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Momentos da verdade

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Momentos da verdade

  1. 1. Trecho  do  Livro:  Cliente  eu  não  vivo  sem  você.    Autor:  Sérgio  Almeida  –  Editora  Casa  da  Qualidade   Página  1   1MOMENTO  DA  VERDADE  (MV)   CLÍNICA NEVER A IMPORTÂNCIA DO CONCEITO (MV) O conceito MV é a base e o princípio fundamental da teoria sobre qualidade em serviços. É um conceito simples, porém com um grande poder impactador e revolucionário. É o marco referencial, é o ponto de partida. E o que vem a ser MV? Antes do conceito uma história... Aconteceu... Entusiasmado com o sucesso do Brasil no vôlei, fui jogar uma partida, e não deu outra: na primeira intervenção, fraturei o dedo. Isto não foi nada, o pior estava por vir. Que hospital ou clínica deveria procurar? Não tinha a menor idéia. [1] Fui atraído por um belo outdoor. Lembrei-me de que esta clínica era muito agressiva em publicidade, sempre investia muito na promoção do seu nome. Deveria ser muito boa (certo?) em pouco tempo estava lá [2] Estacionei o carro com facilidade. Fiquei aguardando cerca de 30 seg. [3] para que a recepcionista desse conta de que acabara de chegar alguém (ou melhor, o cliente). Tomei a iniciativa-já que a recepcionista havia ignorado a minha presença. Fiz cinco perguntas, das quais três ela não soube responder (?). [4] Enquanto aguardava ser atendido, perguntei onde era o sanitário. Resposta: “Desculpe, mas estamos com um probleminha, o sanitário está interditado” [5] Um funcionário, que estava fazendo a limpeza, ouvindo a conversa, dirigiu-se a mim e perguntou: “O Sr quer ir ao sanitário fazer o que?” Aquela pergunta me desestruturou. O que alguém poderia fazer num sanitário? Mas, percebi inocência, e uma verdadeira vontade de ajudar (o que não havia encontrado na recepcionista). Entretanto no clima, respondi: “Quero fazer xixi”. Ele me respondeu: Ah, isto pode, o que não pode é aquilo. Com toda gentileza ele me acompanhou ao sanitário, explicando-se do que o mesmo estava interditado por algum problema na descarga. Mas, já avisei á gerencia há dois dias e o problema seria resolvido... [6] Chegou a hora de ser atendido. O médico parecia um nazista. Abusava do fato de ser frio e antipático.[7] Mandou-me a uma sala ao lado para tirar a radiografia. Esperei cerca de cinco min, ninguém aparecia. Nenhuma Satisfação. Fui á recepção comunicar o fato. Só algum tempo depois apareceu a responsável comentando com o colega: “Puxa, é a terceira vez que interrompem o meu lanche” [8] Finalmente a conta... Rápida? Um sonho. Levou mais 20 min. Fui embora indignado. Nunca mais voltei!!!!!! Livro: Cliente eu não vivo sem você Autor: Sérgio Almeida Editora Casa da Qualidade 188 páginas MOMENTO DA VERDADE (MV)
  2. 2. Trecho  do  Livro:  Cliente  eu  não  vivo  sem  você.    Autor:  Sérgio  Almeida  –  Editora  Casa  da  Qualidade   Página  2   2MOMENTO  DA  VERDADE  (MV)   MV(1)- PUBLICIDADE & PROPAGANDA Normalmente a propaganda é o primeiro MV do cliente com a empresa. Neste caso fui atraído de forma competente. Essa empresa consegue atrair clientes, através de campanhas muito bem feitas. Mas, poderia ser ao contrário? A propaganda poderia ser mal feita, enganadora e até mentirosa ou, simplesmente, a empresa não fazer nenhum tipo de propaganda. MV(2)- ESTACIONAMENTO O que tem a ver estacionamento com um determinado tipo de negócio? Tudo. Se o cliente não tem a “conveniência” de ir até você, o problema é seu, e não dele. A ausência de estacionamento, ou a dificuldade para estacionar um carro, pode afetar o volume de negócios de uma empresa. No caso da clínica never estacionamento adequado. MV(3)- RECEPÇÃO Este é um MV extremamente crítico. O nome diz tudo: “Recepção”. De tão crítico que é, chega a ser definidor de futuros negócios. Na clínica Never, a recepção foi terrível. Funcionária desatenta, e o que é o pior, totalmente despreparada e desinformada para executar a função. Lembre-se: fiz cinco perguntas, das quais três ela não soube responder. E confesso a você que eu não perguntei quem era o Presidente do Líbano, todas eram perguntas que diziam respeito ao trabalho dela. MV(4)-SANITÁRIOS Como é possível uma clínica que se posiciona como o a melhor do mercado, que investe milhões de reais em publicidade, deixar um sanitário sem condições de reais em publicidade, deixar um sanitário sem condições de uso por dois ou mais dias? Explica-se, mas não se justifica, sob nenhuma hipótese. V(5)- FUNCIONÁRIO DA LIMPEZA Mérito individual. Louvor para este funcionário, pela sua boa vontade e disposição individual em servir. Entretanto, seu nível de preparação para se relacionar com o cliente era nulo (a culpa é dele?). A preparação e o treinamento do funcionário são de responsabilidade da empresa. E neste caso era evidente que o funcionário não tivera nenhum treinamento preparatório. Enfim, para o funcionário, por sua predisposição em servir, nota 10. MV(6)-MÉDICO “Parecia um nazista”. Durante todo o tempo da consulta, procurei criar um clima amistoso-e olha que a obrigação era dele. Mas, não tive sucesso. Simplesmente um absurdo. Primeiro, eu era um cliente (ou melhor, paciente; haja paciência). Segundo, eu estava pagando, não estava pedindo
  3. 3. Trecho  do  Livro:  Cliente  eu  não  vivo  sem  você.    Autor:  Sérgio  Almeida  –  Editora  Casa  da  Qualidade   Página  3   3MOMENTO  DA  VERDADE  (MV)   favor, não era assistência pública (e, mesmo que fosse, o médico teria o direito de se comportar daquela maneira?). por último, não é aceitável, de nenhum profissional, um relacionamento “frio” com um cliente muito menos de um médico. Resultado: aquele médico... Nunca mais. MV(7)-SERVIÇO DE RADIOGRAFIA Aqui ocorrem três pecados mortais em serviços: 1º Espera: uma das coisas que mais incomoda o cliente é a espera; principalmente quando esta poderia ser evitada. 2o Não satisfação: esperar já é ruim, mais se agrava ainda mais quando ninguém dá uma justificativa do porquê da espera. 3o Desrespeito: a funcionária comentou como colega, sem nenhuma preocupação quanto ao cliente está ouvindo: ”é a terceira vez que interrompem o meu lanche” “Uma tijolada” sem comentários. MV(8)- A CONTA Na secretaria da Clínica Never ninguém se entendia. A tabela de preços estava errada. Havia dúvida sobre qual material e de que tipo, fora utilizado pelo médico. Liga para cá, liga para lá. E o cliente esperando. Reclamar? Dizer o quê? Para quem? Adiantaria? Aquela altura, o que eu mais desejava era sair dali... Esperei 20 min. Ufa! A conta saiu. Paguei e nunca mais voltei!

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