Tutorial – FGV Online. Professor da Fundação Getúlio Vargas – FGV/Cademp, no seguinte curso: Como Gerenciar em Pequenos e Médios Negócios e ex-Coordenador Acadêmico do Curso de Pós- Graduação (MBA Executivo) de Direito Econômico e Empresarial – FGV/EPGE – ACEI, 1997/1998. JoRoberto Cursos Livres tem como foco o Empreendedorismo e Gestão Estratégica de Franquia, bem como oferece Treinamento para Micro e Pequenas Empresas no Estado do Rio de Janeiro – Tijuca e adjacências. 3
  3. 3. CURSO BÁSICO DE GERENTE Programa Elementos de empreendedorismo estratégico. Visão e missão da empresa. Gestão empreendedora. Contrato social. Organização da empresa: elementos estruturais do departamento financeiro, comercial, material e patrimônio. RH – recursos humanos. Liderar, dirigir e tomar decisões para alavancar os negócios. Conquista, recuperação e fidelização de clientes. Produção de qualidade, conduta estratégica na prestação de serviços. Noções sobre plano de negócios. Público alvo Iniciantes ou profissionais que já atuam em atividades ligadas a gestão de equipes e/ou relacionamento direto ou indireto com clientes. 4
  4. 4. “A guerra está presente na concorrência empresarial, que também é um conflito de atividades e interesses humanos”. Karl von Clausewitz 5
  5. 5. “A concorrência representa apenas uma das forças no ambiente em que a empresa opera [...] o ambiente tarefa inclui os participantes imediatos envolvidos na produção, distribuição e promoção da oferta. Os participantes principais são a empresa, os fornecedores, os distribuidores, os revendedores e os clientes-alvo [...] o ambiente geral é formado por seis componentes: o ambiente demográfico, ambiente econômico, ambiente natural (meio ambiente), ambiente tecnológico, ambiente político-legal e ambiente sociocultural.” (KOTLER; Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1998. KELLER, Kevin L. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo, Pearson Prentice Hall, 2006, p. 24). 6
  6. 6. MAS, AFINAL, O QUE VEM A SER A CONCORRÊNCIA? “No sentido bem amplo, concorrência é tudo o que existe no mercado que tira a possibilidade do cliente de gastar seu dinheiro na nossa loja. Assim, se alguém deixou de comprar um doce na nossa confeitaria porque comprou na feira-livre, ela foi o concorrente que nos tirou uma venda.” Muito oportuna e esclarecedora esta visão de Predebon & Zogbi, pois se não aprofundarmos em nossa análise consideraremos concorrente apenas aqueles que vendem produtos iguais ou similares aos nosso, o que, como se vê, é uma visão míope do fenômeno. PREDEBON & ZOGBI. Inovação no varejo: o que faz o lojista criativo. 2ª ed. São Paulo: Atlas, 2008. p. 83. 7
  7. 7. “A arte de vencer é a arte de ser ora audacioso, ora prudente.” Napoleão Bonaparte 8
  8. 8. Sun Tzu, também conhecido como Sun Zi ou Sun Wu, natural do estado de Ch'i, viveu durante o período histórico da China conhecido como o dos "Reinos Combatentes" (476-221 a.C.). Arte da Guerra: Obra inserida nos "clássicos marciais", A Arte da Guerra foi estudada por centenas de oficiais chineses e japoneses durante vários séculos, sendo os comentários dos grandes generais acrescentados à cada nova versão, até ser considerada obra padrão por volta do fim do século XVIII. 9
  9. 9. Cinco fatores fundamentais para fazer comparações entre diversas condições dos contentores com vistas ao resultado da guerra. Doutrina; Tempo; Terreno; Comando e Disciplina Doutrina: o povo deve estar em harmonia com seu governante, de modo que o siga onde esse for, sem temer por suas vidas, nem de correr qualquer perigo. Tempo: significa a noite e o dia, o frio e o calor, dias ensolarados ou chuvosos e a mudança das estações. Terreno: são as distâncias, ou seja, se é fácil ou difícil deslocar-se, se é em campo aberto ou lugares estreitos, objetivando a sobrevivência. Comando: possuir qualidades, tais como a sabedoria, bem como sinceridade, benevolência, coragem e disciplina. Disciplina: refere-se a organização do exército, as graduações e classes entre os oficiais, a regulação das rotas de mantimentos, bem como a provisão de material bélico. 10
  10. 10. ARTE DA GUERRA “Se conhecemos o inimigo (ambiente externo) e a nós mesmos (ambiente interno), não precisamos temer o resultado de uma centena de batalhas. Se nos conhecemos, mas não conhecemos o inimigo, para cada vitória sofreremos uma derrota. Se não nos conhecemos nem conhecemos o inimigo, sucumbiremos em todas as batalhas.” 11
  11. 11. MACROAMBIENTE Hoje a sociedade é dinâmica, instável e evolutiva  No mundo atual tudo muda rapidamente em razão da globalização e do ciclo de vida curto dos produtos.  O período que vai desde a introdução do produto no mercado até o seu declínio dura seis meses na telefonia.  Mercearia tinha ciclo de 20 anos. Hoje não chega a dois anos em face das grandes redes de supermercados.  Produtos que há uns 50 anos durava 10 anos, hoje, dependendo do tipo de negócio, não chega a durar um ano.  Solução: a busca de novas formas de gestão, com base estratégica. Entretanto, o foco será na informação, pois o tempo dirá quem manterá ou melhorará a melhor posição.  Entretanto, para que a estratégia seja produtiva, o objeto de ação da empresa deve sempre ser a satisfação do cliente. Este exige preço, qualidade e prazo. 12
  12. 12. “Comparando o ambiente da empresa ao ambiente de um país em guerra podemos dizer que o “campo de batalha” é o mercado, as “armas” são os produtos, o “inimigo” é o concorrente e o “objetivo” a ser conquistado é a preferência do cliente.” Adminstração Empreendedora. Salim, Cesar Simões. Nasajon, Claudio. Slim, Helene. Mariano, Sandra. Rio de Janeiro: Campus, 2004, p. 20. 13
  13. 13. Ao comparar o mercado com uma situação de guerra podemos vislumbrar que > > “O papel da empresa no novo contexto mundial, onde o dinheiro está cada vez mais escasso, é orquestrar comercialmente todas as áreas da empresa. Orquestrar comercialmente é fazer com que cada colaborador seja e se sinta membro do time; e que esse time seja energizado de forma a que cada componente trabalhe para o sucesso do negócio. Que seja olhos e ouvidos da organização.” Antomar Marins e Silva. In Sonhar é para Estrategista 14
  14. 14.  Inimigo maior que a concorrência é a postura de vendedor (ra) arrogante, com sentimento de autossuficiência;  O vendedor deve conhecer os prazos de pagamento, bem como as condições para fechamento da venda e política de descontos. “Ética é a ciência da conduta humana, segundo o bem e o mal, com vistas à felicidade. É a ciência que estuda a vida do ser humano, sob o ponto de vista da qualidade da sua conduta.”  Ética: deve haver sinergia na equipe, bem como a capacidade de relacionar-se bem com os clientes; Portanto, podemos destacar: responsabilidade, sigilo, iniciativa, prudência, honestidade, perseverança, compreensão e imparcialidade. ALONSO, Félix Ruiz. LÓPES, Francisco Granizo. CASTRUCCI, Plínio de Lauro. Curso de ética em administração empresarial e pública. 3ª ed. São Paulo: 2012, p. 3. 15
  15. 15. Segundo Salomon (2002, p. 33): “Ética Comercial envolve regras de conduta que guiam ações no mercado – os padrões contra os quais a maioria das pessoas em uma cultura julga o que é certo e o que é errado, bom ou ruim. Esses valores universais incluem honestidade, confiabilidade, imparcialidade, respeito, justiça, integridade, interesse pelos outros, responsabilidade e lealdade. Ética e responsabilidade social das organizações são elementos que estão muito próximos. Não dá para falar em ética nas empresas sem tocar no assunto de responsabilidade social empresarial”. Apud.: LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Excelência em atendimento ao cliente – atendimento e serviço ao cliente como fator estratégico e diferencial competitivo. São Paulo: M. Books do Brasil Editora, 2012, p. 62. 16
  16. 16. “O sábio pergunta a si próprio a causa de seus fracassos. O insensato pergunta aos outros.” Confúcio 17
  17. 17. Dez mandamentos da criatividade 1. seja curioso; 2. faça perguntas; 3. seja analítico; 4. olhe o futuro; 5. seja persistente; 6. fuja do convencional; 7. seja inconformado com a rotina; 8. seja flexível; 9. tenha visão ampla; 10. crie clima propício. (Autor desconhecido) 18
  18. 18. TENHA DETERMINAÇÃO, POIS MUITAS OPORTUNIDADES TE ESPERAM NO MERCADO! Massa de renda (em bilhões de R$) Classe A 216, 1 Classe B 329,5 Classe C 427,6 Classe D 381,2 Classe E 25,0 Fonte: IBGE, PNAD 2002 – 2008 (adaptada) Revista Meu Próprio Negócio – Editora Online 19
  19. 19. Segundo o Data Popular, o Brasil deverá ter cerca de 197 milhões de habitantes, assim distribuídos: Classe A : 3,3 % Classe B: 8,7 % Classe C: 58,3 % Classe D: 26,8 % Classe E: 2,9 % 20
  20. 20. CENÁRIO DO MERCADO ATUAL  aumento considerável da concorrência;  cliente mais exigente e com respaldo do Código do Consumidor;  poder aquisitivo em baixa;  entrada de produtos estrangeiros no país;  alta carga de tributos;  falta de profissionais qualificados;  mudanças constantes nas motivações de consumo;  outras situações turbulentas. 21
  21. 21. Nota-se que há muitas oportunidades no mercado, mas é preciso ter cautela e elaborar uma boa estratégia, pois nem tudo está às claras para o empreendedor. 22
  22. 22. ESTAMOS NA ERA DA CONVERGÊNCIA – “Tudo em Um” *  Qual a melhor estratégia em relação a clientes, consumidor e fornecedores?  Para ganhar o mercado precisa ser o melhor.  A melhor empresa do mercado.  Paradigma ligado a era da Revolução Industrial: eficácia operacional, qualidade total – são requisitos. São vantagens comparativas; não são vantagens competitivas.  A vantagem competitiva da era atual: é ser percebido pelos seus clientes como único; ou seja, dar posicionamento de unicidade.  Posicionamento: como somos percebidos pelo mercado em função dos nossos esforços de marketing?  Mostrar aos nossos clientes, fornecedores e clientes: que somos diferentes/especiais/estamos a parte da competição.  Se v. competir nos mesmo quesitos dará origem a um processo de comparação dos clientes e entrará num processo de competição por preço.  Se v. for percebido como único: não significará estar sem concorrentes. Significa que v. encontrou uma essencia que fala muito mais alto do que a semelhança entre seus concorrentes.  Posicionamento de unicidade: cativa e fideliza os clientes, bem como gera comprometimento dos colaboradores internos. Ele passa a viver como valor na empresa.  Fornecedores: nasce relação de curto, médio e longo prazo.  Vem a seguinte pergunta: como é que nós podemos crescer juntos no mercado? * Carlos Hilsdorf – escritor e palestrante. 23
  23. 23. Planeje sempre antes de colocar a ideia em prática para não se perder no caminho Diálogo entre Alice e o Gato Cheshire em Alice no País das Maravilhas do Inglês Lewis Carroll “Pode dizer-me que caminho devo tomar?” - perguntou Alice. “Isso vai depender do lugar para onde quer ir” - respondeu o Gato. “Não tenho destino certo” - disse Alice. “Nesse caso, qualquer caminho serve” - disse o Gato. 24
  24. 24. Inovar “Inovação é o ato de atribuir novas capacidades e recursos (pessoas e processos) existentes na empresa para gerar riquezas.” Peter Drucker 25
  25. 25. “Criatividade, frequentemente, consiste em girar em torno do que já existe. Você sabia que sapatos em formato diferente para os pés direito e esquerdo só foram inventados no fim do século XIX?” Bernice Fritz-Gibbon 26
  26. 26. Todavia, >  “Para os medíocres, nada ameaça mais do que uma nova ideia.” Napoleão Bonaparte 27
  27. 27. Em 1930, dois personagens de proa nos negócios dos Estados Unidos dão destaques ao uso as estratégia: Alfred Sloan, principal executivo da GM (1023-1946) Chester Bernard, executivo da New Jersey Bell, ao referir-se aos “fatores estratégicos de uma empresa.” 28
  28. 28. Após 1912: A Harvard Business inclui como disciplina obrigatória a política de negócios. Nesse ambiente destacam-se os professores Roland Christensen e Kenneth Andrews. Década de 1950: Estes desenvolvem a clássica análise Swot 29
  29. 29. A estratégia está menos preocupada em garantir uma adequação total entre metas e recursos e mais preocupada em criar metas que superem os limites e desafiam os funcionários a conseguir o aparentemente impossível (...) vai além da locação de recursos escassos e projetos que competem entre si; estratégia é a luta para superar limitações de recursos através de uma busca criativa e infindável da melhor alavancagem de recursos.” C. K. R. Prahalad e Gary Hamel. 30
  30. 30. “O segredo está em competir para ser único, diferente. Ser o melhor não é mais suficiente, porque todos estão empenhados em ser o melhor.” Michael Porter 31
  31. 31. “Uma estratégia competitiva efetiva assume uma ação ofensiva ou defensiva de modo a criar uma posição defensável contra as cinco forças competitvas (...).” Michael Porter 32
  32. 32. COMPARAÇÃO ENTRE A ESTRATÉGIA MILITAR E A ESTRATÉGIA EMPRESARIAL • Objetivo da estratégia militar: conquista de território; • Objetivo da estratégia empresarial: conquista de mercado. • Análise militar: condições do clima e terreno, bem como distribuição de forças e estrutura de comando; • Análise da estratégia empresarial: estudo de mercado, estrutura da indústria, pontos fortes e fracos, bem como organização me liderança. Resultado: • Na área militar – estratégia militar e plano de campanha; • Na área empresarial – estratégia empresarial e plano estratégico. 33
  33. 33. EVOLUÇÃO DO PENSAMENTO ESTRATÉGICO 1950 – 1ª fase: planejamento financeiro/Orçamento/? Miopia 1960: Planejamento empresarial a longo prazo/? Falta de previsão nas surpresas 1970: Estratégia corporativa/planejamento estratégico/? Falta de foco na implementação 1975/85: Análise da indústria e competição/ ? Foco somente nas indústrias 1985/90: Vantagem competitiva/administração estratégica/? Desalinhamento com a filosofia organizacional 1990: Valor da empresa. A gestão estratégica tem como foco a integração entre o planejamento e o controle, na organização estratégica, bem como na coordenação de todos os recursos para atingir o objetivo definido Atualmente: Renovação dinâmica da empresa, bem como inovação, alianças estrangeiras e criação de redes empresariais. 34
  34. 34. O QUE É ESTRATÉGIA? “Estratégia é a determinação das metas e dos objetivos básicos de longo prazo de uma empresa e adoção de cursos de ação e alocação de recursos necessários para realizar as metas.” Alfred Dupont Chandler Apud David Besanko * “Cada movimento no jogo de xadrez altera a visão de futuro.” “Cada avanço é causa, cada reação é efeito.” * AGEU, Barros. Gestão estratégica nas pequenas e médias empresas. Rio de Janeiro: Ciência Moderna, 2005, p. 123. 35
  35. 35. “Um estrategista empresarial estuda a situação com que sua empresa se defronta, estabelece objetivos a serem alcançados, determina os cursos de ação a serem percorridos para alcançá-los e aloca os recursos necessários para que tais cursos sejam eficazmente percorridos e os objetivos empresariais sejam atingidos.”* http://www.youtube.com/watch?v=kZVcbEkVV7g * CASTOR, Belmiro Valverde Jobim. Estratégias para a pequena e média empresa. São Paulo: Atlas, 2009, p. 13. 36
  36. 36. “Pensar estrategicamente significa estar com a atenção voltada para o futuro sem desconhecer o passado, mas viver o momento presente.” “Pensar estrategicamente é pensar com disciplina e tomar decisões bem fundamentadas sobre a direção que você deseja seguir.” JOHN WOODS Idalberto Chiavenato. Edgard Pedreira de Cerqueira Neto. Administração Estratégica. São Paulo: Saraiva, 2003. 37
  37. 37. HABILIDADES EM PENSAMENTO ESTRATÉGICO • Atrelar o plano pessoal à visão e objetivos da organização; • A estratégia pessoal deve incluir um sistema de acesso regular as novas necessidades dos clientes; • Compreensão clara sobre a concorrência no momento atual e pensamento futuro; • Possuir um sistema para examinar e avaliar novas formas de fazer as coisas; • Será preciso fazer uma verificação constante para mudar e prevenir problemas. Estes poderão exigir urgência ou causar impacto na empresa; • O plano deverá ter durabilidade a longo prazo, pois faze parte do processo de planejamento estratégico considerar possibilidades futuras. 38
  38. 38. ESTRATÉGIA EMPRESARIAL “A estratégia empresarial (ou de negócios) da organização consiste em um conjunto de políticas, objetivos e planos com a finalidade de desenvolver condições para a empresa competir prosperamente em seus mercados. “ Segundo Prahalad e Hamel, a definição das competências centrais da empresa devem ser mais bem desenvolvidas que as da concorrência levando sempre em conta a vantagem competitiva. Estas deverão ser estabelecidas pela alta administração através de um comitê executivo, dentre os quais, o presidente, o vice-presidente e um executivo de alta performance que será responsável pela implementação do plano estratégico, onde se destacará a necessidade de atendimento rápido ao cliente, com qualidade eficiência e eficácia, principalmente nas empresas de pequeno porte. “Para elaboração da estratégia empresarial, é necessário contar com as informações de todas as atividades desenvolvidas na organização. Ao mesmo tempo, essa estratégia deve funcionar como orientação geral de apoio às atividades produtivas.” MASIERO, Gilmar. Administração de empresas. 3ª ed. São Paulo: Saraiva, 2012, pp. 74-75. ATIVIDADE: Leitura em grupo e troca de ideias 39
  39. 39. OBRAS RECOMENDADAS PARA APROFUNDAMENTO DO TEMA HITT, Michael A. IRELAND, R. Duane. HOSKISSON, Robert E. Adminstração estratégica. 7ª ed. Norte-americana. São Paulo: Cengage Learning., 2008, Capítulo 1. MINTZBERG, Henry. AHLSTRAND, Bruce. LAMPEL, Joseph. Safári da estratégia. 2ª ed. Porto Alegre: Bookman, 2010, Capítulos 1 e 2. 40
  40. 40. DIRETRIZES ESTRATÉGICAS  Processo de definição do negócio: o que fazemos hoje? O que devemos continuar fazendo? O que nossos concorrentes estão fazendo? Qual o interesse em nossos produtos? Quem são nossos clientes? Qual é a nossa vantagem competitiva?  Elaboração da visão: Nokia: Vendemos celulares (visão restrita) ou conectamos pessoas? (visão ampla).  Determinação da missão: a razão da existência da organização;  Determinação dos valores fundamentais: Empresa Perdigão. Confiabilidade: confiáveis, éticos e transparentes; Qualidade: obsessão pela qualidade; Participação: Somos comprometidos com o que fazemos e fazemos com garra; Simplicidade: resolvemos problemas de forma rápida e prática; Pessoas: valorizamos o espírito de equipe; Eficiência: praticamos uma gestão que valoriza a eficiência e a lucratividade, evitando desperdício; Responsabilidade socioambiental: temos e teremos , cada vez mais, um papel importante como agente de desenvolvimento social nas localidades onde atuamos.* * Este texto foi adaptado para aula de diretrizes estratégicas. Texto completo no saite da Perdigão. 41
  41. 41. PASSOS A SEGUIR  Definir a missão e a visão do negócio;  Fazer análise FOFA;  Estipular metas e objetivos;  Elaborar estratégias;  Criar mecanismos de implementação do planejado;  Controlar os processos, bem como dar e receber feedback. 42
  42. 42. Visãoé onde o empreendedor deseja chegar daqui a alguns anos. Entretanto, “Toda a organização deve estar voltada para o cliente, pois a imagem da empresa é o resultado do trabalho de todos os seus funcionários. O modelo de estrutura adotado deve permitir que, da expedição à telefonista, da cobrança ao atendimento direto por vendedores, todos, empreendedor e equipe, contribuam para criar e manter a imagem da empresa. É preciso um conjunto harmonioso e solidário.” 43
  43. 43. Mas cuidado! “Visão sem ação é só um sonho; ação sem visão é um passatempo; visão e a ação juntas podem mudar o mundo.” Joel Baker (O enigma dos paradigmas – (filme de treinamento) 44
  44. 44. Missão: é a razão da existência da empresa. Antes de sua definição será preciso meditar e responder: A que veio nossa empresa? Qual será a sua utilidade para o cliente? Quais necessidades serão atendidas? Que preço nossos clientes estarão dispostos a pagar pelo nosso produto? Trata-se, pois do papel a ser desempenhado pela organização. Valores: são os princípios básicos, tais como credibilidade, comprometimento, respeito ao meio ambiente e valorização das pessoas como diferencial ético. competitivo. Objetivos: são os resultados desejados que a empresa deseja alcançar, ou seja, é a definição de onde se quer chegar através dos recursos e esforços disponíveis na organização. Há sempre um elo forte entre a estratégia e os objetivos estratégicos. Melhor dizendo, são aspectos a ser em concretizados conforme a estratégia estabelecida. Metas: Segundo MASIERO, “AS metas indicam objetivos da empresa, considerando questões como áreas de atuação, posicionamento no mercado, faturamento etc., em um horizonte curto, médio e longo prazos.” Metas, portanto, são valores definidos e/ou quantificados a serem alcançados no transcorrer do tempo. Políticas: são regras a ser seguida para as decisões repetidas. MASIERO, Gilmar. Administração de empresas. 3ª ed. São Paulo: Saraiva, 2012. ATIVIDADE: Leitura em grupo e troca de ideias 45
  45. 45. “Planejar não é definir o que vamos fazer amanhã. Mas o que vamos fazer hoje em antecipação do amanhã.” Adizes 46
  46. 46. PERGUNTAS CLÁSSICAS FORMULADAS POR PETER DRUCKER 1. Onde estamos – o que somos? 2. Onde queremos chegar? –o que desejamos vir a ser? 3. O que é preciso fazer para chegar lá? Para que possamos responder com segurança, precisamos refletir e responder:  O que fazer?  Como fazer?  Quando fazer?  Onde fazer?  Com que meios fazer?  Para quê fazer?  Quem irá fazer? 47
  47. 47. PRINCÍPIOS DO PLANEJAMENTO  Previsibilidade: ser o mais abrangente possível e com previsão de consequências.  Integração: deve ser sistêmico, ou seja, com partes integradas.  Objetividade: estar dentro da realidade, não se afastando dos objetivos que lhe deram origem.  Segurança: as informações devem ser precisas para que ocorra controle real.  Economia: obtenção de máximo resultado com o mínimo de recursos.  Flexibilidade: com a dinâmica do mundo onde tudo muda rapidamente, deve haver flexibilidade para atender as contingências.  Controle: para que não ocorra discrepância entre o planejado e o resultado.
  48. 48. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO: pensar sobre o futuro! Assim, será preciso: • definir onde quer chegar. • qual o público deseja atingir: quem são nossos clientes? • qual a missão da empresa : o que deseja oferecer ao mercado consumidor? • auxilia a desenvolver cenários com fatos portadores de futuro. • o planejamento estratégico é predominantemente qualitativo (mundo das ideias), ao passo que o tático busca a eficiência (fazer bem). Est e tem como foco o orçamento, sendo predominantemente , quantitativo e, as vezes, de longo prazo. 49
  49. 49. O PLANEJAMENTO PODE SER:  Estratégico - Habilidade conceitual – compreensão para agir na complexidade da organização e no contexto externo, A estratégia foca a direção a ser tomada pela organização, adaptando-a ao meio ambiente na busca da eficácia nos resultados.  Tático - Habilidade interpessoal – identifica necessidades, interesses e atitudes das pessoas no sentido de engajá-las nos trabalhos de equipes para atingir objetivos corporativos. Envolve recursos humanos, finanças, marketing etc. A Ciência da Administração desenvolve inúmeras técnicas para o aumento da eficiência nas empresas no sentido de conseguir, com o menor esforço possível, o melhor resultado (efetividade), pois eficiência + eficácia = efetividade.  Operacional - Habilidade técnica – deve dominar conhecimentos, métodos e equipamentos no sentido do cumprimento de tarefas dentro de sua especialidade profissional. Cuida, pois das operações da organização, tais como atendimento ao cliente, produção, dentre outras concernentes a ente nível na estrutura organizacional. 50
  50. 50. Conclusão: o plano estratégico é a última fase do planejamento estratégico. Define a missão, bem como os objetivos e estratégias da organização em um longo prazo.  O nível tático traduz tais objetivos em ações que serão executadas pelo nível operacional; É utilizado para elaboração de Planos de produção; Planos Financeiros; Planos de marketing e Planos de Recursos Humanos.  O nível operacional tem planos voltados para a eficiência, enquanto que o estratégico enfatiza a eficácia, ou fins a serem atingidos pela organização. Portanto, o operacional busca “o que fazer” e “como fazer”.  Procedimentos: são os passos seguidos para execução de um plano, tendo como foco as metas estabelecidas.  Programas; trata-se de planos operacionais atrelados ao fator tempo e atividades a serem realizadas. São concretizados em cronograma, gráficos e técnicas de acompanhamento e avaliação concernentes ao progresso de projetos.  Regulamentos: plano operacional que fornece detalhes como os membros da organização devem se comportar. 51
  51. 51. O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO >  Dinamiza a tomada de decisão;  Facilita a comunicação entre os níveis: estratégico, o tático e o operacional;  Otimiza a gerencia em suas decisões;  Fomenta a consciência coletiva;  Proporciona visão holística da organização;  Facilita a delegação de atribuições e respectivo controle;  Oferece direção única a todas as equipes;  Orienta os programas de qualidade e sustentabilidade. 52
  52. 52. Conforme vimos em slide atrás, cabe lembrar que para elaborar um Plano de Negócio será necessário fazer “o estudo completo do mercado é essencial para o sucesso. Ele vai revelar a maneira como você vai se ajustar dentro do quadro geral. Deve também fornecer um quadro qualitativo e quantitativo das empresas concorrentes, em termos de pessoal, métodos operacionais, produtos, pontos fortes, fraquezas, capacidades, limitações, política de preços, política de descontos e cota de mercado.” McLAUGHLIN – 1995. 53
  53. 53. No sentido de decidir quais são as estratégias de uma determinada empresa, bem como seu posicionamento no mercado, desde o ano de 1950, muitos modelos teóricos foram desenvolvidos. Entretanto, nem todos servem para alguns tipos de empresas. Deve-se adaptar considerando o porte de cada qual para um melhor trabalho de análise e tomada de decisão. Para o presente curso, cujo foco são empresas que ainda estão no início, recomendamos a análise SWOT. PASSOS A SEGUIR:  Definir a missão e a visão do negócio;  Avalia obstáculos e o recursos a considerar perante os desafios;  Fazer análise FOFA;  Estipular metas e objetivos;  Elaborar estratégias;  Criar mecanismos de implementação do planejado;  Controlar os processos, bem como dar e receber feedback. 54
  54. 54. PERGUNTAS FREQUENTES Muitos ainda perguntam: Ainda há espaço para a análise SWOT? Eis o que ensina Cynthia Montgomery: “Com certeza. Esta é uma ferramenta atemporal que ajuda a levantar muitas informações importantes. É um resumo de alto nível que permite analisar a empresa e seu ambiente competitivo ao mesmo tempo. Fornece um contexto essencial que ajuda a refinar a finalidade e desenvolver a estratégia de uma empresa.” Se você não está familiarizado com o termo, a análise SWOT (ou FOFA) disseca as forças (Strenghts) e fraquezas (Weaknesses) de uma empresa e as oportunidades (Opportunities) e ameaças (Threats) presentes em seu ambiente, às vezes utilizando uma matriz como a que se segue abaixo.” NOTA IMPORTANTE: Cada empresa deve procurar indicadores específicos para o seu ramo de negócios. Fonte: O ESTRATEGISTA: seja o líder de que sua empresa precisa. MONTGOMERY, Cynthia. A. Rio de Janeiro: Sextante, 2012, p. 173. 55
  55. 55. REFLITA NOVAMENTE SOBRE AS FASES DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO PARA UM MELHOR DOMÍNIO DA ANÁLISE SWOT  Análise interna da organização – verificar as forças e fraquezas da empresa: • Análise dos indicadores financeiro; • Capacidade gerencial na organização; • Capacidade competitiva; • Capacidade financeira – evolução da receita; • Capacidade tecnológica; • Competências em RH; • Interpretação.  Análise externa da organização: • Capacidade econômica; • Capacidade político-legal; • Capacidade sócio-cultural; • Capacidade tecnológica; • Análise demográfica; • Competitividade no mercado internacional.  Market share: indicador de desempenho, ou seja, sua participação no mercado. 56
  56. 56. ANÁLISE DO AMBIENTE EXTERNO  Demográfica: crescimento populacional; faixa etária; etnia; movimentos geográficos etc.  Econômica: distribuição de renda; baixas poupanças; gastos dos consumidores, etc.  Tecnológica: variações nos orçamentos de P&D e regulamentações; oportunidade de inovações, etc.  Político-legal: mostra a regulamentação dos negócios, etc.  Sócio-cultural: as mudanças que os indivíduos estão fazendo de si próprios, etc. 57
  57. 57. VERIFICAR A CONCORRÊNCIA  ESTRATÉGIA: Foco (abordagem); Liderança no custo total (investimento em produtividade)  ESTRUTURA: Flexível para reagir as mudanças; adaptação aos diferentes ambientes de negócios.  PESSOAS: Competências (agressivos ou conservadores); habilidades; nº de níveis hierárquicos; treinamentos.  CULTURA ORGANIZACIONAL: Quem aprova e que executa o quê? Burocracia; país de origem; foco no cliente?  NÚMEROS: Custos;lucros; produtividade; investimentos (ler balanços); (menções na mídia (presença na mídia) 58
  58. 58. CONQUISTA DE FATIA DE MERCADO A Matriz BCG é uma análise gáfica desenvolvida por Bruce Henderson para a empresa de consultoria empresaqrial Boston Consulting Group em 1970. Seu objetivo é suportar a análikse de portifólio de produtos ou de unidades de negócio baseado no conceito de ciclo de vida do produto. É muito utilizada na análise de investimento empresarial, para decidir onde investir e quando vender o produto. • Produto estrela: possui alto potencial de crescimento no mercado, porém já conquistou alta participação. • Produto “vaca leiteira”: teve alta participação no mercado, mas agora tem baixo potencial de crescimento. Este quadrante abrange produtos geradores de caixa. • Produto” abacaxi”: tem baixo potencial de crescimento e penetração no mercado. • Produto “oportunidade”: embora com alto potencial de mercado, ainda possui baixa penetração, precisando, portanto, de uma estratégia eficaz para se tornar bom negócio. 59
  59. 59. “A informação é o combustível que impulsiona o Novo Consumidor. A Internet tornou-se mais barata e acessível do que nunca. A atração pela informação, pelo menos em parte, é porque permite maior controle sobre os gastos. Abre opções e dá lugar a julgamentos mais criteriosos sobre as futuras compras. [...] Os Novos Consumidores verificam rótulos, estudam conteúdos, comparam preços, examinam promessas, ponderam ações, fazem perguntas pertinentes e sabem quais são seus direitos”. (LEWIS, dAVID; BRIDGER, Darren. A alma do consumidor. São Paulo: Makron Books do Brasil., 2004, p. 16). 60
  60. 60. “Só as organizações que convertem informações em Inteligência estão aptas a competir.” * Dados > Informações > Conhecimento > Ação Estratégica Elementos brutos Análise Síntese Mercado * MENDES, Andréa. MARCIAL, Elaine. FERNANDES, Fernando. Fundamentos da Inteligência Competitiva. Brasília: Thesaurus, 2010, p. 34. 61
  61. 61. “Quanto mais se reúne e analisa informações competitivas, mais se percebe que os outros estão fazendo o mesmo em relação à organização para a qual você trabalha (FULD).” MENDES, Andréa. MARCIAL, Elaine. FERNANDES, Fernando. Fundamentos da Inteligência Competitiva. Brasília: Thesaurus, 2010, p. 55. 62
  62. 62. O empreendedor deve estar atento as informações do mercado para tomar decisões estratégicas que venham agregar valor ao seu negócio e correr para o abraço. Inteligência Competitiva é o processo sistemático e ético que visa descobrir as forças que regem os negócios, reduzir o Risco e conduzir o tomador de decisão a agir proativamente, Bem como proteger o conhecimento sensível produzido. Caracteriza-se pela produção de informações acionáveis (ou seja, Inteligência) que não são facilmente obtidas, por estarem ocultas e/ou desconexas, ou camufladas, ou mesmo distorcidas por interesse de quem as produziu.” MENDES, Andréa. MARCIAL, Elaine. FERNANDES, Fernando. Fundamentos da Inteligência Competitiva. Brasília: Thesaurus, 2010, p. 41. 63
  63. 63. “É uma disciplina que promove, com visão integrada, o gerenciamento e o compartilhamento de todo o ativo de informação possuído pela empresa. Esta informação pode estar em um banco de dados, documentos, procedimentos, bem como em pessoas, através de suas experiências e habilidades.” Fonte: Gartner Group 64
  64. 64. INTELIGÊNCIA COMPETITIVA – IC – envolve: Administração  Ciência da Informação  Tecnologia da Informação  Produção de Inteligência  Contra-Inteligência * É configurada em um pentágono. 65
  65. 65. Para prática da IC será preciso analisar > “Dados são números e fatos brutos, não analisados; informações são dados que foram organizados ou analisados de algum modo significativo .” Stonner, 1985:488.  Dado: simples observação sobre o estado do mundo - facilmente estruturado; facilmente obtido por máquinas; frequentemente quantificado e facilmente transferível.  Informação: dados dotados de relevância e propósito - requer unidade de análise; exige consenso em relação ao significado; exige necessariamente a mediação humana.  Conhecimento: informação valiosa da mente humana. Inclui reflexão, síntese e contexto - de difícil estruturação; de difícil captura em máquinas; frequentemente tácito; de difícil transferência. (adaptação: Fonte: Davenport, 2000, p. 18). 66
  66. 66. Marketing: Para Philip Kotler, marketing e estratégia de negócios são a mesma coisa. * Trata-se da ciência de observação e análise do comportamento e hábitos dos consumidores, bem como das turbulências e mudanças do mercado local ou global, sempre levando em conta as tendências , ameaças e oportunidades do mercado para alcançar a > > Fidelização: • Passante; Entrante; • Comprante; • Recomprante; • Recomendante. Verificar o comportamento do consumidor: • Procura novidade; • Modinha – quando já ocorreram os lançamentos; • Procura preços baixos. 67
  67. 67. As informações e análise vista na IC serão transformadas em MARKETING: Vendas , Promoção, Pesquisa e Assistência técnica. Qual a categoria principal do produto na empresa:  Busque informações em que sua empresa atua em revistas Exame, etc.  Faça breve relato sobre: fatores ambientais que afetam seu produto, comportamento dos consumidores, se há expansão do mercado, ou baixa taxa de crescimento, distribuição, comunicação com o mercado, posicionamento do produto.  Há tendência para formação de grupos estratégicos? Segundo Kotler,, trata-se de “um conjunto de empresas que adotam a mesma estratégia em determinado mercado-alvo”.  Procura de informações sobre estratégias, objetivos, forças, fraquezas e padrões de reação dos concorrentes.  Padrão de reação dos concorrentes: cauteloso ou omisso (não reage); arrojado (reage aos ataques), imprevisível (não exibe reação previsível). 68
  68. 68. MARKETING “A meta do marketing é conhecer e entender o consumido tão bem, que o produto ou serviço se molde a ele e se venda sozinho.” Peter Drucker 69
  69. 69. Vejamos o conceito de mercado. Segundo Barros Ageu,  Mercado é o conjunto de agentes econômicos, possíveis clientes que, em dado momento, habitam o universo estratégico de uma empresa. Universo estratégico pode ser uma região, um continente, todo um segmento profissional (dentistas, advogados, etc.), toda uma faixa etária ou um conjunto específico de empresas (todas as empresas que fabricam ou compram autopeças, por exemplo). AGEU, Barros. Gestão estratégica nas pequenas e médias empresas. Rio de Janeiro: Ciência Moderna, 2005, p. 14.
  70. 70. O Planejamento estratégico de marketing sustenta-se em três pilares, quais sejam: Definição e análise dos segmentos de mercado, a escolha do mercado-alvo e a definição do marketing mix (composto de marketing). Este é o conjunto das decisões de cada empresa no que diz respeito aos quatro Os – produto, preço, praça e promoção. Apesar de ser controlado pelo empreendedor, fica sempre sujeito as influências do ambiente. O Plano de marketing envolve: • Mix de produtos – posicionamento; • Projeto da loja ou outro estabelecimento; • Política de relacionamento com a clientela; • Política de preço; • Plano de mídia – Impressa? Rádio? TV? • Controle de estoque de forma racional; • Localização do estabelecimento. 71
  71. 71. O que significa Planejar o Marketing? Segundo a lição de Ambrósio, “Planejamento de marketing é um processo de intenso raciocínio e coordenação de pessoas, recursos financeiros e materiais, cujo foco central é a verdadeira satisfação do consumidor. Em outras palavras, é ajudar o consumidor a se sentir um pouco mais feliz e, em consequência, gerar resultados positivos para a empresa e a sociedade. Planejamento é a reflexão sobre a realidade. Um plano é um guia, a linha central da estrada que nos leva ao objetivo. O planejamento bem feito permite ações rápidas e precisas, base da força de uma empresa, e o plano de marketing nos orienta quando aparecem obstáculos imprevistos. Sem planejar corremos o risco de parar na contramão do mercado.” AMBRÓSIO, 1999, p. 1. 72
  72. 72. Fala-se muito em posicionamento, quando o foco é o produto ou a empresa. Assim sendo, podemos dizer com Ries e Trout, que > > “(...) posicionamento não é o que você faz com o produto; posicionamento é o que você faz na mente do cliente em perspectiva. Ou seja, você posiciona o produto na mente do comprador em potencial. O posicionamento é o primeiro sistema de pensamento que enfrenta, para valer, o difícil problema de se fazer ouvir nesta sociedade saturada de comunicação.” RIES e TROUT, 1999, p. 2. 73
  73. 73. A REGRA DOS SEIS CS NA ANÁLISE DE MARKETING É PRECISO FOCAR: 1. A companhia > analisar a própria empresa; 2. Os concorrentes > você não está sozinho; 3. Os canais > canais de venda; 4. Os custos > contabilidade de custos gera valores para contabilidade gerencial; custos operacionais administrativos; tempo de retorno do capital investido; 5. Os consumidores finais > clientes; 6. O contexto > ambiente de negócios. ATIVIDADE: Leitura em grupo e troca de ideias 74
  74. 74. VANTAGEM COMPETITIVA São fontes genéricas de vantagem competitiva: • Liderança: com base no custo, ou seja, custos mais baixos do que os concorrentes; • Diferenciação: criar um produto ou serviço que seja visto pela indústria como único; • Focalização: combinar as duas estratégias, direcionando-as para um alvo específico. 75
  75. 75. GERENTE CAPACITADO VANTAGEM COMPETITIVA PARA QUALQUER TIPO DE NEGÓCIO Sem a menor sobra de dúvida que a confiança do empresário depositada na pessoa do gerente é o primeiro passo para o sucesso de qualquer negócio. É notória verdade, porém não é tudo! Isto porque, no transcorrer de minha jornada como consultor e professor de Cursos “in company” na área de gestão estratégica tenho verificado que muitos profissionais atuantes na posição gerencial, não possuem a menor parcela de uma visão sistêmica do respectivo negócio. Pensam eles que o simples fato de já estar atuando em algum estabelecimento é o suficiente para prática eficiente e eficaz em suas metas. Ledo engano! Gerencia respaldada somente com prática é como um barco sem rumo. 76
  76. 76. QUEM NÃO PLANEJA ANTECIPADAMENTE NÃO SABE PARA ONDE VAI! Necessário, portanto, que o profissional mantenha tais atributos, porém respaldado com a teoria de gestão estratégica, pois é a partir daí que ele passará a conquistar uma coerente visão da organização. Hoje, com a acirrada competitividade em face da globalização não há mais espaço para anúncios exigindo somente a prática. Não cabe aqui focar que o pretendente ao cargo de gerencia, ou o gerente formado na prática, tenha que fazer cursos de MBA, aportando polpudos investimentos, nem sempre condizente com sua condição econômico-financeira. O que se pretende recomendar é que se faça, pelo menos, um curso livre com um conteúdo abrangente dos conceitos, princípios, técnicas e ferramentas de gestão para que o profissional atue alinhado com as exigências de novos paradigmas de mercado. 77
  77. 77. NOÇÕES DE EMRPEENDEDORISMO ESTRATÉGICO Também é aconselhável que o gerente, com pretensão de qualidade, passe a ter noções de empreendedorismo estratégico, assim como de gestão empreendedora, concepção de valor e organização das empresas: visão e missão, princípios administrativos. Liderar, dirigir e tomar decisões para alavancar os negócios. Portanto, conduta estratégica e espírito de liderança na prestação de serviços é o carro chefe de qualquer tipo de gestão. Finalmente, aí estão arrolados os temas que entendo serem os mais relevantes aos novos profissionais, candidatos ao cargo gerente, ou pequenos empreendedores, seja na área produtiva ou comercial. Todavia, conforme o perfil profissional do leitor, este poderá procurar no mercado os seguintes cursos: Como Gerenciar Pequenos Negócios; Curso Básico de Gerente; Curso de Práticas de Conquista, Fidelização e Recuperação de Clientes; Curso Básico de Estratégia Competitiva; Curso Passo a Passo de Gestão de Pequenas Empresas. 78
  78. 78. O QUE É ADMINISTRAR ? Na lição de Newman, administrar, “consiste em orientar, dirigir e controlar os esforços de um grupo de indivíduos para um objetivo comum. E o bom administrador é aquele que possibilita ao grupo alcançar um objetivo comum. E o bom administrador é aquele que possibilita ao grupo alcançar esses objetivos com o mínimo dispêndio de recursos e de esforços e com menos atritos com outras atividades úteis.” Todavia, não se pode perder de vista a necessidade do administrador também ser um estrategista, pois do contrário não estará capacitado a enfrentar os desafios e turbulência da globalização. William Newman, in Ação Administrativa: as técnicas de organização e gerência. 79
  79. 79. ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA A administração estratégica é o processo pelo qual ocorre uma tomada de decisão que tem por base a integração das decisões administrativas e operacionais com a estratégia da organização e foco na eficácia, ou seja, no resultado pretendido e/ou planejado. 80
  80. 80. Quando se administra o gestor utiliza-se de várias modalidades de conhecimentos, dentre os quais, finanças, marketing e outras técnicas, bem como de estratégias e ações que objetivam atingir metas e bons resultados na produtividade e lucratividade. Eficiência, eficácia e efetividade são as palavras de ordem. “Ser eficiente é realizar uma tarefa na forma, no tempo e com qualidade predeterminados.” (...) “Sendo eficientes e eficazes, os administradores conseguem gerir os negócios na busca sempre crescente de maior produtividade dos fatores de produção.” MASIERO, Gilmar. Administração de empresas. 3ª ed. São Paulo: Saraiva, 2012, p. 9. 81
  81. 81. GESTÃO ADMINISTRATIVA  ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO (ou das operações): produção de bens ou serviços; planejamento da produção; manutenção; compras , almoxarifado e abastecimento.  ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA: tesouraria; faturamento; relações bancárias; planejamento orçamentário; contabilidade.  ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS: recrutamento e seleção de pessoal; treinamento; administração de cargos e salários; avaliação de desempenho.  ADMINISTRAÇÃO MERCADOLÓGICA: pesquisa de mercado; previsão de vendas; vendas; propaganda; promoção; relações com clientes; preços. Fonte: Iniciação a Administração Geral. Idalberto Chiavenato. 82
  82. 82. “Gestão é um conjunto de atividades que define, obtém, combina e coordena os recursos de uma organização em direção a objetivos definidos.” JUNIOR, Roldo Goi. Prática de Gestão. Rio de Janeiro: Ciência Moderna, 2010, p. 1. 83
  83. 83. FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS  PLANEJAMENTO: visualiza o futuro, bem como define os objetivos e traça plano de ação no sentido de alcançá-los.  ORGANIZAÇÃO: estrutura os órgãos, bem como os cargos da empresa, define as relações entre os mesmos e elabora métodos de trabalho.  DIREÇÃO: conduz e orienta o pessoal fornecendo meios de comunicação e lideranças.  CONTROLE: avalia e verifica se o que foi planejado e organizado está sendo executado adequadamente. Fonte: Iniciação a Administração Geral. Idalberto Chiavenato. 84
  84. 84. DIFERENÇA ENTRE GERENCIA E GESTÃO Gerencia: seu foco está no volume de vendas Gestão: seu foco está nos resultados 85
  85. 85. Afinal, além do foco no mercado, o que mais ocorre numa empresa? A espiritualidade na empresa. Esta identifica-se com:  Filosofia empresarial – a descrição dos valores e crenças internalizadas e condensadas que se traduzem na Missão Organizacional.  Políticas – formulação de diretrizes que orientam os negócios e os comportamentos, tendo por foco a lucratividade com Valorização Humana.  Estratégias – implementação de ações que façam acontecer os empreendimentos à base da ética e do Bem Comum.  Integração – promoção de atividades que induzam à prática da integração de equipes em torno dos objetivos e cujo processo conduza à Afetividade no Relacionamento.  Programas Socioculturais e Recreativos – criação de condições que oxigenem o clima social na empresa relaxando os espírito à criatividade e ao Viver a Amizade. Tais práticas são espiritualizadoras quando através delas o ser humano se engrandece.” * MATOS, Francisco Gomes de. Empresa que sonha. 2ª ed. São Paulo: Makron Books, 1999, p. 52.
  86. 86. HIERARQUIA PIRAMIDAL CLÁSSICA DIRETORES GERENTES SUPERVISORES FUNCIONÁRIOS CLIENTES HIERARQUIA PIRAMIDAL INVERTIDA CLIENTES FUNCIONÁRIOS SUPERVISORES GERENTES DIRETORES 87
  87. 87. CLIENTE COMO VALOR “Toda a organização deve estar voltada para o cliente, pois a imagem da empresa é o resultado do trabalho de todos os seus funcionários. O modelo de estrutura adotado deve permitir que, da expedição à telefonista, da cobrança ao atendimento direto por vendedores, todos, empreendedor e equipe, contribuam para criar e manter a imagem da empresa. É preciso um conjunto harmonioso e solidário.” SANTOS; PEREIRA, 1995, p. 127. 88
  88. 88. Veja que o cliente hoje em dia é quem diz o que está interessado em pagar: preço. “a empresa que mantém seus clientes felizes é virtualmente imbatível. Seus clientes são mais leais. Eles estão dispostos a pagar um pouco mais por produto da empresa e a permanecer vinculados a ela através de períodos difíceis, dando-lhe tempo para adaptar-se às mudanças.” ( BARROS, C. D. C. Excelência em serviço: uma questão de sobrevivência. 2. ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999, p. 39). 89
  89. 89. CARACTERÍSTICAS DE PERSONALIDADE QUE MERECEM REFLEXÃO:  CONTROLADOR – não confia em ninguém;  DOMINADOR – não tem espírito de liderança;  INFLEXÍVEL – Odeia erros dos outros;  OBSCURO - não possui clareza nas instruções;  AGRESSIVO: não tem controle sobre si mesmo;  TEIMOSO: difícil conversar com ele, pois não é receptivo a influenciar-se pelas ideias alheias;  AUTORITÁRIO – não conhece o “por favor” faça isso e venha cá é a sua regra de convivência;  MANIPULADOR: joga uns contra outros;  PODEROSO: não ajuda ninguém e não prepara sucessores;  SEM GRAÇA: não tem senso de humor;  INSENSÍVEL: não tem espírito de solidariedade e possui desinteresse pela vida dos subordinados;  NÃO SABE OUVIR: somente ouve a própria voz;  INSEGURO: desconfiado e sempre preparado para represálias;  DESAGREGADOR: detesta união entre subordinados, pois podem se revoltar contra ele;  MALRESOLVIDO: não possui auto-conhecimento. * Adaptação: Manual do Chefe. Coleção Você em Ação. VocêS/A. Abril. 90
  90. 90. ATRIBUTOS DE CHEFE OU GERENTE  ESTILO AUTOCRÁTICO – centro das decisões – manda quem pode e obedece quem tem juízo;  ESTILO DEMOCRÁTICO – decisões são tomadas com a oitiva do grupo ou equipe, pois seus membros são colaboradores;  LIDERANÇA – se o chefe é aceito pelo grupo e reconhece suas competências de livre e espontânea vontade;  CRIATIVIDADE – é criativo e motivador da equipe;  INSTRUI/APRENDE – não se faz dono da verdade. Sabe ouvir com sinceridade. NOTE BEM! O chefe impõe opinião, é individualista, ordena e gera medo. O líder sabe ouvir, motiva a equipe, valoriza o grupo, gera e inspira respeito. “Mestre não é o quem sempre ensina, mas quem, de repente, aprende” Guimarães Rosa. 91
  91. 91. “Chefes sem atitudes de líder são desastrosos; líderes sem conhecimento e habilidades de chefe são perigosos.” Mario Donadio Revista, Meu Próprio Negócio. P. 24 Livro: Chefiar: simples assim!... 92
  92. 92. CARACTERÍSTICAS DE GERENTE EFICIENTE  COMUNICAÇÃO - transmitir de forma clara e objetiva;  CORAGEM – assume riscos calculados;  CAPACIDADE DE DECISÃO – detecta o problema antes da turbulência e decide;  EMPREENDEDORISMO – pró-ativo – visão de curto, médio e longo prazo;  DELEGA TAREFAS E POSSUI CAPACIDADE DE NEGOCIAÇÃO – sabe ouvir e argumentar, bem como aceitar a discordância;  VISÃO HOLISTICA – visão geral de todos os departamentos ou setores. 93
  93. 93. GERENTE LÍDER  Sua meta é manter a harmonia entre o objetivo da empresa, mas também o crescimento das pessoa. Consequentemente, em relação a sua equipe:  Deve ter postura ágil, proativa e criativa;  Determine as prioridades;  Siga normas mas com bom senso. O gerente é um facilitador de processos e não um juiz.  Conclusão: Saber delegar; motivar; debater; informar; ouvir; servir; transformar; compartilhar. 94
  94. 94. Para ser um gerente eficaz, dentre outros atributos, será preciso que • você compreenda o perfil dos proprietários do negócio; • possua amplo conhecimento do ambiente onde a empresa está localizada; • da potencialidade do desenvolvimento do negócio e de sua performance; • conheça os clientes; • tenha boa capacidade de prospecção de novos clientes, bem como: • dos fornecedores; • dos consumidores; • dos concorrentes; • e seja capaz de fazer planejamento, com capacidade de reflexão. 95
  95. 95. • capacidade de traçar metas para definir o rumo do negócio; • tenha dinamismo, boa observação, bem como análise, desenvolvimento estratégico , tático e sinergia com o operacional no sentido de manter a equipe sempre motivada; • ser um bom líder, sabendo envolver a equipe da realização do negócio proposto. “Gerenciar pessoas pode ser uma experiência gratificante, desde que você não a encare como uma atividade metódica, rotineira e previsível. Flexibilidade e maturidade são bem-vindas, assim como uma boa dose de bom humor para dar brilho ao dia-a-dia.” Você S/A – O Manual do Novo Gerente – Morey Stettner, Sextante, 2006. 96
  96. 96. A conduta dos gerentes sem coragem é caracterizada por:  Esquivar-se das dificuldades;  Corrigir os sintomas, não as causas; Varrer coisas para debaixo do tapete.  Conversar somente com aqueles que concordam com ele;  Culpar os outros por suas dificuldades. 97
  97. 97. GESTÃO ESTRATÉGICA  Liderança;  Intra-empreendedorismo;  Gestão por competências;  Gestão do conhecimento;  Cultura de inovação;  Planejamento estratégico;  Política de remuneração variável;  Tecnologia da informação. 98
  98. 98. ALGUNS ATRIBUTOS DO GERENTE ESTRATÉGICO  Saber o momento do fechamento do negócio;  Não medir hora de entrar ou sair do estabelecimento;  Possuir um método de trabalho e espírito de organização;  Ser diligente e saber analisar as diversas situações;  Possuir qualidade técnica, mas também inteligência emocional;  Trabalhar com a visão do proprietário;  Pensar em ganhar dinheiro, mas com idealismo profissional;  Estratégias devem sempre ser estabelecidas, mas com ouvidos na equipe;  Liderar é conquistar a confiança dos liderados pelo próprio exemplo de conduta;  Exerça a liderança e não o poder; Seja solicito sem ser subserviente aos subordinados;  Observe sempre o Código de Defesa do Consumidor;  Estimule a equipe, mas sem arrogância nas perguntas: por que v. não está alcançando as metas? Quais são seus pontos fracos e fortes nesse momento?  Estimule a auto-estima de seus colaboradores;  Nunca discuta futebol, religião ou política no trabalho, pois os ânimos se exaltam;  Aproveite o tempo ocioso para estudar os produtos e aperfeiçoar as técnicas de vendas;  Se o produto for imóveis, procure prospectar clientes. 99
  99. 99. Medidas estratégicas, segundo Adriano Godoy • comprar bem para vender bem; • expor bem as mercadorias; • acertar no projeto da loja; • caprichar na marcação do preço; • ajustar o marketing; • acompanhar o fluxo de caixa; • ficar de olho no controle do estoque; • administrar o mix de produtos; • gerir bem o seu capital de giro; 100
  100. 100. • acompanhar bem a questão do giro e das margens dos produtos; • vender com segurança, quando for a prazo; • não deixar faltar o produto que identifica sua loja; • observar o foco da loja; • controlar, se possível, todas as operações; • manter uma loja limpa e organizada; • prepara-se para crescer no momento propício. GODOY, Adriano. 4 F’S do varejo. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006, p. 4. ATIVIDADE: Leitura em grupo e troca de ideias 101
  101. 101. Os tempos mudaram! Veja o que diz MASIERO a respeito da função de controle da administração: “Muitos funcionários afirmam que as empresas mudaram e que, dessa forma, a direção e o controle também se modificaram; chegam a reivindicar o fim do exercício do controle por parte da administração. Eles acreditam que a administração deve existir para apoiar os esforços dos empregados, de maneira que estes sejam produtivos para a empresa e para a comunidade, e não para controlá-los, o que seria impróprio e improdutivo. A palavra controle tem conotação negativa, podendo ser interpretada como dominação ou coerção e, por muitos autores e administradores preferem empregar em seu lugar o termo coordenação.” Controlar, portanto, significa fazer comparação com os objetivos, metas e padrões previamente estabelecido. Quanto aos funcionários, empregados, hoje cai bem a palavra colaborador. A equipe, composta de vários colaboradores, desempenham um papel muito importante na estratégia, pois já há consenso entre os autores mais alinhados com a visão de mercado, que nada se consegue sem os membros do grupo não estiverem bem informados sobre a visão, missão e objetivos da empresa. MASIERO, Gilmar. Administração de empresas. 3ª ed. São Paulo: Saraiva, 2012, p. 94. 102
  102. 102. Alguns atributos necessários na personalidade do (a) vendedor (a)  Possuir humildade sem ser serviçal;  Manter bom relacionamento com fornecedores, clientes e mercado;  Confiança no que faz;  Empatia – saber colocar-se no lugar do cliente, bem como sentir suas emoções e apreensões e dirigir-se a ele sempre com afetividade e respeito, sem intimidade;  Conhecimento técnico, ou seja, conhecer o produto que vende (especificações);  Disciplina sem ser careta;  Dedicação ao trabalho;  Foco no resultado, mas com sustentabilidade. 103
  103. 103. AIDA – é o método clássico de vendas  Traduzindo: Atenção; Interesse; Desejo; Ação.  Exponha ao cliente as características do produto e benefícios que trará em razão da compra.  Note bem! O cliente quando entra na loja é influenciado internamente pelo desejo e este é formado por fantasia. Trabalhe com as emoções do cliente em face do produto em foco.  Segundo Frank Betteger, perguntas pertinentes, ou seja, bem elaboradas e com foco no cliente, são valiosas técnicas, pois “auxiliam os vendedores a não falar em demasia, ajudando o atendente a descobrir o que o cliente deseja e a encontrar o ponto mais vulnerável para fechar o negócio. Além disso, é um método que confere ao cliente um papel de importância naquele relacionamento.” 104
  104. 104. MAGAZINE LUIZA Luiza Helena Trajano Inácio Rodrigues. “Por anos, ninguém na empresa tinha cartão. Eu, os diretores, os gerentes éramos todos vendedores.’ “O vendedor tem uma imagem negativa, de pessoa desonesta. Mas venho de uma família de vendedores e cresci ouvindo minha tia Luiza, fundadora do Magazine Luiza, dizer: “Se o cliente achar que está errado, devolva o dinheiro. Não venda aquilo que ele não gosta”. “Acredito que é possível fazer com que a empresa ganhe dinheiro e os funcionários sejam felizes. Entendo que a motivação só será duradoura se atingir a cabeça, o bolso e o coração dos funcionários. Esperamos que nossos vendedores se tornem especialistas em gente. Para trabalhar no Magazine Luiza é preciso ter espírito empreendedor. Quem espera receber um salário fixo todo mês não serve para trabalhar conosco”. “Nossos vendedores ganham sobre o lucro do produto, sobre o volume de venda e também sobre o recebimento da carteira vendida a prazo. Assim, eles tiveram de adquirir mais conhecimento intelectual e técnico. A habilidade de falar e de vender, sozinha, não basta.” In, Abra uma loja para o sucesso. Ferreira, Orlando; Pivetti André; Araújo, Luisa. Bom Texto Editora Capitulo XVI > O que as empresas de sucesso têm a dizer, p. 221. 105
  105. 105. PARA UMA BOA GESTÃO ESTRATÉGICA DE VENDAS SERÁ PRECISO POSSUIR  Liderança;  Intra-empreendedorismo;  Gestão por competências;  Gestão do conhecimento;  Cultura de inovação;  Planejamento estratégico;  Política de remuneração variável;  Tecnologia da informação. 106
  106. 106. PORTANTO, “o estudo completo do mercado é essencial para o sucesso. Ele vai revelar a maneira como você vai se ajustar dentro do quadro geral. Deve também fornecer um quadro qualitativo e quantitativo das empresas concorrentes, em termos de pessoal, métodos operacionais, produtos, pontos fortes, fraquezas, capacidades, limitações, política de preços, política de descontos e cota de mercado.” McLAUGHLIN – 1995.
  107. 107. O que é atender bem? Atender bem significa: • Qualidade; • Tratar o (a) cliente pelo nome; • Conforto; • Carinho, mas sem intimidade, bem como procurar atender aos desejos do cliente; • Equipe bem integrada com os valores e missão da loja; • Preocupar-se com pós-venda; • Veja! O que é bom para o concorrente nem sempre será o mais indicado ao seu negócio; “O sorriso enriquece os recebedores sem empobrecer os doadores.” Mário Quintana 108
  108. 108. BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE SIGNIFICA  liderança;  consciência empresarial;  iniciativa;  dinamismo;  planejamento;  visão sistêmica;  técnica de abordagem;  organização;  relacionamento interpessoal;  comprometimento. • não venda geladeira para esquimó, pois se assim for, você ganhará a venda e perderá o cliente para sempre. 109
  109. 109. ATENDIMENTO: • tenha uma visão positiva; • acredite em si mesmo; • mantenha a sua auto-estima; • estabeleça um ou vários objetivos significativos para si mesmo; • desenvolva planos de ação; • seja persistente; • descubra maneiras de tirar prazer de seu trabalho; • mantenha seu entusiasmo; • não seja excessivamente crítico consigo mesmo; • não se preocupe em cometer erros; • evite as pessoas que sejam negativas; • desenvolva todas as dimensões de si mesmo; física, intelectual, emocional e espiritual; • jamais pare de aprender; • peça ajuda quando precisar; • visualize o seu sucesso; • veja-se como quer ser; • deixe que os outros compartilhem de seu sucesso; • estabeleça novos desafios para si mesmo; • saboreie suas realizações; • recompense a si mesmo sempre que alcançar uma meta. FILHO, Sylvio de Campos Lindenberg. Guia prático do corretor de imóveis: fundamentos e técnicas. São Paulo: Atlas, 2012, p. 53. 110
  110. 110. “Toda a organização deve estar voltada para o cliente, pois a imagem da empresa é o resultado do trabalho de todos os seus funcionários. O modelo de estrutura adotado deve permitir que, da expedição à telefonista, da cobrança ao atendimento direto por vendedores, todos, empreendedor e equipe, contribuam para criar e manter a imagem da empresa. É preciso um conjunto harmonioso e solidário.” 111
  111. 111. CONQUISTAR Trata-se de praticar esforços no sentido de trazer para empresa clientes potenciais. MANTER Trata-se do esforço em valorizar o cliente atual, ou seja, aquele que mantém negócios com a empresa 112
  112. 112. Se a empresa investe somente na busca de novos clientes, comete um grave erro estratégico, pois corre o risco de perder os que já são clientes e, consequentemente, a perda de receita. Com o fortalecimento da empresas concorrentes. 113
  113. 113. Logística • COMPRAS, ARMAZÉNS E DISTRIBUIÇÃO É a área da administração que tem por escopo cuidar do transporte e armazenamento das mercadorias. Envolve, pois o conjunto de Planejamento, Operação e Controle do Fluxo de Materiais, Mercadorias, Serviços e Informações da Empresa. Portanto, integra e racionaliza as funções sistêmicas, desde a Produção até a Entrega final do produto ou mercadoria. O Gerente de Logística procura sempre assegurar vantagens competitivas na Cadeia de abastecimento para atingir a satisfação dos clientes. Estoque: é de alta rotatividade, pois em seu ambiente estão apenas as matérias primas ou mercadorias a serem negociadas. Almoxarifado: são declarados como ativos imobilizados. 114
  114. 114. O CONSUMIDOR NA ERA DO CONHECIMENTO “Hoje ele é um agente transformador, produtor e distribuidor de mídia, tem blogs, fotologs, videologs, participa de comunidades virtuais e responde a questionários virtuais de empresas. É um consumidor gerador de mídia, chamado por “consumidor 2.0”, que interage e é extremamente participativo.” (MEIR, Roberto. Consumidor 2.0: o cliente como gerador de mídia. Revista Consumidor Moderno. São Paulo: nº 114, maio 2007, p. 129). 115
  115. 115. Rede social é uma formada através de uma estrutura de cunho social, sendo integrada por pessoas e organizações que compartilham interesses comuns, podendo ser: informações, conhecimentos, opinião sobre negócios, dentre outros. As redes sociais online operam com foco em vários segmentos: Ex.: Linkedin – foco: profissionais de várias áreas do conhecimento. Atualmente tem servido sobremaneira para saber se determinado produto é de qualidade, se o preço está condizente com o mercado, bem como troca de idéias msobre os direitos do consumidor. 116
  116. 116. Segundo dados da consultoria ComScore, o Brasil possui 54 milhões de perfis cadastrados, perdendo apenas para os Estados Unidos no ranking de usuários do Facebook, sendo a plataforma uma boa ferramenta de gestão. É o que noticia a Revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios de janeiro de 2013, p. 103 e segs. Nenhuma empresa que tem como objetivo prosperar no mercado pode prescindir das redes sociais (Facebook, You Tube, Twitter), sendo esta um canal para promover o negócio, como também para o empreendedor apresentar sua versão caso sua marca, atendimento ou estabelecimento esteja sendo alvo de crítica nas redes sociais. 117
  117. 117. BIBLIOGRAFIA CHIAVENATO, Idalberto. Edgard Pedreira de Cerqueira Neto. Administração Estratégica. São Paulo: Saraiva, 2003. COLLINS, Jim. Empresas feitas para vencer. Rio de Janeiro: Campus, 2001. FARAH, Osvaldo Elias. CAVALCANTI, Marly. MARCONDES, Luciana Passos (orgs). Empreendedorismo estratégico: criação e gestão de pequenas empresas..).São Paulo: Cengage Learning, 2008. FERREIRA, Orlando; PIVETTI André; ARAÚJO, Luisa. Abra uma loja para o Sucesso. . 3ª ed. Bom Texto Editora: Rio de Janeiro: 2008. GODOY, Adriano. Lojas: motivos que as levam ao sucesso ou ao fracasso. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2005. _____________. 4 F’S do varejo. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006. MASAKAZU Hoji e Helio Alves da Silva. Planejamento e Controle Financeiro. São Paulo: Atlas, 2010. MASIERO, Gilmar. Administração de empresas. 3ª ed. São Paulo: Saraiva, 2012. MATOS, Francisco Gomes de. Empresa que Sonha. 2ª ed. São Paulo: Makron Books, 1999. MENDES, Andréa. MARCIAL, Elaine. FERNANDES, Fernando. Fundamentos da Inteligência Competitiva. Brasília: Thesaurus, 2010. MENDES, Jerônimo. Empreendedorismo para jovens: ferramentas, exemplos reais e exercícios para alinhar a sua vocação com o seu projeto de vida. São Paulo: Atlas, 2012. MENDES, Judas Tadeu Grassi. Economia. São Paulo: Pearson, 2012. MOREIRA, Wellington. O gerente intermediário: manual de sobrevivência dos gerentes, supervisores, coordenadores e encarregados que atuam nas organizações brasileiras. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2010. PEREIRA-MATIAS, JOSÉ. Curso de Administração Estratégica: Foco no Planejamento Estratégico. São Paulo: Atlas, 2011. ROBSON, Cris. A mente de um empreendedor. São Paulo: Larousse Brasil, 2011. SAIANI, Edmour. LojaViva. 10ª ed. Senac Editora, 2001. SIMON, Herbert A. Comportamento administrativo: estudo dos processos decisórios nas organizações administrativas. Rio de Janeiro: FGV, 1970.

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