Retentie marketing voor SaaS, B2B en E-commerce

Training “Retentie marketing”
Dinsdag 19 januari 2021
Start: 20:30
1

WELKOM
© https://e-commercemanagers.com 2
Training: “Retentie marketing”
 Introductie + mededelingen
 Inhoud training
 Kennismaking E-commercemanagers.com
 Training
 Afsluiting + mening geven

INHOUD
Statistieken
Meten en voorspellen
Modellen
Einde
Oplossingsrichtingen

WAAR GAAN WE HET NU NIET OVER HEBBEN?
 In detail over loyaliteitsprogramma’s
 In detail over marketing automation
 In detail over customer success
Had u dit verwacht?
Mail dan even met
info@e-commercemangers.com
Binnenkort start cursussen en dan
vertellen we u daar mee over.

MEDEDELINGEN
 Chat lees ik pas aan het einde

OVER ONS
 Actief in digital marketing sinds 2003
 Cases op https://e-commercemanagers.com/cases/
Soorten projecten
 Digital marketing team management
 Content marketing programma’s (incl SEO)
 Marketing automation implementatie
 Advertentieprogramma’s (SEA, Social, Native en Display)
 Optimalisatie van conversie en processen
 Webanalytics en CRM analytics
 Reclame campagnes
Verdienmodellen
 Interim management (periode / project)
 Resultaatafhankelijke modellen (turn-key)
 Abonnementen, per maand opzegbaar

TOOLS

SECTOREN
 SaaS (software B2B)
 Native apps (betaalde of gratis apps)
 E-commerce (B2B als B2C, webshops, groothandels)
 B2B (accountants, advocaten)
 Dienstverleners B2C (fysiotherapeuten)
Universele competenties
 Klantkennis
 Feedback systeem
 Verwachtingen managen
 Customer service
 Service
 Easy to do business with / gemak
 Terugkerende inkomsten

STATISTIEKEN

Bron:
Recurly

Bron:
AchieveForum

Bron:
Marketingprofs

Bron:
KPMG

Bron:
Superoffice

Bron:
Lumaome

Bron:
Forrester

Bron:
SiriusDescisions

WAT IS RETENTIE
 Klantbehoud
 Activiteiten gericht op klantbehoud
 Inzicht in elementen van klantbehoud
 Instrumenten om te meten
 Instrumenten om te verbeteren
 Plan
 Activiteiten / klantrelevantie
 Feedbackloop

KLANT SUCCES (CUSTOMER SUCCESS)
Sector / Branche Klant success is
SaaS B2B De klant haalt de waarde eruit die hij/zij verwacht had
Apps (native) (B2B+B2C) Install en , indien nodig, account aanmaken
E-commerce (B2B+B2C) Eerste compleet afgeronde, betaalde, en niet
geretourneerde, aankoop
 Sommigen zijn van mening dat pas aankoop2 en 3 tellen.
B2B diensten Eerste dienstverlening is ervaren / geconsumeerd en betaald
B2C diensten Eerste dienstverlening is ervaren / geconsumeerd en betaald
En de structuur van het product is zodanig dat er herhaalaankoop is
(geen hypotheek o.i.d.)

METEN EN VOORSPELLEN VAN CHURN

BEGRIPPEN / KPI’s
 Churn = (uitvalpercentage per maand of soms per jaar)
 CLV = Customer Life Value (netto klantwaarde)
 MRR / ARR = Monthly / annual recurring revenu (terugkerende inkomsten)
 CX = Customer Experience (klantervaring in de meest brede zin)
 ARPU = Average Revenue Per User (Inkomsten per Gebruiker per jaar)
 CAC = Cost of Acquisition (Aquisitiekosten per gebruiker)
 NPS (Net Promoter Score)
 CSAT (Customer Satisfaction Score)
 CES (Customer Effort Score)

COHORT ANALYSE
Cohorten geven het
verloop in de tijd weer
van gelijkwaardige
reeksen.
Effect van wijzigingen kan
zo goed geobserveerd
worden.
Bron: Mode.com

CHURN ANALYSE
 Dataset en datakwaliteit
 Regressie analyse
 Model testen
1. Zelf doen (één product, nog weinig ondernomen)
2. Softwarepakket
3. Laten bouwen (machine learning)

CHURN ANALYSE – ZELF DOEN
Complete
dataset
(CRM,
ecommerce,
Webanalytics)
Blijvende
klanten
Vertrekkende
klanten
Verschillen
Verbeterscenario’s
 Functionaliteit
 Content
 Processen / Flows
Testen +
Evalueren
Implementeren

PREDITIVE ANALYTICS / CHURN VOORSPELLEN
Een puntensysteem hanteren
 RFM model bij e-commerce
 Functie activatie en engagement bij SaaS (scoringsmodel)
90% van de klanten die
vetrokken voldeden
(niet) aan deze criteria
Minimale vereisten wil
een klant gerede kans
hebben om te blijven
90% van de klanten die
bleven voldeden aan
deze criteria
23 punten 50 punten 97 punten

CHURN CLASSIFICATIE MODEL
 Focus is op de vermijdbare churn
Bron: Sixteenventures, Lincoln Murphy
Vermijdbaar Onvermijdbaar
Verwacht  Primaire taak
Customer Succes
Manager
 Uit het jasje gegroeit
 Slechte FIT
Onverwacht  Worst case scenario
voor CSM
 Failliet
 Overgenomen
 Corona

CHURN – EARLY WARNING INDICATORS
 Niet meer inloggen
 Low engagement
 Minder (vaak) kopen
 Nieuwsbrieven niet meer open
 Rekeningen (steeds) later betalen
 Pagina’s over ‘Opzeggen’ bekijken of ‘Algemene Voorwaarden’
 Klachten
 Help tickets en support pagina
 Slechte prestaties product of dienst (mening klant)
 Reageert niet op belletjes of e-mailtjes
 Gebruikt product niet, niet goed, niet genoeg
 Zoekopdrachten op de website
 Functionaliteiten aanvragen/verzoeken / omhoog stemmen
 Reageert niet op verzoeken om documentatie aan te leveren

CCA = Common Conversion Activities
 Zaken die meeste, betalende, klanten ondernemen tijdens
hun testperiode
 Vaak ‘must have’s’ om waarde uit product of dienst te halen
 Onboarding processen richten om het doorlopen van deze
CCA’s
Bron: Sixteenventures, Lincoln Murphy

CHURN ANALYSE + MODEL SOFTWARE
Namen/bewoordingen:
 Predictive Analytics
 Customer Succes
 Engagement Platform
Functionaliteiten
 CRM / Contact management
 Deep integratie met andere elementen (vaak een DMP / CDP nodig)
 Eventtracking (opzeggen of upsellen is dan ook een ‘Event’)
 Integraties
 Kanaalmanagement
 Content engagement

CUSTOMER SUCCES PLATFORMEN
 We noemen ze hier omdat het over churn gaat. Deze tools hebben vaak ingebedde
gedetailleerde churn rapportages.
 Gainsight (Customer Success, 1 NL)
 Totango (Customer Success, 8 NL)
 Churnzero (Customer Success, 1 NL)
 Evergage (overgenomen Salesforce) Personalisatie 3 NL)
 Zuora (Subscription management platform, 3 NL)
 Retently (focus on CX metrics – NPS, CSAT, CES)

GOOGLE ANALYTICS CHURN RAPPORTAGES

MONITOREN REVIEW WEBSITES
Klanten die ontevreden zijn kunnen op verschillende websites
hun negatieve review achterlaten.
Bekende platformen in NL
 Google My Business
 Facebook
 Klantenvertellen
 Feedbackcompany
 Kiyoh
Software om dat te monitoren?
 Reputology.com
 Reputation.com
Google Alerts aanzetten

MODELLEN

FEEDBACKLOOP ANALYSE NAAR INSPANNINGEN
Analyseer
klanten
Segment
waardevolle
Beste
klanten
Analyseer
beste
klanten
Zoek
overlap
Ideaal
klantprofiel
Ideaal
klantprofiel
Wie voert
beslisproces
aan?
Koop-
/beslissers
profiel
Beslis +
klantprofiel
Marcom
middelen
Marketing
strategie

Monetaire waarde
Grote,
incidentele,
bestedingen
Veel, grotere,
transacties
Kleine,
incidentele,
aankopen
Veel, kleinere,
transacties
Copyright E- commercemanagers.com Frequency
RFM MODEL
 Recentheid
 Frequentie
 Monetaire waarde
Lijkt een beetje op het leadscoring
model wat we kennen uit
leadnurturing.

RFM MODEL – ZES VOORBEELD SEGMENTEN + STRATEGIE
Segment Gedrag Strategie
Ster Recent koopgedrag, kopen
regelmatig
Loyaliteitsprogramma, nieuwe producten,
aanbevelingen, géén kortingen
Loyaal Kopen vaak Loyaliteitsprogramma, ambassadeurschap
en reviews. Gratis verzenden etc
Mammoet Klanten die grote bedragen
hebben uitgegeven
Loyaliteitsprogramma, uitbreidingen,
premium producten, cross- upsell
Veelbelovend Komen vaak terug, besteden
niet veel
Productaanbevelingen en aanmoedigen
om meer te besteden
Nieuwkomers Recent voor het eerst gekocht Incentives om nog een keer te kopen,
coupon met korte duur, etc
Vertrekkers Goede klanten in het verleden,
al een tijdje niet gekocht
Kortingen, bundels, deals

METHODEN OM TE METEN
 NPS (Net Promoter Score)
 CSAT (Customer Satisfaction Score)
 CES (Customer Effort Score)

OPLOSSINGSRICHTINGEN EN PROGRAMMA’S

VOORBEELD PROGRAMMA’S
Inhoudelijk
 Loyalty programma’s
 Community building
 Feature Request Tools
 Upsell, cross sell, pricing
 Content (How To video’s, Best practices)
 Klantenservice platformen
 Gamification
Instrumenten / kanalen
 Marketing automation
 Next Best Action modellen
 Personalisatie
 Predictive Analytics (churn kans + actie suggesties)

INSTRUMENTEN VOOR REENGAGEMENT
RE-ENGAGEMENT KANALEN
Op platform Website – Chat
Website – Pop-up
Website – Browserpush
App – Inapp berichten
Outbound E-mail
Telefoon
Post / Direct Mail
SMS / Whatsapp / Messenger
App – push berichten
Adverteren Search RLSA (Retargeting Lists for Search Ads)
Social Retargeting op Linkedin, Facebook, Instagram
Adverteren Retargeting via display advertenties

MARKETING AUTOMATION PLATFORMEN
Platformen de volgende functionaliteiten combineren
 CRM (d.w.z. contacten en soms koopgedrag)
 E-mailverkeer
 SMS
 Andere kanalen (chat, pop-ups, push)
 Landingspagina’s en formulieren
 Automatiseringen op basis van een veelvoud aan criteria
*: Wij zijn reseller van ActiveCampaign
Kleinbedrijf
(1-5 gebruikers)
MKB
(5-50 gebruikers)
Grootbedrijf
(>50 gebruikers)
Native App
(SDK, push, inapp)
 Zoho CRM +
 EngageBay
 MailChimp
 ActiveCampaign*
 AutopilotHQ
 Keap
 Hubspot
 Pardot
(Salesforce)
 Marketo (Adobe)
 Eloqua (Oracle)
 Clevertap
 Braze
 OneSignal

WAAROM WIJ KIEZEN VOOR ACTIVECAMPAIGN
 Kanalen: e-mail, SMS, pop-ups, social media, chat, formulieren
 CRM: contacten, eigen velden, deal flows, opvolging, agenda
 Tracking: goals, attributie, event tracking, site tracking
 Landen: landingspagina, formulieren, data verrijking, personalisatie
 Meest uitgebreide personalisatie mogelijkheden
 API en integratie met meer 300 platformen (Salesforce+Google Sheets)
Case:
 Complete B2B leadgeneratie, nurturing en sales operatie
 Meest uitgebreide pakket (alle functionaliteit)
 45 gebruikers
 25.000 contacten (personen)
 Software bedrag per maand: EUR 420 per maand
Deze klant koos voor implementatie door ons:
 Implementatie (EUR 25.000) eenmalig
 Trainingen (EUR 3.000) eenmalig

PERSONALISATIE
Berichten (ex-platform)
 E-mail
 SMS
 Push (native apps)
 Whatsapp
 Facebook Messenger
 Advertenties
Content (in-platform)
 Pop-up
 Browserpush
 Dynamische content
 Inapp messages (native apps)
CDP
CRM
Interactie
 Views
 Opens
 Clicks
 Dwell time
 Conversies
Interactie
 Views
 Opens
 Clicks
 Dwell time
 Conversies
Webanalytics
 Geo
 Verkeersbron
 Technologie
 Surfgedrag

PERSONALISATIE TOOLS
Wordpress (+ Woocommerce)
 Cosmos (https://www.cosmosplugin.com/ )
 If So (https://wordpress.org/plugins/if-so/ )
 LogiChop (https://logichop.com )
Marketing automation platforms
Landingpage tool met personalisatie
 ActiveCampaign
 Hubspot
 Pardot (Salesforce)
Gespecialiseerde platformen
 Monoloop.com
 Personyze.com
 Richrelevance.com

GOOGLE ANALYTICS
Google Analytics User-ID implementatie
 Matcht uw CRM-ID met Google Analytics ID
 (ook) Interessant voor cross device engagement
 Impact AVG / Cookie instellingen
Google Analytics Event Tracking
Event (clicks, scrolls, download, videoviews) zijn sowieso interessant om te
meten. Echter i.c.m. de User-ID bent u goed in staat om contentconsumptie
en engagement te meten en daarom te reageren (middels CRMgestuurde
automations)
Google Analytics Custom Dimensions
Een custom dimension is een metadata veld wat u zelf kunt instellen in GA.
Het maximum is 20 dimensies en voor GA360 200. Denk aan kleur of maat
bij producten.

B2B KLANTREIS
 Bekend zijn met / probleem onderkennen
 Eisen en wensen vaststellen
 Oplossingen zoeken
 Leverancier kiezen
 Validatie
 Consensus creëren
 Aankoop
 Implementatie / In gebruik name
 Waarde ervaren
 Uitbreiden
 Evangeliseren

SAAS B2B AANKOOP/INGEBRUIKNAME
 Actief in digital
Customer Succes

E-COMMERCE OPVOLG CYCLUS
AMBASSADOR
PROGRAM
CROSS
SELL
★ ★ ★ ★ ★
REVIEW
MARKETING
CAMPAGNES
CHECK-IN TIPS
BEDANK-
PAGINA
INITIËLE
AANKOOP
ORDER
BEVESTIGING
VERZEND
BEVESTIGING
ONTVANGST

TOT SLOT
Downloads
 Powerpoint via Slideshare
 Opname via Youtube
Volgende trainingen
 Dinsdag 26 januari, 20:30: Google Analytics en B2B marketing
 Dinsdag 2 februari, 20:30: Marketingmachine bouwen
Contact houden
 Telefonisch Joost Hoogstrate, 06-17 45 29 22
 Nieuwsbrief: https://e-commercemanagers.com/nieuwsbrief/
 Linkedin: linkedin.com/company/e-commercemanagers.com/
 Twitter: @ecommercemngrs

OOK INTERESSANT
Marketing automation
 Wat is marketing automation?
E-mail marketing
 E-mail marketing strategie
B2B lead generatie
 B2B lead generatie

Retentie marketing voor SaaS, B2B en E-commerce

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Mais procurados (20)

Semelhante a Retentie marketing voor SaaS, B2B en E-commerce

Semelhante a Retentie marketing voor SaaS, B2B en E-commerce (20)

Mais de Joost Hoogstrate

Mais de Joost Hoogstrate (18)

Retentie marketing voor SaaS, B2B en E-commerce