PRÁTICAS DE CONQUISTA, FIDELIZAÇÃO E RECUPERAÇÃO DE CLIENTES
Técnicas de Vendas
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“Toda a organização deve estar voltada para o cliente, pois a imagem da empresa é o
resultado do trabalho de todos os seus...
Concorrência em foco

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ARTE DA GUERRA

“Se conhecemos o inimigo (ambiente externo) e a nós mesmos (ambiente interno),
não precisamos temer o resu...
“Comparando o ambiente da empresa ao ambiente de um país em guerra podemos dizer que o
“campo de batalha” é o mercado, as ...
Departamento Comercial
É o órgão responsável pela estratégia de vendas. Sua equipe se encarrega de vender e
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CICLO DA CARREIRA DE VENDAS

 Fase de preparação – novos vendedores, com personalidade agradável
 Fase de desenvolviment...
CARACTERÍSTICAS DO CHEFE QUE MERECEM REFLEXÃO *
CARACTERÍSTICAS DE PERSONALIDADE QUE MERECEM REFLEXÃO:
 CONTROLADOR – não...
“o estudo completo do mercado é essencial para o sucesso. Ele vai revelar a maneira
como você vai se ajustar dentro do qua...
COMPORTAMENTO FUNDAMENTAL PARA
CONQUISTA E COMPROMISSO COM O CLIENTE

 Manter postura voltada para o cliente;
 Os atende...
CLIENTE INADIMPLENTE E ARROGANTE

 Não tratá-lo de forma arrogante;
 Risco: perde-se o cliente; parte do capital de giro...
ALGUNS MOTIVOS MAIS RELEVANTES DA EVASÃO DA CLIENTELA

 Não necessitam mais do produto;
 Morte ou mudança de endereço;
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- Inclina-se para frente – está receptivo;

- Inclina-se para trás – algo o perturba;
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1 práticas de conquista, fidelização e recuperação de clientes

  1. 1. PRÁTICAS DE CONQUISTA, FIDELIZAÇÃO E RECUPERAÇÃO DE CLIENTES Técnicas de Vendas
  2. 2. JoRoberto Cursos Livres www.joroberto.blogspot.com.br www.facebook/jorobertocursoslivres twitter@ProfJorgeRobert Cel.: (21) 8687-2439 Prof. Jorge Roberto Pós-Graduado em Planejamento e Gestão Estratégica: Fundação Getulio Vargas – FGV/EBAPE/EPGE. Introdução ao Planejamento Estratégico – FGV/Cademp. Pensamento Estratégico – FGV Online. Inteligência Competitiva – FGV Online. Tutorial de Professores – FGV Online. Metodologia do Ensino Superior – Tutorial – FGV Online. Professor da Fundação Getulio Vargas – FGV/Cademp, no seguinte curso: Como Gerenciar em Pequenos e Médios Negócios (2012). Coordenador Acadêmico do Curso de Pós-Graduação (MBA Executive) de Direito Econômico e Empresarial – FGV/EPGE – ACEI, 1997/1998. Professor de Gestão Estratégica. Treinamento para Micro e Pequenas Empresas. Ex-membro do Instituto Carvalho de Mendonça de Direito Comercial – ICMDC e da Associação Brasileira de Inteligência Competitiva – ABRAIC. Contato: www.joroberto.blogspot.com.br E-mail: joroberto2010@gmail.com
  3. 3. JoRoberto Cursos Livres www.joroberto.blogspot.com.br www.facebook/jorobertocursoslivres twitter@ProfJorgeRobert Cel.: (21) 8687-2439 PRÁTICAS DE CONQUISTA, FIDELIZAÇÃO E RECUPERAÇÃO DE CLIENTES Técnicas de Vendas Programa Importância do atendimento de qualidade. Departamento de vendas. Equipe de vendas. Tipos de clientes. Prospecção. Abordagem. Pensar Estrategicamente: saber ouvir, ser prudente no perguntar e no no falar. Linguagem corporal. Apresentação de vendas. Objeções. Fechamento e pós-venda. Público Alvo Iniciantes ou profissionais que já atuam em várias atividades ligadas ao atendimento em vários seguimentos. Metodologia Aulas expositivas em PowerPoint, seguidas de leitura de textos e debates em grupo. Carga Horária 16 horas/aula.
  4. 4. “Toda a organização deve estar voltada para o cliente, pois a imagem da empresa é o resultado do trabalho de todos os seus funcionários. O modelo de estrutura adotado deve permitir que, da expedição à telefonista, da cobrança ao atendimento direto por vendedores, todos, empreendedor e equipe, contribuam para criar e manter a imagem da empresa. É preciso um conjunto harmonioso e solidário.” SANTOS; PEREIRA, 1995, p. 127. 4
  5. 5. Concorrência em foco 5
  6. 6. ARTE DA GUERRA “Se conhecemos o inimigo (ambiente externo) e a nós mesmos (ambiente interno), não precisamos temer o resultado de uma centena de batalhas. Se nos conhecemos, mas não conhecemos o inimigo, para cada vitória sofreremos uma derrota. Se não nos conhecemos nem conhecemos o inimigo, sucumbiremos em todas as batalhas.” Sun Tzu 6
  7. 7. “Comparando o ambiente da empresa ao ambiente de um país em guerra podemos dizer que o “campo de batalha” é o mercado, as “armas” são os produtos, o “inimigo” é o concorrente e o “objetivo” a ser conquistado é a preferência do cliente.” Adminstração Empreendedora. Salim, Cesar Simões. Nasajon, Claudio. Slim, Helene. Mariano, Sandra. Rio de Janeiro: Campus, 2004, p. 20. 7
  8. 8. Departamento Comercial É o órgão responsável pela estratégia de vendas. Sua equipe se encarrega de vender e manter o mercado dos produtos ou serviços, que são oferecidos pela empresa. Geralmente o executivo mais importante da empresa, depois do diretor presidente ou CEO, é o Diretor Comercial. Ele se responsabiliza pelos planos estratégicos comerciais a médio e longo prazo da organização. O gerente comercial trata da estratégia de vendas e marketing imediata , bem como de curto prazo. Se responsabiliza pela aplicação dessas estratégias, e adaptação da equipe de vendas a essas diretrizes. Também é responsável pelo relacionamento entre a empresa, equipe de vendas e clientes com a finalidade de facilitar a integração dos interesses das partes para a consecução do objetivo final , ou seja, a venda! 8
  9. 9. CICLO DA CARREIRA DE VENDAS  Fase de preparação – novos vendedores, com personalidade agradável  Fase de desenvolvimento – já preparados, agora precisam transformar o treinamento em resultados positivos. Saber o setor em que atua.  Fase de maturidade – declínio na produtividade  Fase de declínio – não tem incentivos em razão da impossibilidade de carreira dentro da empresa. Eis a necessidade da empresa possuir plano de carreira. 9
  10. 10. CARACTERÍSTICAS DO CHEFE QUE MERECEM REFLEXÃO * CARACTERÍSTICAS DE PERSONALIDADE QUE MERECEM REFLEXÃO:  CONTROLADOR – não confia em ninguém;  DOMINADOR – não tem espírito de liderança;  INFLEXÍVEL – Odeia erros dos outros;  OBSCURO - não possui clareza nas instruções;  AGRESSIVO: não tem controle sobre si mesmo;  TEIMOSO: difícil conversar com ele, pois não é receptivo a influenciar-se pelas idéias alheias;  AUTORITÁRIO – não conhece o “por favor” faça isso e venha cá é a sua regra de convivência;  MANIPULADOR: joga uns contra outros;  PODEROSO: não ajuda ninguém e não prepara sucessores;  SEM GRAÇA: não tem senso de humor;  INSENSÍVEL: não tem espírito de solidariedade e possui desinteresse pela vida dos subordinados;  NÃO SABE OUVIR: somente ouve a própria voz;  INSEGURO: desconfiado e sempre preparado para represálias;  DESAGREGADOR: detesta união entre subordinados, pois podem se revoltar contra ele;  MALRESOLVIDO: não possui auto-conhecimento. * Adaptação: Manual do Chefe. Coleção Você em Ação. VocêS/A. Abril. 10
  11. 11. “o estudo completo do mercado é essencial para o sucesso. Ele vai revelar a maneira como você vai se ajustar dentro do quadro geral. Deve também fornecer um quadro qualitativo e quantitativo das empresas concorrentes, em termos de pessoal, métodos operacionais, produtos, pontos fortes, fraquezas, capacidades, limitações, política de preços, política de descontos e cota de mercado.” McLAUGHLIN – 1995. 11
  12. 12. COMPORTAMENTO FUNDAMENTAL PARA CONQUISTA E COMPROMISSO COM O CLIENTE  Manter postura voltada para o cliente;  Os atendentes devem ser carismáticos e comprometidos com um atendimento de alta qualidade;  A empresa deve possuir uma estrutura (processos e procedimentos) que denote serviço de qualidade no cumprimento do que foi oferecido ao mercado. 12
  13. 13. CLIENTE INADIMPLENTE E ARROGANTE  Não tratá-lo de forma arrogante;  Risco: perde-se o cliente; parte do capital de giro e lucratividade;  Tempo perdido e considerável gasto com processo de cobrança;  Conclusão: investir no resgate do cliente criando novas possibilidades de saldar a dívida. 13
  14. 14. ALGUNS MOTIVOS MAIS RELEVANTES DA EVASÃO DA CLIENTELA  Não necessitam mais do produto;  Morte ou mudança de endereço;  Insatisfação com os serviços e produtos;  Mal atendimento. 14
  15. 15.  Linguagem corporal: - Inclina-se para frente – está receptivo; - Inclina-se para trás – algo o perturba; - Cruza os braços – sinal de desconfiança; - Passa a mão no rosto – denota impaciência; - Balança levemente a cabeça quando questionado – aceitação da idéia; - Distância do atendente – diálogo rompido; - Percorre o olhar pelo ambiente da loja – sinal de perda do interesse no assunto. 15

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